某省移動集團業(yè)務支撐匯報課件

某省移動集團業(yè)務支撐匯報

業(yè)務運營支撐中心某省移動集團業(yè)務支撐匯報業(yè)務運營支撐中心匯報提綱集團客戶業(yè)務支撐能力定位1集團客戶業(yè)務支撐功能說明2集團客戶業(yè)務支撐未來演進32匯報提綱集團客戶業(yè)務支撐能力定位1集團客戶業(yè)務支撐功能說明2驅(qū)動力電子工作流實現(xiàn)規(guī)范化在BOSS3.0的規(guī)范中，已經(jīng)具備了統(tǒng)一工作流的技術能力，但對于業(yè)務流程，尚未從技術和業(yè)務上實現(xiàn)電子工作流的規(guī)范化實現(xiàn)全業(yè)務流程化支撐需求無論是現(xiàn)行的集團業(yè)務，乃至未來的3G業(yè)務，都向中國移動支撐系統(tǒng)提出了全業(yè)務運營要求，也就必然要求支撐系統(tǒng)不僅僅可以實現(xiàn)實時業(yè)務，還需要具備流程化業(yè)務受理和管理的手段。集團業(yè)務特殊性集團業(yè)務因其客戶性質(zhì)、產(chǎn)品內(nèi)容與售后服務等方面的特殊性，與大眾業(yè)務相比存在著明顯的區(qū)別，其對于各種資源和相關流程都有著特殊要求。3驅(qū)動力電子工作流實現(xiàn)規(guī)范化全業(yè)務流程化支撐需求集團業(yè)務特殊性驅(qū)動力集團業(yè)務特殊性集團業(yè)務因其客戶性質(zhì)、產(chǎn)品內(nèi)容與售后服務等方面的特殊性，與大眾業(yè)務相比存在著明顯的區(qū)別，其對于各種資源和相關流程都有著特殊要求。集團客戶對定制的業(yè)務解決方案需求強烈信息化應用和行業(yè)應用前景廣闊集團客戶包含的個人客戶質(zhì)量高集團客戶市場個人客戶市場競爭激烈運營商提供的產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重，導致價格戰(zhàn)客戶不穩(wěn)定，離網(wǎng)率高個人客戶市場4驅(qū)動力集團業(yè)務特殊性集團客戶對定制的業(yè)務解決方案需求強烈集團集團客戶業(yè)務支撐能力定位以滿足客戶業(yè)務服務質(zhì)量要求為目標，以建立多入口的服務渠道和閉環(huán)管理的跨部門電子工單流為主要任務1.按照集團客戶的售前、售中、售后需求，梳理集團客戶業(yè)務辦理和服務支撐工作流程。

2.根據(jù)業(yè)務辦理與服務流程規(guī)范，明確前后臺部門的工作權限、工作內(nèi)容和質(zhì)量標準，制定各支撐平臺之間的接口規(guī)范。3.實現(xiàn)各支撐平臺間的電子工單流轉(zhuǎn)和閉環(huán)管理。5集團客戶業(yè)務支撐能力定位以滿足客戶業(yè)務服務質(zhì)量要求為目標，以匯報提綱集團客戶業(yè)務支撐能力定位1集團客戶業(yè)務支撐功能說明2集團客戶業(yè)務支撐未來演進36匯報提綱集團客戶業(yè)務支撐能力定位1集團客戶業(yè)務支撐功能說明2匯報提綱集團客戶業(yè)務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產(chǎn)品管理跨省服務集團客戶統(tǒng)一視圖多渠道服務能力客戶經(jīng)理管理2.22.32.42.52.6集團SI2.72.8端到端支撐7匯報提綱集團客戶業(yè)務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產(chǎn)品管Siebel電信業(yè)流程解決方案---多渠道應用總體構架CustomerMasterERPBillingOSSHRLegacy服務銷售商機管理銷售預測績效考核服務派分區(qū)域分配訂單管理客戶開發(fā)Pipeline管理多渠道銷售管理潛在客戶多渠道服務管理服務實施服務安排客戶滿意管理客戶管理服務分析帳務管理備件庫存維修及備件更換移動功能數(shù)據(jù)分析最佳應用、及其商業(yè)模型客戶Web&EmailCallCenter營業(yè)廳客戶經(jīng)理銷售型SI市場客戶價值管理品牌管理市場運作市場計劃及預算結果分析客戶忠實提高計劃

促銷市場活動管理資料派發(fā)Events管理統(tǒng)一集成平臺SiebelUAN8Siebel電信業(yè)流程解決方案---多渠道應用總體構架C參照NG規(guī)范，CRM側集團業(yè)務支撐能力需求框架市場營銷市場信息管理營銷活動策劃營銷活動執(zhí)行銷售管理銷售機會管理銷售活動管理銷售文檔管理銷售成本管理集團產(chǎn)品管理業(yè)務受理產(chǎn)品目錄管理集團開戶成員開戶集團業(yè)務變更集團成員業(yè)務變更跨區(qū)集團業(yè)務變更集團統(tǒng)一付費客戶管理集團客戶信息集團用戶信息集團帳戶信息統(tǒng)一客戶視圖客戶服務投訴管理客戶經(jīng)理管理生命周期管理任務管理預警監(jiān)控考核管理團隊管理客戶回訪統(tǒng)計分析統(tǒng)計報表專題分析9參照NG規(guī)范，CRM側集團業(yè)務支撐能力需求框架市場營銷市場信各渠道受理集團業(yè)務

業(yè)務辦理產(chǎn)品訂購投訴咨詢帳詳單查詢發(fā)票獲取IVR語音×××××SMS短信√√×××網(wǎng)站√√×××營業(yè)廳√√√√√√：支持×：不支持某省移動業(yè)務：VPMN業(yè)務，和集團彩鈴業(yè)務跨省的BBOSS業(yè)務：商信通，財信通，行業(yè)POC

10各渠道受理集團業(yè)務業(yè)務辦理產(chǎn)品訂購投訴咨詢帳詳單查詢發(fā)票獲匯報提綱集團客戶業(yè)務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產(chǎn)品管理跨省服務集團客戶統(tǒng)一視圖多渠道服務能力客戶經(jīng)理管理2.22.32.42.52.6集團SI2.7端到端支撐2.811匯報提綱集團客戶業(yè)務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產(chǎn)品管重點需求說明-集團產(chǎn)品生命周期集團產(chǎn)品設計集團產(chǎn)品開發(fā)集團產(chǎn)品資費審批集團產(chǎn)品配置發(fā)布集團產(chǎn)品應用產(chǎn)品變更退出產(chǎn)品生命周期根據(jù)市場需求設計新的集團產(chǎn)品開發(fā)新的集團產(chǎn)品并進行小范圍的商用測試相關部門及管理人員審批集團產(chǎn)品資費審批通過后在系統(tǒng)配置然后向市場發(fā)布銷售.新集團產(chǎn)品使用階段根據(jù)產(chǎn)品評估結果確定產(chǎn)品優(yōu)化或退出12重點需求說明-集團產(chǎn)品生命周期集團產(chǎn)集團產(chǎn)集團產(chǎn)品集團產(chǎn)品集產(chǎn)品模型管理-產(chǎn)品層次業(yè)務產(chǎn)品基本（核心）業(yè)務產(chǎn)品SP業(yè)務產(chǎn)品CP業(yè)務產(chǎn)品服務產(chǎn)品產(chǎn)品包其他基礎設備功能網(wǎng)絡設備業(yè)務產(chǎn)品客戶服務SIM卡等資源產(chǎn)品包服務產(chǎn)品業(yè)務產(chǎn)品基本（核心）業(yè)務產(chǎn)品/SP業(yè)務產(chǎn)品/CP業(yè)務產(chǎn)品INTMNTOM產(chǎn)品:特指包含一定業(yè)務或者也可以獨立于業(yè)務存在的,具有一定定價標準的實體內(nèi)容，可映射為TMN/TOM中業(yè)務管理層中的產(chǎn)品部分。CRM產(chǎn)品模型將覆蓋客戶整個周期不同階段，不同產(chǎn)品層次的管理完整支撐CRM三個統(tǒng)一、三個提升需要13產(chǎn)品模型管理-產(chǎn)品層次業(yè)務產(chǎn)品其他功能網(wǎng)絡設備業(yè)務產(chǎn)品客戶服產(chǎn)品模型管理-產(chǎn)品包管理實例福娃套餐積分換手機數(shù)據(jù)業(yè)務包產(chǎn)品特點客戶感知較好，便于營銷推廣業(yè)務發(fā)展方向快速的市場競爭反映提供不同客戶喜好的不同產(chǎn)品服務通過擴充產(chǎn)品包管理功能來實現(xiàn)業(yè)務的捆綁受理未來新業(yè)務部署將非常靈活，實現(xiàn)產(chǎn)品及其規(guī)則的復用，部署周期會大大縮短提升市場競爭的反應能力，快速實現(xiàn)產(chǎn)品組合，實現(xiàn)客戶差異化服務產(chǎn)品包管理14產(chǎn)品模型管理-產(chǎn)品包管理實例產(chǎn)品特點業(yè)務發(fā)展方向通過擴充產(chǎn)品集團產(chǎn)品銷售、訂購流程1、 集團業(yè)務受理渠道（包括集團客戶經(jīng)理、營業(yè)前臺、呼叫中心等）的工作人員通過主/被動服務，收集并了解集團客戶的業(yè)務需求。2、 CRM系統(tǒng)根據(jù)收集到的業(yè)務需求生成商機，自動或手工分配給對應的集團客戶經(jīng)理。3、 集團客戶經(jīng)理查看分配給自己的商機，并分析業(yè)務需求。4、 集團客戶經(jīng)理與客戶進行進一步溝通，通過上門、電話等方式與客戶進行聯(lián)系和業(yè)務洽談，深入了解客戶業(yè)務需求。1) 如果是簡單產(chǎn)品即可滿足客戶需求，則向客戶介紹產(chǎn)品詳細信息、資費等內(nèi)容。并直接進入步驟15.客戶簽訂合同。2) 如果客戶需求個性化較大，屬于復雜產(chǎn)品（如集團專線），則記錄客戶的具體需求及客戶方具備的資源（如網(wǎng)絡配置、PC終端、手機終端等），進入資源費用確認步驟。5、 對于需要進行資源確認的集團業(yè)務，集團客戶經(jīng)理將收集到的完整的業(yè)務需求單錄入到CRM系統(tǒng)。6、 如果客戶是個性化的業(yè)務需求，則成立專題項目，安排集團業(yè)務后臺支撐人員牽頭，協(xié)調(diào)各方資源制定并評估個性化業(yè)務解決方案。對可行性的解決方案，訂制項目計劃，實施項目方案。否則個性化業(yè)務申請終止。CRM系統(tǒng)將業(yè)務需求單拆分為資源確認工單和資費確認工單。7、 對需要進行資費確認的業(yè)務，集團客戶經(jīng)理會直接與各相關部門進行資費確認及審批。8、 網(wǎng)絡資源確認主要是根據(jù)滿足客戶需求的集團業(yè)務的承載方式不同，將網(wǎng)絡資源確認劃分為語音增值類、短信類、GPRS類、彩信類、專線類和互聯(lián)網(wǎng)類。根據(jù)客戶需求所涉及到的網(wǎng)絡資源，CRM系統(tǒng)向EOMS系統(tǒng)發(fā)送資源確認請求。9、 EOMS系統(tǒng)進行資源的確認審核。10、 EOMS系統(tǒng)將資源確認審核的結果反饋給CRM系統(tǒng)。11、 集團客戶經(jīng)理收到或主動查看資源確認的結果。12、 客戶經(jīng)理根據(jù)反饋結果的資源費用滿足情況，調(diào)整出合適的方案，與客戶進行溝通。13、 如果客戶不接受提供的方案，則返回到步驟5，重新進行方案的調(diào)整及資源費用的再次確認。14、 如果客戶能接受提供的方案，則開始與客戶進行商務談判。15、 集團客戶與客戶經(jīng)理進行合同簽署的前期準備。15集團產(chǎn)品銷售、訂購流程1、 集團業(yè)務受理渠道（包括集團客戶經(jīng)16、 集團客戶經(jīng)理與客戶簽訂集團產(chǎn)品開通（測試）服務協(xié)議等，正式開通（測試）集團產(chǎn)品。同時審核客戶資料的真實性、完整性。17、 合同簽訂完畢后，集團客戶經(jīng)理提交客戶訂購申請。18、 在CRM系統(tǒng)里創(chuàng)建訂單，并且進行訂單拆分，拆分成系統(tǒng)內(nèi)部的工單。19、 CRM進入訂單調(diào)度，根據(jù)調(diào)度規(guī)則控制CRM訂購關系、BOSS訂購關系及EMOS開通類等各種訂單的執(zhí)行順序（下面順序以開通－＞CRM訂購以－＞BOSS訂購的順序為例闡述）。20、 需要進行資源開通的業(yè)務，CRM生成開通工單發(fā)送給EOMS等系統(tǒng)。21、 EOMS系統(tǒng)對開通工單進行處理。22、 EOMS系統(tǒng)將工單處理結果反饋給CRM系統(tǒng)。23、 CRM系統(tǒng)將服務開通類定單信息發(fā)給BOSS系統(tǒng)。24、 BOSS系統(tǒng)進行服務開通處理。25、 需要進行集團業(yè)務平臺開通的業(yè)務，BOSS系統(tǒng)向集團業(yè)務平臺發(fā)送開通請求。26、 集團業(yè)務平臺進行集團業(yè)務開通工單的處理。27、 集團業(yè)務平臺將開通工單處理結果反饋給BOSS系統(tǒng)。28、 BOSS系統(tǒng)將服務開通類訂單處理結果反饋給CRM系統(tǒng)。29、 CRM系統(tǒng)生成訂購關系等資料。30、 CRM系統(tǒng)將產(chǎn)品訂購定單信息發(fā)給BOSS系統(tǒng)。31、 BOSS系統(tǒng)對產(chǎn)品訂購定單進行處理，生成訂購關系。32、 BOSS系統(tǒng)將產(chǎn)品訂購定單處理結果反饋給CRM系統(tǒng)。33、 CRM系統(tǒng)進行訂單竣工處理。34、 CRM系統(tǒng)將竣工結果通過多種方式（短信、郵件等）通知客戶經(jīng)理。如果需要CRM系統(tǒng)也可以直接將竣工結果通知客戶。35、 集團客戶經(jīng)理將竣工結果告知客戶，通知客戶啟用集團業(yè)務集團產(chǎn)品銷售、訂購流程1616、 集團客戶經(jīng)理與客戶簽訂集團產(chǎn)品開通（測試）服務協(xié)議等匯報提綱集團客戶業(yè)務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產(chǎn)品管理跨省服務集團客戶統(tǒng)一視圖多渠道服務能力客戶經(jīng)理管理2.32.42.52.22.6集團SI2.7端到端支撐2.817匯報提綱集團客戶業(yè)務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產(chǎn)品管跨省集團業(yè)務支撐各渠道受理集團業(yè)務

業(yè)務辦理產(chǎn)品訂購投訴咨詢帳詳單查詢發(fā)票獲取IVR語音×××××SMS短信√√×××網(wǎng)站√√×××營業(yè)廳√√√√√√：支持×：不支持某省移動業(yè)務：VPMN業(yè)務，和集團彩鈴業(yè)務跨省的BBOSS業(yè)務：商信通，財信通，行業(yè)POC18跨省集團業(yè)務支撐各渠道受理集團業(yè)務業(yè)務辦理產(chǎn)品訂購投訴咨詢匯報提綱集團客戶業(yè)務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產(chǎn)品管理跨省服務集團客戶統(tǒng)一視圖多渠道服務能力客戶經(jīng)理管理2.42.32.52.22.6集團SI2.7端到端支撐2.719匯報提綱集團客戶業(yè)務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產(chǎn)品管集團客戶統(tǒng)一視圖20集團客戶統(tǒng)一視圖20客戶統(tǒng)一信息視圖信息收集

信息整合信息展現(xiàn)21客戶統(tǒng)一信息視圖信息收集信息整合信息展現(xiàn)21核心業(yè)務數(shù)據(jù)在主要支撐系統(tǒng)間的分布與整合，共同形成統(tǒng)一客戶視圖系統(tǒng)數(shù)據(jù)CRMBilling積分平臺CMODBI客戶MasterSlaveSlaveSlaveSlave黑名單MasterSlave客戶接觸MasterSlave用戶MasterSlaveSlaveSlaveSlave訂購關系MasterSlaveSlave帳戶信息MasterSlaveSlaveSlave帳戶余額SlaveMasterSlaveSlave帳務關系MasterSlaveSlave積分帳戶MasterSlaveSlave繳費銷帳信息MasterSlave帳單、詳單MasterSlaveSlave產(chǎn)品目錄MasterSlaveSlave產(chǎn)品MasterSlaveSlave資費SlaveMasterSlave服務MasterSlave卡號資源MasterSlave協(xié)議MasterSlave訂單MasterSlave在主要的18項數(shù)據(jù)域定義中CRM主要管理的數(shù)據(jù)域為13項，占總量的72％22核心業(yè)務數(shù)據(jù)在主要支撐系統(tǒng)間的分布與整合，共同形成統(tǒng)一客戶視匯報提綱集團客戶業(yè)務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產(chǎn)品管理跨省服務集團客戶統(tǒng)一視圖多渠道服務能力客戶經(jīng)理管理2.52.32.42.22.6集團SI2.7端到端支撐2.823匯報提綱集團客戶業(yè)務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產(chǎn)品管通過呼叫中心、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理和網(wǎng)站，提供客戶一致的應對口徑分析工具分析型CRM客戶統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫業(yè)務數(shù)據(jù)服務受理工作分派

解決問題回復客戶

監(jiān)督與評估

操作型CRM對客戶進行觀察和分析營業(yè)廳網(wǎng)站/WAP短信/電子郵件呼叫中心渠道客戶經(jīng)理分析模型通過價值管理和個性化增加客戶價值閉環(huán)的市場營銷,銷售和客戶服務等業(yè)務流程觀察和分析現(xiàn)有的和潛在的客戶設定促銷目標執(zhí)行促銷活動制定促銷計劃進行模擬測試啟動銷銷活動籌備促銷活動監(jiān)督執(zhí)行結果評估執(zhí)行結果客戶管理訂單受理銷售機會管理捕捉分配方案建議評估報價合同執(zhí)行客戶計劃制定客戶計劃市場服務銷售執(zhí)行客戶為中心的全銷售、服務、市場流程12通過客戶歷史行為分析、預測，建立交叉和擴展銷售模型，定義相應的促銷規(guī)則。通過統(tǒng)一定義促銷計劃和目標，并在多渠道執(zhí)行促銷活動，并記錄響應結果，進一步完善分析354基于詳細的客戶資料，以支持對客戶的有效管理；并可根據(jù)促銷活動記錄銷售機會，以有效連接銷售和市場活動5建立多接觸渠道的統(tǒng)一服務流程24通過呼叫中心、營業(yè)廳、客戶經(jīng)理和網(wǎng)站，提供客戶一致的應對口徑案例2:雙向、立體的多渠道聯(lián)動營銷流程能力提升業(yè)務支撐部門呼叫中心客戶入網(wǎng)咨詢記錄客戶信息入網(wǎng)申請客戶信息查詢呼叫中心入網(wǎng)關懷記錄客戶信息入網(wǎng)數(shù)據(jù)工作流自動分析入網(wǎng)業(yè)務受理記錄客戶反饋信息和開通業(yè)務促銷對象列表25案例2:雙向、立體的多渠道聯(lián)動營銷流程能力提升業(yè)務支撐部門呼案例3:建設集團客戶價值模型，開展差異化服務和營銷活動BI全渠道接觸客戶市場服務銷售完整的接觸記錄呼叫中心營業(yè)廳客戶經(jīng)理合作伙伴……營銷執(zhí)行分配執(zhí)行方案集團客戶分級管理BOSS系統(tǒng)集團客戶市場細分結果分級集團客戶營銷方案營銷方案評估營銷方案執(zhí)行26案例3:建設集團客戶價值模型，開展差異化服務和營銷活動BI全匯報提綱集團客戶業(yè)務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產(chǎn)品管理跨省服務集團客戶統(tǒng)一視圖多渠道服務能力客戶經(jīng)理管理2.62.32.42.22.5集團SI2.7端到端支撐2.827匯報提綱集團客戶業(yè)務支撐功能說明2CRM功能框架2.1產(chǎn)品管客戶經(jīng)理管理框架客戶經(jīng)理資料管理入職培訓（客戶經(jīng)理培訓管理）客戶經(jīng)理崗位管理集團客戶經(jīng)理入職期客戶經(jīng)理培訓管理客戶經(jīng)理資料變更（客戶經(jīng)理資料管理）客戶經(jīng)理崗位變更（客戶經(jīng)理崗位管理）客戶經(jīng)理考核管理（包括考核指標、考核規(guī)則、考核數(shù)據(jù)和考核結果的管理）工作期考核期客戶經(jīng)理管理客戶經(jīng)理服務統(tǒng)一的客戶視圖提供客戶經(jīng)理對客戶的全面了解集團客戶將由統(tǒng)一界面進行投訴報障，并統(tǒng)一處理，可以讓客戶經(jīng)理及時了解所負責客戶的異動統(tǒng)一的銷售管理模塊全面支撐客戶經(jīng)理的日常工作和任務分配新的銷售機會管理提供從商機到訂單的跟蹤管理28客戶經(jīng)理管理框