寫(xiě)字樓物業(yè)服務(wù)合同模版

PAGE第18頁(yè)xx基金物業(yè)服務(wù)合同委托方：xx基金管理有限責(zé)任公司（以下簡(jiǎn)稱甲方）地址：x法定代表人：x受托方：xx物業(yè)管理有限公司（以下簡(jiǎn)稱乙方）營(yíng)業(yè)執(zhí)照注冊(cè)號(hào)：x企業(yè)資質(zhì)證書(shū)號(hào)：x（壹級(jí)）組織機(jī)構(gòu)代碼：x法定代表人：x委托代表人：x地址：x根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》、《中華人民共和國(guó)物權(quán)法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，甲乙雙方在自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)、信用的基礎(chǔ)上，就物業(yè)服務(wù)有關(guān)事宜，協(xié)商訂立本合同。總則甲方委托乙方為本項(xiàng)目提供物業(yè)管理與服務(wù)。乙方接受甲方的委托，并同意按照本合同及相關(guān)法律、法規(guī)、政策為本項(xiàng)目提供物業(yè)管理與服務(wù)。在本合同中，凡提及任何立法之處，須理解為中國(guó)政府或北京市政府頒布并生效的法律、法規(guī)。如因法律、法規(guī)的修改使任何一方的經(jīng)濟(jì)利益發(fā)生重大變化時(shí)，雙方應(yīng)及時(shí)協(xié)商，并對(duì)本合同的有關(guān)條款做必要的修改或調(diào)整，以維護(hù)雙方根據(jù)本合同所享有的利益。 物業(yè)基本情況物業(yè)基本情況物業(yè)名稱：xx辦公樓；物業(yè)類型：寫(xiě)字樓；坐落位置：x；建筑面積：x㎡。物業(yè)管理服務(wù)范圍和內(nèi)容乙方提供物業(yè)管理服務(wù)的區(qū)域范圍為：共用設(shè)備運(yùn)行及養(yǎng)護(hù)，包括：變配電設(shè)備及系統(tǒng)；空調(diào)設(shè)備及系統(tǒng)；供暖設(shè)備及系統(tǒng)；給排水設(shè)備及系統(tǒng)；消防設(shè)備及系統(tǒng)；安防設(shè)備及系統(tǒng)；樓宇自控設(shè)備及系統(tǒng)；電梯設(shè)備及系統(tǒng)；車庫(kù)管理系統(tǒng)；避雷系統(tǒng)、送排風(fēng)系統(tǒng)、旋轉(zhuǎn)門(mén)設(shè)備等。公共區(qū)域維修養(yǎng)護(hù)，包括：照明維修；土建維修；給排水維修等；樓內(nèi)機(jī)電設(shè)備系統(tǒng)及工程、維修服務(wù)，包括：強(qiáng)、弱電系統(tǒng)；空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)；安防監(jiān)控系統(tǒng)。外圍及地下車庫(kù)公共秩序維護(hù)。辦公樓區(qū)域內(nèi)的保安服務(wù)工作，包括：大廳24小時(shí)保安值班；樓內(nèi)新裝獨(dú)立保安監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行監(jiān)控值班。保潔、綠化管理及服務(wù)，包括：垃圾清運(yùn)及消納；化糞池清掏；外墻清洗；綠化養(yǎng)護(hù)、綠植補(bǔ)種、害蟲(chóng)消殺；外圍保潔。地下車庫(kù)管理及服務(wù)，包括：車輛管理（含機(jī)動(dòng)車、自行車）；設(shè)施管理；車輛引導(dǎo)；保潔、保安服務(wù)；設(shè)施維護(hù)、保養(yǎng)等。前臺(tái)接待服務(wù)，包括：信件收發(fā)；接待來(lái)訪；報(bào)修；處理投訴；接聽(tīng)來(lái)電等。甲方自行委托管理物業(yè)服務(wù)區(qū)域范圍為：樓內(nèi)綠植租擺及相關(guān)養(yǎng)護(hù)、耗材。甲方裝修新增石材養(yǎng)護(hù)及地毯清洗。（可委托物業(yè)提供相關(guān)服務(wù)，費(fèi)用由甲方據(jù)實(shí)結(jié)算）物業(yè)管理期服務(wù)內(nèi)容：制定物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施；管理與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、檔案與竣工驗(yàn)收材料等；根據(jù)法律、法規(guī)制訂物業(yè)服務(wù)的各項(xiàng)制度。房屋建筑公共區(qū)域的日常維修養(yǎng)護(hù)和管理。公共區(qū)域包括：建筑屋面、外墻面、承重墻體、樓梯間地面、走廊通道、首層大堂、樓梯間門(mén)窗、樓梯間內(nèi)墻面等。設(shè)施設(shè)備的日常維修養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理。設(shè)施設(shè)備包括：共用的上下水管道、二次水箱、加壓水泵、電梯設(shè)備、落水管、公共區(qū)域照明、供暖設(shè)備及系統(tǒng)、變配電設(shè)備及系統(tǒng)、安防設(shè)備及系統(tǒng)、消防設(shè)備及系統(tǒng)、樓宇自控設(shè)備及系統(tǒng)、送排風(fēng)設(shè)備及系統(tǒng)、避雷設(shè)備及系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)備及系統(tǒng)、有線電視設(shè)備及系統(tǒng)、交通設(shè)施、旋轉(zhuǎn)門(mén)設(shè)備、停車管理系統(tǒng)、中央空調(diào)設(shè)備及系統(tǒng)、燃?xì)庹{(diào)壓箱、燃?xì)夤芫€、雨污水提升泵組等。中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間：每年5月6日始——9月30日止早7：30——晚19：00運(yùn)行，二十四小時(shí)值守，遇特殊情況按照甲方需求運(yùn)行設(shè)備；電梯設(shè)備運(yùn)行時(shí)間：早8：00——晚20：00（法定節(jié)假日及夜間保留值班電梯）；供暖系統(tǒng)運(yùn)行時(shí)間：每年11月15日——次年3月15日，24小時(shí)供暖；其它設(shè)備及系統(tǒng)不間斷運(yùn)行。設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的日常維修養(yǎng)護(hù)和管理。包括：區(qū)域內(nèi)的道路、圍欄、化糞池、泵房、綠地水系、室外地面停車場(chǎng)、地下停車庫(kù)、垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾箱等。公共綠地、花木、建筑小品的養(yǎng)護(hù)和管理。具體包括：綠化小品養(yǎng)護(hù)、綠植補(bǔ)種及害蟲(chóng)消殺。公共環(huán)境衛(wèi)生，包括辦公樓外圍區(qū)域的日常保潔，樓宇玻璃幕墻的定期清洗，每日生活垃圾的分類和清運(yùn)，化糞池定期清掏服務(wù)等。公共秩序維護(hù)，負(fù)責(zé)維持xx辦公樓外圍公共秩序，包括安防監(jiān)控、外圍區(qū)域巡查、固定崗服務(wù)、車輛指揮引導(dǎo)服務(wù)及樓內(nèi)安保服務(wù)等。維持區(qū)域內(nèi)車輛行駛秩序，對(duì)地面公共區(qū)域停車位停放的車輛及地下停車庫(kù)停放的車輛進(jìn)行管理與服務(wù)。協(xié)助做好安全防范工作，發(fā)生安全事故，及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，采取相應(yīng)措施，協(xié)助做好救助工作。消防管理服務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消防法》及《北京市消防管理?xiàng)l例》中的相關(guān)法律法規(guī)，包括消防安全監(jiān)控和檢查、消防安全警示和宣傳、公共區(qū)域消防設(shè)施的維護(hù)及維修等工作，并根據(jù)金融企業(yè)的特性建立相關(guān)消防管理制度。負(fù)責(zé)編制物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施、綠化的年度維修養(yǎng)護(hù)方案。為本項(xiàng)目公共區(qū)域、共用設(shè)備進(jìn)行投保。投保險(xiǎn)種包括：機(jī)器設(shè)備損壞險(xiǎn)、公眾責(zé)任險(xiǎn)、財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)等。按照法律、法規(guī)和有關(guān)約定對(duì)物業(yè)裝飾裝修提供配合管理服務(wù)。制訂預(yù)防火災(zāi)、水災(zāi)等應(yīng)急突發(fā)事件的工作預(yù)案，明確妥善處置應(yīng)急事件，或急迫性維修的具體內(nèi)容。辦公區(qū)域內(nèi)強(qiáng)、弱電系統(tǒng)；空調(diào)、衛(wèi)生間給排水系統(tǒng)；門(mén)禁系統(tǒng)；保安監(jiān)控系統(tǒng)；日常維修。（如需更換件時(shí)，乙方應(yīng)接受委托并合理收費(fèi)。）特約服務(wù)與代收代繳，根據(jù)甲方的實(shí)際需求，提供特約服務(wù)及代收代繳服務(wù)并合理收費(fèi)。組織開(kāi)展文體活動(dòng)，營(yíng)造和諧辦公氛圍。物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)本項(xiàng)目管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為：參照《x》執(zhí)行。本項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)程序、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考核評(píng)價(jià)依據(jù)：x質(zhì)量管理體系要求執(zhí)行。委托管理服務(wù)期限物業(yè)管理服務(wù)期：自20xx年4月1日起至20xx年3月31日止，為期12個(gè)月。物業(yè)服務(wù)相關(guān)費(fèi)用物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用本項(xiàng)目物業(yè)管理采用酬金制，酬金標(biāo)準(zhǔn)為每月8400元。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)由產(chǎn)權(quán)單位按其擁有物業(yè)的建筑面積預(yù)先繳納，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：物業(yè)管理服務(wù)期費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)x元/月/平方米，取費(fèi)面積3757.3平方米，具體費(fèi)用為73455.22元/月；物業(yè)管理費(fèi)由甲方于每月5日前，向乙方交納當(dāng)月物業(yè)管理費(fèi)。物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中不含甲方全部水電能耗費(fèi)用，該部分費(fèi)用由甲方按照乙方發(fā)出收費(fèi)通知單內(nèi)容向乙方交納。物業(yè)服務(wù)費(fèi)中含園區(qū)共用設(shè)施、設(shè)備能源分?jǐn)傎M(fèi)用。（例如：園區(qū)綠化水費(fèi)、共用排水泵組能耗、車庫(kù)坡道能耗等。）物業(yè)管理費(fèi)由以下構(gòu)成：管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；物業(yè)共用部分、共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行、維護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用；物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)費(fèi)用；辦公費(fèi)用；物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊；物業(yè)共用部分、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任險(xiǎn)保險(xiǎn)費(fèi)用；法定稅費(fèi)；管理酬金。物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算，以項(xiàng)目的總建筑面積、各功能區(qū)的建筑面積、各設(shè)備系統(tǒng)情況及其能源消耗數(shù)據(jù)為依據(jù)，綜合考慮乙方為本項(xiàng)目提供的服務(wù)所需人員及其費(fèi)用和其它管理支出。因政府批準(zhǔn)的能源費(fèi)用單價(jià)調(diào)整及國(guó)家法律法規(guī)政策變化而導(dǎo)致人工成本強(qiáng)制性變化，物業(yè)管理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相應(yīng)調(diào)整。物業(yè)服務(wù)支出應(yīng)全部用于本合同約定的支出。物業(yè)服務(wù)支出年度結(jié)算后結(jié)余部分，轉(zhuǎn)入下一年度繼續(xù)使用。乙方對(duì)甲方房屋內(nèi)部自用部位、自用設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)及其它特約服務(wù)的費(fèi)用另行收取。維修基金房屋保修期滿后的公共區(qū)域、公共設(shè)施、設(shè)備、公共場(chǎng)地的日常小修費(fèi)用，由物業(yè)管理運(yùn)行成本及費(fèi)用中列支；中、大修及更新改造費(fèi)用由甲方從維修基金或固定資產(chǎn)折舊中支付。保險(xiǎn)乙方作為本項(xiàng)目的全權(quán)受托管理人，應(yīng)以本項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)之名義，購(gòu)買(mǎi)本項(xiàng)目物業(yè)管理所需投保的保險(xiǎn)。本項(xiàng)目物業(yè)管理機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)之本項(xiàng)目物業(yè)管理所必需的保險(xiǎn)，其投保費(fèi)用在物業(yè)管理運(yùn)行成本及費(fèi)用中列支，保險(xiǎn)收益應(yīng)列為營(yíng)業(yè)外收入并應(yīng)用作彌補(bǔ)被損毀財(cái)產(chǎn)的支出。本項(xiàng)目的全部保險(xiǎn)單應(yīng)向當(dāng)?shù)氐?、并在中華人民共和國(guó)注冊(cè)登記的保險(xiǎn)公司投保。其投保的險(xiǎn)種、保險(xiǎn)金額等均按中國(guó)境內(nèi)保險(xiǎn)公司的有關(guān)規(guī)定和本項(xiàng)目的實(shí)際情況辦理。雙方權(quán)利義務(wù)甲方權(quán)利義務(wù)審定乙方制定的物業(yè)管理工作計(jì)劃，檢查監(jiān)督乙方物業(yè)管理的實(shí)施情況，對(duì)達(dá)不到計(jì)劃指標(biāo)要求的有權(quán)要求乙方限期整改。對(duì)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)事項(xiàng)有知情權(quán)。對(duì)乙方提供的物業(yè)服務(wù)有建議、督促的權(quán)利。按照本合同相關(guān)約定向乙方提供物業(yè)管理用房。按照本合同相關(guān)約定與乙方進(jìn)行物業(yè)承接查驗(yàn)及項(xiàng)目移交，并向乙方移交相關(guān)資料。按照本合同相關(guān)約定向乙方支付應(yīng)由甲方承擔(dān)的物業(yè)管理費(fèi)、停車管理費(fèi)、樓內(nèi)自用能源費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)及其它相關(guān)費(fèi)用。配合乙方做好物業(yè)區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)工作，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決本合同生效前發(fā)生的遺留問(wèn)題。協(xié)助乙方做好物業(yè)管理工作和宣傳教育、文體活動(dòng)。甲方不得擅自占用和改變本項(xiàng)目的公共設(shè)施和使用功能，如需在本項(xiàng)目?jī)?nèi)改擴(kuò)建和完善配套項(xiàng)目，必須提前通知乙方，并與乙方協(xié)商一致后報(bào)有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)后方可實(shí)施。有關(guān)法律規(guī)定和當(dāng)事人約定的其他權(quán)利義務(wù)。乙方權(quán)利義務(wù)根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及本合同的約定，按照物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，在本物業(yè)區(qū)域內(nèi)提供物業(yè)管理服務(wù)。按照本合同相關(guān)約定向甲方或物業(yè)使用人收取物業(yè)管理費(fèi)、裝修管理費(fèi)、裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)、停車管理費(fèi)、特約有償服務(wù)費(fèi)等其它相關(guān)費(fèi)用。對(duì)甲方違反法律、法規(guī)的行為，應(yīng)及時(shí)與甲方進(jìn)行溝通，以避免事態(tài)進(jìn)一步惡化。有權(quán)選聘專業(yè)性服務(wù)企業(yè)承擔(dān)本項(xiàng)目的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)，但不得將全部物業(yè)管理一并委托給第三方。接受甲方、物業(yè)管理主管部門(mén)及政府相關(guān)部門(mén)的監(jiān)督、指導(dǎo)。不斷提高服務(wù)質(zhì)量，控制成本，降低能耗。負(fù)責(zé)編制房屋、附屬建筑物、公共部位、公共設(shè)施設(shè)備、綠化的年度日常小修維護(hù)計(jì)劃并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)編制房屋、附屬建筑物、公共部位、公共設(shè)施設(shè)備、綠化的年度中、大修及更新改造維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，經(jīng)甲方同意后組織實(shí)施。物業(yè)管理服務(wù)的各項(xiàng)制度、規(guī)定應(yīng)提前告之甲方，以保證物業(yè)管理服務(wù)工作的有序進(jìn)行。負(fù)責(zé)編制物業(yè)管理年度計(jì)劃、資金使用計(jì)劃及年終決算報(bào)告。每季度向甲方進(jìn)行一次物業(yè)服務(wù)滿意率調(diào)查。對(duì)本物業(yè)的共用設(shè)施不得擅自占用和改變使用功能，如需在本物業(yè)內(nèi)改、擴(kuò)建或完善配套項(xiàng)目，須經(jīng)甲方同意后報(bào)相關(guān)方批準(zhǔn)方可實(shí)施。本項(xiàng)目建筑及其附屬設(shè)備、設(shè)施的質(zhì)量應(yīng)符合國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如因其質(zhì)量或無(wú)法改善的缺陷造成的事故及一切損失，乙方均不承擔(dān)任何責(zé)任。在乙方管理期間，由于乙方的管理不善造成的設(shè)備設(shè)施損毀、事故等以及因此造成第三方的財(cái)物損失或人身傷害的，經(jīng)政府相關(guān)部門(mén)鑒定屬乙方責(zé)任的，由乙方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。及時(shí)向甲方和物業(yè)使用人通報(bào)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)服務(wù)的重大事項(xiàng)，接受甲方及物業(yè)使用人的監(jiān)督。本物業(yè)區(qū)域內(nèi)需另行配備相關(guān)設(shè)施設(shè)備的，應(yīng)當(dāng)與甲方協(xié)商解決。有關(guān)法律規(guī)定和當(dāng)事人約定的其他權(quán)利義務(wù)。不可預(yù)見(jiàn)事件的處理在不可預(yù)見(jiàn)情況下，如發(fā)生燃?xì)庑孤?、漏電、火?zāi)、水管破裂、救助人命、協(xié)助公安機(jī)關(guān)執(zhí)行任務(wù)等突發(fā)事件，乙方因采取緊急避險(xiǎn)措施造成必要的財(cái)產(chǎn)損失的，甲乙雙方按有關(guān)法律規(guī)定處理。合同終止本合同簽署日期起原物業(yè)合同終止。本合同到期后，如甲方不再與乙方續(xù)簽合同，應(yīng)提前三個(gè)月書(shū)面通知乙方，乙方應(yīng)于終止之日撤出本項(xiàng)目，移交物業(yè)管理用房以及與本項(xiàng)目的物業(yè)管理有關(guān)的全部檔案資料。本合同終止后，甲乙雙方應(yīng)做好債權(quán)債務(wù)的處理，包括物業(yè)管理費(fèi)用的清算，對(duì)外簽署的各種協(xié)議等；乙方應(yīng)協(xié)助甲方作好物業(yè)服務(wù)的交接和善后工作。甲、乙雙方同意如發(fā)生下列情況可終止此合同，但需提前以書(shū)面形式通知對(duì)方：甲、乙雙方經(jīng)協(xié)商一致并達(dá)成書(shū)面協(xié)議，終止合同；由于不可抗力（含自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)等）的發(fā)生，致使本合同無(wú)法履行；任何一方受到法律制裁而引起破產(chǎn)清算；法律法規(guī)規(guī)定的其它條款。違約責(zé)任與爭(zhēng)議解決甲方違反本合同的相關(guān)約定，使乙方未完成管理服務(wù)內(nèi)容，乙方有權(quán)要求甲方在一定期限內(nèi)解決，逾期未解決的，乙方有權(quán)終止合同；造成乙方經(jīng)濟(jì)損失的，甲方應(yīng)給予乙方相應(yīng)經(jīng)濟(jì)賠償。乙方違反本合同的相關(guān)約定，未完成約定的管理服務(wù)內(nèi)容，甲方有權(quán)要求乙方限期整改，逾期整改后仍不符合要求的，甲方有權(quán)終止本合同；造成甲方經(jīng)濟(jì)損失的，乙方應(yīng)給予甲方相應(yīng)經(jīng)濟(jì)賠償。以下情況乙方不承擔(dān)責(zé)任：因不可抗力（含自然災(zāi)害、戰(zhàn)爭(zhēng)等）導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)中斷的；乙方已履行本合同約定義務(wù)，但因物業(yè)本身固有瑕疵造成損失的；因維修養(yǎng)護(hù)物業(yè)設(shè)施設(shè)備需要且事先已告知甲方，暫時(shí)停水、停電、停止設(shè)施設(shè)備使用等造成損失的；因非乙方責(zé)任出現(xiàn)供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視及其它共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行障礙造成損失的。凡因在履行本合同所發(fā)生的或與本合同有關(guān)的一切爭(zhēng)議，雙方應(yīng)通過(guò)友好協(xié)商加以解決。通過(guò)協(xié)商不能解決時(shí)，則任何一方可向合同履行地人民法院提起訴訟。在訴訟過(guò)程中，除雙方有爭(zhēng)議正在進(jìn)行訴訟的部分外，本合同應(yīng)繼續(xù)履行。附則未經(jīng)另一方書(shū)面同意，甲方或乙方均不得轉(zhuǎn)讓或以任何方式出售或出讓在本合同項(xiàng)下的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)。同時(shí)，甲、乙雙方從對(duì)方處獲得的商業(yè)機(jī)密，均不得泄露給第三方；否則，違約方賠償由此給對(duì)方造成的損失。本合同謹(jǐn)以本合同甲、乙雙方為受益人。除本合同雙方外，本合同不可由任何其他人實(shí)施。本合同附件是本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等法律效力。本合同未盡事宜或?qū)Ρ竞贤慕忉尠l(fā)生異議時(shí)，雙方在友好協(xié)商的基礎(chǔ)上解決或簽署補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議同本合同具有同等法律效力。本合同文本壹式肆份，每份均為正本。甲、乙雙方各收持貳份，具有相同的法律效力。本合同由以下雙方代表于簽字蓋章后生效。甲方：xx基金管理有限責(zé)任公司乙方：xx物業(yè)管理有限公司簽字蓋章：簽字蓋章：年月日年月日附件一緊急事件應(yīng)急處理關(guān)鍵程序適用范圍：適用于處置園區(qū)內(nèi)發(fā)生的水浸、電梯困人、受傷/急診等突發(fā)事件或緊急情況，于突發(fā)事件后必須提供書(shū)面報(bào)告。一、客戶之間爭(zhēng)吵、打架斗毆的處理：1、遇有客戶之間爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)及時(shí)制止；2、制止原則：勸阻雙方住手、住口；將爭(zhēng)吵的雙方或一方客戶勸離現(xiàn)場(chǎng)或加以隔離。3、迅速通知安保部出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援，如事態(tài)嚴(yán)重（出現(xiàn)人員受傷、斗毆或持械）應(yīng)向“110”報(bào)警；4、在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，切記不能動(dòng)粗，不許惡言相向。二、發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理：1、發(fā)現(xiàn)可疑人員時(shí)，應(yīng)禮貌加以詢問(wèn)，必要時(shí)審查其證件，對(duì)持無(wú)效證件或無(wú)正當(dāng)理由的人員禁止進(jìn)入大廈；2、發(fā)現(xiàn)有未經(jīng)批準(zhǔn)之推銷業(yè)務(wù)和散發(fā)業(yè)務(wù)廣告的要堅(jiān)決制止，并帶到安保部辦公室審查，如證件齊全應(yīng)將證件號(hào)碼登記下，教育后放走；3、發(fā)現(xiàn)有作案嫌疑人員通知安保部，必要時(shí)可送交公安部門(mén)審查；4、在處理各類可疑人員時(shí)，不許擅自處理放人，更不允許敲詐、勒索、私自罰款；5、對(duì)于造成經(jīng)濟(jì)損失或必須罰款的人報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)決定。三、醉酒鬧事或精神病人的處理：1、醉酒者或精神病人失去正常的理智，處于不能自控的狀態(tài)下，易對(duì)自身或其他人員造成傷害，及時(shí)通知安保部對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施，必要時(shí)通過(guò)通訊設(shè)備呼叫支援；2、及時(shí)通知醉酒者或精神病人的家屬；3、若醉酒者或精神病人有危害社會(huì)公共秩序的行為，可向“110”四、電梯困人的處理：發(fā)生電梯困人緊急事件時(shí)，應(yīng)立刻采取以下步驟：1、通知工程部及電梯維修商趕往現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)拯救被困的乘客；2、對(duì)被困乘客進(jìn)行安撫，告訴被困乘客已通知有關(guān)人員，很快會(huì)排除故障，請(qǐng)被困乘客不用擔(dān)心，語(yǔ)氣要平和、清晰、以減少被困乘客的憂慮；3、通過(guò)監(jiān)視系統(tǒng)觀察被困電梯轎廂內(nèi)乘客的情況，包括人員情緒等；4、當(dāng)被困乘客被解救后，應(yīng)禮貌地致以歉意并詢問(wèn)有何不適，并盡可能記錄被困乘客的姓名、單位等相關(guān)信息；5、如發(fā)現(xiàn)有下列情況，在征得公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，通知救護(hù)車到場(chǎng)：被困者有即將分娩的孕婦；被困者報(bào)稱極度不適；確定確實(shí)有人被困，在通訊系統(tǒng)正常但與被困者對(duì)問(wèn)話沒(méi)有回應(yīng)，且通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)觀察其有明顯的生理不適。五、遇急癥病人的處理：1、第一時(shí)間趕到病人所在現(xiàn)場(chǎng)，維持秩序（必要時(shí)可設(shè)置隔離區(qū)），安慰病人；2、立即通知上級(jí)，必要時(shí)通過(guò)通訊設(shè)備請(qǐng)求支援；3、在有可能的情況下，通知病人家屬；4、如病人不能移動(dòng)，切不可強(qiáng)行搬動(dòng)或移動(dòng)病人；5、如情況危急，立即撥打“xx”急救電話；6、向現(xiàn)場(chǎng)目擊者取得姓名、電話、地址等材料并加以記錄。六、突發(fā)性水浸事件處理程序：1、當(dāng)接到報(bào)告后，第一時(shí)間趕往水浸現(xiàn)場(chǎng)并向上級(jí)匯報(bào)，通知工程部采取止水措施及調(diào)派保潔人員使用吸水機(jī)清除積水；2、觀察現(xiàn)場(chǎng)附近的電源，如有水浸危險(xiǎn)的應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人，如有貴重物品應(yīng)轉(zhuǎn)移至安全地方；3、放置警告標(biāo)志或設(shè)置警戒區(qū)，以防客戶進(jìn)入發(fā)生危險(xiǎn)；4、通知工程部采取措施，不得使水浸蔓延至機(jī)房、表房和電梯井及電梯內(nèi)，必要的話，應(yīng)將電梯升高一層；5、檢查水浸現(xiàn)場(chǎng)的下一層天花、墻面及有關(guān)設(shè)備情況；6、審查財(cái)產(chǎn)損失情況并拍照，及時(shí)通知有關(guān)客戶。七、火警事件處理程序：1、各級(jí)員工在巡視中如發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)當(dāng)即采取有效措施消除火災(zāi)隱患，事后向中控室及領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并填寫(xiě)事件報(bào)告；2、遇火情較嚴(yán)重情況，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向中控室及領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由項(xiàng)目總經(jīng)理決定是否報(bào)“110”3、協(xié)助中控室由最近處消防樓梯疏散火災(zāi)區(qū)域客戶，提醒客戶不要乘坐電梯，遇濃煙時(shí)應(yīng)伏身通過(guò)，盡量避免與濃煙接觸；4、火災(zāi)后負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場(chǎng)的善后清理工作；5、對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)拍照，統(tǒng)計(jì)本次火災(zāi)受損范圍及受損金額；6、聯(lián)系保險(xiǎn)公司理賠事宜；7、填寫(xiě)事件報(bào)告。八、遇迷失兒童處理程序：1、如在辦公樓區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)迷失兒童，應(yīng)首先在周圍附近尋找其家人或親戚朋友；2、如聯(lián)系不上，應(yīng)詳細(xì)尋問(wèn)兒童姓名、年齡、住址及同行之人的姓名，將兒童送至派出所幫助查尋。九、xx辦公樓消防疏散方案1、如我辦公樓發(fā)生火災(zāi)，則消防中控室開(kāi)啟消防廣播通知疏散并拉響警報(bào)；2、開(kāi)啟樓層排煙系統(tǒng)；3、電梯將停至一層并切斷電源；4、每樓層都有一名物業(yè)工作人員負(fù)責(zé)進(jìn)行疏散指引，引領(lǐng)至樓外安全區(qū)域；5、各層客戶根據(jù)疏散樓梯的位置進(jìn)行疏散；6、疏散完畢后由物業(yè)工作人員檢查樓內(nèi)人員是否全部撤離，確認(rèn)無(wú)人后方可撤離；7、如煙大則需用濕毛巾掩住口鼻，低身或匍匐前進(jìn)；8、如火勢(shì)較大，疏散人員不能穿越火場(chǎng)，可通過(guò)消防疏散樓梯向上到達(dá)頂層，將平臺(tái)門(mén)打開(kāi)后在樓頂平臺(tái)等待救援。附件二服務(wù)指標(biāo)承諾xx物業(yè)管理有限公司物業(yè)二處在為xx基金管理有限責(zé)任公司提供物業(yè)服務(wù)期間，我部承諾：將嚴(yán)格按照合同約定的條款履行工作，并遵循《北京市優(yōu)秀管理大廈標(biāo)準(zhǔn)》及ISO9001質(zhì)量管理體系要求執(zhí)行。1、房屋及公共設(shè)施完好率承諾指標(biāo)房屋及公共設(shè)施完好率≥99%計(jì)算方法辦公大樓完好面積+基本完好面積×100%辦公大樓總建筑面積具體闡述物業(yè)棟號(hào)、樓層、房號(hào)標(biāo)志明顯，大堂內(nèi)布置合理并設(shè)立引路方向平面圖，駐物業(yè)各部門(mén)名錄標(biāo)識(shí)在大堂內(nèi)顯著位置。無(wú)違反規(guī)劃私搭亂建，無(wú)擅自改變房屋用途現(xiàn)象。物業(yè)外觀完好、整潔；外墻是建材貼面的，無(wú)脫落；是玻璃幕墻的，清潔明亮、無(wú)破損；是涂料的，無(wú)脫落、無(wú)污漬；無(wú)紙張亂貼、亂涂、亂畫(huà)和亂懸掛現(xiàn)象。建立物業(yè)設(shè)施圖紙資料檔案，達(dá)到資料齊全，管理完善。工程部維修人員按規(guī)定對(duì)物業(yè)內(nèi)、外公共區(qū)域及設(shè)施巡檢兩次。巡檢的主要內(nèi)容有：樓層配電間、風(fēng)機(jī)房、衛(wèi)生間、樓道通道設(shè)施、水箱間、泵房、給排水管線、污水處理系統(tǒng)、各處井蓋、閥門(mén)、管線、物業(yè)的照明等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)解決，保證這些設(shè)施正常、完好、無(wú)損及正常使用。建立統(tǒng)計(jì)報(bào)表，工程部根據(jù)物業(yè)的設(shè)施狀況，制定周期性的保養(yǎng)計(jì)劃。2、維修服務(wù)及時(shí)率承諾指標(biāo)維修服務(wù)及時(shí)率100%計(jì)算方法零修、急修按約定時(shí)間到場(chǎng)×100%零修、急修總派單數(shù)具體闡述配置足夠的服務(wù)人員；規(guī)范化工程人員的出單程序，降低時(shí)間損耗；定期安排實(shí)戰(zhàn)演習(xí)，不斷提升現(xiàn)有效率。建立客戶小修急修及時(shí)率管理措施。接到報(bào)修，無(wú)特殊情況，20分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。維修人員在完成零修、急修任務(wù)時(shí),持有客戶報(bào)修單。該單對(duì)客戶報(bào)修的地點(diǎn)、內(nèi)容、約定時(shí)間均加以描述,完工后由保修處室簽字確認(rèn)。工程部和有關(guān)部門(mén)根據(jù)維修通知單執(zhí)行回訪制度。回訪方式可采用電話、上門(mén)等形式,保證客戶意見(jiàn)反饋渠道暢通,利于客戶監(jiān)督管理處的工作。每月各部門(mén)對(duì)上月的報(bào)修單和回訪情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì),提交分析報(bào)告,歸檔。3、維修服務(wù)合格率承諾指標(biāo)維修服務(wù)及時(shí)率99%計(jì)算方法零修、急修質(zhì)量合格工程數(shù)量×100%零修、急修總派單數(shù)具體闡述通過(guò)招聘衡量、培訓(xùn)考核等手段控制維修服務(wù)人員的技能幾個(gè)方面綜合素質(zhì)，以保證維修工程的質(zhì)量；通過(guò)采購(gòu)、庫(kù)管等渠道控制配件質(zhì)量，避免因更換件質(zhì)量而造成維修工作量的浪費(fèi)；特殊故障或非常見(jiàn)故障須經(jīng)兩名及以上的維修服務(wù)人員進(jìn)行診斷，以降低對(duì)故障誤判斷的幾率。工程部員工進(jìn)行維修時(shí)攜帶維修工作單，在維修結(jié)束后，在維修現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)報(bào)修人確認(rèn)維修質(zhì)量并簽字。維修結(jié)束后隔日由綜合部進(jìn)行電話回訪，如果回訪發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題，則通知工程部再次進(jìn)行維修并再進(jìn)行回訪，直至合格為止。4、維修工程回訪率承諾指標(biāo)維修工程回訪率90%計(jì)算方法維修工程回訪數(shù)量×100%業(yè)主報(bào)修工程總派單數(shù)具體闡述建制約束在完成業(yè)主報(bào)修的維修工程后，由服務(wù)人員按照制度規(guī)范程序向業(yè)主征詢服務(wù)效果，并作記錄；階段性匯總回訪記錄，并統(tǒng)計(jì)結(jié)果傾向；項(xiàng)目經(jīng)理定期查閱統(tǒng)計(jì)結(jié)果，并作為服務(wù)質(zhì)量依據(jù)報(bào)甲方及公司存檔。建立維修回訪管理措施。每次工程部接客戶報(bào)修，進(jìn)行維修時(shí)攜帶維修工作單，在維修結(jié)束后，在維修現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)報(bào)修人確認(rèn)簽字，然后將維修工作單帶回工程部存檔并填寫(xiě)維修記錄?？蛻舴?wù)部隔日取得工程部前日的維修記錄，進(jìn)行電話回訪，并將回訪情況記錄在案?？蛻舴?wù)部每月將回訪記錄統(tǒng)計(jì)造表并存檔?？蛻舴?wù)部每年年底進(jìn)行當(dāng)年的回訪率統(tǒng)計(jì)。5、對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意率承諾指標(biāo)對(duì)物業(yè)服務(wù)滿意率≥98%計(jì)算方法調(diào)查滿意、基本滿意單量×100%調(diào)查總單量具體闡述全心全意為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。加強(qiáng)對(duì)全體員工的培訓(xùn)，全面提高員工素質(zhì)。加強(qiáng)與業(yè)主相關(guān)部門(mén)的溝通，認(rèn)真對(duì)待每一次投訴，做到事事有答復(fù)，件件有回音。落實(shí)回訪制度，隨時(shí)跟蹤處理結(jié)果，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，讓客戶滿意。實(shí)行公開(kāi)管理，增加管理透明度，自覺(jué)接受客戶的監(jiān)督。積極聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)，努力改進(jìn)工作方式。意見(jiàn)征詢活動(dòng)每半年進(jìn)行一次，由客戶服務(wù)部經(jīng)理組織?？蛻舴?wù)人員負(fù)責(zé)客戶意見(jiàn)征詢或調(diào)查表的發(fā)放和回收。將客戶意見(jiàn)根據(jù)實(shí)際情況匯總、篩選、分類后，對(duì)有效的意見(jiàn)及建議匯總上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理，由項(xiàng)目