酒店成本管理問題及對(duì)策研究

BRESTBUSINESSSCHOOL FormationparlarechercheMémoirederecherche酒店成本管理問題及對(duì)策研究StudyontheproblemsandcountermeasuresofhotelcostmanagementNomduProgramme(Spécialisation)suivi

:MBAJune/2Responsable(tuteur)dumémoire

:XIONGWeiAnnéederéalisation

:2020摘要新冠病毒在全球范圍內(nèi)蔓延爆發(fā)，為控制疫情，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)被迫暫停，酒店行業(yè)一度進(jìn)入了“寒冬”，面臨巨大的生存挑戰(zhàn)。經(jīng)過全社會(huì)努力，疫情逐步得到控制，國內(nèi)各行各業(yè)有序復(fù)工，經(jīng)濟(jì)開始回暖。在新形勢下，酒店行業(yè)依靠過去單純擴(kuò)大銷售收入和粗放成本管理的模式已經(jīng)不再合適，成本管理和成本控制成了國內(nèi)酒店行業(yè)面臨的重要問題。接著聚焦于問題的根本原因提出解決策略，運(yùn)用現(xiàn)代成本管理的思路和理念，以基于群決策的層次分析法、成本動(dòng)因抉擇、價(jià)值鏈管理、等一系列分析工具去解決酒店出現(xiàn)的成本管理問題。在對(duì)策之外，還提出了提升酒店成本管理的保障措施，包括建立健全制度、加強(qiáng)協(xié)作、重視信息技術(shù)、管理人才的培訓(xùn)和儲(chǔ)備。最后得出結(jié)論并展望了未來的研究方向。本文可以對(duì)酒店的成本管理優(yōu)化提供一定幫助。價(jià)格經(jīng)濟(jì)實(shí)惠是經(jīng)濟(jì)型酒店最大特色之一，對(duì)于經(jīng)濟(jì)型酒店來說，在同類型酒店房間價(jià)格不差上下且顧客對(duì)價(jià)格極為敏感的前提下，要想獲得更多利潤，加強(qiáng)成本管理十分有必要。酒店行業(yè)具有成本結(jié)構(gòu)構(gòu)成零散的特點(diǎn)，成本核算工程量較大且復(fù)雜。本文將從酒店的實(shí)際情況出發(fā)，結(jié)合價(jià)值鏈深入了解酒店在采購、服務(wù)、銷售三個(gè)環(huán)節(jié)成本管理存在的問題及原因，并提出針對(duì)性的改進(jìn)建議。使企業(yè)減少不必要支出，注重價(jià)值增值，提升企業(yè)核心競爭力，并給予同行業(yè)其他同類型酒店一定借鑒經(jīng)驗(yàn)。關(guān)鍵詞：酒店成本；管理問題；優(yōu)化對(duì)策AbstractCOVID-19spreadandbrokeoutworldwide.Inordertocontroltheepidemic,economicactivitieswereforcedtosuspend.Thehotelindustryonceentereda"coldwinter"andfacedenormoussurvivalchallenges.Withtheeffortsofthewholesociety,theepidemichasbeengraduallycontrolled,allwalksoflifeinChinahaveresumedworkinanorderlymanner,andtheeconomyhasbeguntorecover.Underthenewsituation,itisnolongerappropriateforthehotelindustrytorelyonthepastmodelofsimplyexpandingsalesrevenueandextensivecostmanagement.Costmanagementandcostcontrolhavebecomeimportantissuesfacingthedomestichotelindustry.Thenfocusontherootcauseoftheproblemandproposesolutions,usingtheideasandconceptsofmoderncostmanagement,andusingaseriesofanalyticaltoolssuchasanalytichierarchyprocessbasedongroupdecision-making,costdriverselection,valuechainmanagement,etc.tosolvethecostmanagementproblemsinhotels.Inadditiontothecountermeasures,italsoputsforwardtheguaranteemeasurestoimprovethehotelcostmanagement,includingestablishingandimprovingthesystem,strengtheningcooperation,attachingimportancetoinformationtechnology,andtrainingandreserveofmanagementpersonnel.Finally,theconclusionisdrawnandthefutureresearchdirectionisprospected.Thispapercanprovidesomehelpfortheoptimizationofhotelcostmanagement.Affordablepriceisoneofthemostimportantcharacteristicsofeconomyhotels.Foreconomyhotels,itisnecessarytostrengthencostmanagementinordertoobtainmoreprofitsonthepremisethattheroompricesofthesametypeofhotelsarethesameandthecustomersareextremelysensitivetotheprice.Thehotelindustryhasthecharacteristicsoffragmentedcoststructureandlargeandcomplexcostaccountingwork.Thisarticlewillstartfromtheactualsituationofthehotelandcombinethevaluechaintodeeplyunderstandtheproblemsandreasonsofthehotel'scostmanagementinthethreelinksofpurchase,serviceandsales,andputforwardtargetedimprovementsuggestions.Itwillhelpenterprisesreduceunnecessaryexpenses,payattentiontovalueadded,improvetheircorecompetitiveness,andgivesomeexperiencetootherhotelsofthesametypeinthesameindustry.Keywords:hotelcost;Managementissues;Optimizationcountermeasures目錄TOC\o"1-3"\h\u10123摘要 17372Abstract 第一章緒論1.1研究背景從產(chǎn)業(yè)發(fā)展層面上來看，第三產(chǎn)業(yè)中酒店業(yè)的規(guī)模越來越大，且面臨整合優(yōu)化階段，產(chǎn)業(yè)不斷的升級(jí)帶動(dòng)了管理思維的革新。我國外資酒店業(yè)成本管理雖然借鑒了發(fā)達(dá)國家現(xiàn)代化的成本管理方法，但是缺乏科學(xué)的管理方法和有效的控制手段。因此如何運(yùn)用多樣化的現(xiàn)代成本管理方法來進(jìn)一步提高外資酒店的服務(wù)管理水平，并且給與國內(nèi)中高端酒店成本管理方面的指導(dǎo)借鑒是具有重要研究價(jià)值的。從企業(yè)層面上來看，隨著國內(nèi)中高端酒店的增加，酒店行業(yè)的競爭日益激烈。在提高酒店收入的同時(shí)，成本管控也是一大重要的部分。加強(qiáng)酒店的成本控制一方面能夠最大程度上壓縮成本，擴(kuò)展酒店利潤的空間，另一方面成本控制也是酒店達(dá)成既定預(yù)算目標(biāo)的重要保障。因此如何不斷地降低經(jīng)營成本，提升酒店未來的經(jīng)濟(jì)效益是一項(xiàng)亟需解決的問題。解決酒店實(shí)際運(yùn)營中的成本管理問題是基于成本管理理論的研究發(fā)展和運(yùn)用。成本管理理論在時(shí)代的變遷和社會(huì)的發(fā)展中，從基礎(chǔ)的會(huì)計(jì)核算、成本節(jié)約到成本動(dòng)因、價(jià)值鏈成本管理等，管理者們對(duì)成本本質(zhì)的認(rèn)識(shí)不斷加深。在酒店行業(yè)內(nèi)，成本管理理論在實(shí)踐中運(yùn)用很廣泛，但仍存在一些缺陷無法有效提升酒店行業(yè)未來的成本管控優(yōu)勢，例如：成本管理觀念陳舊；傳統(tǒng)成本管理理論多運(yùn)用于酒店內(nèi)部的核算和管理，忽略了外部利益相關(guān)者的聯(lián)系；成本分析和控制方法落后，缺少行之有效的理論分析模型和框架。因此，從研究的學(xué)術(shù)背景上來看，成本管理理論在酒店管理中的應(yīng)用是十分廣泛的，并且理論的發(fā)展也需要跟隨著酒店行業(yè)的產(chǎn)業(yè)升級(jí)、優(yōu)化整合而不斷深化和精細(xì)化的。如何確定成本動(dòng)因中的影響酒店運(yùn)營成本的主要因素和次要因素。在成本管理的效率方面，酒店的管理層應(yīng)當(dāng)持續(xù)關(guān)注導(dǎo)致成本增長的主要?jiǎng)右颍ㄟ^加強(qiáng)成本動(dòng)因中主要因素的控制，來快速降低成本水平。因此，通過對(duì)成本動(dòng)因結(jié)構(gòu)的分析和梳理是成本管控中的首要環(huán)節(jié)。如何解決能耗成本過高。能源成本包括酒店的水、電、天然氣等使用的費(fèi)用，是一項(xiàng)支出昂貴的成本，行業(yè)內(nèi)高端五星級(jí)酒店能耗成本一般占營業(yè)收入的4%-8%?，F(xiàn)代成本管理的思想意在成本控制不僅僅是管理部門的事情，而是酒店全體員工責(zé)無旁貸的責(zé)任，全員成本意識(shí)的提升需要明確責(zé)任歸屬。如何解決高端酒店采購環(huán)節(jié)成本偏高？外資高端酒店由于服務(wù)的客人層次較高，因此會(huì)采購知名品牌的商品或是相對(duì)昂貴的原材料，例如客房消耗品中會(huì)采購歐美知名香氛品牌的一系列沐浴套裝以吸引高端客人入住，餐飲中會(huì)采購黑松露、魚子醬等貴價(jià)原材料作為提升酒店餐飲水準(zhǔn)的菜品。因此，由于這些商品或原材料的來源、運(yùn)輸和代理上的環(huán)節(jié)層層加價(jià)，就導(dǎo)致了高端酒店的采購成本一直居高不下，而目前酒店的成本管理上已嘗試通過聯(lián)合集團(tuán)內(nèi)的姐妹酒店針對(duì)于某一特定活動(dòng)而進(jìn)行集中采購，但是對(duì)于日常采購成本偏高這一問題仍需良策。因此通過價(jià)值鏈的分析能夠從供應(yīng)商和競爭對(duì)手的角度上去看待這個(gè)問題，并通過整合內(nèi)外價(jià)值鏈的方式來尋求成本瓶頸的突破。1.2國內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國內(nèi)研究現(xiàn)狀國內(nèi)的成本管理研究最早借鑒了蘇聯(lián)的成本管理理論和實(shí)踐。隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和公司治理的需求，成本管理由單純的會(huì)計(jì)核算轉(zhuǎn)向與現(xiàn)代化信息技術(shù)、價(jià)值工程等相結(jié)合的現(xiàn)代成本管理?，F(xiàn)代成本管理研究認(rèn)為管理的核心是成本控制，經(jīng)典文獻(xiàn)中徐政旦（1998）提出了現(xiàn)代成本管理理論研究的八個(gè)基本內(nèi)容，其中成本意識(shí)和成本效益理念是研究的基本核心：①成本意識(shí)?，F(xiàn)代成本管理提倡重視企業(yè)管理人員的成本意識(shí)，在企業(yè)日常的經(jīng)營活動(dòng)中，成本意識(shí)應(yīng)融入生產(chǎn)、運(yùn)作、服務(wù)和管理等部門，從而形成“組織化成本意識(shí)”。不同于傳統(tǒng)成本管理認(rèn)為成本無法降低的理念，現(xiàn)代成本管理認(rèn)為不斷改善才是成本管理的目的。成本效益理念。區(qū)別于傳統(tǒng)成本管理以降低成本、減少支出為目的，成本效益理念是為了長久的省錢而花錢。從長期成本管控來看，必要的產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟、技術(shù)投入或是上下游整合是保證企業(yè)長期成本競爭優(yōu)勢的保障，企業(yè)需要提供更加完善的服務(wù)和質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)品。因此現(xiàn)代企業(yè)的成本管理思路應(yīng)當(dāng)同企業(yè)、乃至行業(yè)的整體效益和發(fā)展聯(lián)系起來，用成本效益理念來看待成本控制問題。國內(nèi)的學(xué)者認(rèn)為管理變革和技術(shù)創(chuàng)新是推動(dòng)成本管理不斷創(chuàng)新的根本。宮興國（2008）認(rèn)為成本管理理論的新進(jìn)展在于成本概念的范疇擴(kuò)大和管理空間的延伸，成本管控要放眼于外部成本和無形成本，從成本節(jié)省到成本效益觀念的轉(zhuǎn)變。董博等人（2019）提出中國企業(yè)成本管理的發(fā)展不僅朝著科學(xué)、智能以及精細(xì)化管理的模式發(fā)展。戰(zhàn)略成本管理、產(chǎn)品全生命周期成本管理、價(jià)值鏈成本管理已成為目前現(xiàn)代成本管理的主流研究。劉全山,劉東山（2019）提出了新時(shí)代的成本管理，應(yīng)借助于自動(dòng)化系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)思維進(jìn)行戰(zhàn)略成本管理。殷英（2021）認(rèn)為一些企業(yè)雖然建立了專業(yè)化的信息技術(shù)平臺(tái)，但是成本管理方法落后，應(yīng)建立現(xiàn)代化成本管理的信息支持系統(tǒng)。通過閱讀大量和酒店行業(yè)相關(guān)的文獻(xiàn)，得出成本管理在酒店業(yè)的內(nèi)部管理中是占據(jù)著核心地位的，運(yùn)用新的成本管理思想和方式在不斷管理創(chuàng)新的酒店集團(tuán)國內(nèi)案例也豐富了起來。例如鄭程挺（2020）在互聯(lián)網(wǎng)背景下，以錦江之星為研究對(duì)象，闡述了成本控制中存在的問題及優(yōu)化策略，利用信息系統(tǒng)對(duì)酒店的運(yùn)營成本進(jìn)行監(jiān)控，并預(yù)測出低值易耗品合理的破損率范圍，將日常的成本管理工作做到了事前控制。蘇彥等人（2021）提出高星級(jí)酒店在成本管理的過程中，一方面需要運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維去控制傳統(tǒng)的顯性成本，例如食品成本、客房成本等，另一方面需要規(guī)劃隱形成本，加快新媒體業(yè)務(wù)上的營銷傳播速度，以降低時(shí)間成本和資源成本。1.2.2國外研究現(xiàn)狀國外研究學(xué)者認(rèn)為現(xiàn)代成本管理思想應(yīng)具備前瞻性和全面性，為企業(yè)未來戰(zhàn)略的有效實(shí)施提供支持?，F(xiàn)代成本管理方式適用于多變的環(huán)境，傳統(tǒng)的成本核算方式不能滿足長期發(fā)展的需要。例如Pavlatos（2018）分析了一種新的成本管理理論，即戰(zhàn)略成本管理理論在服務(wù)業(yè)中對(duì)企業(yè)業(yè)績的影響，在調(diào)查了希臘服務(wù)行業(yè)中的88家企業(yè)后，得出外部環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、生命周期、戰(zhàn)略決策和規(guī)模對(duì)現(xiàn)代成本管理的影響最大。Galic（2020）認(rèn)為傳統(tǒng)的成本核算方式基于產(chǎn)能，制造費(fèi)用的分?jǐn)傉紦?jù)了大部分的核算?，F(xiàn)代的成本管理方式發(fā)展于流程化的管理，立足戰(zhàn)略和長期效益。她還提出基于產(chǎn)品生命周期的不同環(huán)節(jié)，應(yīng)采用不同的現(xiàn)代成本管理方法，比如：價(jià)值鏈分析、ABC法、目標(biāo)成本管理等。國外現(xiàn)代成本管理未來的研究方向大多以各類型的企業(yè)和組織為對(duì)象，研究在全球經(jīng)濟(jì)背景下，成本管控的方法應(yīng)當(dāng)同企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展相一致，以提高成本效益為目的。例如Namnai等人（2015）研究電氣制造行業(yè)的公司中成本管理創(chuàng)新和企業(yè)業(yè)績的關(guān)系，通過建立模型方程來得出現(xiàn)代成本管理方式能夠提高企業(yè)的競爭力，與此同時(shí)還關(guān)注了成本的實(shí)踐能力和運(yùn)營控制。Wangcharoendate(2020)研究現(xiàn)代成本管理的創(chuàng)新是如何影響企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，利用定量的分析方法對(duì)泰國136家家具出口企業(yè)進(jìn)行回歸分析，得出現(xiàn)代成本管理方法具有一定的創(chuàng)造性，成本管理的意識(shí)對(duì)組織的生產(chǎn)力有一定正相關(guān)的影響。在美國以酒店管理專業(yè)而聞名的康奈爾大學(xué)的?？?，有多篇關(guān)于酒店成本管理的文獻(xiàn)值得本文借鑒。例如JamesW（2010）歸納了康奈爾大學(xué)學(xué)者們發(fā)表的過往期刊中對(duì)于成本管理的諸多問題：在預(yù)算不調(diào)整的情況下如何有效的管理運(yùn)營活動(dòng)和成本；成本控制是否能建立非財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)指標(biāo)；成本動(dòng)因的分析能否定量化。這些問題雖然作者在文獻(xiàn)中沒給出確切的解決方案，但同本文從實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)是一致的，需要利用新的成本管理思路去解決。RobLaw（2013）研究信息技術(shù)的發(fā)展在酒店成本管理中的巨大作用，多家連鎖酒店集團(tuán)利用信息技術(shù)平臺(tái)建立起來數(shù)據(jù)的自動(dòng)傳導(dǎo)、整理和實(shí)時(shí)監(jiān)控，對(duì)于成本管理工作的效率是極大的提高。1.3研究意義現(xiàn)今的成本管理實(shí)務(wù)，一方面是隨著酒店管理經(jīng)驗(yàn)的不斷發(fā)展，成本控制的很多問題變得越來越明顯，成為提升盈利的重要阻礙；另一方面是在現(xiàn)實(shí)酒店管理中，沒有一套科學(xué)系統(tǒng)的管理方法能夠適用于所有酒店，若局限于傳統(tǒng)的成本控制方法和制度，成本管理就沒有發(fā)揮應(yīng)有的優(yōu)勢作用。當(dāng)前成本管理理論運(yùn)用于酒店實(shí)務(wù)操作的相關(guān)研究不夠全面，本文結(jié)合酒店經(jīng)營管理現(xiàn)狀，通過具體研究其經(jīng)營中存在的成本管理問題，分析問題形成的原因并提出相應(yīng)的解決方案，所以本文豐富了成本管理理論在酒店行業(yè)的研究范圍。酒店行業(yè)在穩(wěn)發(fā)展促就業(yè)方面，發(fā)揮著重要作用，已經(jīng)成為國家第三產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)。成本管理是當(dāng)今酒店行業(yè)的發(fā)展的關(guān)鍵，如何在不確定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下保持生機(jī)活力，如何通過成本管理來提高營業(yè)利潤空間，是酒店企業(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵。在酒店企業(yè)發(fā)展過程中深化成本管理，有助于提高酒店企業(yè)的利潤空間，對(duì)其長久可持續(xù)發(fā)展具有非常現(xiàn)實(shí)的意義。由此可見，酒店企業(yè)現(xiàn)在的成本管理狀況將會(huì)對(duì)其當(dāng)前及以后的發(fā)展產(chǎn)生積極重要的影響。在我國，酒店行業(yè)中多是中小規(guī)模的民營企業(yè)，作為勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè)，各方面實(shí)力與其他大型企業(yè)和高端行業(yè)比較都相去甚遠(yuǎn)，在融資問題上難度較大，因此加強(qiáng)自身成本管理的能力，相對(duì)而言更有必要。酒店企業(yè)只有運(yùn)用科學(xué)的成本管理方法，去應(yīng)對(duì)日常經(jīng)營中遇到的成本問題，強(qiáng)化企業(yè)的經(jīng)營管理能力，才能提高在市場競爭中的地位。第二章成本管理相關(guān)理論概述2.1成本管理企業(yè)要成本管理工作涉及到企業(yè)各個(gè)環(huán)節(jié)，各個(gè)方面，嚴(yán)格落實(shí)成本管理的責(zé)任。二是適應(yīng)性原則，企業(yè)所選擇的成本管理方法要與自身情況所匹配，適應(yīng)時(shí)代發(fā)展。三是成本效益原則，選擇成本管理工具時(shí)要考慮其投入和產(chǎn)出。四是重要性原則，企業(yè)成本管理要有重點(diǎn)關(guān)注部分，一些不重要的部分可以相應(yīng)簡化處理。成本管理內(nèi)容成本預(yù)測成本預(yù)測是指企業(yè)在對(duì)歷史數(shù)據(jù)以及當(dāng)前所面臨的市場環(huán)境進(jìn)行恰當(dāng)分析后，采用合適方法，對(duì)目標(biāo)對(duì)象的未來期間的成本水平和變化趨勢進(jìn)行預(yù)估。成本預(yù)測對(duì)于成本決策和成本計(jì)劃十分重要，準(zhǔn)確的預(yù)測可以幫助編制的成本計(jì)劃更為精準(zhǔn)，做出的成本決策更為有效。成本決策成本決策是進(jìn)行成本管理不可或缺的一個(gè)環(huán)節(jié)，其以成本預(yù)測提供的信息為基礎(chǔ)，綜合企業(yè)其他相關(guān)指標(biāo)，對(duì)各個(gè)成本備選方案對(duì)比分析，選出最佳方案，力求提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，幫助企業(yè)做出正確的成本計(jì)劃。成本計(jì)劃成本計(jì)劃是成本管理的一項(xiàng)事前工作，結(jié)合企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃以及相關(guān)的成本資料，選擇一定方法為企業(yè)計(jì)劃期內(nèi)的成本管理進(jìn)行籌劃。成本計(jì)劃的制定要合理科學(xué)，通過適當(dāng)努力便可達(dá)成。成本控制成本控制是指企業(yè)按照預(yù)定目標(biāo)，主動(dòng)尋找影響成本形成的因素施加管理，從而保證實(shí)際成本不高于目標(biāo)成本的管理活動(dòng)。成本分析是通過分析成本核算得出的信息，以及結(jié)合其他資料和非財(cái)務(wù)信息，得出成本計(jì)劃實(shí)施情況，尋找差異原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升企業(yè)管理水平。成本考核是指對(duì)企業(yè)制定的成本管理的相關(guān)目標(biāo)的完成情況的總結(jié)評(píng)價(jià)，對(duì)于完成較好的，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，完成不好的實(shí)施相應(yīng)懲罰，以此激勵(lì)和督促企業(yè)成本管理更好實(shí)施。2.2酒店成本管理酒店業(yè)成本可以分為有形成本和無形成本。一般酒店成本指的是有形成本，包括原材料、工資費(fèi)用和其他費(fèi)用（能源費(fèi)、購買低值易耗品費(fèi)用、布草洗滌費(fèi)、消殺費(fèi)、銀行利息、租金、電話費(fèi)、差旅費(fèi)等）等。而無形成本還包括工作效率、工作質(zhì)量、溝通協(xié)作成本等。本文研究的酒店業(yè)成本的主要內(nèi)容包括：原材料的采購與倉儲(chǔ)、加工制作、人工成本、能源消耗成本、溝通協(xié)作成本等。原材料的采購與庫存管理采購是質(zhì)量控制的源頭，嚴(yán)格控制采購質(zhì)量是保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵，其中日常餐飲食材的采購成本占比較大，對(duì)酒店餐飲部門的營業(yè)利潤有較大影響。在采購環(huán)節(jié)最大程度的把控采購成本，是酒店利潤最大化的重要途徑。然后是進(jìn)行驗(yàn)收，依據(jù)申購清單的明細(xì)，只有各方面都符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)的貨物才能進(jìn)入倉庫，并且需要填制相應(yīng)的“入庫驗(yàn)收單”錄入系統(tǒng)。最后庫存管理，是在倉庫管理的基礎(chǔ)上，科學(xué)合理的進(jìn)行倉庫物品的歸類、清點(diǎn)、進(jìn)出庫管理，減少報(bào)損和差錯(cuò)，加速庫存周轉(zhuǎn)。加工制作加工制作環(huán)節(jié)是針對(duì)餐飲部門，由后廚團(tuán)隊(duì)全程負(fù)責(zé)，包括菜品加工和酒水制作的內(nèi)容。該環(huán)節(jié)的成本管理對(duì)操作人員的要求較高，因?yàn)橹谱鬟^程依賴于廚師團(tuán)隊(duì)或廚師個(gè)人的習(xí)慣和喜好，管理者很難對(duì)此進(jìn)行監(jiān)督。而加工制作環(huán)節(jié)的重要性，不僅會(huì)影響菜品的質(zhì)量，同時(shí)直接影響菜品成本。因此，唯有標(biāo)準(zhǔn)化加工制作環(huán)節(jié)的流程，確定每個(gè)菜品的用料數(shù)量，從而對(duì)整個(gè)加工制作過程實(shí)行控制和監(jiān)督，從具體工作細(xì)節(jié)處著手，才能達(dá)到成本管理的效果。工資成本經(jīng)營酒店需要大量的人工服務(wù)，員工薪酬是酒店成本中的一項(xiàng)重要支出。人工成本管理可以通過崗位培訓(xùn)來提高工作效率，亦可通過實(shí)施適當(dāng)?shù)募?lì)措施來調(diào)動(dòng)員工的工作熱情，還可以在確保服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，通過優(yōu)化崗位工作流程等措施，進(jìn)而拉低直接人工成本。能源成本酒店的能源成本包括水、電和天然氣三種，關(guān)鍵以水、電為主，天然氣主要是后廚使用。在實(shí)際運(yùn)營中，酒店提供餐飲和住宿，處處都需要使用能源，尤其是客房的用水量與空調(diào)的使用時(shí)長和溫度，取決于顧客的需求，具有很大的靈活性，增加了管理的難度。本文主要論述員工宿舍在能源使用方面存在的問題和可能帶來的安全隱患。2.3成本管理方法標(biāo)準(zhǔn)成本法標(biāo)準(zhǔn)成本法的關(guān)鍵是標(biāo)準(zhǔn)成本，需要事前經(jīng)過實(shí)際操作再去制定標(biāo)準(zhǔn)成本。在日常工作實(shí)踐中嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)成本，發(fā)生偏差應(yīng)及時(shí)調(diào)整控制。事后進(jìn)行實(shí)際成本核算，并與標(biāo)準(zhǔn)成本進(jìn)行分析處理。標(biāo)準(zhǔn)成本法不僅能夠應(yīng)用于成本核算，還能作為成本管理制度，把現(xiàn)實(shí)工作的制度與核算結(jié)合，確保達(dá)到成本管理效果。價(jià)值鏈分析法價(jià)值鏈分析法是集合企業(yè)的上游供應(yīng)商、中游競爭對(duì)手以及下游客戶的一系列價(jià)值活動(dòng)，各個(gè)環(huán)節(jié)的價(jià)值活動(dòng)與最終產(chǎn)品或服務(wù)的成本之間存在著非常密切的關(guān)系。企業(yè)利用其內(nèi)外部價(jià)值鏈執(zhí)行成本管理，實(shí)現(xiàn)不同環(huán)節(jié)價(jià)值活動(dòng)的增值，進(jìn)而達(dá)到利潤最大化的經(jīng)營目標(biāo)。全面成本管理全面成本管理，是以營業(yè)成本為管理對(duì)象，以參與成本工作的全部員工為管理主體，在全員集體參與的基礎(chǔ)上，對(duì)成本工作實(shí)行全過程的管理。這種成本管理辦法可以激發(fā)員工的工作熱情，將成本管理目標(biāo)層層分解至全體員工，保證企業(yè)上下具有相同的成本管理目標(biāo)，保證執(zhí)行效果。本文主要介紹以上三種成本管理方法，企業(yè)在現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中實(shí)施成本管理，通常是在日常運(yùn)營過程中結(jié)合使用多種成本管理方法。本文分析酒店成本管理是以酒店價(jià)值鏈為線索，分析運(yùn)營中發(fā)現(xiàn)的問題，對(duì)如何優(yōu)化成本管理提出對(duì)應(yīng)的改進(jìn)建議。酒店成本管理現(xiàn)狀分析3.1酒店簡介M酒店總建筑面積約6500平方米，共有六層樓。客房部面積約為5000平方米，客房類型較為多樣，包括單人間、標(biāo)準(zhǔn)間、大床房、家庭房、榻榻米、商務(wù)套間等類型，共計(jì)152間，如表3.1所示；另有1間大會(huì)議室，1間小會(huì)議室。酒店一樓為餐廳，提供早餐午餐服務(wù)，廳內(nèi)有90個(gè)就餐座位。酒店后院可以免費(fèi)停車，共有80個(gè)停車位。此外，酒店為到店顧客提供免費(fèi)接送、免費(fèi)洗衣等服務(wù)。作為一家經(jīng)濟(jì)型酒店，酒店雖沒有星級(jí)酒店所具備的娛樂設(shè)施齊全，但基礎(chǔ)配套設(shè)施完善、酒店衛(wèi)生環(huán)境良好，性價(jià)比較高，能被多數(shù)人所接受，是商務(wù)人員、外出游客的理想選擇。在酒店經(jīng)理下方共設(shè)6個(gè)部門，前廳部、客房部、餐飲部、安保部、工程部和財(cái)務(wù)部。圖3-1酒店組織架構(gòu)其中餐飲部和客房部員工最為重要，它們直接與客戶打交道，為客戶提供服務(wù)，每個(gè)行為都代表著酒店的形象。前廳部是指酒店前臺(tái)工作人員，主要負(fù)責(zé)接待顧客，為顧客辦理入住、退房、相關(guān)咨詢等工作?？头坎抗ぷ魅藛T主要負(fù)責(zé)打掃整理房間、叫醒服務(wù)、查詢房態(tài)等工作，客房服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系著客人對(duì)于酒店的整體滿意度。餐飲部分為餐廳服務(wù)員和后廚員工兩部分，主要為住店顧客提供餐飲。安保部員工負(fù)責(zé)巡邏酒店，保證酒店安全。工程部主要負(fù)責(zé)酒店設(shè)施設(shè)備建設(shè)和維修。財(cái)務(wù)部包括采購人員、財(cái)務(wù)人員、倉庫管理人員三個(gè)職位，采購人員負(fù)責(zé)與供應(yīng)商聯(lián)系，采購酒店所需物品，庫管員負(fù)責(zé)存貨管理，財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)搜集和整理以及會(huì)計(jì)核算工作。各個(gè)部門在獨(dú)自處理各自專業(yè)工作外，積極配合其他部門共同完成酒店整體運(yùn)營工作。3.2酒店成本管理現(xiàn)狀3.2.1酒店成本構(gòu)成酒店以經(jīng)營毛利最大化為目標(biāo)進(jìn)行成本管理，會(huì)計(jì)核算依據(jù)《飯店統(tǒng)一會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)》，以部門為中心進(jìn)行成本歸集。酒店經(jīng)營成本主要有直接人工、直接原材料、其他費(fèi)用和能耗成本。根據(jù)酒店的組織架構(gòu)，其主要設(shè)立了房務(wù)、餐飲和水療健身中心三個(gè)成本利潤中心，廚務(wù)部發(fā)生的成本和費(fèi)用歸于餐飲成本利潤中心。營運(yùn)部門發(fā)生的直接人工、直接原材料歸集為部門經(jīng)營成本。市場銷售部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程部、保安部等職能部門產(chǎn)生的經(jīng)營成本為直接人工和其他費(fèi)用。能耗成本單獨(dú)作為一項(xiàng)成本核算，不分?jǐn)傊粮鞑块T。表3-1酒店成本構(gòu)成心√√√餐飲(包含廚務(wù))√√√√√√√√財(cái)務(wù)部(包含采購、√√√√√√√√從2020年的年度財(cái)務(wù)報(bào)表上反映，開業(yè)7個(gè)月酒店已實(shí)現(xiàn)盈利?？头砍鲎饴蕿?4.5%，平均房價(jià)1397元，全年總營收為7475萬元，其中客房住宿和餐飲服務(wù)為酒店的主營業(yè)務(wù)，占全年總營收比重為97.94%，雜項(xiàng)收入按照規(guī)定計(jì)入利息收入、代理服務(wù)、取消服務(wù)費(fèi)等，不產(chǎn)生相應(yīng)的成本支出。酒店的經(jīng)營利潤為1465萬，是營運(yùn)部門利潤減去非營運(yùn)部門支出，經(jīng)營利潤率為19.6%。酒店凈利潤為1173萬，凈利潤率為15.7%。在高端酒店的市場上，酒店已經(jīng)打開了一定的知名度。在今年酒店的管理層戰(zhàn)略研討會(huì)中，酒店總經(jīng)理提出三大經(jīng)營戰(zhàn)略：提高客房的服務(wù)質(zhì)量；提升餐飲的水平；精益化管理的創(chuàng)新。從財(cái)務(wù)層面上解讀，可以理解為“開源節(jié)流”的意識(shí)，一方面提高酒店的總收入，擴(kuò)大品牌知名度，讓服務(wù)質(zhì)量在客人心中留下好的口碑，另一方面精益化管理的目的在于控制成本和降低損耗，提高酒店經(jīng)營毛利。在成本管理方面，總經(jīng)理同管理層也設(shè)定了今年的成本考核目標(biāo)：一是確保達(dá)成全年的預(yù)算經(jīng)營利潤率，二是各部門的經(jīng)營成本總額不超過各部門的預(yù)算設(shè)定。表3-22020年酒店損益表8046.58%966%212門成本765,305.69%,87445.74%每個(gè)部門對(duì)各自的經(jīng)營活動(dòng)中產(chǎn)生的成本和費(fèi)用進(jìn)行合理的運(yùn)用和控制，各部門人員的直屬領(lǐng)導(dǎo)是各部門的總監(jiān)，其負(fù)責(zé)對(duì)部門的成本管理把控，并向總經(jīng)理匯報(bào)工作。總經(jīng)理是所有酒店運(yùn)營活動(dòng)和成本管控的總負(fù)責(zé)人。3.2.2餐飲部和客房部主要成本分析酒店餐飲部和客房部的成本費(fèi)用構(gòu)成，在餐飲成本構(gòu)成中，包括食材、配料及酒水等在內(nèi)的原材料成本占比達(dá)到9.26%，其次能源和員工工資的比例也較高。客房部門成本構(gòu)成中，員工工資比例達(dá)到了29.62%，緊接著是能源成本和洗滌費(fèi)用，Z酒店的洗滌服務(wù)由一家專門的洗滌公司承包，為保證洗滌的質(zhì)量，酒店在這方面選擇的合作公司比較嚴(yán)格，所付出的成本高于市場平均成本。因此，盡管酒店成本控制的關(guān)鍵在客房部和餐飲部，但在各自部門的關(guān)注的重點(diǎn)又有不同，餐飲部門應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注原材料成本，客房部門應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注人工成本，同時(shí)能源成本是兩個(gè)部門都應(yīng)重點(diǎn)控制的共同部分。根據(jù)河南酒店網(wǎng)統(tǒng)計(jì)的河南省經(jīng)濟(jì)型酒店人力成本率行業(yè)均值為29.60%，酒店的客房部和餐飲部兩個(gè)部門的人力成本就已高于平均值，可見，酒店在于人力成本控制這方面還有很大的進(jìn)步空間；對(duì)于能源費(fèi)用，同期河南省經(jīng)濟(jì)型酒店的能源成本率為11.43%，而酒店能源成本率為14.20%，高于同行業(yè)平均值2.77%。通過以上我們對(duì)于酒店的成本構(gòu)成分析，可以看出酒店在人力成本、原材料成本、能源耗費(fèi)以及洗滌費(fèi)用方面高于同省同類型酒店的均值，所以酒店在進(jìn)行成本管理時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注這幾方面 。表3-3酒店客房部和餐飲部各項(xiàng)目成本占總成本比重表原材料能源低值易耗品洗滌費(fèi)用員工工資其他合計(jì)餐飲部9.26%3.24%0.93%5.95%客房部12.36%29.62%2.94%61.46%酒店員工為顧客提供服務(wù)之時(shí)，資源也就完成了消耗，顧客對(duì)其所享受的服務(wù)買單也就增加了酒店收入。酒店進(jìn)行日常用品購買是采購環(huán)節(jié)，為顧客提供服務(wù)是服務(wù)環(huán)節(jié)，廣告宣傳是銷售環(huán)節(jié)。3.3管理現(xiàn)狀分析3.3.1采購環(huán)節(jié)采購環(huán)節(jié)的價(jià)值鏈主要涉及內(nèi)部的采購計(jì)劃及方式的確定、采購執(zhí)行流程、庫存管理，以及外部的供應(yīng)商。酒店的采購主要包括鮮活食品凍品、客房所需百貨、燃料以及其他物資采購。酒店沒有設(shè)立專門的采購部門，只是在財(cái)務(wù)部下方設(shè)有采購人員，一位專門負(fù)責(zé)客房用品以及酒店日常經(jīng)營所需物品采購，一位專門負(fù)責(zé)餐飲部門所需材料采購，財(cái)主主管和使用部門對(duì)采購人員進(jìn)行監(jiān)督。圖采購環(huán)節(jié)內(nèi)外部價(jià)值鏈分析圖酒店采購?fù)ǔＪ秦洷热?，在訂貨前，必須獲得3家或3家以上的供應(yīng)商給出的報(bào)價(jià)，最后選擇相比較信譽(yù)優(yōu)良、質(zhì)量高、價(jià)格低的供應(yīng)商，并報(bào)給財(cái)務(wù)主管及酒店經(jīng)理審核，最后采購人員負(fù)責(zé)物資的購買。不同物品的購買頻率不同，所以定價(jià)周期也有所差異。像新鮮食材類為每月月底重新定價(jià)，日用品等三個(gè)月為周期進(jìn)行一次重新定價(jià)，餐具、床單等每次購買時(shí)確定新的價(jià)格即可。為確保采購順利進(jìn)行，報(bào)單工作十分重要。餐飲部所需的水果、肉類、蔬菜等物品采購，需要總廚根據(jù)當(dāng)日住房客戶以及過往經(jīng)驗(yàn)預(yù)測明日需求，填寫每日申購單在當(dāng)天下午交由采購人員。其他部門所需物品購買以周為頻率，提前預(yù)測下周需求，只需每周周五進(jìn)行申報(bào)?！恫少徤暾?qǐng)單》上要列明需采購的物品名稱、要求、庫存數(shù)量、本次訂貨數(shù)量、用途等信息，采購人員收到《采購申請(qǐng)單》后進(jìn)行招標(biāo)或詢價(jià)，選擇合適的供應(yīng)商，并詢問倉庫管理員庫存狀況，在得到財(cái)務(wù)主管和經(jīng)理批準(zhǔn)后通知供應(yīng)商送貨。在采購付款環(huán)節(jié)，供應(yīng)商填寫送貨單之后，將物品和單據(jù)一同送到酒店，統(tǒng)一由倉庫管理員進(jìn)行驗(yàn)貨簽收，庫管員負(fù)責(zé)驗(yàn)收貨物相關(guān)信息是否與采購訂單相符，并保證貨物質(zhì)量，驗(yàn)貨無誤后入庫儲(chǔ)存并填寫一式三聯(lián)收貨單，一份自己保留，一份交由采購人員，一份交由財(cái)務(wù)人員。最后，財(cái)務(wù)人員根據(jù)審核無誤的單據(jù)進(jìn)行付款。每月月底，財(cái)務(wù)人員會(huì)對(duì)客房部以及餐飲部的庫存進(jìn)行盤點(diǎn)，并將結(jié)果做好記錄，通過“以存定耗”來確定當(dāng)月成本。3.3.2服務(wù)環(huán)節(jié)客戶到達(dá)酒店后，前臺(tái)工作人員根據(jù)流程為顧客辦理入住，一般辦理時(shí)間不超過十分鐘。在退房時(shí)客房部工作人員接到前臺(tái)電話進(jìn)行查房，檢查房間有無其他消費(fèi)以及物品損壞，結(jié)清后顧客便可離開。客房部最重要的工作就是清潔客房，為保證清潔質(zhì)量，客房會(huì)經(jīng)過多層檢查?？头恐鞴軙?huì)在電腦系統(tǒng)實(shí)時(shí)關(guān)注需要清潔的房間數(shù)量，編制《客房清潔排班表》，合理安排客房工作人員打掃房間，客房主管負(fù)責(zé)對(duì)客房清潔狀況實(shí)施檢查，符合規(guī)定后通知前臺(tái)更改房態(tài)，每日客房清掃工作要在14點(diǎn)前完成。酒店經(jīng)理也會(huì)隨機(jī)選取客房進(jìn)行檢查，看房間是否清潔到位，是否符合酒店客房清潔標(biāo)準(zhǔn)。客房部員工在打掃房間時(shí)需要為房間更換床上用品、重新配備一次性用品，故客房部倉庫主要存放的是干凈的布草、以及一些低值易耗品。員工在領(lǐng)用物資20時(shí)應(yīng)做好詳細(xì)記錄。月末，客房主管會(huì)對(duì)本月住房情況、員工領(lǐng)用物品情況以及倉庫剩余物品進(jìn)行對(duì)比分析，差異較大需進(jìn)一步查明原因。會(huì)議服務(wù)也是由客房部來主要負(fù)責(zé)，在客人預(yù)定會(huì)議室之后，提前與預(yù)定者進(jìn)行溝通，了解使用會(huì)議室時(shí)間人數(shù)，做好相關(guān)設(shè)備物資準(zhǔn)備，確保會(huì)議順利召開。會(huì)議室相關(guān)設(shè)備的維護(hù)都由客房部負(fù)責(zé)，出現(xiàn)問題及時(shí)聯(lián)系工程部，避免耽誤會(huì)議室外租。餐飲部酒店餐飲部門主要是針對(duì)住店顧客提供餐飲服務(wù)，早上為自助餐，20元每人，中午晚上是顧客自由點(diǎn)餐。酒店對(duì)于餐飲器具的損耗設(shè)定了范圍，不得超過餐飲部門收入的3‰，財(cái)務(wù)人員在每年年末對(duì)餐飲部進(jìn)行實(shí)地盤點(diǎn)，損耗超過3‰的部分由餐飲部全體員工承擔(dān)。餐飲部要對(duì)餐具破損情況做好記錄分析，并在月末進(jìn)行盤點(diǎn)，避免不必要的餐具損失。財(cái)務(wù)人員每月會(huì)根據(jù)餐飲部采購成本以及領(lǐng)用耗費(fèi)來核算成本，并將核算出的成本數(shù)據(jù)交由財(cái)務(wù)主管、餐飲部主管審查。3.4酒店現(xiàn)行成本管理技術(shù)酒店的現(xiàn)行成本管理方法與技術(shù)在外資酒店管理中屬于主流做法，從國外酒店管理的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來看，已經(jīng)普遍意識(shí)到成本管理對(duì)于利潤的提高和競爭優(yōu)勢的維持起到了關(guān)鍵性的作用。酒店目前主要采用了目標(biāo)成本管理結(jié)合預(yù)算控制的方法，對(duì)經(jīng)營成本的產(chǎn)生、控制和預(yù)測進(jìn)行了一系列的管理和控制。目標(biāo)成本管理目標(biāo)成本管理是現(xiàn)代成本管理的方法之一，其先確定了目標(biāo)售價(jià)和目標(biāo)利潤后得出目標(biāo)成本。在酒店編制年度經(jīng)營預(yù)算的同時(shí)，全年的銷售收入目標(biāo)和經(jīng)營毛利率由管理層和業(yè)主根據(jù)內(nèi)部運(yùn)營、市場和競爭對(duì)手情況而制定。收入和利潤的總目標(biāo)一旦確認(rèn)，目標(biāo)成本也就確立，即目標(biāo)成本等于銷售總收入減去目標(biāo)利潤。目標(biāo)成本確立后需要分解至每個(gè)成本中心去控制和考核，不同的成本中心采用不同的目標(biāo)成本考核指標(biāo)?？头坎捎媚繕?biāo)客房利潤率去考核整體部門的成本控制，餐飲采用目標(biāo)食品成本率、目標(biāo)酒水成本率、餐廳利潤率等考核。職能部門利用費(fèi)用占比考核。預(yù)算控制在成本目標(biāo)分解后，每個(gè)成本中心會(huì)將成本支出按會(huì)計(jì)科目的最末級(jí)分解，每一項(xiàng)成本支出會(huì)設(shè)置預(yù)算上限。將設(shè)置好的成本預(yù)算導(dǎo)入酒店的采購系統(tǒng)，并與之采購類目相匹配，各部門負(fù)責(zé)人日常下單和查看時(shí)，可以實(shí)時(shí)知曉預(yù)算額度的使用，以此控制每月的成本和費(fèi)用。一旦需要超支采購，必須獲得層級(jí)審批。財(cái)務(wù)部每月將準(zhǔn)備損益表和成本報(bào)告，并召開月度的損益會(huì)議，各經(jīng)營部門和職能部門對(duì)每月的成本超支或節(jié)約預(yù)算情況做出相應(yīng)的解釋和行動(dòng)方案。酒店還通過編制滾動(dòng)預(yù)測的方式來合理預(yù)計(jì)將來會(huì)發(fā)生的或有事項(xiàng)，在實(shí)際經(jīng)營過程中作為對(duì)預(yù)算控制的靈活調(diào)控。從現(xiàn)行的成本管理技術(shù)上來看，目標(biāo)成本管理和預(yù)算控制相結(jié)合是目前外資酒店行業(yè)管理上普遍的做法，其優(yōu)點(diǎn)在于酒店的經(jīng)營目標(biāo)和戰(zhàn)略滲透于預(yù)算控制，有利于日常化管理和未來業(yè)績的預(yù)測，但是一旦出現(xiàn)預(yù)算松弛或是外部環(huán)境影響過甚，那么依靠這兩種成本管理技術(shù)往往是不夠全面的，極容易出現(xiàn)管理漏洞。從長遠(yuǎn)角度來看，現(xiàn)行的技術(shù)并不能有效地建立起成本優(yōu)勢，對(duì)員工的成本意識(shí)的培養(yǎng)和工作積極性并沒有多大幫助。在對(duì)現(xiàn)代成本管理理論和方法工具的文獻(xiàn)研讀和探索中發(fā)現(xiàn)，成本動(dòng)因分析和價(jià)值鏈分析能夠彌補(bǔ)目前成本管理技術(shù)中的缺陷，其核心思想也順應(yīng)了現(xiàn)代成本管理理論中強(qiáng)化成本控制意識(shí)和提升成本效益的觀點(diǎn)。因此，下文將從成本動(dòng)因和價(jià)值鏈的視角來分析酒店的成本管理現(xiàn)狀。第四章酒店成本管理存在的問題4.1成本動(dòng)因控制弱在成本動(dòng)因的控制中，影響酒店成本管理的動(dòng)因有很多，比如品牌標(biāo)準(zhǔn)、地址位置、規(guī)模等結(jié)構(gòu)性成本動(dòng)因影響，還有員工經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)能力等執(zhí)行性成本動(dòng)因的影響。但是從目前的分析和訪談結(jié)果來看，基于負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)和職責(zé)范圍，成本管控人員對(duì)于成本動(dòng)因之間的重要性是存在不同意見的，每個(gè)人都有自己的看法和觀點(diǎn)，那么對(duì)于成本動(dòng)因分析就無法得出有效的管控手段去解決動(dòng)因之間的矛盾和沖突。從經(jīng)營決策的層面來看，缺乏成本動(dòng)因中影響成本最主要因素的控制，會(huì)使得成本管理無法達(dá)到酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的設(shè)定，從而無法滿足酒店利潤最大化的根本追求。在結(jié)構(gòu)性成本動(dòng)因和執(zhí)行性成本動(dòng)因影響經(jīng)營成本的過程中，很顯然酒店管理層對(duì)執(zhí)行性成本動(dòng)因的關(guān)注要高于結(jié)構(gòu)性成本動(dòng)因。但是如何加強(qiáng)對(duì)執(zhí)行性成本動(dòng)因的控制，從而持續(xù)地降低成本是目前需要解決的問題。在成本管控中，經(jīng)常會(huì)考慮不同成本動(dòng)因?qū)τ诔杀镜挠绊?，譬如品牌?biāo)準(zhǔn)和服務(wù)理念對(duì)于酒店整體客房成本的影響是不一樣的。當(dāng)多重成本動(dòng)因出現(xiàn)在一起時(shí)，就需要對(duì)成本動(dòng)因進(jìn)行控制，從而使成本管控問題更加快速的解決。在成本動(dòng)因結(jié)構(gòu)中，結(jié)構(gòu)性成本動(dòng)因先于執(zhí)行性成本動(dòng)因，結(jié)構(gòu)性成本動(dòng)因因素相互作用，對(duì)酒店的成本地位是有深遠(yuǎn)影響的，酒店管理層在結(jié)構(gòu)性成本動(dòng)因抉擇的方面缺乏建立長久的成本優(yōu)勢，例如酒店并未優(yōu)先考慮品牌風(fēng)格和標(biāo)準(zhǔn)建立起迎合品牌和建筑設(shè)計(jì)理念的特色住宿服務(wù)和待客禮遇。在執(zhí)行性成本動(dòng)因中，酒店管理層雖然認(rèn)識(shí)到品質(zhì)對(duì)于客戶的重要性，但并未著重于全面質(zhì)量管理或是菜品研發(fā)。從成本動(dòng)因管控的角度上來總結(jié)，酒店目前并未對(duì)結(jié)構(gòu)性成本動(dòng)因進(jìn)行正確抉擇，同時(shí)對(duì)執(zhí)行性成本動(dòng)因控制力不夠，需要強(qiáng)化。4.2能耗成本不斷上升浪費(fèi)嚴(yán)重從酒店內(nèi)部的職責(zé)來看，工程部需要對(duì)酒店的基本設(shè)備和設(shè)施消耗能源的情況負(fù)責(zé)勘察和控制，在調(diào)試和操作這些機(jī)器和設(shè)備的同時(shí)，理應(yīng)從降低能耗的角度去操作，合理安排時(shí)間去更換和維保，目前酒店的工程部這一方面的工作是需要改善和提高的，并未完全落實(shí)貫徹成本效益的理念。例如：酒店剛開業(yè)滿一年，工程部的員工對(duì)于機(jī)電和設(shè)備的操作技能剛上手，尚沒有足夠多的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)來充分調(diào)試和維護(hù)設(shè)備，極其容易出現(xiàn)反復(fù)開關(guān)檢查、設(shè)備長時(shí)間運(yùn)營的狀態(tài)。另外酒店的大型設(shè)備和電梯、空調(diào)機(jī)組的長期保養(yǎng)和清洗合同尚未全部開始簽署，會(huì)影響設(shè)備的使用壽命。煤、電、油、水等能源近些年來的價(jià)格是不斷上漲，酒店業(yè)的能耗成本也不斷上升。從酒店的財(cái)務(wù)報(bào)表分析中，可以明顯的看出酒店的能耗支出和收益、出租率并不在符合邏輯的變化趨勢上，而且實(shí)際的能源支出遠(yuǎn)遠(yuǎn)超支預(yù)算，降低了酒店的利潤。從日常成本管控的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)際情況來看，能耗成本是存在浪費(fèi)現(xiàn)象的，一方面酒店內(nèi)的溫度和濕度都是有著酒店業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)的，即酒店的能源需要滿足客人的舒適度，并且和客流量相關(guān)，如果在客流量少的情況下過度溫度降低，那么能源是被浪費(fèi)的。另一方面酒店的設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)和維保也是需要消耗能源的，從財(cái)務(wù)部審核工程費(fèi)用支出的情況上來看，目前酒店并沒有在這方面投入過多的支出，將來這些機(jī)器設(shè)備極有可能會(huì)提前老化，或是低功率運(yùn)轉(zhuǎn)以此消耗更多能源。另外，除了對(duì)客方面外，辦公用電用水也是極其容易忽略的地方，日常運(yùn)營中經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)辦公室里開無人燈，并且空調(diào)溫度設(shè)置過低，且大部分的員工都對(duì)此習(xí)以為常，管理層也沒有重視成本節(jié)約意識(shí)的企業(yè)文風(fēng)建設(shè)。因此能耗成本增長這一問題不僅是酒店成本控制中的難點(diǎn)，還是執(zhí)行性成本動(dòng)因中員工凝聚力弱所帶來的直接結(jié)果。能耗成本屬于酒店核算單一，但又屬于運(yùn)營過程中必定消耗的成本。同其他物料的采購不同，能源價(jià)格是由國家政策決定的，酒店在能源的價(jià)格上并沒有議價(jià)的能力，只是價(jià)格的接受者。因此，能源成本節(jié)約主要靠消耗量來控制，缺乏全體員工能源成本的節(jié)約意識(shí)是能耗成本不斷上升的主要原因。其他運(yùn)營部門和職能部門主要水電的使用上存在浪費(fèi)情況，譬如從訪談過程中談及廚房的員工為了解凍食品，經(jīng)常將水龍頭開大，使得食材快速解凍，還有職能部門的辦公室里經(jīng)常開著無人燈和空調(diào)。產(chǎn)生這些現(xiàn)象根本原因就是一方面酒店的員工心目中并未對(duì)酒店的能耗進(jìn)行關(guān)注，認(rèn)為酒店的水、電的使用同自身毫無關(guān)系，浪費(fèi)了也不覺得有責(zé)任，另一方面，酒店的能源監(jiān)督工作和培訓(xùn)工作尚未落實(shí)到位，并未在員工心目中樹立起成本節(jié)約的意識(shí)。4.3成本采購環(huán)節(jié)缺乏控制采購環(huán)節(jié)缺乏有效的成本控制和酒店的價(jià)值鏈環(huán)節(jié)的流程是有很大關(guān)系的。從財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和訪談分析的結(jié)果來看，采購環(huán)節(jié)失去控制的主要原因有兩個(gè)，一是外部價(jià)值鏈缺乏全方位的整合，即縱向中供應(yīng)商環(huán)節(jié)的缺乏有效控制，消費(fèi)者環(huán)節(jié)無法完全滿足客人的需求，橫向中缺乏與競爭酒店和集采的戰(zhàn)略聯(lián)盟，二是酒店內(nèi)部流程環(huán)節(jié)太慢，溝通不足，因此內(nèi)部價(jià)值鏈也需要進(jìn)一步優(yōu)化。在客房客用品和運(yùn)營物品的費(fèi)用比較分析中出現(xiàn)的問題主要是來源于成本采購環(huán)節(jié)的失控，酒店的客用品費(fèi)用忽高忽低，且賬面費(fèi)用超支預(yù)算，都會(huì)導(dǎo)致酒店客房的利潤率降低。目前酒店的客用品已按照凱悅集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)不設(shè)置庫存，當(dāng)月采購當(dāng)月進(jìn)費(fèi)用，因此客房部需要準(zhǔn)確且提前預(yù)估出后面月份所需的物品，并下單告知物料部進(jìn)行采購。但采購環(huán)節(jié)中，供應(yīng)商送貨遲到、缺樣、質(zhì)量不好的情況比比皆是，由此不但造成了酒店的客用品費(fèi)用忽高忽低，還引起了運(yùn)營部門和物料部之間的矛盾。再者，酒店目前的采購流程也比較復(fù)雜，在采購流程中，經(jīng)過的審批流較多，人員培訓(xùn)不到位，從而形成溝通問題，長此以往不利于酒店的運(yùn)轉(zhuǎn)和管理。再者，在日常運(yùn)營中，由于酒店運(yùn)營部門為了滿足客人的訴求所需要質(zhì)量優(yōu)的物品，在比價(jià)過程中并不是最低的供應(yīng)商報(bào)價(jià)，也會(huì)造成采購流程和運(yùn)營之間的矛盾。因此，采購環(huán)節(jié)的失控會(huì)造成供應(yīng)商管理混亂、進(jìn)貨成本高居不下，還會(huì)影響酒店的全面質(zhì)量管理，對(duì)后續(xù)的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生負(fù)面影響，進(jìn)而影響酒店的收益。從上圖價(jià)值鏈視角下將采購環(huán)節(jié)缺乏控制的原因進(jìn)行了劃分?？v向來看，上游的供應(yīng)商環(huán)節(jié)和下游的消費(fèi)者環(huán)節(jié)都存在較弱的控制。從供應(yīng)商環(huán)節(jié)來看，主要影響采購成本的原因有現(xiàn)有供應(yīng)商資質(zhì)不足和資源匱乏；議價(jià)過程缺乏有效的談判；到貨周期不能滿足酒店運(yùn)營需求。從消費(fèi)者環(huán)節(jié)來看，客源結(jié)構(gòu)趨向于以國內(nèi)客人為主，服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品檔次是消費(fèi)者的訴求，且目前國內(nèi)高端酒店眾多，消費(fèi)者的議價(jià)能力強(qiáng)，如果酒店不能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)和產(chǎn)品，那就無法抓住更多的消費(fèi)者。但與此同時(shí)，采購成本和服務(wù)質(zhì)量之間存在沖突，如何去平衡兩者，是酒店需要進(jìn)一步考慮的。從橫向價(jià)值鏈來看，酒店采購成本降低難的原因是沒有聯(lián)合其他競爭酒店和有效的利用集團(tuán)采購，而是在市場上和供應(yīng)商在“單打獨(dú)斗”，長此以往無法建立起成本競爭優(yōu)勢，更加無法和供應(yīng)商去談判一個(gè)長久且互惠的價(jià)格。因此，從外部價(jià)值鏈的分析來看，采購環(huán)節(jié)需要加強(qiáng)控制和降低初始成本可以從橫縱向的價(jià)值鏈的整合來不斷改善。內(nèi)部價(jià)值鏈的環(huán)節(jié)來看，酒店采購涉及的內(nèi)部流程存在一系列問題，主要原因是各部門之間缺乏溝通，一些人員責(zé)任心較差，并且現(xiàn)有流程尚需進(jìn)一步優(yōu)化。4.4服務(wù)環(huán)節(jié)成本管理體系不健全酒店業(yè)中人工成本一直占較大比重，由于我國酒店行業(yè)的發(fā)展時(shí)間并不長，大多數(shù)的酒店在人力成本控制這方面缺乏較為成熟的經(jīng)驗(yàn)，特別是經(jīng)濟(jì)型酒店，大部分都存在著人力成本控制不佳的現(xiàn)象酒店更是如此?；鶎臃?wù)人員流失嚴(yán)重酒店是服務(wù)型企業(yè)，日常經(jīng)營需要大量的基層服務(wù)人員，由于工作比較簡單，在招聘時(shí)不會(huì)特別重視經(jīng)驗(yàn)或者學(xué)歷，大部分員工經(jīng)過簡單培訓(xùn)便可直接上崗。酒店的基層服務(wù)人員多是由來自農(nóng)村的中年婦女以及早早退學(xué)的年輕青年組成，他們的文化程度普遍較低，對(duì)自己的職位也沒有規(guī)劃，比較隨心所欲，容易沖動(dòng)離職，所以酒店基層人員的流動(dòng)一直很大，幾乎每年客房部和餐飲部服務(wù)人員都會(huì)有將近25%的員工離開，使得酒店持續(xù)處于“換血”狀態(tài)，每次人員更換都會(huì)造成前期培訓(xùn)成本浪費(fèi)，并且培訓(xùn)新員工還需再次投入時(shí)間金錢，給酒店造成了一定成本負(fù)擔(dān)。員工培訓(xùn)不到位酒店在員工培訓(xùn)方面，培訓(xùn)體系尚有欠缺。對(duì)新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，可以幫助員工盡快熟悉酒店工作流程，適應(yīng)工作環(huán)境，提升工作效率。然而酒店本著節(jié)省培訓(xùn)成本的出發(fā)點(diǎn)，沒有對(duì)新入職員工采取應(yīng)有的入職前的專業(yè)化培訓(xùn)，也沒有制定相應(yīng)的上崗考核標(biāo)準(zhǔn)，力求通過老員工帶新員工的方式達(dá)到目的，這樣反而會(huì)事與愿違，表面看起來節(jié)省了一定成本，然而新員工倉促上崗，工作效率不高，可能會(huì)影響顧客體驗(yàn)，給酒店帶來負(fù)面影響，影響酒店收入。此外，即使老員工已經(jīng)工作多年，具有較為豐富經(jīng)驗(yàn)，但也不能完全做到掌握酒店服務(wù)流程，同時(shí)，長期的工作已經(jīng)使他們形成了自己獨(dú)特的工作模式，簡化了操作流程，即使服務(wù)存在問題自己也未曾察覺，還傳遞給了新員工，這樣傳遞下去會(huì)與酒店最開始的服務(wù)流程制度越差越遠(yuǎn)。沒有提前進(jìn)行突發(fā)事件培訓(xùn)，而是遇到問題再臨時(shí)解決，會(huì)降低顧客滿意度，進(jìn)而影響酒店入住率。對(duì)老員工定期培訓(xùn)可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，盡早解決，然而酒店也沒有定期對(duì)老員工設(shè)置培訓(xùn)，只是在每周例會(huì)上會(huì)偶爾提到一些工作中出現(xiàn)的問題，讓大家以后多加注意。老員工每天按部就班上下班，不培訓(xùn)不學(xué)習(xí)，使得酒店老員工思想方面、技能方面都沒有得到提升，很容易懶散起來，不能達(dá)到最佳工作狀態(tài)，并且老員工的這種工作狀態(tài)也會(huì)一定程度上影響到新員工的工作熱情，進(jìn)而影響酒店整體服務(wù)質(zhì)量。第五章酒店成本管理存在問題的優(yōu)化策略5.1加強(qiáng)成本動(dòng)因中主要因素的控制改善服務(wù)水平降低服務(wù)成本服務(wù)水平的穩(wěn)步提高有利于降低服務(wù)成本和提升客人的滿意度。集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程應(yīng)當(dāng)被每個(gè)一線人員牢記并且時(shí)刻被培訓(xùn)。加強(qiáng)全面質(zhì)量管理降低客人投訴成本全面建立起質(zhì)量管理體系和標(biāo)準(zhǔn)，并重視酒店管理人員和一線運(yùn)營部門員工的素質(zhì)培養(yǎng)和提升。另外，在酒店用品和設(shè)備等物資采購和使用的過程中，不僅要滿足客人的需求和凱悅集團(tuán)的標(biāo)準(zhǔn)，還需要強(qiáng)調(diào)適用性。設(shè)備及用品的質(zhì)量好壞、匹配與否都會(huì)影響服務(wù)的質(zhì)量。在酒店目前的運(yùn)營中，執(zhí)行性成本動(dòng)因較結(jié)構(gòu)性成本動(dòng)因更加讓管理層關(guān)注。作為委托管理酒店的外資方，酒店經(jīng)營成本的降低取決于執(zhí)行性成本動(dòng)因的控制，但是結(jié)構(gòu)性成本動(dòng)因也必須兼顧，例如品牌的服務(wù)理念和標(biāo)準(zhǔn)仍是不可忽視的。在成本動(dòng)因因素確定重要性次序后，可以得出每個(gè)成本動(dòng)因的最優(yōu)化對(duì)于酒店整體成本管理方法和措施的指導(dǎo)。層次分析結(jié)果表明影響酒店成本發(fā)生的不是料、工、費(fèi)等有形因素，而是員工凝聚力、服務(wù)能力和全面質(zhì)量管理等無形的因素。這3項(xiàng)成本動(dòng)因權(quán)重之和已超過50%。酒店的管理層在成本管控的方向中應(yīng)該注重這三個(gè)方面，加強(qiáng)對(duì)員工成本責(zé)任意識(shí)的培養(yǎng)，并且對(duì)服務(wù)質(zhì)量、菜品質(zhì)量全面管控。提高酒店一線運(yùn)營部門員工的凝聚力酒店一線運(yùn)營部門的員工是酒店直接對(duì)客的員工，一線員工的流動(dòng)性高，凝聚力不強(qiáng)，會(huì)給酒店的運(yùn)營帶來嚴(yán)重的影響。提高一線員工的凝聚力關(guān)鍵在于持續(xù)改善。例如，酒店可以建立一個(gè)員工關(guān)系改善平臺(tái)。在這個(gè)平臺(tái)上，員工不再僅僅是執(zhí)行按部就班的工作內(nèi)容，而是可以對(duì)自己的工作進(jìn)行改變，提出一些有價(jià)值的寶貴建議。酒店的管理層團(tuán)隊(duì)可以從中獲取員工的想法，并積極做出改善。很多成本管控措施，例如節(jié)能、節(jié)水措施也可以在改善平臺(tái)中發(fā)布。5.2強(qiáng)化全員能源成本節(jié)約意識(shí)在解決能耗成本不斷上升以及浪費(fèi)現(xiàn)象的問題中，基于預(yù)算控制可以設(shè)定本年度能耗降低的目標(biāo)，強(qiáng)化全員的成本控制意識(shí)，從而提高能源的利用效率。從酒店層面來看，節(jié)能減排、降低成本負(fù)擔(dān)有利于建立起酒店的成本優(yōu)勢。從國家層面來看，能源的有效利用，能夠緩解經(jīng)濟(jì)發(fā)展中能源的短缺，并響應(yīng)綠色環(huán)保。強(qiáng)化酒店的員工的能源節(jié)約意識(shí)需要從幾個(gè)方面進(jìn)行計(jì)劃、實(shí)施和考核。首先必須制定長期能源管控的目標(biāo)和計(jì)劃，以財(cái)務(wù)數(shù)字來制定目標(biāo)，開展一系列節(jié)能減排的措施計(jì)劃，接下來是建立能源成本監(jiān)督管理小組，做好能源的原始監(jiān)督和檢查記錄，最后是按照部門為單位執(zhí)行節(jié)能降耗考核，以能源監(jiān)督管理小組為主要考核，并對(duì)各部門節(jié)能情況進(jìn)行打分，施行評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲。長期的能源管控是需要一個(gè)清晰、明確且在一段時(shí)間內(nèi)能夠達(dá)到的目標(biāo)。能耗節(jié)約目標(biāo)制定的太高而達(dá)不到，不但浪費(fèi)了人力、財(cái)力，又消磨了員工的積極性，還有可能使得酒店內(nèi)部管理產(chǎn)生不必要的矛盾。目標(biāo)制定的太低，那就無法起到降低能耗成本的作用，沒有實(shí)施的價(jià)值。目標(biāo)的制定應(yīng)當(dāng)由管理層提議并商討，最終得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)后方可實(shí)施和監(jiān)控。在確立了長期能源成本管理目標(biāo)的基礎(chǔ)下，將進(jìn)一步計(jì)劃節(jié)能減排的各項(xiàng)措施和計(jì)劃。在節(jié)能的計(jì)劃中，根據(jù)能耗的使用情況，可以分成兩步計(jì)劃：第一步節(jié)能計(jì)劃是以提升工程部員工的成本意識(shí)為主，降低機(jī)器設(shè)備和日常工程維修保養(yǎng)所需能耗。第二步節(jié)能計(jì)劃是以運(yùn)營部門和職能部門為主，建立能源監(jiān)督小組進(jìn)行能源使用的檢查和考核。在工程部日常的工作中，設(shè)施設(shè)備的管理和保養(yǎng)所消耗的能源可以從以下幾點(diǎn)措施進(jìn)行有計(jì)劃的改善和降低成本：酒店工程部的員工應(yīng)當(dāng)研究各種機(jī)械設(shè)備在何種場合何時(shí)開啟或者關(guān)閉使用，關(guān)注用能設(shè)備的運(yùn)行時(shí)間，并且設(shè)置可控的參數(shù)范圍。例如客房的空調(diào)或是電梯內(nèi)空調(diào)的溫度應(yīng)當(dāng)及時(shí)根據(jù)氣溫的變化而調(diào)節(jié)；游泳池的水溫需要根據(jù)客流量和季節(jié)的變化而調(diào)節(jié)；餐廳客流量少的情況下減少電梯的多臺(tái)使用。所有用能設(shè)備應(yīng)當(dāng)設(shè)立定期清洗和保養(yǎng)的計(jì)劃。有些設(shè)備長期不使用或是超負(fù)荷工作，設(shè)備內(nèi)部將會(huì)積攢很多灰塵和有害物質(zhì)，造成設(shè)備運(yùn)行功率低下，浪費(fèi)能源且加速折舊。所以要定期清洗中央空調(diào)設(shè)備、通風(fēng)機(jī)組、過濾器、冷凝管等。5.3整合內(nèi)外價(jià)值鏈提升成本效益在解決采購環(huán)節(jié)帶來的成本增長問題，最合適且有效的措施就是利用價(jià)值鏈的整合提升整體的采購成本效益。從宏觀來看整合價(jià)值鏈的過程中，首先要優(yōu)化外部價(jià)值鏈，使得橫縱向得到整合，再提升內(nèi)部價(jià)值鏈達(dá)到一個(gè)內(nèi)外融合的過程，這樣才能使得采購這一步的價(jià)值和優(yōu)勢得以體現(xiàn)，后續(xù)服務(wù)環(huán)節(jié)在此基礎(chǔ)上不斷增值。從微觀財(cái)務(wù)報(bào)表層面來看，現(xiàn)行的預(yù)算控制方法已經(jīng)設(shè)定好了全年的成本及分項(xiàng)費(fèi)用的每月預(yù)算，這對(duì)于后期利用價(jià)值鏈來整合采購環(huán)節(jié)奠定了基礎(chǔ)，明確了優(yōu)化后的目標(biāo)，即采購成本效益的提升成果可以從預(yù)算對(duì)比數(shù)據(jù)中得到體現(xiàn)，某項(xiàng)成本或是費(fèi)用的節(jié)約率越高，那么在該項(xiàng)成本或是費(fèi)用上采用的價(jià)值鏈整合方式越有效果。下文將詳細(xì)展開如何從各維度來優(yōu)化價(jià)值鏈的具體措施：縱向價(jià)值鏈的上游是各類供應(yīng)商，優(yōu)化供應(yīng)商價(jià)值鏈?zhǔn)怯行Э刂撇少彸杀镜脑搭^。從上一章節(jié)問題分析和訪談的情況來看，目前酒店在供應(yīng)商環(huán)節(jié)比較突出的問題有：供應(yīng)商資源匱乏；供應(yīng)商缺乏有效的市場調(diào)查結(jié)果評(píng)估；比價(jià)環(huán)節(jié)薄弱；采購周期不靈活。針對(duì)突出的問題，酒店已經(jīng)意識(shí)到采購環(huán)節(jié)的重要性，目前已經(jīng)采取以下的控制措施。供應(yīng)商的評(píng)估則是對(duì)現(xiàn)有的供應(yīng)商進(jìn)行年度的回顧和檢查，這也是酒店物料部的員工責(zé)任范圍內(nèi)的工作。供應(yīng)商的評(píng)估內(nèi)容應(yīng)當(dāng)被合理記錄，評(píng)估方面按照質(zhì)量狀況、供貨能力、服務(wù)質(zhì)量三項(xiàng)來評(píng)估。質(zhì)量狀況包括：供貨產(chǎn)品質(zhì)量是否達(dá)標(biāo)、產(chǎn)品外包裝是否完整無缺、運(yùn)輸條件、合格證或是檢測證明是否提供等，供貨能力包括：現(xiàn)場安裝調(diào)試是否及時(shí)，服務(wù)質(zhì)量包括：合同簽訂是否正規(guī)、現(xiàn)場配合是否及時(shí)、技術(shù)對(duì)接、協(xié)調(diào)溝通等。物料部經(jīng)理將在評(píng)估意見上給與最終結(jié)果，評(píng)估表完成后將由財(cái)務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理審批。最終結(jié)果將決定酒店是夠繼續(xù)與該供應(yīng)商進(jìn)行長期合作，或者減少進(jìn)貨量。5.4服務(wù)環(huán)節(jié)價(jià)值鏈成本管理改進(jìn)酒店要想在激烈的市場競爭中生存，需要優(yōu)秀員工的配合，而這其中最關(guān)鍵的就是員工培訓(xùn)。員工培訓(xùn)要分為理論和實(shí)踐兩個(gè)過程，新員工上崗前，由專門人員向其講解企業(yè)文化、員工制度，并進(jìn)行卷面考核，80分以上才算通過，確保員工將其熟記于心；然后在培訓(xùn)實(shí)操能力，比如服務(wù)顧客的技巧、工作基本技能等，針對(duì)酒店的員工培訓(xùn)現(xiàn)狀，筆者認(rèn)為酒店可以從以下幾方面完善：首先，酒店管理人員應(yīng)先改變思想觀念，正確認(rèn)識(shí)到員工培訓(xùn)的重要性，盡管培訓(xùn)員工需要付出一定時(shí)間人力成本，但是經(jīng)過培訓(xùn)可以讓新員工具有一定專業(yè)素養(yǎng)，認(rèn)同酒店文化、了解規(guī)章制度，幫助他們適應(yīng)工作提升效率。只有管理人員轉(zhuǎn)變態(tài)度，才能開展下一步工作。其次，酒店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人要提前做好培訓(xùn)計(jì)劃，有針對(duì)性的開展培訓(xùn)。新入職員工培訓(xùn)重點(diǎn)關(guān)注酒店文化培養(yǎng)、相關(guān)規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，熟悉工作方式；老員工培訓(xùn)重點(diǎn)關(guān)注他們思想變化、工作中出現(xiàn)的問題，幫助他們形成大局觀，提升技能熟練度。理論方面的培訓(xùn)由酒店集中統(tǒng)一組織，在實(shí)操方面，各部門根據(jù)各自具體要求進(jìn)行培訓(xùn)。提前做好培訓(xùn)計(jì)劃，才能使培訓(xùn)流程科學(xué)規(guī)范順利完成，達(dá)到預(yù)期效果。完善薪酬激勵(lì)體系為能夠留住員工，讓員工積極熱情工作，從而達(dá)到降低人工成本的目的，酒店應(yīng)當(dāng)繼續(xù)完善薪酬激勵(lì)體系。雙因素理論中提到影響員工工作效果的因素分別為保健因素和激勵(lì)因素。不具備保健因素，員工將滿腹牢騷，容易消極怠工，但是保健因素具備，只是可以避免員工有不滿情緒，并不能激勵(lì)員工；而完善激勵(lì)因素則可以促使員工工作更有激情，提升工作效率。在酒店中，保健因素主要是指工資福利、同事關(guān)系以及工作環(huán)境等因素，這些關(guān)系員工基本生活以及工作心情，這些因素得到滿足可以使員工對(duì)現(xiàn)下工作不抱怨，但不能調(diào)動(dòng)他們熱情去奮發(fā)工作；激勵(lì)因素是指員工在工作中得到的贊賞、完成具有挑戰(zhàn)的工作的成就感、個(gè)人職業(yè)發(fā)展晉升等，這些因素可以極大調(diào)動(dòng)員工工作激情。酒店只有盡可能去滿足員工們這兩方面因素，才可以使員工充分探索自身潛能，讓員工更好的貢獻(xiàn)自身價(jià)值，為酒店創(chuàng)造更大的收益。員工經(jīng)常用工資的多少來衡量自己實(shí)現(xiàn)的價(jià)值，薪酬具有差異化，可以為酒店留住員工，提高用工效率，減少不必要的人力成本。酒店在為員工設(shè)定薪酬時(shí)，應(yīng)具有差異性，基本工資可以結(jié)合員工自身學(xué)歷、過往經(jīng)驗(yàn)以及選擇的崗位來設(shè)定，績效工資應(yīng)考慮到員工的工作態(tài)度以及業(yè)績，讓績效工資具有彈性和可預(yù)測，員工也會(huì)有努力的動(dòng)力。此外，酒店應(yīng)該獎(jiǎng)懲兼?zhèn)?，?duì)工作態(tài)度不認(rèn)真、工作不合格的員工有相應(yīng)的懲罰措施。在此薪酬機(jī)制中，基本工資是保健因素，績效工資則是激勵(lì)因素。但是隨著人們生活水平不斷提高，僅僅靠金錢物質(zhì)這樣的因素不一定能滿足，還需要加入精神層面的激勵(lì)。不同崗位不同層級(jí)員工需求不同，酒店應(yīng)多關(guān)注不同員工的需求，按需激勵(lì)，讓激勵(lì)效果達(dá)到最優(yōu)。像基層服務(wù)人員，最關(guān)注的仍是工資待遇，所以酒店就應(yīng)該多為他們提供物質(zhì)激勵(lì)；對(duì)于管理人員，物質(zhì)激勵(lì)在他們眼中已無太大意義，這時(shí)酒店就應(yīng)該保證基本福利的基礎(chǔ)上，多為他們提供一些培訓(xùn)交流學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，完善晉升渠道，讓他們更好實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，增加成就感?？傊频暝诩?lì)員工時(shí)應(yīng)多考慮實(shí)際情況，豐富激勵(lì)樣式。第六章結(jié)論與展望6.1結(jié)論針對(duì)酒店財(cái)務(wù)基礎(chǔ)工作薄弱，在實(shí)際經(jīng)營中面臨的諸多成本管理相關(guān)問題，結(jié)合上文的分析和建議，得出如下結(jié)論：首先，酒店管理