商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)課件

商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理培訓(xùn)12

主要內(nèi)容

運(yùn)營(yíng)管理的幾個(gè)基本概念

運(yùn)營(yíng)管理的意義、職能與公共關(guān)系

運(yùn)營(yíng)管理的模式定位

運(yùn)營(yíng)管理的績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)

運(yùn)營(yíng)管理制度實(shí)施執(zhí)行2主要內(nèi)容運(yùn)維護(hù)良好的整體形象和秩序商業(yè)運(yùn)營(yíng)不是簡(jiǎn)單的招商填空，不是簡(jiǎn)單的物業(yè)管理，從賣(mài)場(chǎng)環(huán)境，到商戶管理，到品牌組合及更新，到營(yíng)銷(xiāo)企劃，到成本控制及毛利增長(zhǎng)，都需要很高的專(zhuān)業(yè)要求，未來(lái)商業(yè)已經(jīng)進(jìn)入到運(yùn)營(yíng)時(shí)代。運(yùn)營(yíng)時(shí)代商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的意義使物業(yè)保值增值確保消費(fèi)者滿意為開(kāi)發(fā)商創(chuàng)造長(zhǎng)久持續(xù)的贏利機(jī)會(huì)維護(hù)良好的整體形象和秩序商業(yè)運(yùn)營(yíng)不是簡(jiǎn)單的招商填空，不是簡(jiǎn)單3企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程中采取現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，提升服務(wù)功能，落實(shí)制度流程，反復(fù)執(zhí)行，保證經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的安全、高效、有序；從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)、社會(huì)效應(yīng)的一種過(guò)程手段；這一過(guò)程包括：特定的環(huán)境背景、現(xiàn)有資源（人、財(cái)、物）、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制。運(yùn)營(yíng)管理什么是商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理？運(yùn)作，使其產(chǎn)生運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)營(yíng)，使其成長(zhǎng)壯大約束，使其統(tǒng)一思想行為梳理，使其內(nèi)外部各種關(guān)系順暢企業(yè)在經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程中采取現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，提升服務(wù)功能，落實(shí)制度45責(zé)任愿望能力業(yè)務(wù)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、方法與技能主觀意愿、承受壓力、服務(wù)群眾、挑戰(zhàn)困難的信心和勇氣忠誠(chéng)、使命感、執(zhí)行力、問(wèn)題解決者

什么樣的人能成為管理人員？5責(zé)任愿望能力業(yè)務(wù)知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、方法與技能主觀意愿、承受壓力、我們的服務(wù)人群是誰(shuí)？梳理，使其內(nèi)外部各種關(guān)系順暢

顧客（消費(fèi)者）商戶政府職能部門(mén)我們的服務(wù)人群是誰(shuí)？梳理，顧客（消費(fèi)者）商戶政府職能部門(mén)6他們需要什么？梳理，使其內(nèi)外部各種關(guān)系順暢

顧客商戶政府職能部門(mén)安全舒適的購(gòu)物環(huán)境細(xì)致周到便利的服務(wù)適合且性價(jià)比高的產(chǎn)品認(rèn)同感尊重知情權(quán)政策法規(guī)的了解及貫徹執(zhí)行他們需要什么？梳理，顧客商戶政府職能部門(mén)安全舒適的購(gòu)物環(huán)78

什么是營(yíng)銷(xiāo)理論？4P4R6C客戶價(jià)值(CustomerValue)客戶成本(CustomerCost)客戶便利（CustomerConvenience）客戶溝通（CustomerCommunication）市場(chǎng)機(jī)會(huì)（marketChance）市場(chǎng)變化(marketChange)

產(chǎn)品(Product)

價(jià)格(Price)

渠道(Place)

促銷(xiāo)(Promotion)關(guān)聯(lián)(Relevance)反應(yīng)(Reaction)關(guān)系(Relationship)回報(bào)(Reward)以企業(yè)為導(dǎo)向以客戶為導(dǎo)向以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向8什么是營(yíng)銷(xiāo)理論？49綜合市場(chǎng)以多門(mén)類(lèi)專(zhuān)業(yè)商品交易為核心，并輔以其他關(guān)聯(lián)類(lèi)、互補(bǔ)類(lèi)商品或者服務(wù)貿(mào)易的大規(guī)模集中營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，是專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)的升級(jí)表現(xiàn)。

概念

特點(diǎn)

種類(lèi)其主要特點(diǎn)是：產(chǎn)品鏈?zhǔn)浇灰灼脚_(tái)、批零兼營(yíng)、產(chǎn)品品種多范圍廣、集中貿(mào)易規(guī)模大、服務(wù)配套設(shè)施全、完全獨(dú)立市場(chǎng)結(jié)構(gòu)、目標(biāo)客流集聚程度高物流支撐便利如：服裝市場(chǎng)、電子市場(chǎng)、農(nóng)批市場(chǎng)、汽配市場(chǎng)、小商品市場(chǎng)、建材市場(chǎng)等。

什么是專(zhuān)業(yè)綜合市場(chǎng)？9綜合市場(chǎng)以多門(mén)類(lèi)專(zhuān)業(yè)商品交易為核心，并輔以其他關(guān)聯(lián)類(lèi)、10

什么是招商，招商與招租的區(qū)別：招商招租雙向主動(dòng)以市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)為目的追求優(yōu)質(zhì)客戶體現(xiàn)質(zhì)量型收益選擇形式收益特征單向被動(dòng)以商鋪出租為目的追求出租獲利體現(xiàn)數(shù)量型收益利用龍頭效應(yīng)促引中小型商家與配套服務(wù)業(yè)進(jìn)駐

參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，優(yōu)化招商結(jié)構(gòu)，提升經(jīng)營(yíng)實(shí)力根據(jù)市場(chǎng)定位引入大品牌知名商家形成龍頭效應(yīng)前期招商：開(kāi)發(fā)初期中期招商：開(kāi)業(yè)前期后期招商：運(yùn)營(yíng)推廣期10什么是招商，招商與招11

主要內(nèi)容運(yùn)營(yíng)管理的幾個(gè)基本概念運(yùn)營(yíng)管理的意義、職能與公共關(guān)系運(yùn)營(yíng)管理的模式定位運(yùn)營(yíng)管理的績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)運(yùn)營(yíng)管理制度實(shí)施執(zhí)行11主要內(nèi)容運(yùn)營(yíng)12

意義、職能與公共關(guān)系意義職能公共關(guān)系提升運(yùn)管水平層次-保障后續(xù)經(jīng)營(yíng)保障后續(xù)開(kāi)發(fā)保障資金回籠完備商業(yè)服務(wù)-營(yíng)銷(xiāo)推廣集約經(jīng)營(yíng)行為統(tǒng)一市場(chǎng)拓展服務(wù)行業(yè)資訊服務(wù)完善內(nèi)外公共關(guān)系-內(nèi)部管理關(guān)系外部政府關(guān)系媒體合作關(guān)系運(yùn)營(yíng)管理的基本工作內(nèi)容和性質(zhì)：服務(wù)12意義、職能與公共關(guān)系意義職能公13

五大職能：運(yùn)營(yíng)管理五大職能作業(yè)基本面市場(chǎng)招商貿(mào)易管理公共關(guān)系13五大職能：運(yùn)營(yíng)管理五141、入駐商家現(xiàn)階段經(jīng)營(yíng)對(duì)策輔助；2、區(qū)域市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的調(diào)查分析；3、旺市商業(yè)應(yīng)對(duì)策略的制訂；4、市場(chǎng)運(yùn)作內(nèi)、外部公共關(guān)系的拓展與維護(hù)；5、階段營(yíng)銷(xiāo)推廣和商業(yè)活動(dòng)的策劃組織和執(zhí)行。

市場(chǎng)職能：141、入駐商家現(xiàn)階段經(jīng)營(yíng)對(duì)策輔助；151、開(kāi)業(yè)后的階段性補(bǔ)位招商；2、目標(biāo)商家的儲(chǔ)備工作；3、不同業(yè)態(tài)商家的合理布局及引導(dǎo)；4、招商政策的進(jìn)一步調(diào)整與細(xì)化。

招商職能：151、開(kāi)業(yè)后的階段性補(bǔ)位招商；161、充分關(guān)注市場(chǎng)行業(yè)動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)布行業(yè)市場(chǎng)最新資訊；2、加強(qiáng)行業(yè)、產(chǎn)業(yè)特性分析，引入“龍頭商家”帶動(dòng)群體銷(xiāo)售；3、通過(guò)加盟項(xiàng)目推介、區(qū)域外項(xiàng)目考察等多種形式，為具備實(shí)力的經(jīng)營(yíng)者“嫁接”和導(dǎo)入產(chǎn)業(yè)鏈上下游“追隨者”；4、協(xié)助入駐商家尋找、開(kāi)發(fā)、穩(wěn)定終端客戶，引導(dǎo)和培育項(xiàng)目所處區(qū)域的市場(chǎng)，促進(jìn)區(qū)域商業(yè)快速繁榮，提高市場(chǎng)占有率；5、項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)市場(chǎng)細(xì)分和空白的捕捉，輔助和引導(dǎo)商家調(diào)整經(jīng)營(yíng)業(yè)態(tài)和策略；

貿(mào)易（銷(xiāo)售）職能：161、充分關(guān)注市場(chǎng)行業(yè)動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)布行業(yè)市場(chǎng)最新資訊；17運(yùn)營(yíng)管理

1、經(jīng)營(yíng)行為管理2、消費(fèi)行為管理

管理職能：17運(yùn)營(yíng)管理18

管理職能：經(jīng)營(yíng)行為管理消費(fèi)行為管理①銷(xiāo)售策劃與宣傳促銷(xiāo)管理；②建立和完善市場(chǎng)VI系統(tǒng)；③經(jīng)營(yíng)秩序和公共安全管理；④退換貨、投訴等售后糾紛調(diào)解；⑤助學(xué)、文化等公關(guān)公益活動(dòng)；⑥商戶關(guān)系管理和維護(hù)；⑦商城電子商務(wù)平臺(tái)的管理和維護(hù)；1、商戶檔案管理；2、建立評(píng)估體系對(duì)商戶進(jìn)行等級(jí)評(píng)定；3、建立市場(chǎng)管理的各項(xiàng)規(guī)章制度；4、建立和完善商業(yè)管理的各種流程；5、代辦服務(wù)：工商稅務(wù)等證照的協(xié)助辦理；6、特約服務(wù)：商務(wù)、中介、委托等有償服務(wù)；7、租金管理供暖等費(fèi)用的代收代繳；必要時(shí)可以請(qǐng)職能部門(mén)上門(mén)服務(wù)；18管理職能：經(jīng)營(yíng)行為19

公共關(guān)系職能：外部公共關(guān)系內(nèi)部公共關(guān)系政府職能部門(mén)關(guān)系業(yè)主關(guān)系租戶關(guān)系公共媒體合作關(guān)系商戶與顧客交易關(guān)系19公共關(guān)系職能：外部公20

主要內(nèi)容運(yùn)營(yíng)管理的幾個(gè)基本概念運(yùn)營(yíng)管理意義、職能與公共關(guān)系運(yùn)營(yíng)管理運(yùn)營(yíng)管理的模式定位運(yùn)營(yíng)管理的績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)運(yùn)營(yíng)管理制度實(shí)施執(zhí)行20主要內(nèi)容運(yùn)21

六大模式定位：市場(chǎng)模式運(yùn)營(yíng)模式推廣模式盈利模式抗風(fēng)險(xiǎn)模式21六大模式定22

市場(chǎng)模式集行成市區(qū)塊規(guī)劃誠(chéng)信交易市場(chǎng)模式定位市場(chǎng)業(yè)態(tài)常規(guī)市場(chǎng)運(yùn)作模式物流配送物業(yè)服務(wù)批零并舉功能完備行為規(guī)范運(yùn)輸便捷安全維護(hù)22市場(chǎng)模式集行23

運(yùn)營(yíng)模式運(yùn)營(yíng)模式定位5統(tǒng)一統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)主題統(tǒng)一招商管理統(tǒng)一服務(wù)管理統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)管理統(tǒng)一物業(yè)管理6服務(wù)7渠道經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)顧問(wèn)咨詢服務(wù)開(kāi)店指導(dǎo)服務(wù)推廣活動(dòng)服務(wù)廣告設(shè)計(jì)服務(wù)物業(yè)租售服務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈渠道展銷(xiāo)活動(dòng)渠道電子網(wǎng)絡(luò)渠道定向采購(gòu)渠道平臺(tái)互易渠道便利物流渠道公共關(guān)系渠道23運(yùn)營(yíng)模式運(yùn)24統(tǒng)一物業(yè)管理即統(tǒng)一進(jìn)行商城建筑內(nèi)外空間、安全管理、環(huán)境管理及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，營(yíng)造舒適的購(gòu)物休閑環(huán)境。統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)管理統(tǒng)一經(jīng)營(yíng)主題統(tǒng)一招商管理統(tǒng)一服務(wù)管理即統(tǒng)一策劃全年的系列營(yíng)銷(xiāo)策劃活動(dòng)，營(yíng)造氣氛吸引客流，舉辦大量的有文化內(nèi)涵并特聚人氣的活動(dòng)，使市場(chǎng)成為傳播產(chǎn)業(yè)文化資訊的平臺(tái)。即前期通過(guò)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)捆綁合同或協(xié)議，后期通過(guò)租金、費(fèi)用調(diào)控等形式，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目統(tǒng)一招商管理，包括統(tǒng)一業(yè)態(tài)控制，統(tǒng)一品牌審核，以及統(tǒng)一租約等管理內(nèi)容。即為商戶提供專(zhuān)業(yè)的服務(wù)咨詢；統(tǒng)一設(shè)立總服務(wù)臺(tái)，提供客戶服務(wù)提升項(xiàng)目服務(wù)水平；代行部分工商行政職能，對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)行為、商品和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行必要監(jiān)督，保持良好經(jīng)營(yíng)秩序，并以此提升項(xiàng)目認(rèn)知度。即統(tǒng)一項(xiàng)目的業(yè)態(tài)規(guī)劃和商品布局。

運(yùn)營(yíng)模式的五統(tǒng)一：24統(tǒng)一物業(yè)管理即統(tǒng)一進(jìn)行商城建筑內(nèi)外空間、安全管理、環(huán)境管25

推廣模式推廣模式定位戶外、紙媒與電媒每年多次產(chǎn)品展銷(xiāo)節(jié)產(chǎn)業(yè)鏈整合營(yíng)銷(xiāo)每年數(shù)次“主題”活動(dòng)自有網(wǎng)站交易平臺(tái)電視、電臺(tái)廣告25推廣模式26

盈利模式管理費(fèi)五大創(chuàng)利源廣告位有償服務(wù)費(fèi)營(yíng)業(yè)外收入場(chǎng)地費(fèi)此外，還有一些自營(yíng)項(xiàng)目創(chuàng)收與企業(yè)贊助等臨時(shí)性收入。場(chǎng)地包括：停車(chē)場(chǎng)和外租臨時(shí)展場(chǎng)盈利模式26盈利模式管理27

抗風(fēng)險(xiǎn)模式：散戶退場(chǎng)商鋪大面積閑置管理費(fèi)收繳墊付裝修費(fèi)收回代收代繳費(fèi)用主力店流失增加營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)力度，增加商戶儲(chǔ)備，調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路；增加控制手段，強(qiáng)化招商，加強(qiáng)宣傳推廣；提升管理服務(wù)水平，幫助商戶提高銷(xiāo)售，適度控制管理費(fèi)減免優(yōu)惠，減少工程環(huán)節(jié)質(zhì)量問(wèn)題；協(xié)助主力商家成功經(jīng)營(yíng)，完善服務(wù)，資源整合；充分估計(jì)代收代繳費(fèi)用的衍生和損耗，防止偷漏情況；加強(qiáng)主力店客戶評(píng)估，專(zhuān)人對(duì)接服務(wù)；財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施27抗風(fēng)險(xiǎn)模式：28

主要內(nèi)容運(yùn)營(yíng)管理的幾個(gè)基本概念運(yùn)營(yíng)管理意義、職能與公共關(guān)系運(yùn)營(yíng)管理的模式定位

運(yùn)營(yíng)管理的績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)運(yùn)營(yíng)管理制度實(shí)施執(zhí)行28主要內(nèi)容運(yùn)營(yíng)29

運(yùn)營(yíng)管理績(jī)效指標(biāo)績(jī)效指標(biāo)

1、經(jīng)濟(jì)指標(biāo)2、經(jīng)營(yíng)指標(biāo)29運(yùn)營(yíng)管理績(jī)30

年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)收入指標(biāo)費(fèi)用指標(biāo)管理費(fèi)用：工資、辦公、差旅、商務(wù)接待營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用：廣告、會(huì)務(wù)、活動(dòng)宣傳其他費(fèi)用：各類(lèi)成本攤銷(xiāo)、稅金等管理費(fèi)收入：市場(chǎng)管理費(fèi)廣告位收入：商城內(nèi)外部廣告位、刊物廣告有償服務(wù)收入：代辦、委托、中介服務(wù)自營(yíng)項(xiàng)目收入：自營(yíng)聯(lián)營(yíng)類(lèi)商品銷(xiāo)售或者服務(wù)場(chǎng)地營(yíng)業(yè)收入：停車(chē)場(chǎng)、展場(chǎng)出租等營(yíng)業(yè)外收入：各類(lèi)贊助、廢品出售、等其他30年度經(jīng)濟(jì)指標(biāo)收31

年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)本年市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總面積：本年度實(shí)際可供運(yùn)營(yíng)的商業(yè)總面積商鋪招商率：已實(shí)現(xiàn)出租的商鋪與市場(chǎng)商鋪總量之比商鋪銷(xiāo)售率：已實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的商鋪數(shù)量（面積）與市場(chǎng)可售商鋪總量（面積）之比商鋪空置率：未實(shí)現(xiàn)出租的商鋪與市場(chǎng)商鋪總量之比商鋪營(yíng)業(yè)率：已實(shí)現(xiàn)開(kāi)業(yè)的商鋪與已招商商鋪總量之比租金、管理費(fèi)收取率：實(shí)收數(shù)量與應(yīng)收數(shù)量之比商戶、顧客投訴量：當(dāng)年實(shí)際調(diào)解處理投訴與糾紛數(shù)量發(fā)展會(huì)員數(shù)量：當(dāng)年具體發(fā)展會(huì)員數(shù)31年度經(jīng)營(yíng)指標(biāo)本年市場(chǎng)32市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理水平不斷提升，依靠以上三者關(guān)系的齊頭并進(jìn)！

可持續(xù)性專(zhuān)業(yè)人才引導(dǎo)市場(chǎng)創(chuàng)新理念

運(yùn)營(yíng)管理技術(shù)提升32市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)管理水平不斷提升，依靠以上三者關(guān)系的齊頭并進(jìn)！33

主要內(nèi)容運(yùn)營(yíng)管理的幾個(gè)基本概念意義、職能與公共關(guān)系運(yùn)營(yíng)管理的模式定位運(yùn)營(yíng)管理的績(jī)效測(cè)評(píng)指標(biāo)運(yùn)營(yíng)管理制度實(shí)施執(zhí)行33主要內(nèi)容運(yùn)營(yíng)目錄CONTENTS1現(xiàn)場(chǎng)管理維護(hù)良好的整體形象和秩序，至關(guān)重要2運(yùn)營(yíng)管理了解商業(yè)、了解商家，密切關(guān)注商戶情況3橫向協(xié)作機(jī)制協(xié)助招商、協(xié)助企劃、協(xié)助物業(yè)目錄CONTENTS1現(xiàn)場(chǎng)管理2運(yùn)營(yíng)管理3橫向協(xié)作機(jī)制第一部分秩序管理環(huán)境管理大宗設(shè)備、公共設(shè)施管理SiteManagement現(xiàn)場(chǎng)管理相關(guān)費(fèi)用催繳商家開(kāi)閉店管理商家溝通機(jī)制管理商家營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)、商品授權(quán)書(shū)等各類(lèi)證照的定期巡查第一部分秩序管理環(huán)境管理大宗設(shè)備、公共設(shè)施管理SiteMa對(duì)商業(yè)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一、有序、科學(xué)的管理，確保良好、美觀的銷(xiāo)售環(huán)境和秩序，在商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理中，是一項(xiàng)很重要的工作，直接關(guān)系到物業(yè)是否能保值。（1）現(xiàn)場(chǎng)管理店鋪裝潢：遵循商業(yè)項(xiàng)目自身的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得隨意裝修，應(yīng)維持本商業(yè)項(xiàng)目的整體形象。2)商品陳列：按規(guī)定對(duì)商品進(jìn)行陳列擺放，不得占用過(guò)道和亂堆亂放。3)宣傳物料：店內(nèi)品牌和商品文字宣傳、POP等，按規(guī)定設(shè)計(jì)展示、不得亂貼亂掛；4)促銷(xiāo)活動(dòng)：促銷(xiāo)活動(dòng)應(yīng)遵守商業(yè)項(xiàng)目的統(tǒng)一規(guī)定和要求，不得破壞商業(yè)賣(mài)場(chǎng)正常的經(jīng)營(yíng)秩序。1、秩序管理對(duì)商業(yè)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行統(tǒng)一、有序、科學(xué)的管理，確保良好、美觀的銷(xiāo)售環(huán)明確規(guī)定廣場(chǎng)內(nèi)貨物進(jìn)出的審批流程，必須填寫(xiě)《物品出入表》方能進(jìn)出貨品；明確規(guī)定商戶各類(lèi)垃圾傾倒的詳細(xì)要求，并做好監(jiān)督檢查；嚴(yán)格執(zhí)行《市場(chǎng)管理規(guī)定》，維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)秩序、治安秩序。制定巡場(chǎng)路線、巡場(chǎng)管理制度，不留死角，每日運(yùn)營(yíng)專(zhuān)員進(jìn)行巡場(chǎng)；對(duì)商業(yè)內(nèi)的可疑人員進(jìn)行檢查防范，巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題須立即解決；監(jiān)督檢查裝修商戶的安全；須每周對(duì)本周內(nèi)的《日常運(yùn)營(yíng)巡視記錄表》中記錄的問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)解決并匯總分析，將每月匯總分析報(bào)告抄報(bào)總經(jīng)理，該表由營(yíng)運(yùn)部存檔。（2）巡場(chǎng)管理（3）商戶出入貨管理1、秩序管理明確規(guī)定廣場(chǎng)內(nèi)貨物進(jìn)出的審批流程，必須填寫(xiě)《物品出入表》方能2、環(huán)境管理清潔作為運(yùn)營(yíng)管理的重頭戲，是商業(yè)內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個(gè)商業(yè)的形象，也是測(cè)定環(huán)境質(zhì)量的一個(gè)重要指標(biāo)。大堂、洗手間、綠化區(qū)域、地下車(chē)庫(kù)、垃圾房、樓層、電梯廳、電梯、消防樓梯和各功能房等區(qū)域，都應(yīng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，保持每天整潔衛(wèi)生，衛(wèi)生間無(wú)異味。（1）管理范圍2、環(huán)境管理清潔作為運(yùn)營(yíng)管理的重頭戲，是商業(yè)內(nèi)不可缺少的部分2、環(huán)境管理（2）管理措施建立綠化保潔制度，狠抓落實(shí)，按操作規(guī)程進(jìn)行規(guī)范操作；加強(qiáng)綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能；以“三查”形式對(duì)綠化保潔工作進(jìn)行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、保潔部經(jīng)理抽查）；抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識(shí)齊全、言行文明。2、環(huán)境管理（2）管理措施建立綠化保潔制度，狠抓落實(shí)，按操作制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；建立維修人員值班制度，確保維修及時(shí)率與合格率；加強(qiáng)裝修管理，督促做好裝修前期申報(bào)工作，并經(jīng)常進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)制止；加強(qiáng)共用設(shè)施設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。電梯機(jī)房設(shè)備、商業(yè)內(nèi)的公共水電設(shè)備、水泵房、中央空調(diào)機(jī)房、鍋爐房、消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報(bào)警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備、供配電房設(shè)備、消防監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備、導(dǎo)視系統(tǒng)、廣告燈箱等，應(yīng)每天巡查一次并做記錄，每周檢查一次，做到定期保養(yǎng)，每天能正常使用。（1）管理內(nèi)容（2）管理措施3、大宗設(shè)備、公共設(shè)施管理公共設(shè)施設(shè)備的管理，直接影響到商業(yè)的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；電梯機(jī)房設(shè)備、商業(yè)①租金或聯(lián)營(yíng)扣點(diǎn)：根據(jù)每戶不同的租賃方式按合同規(guī)定收取，此項(xiàng)費(fèi)用涵蓋了運(yùn)營(yíng)管理公司的服務(wù)及管理費(fèi)用；②物業(yè)費(fèi)：按國(guó)家有關(guān)規(guī)定收取，包括保安、環(huán)境衛(wèi)生、物業(yè)維護(hù)等費(fèi)用，按面積分?jǐn)偟綉?，每月月底?shí)收；③推廣費(fèi)用：根據(jù)商家品牌級(jí)別以及品類(lèi)的不同，按面積收取一定的推廣費(fèi)用，用于商業(yè)體的品牌推廣；④公共能耗費(fèi)（電費(fèi)、水費(fèi)、空調(diào)費(fèi)、垃圾費(fèi)）：按實(shí)際發(fā)生費(fèi)用，依面積分?jǐn)偟綉簦吭陆患{一次（有專(zhuān)業(yè)公司收?。?。應(yīng)收費(fèi)用：①每月指定日期，由財(cái)務(wù)下發(fā)《繳費(fèi)通知書(shū)》，有營(yíng)運(yùn)專(zhuān)員進(jìn)行催款；②每月指定日期，運(yùn)營(yíng)部協(xié)助財(cái)務(wù)核對(duì)本月費(fèi)用的繳納情況，并與商家確認(rèn)未繳

原因及約定在繳納時(shí)間；③給逾期未交費(fèi)用的商家，發(fā)函—《欠費(fèi)催繳通知書(shū)》，超過(guò)一定時(shí)間（20個(gè)工作日）將按銀行同期利率加收滯納金；④對(duì)逾期不繳或?qū)掖挝蠢U的商家，記錄在案并每月匯總報(bào)告抄報(bào)總經(jīng)理。管理措施4、相關(guān)費(fèi)用催繳協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)、物業(yè)部門(mén)完成業(yè)主的各項(xiàng)費(fèi)用收取，做好各項(xiàng)收費(fèi)科目的財(cái)務(wù)處理，保證資金及時(shí)上交財(cái)務(wù)，嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度。①租金或聯(lián)營(yíng)扣點(diǎn)：根據(jù)每戶不同的租賃方式按合同規(guī)定收取，此（1）開(kāi)店流程（2）閉店流程制定標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的開(kāi)、閉店式管理，包括員工進(jìn)場(chǎng)、開(kāi)店前準(zhǔn)備、迎賓、閉店前準(zhǔn)備、送賓、閉店管理等程序及要求。商家閉店請(qǐng)假制度?！?0：30】廣播系統(tǒng)報(bào)時(shí)并提示閉店時(shí)間(如仍有顧客在市場(chǎng)內(nèi)，

則繼續(xù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)而熱情的服務(wù))【20：55】廣播室播放送賓曲、送賓詞【21：00】收市，各商鋪員工整理貨品打掃衛(wèi)生盤(pán)點(diǎn)，閉店【21：00】廣播播放員工致詞，感謝全體員工的努力【21：00-21：30】各樓管理員（現(xiàn)由保安執(zhí)行）進(jìn)行收市、清場(chǎng)工作以上開(kāi)閉店時(shí)間僅限室內(nèi)商場(chǎng)，盒子市場(chǎng)5、商家開(kāi)閉店管理（盒子商業(yè)部分）營(yíng)業(yè)時(shí)間：10：30—21：00【10：00】員工到達(dá)公司并做開(kāi)店準(zhǔn)備【10：25】廣播室播放迎賓曲、迎賓詞【10：30】員工開(kāi)始檢查店鋪開(kāi)閉及人員到崗情況【10：30--20:30】開(kāi)展一天的工作內(nèi)容（1）開(kāi)店流程（2）閉店流程制定標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)時(shí)間，嚴(yán)格執(zhí)行統(tǒng)一的（2）方法與措施運(yùn)營(yíng)部須每周組織重要商家負(fù)責(zé)人或店長(zhǎng)召開(kāi)例會(huì)，會(huì)議內(nèi)容包括：通報(bào)最新指示與要求、營(yíng)運(yùn)狀況、注意事項(xiàng)、營(yíng)銷(xiāo)企劃活動(dòng)信息、問(wèn)題通報(bào)及培訓(xùn)等。①建立與主力店的周溝通會(huì)議機(jī)制，并形成完整的會(huì)議紀(jì)要；②每月將與商家的周例會(huì)形成會(huì)議紀(jì)要抄送總經(jīng)理。（1）客戶關(guān)系管理租戶與開(kāi)發(fā)商是唇齒相依、互為依存的利益共同體，應(yīng)加強(qiáng)與商戶的溝通，與各商戶建立良好的關(guān)系，留住好的商戶，對(duì)經(jīng)營(yíng)困難的商戶在經(jīng)營(yíng)方面給予專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)與支持。6、商家溝通機(jī)制管理（2）方法與措施運(yùn)營(yíng)部須每周組織重要商家負(fù)責(zé)人或店長(zhǎng)召開(kāi)例會(huì)2監(jiān)督商家合法經(jīng)營(yíng)定期巡查由專(zhuān)員負(fù)責(zé)定期巡查商場(chǎng)內(nèi)商戶的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、生產(chǎn)許可證、產(chǎn)品合格證等。重點(diǎn)檢測(cè)餐飲行業(yè)員工的健康證，現(xiàn)場(chǎng)抽取兩名以上工作人員的健康證明，對(duì)抽樣不合格的商家，做出相應(yīng)處罰并做好巡查記錄。對(duì)于涉及餐飲、食品及食品加工、藥品、煙酒、珠寶、化妝品等行業(yè)的商戶，營(yíng)運(yùn)部須嚴(yán)格進(jìn)行資質(zhì)審核和備案，同時(shí)注意資質(zhì)的年檢更新。7、商家營(yíng)業(yè)執(zhí)照、員工衛(wèi)生證等各類(lèi)證照的定期巡查2監(jiān)督商家合法經(jīng)營(yíng)定期巡查由專(zhuān)員負(fù)責(zé)定期巡查商場(chǎng)內(nèi)商戶的營(yíng)業(yè)第二部分商家經(jīng)營(yíng)情況評(píng)估商家經(jīng)營(yíng)品類(lèi)特色分析Management運(yùn)營(yíng)管理商家營(yíng)業(yè)額及增長(zhǎng)率評(píng)估商場(chǎng)人流量評(píng)估消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣分析商家管理層的管理能力評(píng)估第二部分商家經(jīng)營(yíng)情況評(píng)估商家經(jīng)營(yíng)品類(lèi)特色分析Managem(1)商家到目前為止是否一直都正常營(yíng)業(yè)；(2)商家開(kāi)業(yè)以來(lái)生意狀況評(píng)估；(3)商家目前資金狀況如何；(4)商鋪是否及時(shí)繳納市場(chǎng)的相關(guān)費(fèi)用；(5)商家是否積極參加市場(chǎng)組織的促銷(xiāo)活動(dòng)，或者自身組織促銷(xiāo)活動(dòng)；(6)商家的人流量和轉(zhuǎn)換率，客人提袋率；(7)商家的營(yíng)業(yè)額。商業(yè)地產(chǎn)的成功取決于多種因素的協(xié)同和配合，了解商業(yè)、了解商家，密切關(guān)注租戶是非常重要的因素。以下幾點(diǎn)可以初步判定商家的經(jīng)營(yíng)情況：45%68%75%1、商家經(jīng)營(yíng)情況評(píng)估(1)商家到目前為止是否一直都正常營(yíng)業(yè)；商業(yè)地產(chǎn)的成功取1商家管理層溝通例會(huì)的出勤記錄，溝通、執(zhí)行能力的評(píng)估；2商家到目前為止是否一直都正常營(yíng)業(yè)；3商家的員工穩(wěn)定性，員工流失率大??；4商家是否積極參加商場(chǎng)組織的促銷(xiāo)活動(dòng)，或自身組織促銷(xiāo)活動(dòng)；5商家營(yíng)業(yè)額。2、商家管理層的管理能力評(píng)估商家管理層的管理能力與商家經(jīng)營(yíng)情況在某種程度上有著密切聯(lián)系，因?yàn)楹玫墓芾碚弑厝粫?huì)有好的經(jīng)營(yíng)情況，具體評(píng)估可從以下幾點(diǎn)進(jìn)行分析：1商家管理層溝通例會(huì)的出勤記錄，溝通、執(zhí)行能力的評(píng)估；2商測(cè)算日營(yíng)業(yè)額會(huì)有多少？一般采用的公式是，日營(yíng)業(yè)額=日均人流量X捕獲率X客單價(jià)。店鋪門(mén)前道路走過(guò)的客流當(dāng)中，有一定的比例會(huì)入店消費(fèi)（捕獲率），這些入店的客人平均所消費(fèi)的金額，就是每日營(yíng)業(yè)額。要測(cè)算每月和每年的營(yíng)業(yè)額，還要考慮每月?tīng)I(yíng)業(yè)日有幾天。商品銷(xiāo)售如有淡旺季之分（例如：冰激凌在夏天賣(mài)的比冬天好，火鍋在冬天賣(mài)的好），則要考慮季節(jié)指數(shù)。為了測(cè)算未來(lái)三年或五年的損益情況，則要考慮每年?duì)I業(yè)額的增長(zhǎng)率。(1)預(yù)估營(yíng)業(yè)額3、商家營(yíng)業(yè)額及增長(zhǎng)率評(píng)估季節(jié)性例如：冰激凌在夏天賣(mài)的比冬天好，火鍋在冬天賣(mài)的好日營(yíng)業(yè)額日營(yíng)業(yè)額=日均人流量X捕獲率X客單價(jià)。測(cè)算日營(yíng)業(yè)額會(huì)有多少？(1)預(yù)估營(yíng)業(yè)額3、商家營(yíng)業(yè)額及增長(zhǎng)率根據(jù)商鋪的商品定價(jià)或過(guò)去同類(lèi)型店鋪的客單價(jià)來(lái)設(shè)定評(píng)估店的客單價(jià)。不同區(qū)域有不同的消費(fèi)力而有不同的客單價(jià)。3）客單價(jià)一般都在4%~5%之間。小品牌或無(wú)品牌的商家，其捕獲率可能低到2%。4）捕獲率人流量的統(tǒng)計(jì)有一定的方法及原則，不管用全日采點(diǎn)、時(shí)段采點(diǎn)還是是人流量監(jiān)視儀，均可得出日均人流量、月均人流量以及全年人流量。1）人流量差一天的營(yíng)業(yè)額就會(huì)影響整個(gè)營(yíng)業(yè)收入及年度損益的預(yù)估，因此要確定每月的營(yíng)業(yè)日天數(shù)。2）營(yíng)業(yè)日3、商家營(yíng)業(yè)額及增長(zhǎng)率評(píng)估根據(jù)商鋪的商品定價(jià)或過(guò)去同類(lèi)型店鋪的客單價(jià)來(lái)設(shè)定評(píng)估店的客單如路口，出車(chē)口等，可以精準(zhǔn)判斷各出入口設(shè)置的合理性；統(tǒng)計(jì)出入口人流量可以科學(xué)評(píng)估營(yíng)銷(xiāo)、促銷(xiāo)等運(yùn)營(yíng)策略的合理性；科學(xué)計(jì)算出客流人群的平均消費(fèi)能力，為產(chǎn)品定位提供科學(xué)依據(jù)；統(tǒng)計(jì)比較不同時(shí)期的客流

人流量管理的重要性科學(xué)的人流導(dǎo)向設(shè)計(jì)來(lái)延長(zhǎng)或增加顧客的駐留時(shí)間，提高各樓層商戶的營(yíng)業(yè)額與提升商鋪價(jià)值的手段，也是運(yùn)營(yíng)需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。如何在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)市場(chǎng)微弱變化做出快速精準(zhǔn)的反應(yīng)，并且最大限度的節(jié)約商業(yè)運(yùn)作成本，從而實(shí)現(xiàn)高效的商業(yè)運(yùn)營(yíng)管理已經(jīng)成為商業(yè)運(yùn)營(yíng)成敗的核心要素。4、市場(chǎng)人流量評(píng)估從而對(duì)整個(gè)區(qū)域的合理分布提供科學(xué)依據(jù)；可以客觀決定柜臺(tái)安置的合理性，和商鋪?zhàn)饨饍r(jià)位水平；統(tǒng)計(jì)各主要區(qū)域客流為評(píng)估和優(yōu)化宣傳廣告和促銷(xiāo)預(yù)算提供科學(xué)依據(jù)；通過(guò)客流統(tǒng)計(jì)可以合理進(jìn)行電力、人力等資源調(diào)整，控制商業(yè)運(yùn)作成本；根據(jù)區(qū)域內(nèi)滯留的客流如路口，出車(chē)口等，可以精準(zhǔn)判斷各出入口設(shè)置的合理性；統(tǒng)計(jì)出入（1）用數(shù)據(jù)構(gòu)成會(huì)員，并掌握消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣微信、APP、WiFi等，以往只是做“會(huì)員統(tǒng)計(jì)”的事情，現(xiàn)在還可以做“會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)”“精準(zhǔn)推送”等效率更高、更精準(zhǔn)的工作。日前各大購(gòu)物中心進(jìn)行翻天覆地的改造，各種互聯(lián)網(wǎng)+系統(tǒng)，正是各種數(shù)據(jù)前端采集部分的延伸（市場(chǎng)可參考）。右圖為多維度用戶數(shù)據(jù)收集關(guān)系圖5、消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣分析（1）用數(shù)據(jù)構(gòu)成會(huì)員，并掌握消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣5、消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣（2）會(huì)員消費(fèi)提升了會(huì)員量，有了會(huì)員的基本資料，還需得到基于人的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，才能構(gòu)成一個(gè)基本的會(huì)員分析模型。不是單純的POS銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，而是基于人的銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，可以從購(gòu)買(mǎi)行為的角度，將千萬(wàn)個(gè)會(huì)員進(jìn)行重新分類(lèi)，從而開(kāi)展后續(xù)的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)和推送動(dòng)作。5、消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣分析采集數(shù)據(jù)的目的，是為了更好的了解消費(fèi)者，比如“購(gòu)物習(xí)慣”、進(jìn)店的“消費(fèi)頻次”等。在同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)中，通過(guò)數(shù)據(jù)獲取消費(fèi)者的喜好，進(jìn)而通過(guò)他們喜愛(ài)的方式進(jìn)行互動(dòng)，為消費(fèi)者提供“定制化的溝通方式”，是吸引消費(fèi)者到訪的有效途徑。（2）會(huì)員消費(fèi)5、消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣分析采集數(shù)據(jù)的目的，是為了更第三部分為后續(xù)招商提供依據(jù)以及建議為企劃部（推廣部）提供策劃支持AssistanceSystem橫向協(xié)助制度配合消防進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、演習(xí)配合工商組織各類(lèi)知識(shí)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)第三部分為后續(xù)招商提供依據(jù)以及建議為企劃部（推廣部）提供策劃運(yùn)營(yíng)部要密切關(guān)注租戶情況，從各方面協(xié)同和配合達(dá)到共贏的效果。在日常的服務(wù)和衛(wèi)生都良好的情況下，經(jīng)營(yíng)情況下降，那么應(yīng)該與商家分析下降的原因，并作出合理的支持，如與商家協(xié)商調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略、合理優(yōu)化產(chǎn)品、再或者直接重新招商。商戶與品牌分析(1)按月度/季度對(duì)各商戶和品牌進(jìn)行分析，包括品牌定位、品牌貢獻(xiàn)度、盈利能力、品牌發(fā)展趨勢(shì)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等。(2)對(duì)不符合市場(chǎng)定位、經(jīng)營(yíng)有風(fēng)險(xiǎn)的商戶，給予招商部建議勸退（到期不在續(xù)租）、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制、進(jìn)行備選品牌和商戶儲(chǔ)備等建議。1、為后續(xù)招商提供依據(jù)以及建議運(yùn)營(yíng)部要密切關(guān)注租戶情況，從各方面協(xié)同和配合達(dá)到共贏的效果。1營(yíng)銷(xiāo)策劃：制定商業(yè)項(xiàng)目整體營(yíng)銷(xiāo)和競(jìng)爭(zhēng)策略，制定全年和階段性的市場(chǎng)推廣計(jì)劃；2宣傳促銷(xiāo)：對(duì)商業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)一、有效的宣傳推廣，舉辦整體和主題促銷(xiāo)活動(dòng)；3品牌演繹：傳播品牌故事、品牌時(shí)尚、舉辦品牌推廣、時(shí)裝表演、沙龍等活動(dòng)；5實(shí)施會(huì)員制：對(duì)顧客實(shí)施鉆石、金、銀卡會(huì)員制，以鎖定顧客，提高銷(xiāo)售額。4商家營(yíng)業(yè)資料庫(kù)行銷(xiāo)：建立顧客資料庫(kù)，開(kāi)展資料庫(kù)直效營(yíng)銷(xiāo)；2、為企劃部（營(yíng)銷(xiāo)部）提供策劃支持在充分掌握市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)情況的前提下，給予部分營(yíng)業(yè)額較低的商家進(jìn)行有效資源整合支持，如通過(guò)紙媒網(wǎng)媒的渠道宣傳、市場(chǎng)內(nèi)的特定活動(dòng)，活動(dòng)地點(diǎn)設(shè)在該商家周邊，活躍現(xiàn)場(chǎng)氛圍，帶動(dòng)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)能力。1營(yíng)銷(xiāo)策劃：制定商業(yè)項(xiàng)目整體營(yíng)銷(xiāo)和競(jìng)爭(zhēng)策略，制定全年和階段性3、配合消防進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、演習(xí)等BDCA熟悉使用滅火器配合消防檢查熟悉商城內(nèi)消費(fèi)通道熟記報(bào)警訊號(hào)教會(huì)員工如何使用滅火器和消火栓；積極配合有關(guān)部門(mén)的消防檢查。在商場(chǎng)內(nèi)熟悉各區(qū)域的消防設(shè)施及安全疏散通道；了解消防知識(shí)、不同物質(zhì)引起的火災(zāi)撲救方法，火災(zāi)類(lèi)型的撲救方法以及自救方法等；112商戶及員工對(duì)消防疏散和消費(fèi)設(shè)備使用有所了解，檢測(cè)營(yíng)運(yùn)、客服、物業(yè)、安保部門(mén)人員在遇突發(fā)消防安全事故的處置能力、協(xié)調(diào)能力和作戰(zhàn)能力,商城處置消防應(yīng)急工作的能力,員工對(duì)消防安全突發(fā)事故的防范意識(shí)和應(yīng)變能力。消防演練為進(jìn)一步增強(qiáng)員工的消防安全意識(shí)，提高火災(zāi)防控能力和突發(fā)事故的應(yīng)變能力，保障商城內(nèi)商戶及員工們的生命和財(cái)產(chǎn)安全，定期組織各部門(mén)進(jìn)行消防培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、演習(xí)，提高商戶及員工們的安全意識(shí)與安全技能的教育課程，盡最大可能的將突發(fā)事件應(yīng)急管理的關(guān)口前移，防患于未然。3、配合消防進(jìn)行培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、演習(xí)等BDCA熟悉使用滅火器配合4、配合物業(yè)對(duì)各類(lèi)安全知識(shí)的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)①定期學(xué)習(xí)安全知識(shí)；②定期對(duì)市場(chǎng)相關(guān)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢了解；③積極配合物業(yè)部門(mén)進(jìn)行各項(xiàng)檢查工作，(2)培訓(xùn)與配合內(nèi)容(1)學(xué)習(xí)內(nèi)容①電梯設(shè)備的突發(fā)故障的緊急制動(dòng)處理；②安全疏散，逃生門(mén)，逃生路線的了解；③發(fā)生斗毆事件的報(bào)案及