酒店客房服務(wù)實(shí)習(xí)報(bào)告畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告

PAGE1成都理工大學(xué)2010級(jí)旅游管理專業(yè)生產(chǎn)實(shí)習(xí)報(bào)告學(xué)院：旅游與城鄉(xiāng)規(guī)劃學(xué)院專業(yè)：旅游管理姓名：李娥指導(dǎo)老師：謝世川提交日期：2013-12-25[實(shí)習(xí)目的]通過(guò)在酒店各個(gè)部門人的實(shí)習(xí)，了解酒店各個(gè)部門運(yùn)作方式，將所學(xué)知識(shí)運(yùn)用到實(shí)際工作中，學(xué)習(xí)酒店管理方法與技能。[實(shí)習(xí)時(shí)間]2013年11月26-2014年4月底[實(shí)習(xí)地點(diǎn)]成都石化國(guó)際酒店[實(shí)習(xí)崗位]石化國(guó)際酒店客房部（會(huì)議接待服務(wù)員客房中心文員/總機(jī)（現(xiàn)在職務(wù)）待實(shí)習(xí)職務(wù)：樓層服務(wù)員）實(shí)習(xí)單位介紹成都石化國(guó)際酒店位于天府大道南段2028號(hào)，是由成都正熙長(zhǎng)盛酒店管理公司管理，為雙流華陽(yáng)境內(nèi)首家五星級(jí)酒店。酒店擁有253間客房，是一家集住宿、餐飲、會(huì)議、休閑娛樂(lè)為一體，中西合璧歐陸風(fēng)格的現(xiàn)代智能化五星級(jí)酒店。酒店緊靠成都海昌極地海洋公園。酒店設(shè)有奢華、大氣的總統(tǒng)套房、行政套房、豪華套房、豪華單標(biāo)間、大使套房；還擁有高檔KTV娛樂(lè)會(huì)所,國(guó)際養(yǎng)生SPA館，陽(yáng)光西餐廳等配套設(shè)施。同時(shí)酒店擁有容納400人的多功能宴會(huì)廳、設(shè)備最先進(jìn)的音頻、視頻、通信設(shè)備，使每一位下榻酒店的貴賓都能享受到賓至如歸的感覺(jué)。酒店開(kāi)業(yè)時(shí)間2013年01月，主樓高28層，附樓高3層，客房總數(shù)253間（套）。

[實(shí)習(xí)內(nèi)容]會(huì)議接待通過(guò)在會(huì)議部實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)了會(huì)議的類型，會(huì)議接待的流程，會(huì)議臺(tái)型設(shè)置，會(huì)議接待禮儀，會(huì)場(chǎng)計(jì)劃衛(wèi)生。會(huì)議類型：(1)年會(huì)、例會(huì)(Convention)。指定期召開(kāi)的、規(guī)模較大的、有政府或?qū)I(yè)人士參與的綜合性會(huì)議，如美國(guó)民主黨大會(huì)。(2)協(xié)商會(huì)或討論會(huì)(Conference)。指大型的、注重于問(wèn)題商議的綜合性會(huì)議，如全國(guó)政治協(xié)商會(huì)議。英語(yǔ)中的Convention和Conference比較多地用于表示會(huì)議，如會(huì)議中心為ConferenceCenter．會(huì)議產(chǎn)業(yè)為ConventionBusiness。(3)代表大會(huì)(Congress)。一般指特定代表們參加討論的正式會(huì)議，它也可以由一系列的小會(huì)議組成，這些小的討論會(huì)在英語(yǔ)中稱為Panel，如全國(guó)人民代表大會(huì)中各個(gè)省市的分組討論會(huì)就是Panel。(4)專業(yè)學(xué)術(shù)會(huì)議(Symposium)。為某一專題而召開(kāi)的小型專題討論會(huì)，如世界艾滋病預(yù)防專題討論會(huì)。(5)論壇(Forum)。論壇最早是指古羅馬時(shí)期用于公共集會(huì)和討論的廣場(chǎng)，現(xiàn)一般指比較自由發(fā)表意見(jiàn)的會(huì)議，如城市論壇(CityForum)。(6)研討會(huì)石化國(guó)際酒店會(huì)議室概況：會(huì)議室面積課桌劇院回型U型島嶼魚骨北京86㎡58人80人48人42人36人42人莫斯科57㎡38人56人34人28人28人28人長(zhǎng)盛廳220㎡200人300人150人140人160人160人宴會(huì)廳（豎）420㎡222人400人220人160人120人120人宴會(huì)廳（橫）420㎡300人450人220人180人140人140人會(huì)議室面積固定臺(tái)型人數(shù)紐約60㎡圓桌型15人東京25㎡貴賓廳8人巴黎58㎡長(zhǎng)桌型13人（普通椅20人）會(huì)議接待流程：1、看EO單，確認(rèn)會(huì)議時(shí)間、臺(tái)型、人數(shù)、所需物品；2、根據(jù)客人要求布置好會(huì)場(chǎng)，調(diào)試哈音響設(shè)備，會(huì)場(chǎng)溫度，投影儀等；3、提前一小時(shí)檢查會(huì)場(chǎng)，打開(kāi)水，迎送客人；4、會(huì)中服務(wù)；5、會(huì)后送客并收拾會(huì)場(chǎng)。會(huì)議臺(tái)型：會(huì)議臺(tái)型主要分為課桌、劇院、回型、U型、島嶼、魚骨、多邊形等，石化國(guó)際酒店會(huì)議室根據(jù)會(huì)議室面積及規(guī)格主要有以下臺(tái)型。其中北京廳、莫斯科廳、長(zhǎng)盛廳、宴會(huì)廳為可變臺(tái)型，紐約、東京、巴黎為固定臺(tái)型。心得：會(huì)長(zhǎng)布置主要遵循一字型（桌子一條線，椅子一條線，茶杯、涼水杯、礦泉水一條線，皮夾本、紙筆一條線等），會(huì)場(chǎng)要凸顯會(huì)議性質(zhì)，比如主席臺(tái)的設(shè)置，主賓位置的設(shè)置，桌布選用，會(huì)場(chǎng)鮮花的選用以及擺放都必須遵循會(huì)議主題；同時(shí)在會(huì)議進(jìn)行是要控制好會(huì)場(chǎng)溫度，會(huì)議摻茶要主要速度（一般為30分鐘摻茶一次），同時(shí)要掌握發(fā)茶技巧，茶歇擺放，服務(wù)禮儀等。在會(huì)議管理上，要對(duì)會(huì)場(chǎng)容量做到胸有成竹，特別是可變臺(tái)型會(huì)議室的管理，必須精確掌握不同臺(tái)型的最大容量；同時(shí)會(huì)議管理必須根據(jù)參會(huì)人數(shù)，計(jì)算好會(huì)議接待過(guò)程中茶歇的需求量，開(kāi)水的需求量，開(kāi)水溫度的控制等。客房中心文員：職務(wù)：1、房態(tài)控制；2、鑰匙管理；3、部門文件歸類保管；4、客衣送洗；5、賓客借物管理；6、遺留物品管理；7、酒店設(shè)施保修；8、電話接聽(tīng)；9、每日耗品統(tǒng)計(jì)；10、報(bào)紙發(fā)放；11、通知查房與退房；12、及時(shí)與前臺(tái)、樓層核對(duì)房態(tài)，做好房態(tài)的切換工作；13、協(xié)調(diào)與其他部門之間的聯(lián)系，負(fù)責(zé)部門內(nèi)部與外部信息的傳達(dá)工作；18、及時(shí)傳達(dá)客人的要求，以便更迅速為客人服務(wù)；19、、管理好部門的備用物品，做好各類物品的出入分配、保管工作，防止財(cái)產(chǎn)的流失；19、負(fù)責(zé)月底物品的盤存工作，將過(guò)期物品退倉(cāng)、調(diào)換；心得：客房部是酒店的核心，酒店客房中心是客房部的重中之重，對(duì)酒店客房服務(wù)質(zhì)量起到?jīng)Q定性的作用，既負(fù)責(zé)酒店各個(gè)部門與客房部問(wèn)題溝通反饋，又是總臺(tái)與樓層溝通的重要樞紐，同時(shí)也是客人直接要求反映的地方，也是酒店樓層服務(wù)員服務(wù)問(wèn)題反饋之地；更為重要的是管理著酒店客房所有的鑰匙，同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中盡最大可能滿足客人借物等，所以中心人員必須有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)素質(zhì)能力，對(duì)外能與各部門順利溝通開(kāi)展工作，對(duì)內(nèi)要處理好大大小小的事物，客人各種各樣的要求，客人投訴處理，客人借物管理，中心物資管理，客衣送洗，客人損壞賠償?shù)?，做到事無(wú)巨細(xì)。總機(jī)服務(wù)：1、堅(jiān)守崗位、忠于職守，樹立全心全意為賓客服務(wù)的思想。（詳細(xì)講解：堅(jiān)守崗位指的是不得擅自離崗，因總機(jī)工作的特殊性，無(wú)特殊原因不可離崗一步。隨時(shí)以飽滿的精神，準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)）2、禮貌應(yīng)答、平等待客、耐心細(xì)致、講求效率。（詳細(xì)講解：接電話使用規(guī)定服務(wù)用語(yǔ)，語(yǔ)速適中。遇事不慌不忙。不以音取人。答電耐心細(xì)致但不羅嗦?？腿藪鞕C(jī)后方可掛機(jī)）3、認(rèn)真完成話務(wù)工作，保證酒店內(nèi)外電話的暢通。（詳細(xì)講解：工作中認(rèn)真細(xì)致，隨時(shí)檢查維護(hù)系統(tǒng)，以保證酒店電話的暢通。）4、接聽(tīng)酒店內(nèi)部、外線電話。（詳細(xì)講解：總機(jī)工作最重要、最頻繁的，就是接聽(tīng)轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話，接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話時(shí)要按照要求）5、熟記常用電話號(hào)碼及酒店內(nèi)線號(hào)碼。（詳細(xì)講解：熟記，也就是熟背，常用的餐飲、醫(yī)院、娛樂(lè)等場(chǎng)所電話號(hào)碼及酒店內(nèi)線號(hào)碼，以保證高質(zhì)量的工作效率）6、提供電話咨詢服務(wù)。（詳細(xì)講解：例如酒店介紹、房?jī)r(jià)、旅游景點(diǎn)、本地特色等。）7、為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)。（詳細(xì)講解：接到叫醒及免打擾服務(wù)時(shí)要重復(fù)客人房號(hào)、客人姓名、通知人，得到確認(rèn)后做好記錄。留言時(shí)亦要重復(fù)確認(rèn)，并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門，做好記錄）8、掌握客人住店資料。9、掌握話務(wù)室各機(jī)械功能、操作及注意事項(xiàng)。（詳細(xì)講解：此項(xiàng)工作須建立在掌握電腦操作的基礎(chǔ)上，并認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握話務(wù)臺(tái)操作）10、嚴(yán)格遵守保密手冊(cè)。（詳細(xì)講解：嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定，對(duì)于客人資料、酒店工作人員資料，以及電話號(hào)碼、酒店運(yùn)行情況等，進(jìn)行保密，并婉言拒絕來(lái)電人的無(wú)理要求）11、與電信機(jī)構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，以確保電話業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。12、熟記酒店各項(xiàng)功能設(shè)施服務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（詳細(xì)講解：與各部門員工、領(lǐng)導(dǎo)保持良好溝通，第一時(shí)間了解酒店新動(dòng)態(tài)及規(guī)定）13、記錄由總機(jī)轉(zhuǎn)出的外線電話。（詳細(xì)講解：在轉(zhuǎn)出電話記錄本上，記錄每個(gè)由總機(jī)轉(zhuǎn)出的外線號(hào)碼、時(shí)間、申請(qǐng)人等）14、內(nèi)外線均用中英文問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答。（詳細(xì)講解：嚴(yán)格按照規(guī)定應(yīng)答，無(wú)上級(jí)特殊指示無(wú)一例外。例：春節(jié)、國(guó)慶節(jié)不說(shuō)英文，問(wèn)候節(jié)日愉快）總結(jié)不知不覺(jué)來(lái)石化國(guó)際酒店已經(jīng)兩個(gè)月了，在這里學(xué)到了很多東西，記得剛來(lái)這里時(shí)梁經(jīng)理問(wèn)了我一句話，你為什么選擇酒店這個(gè)行業(yè)，你知道選擇酒店行業(yè)意味著什么嗎？我說(shuō)我喜歡酒店的工作環(huán)境，的確，自己打心底里是熱愛(ài)酒店這個(gè)行業(yè)的。他說(shuō)，那希望你能堅(jiān)持下去，其實(shí)酒店這個(gè)行業(yè)得熬，能力是其次。時(shí)間一天天過(guò)去之時(shí)，才能真正理解到熬的涵義，雖然在學(xué)校學(xué)習(xí)了很多酒店方面的專業(yè)知識(shí)，但當(dāng)自己真正從事酒店工作的時(shí)候次發(fā)現(xiàn)經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)比理論重要，很多東西都是細(xì)節(jié)化與實(shí)際操作的東西，而且隨機(jī)性太強(qiáng)，隨時(shí)都可能出現(xiàn)變動(dòng)，比如在會(huì)議接待的時(shí)候，本來(lái)擺好的臺(tái)型，結(jié)果客戶說(shuō)又要新增人員或者更換臺(tái)型；再比如在客房中心客人會(huì)提出某些你意向不到的需求，但你不能直接果斷的拒絕，想盡辦法讓客人不會(huì)感覺(jué)到失望；再比如在接聽(tīng)總臺(tái)電話時(shí)在電話轉(zhuǎn)接中的技巧等等。雖然是很簡(jiǎn)單的事，但要真正做好，需要積累足夠的經(jīng)驗(yàn)，每一天，每一個(gè)問(wèn)題與細(xì)節(jié)?，F(xiàn)在在客房中心，每天對(duì)著四部電話（一部總機(jī)，三部中心電話），