旅游景區(qū)經(jīng)營管理

旅游景區(qū)經(jīng)營管理第1頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）旅游景區(qū)產(chǎn)品的特性景區(qū)產(chǎn)品在功能上的愉悅性景區(qū)產(chǎn)品在空間上的不可轉(zhuǎn)移性景區(qū)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分割性景區(qū)產(chǎn)品在時(shí)間上的不可存儲性景區(qū)產(chǎn)品所有權(quán)的不可轉(zhuǎn)讓性景區(qū)產(chǎn)品在一定范圍內(nèi)的消費(fèi)非競爭性第2頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月景區(qū)產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的本質(zhì)區(qū)別，就是景區(qū)產(chǎn)品作為一種體驗(yàn)和經(jīng)歷，其品質(zhì)取決于設(shè)施的維護(hù)程度、員工服務(wù)質(zhì)量、游客的期望值，甚至天氣、當(dāng)?shù)亟煌ǖ纫幌盗幸蛩?。具體而言，決定旅游者體驗(yàn)品質(zhì)的因素主要包括：1、產(chǎn)品的有形成分；2、提供服務(wù)的要素3、顧客要素4、客觀要素第3頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月二、旅游景區(qū)經(jīng)營特點(diǎn)（一）旅游景區(qū)產(chǎn)品自身的特點(diǎn)對經(jīng)營的影響1、季節(jié)性對景區(qū)經(jīng)營的影響2、地域性對景區(qū)經(jīng)營的影響一般而言，隨著距離的增加，出行人數(shù)會下降，即在一定距離范圍內(nèi)，越靠近中心，游客前往景區(qū)游覽的可能性就越大，并以景區(qū)為中心向外圍輻射；離中心越遠(yuǎn)，對游客的吸引力就越弱。（游客不了解；旅游成本增加）第4頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月核心旅游圈次級旅游圈邊緣旅游圈旅游圈示意圖將旅游圈分為三個部分核心旅游圈：包括景區(qū)和離景區(qū)較近的地區(qū)。次級旅游圈：景區(qū)外圍形成的圓環(huán)，其居住人口離景區(qū)不是太遠(yuǎn)。邊緣旅游區(qū)：位于次級旅游圈以外的區(qū)域，該區(qū)人口數(shù)量很多，但來景區(qū)的游客量并不多。第5頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月3、景區(qū)經(jīng)營的周期性一般而言，產(chǎn)品都有一個初創(chuàng)-發(fā)展-成熟-衰退的生命周期過程。景區(qū)產(chǎn)品的經(jīng)營重點(diǎn)不在于大規(guī)模的推陳出新，而在于用不同形式的副產(chǎn)品豐富主要的產(chǎn)品，而這些副產(chǎn)品的生命力比起主產(chǎn)品短的多。產(chǎn)品生命周期曲線圖第6頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月ButlerRW,1980探查階段參與階段發(fā)展階段鞏固階段停滯階段衰落或復(fù)蘇階段第7頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）旅游者特點(diǎn)導(dǎo)致的經(jīng)營特點(diǎn)多產(chǎn)品經(jīng)營滿足體驗(yàn)的經(jīng)營注重群體的研究危機(jī)管理危機(jī)預(yù)防：安全預(yù)防和防護(hù)工作（安全管理體系、安全標(biāo)志系統(tǒng)等）安全教育危機(jī)處理第8頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月（三）與競爭者的關(guān)系導(dǎo)致的經(jīng)營特點(diǎn)景區(qū)經(jīng)營中的“求異”景區(qū)經(jīng)營中的“求名”作為景區(qū)經(jīng)營者，應(yīng)有以下清楚認(rèn)識：1、良好的景區(qū)管理，可以極大地提高游客經(jīng)歷的質(zhì)量；2、景區(qū)經(jīng)營管理有很多變化因素，盡量控制和影響變量，對不可控變量快速有效地反應(yīng)；3、要有危機(jī)意識。第9頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月三、旅游景區(qū)經(jīng)營戰(zhàn)略景區(qū)經(jīng)營戰(zhàn)略的概念與種類景區(qū)經(jīng)營戰(zhàn)略管理的概念景區(qū)經(jīng)營戰(zhàn)略管理的特點(diǎn)景區(qū)經(jīng)營戰(zhàn)略管理的過程景區(qū)經(jīng)營戰(zhàn)略管理的目標(biāo)第10頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月景區(qū)經(jīng)營戰(zhàn)略的概念與種類概念：景區(qū)經(jīng)營戰(zhàn)略是指景區(qū)為了滿足未來旅游市場需求和適應(yīng)動態(tài)變化的外部經(jīng)營環(huán)境而對景區(qū)的主要目標(biāo)、經(jīng)營方向、重大經(jīng)營方針、策略和實(shí)施步驟做出長遠(yuǎn)的、系統(tǒng)的和全局的謀劃。第11頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月經(jīng)營戰(zhàn)略管理層次總戰(zhàn)略分戰(zhàn)略經(jīng)營空間國內(nèi)經(jīng)營戰(zhàn)略國際經(jīng)營戰(zhàn)略經(jīng)營管理結(jié)構(gòu)經(jīng)營開發(fā)戰(zhàn)略市場營銷戰(zhàn)略資源開發(fā)戰(zhàn)略財(cái)務(wù)與資本經(jīng)營戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略分類圖第12頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月景區(qū)經(jīng)營戰(zhàn)略管理的概念廣義：是指運(yùn)用戰(zhàn)略對整個景區(qū)進(jìn)行管理。狹義：是指對景區(qū)戰(zhàn)略的制定、實(shí)施、評價(jià)進(jìn)行的管理，使組織能夠達(dá)到其目標(biāo)的、功能決策的藝術(shù)和科學(xué)。戰(zhàn)略管理的對象是什么？第13頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月景區(qū)戰(zhàn)略管理的特點(diǎn)全過程全員化適應(yīng)性敏銳性創(chuàng)新性

第14頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月景區(qū)戰(zhàn)略管理的過程戰(zhàn)略制定階段戰(zhàn)略實(shí)施階段戰(zhàn)略評價(jià)階段第15頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月戰(zhàn)略評價(jià)戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略制定選擇戰(zhàn)略鑒別各種戰(zhàn)略方案確定企業(yè)任務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)計(jì)劃分配資源管理戰(zhàn)略變革重新審視內(nèi)外部因素采取糾正措施景區(qū)戰(zhàn)略管理過程模型第16頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月景區(qū)戰(zhàn)略模式選擇的原則適應(yīng)外部環(huán)境利用自身競爭優(yōu)勢反映企業(yè)目標(biāo)保持與其他戰(zhàn)略的適當(dāng)關(guān)系具有一定的靈活性遵循一定的原則才能自由游第17頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月景區(qū)戰(zhàn)略模式選擇的影響因子過去戰(zhàn)略的影響決策者的價(jià)值觀企業(yè)對外部環(huán)境的依賴程度企業(yè)文化的影響企業(yè)內(nèi)部的權(quán)利關(guān)系產(chǎn)業(yè)的競爭格局決策的時(shí)機(jī)這些因子該如何影響景區(qū)戰(zhàn)略模式的選擇呢？第18頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月旅游景區(qū)經(jīng)營中的主要戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略競爭戰(zhàn)略第19頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月1、品牌戰(zhàn)略整體性整合性綜合性旅游景區(qū)根據(jù)不同的消費(fèi)者應(yīng)該明確自身的定位，并且這種定位要突出自己的特色。第20頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月2、景區(qū)基本競爭戰(zhàn)略1、總成本領(lǐng)先2、別具一格3A、成本集聚3B、別具一格集聚全行業(yè)目標(biāo)特定目標(biāo)降低成本別具一格3種基本競爭戰(zhàn)略第21頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月低成本戰(zhàn)略差異化戰(zhàn)略集聚化戰(zhàn)略思考：這三種戰(zhàn)略存在的風(fēng)險(xiǎn)？景區(qū)競爭戰(zhàn)略第22頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月景區(qū)競爭戰(zhàn)略低成本領(lǐng)先策略：準(zhǔn)確分析和判斷成本驅(qū)動因素；差異化經(jīng)營戰(zhàn)略：在追求特色經(jīng)營的同時(shí)要盡量降低成本；集聚化戰(zhàn)略：要選擇準(zhǔn)確一個相對較小的細(xì)分市場，這部分的游客對產(chǎn)品具有某種特殊的偏愛或需求。第23頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月第六章旅游景區(qū)的管理第24頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)管理旅游景區(qū)游客管理第25頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月旅游景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)管理一、游覽線路

作用：把旅游景區(qū)內(nèi)各個景點(diǎn)和景物組織和貫穿起來，使他們成為一個有機(jī)的統(tǒng)一體。在方便游客到到景點(diǎn)的基礎(chǔ)上，盡可能增強(qiáng)審美功能、休憩功能、娛樂功能和其他功能。第26頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月（一）游覽線設(shè)計(jì)原理景物之間要有時(shí)空連續(xù)性，動觀感受比靜觀感受強(qiáng)。力求突出突變的動觀效果。多次重復(fù)出現(xiàn)某一事物，以達(dá)到加深認(rèn)識、強(qiáng)化美感的目標(biāo)。動觀游覽線的布局要富于變化。加強(qiáng)景觀提示。第27頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）游覽線路設(shè)計(jì)的原則組景主題鮮明，既有統(tǒng)一感，又有層次感和變化感。游覽線路組織要有序，符合人們認(rèn)識事物的過程和習(xí)慣。在設(shè)計(jì)游覽線路時(shí)，應(yīng)選擇最佳觀賞點(diǎn)。第28頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月（三）景區(qū)內(nèi)游覽線路的具體設(shè)計(jì)要求沿途有豐富的風(fēng)景觀賞面，有最佳的視角和視距，揚(yáng)景之長，避景之短。景內(nèi)小路宜曲不宜直，宜險(xiǎn)不宜夷，宜狹不易寬，宜粗不宜平，保留自然風(fēng)貌根據(jù)步行的長度和攀登的高度，適時(shí)設(shè)休息點(diǎn)。景區(qū)游覽線路多條，供不同年齡、興趣的游人選擇。游覽線盡量為環(huán)形，不走回頭路。根據(jù)自身的地理環(huán)境特征和游客的需要來考慮。第29頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月二、導(dǎo)游人員景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員主要職責(zé)景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游服務(wù)主要環(huán)節(jié)第30頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月（一）主要職責(zé)導(dǎo)游講解保護(hù)生態(tài)環(huán)境和文物提醒和保護(hù)游客安全第31頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月主要環(huán)節(jié)景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)與全陪、地陪導(dǎo)游服務(wù)不同，一是其服務(wù)的地域小，僅限于本景點(diǎn)景區(qū)；二是服務(wù)內(nèi)容單一，僅為游客提供導(dǎo)游講解。第32頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月1、服務(wù)準(zhǔn)備

熟悉情況物質(zhì)準(zhǔn)備2、導(dǎo)游講解

致歡迎詞導(dǎo)游講解3、送別服務(wù)第33頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月旅游景區(qū)游客管理游客投訴處理游客咨詢服務(wù)第34頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月一、游客投訴處理（一）處理投訴的方法耐心傾聽，熱情接待，穩(wěn)定游客情緒抓緊調(diào)查核實(shí)找出矛盾焦點(diǎn)第35頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）減少游客投訴的對策管理和服務(wù)人員具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和工作責(zé)任感，是減少游客投訴的基礎(chǔ)。管理和服務(wù)人員樹立正確的法紀(jì)觀念，是減少游客投訴的基本保證。管理和服務(wù)人員不斷提高與游客溝通的能力，減少游客投訴的重要因素。第36頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月二、游客咨詢服務(wù)（一）有效溝通：對于游客咨詢的基本要求。目光接觸微笑服務(wù)含蓄表達(dá)表示興趣積極回應(yīng)著裝整齊語調(diào)柔和有效傾聽建立友好關(guān)系，相互理解。對游客的一件簡單評價(jià)空洞的安慰諷刺挖苦過分、不恰當(dāng)?shù)脑儐柮钣慰屯{游客多余而無用的勸告模棱兩可、不著邊際保留真實(shí)信息第37頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月（二）面對難“對付”的游客咨詢利己型特征：“我第一”，“只有我”；認(rèn)為自己的事總是急事；利用各種機(jī)會威脅一線工作人員。對策：不要將他的過激言行看作對你個人的冒犯；不要忙于處理手頭工作而讓他感受到不受重視；記住并運(yùn)用他的名字和職務(wù)并適當(dāng)“恭維”；表達(dá)你對這個問題的看法和準(zhǔn)備采取的行動；不要向他宣講制度規(guī)定，可以向他說明制度允許干的事情。第38頁，課件共40頁，創(chuàng)作于2023年2月主宰型特征：指教你該如何干你的工作；向他人發(fā)出警告、威脅、設(shè)定期限；如果你解決問題的方案不成功，就指責(zé)你不稱職。對策：友善、禮貌，