第2章 溝通客體策略

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溝通客體策略第2章溝通客體策略客體溝通的意義第2章溝通客體策略結(jié)論：建設(shè)性溝通的本質(zhì)“換位思考”保險(xiǎn)推銷員問題：沒有弄清楚顧客需要，單向輸出式溝通，不能滿足客戶的價(jià)值需求。受眾定位：受眾需要什么？自我定位：我能給受眾什么？溝通策略：如何把‘受眾需要的’和‘我能提

供的’有機(jī)結(jié)合起來？第2章溝通客體策略溝通對(duì)象特點(diǎn)分析第2章溝通客體策略ApersoncanbeintwoaudiencesIdentifyYourAudiencesGatekeeper–maystopmessageorsenditonPrimary-decidesoractsonbasisofmessageSecondary–commentsonmessageorimplementsideas第2章溝通客體策略IdentifyYourAudiences,continued…Auxiliary–encountersmessagebutdoesnotinteractwithit(read-only)Watchdog–mayexerteconomic,legal,political,orsocialpowerlater思考：假如你是一家廣告公司的經(jīng)理助理，你的老板讓你起草一份關(guān)于客戶新推出的一個(gè)產(chǎn)品市場營銷策劃書。為了成功起草這份報(bào)告，你如何考慮該報(bào)告的受眾？第2章溝通客體策略他們是誰？——哪些是你的受眾？（最初對(duì)象、守門人、主要受眾、次要受眾、意見領(lǐng)袖、關(guān)鍵決策者）——怎樣了解你的受眾？（個(gè)體分析與整體分析）他們知道或需要什么？——背景了解、新信息需求、期望與偏好他們感受如何？——對(duì)你的信息感興趣程度；你的要求受眾能夠達(dá)到程度等。第2章溝通客體策略以明確受眾利益激發(fā)興趣——具體好處；發(fā)展過程中的好處通過可信度激發(fā)受眾——確立共同價(jià)值觀；良好意愿與互惠技巧；地位影響通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾——直接灌輸法；循序漸進(jìn)法；開門見山法；雙向比較法第2章溝通客體策略價(jià)值取向受眾利益（不同受眾利益）組織目標(biāo)（服從組織目標(biāo)）共同價(jià)值觀（構(gòu)筑利益共同體）時(shí)空取向借勢造場（以空間環(huán)境轉(zhuǎn)變受眾心態(tài)）擇機(jī)行事（以時(shí)間轉(zhuǎn)換引導(dǎo)受眾心態(tài)）隨時(shí)站在對(duì)方立場，把對(duì)方的價(jià)值滿足作為首要問題；把這種思想融入自己的事業(yè)，那你終究會(huì)得到自己的幸福。尋求溝通者與受眾間共同價(jià)值點(diǎn)策略第2章溝通客體策略分析題先閱讀故事“史上最牛女秘書”，對(duì)如何與下屬溝通提出相應(yīng)的建議？并結(jié)合你的工作實(shí)際，你認(rèn)為與下屬溝通最容易發(fā)生的三個(gè)溝通障礙是什么？2.2與下屬溝通策略第2章溝通客體策略來自下屬管理者的溝通障礙障礙一：報(bào)憂不報(bào)喜（平時(shí)）；報(bào)喜不報(bào)憂（年終）障礙二：揣摩上司，改造信息。障礙三：你不找我，我不找你。障礙四：焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移，推卸責(zé)任。障礙五：上下信息與目標(biāo)不對(duì)稱。第2章溝通客體策略低能力、高意愿關(guān)注其工作全過程多給予指導(dǎo)低能力、低意愿規(guī)定其任務(wù)明確獎(jiǎng)懲機(jī)制高能力、高意愿不過多指導(dǎo)或干涉授權(quán)高能力、低意愿給予充分鼓勵(lì)關(guān)注其工作結(jié)果和過程能力意愿與下屬溝通策略策略1：根據(jù)能力—意愿特征選擇策略要點(diǎn)一：遵循5W1H的原則要點(diǎn)二：激發(fā)意愿要點(diǎn)三：口吻平等，用詞禮貌要點(diǎn)四：確認(rèn)下屬理解要點(diǎn)五：你會(huì)為下屬做些什么？要點(diǎn)六：相應(yīng)的授權(quán)要點(diǎn)七：讓下屬提出疑問要點(diǎn)八：問下屬會(huì)怎樣做，必要時(shí)給予輔導(dǎo)與下屬下達(dá)指示的溝通要點(diǎn)第2章溝通客體策略要點(diǎn)一：充分運(yùn)用傾聽技巧要點(diǎn)二：約時(shí)間要點(diǎn)三：當(dāng)場對(duì)問題做出評(píng)價(jià)要點(diǎn)四：及時(shí)指出問題要點(diǎn)五：適時(shí)關(guān)注下屬的工作過程要點(diǎn)六：聽取下屬匯報(bào)也要采取主動(dòng)要點(diǎn)七：恰當(dāng)?shù)慕o予下屬評(píng)價(jià)與聽取下屬匯報(bào)的溝通要點(diǎn)第2章溝通客體策略注意傾聽注意多發(fā)問和使用鼓勵(lì)性的言辭不要做指示不要評(píng)價(jià)讓下屬來下結(jié)論事先制定好商討問題過程的規(guī)劃與下屬商討問題時(shí)的溝通要點(diǎn)第2章溝通客體策略贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體注意贊揚(yáng)的場合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧批評(píng)要尊重客觀事實(shí)不要傷害部下的自尊與自信友好地結(jié)束批評(píng)選擇適當(dāng)?shù)膱鏊潛P(yáng)與批評(píng)下屬時(shí)的溝通要點(diǎn)第2章溝通客體策略分析題先閱讀故事“唐僧對(duì)徒弟的精妙點(diǎn)評(píng)”，從中把握領(lǐng)導(dǎo)的一些心理特征，你能夠從中總結(jié)出領(lǐng)導(dǎo)的三個(gè)最主要的心理特征嗎？

此外，結(jié)合工作實(shí)際，你認(rèn)為上司最容易發(fā)生的三個(gè)溝通障礙是什么？2.3與上司溝通策略第2章溝通客體策略來自上司的溝通障礙障礙一：習(xí)慣于單向溝通障礙二：沒有時(shí)間或沒有時(shí)間規(guī)則障礙三：對(duì)下級(jí)不信任障礙四：不會(huì)尊重下屬障礙五：…….第2章溝通客體策略類型特征是和不含義創(chuàng)新型官僚型實(shí)干型整合型有全局眼光、動(dòng)作快、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格(無預(yù)約、新主張多)是:也許不:不結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、動(dòng)作慢、關(guān)注過程與細(xì)節(jié)，思考非常嚴(yán)密是：是不：也許動(dòng)作快、結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注細(xì)節(jié)和結(jié)果是：是不：不動(dòng)作慢、非結(jié)構(gòu)化風(fēng)格、關(guān)注過程、有全局眼光，適應(yīng)變革是：也許不：也許與上司溝通策略策略：要能夠有效地識(shí)別領(lǐng)導(dǎo)的管理風(fēng)格第2章溝通客體策略全局注意力局部過程優(yōu)先級(jí)結(jié)果慢速度

快非結(jié)構(gòu)化過程結(jié)構(gòu)化整合型（I）創(chuàng)新型（E）官僚型（A）實(shí)干型（P）與上司溝通策略策略：根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的不同管理風(fēng)格采取相應(yīng)的策略第2章溝通客體策略目標(biāo)確定：取得上司認(rèn)同，并以事件為導(dǎo)向；

不讓上司給自己“穿小鞋”?？腕w策略：上司背景、偏好、思維方式等主體策略：適當(dāng)?shù)淖晕叶ㄎ磺啦呗裕汉线m的溝通渠道信息策略：傳遞信息的內(nèi)容環(huán)境策略：選擇合適的溝通環(huán)境與上司溝通策略第2章溝通客體策略要點(diǎn)一：向上級(jí)匯報(bào)時(shí)，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個(gè)人、自我評(píng)價(jià)的色彩，以避免引起上司的反感。要點(diǎn)二：匯報(bào)內(nèi)容與上司原定計(jì)劃和原有期望相對(duì)應(yīng)。要點(diǎn)三：不要單向匯報(bào)。要點(diǎn)四：關(guān)注上司的期望。要點(diǎn)五：及時(shí)反饋。與上司溝通策略要點(diǎn)第2章溝通客體策略自動(dòng)報(bào)告你的工作進(jìn)度——讓上司知道對(duì)上司的問題，有問必答，而且清楚——讓上司放心充實(shí)自己，努力學(xué)習(xí)，了解上司言語——讓上司輕松接受批評(píng)，不犯第二次錯(cuò)誤——讓上司省心不忙的時(shí)候，主動(dòng)幫助別人——讓上司有效毫無怨言地接受任務(wù)——讓上司圓滿對(duì)自己的業(yè)務(wù)主動(dòng)提出改善計(jì)劃——讓上司進(jìn)步你的上司怎樣看你？第2章溝通客體策略跨業(yè)務(wù)單位如何有效溝通提高工作效率；與來自不同性質(zhì)工作的員工的有效溝通與同事溝通完項(xiàng)目分工后，總有些人會(huì)在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)不能完成（或不去完成）所負(fù)責(zé)的工作，造成項(xiàng)目進(jìn)度的拖延。公司內(nèi)部間溝通協(xié)調(diào)工作較為頭疼。公司由于產(chǎn)品線較多，管理部門相互之間的協(xié)調(diào)有時(shí)候成為問題。處理事情的速度慢，互相構(gòu)筑圍墻。平級(jí)部門站在自己部門的立場,而不從全局去考慮?？绮块T同事間溝通問題有以下一些例子：2.4平行溝通策略第2章溝通客體策略跨部門同事間溝通問題在企業(yè)內(nèi)主要表現(xiàn)在：第2章溝通客體策略討論題

前段時(shí)間，有個(gè)新產(chǎn)品試制項(xiàng)目，部份零件形位公差尺寸要求很高，車間加工的零部件總是不合格。我召開過多次技術(shù)/工藝的專題會(huì)，聽到了大量對(duì)生產(chǎn)線的負(fù)面信息，如：生產(chǎn)工人技能不行，缺乏有效的檢測手段，設(shè)備精度不夠，車間不重視新品試制（新品試制樣機(jī)在各利潤中心下屬的生產(chǎn)車間制造的），生產(chǎn)任務(wù)一多就將試制放在一邊，進(jìn)度和質(zhì)量都無法保證。最重要的是技術(shù)/工藝人員都告訴我他們的種種改善努力和建議都被車間忽視，因?yàn)槔麧欀行闹魂P(guān)心生產(chǎn)任務(wù)而沒有耐心去精工細(xì)做樣機(jī)零件。某天，最終客戶認(rèn)為我們的能力無法試制這樣的產(chǎn)品，擬終止與我們的合作，同天，一位高級(jí)技師來辦理辭職手續(xù)，說到與上面設(shè)計(jì)/工藝同樣的看法，為此我十分著急和惱火，立即找到成套利潤中心的總經(jīng)理和生產(chǎn)廠長，一上來就生氣地歷數(shù)各種問題，還沒有說完，對(duì)方就冒火了：“我們做得夠好了，你們?cè)趺催€有這么多的意見”，一下子我們就爭論起來，我控制不住地發(fā)火，不想再談下去，離開了會(huì)場，溝通非常失敗。第2章溝通客體策略水平?jīng)_突：組織中通過橫向分工造成的，其產(chǎn)生原因在于過分強(qiáng)調(diào)自己的目標(biāo)，忽略了對(duì)其他部門及組織整體的影響。信息差異：雙方所獲得信息的差異；信息渠道不同、信息非對(duì)稱性、信息傳遞偏差遺漏、信息處理方式的不同。認(rèn)識(shí)差異：雙方背景不同；各個(gè)部門文化不同；雙方地位不同；觀念的不同目標(biāo)差異：由企業(yè)組織結(jié)構(gòu)決定；各部門的本位主義使得次級(jí)單位目標(biāo)內(nèi)化。平行溝通的障礙第2章溝通客體策略1調(diào)整各自心態(tài)，提升溝通理念學(xué)會(huì)相互尊重堅(jiān)持就事論事。配合他人控制自己焦慮急躁。主動(dòng)承擔(dān)“灰色地帶”責(zé)任。關(guān)注溝通細(xì)節(jié)顯示對(duì)人尊重。千萬別輕易向上級(jí)告別人狀。平行溝