電銷客服電話溝通技巧培訓(xùn)PPT課件講義

電話溝通技巧培訓(xùn)目錄1.什么是傾聽2.傾聽技巧3.語言技巧4.溝通技巧

5.服務(wù)規(guī)范用語 什么是傾聽傾聽的含義聽認(rèn)真的聽適當(dāng)?shù)姆答仯ù_認(rèn)信息）同理心（感同深受）給出建議（解決辦法）傾聽技巧主動(dòng)傾聽技巧歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式歸納客戶的問題歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明傾聽時(shí)要主動(dòng)，對(duì)于客戶之前反映的點(diǎn)滴信息，可說“是不是…”或“你說的是…嗎？”作主動(dòng)歸納，讓客戶作出選擇，確認(rèn)理解一致以避免誤解適度、適時(shí)打斷歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明有些客戶表達(dá)時(shí)沒有重點(diǎn)或表達(dá)錯(cuò)誤時(shí)，話務(wù)員在傾聽時(shí)要在合理的時(shí)間適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問題”，把客戶反映的內(nèi)容進(jìn)行歸納適度記錄信息歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式說明客戶反映問題較多或表達(dá)過長(zhǎng)時(shí)，話務(wù)員應(yīng)作適度記錄歸納，寫下問題的重點(diǎn)內(nèi)容，不要在客戶講完問題時(shí)而忘了前面幾個(gè)問題案例歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式客戶打進(jìn)來，你現(xiàn)在怎么辦？體貼認(rèn)同客戶說明客戶在傾訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)悲傷、憤怒等情緒，切記不要過多把注意力集中在客戶情緒上，適度的說“我也有同樣的感受”，“我非常理解您的感受！”“我明白”，話務(wù)員要體貼、認(rèn)同客戶這種感受，把客戶要反映的內(nèi)容快速體現(xiàn)出來，及時(shí)記錄歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式注意客戶表達(dá)方式說明在傾聽時(shí)要特別注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶性子急，說話速度特別快，在傾聽時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡，從基本開始講。歸納客戶的問題適度適時(shí)打斷適度記錄信息體貼認(rèn)同客戶注意客戶表達(dá)方式語言技巧堅(jiān)持使用普通話使用普通話普通話是目前溝通過程中基本要求，一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話已經(jīng)成為評(píng)判個(gè)人素質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)，所以作為客戶服務(wù)人員，一定要會(huì)說普通話，而且要把普通話說好聲音技巧熱情自信一個(gè)溫和、友好、坦誠的聲音能使對(duì)方放松，增加信任感，降低心理屏障熱情的展現(xiàn)通常和笑容聯(lián)在一起，將電話鈴聲作為開始信號(hào)，只要鈴聲一響，微笑就開始語速適中太快易讓客戶聽不明白，會(huì)感覺你在敷衍他，太慢會(huì)使客戶分散注意力，而且也浪費(fèi)了雙方的時(shí)間語速掌握中應(yīng)注意“匹配”，即對(duì)快語速的客戶或慢語速的客戶都試圖接近他們的語速音量標(biāo)準(zhǔn)音量太弱會(huì)令人覺得呼叫中心話務(wù)員缺乏信心，從而導(dǎo)致客戶不重視呼叫中心話務(wù)員當(dāng)然聲音太大或太強(qiáng)會(huì)讓客戶產(chǎn)生防備心理，會(huì)讓他覺得呼叫中心話務(wù)員太強(qiáng)大了，不可接近注意測(cè)試耳麥的準(zhǔn)確位置，然后調(diào)節(jié)適合自己的音量吐字清晰發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音不能準(zhǔn)確咬字常會(huì)導(dǎo)致客戶錯(cuò)誤理解應(yīng)多聽廣播，平時(shí)多說普通話，注意煉習(xí)1234禮貌用語

應(yīng)用范圍說話時(shí)須“請(qǐng)”字開頭“謝”字結(jié)尾讓客戶等待，要表示感謝客戶表示感謝時(shí)，要有回應(yīng)用“您”代替“你”

作用意義禮貌用語是日常表達(dá)時(shí)修養(yǎng)的體現(xiàn)，也是話務(wù)員專不專業(yè)的體現(xiàn)在服務(wù)過程中經(jīng)常使用禮貌用語，會(huì)給客戶留下良好的印象使用謝謝的五種情況當(dāng)客戶與呼叫中心話務(wù)員合作的時(shí)候當(dāng)他們夸獎(jiǎng)你或你的公司的時(shí)候當(dāng)他們提出意見或建議的時(shí)候當(dāng)他們嘗試購買公司新推出的產(chǎn)品或服務(wù)的時(shí)候當(dāng)他們耐心地聽你講話的時(shí)候

123案例分析

分享：1、普通話運(yùn)用

2、禮貌用語使用

3、合適的聲音前臺(tái)的實(shí)際工作舉例使用適當(dāng)?shù)恼Z言你找誰？有什么事？你是誰？如果你需要我得幫助，你必須……你找他有什么事情不知道/我怎么會(huì)知道沒這回事，不可能的/沒有這種可能，我們從來沒有……知道了，不要再講了我只能這樣，我沒辦法干不了這是公司的政策請(qǐng)問您找哪一位？

請(qǐng)問您有什么需要幫忙的嗎？方不方便告訴我，您怎么稱呼？我愿意幫助你，但首先我需要……請(qǐng)問有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒有相關(guān)的信息對(duì)不起，也許需要向您澄清下……您的要求我已經(jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問，您還有什么其他要求？對(duì)不起，也許我真的幫不上您！很抱歉，這件事我們目前還難以勝任根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的……習(xí)慣用語專業(yè)表達(dá)客戶服務(wù)忌語服務(wù)用語禁忌我不知道/我不清楚...客戶期望你對(duì)你所銷售的產(chǎn)品及服務(wù)有一定認(rèn)識(shí)。我不是本地人聽不懂你說話！對(duì)不起，我不明白您講的方言，請(qǐng)問您可以講普通話嗎？不好意思這是一個(gè)拒絕客戶的前置語，當(dāng)客戶有需求的時(shí)候最不愿聽到這個(gè)詞。我已經(jīng)知道了在客戶還沒有停止解釋所遇到的問題時(shí)你就插進(jìn)來提出建議或結(jié)論，也是不合適的。我不是跟你說了嗎？這是一個(gè)帶有明顯不耐煩的語句，并帶有責(zé)怪客戶沒聽明白的語氣。你錯(cuò)了，不是那樣的！對(duì)不起我沒說清楚，這個(gè)問題是...你先聽我把話說完這是一個(gè)容易與客戶引起爭(zhēng)吵的問題。對(duì)客戶而言，客戶的個(gè)人尊嚴(yán)比你專業(yè)的服務(wù)更重要。等會(huì)兒當(dāng)你尊重客戶的時(shí)間時(shí)，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)他們也會(huì)尊重你。溝通技巧表達(dá)技巧重復(fù)關(guān)鍵的信息，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)的作用，向系統(tǒng)輸入信息取得了時(shí)間和條件適當(dāng)重復(fù)在使用交流策略前，向客戶表示聽到他說了些什么急于打斷客戶，往往不容易掌握客戶全面的觀點(diǎn)，可能遺漏或歪曲客戶的意思打斷客戶說話首先是非常不禮貌的行為要重復(fù)重點(diǎn)表達(dá)的意思，和對(duì)方確認(rèn)重點(diǎn)重音避免打斷表示在聽客戶在描述完問題后，應(yīng)適當(dāng)重復(fù)重點(diǎn)例如：客戶描述完問題時(shí)，歸納意思避免打斷客戶的談話，在說話之前一定要讓客戶先說完“我在聽您說”，“我明白”，或干脆簡(jiǎn)單地說“是的”，這些都是有用的表達(dá)語“問”的分類*開放性問題*封閉性問題問的技巧開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對(duì)方不察覺的情況下控制局面；讓對(duì)方覺得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對(duì)方的想法；可用來鎖定對(duì)方的意圖；可用來確認(rèn)聽到的情況是否正確；案例討論

案例討論：如何快速的判斷客戶的疑問在哪里服務(wù)規(guī)范用語電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

語氣語態(tài)音量、語速適中保持愉快的音質(zhì)普通話清晰標(biāo)準(zhǔn)語言組織良好1234電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

禮貌用語用“您”代替“你”稱呼客戶。提問時(shí)以“請(qǐng)”字開頭。讓客戶等待時(shí)表示標(biāo)準(zhǔn)用語：請(qǐng)稍等片刻，我查閱一下您的資料對(duì)客戶的感謝表示回應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)用語：沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的!或不必客氣，這是我們應(yīng)該做的!讓客戶等待之后表示感謝標(biāo)準(zhǔn)用語：標(biāo)準(zhǔn)用語：感謝您的耐心等待！12345其他需要注意的問題要服務(wù)于人，先學(xué)會(huì)關(guān)心別人想著盡量不要給他人帶來不便給他人帶來感動(dòng)和關(guān)懷，影響別人溝通的主動(dòng)、自我總結(jié)的主動(dòng)謝謝~客服人員電話溝通技巧讓我們認(rèn)識(shí)一下吧！分組

◆選組長(zhǎng)并相互認(rèn)識(shí)一下

◆確定本組的組名和口號(hào)我們共同的目標(biāo)！電話禮儀的重要性及運(yùn)用；了解電話溝通中傾聽，和表達(dá)的技巧；用您的語言，獲取客戶的信任，體現(xiàn)您的專業(yè)！一、電話禮儀：

電話溝通過程中的一種行為規(guī)范。

二、員工的個(gè)人形象代表了產(chǎn)品形象代表了組織形象代表了服務(wù)形象三、電話禮儀有哪些要素：◆打電話時(shí)要注意時(shí)間和空間的選擇；

◆保持微笑，態(tài)度友好，使用禮貌用語；

◆自我介紹；

◆整理好通話的內(nèi)容不要遺忘；

◆控制好通話長(zhǎng)度；

◆鈴響三聲左右接起電話。

◆中國的俗語“會(huì)說的不如聽的”;

◆美國的諺語“上帝給了你兩只耳朵,一張嘴,就是為了讓你更好的聽”我們有70％的工作時(shí)間都用在與人的交流上，交流以聽為重傾聽四、傾聽的技巧杜絕干擾，關(guān)注你的客戶；經(jīng)常用“是”、“對(duì)的”、等詞語告訴客戶你在聽；開放心靈，使用同理心；總結(jié)客戶提供的信息，并將細(xì)節(jié)內(nèi)容重復(fù)給客戶，向客戶提一些問題以確認(rèn)客戶提供的信息；真正的聽懂客戶說了什么；做記錄，幫你記住主要內(nèi)容。用心、手、眼、耳同時(shí)去聽五、傾聽時(shí)要避免干擾1)、環(huán)境干擾和打斷。

2)、“第三只耳朵”現(xiàn)象。3)、“迫不及待”。

4)、情感過濾。

5)、思維遨游。

六、練習(xí)：

傾聽?wèi)B(tài)度和行為

是

不是

雖然我對(duì)那些人講的話枯燥無味的事情不感興趣，但不知道如何把他們的談話引入正題我仔細(xì)傾聽客戶的主要觀點(diǎn)和依據(jù)打電話時(shí)我記下某些要點(diǎn)我是不容易被干擾的我能控制自己的情緒我注意力集中，而不是假裝在注意在最后對(duì)談話進(jìn)行評(píng)價(jià)前，我等候客戶把話說完在客戶講話時(shí)，我適當(dāng)?shù)慕o予“語言微笑”或認(rèn)可我知道插話可能會(huì)讓客戶感到不耐煩是

不是

我知道自己的嗜好，在我傾聽的時(shí)候我會(huì)控制自己的嗜好我避免頻繁地打斷客戶的講話我常常復(fù)述或解釋講話者所說的內(nèi)容，以便確定能夠正確的理解其意思我既聽講話的主題內(nèi)容，也注意講話的感情色彩我為了澄清客戶所講的內(nèi)容而提問我不打斷他人的講話，除非被要求這么做傾聽時(shí)做筆記或操作業(yè)務(wù)軟件輸入相關(guān)數(shù)據(jù)庫我把注意力集中在說話身上，而不是自己我謹(jǐn)慎地對(duì)談話內(nèi)容作評(píng)價(jià)，而不是對(duì)說話者作評(píng)價(jià)大多數(shù)情況下，我是一個(gè)耐心的聽眾表達(dá)

孔子說過：

“言不順，則事不成”七、有效的表達(dá)1）發(fā)音石小四，史肖石，一同來到閱覽室。石小四年十四，史肖石年四十。年十四的石小四愛看詩詞，年四十的史肖石愛看報(bào)紙。年四十的史肖石發(fā)現(xiàn)了好詩詞，忙遞給年十四的石小四，年十四的石小四見了好報(bào)紙，忙遞給年四十的史肖石。石小四和史肖石

教練和主力

藍(lán)教練是女教練，呂教練是男教練，藍(lán)教練不是男教練，呂教練不是女教練。藍(lán)南是男籃主力，呂楠是女籃主力，呂教練在男籃訓(xùn)練藍(lán)南，藍(lán)教練在女籃訓(xùn)練呂楠。2）重點(diǎn)/重音3）適當(dāng)?shù)闹貜?fù)4）使用適當(dāng)?shù)恼Z言：客戶中心服務(wù)禁用語禁用語喂，喂禁用語我再說一次，你聽好禁用語怎么會(huì)呢，不可能啊禁用語那我也沒辦法了。禁用語問題是你卡里沒錢，就不能交易禁用語什么？你再說一次禁用語你現(xiàn)在有什么問題？禁用語這樣啊，（后綴）“先生！明白了嗎？”“明白我的意思了嗎？”“請(qǐng)誠實(shí)回答”“你難道不知道……？”“我告訴你什么來著？”“你應(yīng)該……”“這不是我的工作?！薄巴对V就投訴唄”下列是容易激怒客戶的話：客戶中心標(biāo)準(zhǔn)用語您好，請(qǐng)問有什么可以幫到您對(duì)不起，我聽不清您的聲音，請(qǐng)您換部電話打來好嗎？小姐，很抱歉，請(qǐng)您說普通話好嗎？對(duì)不起，可能是電話線路故障，請(qǐng)問有什么可以幫到您？對(duì)不起，讓您久等了。為了我們更好的為您服務(wù)，請(qǐng)您根據(jù)語音提示校驗(yàn)客戶身份好嗎？八、講話語氣、力度的應(yīng)用

恰當(dāng)?shù)恼Z氣原則是：九、善用“我”代替“你”

習(xí)慣用語:

你的名字叫什麼？習(xí)慣用語:

你必須......習(xí)慣用語:你錯(cuò)了,不是那樣的!習(xí)慣用語:如果你需要我的幫助，你必須......習(xí)慣用語:聽著，那沒有壞，所有系統(tǒng)都是那樣工作的。習(xí)慣用語:

你沒有弄明白，這次聽好了。十、鼓勵(lì)對(duì)方講話與客戶建立信任和友誼的關(guān)鍵：自己說1/3的時(shí)間，而讓客戶說2/3的時(shí)間十一、有效的提問技巧8、關(guān)閉式問題2、選擇性問題

1、針對(duì)性問題

3、了解性問題

4、澄清性問題5、征詢性問題6、服務(wù)性問題7、開放式問題小游戲

游戲規(guī)則：