ISO9001標(biāo)準(zhǔn)貫標(biāo)培訓(xùn)大綱(2015版)

ISO9001：2015質(zhì)量管理體系貫標(biāo)講座

本講座的主要內(nèi)容

ISO基本知識(shí)

1、什么是ISO

2、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史背景

3、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修訂過程

4、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)

ISO理論基礎(chǔ)

1、質(zhì)量管理七大原則

2、過程方法

3、PDCA循環(huán)

ISO基本概念和術(shù)語

ISO簡(jiǎn)介*第一部分：ISO基本知識(shí)一、ISO基本知識(shí)宣講國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織--InternationalStandardization

Organization成立于1947年，總部設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦非官方組織，自愿性標(biāo)準(zhǔn)成員包括150多個(gè)國(guó)家或地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化組織創(chuàng)立宗旨：在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國(guó)際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開展合作目前已發(fā)布10,000多個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)相關(guān)成員國(guó)批準(zhǔn)后頒布標(biāo)準(zhǔn)分類：產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)/管理標(biāo)準(zhǔn)1、什么是ISO？科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力的發(fā)展，是形成和產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的社會(huì)基礎(chǔ)世界各國(guó)質(zhì)量保證的成功經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的制定和發(fā)展國(guó)際經(jīng)濟(jì)貿(mào)易事業(yè)的發(fā)展，加速了ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的誕生和推廣組織生存和提高效益的需要，是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的重要原因ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是世界質(zhì)量管理發(fā)展最新階段的必然產(chǎn)物

2、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史背景一、ISO基本知識(shí)宣講*質(zhì)量管理四階段在世界范圍內(nèi)，質(zhì)量管理的發(fā)展先后經(jīng)歷了四個(gè)階段：傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段－－質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段－－檢驗(yàn)+預(yù)防全面質(zhì)量管理階段－－全要素、全過程、全員綜合質(zhì)量管理階段－－標(biāo)準(zhǔn)模式時(shí)代*質(zhì)量管理四階段源自美國(guó)軍方標(biāo)準(zhǔn)：MIL-Q-9858A《質(zhì)量大綱要求》1959基于英國(guó)標(biāo)準(zhǔn)：BS5750：19791979：TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)成立1987：十年磨一劍，頒布第一版國(guó)際質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:19871994：第一次修訂2000：第二次修訂2008：第三次修訂（現(xiàn)行有效版本，2018年作廢）2015：第四次修訂（現(xiàn)行有效版本）目前已有100多個(gè)國(guó)家采用該標(biāo)準(zhǔn)3、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展歷程一、ISO基本知識(shí)宣講

ISO9000不是特指某個(gè)單一的標(biāo)準(zhǔn)，而是一個(gè)族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱。第五版的ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，主要包括以下幾個(gè)分標(biāo)準(zhǔn)：

ISO9000：2015《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》idtGB/T19000－2015ISO9001：2015《質(zhì)量管理體系要求》idtGB/T19001－2015ISO9004：2009《組織的持續(xù)成功管理》idtGB/T19004－2009ISO19011：2011《管理體系審核指南》idtGB/T19011－20124、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)家庭成員一、ISO基本知識(shí)宣講*

標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)圖解質(zhì)量管理體系-要求Qualitymanagementsystem-Requirements國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)推薦使用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)號(hào)國(guó)標(biāo)發(fā)布年號(hào)發(fā)布年號(hào)標(biāo)準(zhǔn)號(hào)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織Equ:等效采用Ref:參考采用等同采用

ISO9001:2015

GB/T19001-2015

Idt10

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是自愿性的，適合于所有產(chǎn)品類別，以及不同規(guī)模和各種類型的組織。和其它標(biāo)準(zhǔn)相比，具備以下特點(diǎn)：1、強(qiáng)調(diào)顧客為中心2、強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)的作用3、重視全員的參與性4、強(qiáng)調(diào)雙贏：互利的供方關(guān)系5、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)一、ISO基本知識(shí)宣講5、強(qiáng)調(diào)做事的方法：A.過程方法B.基于事實(shí)的決策方法6、強(qiáng)調(diào)體系的效率、有效性及持續(xù)改進(jìn)：7、重視策劃：體系、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、設(shè)計(jì)、內(nèi)審、管理評(píng)審、改進(jìn)等8、重視文件化的管理（有法可依，有據(jù)可查）9、強(qiáng)調(diào)預(yù)防性（基于風(fēng)險(xiǎn)的思維/上醫(yī)治未?。?、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)一、ISO基本知識(shí)宣講*第二部分：ISO理論基礎(chǔ)七大原則

二、ISO理論基礎(chǔ)a.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)b.領(lǐng)導(dǎo)作用c.全員參與d.過程方法e.持續(xù)改進(jìn)f.基于證據(jù)的決策方法g.關(guān)系管理1、質(zhì)量管理七大原則原則一：以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)*

簡(jiǎn)述：

質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望。

*

理論依據(jù)：

組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。*

潛在的獲益之處是：

－－

增加顧客價(jià)值；

－－

提高顧客滿意度；

－－

增進(jìn)顧客忠誠(chéng)；

－－

增加重復(fù)性業(yè)務(wù)；

－－

提高組織的聲譽(yù)；

－－

擴(kuò)展顧客群；

－－

增加收入和市場(chǎng)份額。*可開展的活動(dòng)包括：

－－了解每個(gè)顧客的需求和期望，包括對(duì)產(chǎn)品、交貨期、價(jià)格和可靠性等；－－將顧客要求轉(zhuǎn)化為組織的要求，并傳遞到組織內(nèi)的各個(gè)部門；－－設(shè)計(jì)和生產(chǎn)符合顧客要求的產(chǎn)品；－－提供所承諾的及法律法規(guī)要求的售后服務(wù)；－－對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查并采取措施；－－收集顧客的反饋和顧客的未來需求；－－在有可能影響到顧客滿意度的相關(guān)方的需求和期望方面，確定并采取措施；－－積極管理與顧客的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。原則二：領(lǐng)導(dǎo)作用

領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確保組織的目的與方向一致。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。制訂遠(yuǎn)景規(guī)劃和目標(biāo)向顧客作出承諾在全體員工中建立共同的價(jià)值觀明確職責(zé)和權(quán)限提供足夠的資源定期檢查和評(píng)價(jià)原則三：全員參與

各級(jí)人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織的利益發(fā)揮其才干。提高全員的質(zhì)量意識(shí)公開和坦誠(chéng)的交流注重管理人員和其他員工的培訓(xùn)主動(dòng)尋找機(jī)會(huì)改進(jìn)工作進(jìn)程和參與決策鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)精神和集體合作激發(fā)每個(gè)人的積極性和創(chuàng)造性評(píng)價(jià)和認(rèn)可員工的貢獻(xiàn)增加員工滿意度和歸屬感原則四：過程方法*

簡(jiǎn)述：

當(dāng)活動(dòng)被作為相互關(guān)聯(lián)且功能連貫的過程系統(tǒng)進(jìn)行管理時(shí)，可更加有效和高效的始終得到預(yù)期的結(jié)果。

*

理論依據(jù)：

通過過程的有效管理，資源的高效利用及職能交叉障礙的減少，能夠使組織盡可能地完善其體系和績(jī)效。*可開展的活動(dòng)包括：－－進(jìn)行全面的識(shí)別和策劃－－確定過程目標(biāo)－－明確過程的輸入和輸出－－確認(rèn)各個(gè)過程的內(nèi)、外部顧客和供應(yīng)商－－為管理過程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù)－－明確各個(gè)過程之間的接口，注重各部門之間的配合－－資源保證－－對(duì)過程及其相互關(guān)系進(jìn)行管理，有效和高效的實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)－－測(cè)量和評(píng)價(jià)過程及體系的有效性－－管理能影響過程輸出和質(zhì)量管理體系整個(gè)結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)原則五：持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的永恒目標(biāo)。ISO的靈魂之一適應(yīng)技術(shù)和市場(chǎng)的急劇變化對(duì)產(chǎn)品、過程和管理體系都適用日常工作的漸進(jìn)改進(jìn)工作流程的徹底重組定期的評(píng)審強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主提供改進(jìn)方法和工具的培訓(xùn)原則六：基于證據(jù)的決策方法

有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)之上。事實(shí)求是的態(tài)度測(cè)量和收集各過程的數(shù)據(jù)衡量組織運(yùn)作的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)要真實(shí)可靠有效的分析方法應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)依據(jù)客觀證據(jù)做決策預(yù)測(cè)技術(shù)和行業(yè)的發(fā)展原則七：關(guān)系管理

組織與供方相互依存，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。確定關(guān)鍵的供應(yīng)商平衡短期利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)效益分享信息和坦誠(chéng)的交流共同理解和滿足顧客的要求共同改進(jìn)產(chǎn)品和過程

共同制訂長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃認(rèn)可供應(yīng)商取得的成績(jī)?yōu)楣?yīng)商提供培訓(xùn)，提高其能力建立戰(zhàn)略合作的伙伴關(guān)系1、質(zhì)量管理七大原則*

七大原則總結(jié)：

一個(gè)目標(biāo)（持續(xù)改進(jìn)），

二個(gè)方法（過程方法，循證決策方法），

四個(gè)對(duì)象（內(nèi)部：領(lǐng)導(dǎo)和員工；外部：顧客和供方）。

二、ISO理論基礎(chǔ)2、過程方法首先介紹一下“過程”這個(gè)詞，在標(biāo)準(zhǔn)中它的定義是：

（通過使用資源和管理）一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。ISO9000認(rèn)為“一切工作是通過過程來完成的”。

因此只要對(duì)過程進(jìn)行控制，就可以保證工作的質(zhì)量。過程三要素：輸入、輸出、活動(dòng)。

資源是過程得以實(shí)施的必要條件。二、ISO理論基礎(chǔ)過程的定義27在應(yīng)用于質(zhì)量管理體系時(shí)，從2000版開始ISO9000標(biāo)準(zhǔn)建立了一個(gè)過程模式。此模式把管理職責(zé)；資源管理；產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)；測(cè)量、分析和改進(jìn)作為體系的４大主要過程，描述其相互關(guān)系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測(cè)定的顧客滿意度，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。2、過程方法二、ISO理論基礎(chǔ)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)測(cè)量，分析和改進(jìn)管理職責(zé)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)顧客滿意顧客要求產(chǎn)品輸入輸出增值的過程信息傳遞的途徑以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式（2000版）ISO9001:2015的新結(jié)構(gòu)（HLS）過程方法總圖322、過程方法任何通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項(xiàng)或一組活動(dòng)可視為一個(gè)過程。過程可大可小。對(duì)管理而言，過程分得越細(xì)越好。將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。組織為了增值通常對(duì)過程進(jìn)行策劃并使其在受控條件下運(yùn)行。對(duì)特殊過程和關(guān)鍵過程要定期確認(rèn)其過程能力（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）。通常，一個(gè)過程的輸出將直接成為下一個(gè)過程的輸入。為使組織有效運(yùn)行，組織必須確定和管理眾多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。系統(tǒng)地識(shí)別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。其優(yōu)點(diǎn)是對(duì)過程系統(tǒng)中單個(gè)過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進(jìn)行連續(xù)的控制。二、ISO理論基礎(chǔ)過程方法－要求：

過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時(shí)，強(qiáng)調(diào)以下方面的重要性：

理解和滿足要求；

從增值的角度考慮過程；

獲得有效的過程績(jī)效；在評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)和信息的基礎(chǔ)上改進(jìn)過程。2、過程方法二、ISO理論基礎(chǔ)過程的控制：

可通過采用PDCA循環(huán)以及基于風(fēng)險(xiǎn)的思維對(duì)過程和體系進(jìn)行

整體管理，從而有效利用機(jī)遇并防止發(fā)生非預(yù)期的結(jié)果。

1.

PDCA循環(huán)2.風(fēng)險(xiǎn)防范3.六大要素（主要指對(duì)生產(chǎn)過程的控制）：

組織應(yīng)科學(xué)地策劃生產(chǎn)各過程，對(duì)每個(gè)工序采取有效的措施進(jìn)行控制，包括控制該工序的“人”(操作者)、“機(jī)”(機(jī)器設(shè)備)、“料”(物料)、“法”(作業(yè)指導(dǎo)書)、“環(huán)”(生產(chǎn)環(huán)境)、“測(cè)”(品質(zhì)檢驗(yàn))六要素。2、過程方法二、ISO理論基礎(chǔ)PDCA循環(huán)是過程管理的基本工作方法。

它是指把過程管理劃分為4個(gè)階段：

PDCA3、P

D

C

A循環(huán)（Plan－計(jì)劃）（Do－實(shí)施）（Check－檢查）（Act－總結(jié)處理）二、ISO理論基礎(chǔ)

過程控制PDCA示意圖37PDCA循環(huán)PDCA循環(huán)是過程管理的基本工作方法。它把過程管理劃分為4個(gè)階段：Plan： 根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立過程的目標(biāo)，確定過程的方法和準(zhǔn)則，確定過程所需的資源和信息Do： 按照既定的計(jì)劃目標(biāo)加以執(zhí)行。Check： 根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程的參數(shù)和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，看是否達(dá)到預(yù)期的效果，并報(bào)告結(jié)果Act： 依據(jù)監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果，采取糾正和預(yù)防措施，持續(xù)改進(jìn)過程PDCA管理循環(huán)鏈PDCA特點(diǎn)四個(gè)階段一個(gè)不少大環(huán)套小環(huán)環(huán)環(huán)相扣每循環(huán)一次質(zhì)量?jī)?yōu)一步39

1.大環(huán)帶小環(huán)

類似行星輪系，一個(gè)公司或組織的整體運(yùn)行的體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機(jī)邏輯組合體。PDCA的特點(diǎn)：PDCA運(yùn)用口訣大環(huán)套小環(huán)一環(huán)扣一環(huán)小環(huán)保大環(huán)推動(dòng)大循環(huán)不斷提高質(zhì)量

2.階梯式上升

PDCA循環(huán)不是停留在一個(gè)水平上的循環(huán)，不斷解決問題的過程，就是水平逐步上升的過程?；拘g(shù)語*第三部分：ISO基本概念和術(shù)語三、ISO基本概念和術(shù)語1)供方/組織/顧客

(注意內(nèi)部供方和內(nèi)部顧客的概念)2)過程/產(chǎn)品/質(zhì)量

質(zhì)量的三要素：固有特性、要求、滿足程度固有特性的五大類：適用性、可信性、經(jīng)濟(jì)性、美觀性、安全性要求的三個(gè)層面：明示的、通常隱含的、必須履行的要求的三個(gè)內(nèi)涵：顧客、法律法規(guī)、組織自身

質(zhì)量的三個(gè)層次：產(chǎn)品、過程、體系[質(zhì)量特性三類：關(guān)鍵、重要、次要][質(zhì)量概念的發(fā)展：符合性、適用性、綜合]三、ISO基本概念和術(shù)語3)質(zhì)量管理體系-1

為有效實(shí)施質(zhì)量管理而建立的體系。其四大基本要素是：過程（活動(dòng)）、程序（為完成某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的方法/途徑）、組織機(jī)構(gòu)（體現(xiàn)組織中的縱向隸屬關(guān)系和橫向接口關(guān)系及職責(zé)）和資源。

（質(zhì)量管理：主要包括質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。）[朱蘭質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)]三、ISO基本概念和術(shù)語3)質(zhì)量管理體系-2

質(zhì)量管理

是確定質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并在質(zhì)量體系中通過諸如質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等來使其實(shí)現(xiàn)的所有管理職能的全部活動(dòng)。

質(zhì)量管理體系是實(shí)施質(zhì)量管理的基本保證。

質(zhì)量管理體系把影響質(zhì)量的技術(shù)、人員、管理和資源等因素都綜合在一起，形成一個(gè)有機(jī)的整體。

構(gòu)成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過程以及每一