溫泉賓館培訓(xùn)資料

營(yíng)銷(xiāo)接待培訓(xùn)資料

宋偉偉培訓(xùn)目錄涇川溫泉賓館概況；市內(nèi)主要旅游景點(diǎn)及賓館概況；賓館營(yíng)銷(xiāo)工作技巧及注意事項(xiàng)；政務(wù)接待、團(tuán)隊(duì)接待、零散客源接待程序及注意事項(xiàng)；案例分析涇川溫泉賓館概況一、地理位置：涇川溫泉賓館（現(xiàn)用名：涇川縣涇州賓館，曾用名：涇川縣西王母浴苑）位于甘肅省東部秦隴交界的王母故里·佛寶圣地—涇川縣城以東7.5公里，東距古都西安240公里，西離省城蘭州400公里，南距重鎮(zhèn)寶雞180公里，北到塞上銀川500公里，緊靠312國(guó)道、銀武高速和西平鐵路，交通便利，信息暢通，依山傍水，風(fēng)景宜人，環(huán)境幽雅。涇川溫泉賓館概況二、特點(diǎn)：1、集“吃、住、洗、游、購(gòu)、娛”于一體的國(guó)有旅游四星級(jí)飯店，甘肅省東部旅游特色接待“窗口”單位。2、開(kāi)發(fā)利用于1971年，曾被譽(yù)為“美食王母宴、養(yǎng)生溫泉水”、“東有嶗山水，西有王母泉”、“東洗臨潼貴妃池、西浴涇川王母泉”等。3、溫泉水層海拔為506.9--342.9米，井深1680多米，熱水層厚度164米，井口壓力58.6個(gè)大氣壓，水自井下上噴自流,日出水量1920立方米,四季恒溫38.2℃。每公升水中含鉀鈉離子349毫克，鈣離子47.29毫克，鎂離子20.31毫克，氯離子123毫克，硫酸根離子12毫克，還含有豐富的氫氧根離子和氟等活性微量元素。4、泉水流而不腐，滑而不膩，溫而不燙，水質(zhì)優(yōu)良，藏量豐富，屬活性微量元素氟離子重碳酸鈉型醫(yī)用礦泉水,經(jīng)常沐浴能鍛煉心肌，保護(hù)心臟，強(qiáng)身健體，解除疲勞，刺激神經(jīng)末梢，促進(jìn)血液循環(huán)，保持皮膚潔凈潤(rùn)滑，可醫(yī)治神經(jīng)痛、關(guān)節(jié)炎、冠心病和初期高血壓等癥,是十分理想的醫(yī)用礦泉水。

涇川溫泉賓館概況三、產(chǎn)品：

1、洗?。含F(xiàn)有理療中心（一樓男賓部、女賓部，二樓有單人間5間、雙人間4間、套房3間）、大眾浴池（男區(qū)、女區(qū)兩處）、游泳館等，而且咱們的客房供應(yīng)的也都是溫泉水。

2、客房：現(xiàn)有客房153間，床位300張，其中1#為獨(dú)立的別墅樓，共有客房6間（行政大套1間、套房3間、標(biāo)間3間）；2#樓共有客房22間（套房4間、標(biāo)間18間）；3#樓共有客房46間（行政大套2間、套房8間、單間4間、標(biāo)間32間）；中樓共有客房79間（套房6間、標(biāo)間64間、單間6間，四人間3間）。

3、餐飲：有3#樓餐廳、中餐廳、清真餐廳，現(xiàn)在在用的就是3#樓餐廳，可同時(shí)容納400人就餐，其中有一樓大廳、二樓西餐廳、多功能餐廳、雅座10個(gè)（瑤池、清雅、涇水、溫泉、共池、湫池、水泉、天池、夜月、回中）。

4、會(huì)議室：有3#樓大會(huì)議室（可供200-300人開(kāi)會(huì)）、3#樓小會(huì)議室（可供60-100人開(kāi)會(huì)）、2#樓會(huì)議室（可供30-40人開(kāi)會(huì)）、1#樓接待廳（可供10-15人開(kāi)會(huì)），以及沐浴樓的會(huì)議室等。

5、停車(chē)場(chǎng)：現(xiàn)有東院車(chē)場(chǎng)、3#樓停車(chē)場(chǎng)、中門(mén)停車(chē)場(chǎng)、及總務(wù)部門(mén)前小停車(chē)區(qū)等四處。

6、其它：如3#樓的商務(wù)中心、商店、中樓的小賣(mài)部、票臺(tái)、1#樓的書(shū)畫(huà)室、乒乓球室、沐浴三樓KTV、網(wǎng)球場(chǎng)以及LED屏等等。涇川溫泉賓館概況四、價(jià)位：

1、洗浴價(jià)位：大眾浴池12元/人，沐浴一樓大眾38元/人，二樓單間58元/人、雙人間88元/人、套間98元/人。2、住宿價(jià)位：中樓套房240元/間、標(biāo)間178元/間、單間198元/間、四人間120元，1#樓大套1080元/間、套房480元/間、標(biāo)間280元/間，2#樓套房400元/間、標(biāo)間240元/間，3#樓大套1800元/間、套房580元/間、標(biāo)間360元/間、單間340元/間。

3、餐飲價(jià)位：一般團(tuán)隊(duì)餐標(biāo)準(zhǔn)450-500元，政務(wù)餐標(biāo)準(zhǔn)為500-1500不等。

4、會(huì)議室價(jià)位：3#樓大會(huì)議室5000元/次、3#樓小會(huì)議室800元/次、2#樓會(huì)議室600元/次。

5、停車(chē)場(chǎng)：10噸以下10元/輛、拖掛20元/輛、貨車(chē)15元/輛。

6、其它：LED屏內(nèi)容150元/條、商務(wù)中心等。市內(nèi)主要旅游景點(diǎn)及賓館概況一、旅游景點(diǎn)：

1、崆峒山：國(guó)家重點(diǎn)風(fēng)景名勝區(qū)、國(guó)家5A級(jí)旅游景區(qū)、國(guó)家地質(zhì)公園、國(guó)家級(jí)自然保護(hù)區(qū)。

2、古靈臺(tái)·荊山森林公園：含古靈臺(tái)、荊山森林公園、縣博物館三個(gè)主要景區(qū)，為國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)。

3、龍泉寺：位于崇信縣鳳翥山上，為國(guó)家4A級(jí)旅游景區(qū)、省級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)、地質(zhì)公園。

4、云崖寺：位于莊浪縣城東28公里處，是國(guó)家級(jí)4A級(jí)旅游景區(qū)、國(guó)家級(jí)森林公園、省級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)。

5、大云寺·王母宮：均是國(guó)家4A級(jí)景區(qū)，位于涇川縣城西北1公里處，沿312國(guó)道分為王母宮、大云寺兩個(gè)景區(qū)。

6、田家溝：位于涇川縣城西北3公里處，是國(guó)家4A級(jí)景區(qū)、國(guó)家水利風(fēng)景區(qū)、第一批全國(guó)水土保持科技示范園區(qū)。市內(nèi)主要旅游景點(diǎn)及賓館概況7、蓮花湖公園：位于華亭縣城西1公里處，是國(guó)家3A級(jí)旅游景區(qū)。

8、古成紀(jì)公園：位于靜寧縣，古成紀(jì)是華夏人文始祖伏羲的降生地，是一處集山林秀色、溪水靈氣、民族風(fēng)情于一體的森林生態(tài)旅游勝地。

9、柳湖公園：位于平?jīng)鍪兄行恼?，是隴東著名的山水園林，以“柳中湖、湖中柳”馳名，現(xiàn)為國(guó)家3A級(jí)旅游景區(qū)。

10、南山生態(tài)公園：為國(guó)家3A級(jí)景區(qū)，是平?jīng)鍪谐悄弦坏佬沱惖摹熬G色屏障”。市內(nèi)主要旅游景點(diǎn)及賓館概況二、星級(jí)酒店：

1、平?jīng)鰪V成大酒店：位于崆峒山腳下距平?jīng)龀菂^(qū)3公里，是市內(nèi)唯一一家五星級(jí)大酒店?？偨哟参?00多張，同時(shí)容納1500人就餐。

2、平?jīng)鲑e館：位于平?jīng)鍪?，前身是平?jīng)龅貐^(qū)招待所，四星級(jí)酒店，500張床位，容納600多人同時(shí)就餐。

3、平?jīng)鋈A辰大酒店：位于平?jīng)鍪斜P(pán)旋路，四星級(jí)酒店，床位180張，同時(shí)容納430人就餐。4、靈臺(tái)賓館：位于靈臺(tái)縣城東大街26號(hào)，古靈臺(tái)荊山森林公園對(duì)面，四星級(jí)酒店，床位239張，同時(shí)容納550人就餐。

5、靜寧賓館：位于靜寧縣城，前身是靜寧縣政府招待所，三星級(jí)酒店，床位200張，可同時(shí)容納380就餐。

6、華亭賓館：位于華亭縣城濱河北路，三星級(jí)酒店，110張床位，可同時(shí)容納300人就餐。

7、龍泉賓館：位于崇信縣城中心地帶，是政府對(duì)外接待賓館，為三星級(jí)酒店，床位260張，可同時(shí)容納300人就餐。賓館營(yíng)銷(xiāo)工作技巧及注意事項(xiàng)一、賓館營(yíng)銷(xiāo)的概念：賓館營(yíng)銷(xiāo)就是為了滿(mǎn)足客戶(hù)的合理需求，為使賓館盈利而進(jìn)行的一系列經(jīng)營(yíng)、銷(xiāo)售活動(dòng)，營(yíng)銷(xiāo)的核心是圍繞滿(mǎn)足客人的合理要求，最終的目的是為賓館盈利。賓館營(yíng)銷(xiāo)不是經(jīng)營(yíng)銷(xiāo)售，它所具有的功能是：負(fù)責(zé)了解、調(diào)研賓客的合理需求和消費(fèi)欲望，確定賓館的目標(biāo)市場(chǎng)，并且設(shè)計(jì)、組合、創(chuàng)造適當(dāng)?shù)木频戤a(chǎn)品，以滿(mǎn)足其目標(biāo)市場(chǎng)的需要。

二、營(yíng)銷(xiāo)部的職能：對(duì)外承接市場(chǎng)調(diào)查、團(tuán)隊(duì)（旅行社）的預(yù)定、聯(lián)絡(luò)、策劃、宣傳促銷(xiāo)；對(duì)內(nèi)承擔(dān)接待聯(lián)絡(luò)、會(huì)議承辦、外欠管理與清收、氛圍營(yíng)造、活動(dòng)方案和其他機(jī)動(dòng)性事務(wù)工作；對(duì)內(nèi)承擔(dān)前廳崗位紀(jì)律、財(cái)經(jīng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、營(yíng)銷(xiāo)技巧的督查，積極收集賓客意見(jiàn)，處理賓客投訴，及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào)。賓館營(yíng)銷(xiāo)工作技巧及注意事項(xiàng)三、營(yíng)銷(xiāo)工作的意義：

酒店?duì)I銷(xiāo)的好壞與營(yíng)銷(xiāo)人員的業(yè)績(jī)是分不開(kāi)的，但更重要的是，與我們的一線(xiàn)人員也是密不可分的，因?yàn)?，你們最直面的就是客人，無(wú)論你的對(duì)客服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、推銷(xiāo)意識(shí)等等都是與客人消費(fèi)及再次光顧息息相關(guān)的，因此，我們所有人員，在做好自已本職工作、搞好對(duì)客服務(wù)的同時(shí)，更要做好全員營(yíng)銷(xiāo)工作。賓館營(yíng)銷(xiāo)工作技巧及注意事項(xiàng)四、如何去做：賓館服務(wù)水平的提高，從大的方面來(lái)講，主要就是兩個(gè)方面，一個(gè)是硬件設(shè)施，另一個(gè)就是軟件服務(wù)，當(dāng)然，硬件方面有錢(qián)就可以，但是，最重要的還是軟件服務(wù)，軟件服務(wù)就包括我們的對(duì)客服務(wù)、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、推銷(xiāo)意識(shí)，更深層次的比如細(xì)致服務(wù)啊、一對(duì)一服務(wù)等，當(dāng)然還有營(yíng)銷(xiāo)技巧等等，這里，咱們重點(diǎn)說(shuō)說(shuō)營(yíng)銷(xiāo)工作技巧及在日常服務(wù)工作中應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)：

賓館營(yíng)銷(xiāo)工作技巧及注意事項(xiàng)1、要提高自身的素質(zhì)：從對(duì)客服務(wù)態(tài)度、儀容儀表、禮節(jié)禮貌等方面，時(shí)刻要做好，因?yàn)榭腿顺醯揭患屹e館，對(duì)該賓館可能不甚了解，他對(duì)該賓館的了解和產(chǎn)品質(zhì)量的判斷是從我們每一位服務(wù)人員的言談舉止開(kāi)始的，因此，我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中必須面帶微笑，以端正的站姿、熱情的態(tài)度、禮貌的語(yǔ)言、快捷規(guī)范的服務(wù)接待好每一位客人。這是營(yíng)銷(xiāo)工作成功的基礎(chǔ)。賓館營(yíng)銷(xiāo)工作技巧及注意事項(xiàng)2、要熟知賓館：

這里說(shuō)的熟知賓館，指的就是對(duì)賓館客房、餐飲、洗浴各類(lèi)項(xiàng)目及設(shè)施、價(jià)位及最新優(yōu)惠政策必須知道，以便更好地回答客人的問(wèn)詢(xún)及向客人推銷(xiāo)賓館，刺激客人消費(fèi)。主要有以下幾個(gè)方面需要注意的：

賓館營(yíng)銷(xiāo)工作技巧及注意事項(xiàng)第一、賓館各類(lèi)價(jià)格，比如客房門(mén)市價(jià)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、洗浴價(jià)格等等；第二、賓館最新的優(yōu)惠政策；第三、了解咱們賓館內(nèi)部各崗位的項(xiàng)目和設(shè)施，比如有什么特色菜、家長(zhǎng)菜啊，洗浴有什么項(xiàng)目等等；第四、要互通信息。賓館營(yíng)銷(xiāo)工作技巧及注意事項(xiàng)3、要在工作中靈活常握，把握不同客人的特點(diǎn)，適時(shí)推銷(xiāo)。比如說(shuō)針對(duì)因公出差的商務(wù)客人，對(duì)客房要求肯定是安靜、衛(wèi)生、服務(wù)周到等等，還有旅游型客人，相對(duì)而言，比較在意價(jià)格，我們可以適當(dāng)?shù)丶由衔覀兊膬?yōu)惠措施等等，這一點(diǎn)前臺(tái)工作的人員尤其要注意。賓館營(yíng)銷(xiāo)工作技巧及注意事項(xiàng)4、要做到客人真正滿(mǎn)意，必須要有行動(dòng)。第一、對(duì)客服務(wù)必須周到；第二、服務(wù)過(guò)程必須用心，用真誠(chéng)的服務(wù)－－打動(dòng)客人；第三、要有耐心；在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，要耐心聽(tīng)取客人意見(jiàn)，認(rèn)真處理客人的問(wèn)題，不能有不耐煩的態(tài)度；第四、注意細(xì)節(jié)；在工作中，常常因?yàn)橐恍┘?xì)節(jié)性的問(wèn)題處理不到，導(dǎo)致客人不滿(mǎn)或服務(wù)不到位，所以必須做好“最后一公里”。賓館營(yíng)銷(xiāo)工作技巧及注意事項(xiàng)5、營(yíng)銷(xiāo)工作，要如何提高推銷(xiāo)意識(shí)：隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，客人選擇酒店的余地增多，對(duì)酒店從業(yè)人員的素質(zhì)要求也越來(lái)越高，如何在對(duì)客服務(wù)中把握機(jī)會(huì)，從客人心理、客人要求、推銷(xiāo)技巧、細(xì)微服務(wù)等方面下功夫，去贏得客人的好感和滿(mǎn)足客人的要求，最后成功的留住客人，并且要客人再次光顧，我們應(yīng)該從以下方面做起：賓館營(yíng)銷(xiāo)工作技巧及注意事項(xiàng)第一、樹(shù)立人人爭(zhēng)做銷(xiāo)售員的意識(shí)；第二、不失時(shí)機(jī)地推銷(xiāo)本服務(wù)以外地項(xiàng)目，提高綜合利用率，增加賓館收入；第三、提高和客人溝通時(shí)的語(yǔ)言技巧；要用富有人情味的語(yǔ)言讓客人感到親切。溝通的類(lèi)型分析：A、信息溝通；包括基本信息、交通信息、天氣信息、物信息、資源信息、金融信息等。B、情感溝通；借助于各種人性化的語(yǔ)言和形體動(dòng)作等來(lái)實(shí)現(xiàn)溝通的目的。C、文化溝通；溝通的最高境界，即酒店通過(guò)日常的服務(wù)活動(dòng)、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，通過(guò)有形物質(zhì)和無(wú)形服務(wù)等全面展示企業(yè)文化，在客人心目中樹(shù)立一個(gè)獨(dú)特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。

賓館營(yíng)銷(xiāo)工作技巧及注意事項(xiàng)溝通技巧分析：即酒店可采用人際溝通方式、電話(huà)溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡(luò)溝通方式，來(lái)達(dá)到營(yíng)銷(xiāo)的最終目的。實(shí)用營(yíng)銷(xiāo)原則：溝通不是利用他人，不是為個(gè)人謀私利，不是為短期效益，不是為單個(gè)部門(mén)利益，而是謀求整體利益。第四、要用真誠(chéng)地服務(wù)打動(dòng)客人，這也是最重要的一點(diǎn)。賓館營(yíng)銷(xiāo)工作技巧及注意事項(xiàng)6、賓館促銷(xiāo)方案制定后的實(shí)施：促銷(xiāo)，一種是立足崗位促銷(xiāo)，另一個(gè)就是賓館搞的促銷(xiāo)活動(dòng)，作為一名服務(wù)人員，尤其是咱們前臺(tái)的員工，在賓館下發(fā)促銷(xiāo)方案時(shí)，要做到以下幾點(diǎn)：第一、加強(qiáng)溝通；一是要加強(qiáng)與營(yíng)銷(xiāo)人員的溝通，因?yàn)檫@樣，才能更好地保證營(yíng)銷(xiāo)方案的及時(shí)準(zhǔn)確的實(shí)施；二是要加強(qiáng)與賓館及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的溝通，將方案的實(shí)施情況、遇到的問(wèn)題、收到的效果及時(shí)的反饋；三是要加強(qiáng)與客人之間的溝通，及時(shí)了解客人的需要，聽(tīng)取客人的建議，及時(shí)的反饋。賓館營(yíng)銷(xiāo)工作技巧及注意事項(xiàng)第二、加強(qiáng)客戶(hù)檔案及其它部?jī)?cè)方面的完善和登記。在促銷(xiāo)活動(dòng)中，如特價(jià)房、特價(jià)浴等等存在優(yōu)惠的，要詳細(xì)登記，完善簽字手續(xù)，服務(wù)人員、當(dāng)班經(jīng)理、客人都要簽字。第三、加強(qiáng)執(zhí)行力。對(duì)于賓館安排的工作，必須嚴(yán)格執(zhí)行，不能有打折現(xiàn)象。政務(wù)接待、團(tuán)隊(duì)接待、零散客源接待程序及注意事項(xiàng)一、客源信息：

1、旅行社客源；目前與我館合作的旅行社主要是蘭州、西安、寧夏、青海及市內(nèi)的各旅行社，今年以來(lái)，來(lái)館的大一點(diǎn)的旅行社主要有31個(gè)來(lái)館50次，還有一些就是自訂團(tuán)，如香香港兩地一心組織、