蜀都花園社區(qū)警務社區(qū)服務模式的創(chuàng)新

蜀都花園社區(qū)警務社區(qū)服務模式的創(chuàng)新

與20年前相比，中國的工作目標、工作任務和社會矛盾發(fā)生了重大變化。如何與不同社會階層的人交流，他們可以了解自己的工作，需要綜合學習和工作方法。從已有實踐看,過硬的法律政策素養(yǎng)、廣泛的心理學及社會學科知識、與人溝通的現(xiàn)代公共關系技巧等知識技能,都能幫助民警有效地開展工作。2007年6月21日,四川省成都市錦江區(qū)公安分局牛市口派出所正式在轄區(qū)內(nèi)的蜀都花園警務室開通了社區(qū)警務博客——“成都蜀都花園警務”博客(),業(yè)主若有疑難問題可以去博客留言求助,民警會盡快在博客上進行回復,平時也會將“入戶的手續(xù)”、“夏季怎樣防盜”、“小區(qū)機動車停放告示”等溫馨提示貼上去。而博客的開通在空間和時間上對警務工作都有了一個延伸,不僅節(jié)省了警力,還節(jié)約了時間。但這并不代表民警就能足不出戶、天天對著電腦。兩個社區(qū)民警分別回答QQ群上網(wǎng)友的問題,另外一個社區(qū)民警則間或到小區(qū)里巡邏,接待不時前來辦事、咨詢的小區(qū)居民。為了能在巡邏時也能第一時間了解到業(yè)主的求助信息,社區(qū)民警陳雪還加入了業(yè)主們成立的QQ群“SD開心家園QQ群”,并與自己的手機綁定,使蜀都花園的業(yè)主QQ群成為全市第一個社區(qū)民警加入的社區(qū)警務QQ群。其實,這一業(yè)主QQ群在很久以前就已經(jīng)建立,在派出所三名社區(qū)民警進駐后,民警在走訪調(diào)查時,業(yè)主QQ群的管理員主動發(fā)出邀請,請社區(qū)民警加入群里并擔任管理員。這樣,業(yè)主們不管是在辦公室還是在家里,只要在網(wǎng)上隨時都可以和社區(qū)民警交流,有疑問都可以得到權威的答復。對于社區(qū)民警的專業(yè)回答,大伙都很滿意,認為這種方式交流很快捷、方便,感覺像面對面交流。因為老年人不大上網(wǎng),有事情都可以隨時到警務室來反映,但晚上中青年居民回家,QQ一打開,足不出戶就可以咨詢戶口政策、暫住證、小區(qū)防盜等問題,了解社區(qū)警務方面的變化。蜀都花園的這種形式十分新穎,尤其針對高層建筑小區(qū)的社區(qū)警務很有效,改變了目前等居民上門來的模式,社區(qū)民警可以隨時在線將社區(qū)警務送到居民身邊,無論是政策咨詢或是小區(qū)警務建議,甚至危急求助,居民都可以通過QQ發(fā)言、博客留言,和社區(qū)民警直接進行交流。社區(qū)警務博客開通后,讓業(yè)主與警察的關系比較融洽。由警務博客和QQ群引發(fā)的思考當前,我國推行社區(qū)警務工作既要很好地繼承和發(fā)揚公安工作與群眾路線相結合的優(yōu)良傳統(tǒng)和作風,又要適應社會形勢發(fā)展變化的需要,實現(xiàn)公安民警和社會聯(lián)動,強化警察公共關系建設,積極探索有效整合社會資源共同維護社會治安的新途徑,探索“立警為公”的具體形式,致力于走出一條有中國特色的警務工作社會化的發(fā)展道路。公安機關的群眾路線要和時代特征結合起來,專門工作要適應當前社會人群特點及其需求,鼓勵有利于警民互動和警務效率提高的新形式、新渠道、新工具的創(chuàng)設,而警務博客和QQ群無疑就是踐行警察公共關系建設的新媒介。先談談QQ在警務中的運用。QQ有即時交流的功能,在不少大公司里也對工作中使用QQ分發(fā)資料、傳遞信息的做法予以認可。社區(qū)民警加入QQ群,花一定的工作時間在社區(qū)警務室登陸互聯(lián)網(wǎng)在線為民服務的模式,也是履行職責的表現(xiàn)形式,應予以承認。這雖是一項大膽嘗試,但這對公安工作和隊伍建設帶來的啟示是深遠的,而絕不僅限于社區(qū)警務中。例如,基層公安部門的民主生活會,由于種種原因,民警很多話不好當面說,致使不少民主生活會流于形式。QQ交流具有匿名性,能較好破解這個難題。同時,公安內(nèi)部各種會議及點名多,能否運用QQ的即時性以提高工作效率,也值得探索。所以,公安部有必要組織技術攻關和財政配套,研發(fā)供公安內(nèi)部使用的、類似互聯(lián)網(wǎng)支持的QQ功能的一套即時網(wǎng)上通訊工具。在功能的設置上,使之能和民警隨身攜帶的通訊工具聯(lián)系起來,并能用于視頻監(jiān)督(查崗)、視頻辦公,這樣能大大提高警務工作的信息化水平。值得一提的是,此前在全國范圍內(nèi)的公安網(wǎng)上就曾流傳過一些類似QQ的即時交流工具,是個別民警私人研發(fā)而成,但功能比較單一,主要是用于在線聊天,甚至無法像QQ那樣傳輸文本資料。但從前年開始公安機關普遍采用公安網(wǎng)“一機兩用”(一臺計算機同時上內(nèi)部網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng))監(jiān)控系統(tǒng)后,對所有和警務無關的其他程序或信息一律即時監(jiān)控、即時封殺,這類創(chuàng)意性的交流工具也被清除在萌芽狀態(tài)了。其實,公安機關可以從打造現(xiàn)代化警務和科技強警的角度,對這類工具加以引導、改造和提升,為警所用,以跟上信息時代的步伐,滿足社會發(fā)展的需要并加快推動科技強警的進程。事實上,目前不少公安機關的對外宣傳部門在和媒體互動溝通中,都已經(jīng)采用了通過獨立互聯(lián)網(wǎng)的QQ、E-mail等工具進行溝通交流和稿件發(fā)送,這樣就能節(jié)省很多雙方見面、接待的時間,大大提升了警務效率,也明顯提高宣傳效果。再談談警務博客問題。對于當前公安機關嘗試運用的警務博客,筆者認為,這還僅是個雛形,下一步應著眼于公安信息與警務行為的公開化、透明化、即時化、平等化這一高層面的目標,對其功能加以改良、拓展、延伸乃至打造一個全新的警務科技應用系統(tǒng),以擴大人群覆蓋面。首先,公開化和透明化比較容易理解。在群眾心目中公安工作“諱莫如深”,帶有濃郁的神秘色彩,而目前上至公安部、下到基層公安分局和派出所的官方網(wǎng)站發(fā)布的公安信息,還遠沒能達到滿足群眾需求的程度。其次,即時化也是努力方向之一。警務工作的不公開化使得民眾對很多警務的處理充滿揣測、猜疑和焦慮,甚至出現(xiàn)以訛傳訛,使公安機關的形象受到很大損害。在這種情形下,能否根據(jù)博客的雙向性、時效性原理,并仿效網(wǎng)上購物、網(wǎng)上投稿、網(wǎng)上速遞,能供消費者(或作者)查詢服務功能,探索開發(fā)一套“警務公開發(fā)布及查詢系統(tǒng)”。當某項警務受理后,由警方提供給報案者、當事者或直接特定人一個網(wǎng)上賬號和密碼,這樣便于報案者、當事者或直接特定人隨時上網(wǎng)查詢案件處理的程序、進展等,打消他們的顧慮,緩解雙方的心理壓力,真正設身處地為群眾著想,也是便民、利民、愛民的生動體現(xiàn)。再次,平等化是又一努力方向。不少公安民警和群眾交流時不注意方式、方法,自己滔滔不絕,群眾不能充分表達自己的意見。所以,警察的“特權”(或者說警民的不平等關系)是包含了話語權優(yōu)勢的一種特權,所謂警民交流多是警察一方在說,自然民眾的心聲得不到排解,怨氣得不到釋放。一些公安基層干部在調(diào)解、處理群眾關系的方式上總結出一條成功經(jīng)驗:民警不要急于發(fā)表意見,要做一個耐心的傾聽者,等對方把話說完,讓對方感覺到受尊重、地位平等。開通警務博客,正是凸顯了警民的平等關系。博客具有的“鏈接”功能可看到別人的博客內(nèi)容,即一個博客的“作者——讀者群”同時看到其他博客“作者——讀者群”的動態(tài)信息,方便對一個題材內(nèi)容加以對照、甄別、選取和認知。值得一提的是,現(xiàn)在公安機關普遍啟動了網(wǎng)絡虛擬警察,進行網(wǎng)上巡邏,對虛擬社會進行治安綜合管理,實際上也是開拓與民互動交流的機遇和渠道,能增大警察公共關系建設的覆蓋面。虛擬警察在網(wǎng)上公開執(zhí)勤巡邏,接受網(wǎng)民對網(wǎng)上案件報警,答復網(wǎng)民的法律咨詢,宣傳互聯(lián)網(wǎng)安全法律法規(guī);還可推廣一些人性化的舉措,如在網(wǎng)站的頁面底部放置“報警崗亭”圖標,網(wǎng)民點擊該圖標可直接進入網(wǎng)上報警網(wǎng)站進行網(wǎng)上報警;在重點論壇、社區(qū)等交互式欄目中建立昵稱為“社區(qū)民警”的網(wǎng)上社區(qū)民警,向社區(qū)網(wǎng)民提供各種服務。若能進一步加強這方面的新探索,對建立和維護公安機關親民、利民、愛民的形象無疑是錦上添花。當前,公安機關探索踐行警察公共關系建設的新媒介,出發(fā)點和落腳點關鍵在于全方位地提高公安機關擁有的公權和當事人乃至其他參與人擁有的私有權利的科學配置水平,最大限度地彌補警務中兩權之間存在的和將可能出現(xiàn)的縱向和橫向失衡。為什么公權與私權的平衡是搞好警民關系的關鍵呢?從宏觀上說,這是我國構建社會主義和諧社會的需要決定的。和諧社會最重要的標志之一,就是作為人民利益代表的國家所擁有的人民賦予的權力及其行使,在保障人民合法權益的方方面面實現(xiàn)公平、公正。而要保障國家機關正確行使公權,就不能不賦予人民對國家機關不當行使予以必要制約的權利,做到公權與私權配置平衡。因為公權和私權配置失衡會給整個社會帶來危害:一旦公權過大,私權過小,公民個人的正當權益就容易受到侵害,相反,一旦私權過大,社會公眾利益就容易受到損害。因此,公權和私權的配置需要根據(jù)社會發(fā)展情況不斷調(diào)整,使之盡可能達到平衡,從而不斷增加社會和諧因素。就目前而言,國家在賦予公安機關公權時,忽略了民眾私權的提升。完善這一過程需要政府和社會的共同努力,但至少公安機關應當自覺做到與相應領域私權的配置達到平衡,減少和防止公權力的脫軌。在警察權力與公民權利之間找到一個合理的平衡,使警察權力既得到有效運用,又不至于出現(xiàn)濫用