《鐵路旅客運輸服務》（蘇嬋） 項目二 鐵路旅客運輸服務質(zhì)量規(guī)范

鐵路旅客運輸服務簽到掃碼下載文旌課堂APP掃碼簽到（2022.3.2515:00至2022.3.2515:10）簽到方式教師通過“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設置簽到時間，學生通過“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進行簽到。。全課導航項目一鐵路旅客運輸服務及服務概念項目二鐵路旅客運輸服務質(zhì)量規(guī)范項目三鐵路旅客運輸服務質(zhì)量管理與控制項目四鐵路旅客運輸服務心理項目五鐵路旅客運輸服務的禮儀規(guī)范與技能技巧項目六鐵路旅客運輸服務營銷策略鐵路旅客運輸服務項目二鐵路旅客運輸服務質(zhì)量規(guī)范任務目標知識目標了解鐵路旅客運輸服務質(zhì)量的內(nèi)容和影響因素。了解鐵路旅客運輸服務質(zhì)量問題的分類。了解《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量》的內(nèi)容。技能目標能準確判斷服務質(zhì)量問題的類型。能根據(jù)《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量》判斷車站或列車的服務是否合格。任務目標素質(zhì)目標通過學習鐵路旅客服務質(zhì)量標準的相關(guān)知識，強化標準意識、規(guī)則意識和責任意識，讓規(guī)則常駐心中，從而提高職業(yè)道德修養(yǎng)水平。了解鐵路旅客運輸服務質(zhì)量規(guī)范了解鐵路旅客運輸服務質(zhì)量了解鐵路旅客運輸服務質(zhì)量任務引入--乘客列車上猝死，責任誰來負某日，旅客吳某與女兒乘坐SH鐵路局的××次列車，從連云港前往烏魯木齊旅游。當晚9時許，吳某在洗漱時意外跌倒，頭部出現(xiàn)血腫。在返回鋪位的過程中，吳某相繼出現(xiàn)頭暈、意識模糊等癥狀，最后暈倒在其他旅客的鋪位上。任務引入--乘客列車上猝死，責任誰來負列車工作人員迅速對吳某進行搶救，并聯(lián)系前方到站的工作人員通知120救護車。列車?？康秸竞?，醫(yī)護人員上車進行搶救，而吳某已經(jīng)停止呼吸和心跳。經(jīng)醫(yī)院最終診斷，吳某死于呼吸道梗阻、腦出血。吳某家屬以列車沒有及時停車、未采取積極救助措施為由，向法院起訴，提出40余萬元的賠償請求。而被告鐵路局則認為吳某的死亡系自身疾病造成，且被告在實施救助時也已采取了妥善、充分、有效的措施，不應承擔賠償責任。任務引入--乘客列車上猝死，責任誰來負“被告不能舉證證明其具備法定的免責事由和盡到了完全的救助義務，故應當承擔賠償責任。結(jié)合司法鑒定意見、醫(yī)院診斷意見、死亡醫(yī)學證明等，死者自身疾病的因素亦不能排除，故可適當減輕被告責任?！狈ㄔ阂粚徟袥Q被告承擔60%的賠償責任，即由SH鐵路局賠償原告各項損失費合計15萬余元。想一想：（1）法院判決是否合理？（2）材料中的事故屬于哪類服務質(zhì)量問題？1.1鐵路旅客運輸服務質(zhì)量的內(nèi)容

鐵路旅客運輸服務質(zhì)量（簡稱服務質(zhì)量）的內(nèi)容主要包括服務的技術(shù)質(zhì)量和服務的功能質(zhì)量兩方面，具體如下：

服務的技術(shù)質(zhì)量是指旅客通過服務得到了什么，是服務的結(jié)果。服務的技術(shù)質(zhì)量主要體現(xiàn)在安全、快速、正點和經(jīng)濟四方面。

服務的功能質(zhì)量是指旅客如何在運輸過程中消費服務，是服務的過程。服務的功能質(zhì)量主要體現(xiàn)在便捷、舒適和文明三方面。1.1鐵路旅客運輸服務質(zhì)量的內(nèi)容

旅客一般對技術(shù)質(zhì)量較為關(guān)心，如所乘坐的列車是否正點到達目的地，行包是否受到損壞等；旅客對功能質(zhì)量較為敏感。若在旅行中發(fā)生了不愉快的事情，旅客對服務質(zhì)量的評價會較低，在這種情況下，即使鐵路旅客運輸?shù)募夹g(shù)質(zhì)量較高，旅客對服務質(zhì)量的總體評價也不會高。

鐵路運輸企業(yè)應在提高技術(shù)質(zhì)量的同時，更加注重服務的營銷策略，提高服務的功能質(zhì)量，以提高競爭優(yōu)勢。1.2服務質(zhì)量問題的分類服務質(zhì)量一般問題服務質(zhì)量不良反映服務質(zhì)量重大問題服務質(zhì)量嚴重問題1.2服務質(zhì)量問題的分類1.

服務質(zhì)量重大問題1旅客投訴或者新聞媒體曝光，造成嚴重社會影響的。2因鐵路運輸企業(yè)責任，造成旅客重傷或者死亡的。3鐵路運輸企業(yè)工作人員毆打旅客，或者利用職權(quán)勒卡、索要旅客錢物3000元以上的。1.2服務質(zhì)量問題的分類1.

服務質(zhì)量重大問題4因鐵路運輸企業(yè)責任，造成旅客財物損壞價值1000元以上的。5鐵路運輸企業(yè)及其工作人員亂收費、亂加價的。6雖未構(gòu)成上述條款，但在社會上造成惡劣影響或者被國家有關(guān)部門通報批評的。1.2服務質(zhì)量問題的分類2.

服務質(zhì)量較大問題1旅客投訴或者新聞媒體曝光，造成較大社會影響的。2因鐵路運輸企業(yè)責任，造成旅客輕傷的。3鐵路運輸企業(yè)工作人員利用職權(quán)勒卡、索要旅客錢物3000元以下的。1.2服務質(zhì)量問題的分類4因鐵路運輸企業(yè)責任，造成旅客財產(chǎn)損壞價值500元以上1000元以下的。5車站、旅客列車售賣商品以及提供服務未實行明碼標價的。6因鐵路運輸企業(yè)責任，造成旅客漏乘、誤乘、誤降、越站的。2.

服務質(zhì)量較大問題1.2服務質(zhì)量問題的分類7因鐵路運輸企業(yè)責任，造成動車組列車晚點30分鐘以上、普通旅客列車晚點1小時以上的。8雖未構(gòu)成上述條款，但在社會上造成不良影響的。2.

服務質(zhì)量較大問題1.2服務質(zhì)量問題的分類服務質(zhì)量一般問題包括未構(gòu)成服務質(zhì)量重大問題和服務質(zhì)量較大問題的其他問題。3.

服務質(zhì)量一般問題1.3影響鐵路旅客運輸服務質(zhì)量的因素心態(tài)儀容儀表服務技巧工作人員因素1.3影響鐵路旅客運輸服務質(zhì)量的因素

1.工作人員因素--心態(tài)工作人員的心態(tài)對服務質(zhì)量的影響較大。若工作人員以消極的心態(tài)為旅客服務，則會使旅客感到被怠慢、被冷落、不被重視等，從而大大降低旅客的滿意度；若工作人員以積極的心態(tài)為旅客服務，則會使旅客產(chǎn)生親切感，從而使旅客對服務感到滿意。工作人員應以誠懇的態(tài)度主動關(guān)心旅客，真正了解旅客的所需、所想，認真聆聽并盡快回復旅客的問題，盡全力滿足旅客的合理要求。1.3影響鐵路旅客運輸服務質(zhì)量的因素

1.工作人員因素--儀容儀表工作人員應時刻保持服裝整潔，妝容干凈、大方，并佩戴工牌，從而給旅客留下良好的第一印象。1.3影響鐵路旅客運輸服務質(zhì)量的因素

1.工作人員因素--服務技巧工作人員在工作中，難免遇到各種各樣棘手的問題，如列車上旅客突發(fā)疾病、旅客提出無理要求等。在處理問題時，工作人員的服務技巧非常重要，因此，對工作人員服務技巧的培訓是鐵路運輸企業(yè)的重要工作內(nèi)容。服務周到、貼心的小葉精業(yè)篤行小葉是某高鐵站的一名工作人員。一天下午，她在售票廳巡視時看到一位佝僂著腰且頭發(fā)花白的老人很焦急地站在自動售取票機前。小葉走上前去問：“爺爺，您好！請問需要什么幫助嗎？”老人聲音很輕，但很焦急地說：“我孫子在貴陽生病了，我著急去看他。剛才有人告訴我說，今天去貴陽的高鐵列車只有16:00出發(fā)的一趟車了。因為是節(jié)假日，售票窗口排隊的人很多，那人讓我來這里買票。但是現(xiàn)在只有不到20分鐘就要開車了，我還沒買到票?！?.3影響鐵路旅客運輸服務質(zhì)量的因素服務周到、貼心的小葉精業(yè)篤行小葉很耐心地說：“爺爺，現(xiàn)在可以在手機上買票，刷身份證就可以直接進站坐車了，您在手機上買票了嗎？”老人說：“沒有，我不會買。這是我第一次乘坐高鐵列車，我什么都不知道?！毙∪~說：“爺爺別急，您的問題我了解了，我現(xiàn)在告訴您怎么操作?！痹谛∪~的幫助下，不到5分鐘老人就在手機上買好了票。購票成功之后，小葉指引老人刷身份證和進行人臉識別進站，同時還讓候車室內(nèi)的工作人員幫助這位老人找到檢票口，并協(xié)助老人順利檢票上車。老人連連對小葉和其他工作人員表示了感謝，稱贊他們服務周到、貼心。1.3影響鐵路旅客運輸服務質(zhì)量的因素1.3影響鐵路旅客運輸服務質(zhì)量的因素

2.硬件因素

鐵路旅客運輸服務中的硬件是指鐵路運輸企業(yè)提供的各種服務設備設施，如售票機、照明設備、指示標志等。硬件的優(yōu)劣可直接影響服務質(zhì)量，如高鐵硬件要優(yōu)于普通鐵路很多，旅客對高鐵服務質(zhì)量的感受也遠高于普通鐵路。1.3影響鐵路旅客運輸服務質(zhì)量的因素

3.軟件因素

鐵路旅客運輸服務中的軟件是指服務系統(tǒng)、服務流程、服務方法等。鐵路運輸企業(yè)應不斷優(yōu)化、完善服務軟件，以滿足旅客的不同需求，提高服務質(zhì)量。任務實施（1）學生自由分組，每組3～4人，選出1名小組負責人。（2）各小組上網(wǎng)查找、搜集有關(guān)鐵路旅客運輸服務質(zhì)量問題的案例，并對案例進行分析，確定案例中的問題屬于哪種類型，并結(jié)合案例討論處理問題的方法。（3）小組負責人對本組搜集、整理的資料在課堂上進行分享。（4）老師給各小組打分。課堂訓練影響鐵路旅客運輸服務質(zhì)量的分類和因素有哪些？課堂小結(jié)影響鐵路旅客運輸服務質(zhì)量的因素服務質(zhì)量問題的分類影響鐵路旅客運輸服務質(zhì)量的因素了解鐵路旅客運輸服務質(zhì)量標準任務引入--《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量》的新變化

《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：車站》（GB/T25341.1—2010）和《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：列車》（GB/T25341.2—2010）自2010年頒布實施以來，對提高鐵路旅客運輸服務質(zhì)量和旅客滿意度起到了重要作用。但是，隨著我國鐵路實行政企分開改革，高速鐵路大規(guī)模投入運營，鐵路快速發(fā)展和人民群眾對鐵路客運服務的需求也越來越高，人們對旅客運輸服務質(zhì)量提出了新的要求。任務引入--《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量》的新變化為此，國家鐵路局組織編制了《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》（GB/T25341.1—2019）（以下簡稱《總則》）和《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》（GB/T25341.2—2019）（以下簡稱《服務過程》），并已于2020年7月1日正式實施。原《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：車站》（GB/T25341.1—2010）和《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：列車》（GB/T25341.2—2010）同時廢止。任務引入--《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量》的新變化標準的主要變化如下：（1）綜合運用輿情分析法和利益相關(guān)者分析法，增加了鐵路旅客運輸服務質(zhì)量的基本要求，包括安全、正點、可及、便捷、舒適、綠色六個方面的內(nèi)容，從而提高鐵路旅客運輸服務滿意度。（2）針對鐵路旅客運輸便捷換乘的需求和實際運營情況，增加了“車站主要出入口與城市公共交通站點換乘距離宜不大于300米”的要求，以滿足旅客快速換乘的需求。同時，提出“宜配備具有雙向自動檢票功能的檢票設施設備”的要求，以實現(xiàn)鐵路運輸與城市公共交通運輸方式間的無縫換乘。任務引入--《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量》的新變化標準的主要變化如下：（3）針對鐵路旅客運輸服務的技術(shù)發(fā)展和硬件設施提升，依據(jù)《反恐怖法》等法律法規(guī)，增加了視頻監(jiān)控系統(tǒng)要求，即“視頻監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋各個服務區(qū)域，應具備提供實時圖像和自動錄像功能，一般區(qū)域錄像資料留存時間不少于15天，進站口、出站口、候車室、售票廳等重點目標區(qū)域錄像資料保存時間不少于90天”，為保護旅客人身財產(chǎn)安全、保障車站正常運營秩序提供技術(shù)支撐。任務引入--《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量》的新變化標準的主要變化如下：（4）針對當前列車晚點運行、車站設施設備故障等非正常情況，增加了應急和補救服務要求，同時要求“列車非正常運行時，鐵路運輸企業(yè)應及時、準確發(fā)布信息，盡快采取措施，恢復正常秩序。條件允許情況下，為旅客提供通風、照明、衛(wèi)生良好的休息等候環(huán)境”，有效提高鐵路運輸企業(yè)應對突發(fā)事件的應急處置能力，確保在非正常情況下為旅客提供良好的服務。

任務引入--《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量》的新變化標準的主要變化如下：（5）針對當前車站和列車多媒體廣告設置較多，有影響車站和列車正常運營和運行秩序的情況，增加了多媒體廣告限制的相關(guān)要求。想一想：（1）國家鐵路局為什么要更新《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量》？（2）新的《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量》與原標準有哪些不同？

2.1《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》

《總則》主要包括范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、基本要求、服務管理、服務合同、服務過程、服務溝通、服務評價與改進等內(nèi)容。其中，范圍部分主要介紹本標準的適用范圍，即提供鐵路旅客運輸服務的組織和人員，隨旅客列車運輸?shù)陌灰?guī)范性引用文件部分主要介紹編制此標準時參考的文件資料；術(shù)語和定義部分主要介紹鐵路旅客運輸服務中常用的術(shù)語，如重點旅客、鐵路旅客運輸合同、鐵路旅客運輸服務質(zhì)量等。2.1《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》的基本要求有哪些？課堂討論2.1《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》1.基本要求基本要求安全正點可及便捷舒適綠色2.1《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》1.1安全

1鐵路運輸企業(yè)應建立旅客運輸安全管理制度，明確安全責任，非正常情況下的應急處置預案完善，具備妥善應對各類安全問題的能力，為旅客生命財產(chǎn)安全提供保障。2鐵路運輸企業(yè)應按照國家規(guī)定設置安全設施設備，作用良好，配備相應安全人員并進行安全知識技能培訓，培訓合格率應為100%。2.1《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》1.2正點

1鐵路運輸企業(yè)應公開旅客列車（以下簡稱“列車”）到發(fā)時刻，列車到發(fā)正點率宜不低于95%。2鐵路運輸企業(yè)應制定列車晚點運行應對方案，根據(jù)實際情況提供相應補救服務。2.1《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》1.3可及

①辦理客運業(yè)務的鐵路旅客車站（以下簡稱“車站”）有列車經(jīng)停。②地級市主要車站在06:00—24:00間有列車經(jīng)停。③省會城市主要車站有始發(fā)列車。1鐵路運輸企業(yè)開行列車應符合：2.1《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》2車站運營時間應覆蓋列車經(jīng)停時間，方便旅客購票乘車。3車站應與城市公共交通合理銜接，車站主要出入口與城市公共交通站點換乘距離宜不大于300米，滿足旅客集散需求。1.3可及

2.1《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》1鐵路運輸企業(yè)應及時提供真實、準確、完整、有效的服務信息，公開服務承諾。2鐵路運輸企業(yè)應及時響應旅客服務需求，為重點旅客提供相應的幫扶服務。1.4便捷

3車站應規(guī)模合理、功能完備、流線順暢。車站宜設站內(nèi)便捷換乘通道，為旅客提供便捷的旅行環(huán)境。2.1《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》1鐵路運輸企業(yè)應為旅客提供使用方便、數(shù)量適宜、功能良好的服務設施設備，同類服務設施設備完好率不低于98%。2鐵路運輸企業(yè)應為旅客提供空氣質(zhì)量合格、文明有序、溫度適宜、明亮清潔的旅行環(huán)境。1.5舒適

3鐵路運輸企業(yè)應提供文明、友好、適度的服務，并應提供方便、快捷、暢通的客戶服務。2.1《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》1鐵路運輸企業(yè)應在旅客服務場所開展節(jié)能環(huán)保宣傳，在服務過程中應重視資源的節(jié)約、再利用和再循環(huán)，考慮可持續(xù)性發(fā)展的要求。2鐵路運輸企業(yè)宜使用節(jié)能環(huán)保的服務設施設備和可循環(huán)利用的服務用品，若使用一次性服務用品，應選擇可降解的一次性服務用品。1.6綠色

3鐵路運輸企業(yè)應控制服務過程中排污和固體廢棄物總量，并采取垃圾分類處理措施。新型奧運版“復興號”智能動車組正式亮相大國風采

2022年1月6日上午，新型奧運版“復興號”智能動車組正式亮相。該智能動車是為北京冬奧會量身定制的，具有智能、綠色、人文的特點。

1．科技智能

2．綠色節(jié)能

3．人文關(guān)懷

2.1《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》2.1《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》2.服務管理

服務管理部分服務組織服務人員2.1《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》2.服務管理—服務組織

1具有合法合規(guī)的經(jīng)營資質(zhì)。2經(jīng)營行為符合國家相關(guān)規(guī)定，保護旅客合法權(quán)益，保護當事人個人信息。3有完備的服務管理制度。2.1《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》2.服務管理—服務組織

4有滿足車站、列車服務作業(yè)需求的人員。5提供人員培訓，包括員工崗前培訓、安全生產(chǎn)培訓、重點時期培訓等。6制訂實現(xiàn)服務質(zhì)量承諾和目標的主要措施。2.1《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》2.服務管理—服務人員

1具備與崗位相適應的資質(zhì)。2掌握本崗位業(yè)務知識，執(zhí)行規(guī)章制度、作業(yè)標準。3上崗穿工作裝，儀容整潔，佩戴職務標志，禮儀規(guī)范，使用普通話。2.1《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》2.服務管理—服務人員

4遵守職業(yè)道德、崗位紀律，態(tài)度友好，行為、用語文明。5熟練操作本崗位設施設備，掌握本崗位必要的應急疏散和應急救護技能，具備應對突發(fā)事件的能力。服務合同主要包括ABC2.1《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》3.服務合同

一般要求車票行李票2.1《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》3.1一般要求

1鐵路運輸企業(yè)制訂的運輸服務合同文字表述應簡潔易懂。2鐵路運輸企業(yè)采用的格式條款中涉及旅客權(quán)利和義務的內(nèi)容應提示告知。3鐵路運輸企業(yè)應以適當?shù)姆绞交蜉d體提供乘車憑證。2.1《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》3.2車票

1車票應載明：①發(fā)站和到站站名；②席別、席位號；③票價；④車次；⑤乘車日期；⑥開車時間；⑦有效期。2.1《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》3.2車票

2車票宜載明：①檢票口；②旅客姓名及有效身份證件號碼；③客戶服務聯(lián)系方式；④發(fā)售站；⑤旅客乘車須知。3車票可載明：①車票改簽、掛失、補辦信息；②車票支付渠道標記；③特殊種類車票；④鐵路運輸企業(yè)需要注明的其他信息。2.1《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》3.3行李票

行李票的內(nèi)容應包括：

①行李票號；②發(fā)站和到站；③托運人和收貨人的姓名、地址、聯(lián)系電話、郵政編碼，托運人車票票號、有效身份證件信息；④包裝、件數(shù)、重量；⑤費用；⑥聲明價格；⑦承運日期、運到期限、承運站站名及經(jīng)辦人員姓名。服務溝通部分服務信息客戶服務2.1《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》4.服務溝通

2.1《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》4.1服務信息

1鐵路運輸企業(yè)應根據(jù)現(xiàn)場條件，在顯著位置選擇設置服務臺、信息牌、顯示屏、圖形符號，宜配合網(wǎng)站、廣播、移動通信信息媒介等多種手段，為旅客提供靜態(tài)、動態(tài)的信息服務。2鐵路運輸企業(yè)提供服務信息的內(nèi)容和形式應規(guī)范清晰、更新及時，宜符合GB/T34417。2.1《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》4.1服務信息

3鐵路運輸企業(yè)應為旅客提供以下信息：①安全信息，包括安全檢查、禁止或限制攜帶物品信息、安全標志、設施設備使用安全注意事項等。②價格信息，包括車票價格、行李運輸價格、商品及服務價格等。③票務信息，包括實名制購票信息、購票渠道、售票窗口營業(yè)時間、余票信息及車票改簽、補票、退票流程和所需憑證信息等。④進站信息，包括營業(yè)時間、車票實名制查驗、旅客接送站以及行李托運、提取流程等。2.1《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》4.1服務信息

3鐵路運輸企業(yè)應為旅客提供以下信息：⑤檢票信息，包括候車區(qū)域、檢票口位置及檢票開始、停止時間等。⑥列車運行信息，包括列車時刻、正晚點信息以及列車加開或停運信息等。⑦出站信息，包括出站補票位置、補票費用規(guī)則、換乘銜接信息等。⑧客戶服務信息，包括服務承諾、旅客誠信信息、遺失物品信息及咨詢、建議、投訴、求助渠道等。2.1《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》4.2客戶服務

1鐵路客戶服務應具有信息公告、信息咨詢、意見建議和投訴受理等功能。2鐵路運輸企業(yè)應提供24小時信息咨詢服務，每日07:00—23:00應提供人工信息咨詢服務。3鐵路運輸企業(yè)應在車站和列車醒目位置公布投訴處理渠道，對每件投訴有記錄，在接到投訴后3個工作日內(nèi)答復受理情況，10個工作日內(nèi)告知實質(zhì)性處理結(jié)果。2.1《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第1部分：總則》5.服務評價與改進（1）鐵路運輸企業(yè)應建立包含旅客滿意度的服務質(zhì)量測量和監(jiān)測方法，鐵路旅客運輸服務質(zhì)量評價數(shù)據(jù)采集方法示例。（2）鐵路運輸企業(yè)每年應至少開展1次服務質(zhì)量評價，并對發(fā)現(xiàn)的問題進行原因分析和整改，不斷提高服務質(zhì)量。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》范圍規(guī)范性引用文件術(shù)語和定義服務環(huán)境和設施設備服務環(huán)節(jié)應急和補救服務服務過程2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》1.服務環(huán)境和設施設備服務環(huán)境設施設備主要包括ABC通用要求車站服務環(huán)境和設施設備列車服務環(huán)境和設施設備2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》1.1通用要求

鐵路運輸企業(yè)提供的服務環(huán)境和設施設備應滿足：（1）服務、安全和應急設施設備配置齊全，功能完好，正常使用。（2）

公共信息圖形符號符合GB/T10001的要求，公共信息導向系統(tǒng)設置符合GB/T15566、GB/T31015的要求，消防安全標志符合GB13495的要求，齊全醒目，使用規(guī)范，電子顯示屏信息符合要求，無電子顯示屏或電子顯示屏故障的應使用信息板顯示相應內(nèi)容。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》1.1通用要求

（3）視頻監(jiān)控系統(tǒng)覆蓋各個服務區(qū)域，應具備提供實時圖像和自動錄像功能，一般區(qū)域錄像資料留存時間不少于15天，進站口、出站口、候車室、售票廳等重點目標區(qū)域錄像資料保存時間不少于90天。（4）廣播設施設備覆蓋各個服務區(qū)域。（5）封閉公共空間為禁止吸煙區(qū)，空氣質(zhì)量符合GB9672、GB9673的規(guī)定，服務區(qū)域及服務設施設備保持清潔衛(wèi)生。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》1.1通用要求

2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》1.2車站服務環(huán)境和設施設備1）一般要求車站服務環(huán)境和設施設備應滿足：（1）建筑和無障礙設計符合TB10100的要求。（2）通風、照明、電氣、空氣調(diào)節(jié)、采暖條件符合TB10100的要求。（3）售票處、候車區(qū)、站臺醒目位置設有時鐘，且顯示時間準確。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》1.2車站服務環(huán)境和設施設備2）車站廣場區(qū)域（1）車站廣場區(qū)域人行通道應與城市公共交通合理銜接。交通標志與標線符合GB5768和GB/T16311的規(guī)定，進出車輛分類引導。（2）車站廣場區(qū)域應設有停車場，停車場宜按照車輛用途分類、分區(qū)，停車位及開放的車輛進出口與車輛流量相適應，無障礙車位的數(shù)量不應少于停車位數(shù)量的0.5%，應規(guī)劃臨時停車位。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》1.2車站服務環(huán)境和設施設備2）車站廣場區(qū)域（3）車站廣場區(qū)域應設有出租車候車區(qū)，位置方便旅客尋找和乘車。旅客等候區(qū)域應通風良好、有具備遮擋雨雪功能的設施設備，應在醒目位置公布服務監(jiān)督電話，宜有本市（地區(qū)）地圖。（4）通往車站出入口的主路線應為坡度平緩的便捷路徑，不應設置阻擋逃生疏散的障礙物，應盡量避免建筑物遮擋出入口和重要圖形標志。（5）車站廣場區(qū)域宜配置自動售取票機。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》1.2車站服務環(huán)境和設施設備3）站房（1）站房內(nèi)符合：①空氣流速、新風量等應符合GB/T18883與GB9672的規(guī)定。②有空調(diào)的服務區(qū)域室內(nèi)溫度冬季應為18～20

℃，夏季應為26～28

℃，無空調(diào)的服務區(qū)域室內(nèi)溫度冬季不應低于14

℃，夏季超過28

℃應使用電風扇。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》1.2車站服務環(huán)境和設施設備3）站房（1）站房內(nèi)符合：③各服務區(qū)域有充足的照度，燈具最少擦拭次數(shù)應為2次/年，并符合：候車區(qū)（廳、室）、通道、扶梯、集散廳照度不應低于150

lx；售票廳、檢票處、問訊處照度不應低于200

lx；貴賓室、行李托運處、安全檢查區(qū)域照度不應低于300

lx。④各服務區(qū)域應配備應急照明設施設備，有安全應急疏散標志、通道，并相互銜接。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》1.2車站服務環(huán)境和設施設備3）站房（1）站房內(nèi)符合：⑤廣告、商業(yè)設施應統(tǒng)一規(guī)劃，與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，位置合理，不應影響引導標志、安全標志和站房應有的服務功能，公共區(qū)域噪聲不應高于70

dB（A），多媒體廣告亮度不應大于附近電子引導標志，多媒體廣告宜靜音，如有聲音，音量不應高于30

dB（A）和站房廣播音量。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》1.2車站服務環(huán)境和設施設備（2）進站集散廳或進站區(qū)域符合：①應設置電子顯示屏。②應有實名查驗、安全檢查區(qū)域并配備相應的設施設備，安全檢查區(qū)域面積應滿足設備布置及安全檢查作業(yè)要求。③應在醒目位置設置服務臺，宜配備可查詢列車運行情況的信息終端和輪椅、擔架等輔助器具。④應設置旅客隨身攜帶物品寄存區(qū)域，地市級及以上主要車站宜設置自助寄存柜。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》1.2車站服務環(huán)境和設施設備

（3）售票廳符合：①應設置電子顯示屏。②應有人工服務窗口并符合：應根據(jù)購取票客流開設售票窗口，日常旅客排隊不超過20人；應使用雙面顯示屏幕，實時同步顯示售票員操作的售票信息；宜有為重點旅客提供優(yōu)先服務的窗口。③應根據(jù)客流配置自動售取票機，日常旅客排隊不超過10人。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》1.2車站服務環(huán)境和設施設備

（4）候車區(qū)（廳、室）符合：①應設置電子顯示屏。②配置與候車面積相適應的候車座椅，每位旅客候車面積宜大于1平方米，座椅的排列方向應有利于旅客通向進站檢票口，座椅間走道凈寬不應小于1.3米。③應設有飲水處，能夠提供熱水，水質(zhì)應符合GB5749的規(guī)定，飲水處應與廁所隔離設置。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》1.2車站服務環(huán)境和設施設備

（4）候車區(qū)（廳、室）符合：④應設有廁所，有無障礙廁所或廁位，廁所干凈衛(wèi)生，宜配備衛(wèi)生紙、洗手盆、皂液、面鏡。⑤宜設置銷售飲品與食物、報刊、旅行用品等的商業(yè)點和便民服務設施設備。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》1.2車站服務環(huán)境和設施設備

（4）候車區(qū)（廳、室）符合：⑥可根據(jù)旅客、列車運行方向和車次，設置不同用途的候車區(qū)，省會城市主要車站應設置獨立母嬰室或母嬰候車區(qū)，母嬰室應具有保護哺乳私密性的設施設備，地面應防滑，并應配置嬰兒護理臺、洗手盆、嬰兒床、座椅等設施設備，宜配置恒溫空調(diào)、呼叫設施設備，地級市及以上主要車站應設置貴賓候車室（區(qū)）。⑦設置臨時性候車區(qū)的，臨時性候車區(qū)應安全可靠，有具備遮擋雨雪功能的設施設備，具備飲水、如廁條件，配備適量座椅。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》1.2車站服務環(huán)境和設施設備

（5）進站、出站檢票口應滿足安全疏散及無障礙通行要求，并符合：①應設置電子顯示屏或信息板。②每組自動檢票口旁應設人工檢票口，宜設置自動檢票通道。③應設有檢票口凈寬不小于0.9米的檢票通道，檢票口欄桿內(nèi)、外側(cè)1.8米范圍內(nèi)地面應平整。④附近不應設置影響排隊檢票的設施設備。⑤提供便捷換乘服務的，宜配備具有雙向自動檢票功能的檢票設施設備。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》1.2車站服務環(huán)境和設施設備

（6）出站集散廳或出站區(qū)域應設置檢票室、補票室，宜設置旅客廁所。（7）行李房應符合：①設置電子顯示屏或信息板。②設置安全檢查設施設備。③分別設置行李托運、存放、提取的場所。④配備衡器、搬運機具等必要的服務設施設備。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》1.2車站服務環(huán)境和設施設備

4）站場（1）天橋、地下通道有坡道時應采取防滑措施，天橋、地下通道內(nèi)應設置進、出站通道電子顯示屏或信息板，站臺照度不低于75

lx。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》1.2車站服務環(huán)境和設施設備

（2）應設置站臺并符合：①旅客列車停靠的站臺應在全長范圍內(nèi)，距離站臺邊緣不小于1米處，設置寬度為0.1米的安全警戒線。②應設置站名牌、安全標志及電子顯示屏或信息板。③應設置雨棚，雨棚長度宜與站臺長度相等，縣級及以下車站的雨棚長度可根據(jù)客運量和需要確定。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》1.2車站服務環(huán)境和設施設備

（2）應設置站臺并符合：④1.25米高站臺宜設有屏蔽門或安全門，站臺兩端應設置防護設施設備。⑤應設置電鈴。⑥宜設置旅客上下車引導標志。⑦可設置座椅、垃圾箱等設施設備，安裝牢固，不影響旅客通行。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》1.3

列車服務環(huán)境和設施設備

（1）列車電子顯示屏顯示內(nèi)容規(guī)范，方便旅客。車廂有列車運行區(qū)間、內(nèi)外順序號等標志。（2）有空調(diào)的列車車內(nèi)溫度冬季應為18～20

℃，夏季應為26～28

℃；無空調(diào)的列車車內(nèi)溫度冬季不應低于14

℃，夏季超過28

℃應使用電風扇。（3）列車內(nèi)應有充足的照度并配備應急照明設施設備，列車在非夜間運行時車廂客室內(nèi)的照度不低于75

lx，餐車供應時的照度不低于100

lx，廁所的照度不低于50

lx。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》1.3

列車服務環(huán)境和設施設備

（4）列車內(nèi)應有飲用水供應設施設備，能提供熱水，水質(zhì)應符合GB5749的規(guī)定。（5）列車車廂應設有垃圾箱，宜具有分類功能。（6）列車內(nèi)應設有廁所和洗臉間，車廂宜能顯示廁所的使用狀態(tài)，廁所內(nèi)應設有扶手，坐便器配有一次性墊圈。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》1.3

列車服務環(huán)境和設施設備

（7）列車內(nèi)廣告應與環(huán)境協(xié)調(diào)，位置合理，不應影響引導標志、安全標志、旅客安全和列車服務功能，多媒體廣告宜靜音，如有聲音，音量不應高于30

dB（A）。（8）服務備品質(zhì)地、顏色應與列車等級和環(huán)境相適應，作用良好，定位擺放，干凈整潔。（9）列車內(nèi)宜設置辦公席（點）或在每節(jié)車廂裝有呼叫客運服務人員的按鈕。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》2.服務環(huán)節(jié)01020304050607080102030405060708通用要求出站服務列車服務行李運輸服務票務服務進站服務候車服務站臺服務2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》2.1通用要求

（1）鐵路旅客運輸服務應符合GB/T25341.1的規(guī)定，其服務過程包括票務服務、行李運輸服務、進站服務、候車服務、站臺乘降服務、列車服務、出站服務7個基本環(huán)節(jié)。（2）鐵路旅客運輸服務符合以下要求：①應文明服務、首問負責、重點幫扶，考慮旅客不同需求，可提供差異化服務。②應維護秩序，保持應急通道暢通。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》2.1通用要求

③廣播應以方便旅客旅行生活為主，及時通告列車運行情況，語音清晰，音量適宜，可根據(jù)需要安排專題宣傳，可增加英語、少數(shù)民族語言廣播。④信息發(fā)布應及時，采取多種方式通告列車運行、票務、旅行須知等信息。⑤商業(yè)服務應規(guī)范經(jīng)營，明碼標價，提供發(fā)票，商鋪應按照規(guī)定懸掛經(jīng)營許可、衛(wèi)生許可等證照并在醒目位置公布服務監(jiān)督電話，餐飲類服務應做到衛(wèi)生管理制度健全，符合食品安全衛(wèi)生條件要求。列車工作人員熱情服務重點旅客獲好評

2022年1月20日，南寧客運段的K1556次列車駛?cè)霟o錫站，車還未完全停穩(wěn)，就聽到車站工作人員在對講機里呼叫：“K1556次列車長，有兩位重點旅客將乘本次列車前往永州站，兩人為夫妻關(guān)系且均為盲人，需要列車上的工作人員進行重點照顧?！苯拥教崾竞?，當班列車長待列車停穩(wěn)后便立即組織列車工作人員一起對這兩位旅客進行重點幫扶。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》精業(yè)篤行列車工作人員熱情服務重點旅客獲好評2022年1月20日，南寧客運段的K1556次列車駛?cè)霟o錫站，車還未完全停穩(wěn)，就聽到車站工作人員在對講機里呼叫：“K1556次列車的列車長，有兩位重點旅客將乘本次列車前往永州站，兩人為夫妻關(guān)系且均為盲人，需要列車上的工作人員進行重點照顧?！苯拥教崾竞螅敯嗔熊囬L待列車停穩(wěn)后便立即組織列車工作人員一起對這兩位旅客進行重點幫扶。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》精業(yè)篤行列車工作人員熱情服務重點旅客獲好評“我們常年在外務工，因為快過年了，坐車回老家看孩子和父母。我們眼睛看不見，就讓工友幫忙買了火車票，卻只買到了硬座車票，希望列車長能幫忙協(xié)調(diào)補臥鋪車票?！眲偵宪嚕@兩位旅客便對列車長說。列車長了解情況后，用對講機呼叫了工作人員。工作人員積極地與其他旅客協(xié)調(diào)溝通，幫助這兩位旅客調(diào)換鋪位和辦理補票手續(xù)，同時還幫忙搬行李。待這兩位旅客安頓好后，列車長囑咐車廂列車員做好重點照顧工作，及時幫助兩人解決困難。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》精業(yè)篤行列車工作人員熱情服務重點旅客獲好評由于旅途時間長，每到飯點前，列車長都會主動去問詢這兩位旅客的用餐需求情況，并為他們訂制餐食，做好送餐服務，讓這兩位旅客在原車廂就能吃到熱氣騰騰的飯菜。到站下車前，這兩位旅客十分感動地說：“我們在外打工時吃了很多苦。但我們在回家的火車上得到了你們?nèi)缬H人般的照顧，我們感到特別溫暖，十分感謝你們！”2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》精業(yè)篤行2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》2.2票務服務

（1）鐵路運輸企業(yè)應控制出售車票的總量，不超過列車車輛負載的技術(shù)要求。殘疾人專用席位按規(guī)定發(fā)售。（2）鐵路運輸企業(yè)應根據(jù)旅客有效購票身份證件及需求，采取多種形式正確發(fā)售車票，將車票信息及取票、退票、改簽等內(nèi)容告知旅客，并提供訂單信息查詢服務。設有停止售票時間的提示。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》2.2票務服務

（3）鐵路運輸企業(yè)應提供退票、改簽服務，并為有需要的旅客出具報銷憑證。（4）購買實名制車票的，鐵路運輸企業(yè)應為丟失紙質(zhì)車票的旅客提供掛失、補辦服務。（5）列車變更、停運時，鐵路運輸企業(yè)應通知旅客，并為受影響的旅客提供一定期限內(nèi)的改簽、退票服務。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》2.3進站服務

（1）車站實名查驗、安全檢查開放的通道數(shù)量應與旅客發(fā)送量相適應，日常旅客等候不超過5分鐘。車站有服務于重點旅客和急客的通道，并提供優(yōu)先進站服務。（2）鐵路運輸企業(yè)應對旅客及其攜帶物品實施全面安全檢查，提醒旅客帶好隨身攜帶物品。女性旅客應由女性安全檢查人員進行人身安全檢查。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》2.3進站服務

（3）鐵路運輸企業(yè)應在安全檢查區(qū)域醒目位置公告禁止和限制攜帶物品信息，必要時，以輔助語音等方式告知相關(guān)安全檢查要求。（4）鐵路運輸企業(yè)應提供限制攜帶物品的保管服務，免費保管期限不超過3天。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》2.4候車服務

（1）候車區(qū)應有服務人員巡視，提供引導、咨詢和幫扶等服務。（2）服務臺應及時回應旅客，準確回答旅客的問題，幫助重點旅客，提供尋人、尋物廣播，遺失物品查找等服務。（3）鐵路運輸企業(yè)應組織旅客有序候車，提醒旅客對超重、超大等物品辦理托運。（4）檢票口設置停止檢票時間的提示。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》2.5站臺服務

（1）鐵路運輸企業(yè)應做好安全宣傳及防范工作，維護站臺秩序。（2）鐵路運輸企業(yè)應引導旅客到車廂位置安全線內(nèi)排隊等候，列車停穩(wěn)后引導旅客有序乘降，及時組織下車旅客出站，站臺無滯留人員。為重點旅客提供幫扶服務。（3）鐵路運輸企業(yè)應利用電子顯示屏、引導標志或人工服務，提示便捷換乘路徑，方便中轉(zhuǎn)旅客接續(xù)乘車。2.2《鐵路旅客運輸服務質(zhì)量第2部分：服務過程》2.6行李運輸服務

（1）行李托運的場所應有行李運輸有關(guān)規(guī)定的公告。（2）行李托運應經(jīng)過安全、運輸條件檢查。（3）行李托運手續(xù)需要憑車票和有效身份證件辦理，可提供保價或保險服務。（4）鐵路運輸企業(yè)應在承諾時限內(nèi)將行李完好地運送到站，旅客提取行李時正確交