CRM培訓資料專業(yè)知識講座

客戶關(guān)系管理業(yè)務知識培訓第1頁目錄CRM基礎知識CRM實際問題CRM流程管理實例分析CRM軟件介紹第2頁什么是CRM客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement)，其核心思想是將公司客戶(包括最后客戶、分銷商和合作搭檔)作為最重要公司資源，通過完善客戶服務和深入客戶分析來滿足客戶需求，保證明現(xiàn)客戶終生價值。第3頁CRM基本理念從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”從“交易營銷”到“關(guān)系營銷”從“大規(guī)模生產(chǎn)”到“大規(guī)模定制”轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹殛P(guān)鍵公司贏得更多客戶保存最佳客戶增強對市場機會把握開拓新市場實現(xiàn)對客戶真正360o全方位觀測公司發(fā)展三大轉(zhuǎn)變第4頁客戶管理水滸篇之智取生辰綱

——以逸待勞計、聲東擊西計、瞞天過海計、調(diào)虎離山計、偷梁換柱計、欲擒姑縱計、擒賊擒王計、走為上計第5頁市場營銷步驟，客戶抱怨也許是:我收到了第一份市場宣傳資料，并做出了回應。但很快后來，我收到了一模同樣又一份宣傳材料。那么，公司有沒有收到我回應呢？我已經(jīng)提出不希望再給我發(fā)放大量宣傳郵件了，怎么情況并沒有變化？一種月前，我通過公司網(wǎng)站發(fā)了一封EMAIL，要求銷售人員和我聯(lián)系一下。怎么到目前還是沒人理我？我報名參與公司網(wǎng)站上登出一場研討會，但始終沒有收到確認信息。研討會這幾天就要開了，我是去還是不去？第6頁市場營銷步驟，營銷人員抱怨也許是：去年在營銷上開銷了2023萬。我如何才能懂得這2023萬回報率？有越來越多人訪問過我們站點了。但我怎么才能懂得這些人是誰？我們產(chǎn)品系列很多，他們究竟想買什么？在展覽會上，我們一共搜集了4700張名片，怎么利用它們才好？展覽會上，我向1000多人發(fā)放了公司資料，這些人對我們產(chǎn)品見解如何？其中有多少人已經(jīng)與銷售人員接觸了？我應當和那些真正潛在購買者多多接觸，但我怎么能懂得誰是真正潛在購買者？我怎么才能懂得其他部門同事和客戶聯(lián)系情況，以避免反復地給客戶發(fā)放相同資料？第7頁銷售步驟，客戶抱怨也許是：我從公司兩個銷售人員那里得到了同一產(chǎn)品不一樣報價，哪個才是可靠？我想進一批貨，在數(shù)次聯(lián)系過程中，公司先后給了我5個不一樣聯(lián)系人名字。我目前想做一次產(chǎn)品性能演示，應當給誰打電話呢？我此前簽協(xié)議都是同樣格式，這次怎么突然換了？我此前買東西目前出了問題。這些問題還沒有處理，怎么又來上門推銷？第8頁銷售步驟，銷售員/銷售經(jīng)理抱怨也許是：有三個銷售員都和這家客戶聯(lián)系過，我作為銷售經(jīng)理，怎么懂得他們都給客戶承諾過什么？從市場部提供客戶線索中很難找到真正顧客，我常在這些線索上花費大量時間。我是不是該自己來找線索？有個客戶半小時后來就要來談是否最后簽單。始終跟單人近來辭職了，但我作為銷售經(jīng)理，對與這個客戶聯(lián)系來龍去脈還一無所知，我該找誰？目前手上有個大單子。我作為銷售經(jīng)理，該派哪個銷售員才保險？第9頁服務步驟，客戶抱怨也許是：為了修件東西，我究竟該找哪個部門？為何我維修祈求提出一種月了，還是沒有等到上門服務？我買冰箱壞了，當我打電話把冰箱不能使用情況向維修點接電話小姐描述一遍之后，她說這種情況比較特殊，要我和她領(lǐng)導談?？晌覍λI(lǐng)導又要從頭把情況再從頭說一遍，怎么這樣麻煩？客戶服務部說要查對一下我保內(nèi)服務期間，他們怎么用了這樣長時間還沒查對出來？更換零部件話又要花錢，能不能使用便宜某些非原廠家生產(chǎn)配件？第10頁服務步驟，服務人員/服務經(jīng)理抱怨也許是：怎么公司里同事都以為我們售后服務部門只會“用錢”而掙不來錢？這個客戶維修要求時間很緊，我作為服務經(jīng)理，如何安排人手？客戶對返修率高又提出投訴了，我作為服務經(jīng)理，如何才能理解到各維修點工作情況？其實很多客戶提出使用問題都是由于自己誤操作引發(fā)，很多情況下完全能夠自行處理。但回答這種類型客戶電話占去了我們很多時間，工程師也抱怨工作過于機械枯燥，該怎么處理這個問題？第11頁零散信息使得無法對客戶有全面理解Whoismycustomer?來自銷售定單管理信息來自制造/庫存信息來自客戶服務信息來自外部市場信息市場部門數(shù)據(jù)庫來自銷售信息第12頁用集成方式提供一種完整客戶信息

第13頁CRM:理解客戶關(guān)系管理最佳辦法就是理解它能做什么。

改善銷售效率60%

提升客戶滿意度50%

增加收入50%

縮短銷售周期30%

促進交流28%

改善管理25%

改善售后服務18%

減少成本15%

提升邊際效應15%

減少行政處理15%資料起源:InsightTechnologygroupCRM產(chǎn)品項目標目標。CRM能為公司帶來什么變化？第14頁CRM成功要素----客戶價值管理80/20經(jīng)營法則：非客戶有效潛在客戶也許買主初次購買者反復購買者忠實買主品牌鼓吹者寂靜客戶（即背棄者）客戶過濾分類第15頁CRM戰(zhàn)略運行第16頁CRM運作管理第17頁CRM應用路線概述HanConsultingHanConsulting流程優(yōu)化

總體規(guī)劃

產(chǎn)品選型

實行應用

連續(xù)改善

立項啟動

第18頁CRM三個層次ERP供應鏈管理歷史信息系統(tǒng)服務自動化營銷自動化銷售自動化現(xiàn)場服務移動銷售呼叫中心電話交流網(wǎng)上交流電子郵件傳真/信件直接接觸接觸中心商業(yè)智能營銷活動管理數(shù)據(jù)倉庫客戶互動數(shù)據(jù)集市客戶數(shù)據(jù)集市產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市分析層次ＣＲＭ操作層次ＣＲＭ訂單管理訂單預測后臺前臺客戶互動協(xié)作層次ＣＲＭ第19頁CRM業(yè)務流程及職責管理第20頁CRM之應用流程第21頁CRM之客戶管理第22頁CRM之服務管理第23頁CRM之市場管理第24頁某電信公司客戶服務流程第25頁某電信公司客戶服務流程--變革后第26頁帥康實例分析公司背景

帥康集團從家庭作坊式小型鄉(xiāng)鎮(zhèn)公司發(fā)展為以資產(chǎn)、技術(shù)、產(chǎn)品、管理為紐帶，以浙江帥康集團有限公司為關(guān)鍵，由33家公司組成當代公司群體，為國內(nèi)消費者提供高檔深型吸油煙機、高檔電熱水器、豪華型燃氣灶、全自動換氣扇、高效暖風器……帥康難題

2023年，帥康僅油煙機就賣掉了84萬臺，占到整個行業(yè)當年總量29％。不過產(chǎn)品旺銷也給客服帶來了巨大壓力，數(shù)目龐大油煙機，熱水器，燃氣灶，空調(diào)顧客群，每天形成大量咨詢，投訴，報修電話，使得帥康原有售后服務熱線系統(tǒng)不堪重負……攜手星際選擇整合呼叫中心完善處理方案帥康呼叫中心最有效益應用就是在客戶服務管理系統(tǒng)中發(fā)揮前端強有力支持作用，將電話、互聯(lián)網(wǎng)、網(wǎng)絡電話等多種服務接入方式整和起來，在服務方式上打破時間、地域概念，為顧客提供二十四小時全天候不間斷服務。系統(tǒng)主要提供三大業(yè)務功能：首先是咨詢服務處理；其次是投訴、維修處理，再次是回訪服務處理。真切體會

通過人工與自動服務結(jié)合，方便實現(xiàn)了二十四小時客戶響應，一種投訴電話響應從本來幾天遞減到5秒，客戶投訴被自動導入，生成投訴單和維修單，自動轉(zhuǎn)發(fā)給維修部，安裝部等專業(yè)部門進行處理，處理完后，系統(tǒng)會安排話務員進行回訪，消費者處理意見和滿意度將被忠實地統(tǒng)計下來，深入充實到客服數(shù)據(jù)庫中以指導公司生產(chǎn)研發(fā)……

系統(tǒng)還能夠自動對客服中心系統(tǒng)配件倉庫進行管理，加快了維修服務過程中配件流轉(zhuǎn)……自動化流程管理涵蓋了帥康客服部門所有業(yè)務應用，使得客服中心與公司內(nèi)部生產(chǎn)部門，配件管理部門，財務部門進行更順暢地溝通……2023年5月27日，以數(shù)據(jù)分析為關(guān)鍵帥康CRM第二階段已經(jīng)驗收……實際意義·提升公司業(yè)務透明度，規(guī)范分支機構(gòu)業(yè)務過程

·及時把握各地配件庫存，確保及時供貨，同步減少配件庫存

·各部門之間聯(lián)網(wǎng)操作，能夠提升效率，減少誤差

·改善對分支機構(gòu)管理

·迅速提供決策根據(jù)

·在增加客戶滿意度基礎上，深入提升公司競爭力第27頁CRM應用難點與合作搭檔配合成本和資源問題技術(shù)復雜度目前數(shù)據(jù)平臺落后來自公司內(nèi)部阻力0%10%20%30%40%50%60%70%第28頁新中大i6/CRM產(chǎn)品功能架構(gòu)i6應用平臺（i6互動管理服務器、i6數(shù)據(jù)管理中心、i6交換平臺、i6預警平臺、i6分析平臺、i6消息平臺、i6工作流引擎）公司知識庫（EKL）、基礎信息庫（FIL）、訪問控制（ACL）、公司應用接口（EAI）、自定義UI（CUI）

客戶化工具(CT)、行業(yè)模板(IT)、公司門戶(EP)市場營銷直銷過程分銷過程技術(shù)支持客戶服務客戶忠誠度客戶培訓領(lǐng)導查詢基本報表

自定義報表

柔性分析

信息預警審批流培訓計劃

培訓資源

培訓過程

培訓檔案

師資管理

培訓需求

成果分析客戶關(guān)懷

客戶回訪

滿意度

客戶投訴主要客戶接待管理

認可分析服務協(xié)議

服務任務

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