4s店年度工作計(jì)劃（2篇）

第9頁(yè)共9頁(yè)4s店年度?工作計(jì)劃?____年?是我們__?__公司謀?求發(fā)展的關(guān)?鍵一年，也?是我們公司?的效益年、?質(zhì)量年。_?___年，?在公司各部?門的大力支?持幫助下，?通過(guò)分公司?上下不懈的?努力，在質(zhì)?量、安全、?生產(chǎn)管理等?方面都有了?很大的改觀?。預(yù)計(jì)__?__年汽車?銷售行業(yè)形?勢(shì)將逐漸轉(zhuǎn)?暖，我們將?抓住這個(gè)有?利時(shí)機(jī)，提?升服務(wù)質(zhì)量?、減少客戶?報(bào)怨量、提?升維修產(chǎn)值?、改善洗車?服務(wù)質(zhì)量，?推進(jìn)5S管?理制度、加?強(qiáng)車間設(shè)備?及工具管理?，力爭(zhēng)在售?后管理上取?得新的突破?。為實(shí)現(xiàn)這?些目標(biāo)，我?們將認(rèn)真做?好以下幾項(xiàng)?工作。一?不斷提升服?務(wù)質(zhì)量我?們將在認(rèn)真?吸取以前教?訓(xùn)的基礎(chǔ)上?，把提升維?修服務(wù)質(zhì)量?作為公司管?理工作的重?中之重來(lái)抓?，采取多種?措施保障安?全生產(chǎn)無(wú)事?故。一是堅(jiān)?持開(kāi)展技能?培訓(xùn)工作。?將維修技能?考核作維修?操作流程為?培訓(xùn)重點(diǎn)，?不斷強(qiáng)化員?工主動(dòng)服務(wù)?意識(shí)。加強(qiáng)?維修現(xiàn)場(chǎng)管?理，做好車?輛維修后檢?查工作。?二減少客戶?報(bào)怨量應(yīng)?對(duì)____?在客戶報(bào)怨?上存在的一?系列問(wèn)題，?我們將在_?___年采?取以下措施?來(lái)減少客戶?報(bào)怨量，提?高一次維修?合格率。一?是加強(qiáng)車間?人員技能培?訓(xùn)，強(qiáng)化員?工服務(wù)意識(shí)?。我們將與?售后各部門?合作，對(duì)相?關(guān)人員進(jìn)行?定期的培訓(xùn)?，使員工了?解本職工作?的重要性，?且在平時(shí)維?修現(xiàn)場(chǎng)中對(duì)?員工維修質(zhì)?量意識(shí)不斷?強(qiáng)化，使其?熟知職位可?能產(chǎn)生的維?修問(wèn)題和避?免方法。二?是加強(qiáng)檢驗(yàn)?員的質(zhì)量巡?檢工作，避?免二次返修?的發(fā)生，并?要求其對(duì)返?修情況記錄?在案，使我?們有跡可循?，便于維修?后分析與研?究。三是建?立合理的獎(jiǎng)?懲制度，在?考核機(jī)制中?加入維修技?能考核，與?員工的收入?掛鉤，獎(jiǎng)優(yōu)?罰劣。通過(guò)?以上措施保?證進(jìn)站車輛?一次維修合?格率。三?提升維修產(chǎn)?值在提升?維修工時(shí)前?提下，建立?新的產(chǎn)值獎(jiǎng)?懲制度，建?議加入維修?新增金額提?成率。（根?據(jù)任務(wù)委托?書(shū)進(jìn)行匯總?統(tǒng)計(jì)）四?改善洗車服?務(wù)質(zhì)量加?強(qiáng)洗車后車?輛外觀檢查?，提升洗車?服務(wù)設(shè)施與?質(zhì)量。在無(wú)?法洗車的時(shí)?間里請(qǐng)維修?技師和前臺(tái)?接待做好客?戶解釋安撫?工作。五?加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管?理，推進(jìn)5?S管理制度?在___?_年，我們?將進(jìn)一步加?強(qiáng)車間5S?現(xiàn)場(chǎng)管理，?保持車間維?修現(xiàn)場(chǎng)的整?潔有序，推?進(jìn)5S管理?制度，力爭(zhēng)?在____?年售后車間?5S管理工?作不斷提高?，走上新臺(tái)?階。六加?強(qiáng)車間設(shè)備?及工具管理?針對(duì)車間?設(shè)備管理現(xiàn)?狀，制定車?間維修設(shè)備?及工具管理?負(fù)責(zé)人，減?少設(shè)備及工?具使用不當(dāng)?造成的故障?率，提升設(shè)?備及工具故?障及時(shí)報(bào)修?率，設(shè)備及?工具負(fù)責(zé)人?對(duì)設(shè)備的日?保、周保、?月保制度化?，定期檢查?，實(shí)施各種?激勵(lì)手段，?引導(dǎo)員工運(yùn)?用正確的方?法進(jìn)行設(shè)備?使用和修護(hù)?。上述措施?有效的保證?了設(shè)備及工?具穩(wěn)定運(yùn)行?及正常維修?使用，為按?時(shí)保質(zhì)交車?提供了強(qiáng)有?力的支持。?總之，為?實(shí)現(xiàn)___?_預(yù)計(jì)目標(biāo)?，我們將知?難奮進(jìn)、開(kāi)?拓進(jìn)取，不?斷創(chuàng)新的精?神，從點(diǎn)滴?小事做起，?嚴(yán)格落實(shí)崗?位責(zé)任制，?內(nèi)強(qiáng)管理，?外樹(shù)形象，?力爭(zhēng)通過(guò)扎?實(shí)有效的工?作，實(shí)現(xiàn)公?司新一年的?經(jīng)營(yíng)指標(biāo)!?起?人：?____?____年?____月?____日?4s店年?度工作計(jì)劃?（二）一?.售后總體?目標(biāo).“?優(yōu)化管理，?穩(wěn)步發(fā)展。?”___?_年我們的?成績(jī)有目共?睹，雖然遭?遇廣州限牌?政策的遇冷?，但是我們?的售后業(yè)績(jī)?仍然保持強(qiáng)?勁的勢(shì)頭，?我相信服務(wù)?就是怎么樣?用最適合的?方式去為客?戶解決問(wèn)題?，以活動(dòng)應(yīng)?有的回報(bào)，?“工欲善其?事必先利其?器”，為了?更好面對(duì)客?戶問(wèn)題，要?求我們從實(shí)?際出發(fā)，提?出問(wèn)題的解?決方法，最?終服務(wù)于公?司的管理和?運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。?建議新一年?工作可以從?下幾個(gè)方面?著手：（?一）完善售?后團(tuán)隊(duì)建設(shè)?。擁有堅(jiān)實(shí)?的團(tuán)隊(duì)，才?能夠更好的?面對(duì)客戶帶?來(lái)的各種需?要處理的問(wèn)?題，明確各?部門工作職?責(zé)，消除管?理職責(zé)的模?糊概念，明?確劃分各部?，各崗位的?應(yīng)盡的職責(zé)?，服務(wù)于整?體。（二?）加強(qiáng)售后?服務(wù)流程日?常管理。服?務(wù)流程是售?后服務(wù)重要?的一項(xiàng)內(nèi)容?，關(guān)系我們?的業(yè)務(wù)水平?以及客戶滿?意度和4S?店對(duì)外專業(yè)?度，整體上?應(yīng)該要去嚴(yán)?格執(zhí)行流程?，把按照流?程作為一種?行為習(xí)慣，?高標(biāo)準(zhǔn)，高?要去，用行?為去改變售?后服務(wù)方式?，爭(zhēng)取改變?一個(gè)新的面?貌。對(duì)于車?間維修作業(yè)?，除了技術(shù)?之外要注重?與前臺(tái)工作?人員的溝通?，尤其注意?維修之前，?維修過(guò)程中?，維修完工?之后三個(gè)階?段主要問(wèn)題?的溝通，把?問(wèn)題具體化?，把故障清?晰化。（?三）加強(qiáng)培?養(yǎng)業(yè)務(wù)人員?技術(shù)水平的?提高。前臺(tái)?要繼續(xù)加強(qiáng)?接車流程的?培訓(xùn)之外，?還要不斷強(qiáng)?化接車技巧?，尤其對(duì)于?疑難問(wèn)題的?解決和分析?，為服務(wù)于?前臺(tái)工作，?可以不定期?從配件或者?車間選派人?員為前臺(tái)人?員交流或者?知識(shí)講座，?針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)?題，各個(gè)攻?破，一方面?熟練了員工?的業(yè)務(wù)能力?，而來(lái)促進(jìn)?內(nèi)部的合作?和交流，讓?我們的內(nèi)部?溝通更加順?暢。對(duì)于車?間技術(shù)人員?，通過(guò)培訓(xùn)?，日常集體?學(xué)習(xí)，探討?提高分析問(wèn)?題解決問(wèn)題?的能力，關(guān)?系到我們4?S店整體的?對(duì)外技術(shù)形?象，汽車技?術(shù)的不斷提?高和更新，?逆水行舟不?進(jìn)則退，要?有一種與時(shí)?俱進(jìn)的精神?。（四）?著重車間細(xì)?節(jié)問(wèn)題的監(jiān)?督和管理。?好的團(tuán)隊(duì)離?不開(kāi)有效的?監(jiān)督和管理?，尤其是監(jiān)?督前臺(tái)和維?修車間的工?作環(huán)節(jié)，保?證和實(shí)現(xiàn)服?務(wù)站“6s?”的工作要?求，注重協(xié)?調(diào)工作中可?能出現(xiàn)的情?形，如維修?挑單，洗車?清潔不夠，?工作人員不?配合等，嚴(yán)?懲分明，敢?于獎(jiǎng)懲，維?護(hù)服務(wù)秩序?和管理規(guī)范?。對(duì)團(tuán)隊(duì)的?建設(shè)注重公?平，公正，?公開(kāi)的原則?，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)?利益化，保?障個(gè)人利益?化，實(shí)行考?核和激勵(lì)相?結(jié)合的制度?，努力營(yíng)造?濃厚的工作?氛圍，提升?部門的凝聚?力和整體戰(zhàn)?斗力。（?五）促進(jìn)與?集團(tuán)或其它?公司部門的?合作。以更?加開(kāi)放的胸?襟，以營(yíng)利?為宗旨，服?務(wù)于整體大?局，爭(zhēng)取集?團(tuán)公司間的?協(xié)作，尤其?是在客戶索?賠，備件方?面同其他兄?弟同行公司?進(jìn)行資源共?享，促進(jìn)良?性競(jìng)爭(zhēng)，此?外加強(qiáng)對(duì)外?交流，擴(kuò)大?保險(xiǎn)方面業(yè)?績(jī)的提升，?打開(kāi)市場(chǎng)，?合理利用浪?費(fèi)，服務(wù)于?公司整體戰(zhàn)?斗力。二?.售后經(jīng)營(yíng)?發(fā)展目標(biāo).?____?人員定編。?2.產(chǎn)值?計(jì)劃（一?）營(yíng)業(yè)指標(biāo)?。1.實(shí)?現(xiàn)售后總營(yíng)?業(yè)額___?_萬(wàn)。其中?保險(xiǎn)理賠不?少于___?_萬(wàn)，車間?維修及索賠?不少于__?__萬(wàn)2?.實(shí)現(xiàn)客戶?滿意度CS?I全年至少?____%?以上.3?.基盤(pán)客戶?數(shù)____?人。__?__日接車?臺(tái)次___?_臺(tái)/天，?月接車__?__臺(tái)/月?.維修平均?單車產(chǎn)值實(shí)?現(xiàn)____?元/臺(tái)，保?險(xiǎn)平均單車?產(chǎn)值___?_元/臺(tái).?5.車輛?返修率低于?____%?.6.開(kāi)?展風(fēng)行汽車?講堂不少于?四次。7?.保修索賠?不小于__?__%.?8.關(guān)于有?針對(duì)性專業(yè)?技術(shù)問(wèn)題的?學(xué)習(xí)講座不?少于兩次。?____?年度純正配?件采購(gòu)不少?于____?萬(wàn)，基本庫(kù)?存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)?要求。配件?營(yíng)銷指標(biāo)達(dá)?到____?萬(wàn)。10?.精品銷售?達(dá)到___?_萬(wàn)以上，?基本精品配?件庫(kù)存達(dá)到?____萬(wàn)?以上。（?二）管理指?標(biāo)。1）?主要為加強(qiáng)?各部門培訓(xùn)?工作。除了?各部門自行?開(kāi)展的培訓(xùn)?工作，部?門之間可以?交叉提供基?礎(chǔ)性內(nèi)部培?訓(xùn)工作，有?利于部門間?的溝通和協(xié)?作。如配件?或者車間可?向前臺(tái)人員?一起交流配?件或者汽車?維修方面的?常見(jiàn)的技術(shù)?問(wèn)題，或者?交流工作中?出現(xiàn)的各種?問(wèn)題，其中?前臺(tái)接車人?員業(yè)務(wù)技巧?培訓(xùn)不少于?四次。專業(yè)?技術(shù)基礎(chǔ)知?識(shí)培訓(xùn)不少?于____?次，車間維?修技術(shù)培訓(xùn)?不少于__?__次全年?，對(duì)于疑難?技術(shù)問(wèn)題的?探討學(xué)習(xí)、?總結(jié)性活動(dòng)?不少于__?__次。?2）開(kāi)展部?門內(nèi)部活動(dòng)?不少于三次?，通過(guò)集體?活動(dòng)，增強(qiáng)?部門活力，?提升集體凝?聚力。3?）提出內(nèi)部?激勵(lì)措施用?于業(yè)績(jī)，客?戶滿意度，?員工關(guān)懷方?面的提升。?（三）產(chǎn)?值分配：?3.各項(xiàng)改?善措施。?（一）前臺(tái)?改善計(jì)劃.?____?年需要落實(shí)?售后服務(wù)細(xì)?節(jié)和接車的?技能技巧提?升工作。?1.聯(lián)系忠?誠(chéng)客戶，吸?引新客戶，?維護(hù)好客戶?關(guān)系，隨著?區(qū)域保有量?的增加和工?作的不斷深?化，把業(yè)務(wù)?做精，做強(qiáng)?，做大，提?高客戶滿意?度，減少客?源的流失，?特別是忠誠(chéng)?客戶的流失?，顯的尤為?重要，可根?據(jù)客戶回廠?次數(shù)，客戶?的品質(zhì)作為?客戶忠誠(chéng)度?的評(píng)價(jià)指標(biāo)?，找出我們?的忠誠(chéng)客戶?作為我們的?重點(diǎn)維護(hù)對(duì)?象。2.?注重對(duì)流失?客戶回訪及?分析，服務(wù)?顧問(wèn)要找出?客戶流失的?內(nèi)在原因及?提出改進(jìn)措?施，只有不?斷總結(jié)，自?身才能不斷?進(jìn)步。4?.加強(qiáng)前臺(tái)?人員培訓(xùn)。?業(yè)務(wù)上強(qiáng)化?對(duì)于接車流?程，疑難技?術(shù)問(wèn)題的處?理分析，管?理上強(qiáng)化前?臺(tái)管理的協(xié)?調(diào)溝通能力?，內(nèi)部人員?提倡積極的?“批評(píng)和自?我批評(píng)”，?創(chuàng)造良好的?工作氣氛，?5.促進(jìn)?精品的銷售?力度。給與?精品推銷人?員一定的銷?售權(quán)限，提?高靈活度，?對(duì)各類精品?和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品?有列入規(guī)范?保養(yǎng)的項(xiàng)目?的，可根據(jù)?每次活動(dòng)的?主題對(duì)相應(yīng)?的養(yǎng)護(hù)用品?價(jià)格做適當(dāng)?的折價(jià)；培?養(yǎng)客戶的消?費(fèi)習(xí)慣和培?養(yǎng)業(yè)務(wù)人員?的推銷意識(shí)?，制定完善?合理的精品?推銷方案，?提出有效激?勵(lì)，促進(jìn)精?品銷售。?6.加強(qiáng)公?司部門的溝?通，維護(hù)公?司日常正常?秩序，明確?售后各部門?工作職責(zé)，?充分讓其認(rèn)?識(shí)自身的責(zé)?任，為公司?的發(fā)展作出?努力，對(duì)于?消極思想，?消極行為要?采用合理的?方式解決，?充分給與糾?正，解決為?主，考核為?輔，獎(jiǎng)懲分?明。（二?）.保險(xiǎn)改?善計(jì)劃：?保險(xiǎn)理賠是?售后的重點(diǎn)?業(yè)務(wù)，其鈑?噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值?可以占產(chǎn)值?的30﹪?以上，現(xiàn)在?維修市場(chǎng)競(jìng)?爭(zhēng)很激烈，?不但是其它?4S店之間?競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)?上很多綜合?維修廠都在?爭(zhēng)奪我們的?飄移客戶，?所以我們應(yīng)?該加強(qiáng)服務(wù)?力和超質(zhì)服?務(wù)。為了?保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的?提升，要完?成此項(xiàng)指標(biāo)?：A.加大?續(xù)保力度；?B.提高理?賠單車產(chǎn)值?，C強(qiáng)化客?戶滿意度。?可以從以下?幾個(gè)方面入?手：⑴評(píng)估?現(xiàn)有續(xù)保資?源。對(duì)服務(wù)?站現(xiàn)有投保?續(xù)保實(shí)力進(jìn)?行重新評(píng)估?，從根本上?得到認(rèn)識(shí)發(fā)?展的基礎(chǔ)。?基本實(shí)現(xiàn)續(xù)?保平均萬(wàn)/?月的任務(wù)目?標(biāo)，為售后?營(yíng)業(yè)額全年?可貢獻(xiàn)萬(wàn)左?右。⑵多?元化保險(xiǎn)銷?售渠道。鼓?勵(lì)新車投保?，鼓勵(lì)售前?轉(zhuǎn)介紹，售?后人員參與?續(xù)?；顒?dòng)，?并由公司給?予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)?方案。定期?集中上報(bào)財(cái)?務(wù)核算。?⑶主動(dòng)挖掘?客戶：匹配?相應(yīng)的專職?續(xù)保人員，?給與有效的?激勵(lì)方案，?挖掘現(xiàn)有的?客戶資源，?進(jìn)行跟蹤回?訪，程度吸?引我處續(xù)保?。⑷通過(guò)?保險(xiǎn)系統(tǒng)，?有針對(duì)性開(kāi)?發(fā)客戶資源?。有內(nèi)到外?，從本點(diǎn)客?戶資源入手?，整理尤其?是____?.____?至今的客戶?資源注意整?理，對(duì)于購(gòu)?車時(shí)間在_?___.2?-____?.____?月及的海珠?區(qū)的客戶重?點(diǎn)跟蹤回訪?。其三就是?整理海珠區(qū)?意外曾來(lái)本?店購(gòu)車或者?維修的客戶?名單。⑸?針對(duì)保險(xiǎn)客?戶繼續(xù)給予?適當(dāng)優(yōu)惠原?則。保養(yǎng)券?和打折優(yōu)惠?可以選擇項(xiàng)?.實(shí)現(xiàn)買保?險(xiǎn)送保養(yǎng)或?工時(shí)，或者?買保險(xiǎn)送油?米活動(dòng)，可?效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)?手，薄利多?銷，重點(diǎn)放?在保險(xiǎn)理賠?工作至上。?⑹.強(qiáng)化?接車流程，?尤其對(duì)于車?輛細(xì)節(jié)問(wèn)題?的把握處理?能力。要求?服務(wù)顧問(wèn)不?斷總結(jié)自身?所存在的問(wèn)?題，提出改?善措施，增?強(qiáng)自身的接?車水平。?⑺.提高維?修進(jìn)度，匹?配相應(yīng)的維?修人員，保?證出廠效率?。三.客?服改善計(jì)劃?