DB36-T 1412-2021 游樂園（場）大型游樂設(shè)施服務(wù)規(guī)范

03.080CCS

A

12江 西 省 地 方 標 準DB36/T

1412—2021游樂園（場）大型游樂設(shè)施服務(wù)規(guī)范Service

specification

for

large

park

江西省市場監(jiān)督管理局 發(fā)

布DB36/T

1412—2021 前言

.................................................................................

II1

范圍

...............................................................................

12

規(guī)范性引用文件

.....................................................................

13

術(shù)語和定義

.........................................................................

14

基本要求

...........................................................................

25

管理要求

...........................................................................

36

服務(wù)內(nèi)容和要求

.....................................................................

47

投訴處理

...........................................................................

68

服務(wù)評價與改進

.....................................................................

6參考文獻

..............................................................................

7IDB36/T

1412—2021 本文件按照GB/T

1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則 第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責(zé)任。本文件由南昌市市場監(jiān)督管理局提出并歸口。旅游管理有限公司。本文件主要起草人：王輝、賴海群、張夫。IIDB36/T

1412—2021游樂園（場）大型游樂設(shè)施服務(wù)規(guī)范

范圍服務(wù)評價與改進等內(nèi)容。行。

規(guī)范性引用文件文件。GB

8408 大型游樂設(shè)施安全規(guī)范GB

2894 安全標志及其使用導(dǎo)則GB

9664 文化娛樂場所衛(wèi)生標準GB

3096 聲環(huán)境質(zhì)量標準GB

13495 消防安全標志 第1部分：標志GB/T

10001.1

第1部分：通用符號GB/T

20501.1

公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)

導(dǎo)向要素的設(shè)計原則與要求

第1部分：總則GB/T

16767 游樂園（場）服務(wù)質(zhì)量GB/T

18973 旅游廁所質(zhì)量等級劃分與評定GB/T

20306 GB/T

30220 游樂設(shè)施安全使用管理LB/T

景區(qū)最大承載量核定導(dǎo)則LB/T

旅游經(jīng)營者處理投訴規(guī)范TSG

Z6001

術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1游樂園（場）

park以游樂設(shè)施為主要載體，以娛樂活動為重要內(nèi)容，為游客提供游樂體驗的合法經(jīng)營場所。[來源:GB/T

3.2大型游樂設(shè)施

amusement

ride1DB36/T

1412—2021運行高度距地面高于或者等于2m的載人大型游樂設(shè)施。[來源:GB/T

3.3最大承載量 Carry

capacity

of

scenic

area能夠容納的最大旅游者數(shù)量。[來源:LB/T

基本要求4.1 資質(zhì)要求4.1.1

游樂園（場）的大型游樂設(shè)施應(yīng)辦理注冊登記，并取得運營許可。4.1.2

游樂園（場）新安裝的大型游樂設(shè)施應(yīng)符合相應(yīng)安全技術(shù)規(guī)范的要求，并經(jīng)特種設(shè)備安全監(jiān)督

30d

內(nèi)和進行注冊登記后還應(yīng)辦理使用登記。4.1.3

游樂園（場）的大型游樂設(shè)施使用后應(yīng)在合格期檢驗周期屆滿前

請，經(jīng)檢驗合格后方可再使用。4.1.4

游樂園（場）應(yīng)有具備資質(zhì)的安全管理人員和能滿足運營要求的作業(yè)人員以及救援人員。4.2 設(shè)施設(shè)備4.2.1

游樂園（場）設(shè)施設(shè)備的配置應(yīng)符合

GB/T

16767

的規(guī)定。4.2.2

游樂園（場）應(yīng)設(shè)置游客中心、咨詢服務(wù)臺，配備售票、驗票、排隊、休息、寄存、停車、測量體溫和醫(yī)療箱等設(shè)施設(shè)備。宜配備輪椅和兒童推車、充電樁、雨傘等設(shè)施設(shè)備。4.2.3

游樂園（場）宜對售票、驗票、支付等設(shè)施設(shè)備進行升級改造，采用掃碼、刷臉等非接觸式的設(shè)施設(shè)備。4.2.4

游樂園（場）的公共廁所的設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合

GB/T

三星級及以上的規(guī)定。4.2.5

大型游樂設(shè)施現(xiàn)場應(yīng)按照設(shè)施使用維護保養(yǎng)說明書配備營救和急救裝備，包括但不限于以下救援設(shè)備：

備用電源；

爬梯；

安全走道；

救援繩；

安全帽；

擔架；

急救藥箱；

滅火器。4.2.6

4.3標志標牌4.3.1

游樂園（場）應(yīng)制作導(dǎo)覽圖和導(dǎo)覽標志標牌。2DB36/T

1412—20214.3.2

標志使用的圖形符號應(yīng)符合

GB/T

10001.1

GB/T

20501

的規(guī)定。4.3.3

安全標志的設(shè)置應(yīng)符合

2894

的規(guī)定。4.3.4

消防安全標志應(yīng)符合

GB

13495

的規(guī)定。4.4 人員要求4.4.1

服務(wù)的要求和服務(wù)流程。4.4.2

乘務(wù)人員應(yīng)掌握急救基本知識，并熟記急救電話、救援方式。4.4.3

救援人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)救援培訓(xùn)，熟練掌握救援技能。4.4.4

安全管理、操作和修理人員應(yīng)依據(jù)

Z6001

的規(guī)定取得特種設(shè)備安全管理和作業(yè)人員證書。4.4.5

水上游樂設(shè)施救生員應(yīng)取得初級以上救生員職業(yè)資格證書。4.5 環(huán)境衛(wèi)生4.5.1

游樂園(場)內(nèi)衛(wèi)生應(yīng)符合

GB

9664

的要求。環(huán)境噪聲應(yīng)符合

GB

3096

的要求。游樂園（場）內(nèi)衛(wèi)生環(huán)境、服務(wù)設(shè)施設(shè)備和大型游樂設(shè)施應(yīng)保持干凈、衛(wèi)生、整潔，并符合

GB/T

的規(guī)定。4.5.2

游樂園(場)內(nèi)的公共廁所的環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)符合

GB/T

中三星級及以上的規(guī)定。

管理要求5.1 安全管理5.1.1

游樂園（場）安全管理應(yīng)遵守

/T

30220

和

GB/T

16767

的規(guī)定。5.1.2

游樂園（場）應(yīng)有完整的安全技術(shù)規(guī)范和安全管理制度。5.1.3

游樂園（場）應(yīng)將乘客須知放置于咨詢、售票、驗票、游樂設(shè)施入口處等易為游客注意的顯著位置。5.1.4

咨詢、票務(wù)、乘務(wù)服務(wù)人員應(yīng)提示游客仔細閱讀乘客須知，或告知游客安全事項。5.1.5

乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)游客有不符合安全規(guī)定的行為，應(yīng)立即提醒制止游客，如游客不配合，應(yīng)立即向上級主管報告，并采取相應(yīng)措施應(yīng)對。5.1.6

并嚴格按照防控措施提供安全的服務(wù)。5.1.7

游樂園（場）在疫情期間應(yīng)做好防控，定期對場所和設(shè)施設(shè)備進行消毒。5.1.8

游樂園（場）在疫情期間應(yīng)要求游客和員工做好個人防護。5.1.9

乘務(wù)人員應(yīng)遵守安全規(guī)定，做好安全防護，注意自身安全。5.2 設(shè)施設(shè)備管理5.2.1

大型游樂設(shè)施的使用管理和維護保養(yǎng)應(yīng)遵守

GB

8408

的規(guī)定。游樂園（場）設(shè)施設(shè)備的運營應(yīng)遵守

GB/T

16767

5.2.2

大型游樂設(shè)施的設(shè)施設(shè)備管理、人員職責(zé)、安全檢查、應(yīng)急救援和演練、技術(shù)檔案管理應(yīng)遵守GB/T

5.2.3

游樂園（場）應(yīng)制定設(shè)施設(shè)備管理和維修保養(yǎng)、人員管理、檔案管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)質(zhì)量、投訴處理、疫情防控等制度。5.2.4

游樂園（場）應(yīng)對服務(wù)設(shè)施設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)，并及時更換破損的設(shè)施設(shè)備。5.2.5

3DB36/T

1412—2021的規(guī)定。5.2.6

游樂園（場）如委托第三方機構(gòu)進行維修保養(yǎng)，應(yīng)選擇具備維修保養(yǎng)資質(zhì)的機構(gòu)，并簽訂維護保養(yǎng)合同，明確雙方的權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任。5.3 應(yīng)急救援5.3.1

GB/T

16767

下內(nèi)容的處置措施：

動力電源斷電或設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，危及人身安全；

突遇雷電、暴風(fēng)雨、地震、颶風(fēng)等自然災(zāi)害；

火災(zāi)；

人身意外事故；

游客突發(fā)疾??；

反恐；

與事故處理和救援有關(guān)的各種信息；

發(fā)生流行性疾病疫情。5.3.2

游樂園（場）應(yīng)制定急救援演練方案，每年按照方案開展應(yīng)急救援演練，并根據(jù)演練情況及時對方案進行修改。5.3.3

發(fā)生突發(fā)安全意外事件時，應(yīng)按照應(yīng)急救援預(yù)案進行救援，并應(yīng)遵守

GB/T

30220

的規(guī)定。

服務(wù)內(nèi)容和要求6.1 總則6.1.1

游樂園（場）應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督制度，進行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合

GB/T

的規(guī)定。6.1.2

游樂園（場）應(yīng)制定各個崗位的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，6.1.3

服務(wù)人員應(yīng)遵守規(guī)章制度、崗位服務(wù)規(guī)范的規(guī)定，并按照崗位規(guī)范要求和服務(wù)流程為游客提供服務(wù)。6.1.4

服務(wù)人員應(yīng)使用普通話，舉止文明，并使用禮貌用語。6.1.5

服務(wù)人員應(yīng)儀容端莊、儀表整潔，上崗著工作服，佩戴工作牌，服務(wù)崗位的女性宜化淡妝。6.1.6

游樂園（場）應(yīng)核定并公布游客最大承載量，制訂限流措施和應(yīng)急措施，如超過最大承載量，應(yīng)采取限流措施。6.1.7

游樂園（場）應(yīng)為乘坐大型游樂設(shè)施的游客購買意外保險。6.2 咨詢服務(wù)6.2.1

6.2.2

咨詢臺應(yīng)配備咨詢服務(wù)人員，咨詢服務(wù)人員應(yīng)熟知園區(qū)經(jīng)營活動信息、大型游樂設(shè)施的運營、安全、購票等相關(guān)信息，隨時掌握游樂項目動態(tài)，并耐心細致準確回答游客咨詢。6.2.3

票務(wù)、乘務(wù)服務(wù)人員應(yīng)熟知大型游樂設(shè)施的乘坐須知，為游客提供咨詢服務(wù)。6.3 票務(wù)服務(wù)6.3.1

售票服務(wù)6.3.1.1售票人員應(yīng)熟知票價標準，耐心解答游客的咨詢。4DB36/T

1412—20216.3.1.2 售票人員應(yīng)主動詢問清楚游客的購票需求，根據(jù)游客購票需求清楚告知其票價。6.3.1.3 售票人員征得游客同意后，按游客需求售票，售票前口頭重復(fù)游客購買門票的種類和數(shù)量，并告訴所需要相符的票款。6.3.1.4 售票人員可通過現(xiàn)金、銀行卡或二維碼等收款方式收款。售票人員宜主動提醒游客可采取掃描二維碼等非接觸方式進行付款。6.3.1.5 準確收款后，售票人員應(yīng)雙手將門票與及銀行卡或零錢一并交還給游客。6.3.1.6 游樂園（場）可采取網(wǎng)上預(yù)約售票、自助售票等非接觸方式進行售票。6.3.2

驗票服務(wù)6.3.2.1 驗票人員應(yīng)提醒游客排隊有序進入，游客較多時應(yīng)啟用排隊設(shè)施。6.3.2.2 驗票設(shè)施如出現(xiàn)故障，驗票人員可人工驗票，或啟動應(yīng)急措施進行處置。6.3.2.3 驗票人員如發(fā)現(xiàn)游客插隊、吸煙等不文明舉動時，應(yīng)立即進行提醒，如有游客不聽勸阻，視情況采取相應(yīng)的處置措施進行處置。6.3.2.4 驗票人員應(yīng)主動提醒游客不適于乘坐的情況，發(fā)現(xiàn)對不適于乘坐的游客應(yīng)婉拒其入內(nèi)，如游客不聽勸阻，視情況采取相應(yīng)的措施進行處置。6.3.3

退票服務(wù)6.3.3.1 游客因不可抗力、身體不適、疾病等原因不能乘坐時，應(yīng)按照購票規(guī)定進行處置。6.3.3.2 如果游客無故要求退票，服務(wù)人員應(yīng)耐心詳細解釋，不應(yīng)和游客爭吵，無法達成一致應(yīng)視情況采取相應(yīng)的措施進行處置。6.4 乘坐服務(wù)6.4.1

乘務(wù)人員應(yīng)告知游客注意事項，提醒游客是否適于乘坐，并提醒游客寄存不應(yīng)攜帶的物品。6.4.2

乘務(wù)人員應(yīng)維持好站臺乘坐秩序，安排游客有序乘坐，如遇不配合游客，應(yīng)視情況采取相應(yīng)的措施進行處置。6.4.3

乘務(wù)人員應(yīng)宣講安全注意事項、乘客須知，如游客可自行操作的應(yīng)告知游客操作指南。6.4.4

乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)不適合乘坐的游客，應(yīng)耐心解釋勸導(dǎo)游客不乘坐該游樂設(shè)施。6.4.5

乘務(wù)人員應(yīng)在乘坐前進行安全檢查，檢查乘坐物及其安全保護裝置，及時糾正游客不符合安全要求的行為。對有特殊要求的設(shè)施，引導(dǎo)游客均衡乘坐，防止設(shè)施偏載。6.4.6

乘務(wù)人員如遇游客不配合安全檢查應(yīng)禮貌提示游客，如游客不配合，應(yīng)視情況采取相應(yīng)的措施進行處置。6.4.7

乘務(wù)人員應(yīng)密切注意游客安全狀態(tài)和設(shè)備的運行情況，發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行異常時，應(yīng)立即向操作人員報告，并啟動應(yīng)急預(yù)案。6.4.8

如設(shè)備發(fā)生故障出現(xiàn)短暫停止運行時，乘務(wù)人員應(yīng)及時告知和安撫游客。6.4.9

乘務(wù)人員發(fā)現(xiàn)游客乘坐后出現(xiàn)身體不適時應(yīng)及時詢問，并視情況提供醫(yī)療服務(wù)或進行相應(yīng)的處置。6.5 寄存服務(wù)6.5.1

大型游樂設(shè)施入口處或乘坐處應(yīng)為游客提供寄存服務(wù)，服務(wù)人員應(yīng)提醒游客寄存和取回。6.5.2

發(fā)生游客忘記取回寄存物，服務(wù)人員應(yīng)立即按照失物招領(lǐng)的規(guī)定進行處理。6.5.3

非帶鎖儲物柜寄存時，服務(wù)人員應(yīng)和游客核對清楚物品。6.6 醫(yī)療服務(wù)5DB36/T

1412—20216.6.1

乘務(wù)人員應(yīng)熟知醫(yī)療急救電話和其它聯(lián)系方式，并能及時通知醫(yī)療人員。6.6.2

服務(wù)人員可根據(jù)現(xiàn)場情況對游客進行基本的急救服務(wù)。6.6.3

游客發(fā)生意外傷害，游樂園（場）應(yīng)提供送醫(yī)服務(wù)，并與游客根據(jù)責(zé)任劃分進行協(xié)商解決。6.7 保潔服務(wù)6.7.1

保潔服務(wù)人員應(yīng)熟悉垃圾分類熟練使用各種清潔用具和清潔劑。6.7.2

全場掃除、沖洗工作應(yīng)在非營業(yè)期間進行，對新出現(xiàn)垃圾應(yīng)及時清除。6.7.3

6.7.4

公共廁所的保潔服務(wù)應(yīng)遵守

GB/T

18973

三星級中及以上的規(guī)定。6.8 停車服務(wù)6.8.1

服務(wù)人員應(yīng)熟知停車場有關(guān)管理規(guī)定