酒店員工服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范課件

培訓(xùn)資料

服務(wù)意識(shí)二服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范培訓(xùn)資料

服務(wù)意識(shí)二服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范酒店公共部分禮貌用語(yǔ)一、問(wèn)候語(yǔ)：

1、在酒店遇到客人

9：30之前說(shuō)：“先生/小姐，早上好！”

9：30之后說(shuō)：“先生/小姐，上午好！”中午12：00后說(shuō)：“先生/小姐，下午好！”晚上18：00后說(shuō)：“先生/小姐，晚上好！”2、平時(shí)在酒店遇到客人，需點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：“您好！”酒店公共部分禮貌用語(yǔ)一、問(wèn)候語(yǔ)：3、見(jiàn)到熟識(shí)的客人時(shí)說(shuō)：“某某先生/小姐，很高興再次見(jiàn)到您?！?、當(dāng)客人進(jìn)入酒店或餐廳時(shí)說(shuō)：“您好，歡迎光臨。”

5、當(dāng)被問(wèn)候者不止一人，不能一一進(jìn)行問(wèn)候時(shí)說(shuō)：“大家好！/各位好！/各位領(lǐng)導(dǎo)好！”6、在節(jié)日期間，遇到客人時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，新年好！”3、見(jiàn)到熟識(shí)的客人時(shí)說(shuō)：二、指路、引路用語(yǔ)：7、當(dāng)客人問(wèn)路指引方向時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)到某樓/請(qǐng)往左邊走/請(qǐng)往右邊走。”8、為客人引路時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)跟我來(lái)/請(qǐng)往這邊走?！?/p>

9、將客人引到目的地后說(shuō)：“您請(qǐng)隨意，有事請(qǐng)吩咐?！倍⒅嘎?、引路用語(yǔ)：7、當(dāng)客人問(wèn)路指引方向時(shí)說(shuō)：三、服務(wù)征詢語(yǔ)：10、主動(dòng)為客人提供幫助時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫助的嗎？/請(qǐng)問(wèn)您有什么需要嗎？/我能為您做點(diǎn)什么？”11、當(dāng)客人正有事，有急事需要找客人時(shí)說(shuō)：“對(duì)不起先生/小姐，打擾您一下，可以嗎？”12、征詢客人意見(jiàn)時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)多提寶貴意見(jiàn)?！?/p>

三、服務(wù)征詢語(yǔ)：10、主動(dòng)為客人提供幫助時(shí)說(shuō)：13、在電梯里遇到客人時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您到哪一樓層？”（并為客人按梯鈴）14、當(dāng)客人生病時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，聽(tīng)說(shuō)您不舒服，是否需要請(qǐng)醫(yī)生？”

15、當(dāng)發(fā)現(xiàn)可疑人時(shí)說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您找哪位客人？”

16、詢問(wèn)客人姓名時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”

17、征詢客是否還有別的需求或暗示對(duì)話結(jié)束可說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您還有什么吩咐？”

13、在電梯里遇到客人時(shí)說(shuō)：四、服務(wù)應(yīng)答語(yǔ)：11、當(dāng)客人或同事向你借物品時(shí)說(shuō)：“當(dāng)然可以，你請(qǐng)隨便?！?/p>

12、當(dāng)客人詢問(wèn)你不清楚的事情時(shí)可說(shuō)：“對(duì)不起，待我向有關(guān)部門問(wèn)清楚再回答您，好嗎？”

13、當(dāng)客人或同事對(duì)你的服務(wù)表示謝意時(shí)說(shuō)：“不用客氣，這是我應(yīng)該做的?！彼?、服務(wù)應(yīng)答語(yǔ)：11、當(dāng)客人或同事向你借物品時(shí)說(shuō)：14、有幾位客人同時(shí)需要你的幫助，可對(duì)其中一位客人說(shuō)：

“請(qǐng)稍等，我馬上為您服務(wù)?！?/p>

15、答復(fù)客人或同事的請(qǐng)求時(shí)說(shuō)：

“好的，很高興能為您服務(wù)?！?/p>

16、當(dāng)客人反映電話總是不通時(shí)說(shuō)：

“對(duì)不起，由于線路忙，請(qǐng)稍候?！?4、有幾位客人同時(shí)需要你的幫助，可對(duì)其中一位客人說(shuō)：17、當(dāng)客人無(wú)事糾纏你時(shí)說(shuō)：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)什么事的話，我還有別的工作需要處理，請(qǐng)?jiān)徥懔??！?8、當(dāng)客人請(qǐng)服務(wù)員外出，而服務(wù)員不愿去時(shí)說(shuō)：“真抱歉，下班后我還有事情要處理?！?/p>

19、當(dāng)接到找客人或同事的電話時(shí)說(shuō)：

“請(qǐng)稍等，我馬上幫您找?！?/p>

17、當(dāng)客人無(wú)事糾纏你時(shí)說(shuō)：五、致歉語(yǔ)：20、若讓客人或同事等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)說(shuō)：

“對(duì)不起，讓您久等了。”

“非常抱歉，耽誤您的時(shí)間了?！?/p>

21、由于工作失誤給客人造成不便時(shí)說(shuō)：

“對(duì)不起，給您添麻煩了，請(qǐng)您原諒?！?/p>

22、沒(méi)有聽(tīng)清楚客人或同事的要求時(shí)說(shuō)：

“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚您說(shuō)的話，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？”

五、致歉語(yǔ)：20、若讓客人或同事等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)時(shí)說(shuō)：23、為具體某件事情向人致謝時(shí)說(shuō)：

“上次給您添了不少麻煩，真是有勞您費(fèi)心了?！?4、不小心損壞了客人的物品時(shí)說(shuō)：

“先生/小姐，對(duì)不起，因不小心損壞了您的物品，使您蒙受損失，實(shí)在是過(guò)意不去?！?/p>

（如客人要求賠償時(shí)，應(yīng)根據(jù)具體情況予以賠償。）25、因酒店設(shè)施原因給客人帶來(lái)不便時(shí)說(shuō)：

“給您帶來(lái)為便，還請(qǐng)多多包涵?！?/p>

23、為具體某件事情向人致謝時(shí)說(shuō)：六、答謝語(yǔ)26、當(dāng)客人跟我們提意見(jiàn)時(shí)說(shuō)：“感謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們一定努力改進(jìn)?！?/p>

27、當(dāng)客人夸獎(jiǎng)時(shí)說(shuō)：“謝謝，您過(guò)獎(jiǎng)了。”

28、當(dāng)?shù)玫娇腿嘶蛲碌膸椭鷷r(shí)說(shuō)：“謝謝?！?/p>

六、答謝語(yǔ)26、當(dāng)客人跟我們提意見(jiàn)時(shí)說(shuō)：29、當(dāng)客人因故對(duì)自己表示歉意或謝謝時(shí)說(shuō)：

“沒(méi)關(guān)系!/不用客氣！。”30、當(dāng)客人離開(kāi)酒店或餐廳時(shí)說(shuō)：

“我們期待您的再次光臨。/您慢走，歡迎您下次光臨，再見(jiàn)。

29、當(dāng)客人因故對(duì)自己表示歉意或謝謝時(shí)說(shuō)：語(yǔ)言技巧1、“先生，需要我?guī)兔?？”“先生，我能幫您做點(diǎn)什么？”

這是在酒店經(jīng)常可聽(tīng)到的服務(wù)用語(yǔ)。粗粗一聽(tīng)，這兩句話似乎也中規(guī)中矩，無(wú)懈可擊，但仔細(xì)推敲，就感到有些不妥，問(wèn)題出在這個(gè)“幫”字上?！皫汀坝幸环N施以恩澤的含義，會(huì)使受“幫”的人有一種受人恩惠的感覺(jué)。而客人來(lái)酒店消費(fèi)，是上帝，我們理所當(dāng)然地應(yīng)為客人服務(wù)，絕不能讓客人產(chǎn)生花錢后還要接受賜予的別扭心理。所以改用“為”就比較合適，“為”，是替客人做的意思，用“為”就擺正了服務(wù)與接受服務(wù)的關(guān)系，使客人備感尊榮，如果說(shuō)成：“先生，有什么事我能為您效勞嗎？”效果則會(huì)更好。語(yǔ)言技巧1、“先生，需要我?guī)兔幔俊?、“先生，對(duì)不起，剛才我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍！”

當(dāng)服務(wù)員聽(tīng)不清楚客人的吩咐或要求時(shí)，往往會(huì)這樣請(qǐng)求客人再說(shuō)一遍。表面看來(lái)，這句話禮貌周到，沒(méi)有什么不對(duì)，但總有麻煩客人之嫌。作為服務(wù)員，理應(yīng)隨時(shí)恭候和聽(tīng)清客人的吩咐，由于語(yǔ)言的差異或環(huán)境嘈雜而聽(tīng)不清楚，也不宜直接要求客人再說(shuō)一遍，而應(yīng)是委婉地表達(dá)，如“對(duì)不起，先生，您剛才的意思是……？”后半句的語(yǔ)氣略作停頓，客人見(jiàn)你遲疑不決自然會(huì)重述明白，既達(dá)到詢問(wèn)的目的，又可避免客人厭煩心理?；蛘呤褂谜髟兊恼Z(yǔ)氣盡可能完整地將客人剛才的吩咐重述一遍，客人同樣也會(huì)證實(shí)或補(bǔ)充完整。2、“先生，對(duì)不起，剛才我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一3、“先生們好，我們這里包房早茶的最低消費(fèi)是×××元，已經(jīng)免費(fèi)包房費(fèi)了?！狈?wù)員說(shuō)這句話的本意是向客人介紹包房的消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，從字面上看也沒(méi)有什么問(wèn)題，但客人一聽(tīng)就可能發(fā)火，誤認(rèn)為是服務(wù)員看不起他，怕他消費(fèi)不起。包房設(shè)最低消費(fèi)是酒店的經(jīng)營(yíng)規(guī)定，如不向客人講清楚易引起不必要的麻煩。即要讓客人明白酒店的收費(fèi)規(guī)定又不傷及客人的自尊，這句話應(yīng)怎么說(shuō)呢？不妨這樣：“先生們?cè)缟虾茫瑲g迎品嘗我們酒店的特色早茶。我們餐廳最近推出一項(xiàng)惠客活動(dòng)，在包房消費(fèi)滿×××元，免收包房費(fèi)。各位請(qǐng)先喝茶，我再介紹我們餐廳的特色早點(diǎn)……”這樣迂回的介紹，先讓客人感受到熱情歡迎，又把經(jīng)營(yíng)規(guī)定巧妙地說(shuō)成了惠客，迎合了客人的消費(fèi)心理，避免了可能引起的誤解，最低消費(fèi)也已交代清楚。雖說(shuō)這樣的介紹，話是長(zhǎng)了點(diǎn)，但一邊為客拉椅或斟茶，一邊解釋，還是可以講完的。3、“先生們好，我們這里包房早茶的最低消費(fèi)是×××元，已經(jīng)免4、“先生，這是您忘記帶走的東西！”這是服務(wù)員拾到客人忘記帶走的物品追送給客人時(shí)說(shuō)的一句話。雖說(shuō)服務(wù)員認(rèn)得客人，肯定是這位先生忘記的物品，客人不會(huì)計(jì)較這句話的輕重，但就服務(wù)用語(yǔ)來(lái)說(shuō)，如果改成：“對(duì)不起，先生，剛才我沒(méi)有提醒您把這××帶走。”我想客人看到服務(wù)員追送失物，已心存感激，若再聽(tīng)到這樣的話語(yǔ)，肯定心中還會(huì)有一種熱乎乎的感覺(jué)。

4、“先生，這是您忘記帶走的東西！”5、“先生，對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，服務(wù)員正在查房?！蹦承┛偱_(tái)服務(wù)員請(qǐng)退房客人等待結(jié)帳時(shí)愛(ài)說(shuō)這樣的一句話，雖是大實(shí)話，但客人聽(tīng)起來(lái)有不被信任之感，何不改說(shuō)成：“先生，對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，服務(wù)員正在看房?jī)?nèi)有沒(méi)有您忘記帶走的物品?！蓖瑯拥膬?nèi)容，講法不一樣，客人的感受肯定也不同。

5、“先生，對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，服務(wù)員正在查房。”6、“先生，請(qǐng)走好，歡迎再次光臨”。這是服務(wù)員送別客人時(shí)常會(huì)說(shuō)到的一句話，禮貌是有了，但過(guò)于一般化，很難給客人留下印象，若說(shuō)成：“××先生，這次我們有緣認(rèn)識(shí)，希望有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)，請(qǐng)走好！”就會(huì)給客人留下一個(gè)比較熟絡(luò)的感受，增加了這為客人再次光臨的可能。6、“先生，請(qǐng)走好，歡迎再次光臨”。親情服務(wù)語(yǔ)言技巧三例

親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體化的表現(xiàn)形式之一，它要求我們?cè)趯?duì)客服務(wù)中不但要做到服務(wù)規(guī)范，更重要的是服務(wù)中親情的流露，從語(yǔ)言、眼神、行動(dòng)等方面得以體現(xiàn)，設(shè)身處地地為賓客著想，以主人翁的態(tài)度真正的為客人創(chuàng)造一種賓至如歸的感覺(jué)。

親情服務(wù)語(yǔ)言技巧三例親情服務(wù)是優(yōu)質(zhì)事例一：

某晚20：00，501房剛?cè)胱〉目腿苏驹陂T口叫：“服務(wù)員，我的鑰匙怎么打不開(kāi)門？”服務(wù)員答道：

1、“請(qǐng)給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過(guò)鑰匙一試，門開(kāi)了，服務(wù)員回答客人：“可能剛才是您使用不當(dāng)，您看，門現(xiàn)在開(kāi)了?！?/p>

2、“請(qǐng)給我試一下好嗎？”服務(wù)員接過(guò)鑰匙邊試邊說(shuō)：“您將鑰匙芯片向上插入門鎖，待綠燈亮后，立即轉(zhuǎn)動(dòng)把手門就可以開(kāi)了?！遍T開(kāi)啟后，服務(wù)員主動(dòng)將鑰匙插入取電盒內(nèi)取電。事例一：

某晚20：00，501房剛?cè)胱〉目腿朔治觯旱谝环N：處理方法太過(guò)于直截了當(dāng)，讓客人面子上過(guò)不去。第二種：處理服務(wù)員不動(dòng)聲色地糾正了客人不當(dāng)?shù)氖褂梅椒?，既幫助了客人，又讓客人免于尷尬，體現(xiàn)了親情服務(wù)的風(fēng)范。分析：第一種：處理方法太過(guò)于直截了當(dāng)，讓客人事例二：

有些司機(jī)送客下車后喜歡將車?？吭谲嚨纼蓚?cè)，這樣影響到車道的暢通，保安員和禮賓員在通知司機(jī)將車停到停車場(chǎng)時(shí)，不同的說(shuō)法會(huì)起到不同的效果。

1、“對(duì)不起，這里不允許停車，請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng)去?！?/p>

2、“對(duì)不起，這里是行車道，為了您車身的安全，請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng)?！?/p>

事例二：

有些司機(jī)送客下車后喜歡將車停靠在車分析：

第一種：說(shuō)法雖然事先禮貌地與司機(jī)溝通，但有一些命令的語(yǔ)氣，對(duì)一些不太好說(shuō)話的司機(jī)，可能起不到太好的效果。

第二種：說(shuō)法讓司機(jī)感覺(jué)到，酒店工作人員是為他車子的安全考慮，自然會(huì)配合酒店人員的工作。分析：第一種：說(shuō)法雖然事先禮貌地與司機(jī)溝通，事例三：

總臺(tái)人員在辦理CHECK-IN時(shí)讓同行的客人出示證件，而客人只愿意出示其中一人的身份證，服務(wù)員對(duì)客人這樣說(shuō)：1、“住店客人必須登記，這是酒店（或公安部門）的規(guī)定。”

2、“為了便于各位在出入房間和在酒店簽單方便，同時(shí)也為方便你們朋友的查詢，請(qǐng)大家出示一下證件，我們?yōu)槟怯洝！笔吕?/p>

總臺(tái)人員在辦理CHECK-IN時(shí)讓分析：

第一種：說(shuō)法以“規(guī)定”來(lái)強(qiáng)制客人，讓人不易接受，相反會(huì)產(chǎn)生抵觸心理。

第二種：說(shuō)法讓客人感覺(jué)到，登記是為了方便客人在酒店的活動(dòng)，是站在客人的角度著想，也就容易接受和給予配合。分析：第一種：說(shuō)法以“規(guī)定”來(lái)強(qiáng)制客人，讓人不服務(wù)忌語(yǔ)1、不尊重之語(yǔ)不尊重之語(yǔ)多是觸犯了顧客的個(gè)人忌諱，尤其是與其身體條件、健康條件等方面相關(guān)的某些忌諱。如：“侏儒”、“老東西”、“病秧子”等。服務(wù)忌語(yǔ)1、不尊重之語(yǔ)2、不友好之語(yǔ)