房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程課件

房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售流程1銷(xiāo)售接待流程圖迎接客戶(hù)業(yè)務(wù)寒暄沙盤(pán)講解戶(hù)型介紹帶看現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)洽談落定簽約手續(xù)辦理

送客

售后服務(wù)銷(xiāo)售接待流程圖迎接客戶(hù)業(yè)務(wù)寒暄沙盤(pán)講解戶(hù)型介紹帶看現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)洽2第一節(jié)現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售“成功五步”第一節(jié)3現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售成功五步寒暄熱身了解需求項(xiàng)目介紹解決異議促成交易現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售成功五步寒暄熱身了解需求項(xiàng)目介紹解決異議促成交易4

客戶(hù)對(duì)每一個(gè)行業(yè)人的形象都會(huì)有一個(gè)期望值。第一印象定乾坤！客戶(hù)對(duì)每一個(gè)行業(yè)人的形象第一印象定乾坤！5第一步：寒暄熱身準(zhǔn)備禮儀

著裝準(zhǔn)備遞名片（時(shí)機(jī)、方式、目的）微笑準(zhǔn)備禮貌服務(wù)、溫馨服務(wù)、感動(dòng)服務(wù)資料準(zhǔn)備環(huán)境準(zhǔn)備心態(tài)準(zhǔn)備第一步：寒暄熱身6禮儀是留給客戶(hù)的第一印象禮貌服務(wù)溫馨服務(wù)感動(dòng)服務(wù)服務(wù)的三個(gè)層次※服務(wù)的最高境界是實(shí)現(xiàn)增值銷(xiāo)售禮儀是留給客戶(hù)的第一印象禮貌服務(wù)溫馨服務(wù)感動(dòng)服務(wù)服務(wù)的三個(gè)層7家庭、背景、喜好品質(zhì)：敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)專(zhuān)業(yè)行動(dòng):關(guān)懷、問(wèn)候、贊美······談吐、坐姿、遞名片·著裝·表情·肢體語(yǔ)言附加價(jià)值個(gè)人品牌營(yíng)銷(xiāo)家庭、背景、喜好品質(zhì)：敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)專(zhuān)業(yè)行動(dòng):關(guān)懷、問(wèn)候、談吐、8通過(guò)寒暄來(lái)咨詢(xún)需求，藝術(shù)地了解客戶(hù)背景比如：您特別像我一個(gè)親戚，見(jiàn)到您感覺(jué)很親切！聽(tīng)您的口音，好像是北方人哦！您是住在那個(gè)小區(qū)呢，過(guò)來(lái)很遠(yuǎn)吧？您之前有做過(guò)其他的什么投資嗎？您做投資一般考慮什么樣的付款方式呢？看您的氣質(zhì)，很像是企業(yè)家，像公司老總哦？您身邊的朋友有來(lái)過(guò)我們這里嗎？喜歡上網(wǎng)、看書(shū)、還是運(yùn)動(dòng)呢？父母和您住在一起嗎？

………………想辦法跟客戶(hù)迅速拉近距離，讓其對(duì)你產(chǎn)生“信任和好感”，從而獲取更多的信息“贊美和找關(guān)聯(lián)”（求同）通過(guò)寒暄來(lái)咨詢(xún)需求，藝術(shù)地了解客戶(hù)背景9第二步：了解背景◎?qū)蛻?hù)需求的準(zhǔn)確把握將使我們事半功倍◎這是銷(xiāo)售中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，但也是銷(xiāo)售人員最容易忽視的一個(gè)環(huán)節(jié)，很多銷(xiāo)售人員在介紹項(xiàng)目是非常專(zhuān)業(yè)，非常投入，但最后客戶(hù)還是走了，他還連客戶(hù)為什么走都不知道（沒(méi)了解客戶(hù)需求）。客戶(hù)跟進(jìn)時(shí)，客戶(hù)也不知道他是誰(shuí)（沒(méi)給客戶(hù)留下印象）。第二步：了解背景◎?qū)蛻?hù)需求的準(zhǔn)確把握將使我們事半功倍10客戶(hù)獲取信息途徑給我們的啟示◎電話邀約◎DM單◎陌生拜訪◎戶(hù)外廣告◎路過(guò)看到◎朋友或老業(yè)主介紹客戶(hù)獲取信息途徑給我們的啟示◎電話邀約11客戶(hù)的居住區(qū)域給我們的啟示◎本人購(gòu)買(mǎi)力◎其小區(qū)內(nèi)鄰居購(gòu)買(mǎi)力◎有沒(méi)有被廣告或做廣告的可能◎可否找到共同話題◎延展話題客戶(hù)的居住區(qū)域給我們的啟示◎本人購(gòu)買(mǎi)力12從事職業(yè)給我們的啟示◎個(gè)人購(gòu)買(mǎi)力◎同事購(gòu)買(mǎi)力◎了解對(duì)方性格，老師，老板，公務(wù)員性格不同，投其所好。選擇閑聊的方向?！蛄私鈱?duì)方關(guān)注點(diǎn)和要求，老師要求穩(wěn)健項(xiàng)目，老板可能要求高回報(bào)項(xiàng)目?！蚩煞窠⒐餐掝}◎延展話題從事職業(yè)給我們的啟示◎個(gè)人購(gòu)買(mǎi)力13發(fā)掘話題、增加感情

◎問(wèn)老鄉(xiāng)◎問(wèn)家庭背景◎問(wèn)共同愛(ài)好◎問(wèn)投資經(jīng)歷◎問(wèn)投資目的發(fā)掘話題、增加感情

◎問(wèn)老鄉(xiāng)14客戶(hù)的需求的“三位一體”品位經(jīng)濟(jì)地位：富豪、中產(chǎn)、小康文化品位：高貴型、文化型、實(shí)用型定位價(jià)格定位：價(jià)格幅度面積定位：面積大小類(lèi)型定位：純投資、自營(yíng)、兩者兼顧方位什么地方：城市區(qū)域、周邊區(qū)域什么方位：推介產(chǎn)品在項(xiàng)目東西南北工作地方：在何處工作一體整體需求客戶(hù)的需求的“三位一體”品位經(jīng)濟(jì)地位：富豪、中產(chǎn)、小康定位價(jià)15客戶(hù)資料手記姓名性別籍貫?zāi)挲g職業(yè)職位婚姻子女性格需求面積意向價(jià)格學(xué)歷投資次數(shù)投資用途其他聯(lián)系電話手機(jī)通訊地址已看過(guò)項(xiàng)目喜歡不喜歡備注客戶(hù)類(lèi)型描述客戶(hù)的關(guān)注點(diǎn)客戶(hù)資料手記姓名性別籍貫?zāi)挲g職業(yè)職位婚姻子女性格需求面積意向16第三步：項(xiàng)目介紹（包裝）核心價(jià)值：產(chǎn)品的基本功能，對(duì)商鋪而言是可以做生意或者收租金形式價(jià)值：物理價(jià)值，指商鋪所在樓層，面積，位置，結(jié)構(gòu)、售價(jià)等延伸價(jià)值：指物業(yè)升值能力（房?jī)r(jià)上漲能力），開(kāi)發(fā)商及運(yùn)營(yíng)商管理水平所帶來(lái)的增值能力，銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)意識(shí)等。第三步：項(xiàng)目介紹（包裝）核心價(jià)值：產(chǎn)品的基本功能，對(duì)商鋪而言17如何將項(xiàng)目”死的說(shuō)成活的”賦予項(xiàng)目生命,讓項(xiàng)目擁有未來(lái).項(xiàng)目的存在不是重點(diǎn),項(xiàng)目所擁有的未來(lái)才是重點(diǎn).學(xué)會(huì)“畫(huà)圖”向”菜單式介紹”說(shuō):youout了!突出客戶(hù)最關(guān)注點(diǎn),才能激起客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲.如何將項(xiàng)目”死的說(shuō)成活的”賦予項(xiàng)目生命,讓項(xiàng)目擁有未來(lái).項(xiàng)目18價(jià)值折扣理論比如：項(xiàng)目售價(jià)=10個(gè)價(jià)值點(diǎn)*2000元/價(jià)值點(diǎn)如果我們只展示了5個(gè)，那么客戶(hù)會(huì)有什么感覺(jué)？如果我們已經(jīng)展示了10個(gè)，客戶(hù)會(huì)有什么感覺(jué)？如果我們將這10價(jià)值點(diǎn)發(fā)揮到15個(gè)？客戶(hù)又會(huì)有什么樣的感覺(jué)？牢記：銷(xiāo)售人員是項(xiàng)目最大的價(jià)值增值點(diǎn)。如何將項(xiàng)目變得超值，而不是大打折扣價(jià)值折扣理論如何將項(xiàng)目變得超值，而不是大打折扣19客戶(hù)的最關(guān)注點(diǎn)在介紹中的應(yīng)用◎一白遮千丑：最關(guān)注點(diǎn)能使客戶(hù)忽略項(xiàng)目小缺點(diǎn)◎投其所好：針對(duì)客戶(hù)的最關(guān)注點(diǎn)展開(kāi)，對(duì)癥下藥。客戶(hù)的最關(guān)注點(diǎn)在介紹中的應(yīng)用◎一白遮千丑：最關(guān)注點(diǎn)能使客戶(hù)忽20項(xiàng)目介紹三原則◎慢說(shuō)：溝通不是看你說(shuō)得多么好，而是看聽(tīng)者接受了多少?！蚨嗦?tīng)：言多必失獲取信息尋找弱點(diǎn)體現(xiàn)涵養(yǎng)◎善問(wèn)：拉近距離強(qiáng)迫參與爭(zhēng)取主動(dòng)項(xiàng)目介紹三原則◎慢說(shuō)：溝通不是看你說(shuō)得多么好，而是看聽(tīng)者接受21項(xiàng)目介紹的點(diǎn)、線、面接合法◎當(dāng)客戶(hù)問(wèn)及一個(gè)相關(guān)的“點(diǎn)”時(shí)，我們要懂得巧妙地將“點(diǎn)”擴(kuò)大到“線”，再擴(kuò)大到“面”。從而展示我們想說(shuō)的所有賣(mài)點(diǎn)。項(xiàng)目介紹的點(diǎn)、線、面接合法◎當(dāng)客戶(hù)問(wèn)及一個(gè)相關(guān)的“點(diǎn)”時(shí)，我22舉例：客戶(hù)：你們這個(gè)開(kāi)發(fā)商是誰(shuí)？回答：哦，我們的開(kāi)發(fā)商是…………………分析一下這段對(duì)話：開(kāi)發(fā)商——開(kāi)發(fā)商品牌和實(shí)力——客戶(hù)利益保障

思考：客戶(hù)真正關(guān)心的是開(kāi)發(fā)商是誰(shuí)，還是自己未來(lái)的利益和保障？舉例：23第四步：解決異議◎異議是客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中對(duì)項(xiàng)目存在的不明白，不認(rèn)同，懷疑的地方和反地意見(jiàn)◎面對(duì)異議不僅要接受，更要?dú)g迎。不要視異議為阻力，而要看做引領(lǐng)我們完成交易的指示燈，根據(jù)它來(lái)調(diào)整方向?！裁匆膊徽f(shuō)的客戶(hù)是最難成交的第四步：解決異議◎異議是客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中對(duì)項(xiàng)目存在的不明白，24異議常見(jiàn)目的分析◎準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)：最常見(jiàn)情況，客戶(hù)問(wèn)題越深入，購(gòu)買(mǎi)意向越明確?！蛲仆兄~：不想或無(wú)能力購(gòu)買(mǎi)。（也不要放棄，說(shuō)不定能幫忙做廣告）◎有購(gòu)買(mǎi)力，希望價(jià)格上能優(yōu)惠：常會(huì)雞蛋里挑骨頭，異議只是幌子?！?qū)愖h做為保護(hù)傘，進(jìn)一步對(duì)項(xiàng)目摸底，以防銷(xiāo)售人員對(duì)其隱瞞情況。異議常見(jiàn)目的分析◎準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)：最常見(jiàn)情況，客戶(hù)問(wèn)題越深入，購(gòu)買(mǎi)25辨明真假異議◎假異議的原因分析1、壓低價(jià)格或得到相關(guān)好處。2、探明實(shí)情，避免賣(mài)方欺騙。3、獲取更多資料來(lái)證明自已的選擇是正確的。針對(duì)假異議，我們不必在問(wèn)題表面作太多解釋?zhuān)瑧?yīng)探究出異議背后的真實(shí)意圖，再細(xì)加解決。辨明真假異議◎假異議的原因分析針對(duì)假異議，我們不必在問(wèn)題表面26異議處理前的準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備：良好的心態(tài)是解決異議的前提。預(yù)測(cè)異議：有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員，至少可以預(yù)測(cè)到客戶(hù)80%的異議。工作準(zhǔn)備：尋找到解決異議的方法。保證兵來(lái)將擋，水來(lái)土掩?！胺彩骂A(yù)則立，不預(yù)則廢”異議處理前的準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備：良好的心態(tài)是解決異議的前提。“凡事27主要異議的處理技巧◎隱晦式異議：◎敷衍式異議：◎價(jià)格異議：◎產(chǎn)品異議：◎風(fēng)險(xiǎn)異議：主要異議的處理技巧◎隱晦式異議：28◎隱晦式異議：通過(guò)設(shè)置問(wèn)題，想方設(shè)法讓客戶(hù)開(kāi)口說(shuō)話，用我們的熱情去打動(dòng)客戶(hù)。例如：怎么樣？可以給我們提一些寶貴意見(jiàn)嗎？有什么需要我?guī)椭?？?duì)于始終不說(shuō)話的客戶(hù)，一定要尊重對(duì)方，給他空間。但是不能冷落他。例如：要不您先自己看看，我就在您旁邊，有什么問(wèn)題您盡管問(wèn)我。另外通過(guò)服務(wù)細(xì)節(jié)來(lái)慢慢感化客戶(hù)，比如給客戶(hù)續(xù)上茶水，遞上宣傳資料、草稿紙和計(jì)算器、零食或者口香糖之類(lèi)?！螂[晦式異議：通過(guò)設(shè)置問(wèn)題，想方設(shè)法讓客戶(hù)開(kāi)口說(shuō)話，用我們的29◎敷衍式異議：心里本來(lái)很喜歡，又擔(dān)心馬上決定太倉(cāng)促比如：好是挺好的，但是我還得考慮考慮……處理：買(mǎi)房子是大事，認(rèn)真考慮是對(duì)的。如果您能簡(jiǎn)述一下您考慮的主要是哪方面的問(wèn)題，或許我能給您提一些有價(jià)值的意見(jiàn)……

◎敷衍式異議：心里本來(lái)很喜歡，又擔(dān)心馬上決定太倉(cāng)促30◎價(jià)格異議：例如：你們這里價(jià)格太貴了！應(yīng)對(duì)：您是與哪里比覺(jué)得貴呢？您覺(jué)得價(jià)格應(yīng)該在什么范圍算合理呢？其實(shí)降低價(jià)格很簡(jiǎn)單，但同時(shí)也要降低相應(yīng)的配套設(shè)施和增值服務(wù)，您不會(huì)真喜歡那樣的項(xiàng)目吧？例如：這個(gè)價(jià)格太高了，我現(xiàn)在還買(mǎi)不起啊應(yīng)對(duì)：如果有一種輕松的、又適合您的付款方式，您覺(jué)得怎么樣？您覺(jué)得是現(xiàn)在的價(jià)格買(mǎi)不起，還是以后增值后更買(mǎi)不起呢？

◎價(jià)格異議：例如：你們這里價(jià)格太貴了！31◎產(chǎn)品異議：例如：“我覺(jué)得**項(xiàng)目更好?！睉?yīng)對(duì)：“真的嗎？您認(rèn)為它那些方面更好，能談?wù)勀目捶▎?？?/p>

“那您認(rèn)為它哪些方面不太滿(mǎn)意，選擇到我們這里呢？”例如：“我是不會(huì)買(mǎi)你們這個(gè)項(xiàng)目的?！睉?yīng)對(duì)：“嗯，我一定會(huì)尊重您的選擇，但您能告訴我為什么嗎？”

“您是否從別處聽(tīng)到了一些負(fù)面?zhèn)髀勀?？?/p>

“是我在哪方面做得不夠好，才使您有這種想法呢？”◎產(chǎn)品異議：例如：“我覺(jué)得**項(xiàng)目更好?！?2◎風(fēng)險(xiǎn)異議：例如：“這個(gè)開(kāi)發(fā)商我以前也沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，我以后能拿到房產(chǎn)證嗎？”應(yīng)對(duì)：這個(gè)您放100個(gè)心，（展示相關(guān)證件），我們今年還有好幾個(gè)項(xiàng)目準(zhǔn)備開(kāi)發(fā)呢！其實(shí)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)也沒(méi)關(guān)系，我們這個(gè)開(kāi)發(fā)商是屬于低調(diào)務(wù)實(shí)型的是專(zhuān)做房地產(chǎn)投資的，經(jīng)驗(yàn)和實(shí)力都絕對(duì)OK的！例如：“現(xiàn)在這些市場(chǎng)的商鋪風(fēng)險(xiǎn)太大，好像失敗的多，成功的少?！睉?yīng)對(duì)：“是的，您說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)！所以我們就來(lái)分析一下成功的市場(chǎng)具備條件，還有失敗的市場(chǎng)失敗的原因吧！◎風(fēng)險(xiǎn)異議：例如：“這個(gè)開(kāi)發(fā)商我以前也沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，我以后能拿到33異議處理中注意事項(xiàng)◎1、倉(cāng)皇應(yīng)戰(zhàn)，即興發(fā)揮：不要太相信自已隨機(jī)應(yīng)變的能力，向解放軍學(xué)習(xí)，平時(shí)多流汗，戰(zhàn)時(shí)少流血。吸引一個(gè)客戶(hù)不易。◎2、不明不白、糊涂失?。菏∈浅晒χ?，不要讓失敗這個(gè)母親一輩子也生不出成功這個(gè)孩子?！翱偨Y(jié)才是成功之母?！薄?、一錯(cuò)再錯(cuò)、不知悔改：不要讓問(wèn)題過(guò)夜，不要天天掉進(jìn)同一個(gè)坑里。異議處理中注意事項(xiàng)◎1、倉(cāng)皇應(yīng)戰(zhàn)，即興發(fā)揮：不要太相信自已隨34第五步：促成交易（逼定）逼定就如同足球場(chǎng)上的射門(mén)！就差這臨門(mén)一腳了！說(shuō)白了就是用各種客戶(hù)不拒絕的手段和方法在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)讓客戶(hù)交錢(qián)定房，或通過(guò)此方式了解其購(gòu)房的意向真實(shí)程度！什么是逼定？第五步：促成交易（逼定）逼定就如同足球場(chǎng)上的射門(mén)！就差這臨35

第二節(jié)逼定技巧和異議處理

36銷(xiāo)售中最大的危機(jī)就是客戶(hù)沒(méi)有緊迫感！銷(xiāo)售中最大的危機(jī)就是客戶(hù)沒(méi)有緊迫感！37逼定的意義★意向性客戶(hù)在較短的時(shí)間內(nèi)作決定★了解內(nèi)向型客戶(hù)心里的真實(shí)需求★解決客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的異議★提升客戶(hù)的意向度逼定的意義★意向性客戶(hù)在較短的時(shí)間內(nèi)作決定38

捕捉準(zhǔn)主顧的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)使用最有效的話術(shù)5次CLOSE留下好印象保持聯(lián)絡(luò)只有YES沒(méi)有NO逼定的要領(lǐng)捕捉準(zhǔn)主顧的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)逼定的要領(lǐng)39購(gòu)買(mǎi)信號(hào)A、行動(dòng)上沉默思考時(shí)翻閱資料反對(duì)意見(jiàn)逐漸減少時(shí)客戶(hù)態(tài)度明朗、明顯贊同時(shí)客戶(hù)對(duì)你的敬業(yè)精神贊賞時(shí)其它B、語(yǔ)言上怎么付款、辦手續(xù)？定金要付多少啊?

如果以后有事能找你嗎？你離開(kāi)公司不干了呢？其它購(gòu)買(mǎi)信號(hào)A、行動(dòng)上B、語(yǔ)言上40逼定技巧1、體驗(yàn)感受法2、二者擇一法：3、推定承諾法：4、反問(wèn)成交法：5、優(yōu)惠協(xié)定法：6、本利比較法：7、獨(dú)一無(wú)二法：8、氣氛渲染法：逼定技巧1、體驗(yàn)感受法411、體驗(yàn)感受法體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)：試吃、試喝、試乘、試駕等?！皹影彘g”是房產(chǎn)銷(xiāo)售最好的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)手法。2、二者擇一法：人性本“懶”，引君入“甕”“您想買(mǎi)這套還是買(mǎi)那套？”“您是刷卡還是付現(xiàn)金？”1、體驗(yàn)感受法2、二者擇一法：423、推定承諾法：-無(wú)數(shù)個(gè)小“yes”換最終的大“yes”

例：“我知道您一直就有投資商鋪的計(jì)劃是嗎？”

“您也看好我們的項(xiàng)目的發(fā)展前景是嗎？”

“您剛才也說(shuō)這間位置不錯(cuò)，價(jià)格也適中是嗎？”客戶(hù)肯定的回答就是我們成交的理由！4、反問(wèn)成交法：例：客：“還有轉(zhuǎn)角的位置嗎？”銷(xiāo)：“您是說(shuō)如果有轉(zhuǎn)角的位置您就定下來(lái)嗎？”客：“可以再優(yōu)惠點(diǎn)嗎？”銷(xiāo)：？？？？？…………3、推定承諾法：-無(wú)數(shù)個(gè)小“yes”換最終的大“yes”4、435、優(yōu)惠協(xié)定法：思考：通用的折扣作用是什么？額外的折扣作用是什么？牢記：額外的折扣是用來(lái)成交的而不是給客戶(hù)讓利的。

6、本利比較法：計(jì)算：土地成