XX項(xiàng)目部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)

XX項(xiàng)目部運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè) 1.產(chǎn)險(xiǎn)項(xiàng)目部管理架構(gòu) 31.1產(chǎn)險(xiǎn)項(xiàng)目部管理架構(gòu) 31.2崗位職責(zé) 4 2.1現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范 92.1.1現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律 92.1.2系統(tǒng)操作 2.2現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范扣分標(biāo)準(zhǔn) 2.2.1現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律 11 2.4考勤制度 2.6值班長(zhǎng)巡視制度 16 2.9末位淘汰制 2.10.1班前班后會(huì) 2.10.2項(xiàng)目部工作例會(huì) 2.10.3部門工作例會(huì) 3.1人員招聘 3.1.1招聘流程 3.1.2招聘的測(cè)試與評(píng)估 3.2.2基礎(chǔ)素養(yǎng)培訓(xùn) 3.2.3業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)與技能培訓(xùn) 3.3在崗培訓(xùn) 213.3.1服務(wù)技巧培訓(xùn) 213.3.2新業(yè)務(wù)培訓(xùn) 3.3.3針對(duì)性培訓(xùn) 213.4轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn) 3.4.1管理技能培訓(xùn) 3.5待崗培訓(xùn) 3.5.1補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn) 3.5.2技能強(qiáng)化培訓(xùn) 3.6人員儲(chǔ)備計(jì)劃 22 4.1服務(wù)規(guī)范 4.1.1基本服務(wù)用語(yǔ) 4.1.2服務(wù)態(tài)度 4.1.3處理技巧 264.1.4準(zhǔn)確度 4.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控扣分標(biāo)準(zhǔn) 4.2.1基本服務(wù)用語(yǔ) 4.2.2服務(wù)態(tài)度 4.2.3處理技巧 4.2.4準(zhǔn)確度 4.3項(xiàng)目部服務(wù)質(zhì)量考核(KPI)指標(biāo) 4.3.1產(chǎn)險(xiǎn)項(xiàng)目部選定KP/指標(biāo)： 4.3.2產(chǎn)險(xiǎn)項(xiàng)目部KP/考核表 4.4服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控 33 4.4.2人工監(jiān)控 內(nèi)部監(jiān)控 外部監(jiān)控 5.1.1日?qǐng)?bào)管理流程 5.1.2周報(bào)管理流程 5.1.3月報(bào)管理流程 6.1項(xiàng)目部員工月度考核表 6.1.1值班長(zhǎng)月度考核表 6.1.2品管培訓(xùn)崗月度考核表 6.1.3信息協(xié)調(diào)崗月度考核表 6.1.4座席代表月度考核表 6.2項(xiàng)目部員工晉升機(jī)制 6.2.1項(xiàng)目部員工級(jí)別及定級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 6.2.2薪金待遇 6.2.3晉升辦法 451.XX項(xiàng)目管理架構(gòu)培訓(xùn)崗1)項(xiàng)目主管直接對(duì)客服中心經(jīng)理負(fù)責(zé)。4)負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目部全員的素養(yǎng)培養(yǎng)，提高人員的整體素養(yǎng)。9)及時(shí)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)員工動(dòng)向與思想動(dòng)態(tài)，反饋員工工作業(yè)績(jī)，1.2.2值班長(zhǎng)崗位職責(zé)1)值班長(zhǎng)是現(xiàn)場(chǎng)管理的核心，直接對(duì)項(xiàng)目部主任負(fù)責(zé)。2)協(xié)助項(xiàng)目部主任監(jiān)控人力配置與排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；4)根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并作監(jiān)督。事件(系統(tǒng)問(wèn)題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰)。7)負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目部各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹。9)協(xié)助項(xiàng)目部主任完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作。1)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已、以身作則；服從、支持上級(jí)2)以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是的工作態(tài)度做好組內(nèi)員工的話務(wù)質(zhì)3)依照《考勤制度》每天記錄員工考勤，做好請(qǐng)假、調(diào)班記錄。3)定期匯總在對(duì)座席的呼入、呼出電話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)4)根據(jù)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫適合項(xiàng)目部實(shí)際需要的培訓(xùn)教材，或者者公司有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí)，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并協(xié)助組長(zhǎng)實(shí)施培訓(xùn)。5)核實(shí)客戶對(duì)座席的投訴及夸獎(jiǎng)件，并進(jìn)行記錄。6)制定并不斷完善座席的業(yè)務(wù)操作細(xì)則及對(duì)應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。7)定期(每月)匯總座席人員電話質(zhì)檢(監(jiān)聽(tīng))成績(jī)、培訓(xùn)考試成績(jī)，提供給組長(zhǎng)及項(xiàng)目部主任。8)不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平，做到公平、公正、快捷、高效，質(zhì)檢9)定期向項(xiàng)目部主任提交工作總結(jié)與計(jì)劃(周/月/年)。10)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。1.2.5信息協(xié)調(diào)崗崗位職責(zé)1)向項(xiàng)目部主任直接負(fù)責(zé)。2)收集咨詢信息，整理后上掛信息庫(kù)，并將上掛信息發(fā)送至值班長(zhǎng)，要求其向座席代表作宣導(dǎo)；每日列出新增信息及刪除信息的清單，以備項(xiàng)目部全體員工查閱。3)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)遞交單的搜集、處理、傳遞、反饋；負(fù)責(zé)與北京分公司各職能部門及各三級(jí)機(jī)構(gòu)的信息協(xié)調(diào)員之間的信息協(xié)調(diào)工作與業(yè)務(wù)交接工作(業(yè)務(wù)包含投訴件、問(wèn)題件等所有業(yè)務(wù));按答復(fù)時(shí)限要求搜集反饋結(jié)果。4)項(xiàng)目部搜集到的各項(xiàng)銷售業(yè)務(wù)信息(客戶資料),并提供給市場(chǎng)營(yíng)報(bào)、周報(bào)、月報(bào)),及時(shí)提供給項(xiàng)目部主任。6)完成一定比例(比例由項(xiàng)目部主任根據(jù)話務(wù)情況的變動(dòng)進(jìn)行調(diào)整)7)及時(shí)將項(xiàng)目部存在的問(wèn)題與有關(guān)崗位進(jìn)行有效溝通。8)定期向項(xiàng)目部主任提交工作總結(jié)與計(jì)劃(周/月/年)。1.2.6座席代表崗位職責(zé)1)在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)電話受理客戶的報(bào)案、救援、咨詢、投訴、2)熱愛(ài)本職工作，遵守職業(yè)道德，樹立“一切以用戶最終滿意”為3)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)于律已。服從、支持上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作4)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，做到耐心、快捷、優(yōu)質(zhì)地完成話務(wù)服務(wù)，并5)保守公司秘密，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得以任何方式將客戶的資6)定期參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，認(rèn)真、主動(dòng)學(xué)習(xí)公司新業(yè)務(wù)，不斷提高自身8)保護(hù)公司形象，積極獲悉客戶對(duì)我司的意見(jiàn)并及時(shí)向上級(jí)反映。9)積極參與各項(xiàng)集體活動(dòng)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助精神，增強(qiáng)公司凝聚力。3)工作時(shí)坐姿要端正，不可將腳抬放于主機(jī)或者工作臺(tái)上。4)交班人員未到不能離開(kāi)崗位，不得閉席或者退出平臺(tái)系統(tǒng)。5)工作臺(tái)不得放置與工作無(wú)關(guān)的東西。6)不能在現(xiàn)場(chǎng)吃食物。7)保持工作臺(tái)與顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫。8)在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)有任何問(wèn)題向值班長(zhǎng)或者現(xiàn)場(chǎng)管理人員提問(wèn)，務(wù)必先舉9)進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)不得攜帶手機(jī)或者其他通訊工具，不同意在現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)私10)不能在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)使用熱線電話拔打私人電話，如確實(shí)有緊急的私人電話急需回復(fù)，經(jīng)值班長(zhǎng)以上管理人員批準(zhǔn)，方可用現(xiàn)場(chǎng)辦公電11)在工作中不得無(wú)故設(shè)置為暫停客戶來(lái)電或者事后工作。12)上班時(shí)間不能閑談、隨意串崗。13)按規(guī)定時(shí)限小休，不得無(wú)故超時(shí)。14)工作時(shí)間內(nèi)不能做與工作無(wú)關(guān)的情況。15)如遇客人參觀，座席代表應(yīng)暫停小休、交接班等雜事。2.1.2系統(tǒng)操作2)不得隨意調(diào)整終端(電腦系統(tǒng))的設(shè)置與屬性。5)嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件(包含書面文件與電子版)2.2現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范扣分標(biāo)準(zhǔn)1)未按要求著裝；(扣1分/次)2)工作場(chǎng)所不得大聲喧嘩吵鬧；(扣1分/次)3)嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)亂扔廢紙、雜物，破壞公共衛(wèi)生；(扣1分/次)4)作時(shí)坐姿要端正，不可將腳抬放于主機(jī)或者工作臺(tái)上；(扣1分/次)5)交班人員未到不能離開(kāi)崗位，不得閉席或者退出平臺(tái)系統(tǒng)；(扣2分/次)6)工作臺(tái)不得放置與工作無(wú)關(guān)的東西；(扣1分/次)7)不能在現(xiàn)場(chǎng)吃食物；(扣2分/次)8)保持工作臺(tái)與顯示器、鍵盤等辦公設(shè)備潔凈，不得亂涂亂畫(扣1分/次)9)在現(xiàn)場(chǎng)內(nèi)有任何問(wèn)題向值班長(zhǎng)或者現(xiàn)場(chǎng)管理人員提問(wèn)，務(wù)必先舉手，不得隨意起立、大聲呼叫；(扣1分/次)10)若攜帶手機(jī)或者其他通訊工具進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，需將其關(guān)閉或者調(diào)為靜音狀態(tài)，不許在現(xiàn)場(chǎng)拔打或者接聽(tīng)私人電話；(扣3分/次)急需回復(fù)，經(jīng)值班長(zhǎng)以上管理人員批準(zhǔn)，方可用現(xiàn)場(chǎng)辦公電話回復(fù)；(扣2分/次)12)在工作中不得無(wú)故設(shè)置為暫停客戶來(lái)電或者事后工作；(扣5分/次)13)上班時(shí)間不能閑談、隨意串崗；(扣2分/次)14)按規(guī)定時(shí)限小休，不得無(wú)故超時(shí)；(扣2分/次)15)工作時(shí)間內(nèi)不能做與工作無(wú)關(guān)的情況；(扣2分/次)16)如遇客人參觀，座席代表應(yīng)暫停小休、交接班等雜事；(扣2分/次)2.2.2系統(tǒng)操作1)設(shè)備的使用務(wù)必遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器與設(shè)備；(扣1-5分/2)不得隨意調(diào)整終端(電腦系統(tǒng))的設(shè)置與屬性；(扣1分/次)3)發(fā)生嚴(yán)重故障后務(wù)必立即向上匯報(bào)；(扣1分/次)4)下班后終端務(wù)必按正常程序退出系統(tǒng)；(扣1分/次)5)嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件(包含書面文件與電子版)復(fù)印/復(fù)制或者攜帶外出；(扣10分/次，情節(jié)嚴(yán)重者予以開(kāi)除)6)嚴(yán)禁泄露客戶資料與個(gè)人隱私；(違者予以開(kāi)除處理)7)嚴(yán)禁擅自改動(dòng)客戶資料。(扣5分/次)8)座席代表要提早十五分鐘在崗下做好接班的準(zhǔn)備工作。9)接班時(shí)務(wù)必保持安靜，交接有序，坐席代表根據(jù)值班長(zhǎng)安排逐一進(jìn)10)根據(jù)值班長(zhǎng)指定的座席進(jìn)行班前交接，不得聊天、說(shuō)笑，或者倚靠在工作臺(tái)上。11)座席代表在接班時(shí)應(yīng)先站在交班人身后，檢查電腦顯示屏的顏色、字體是否正常；臺(tái)面、臺(tái)下及周圍的衛(wèi)生是否干凈；檢查操作臺(tái)上各項(xiàng)設(shè)備是否齊全，擺放是否到位。12)座席代表在接班后坐下接第一個(gè)電話的同時(shí)，要檢查各項(xiàng)使用設(shè)備是否正常；并檢查鍵盤下的衛(wèi)生狀況。13)得到接班人員認(rèn)可后，交班人員方可離開(kāi)，此后如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題由接14)交班人員全部下崗后，由值班班長(zhǎng)組織召開(kāi)班后會(huì)，總結(jié)當(dāng)班工作情況，包含：服務(wù)態(tài)度、客戶投訴、勞動(dòng)紀(jì)律及衛(wèi)生1)遵守上、下班制度，不得無(wú)故遲到、早退2)坐席代表需提早15分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)開(kāi)班前會(huì)，提早5分鐘進(jìn)崗4)值班長(zhǎng)只可批準(zhǔn)員工一天病假，如員工病假兩天以上者(含兩天),需當(dāng)班前三小時(shí)本人親自致電通知項(xiàng)目部主任；5)病假三天以上者(不含三天),在第三天病假時(shí)，需由本人或者6)請(qǐng)事假須提早一天向值班班長(zhǎng)申請(qǐng)，特殊情況需當(dāng)天請(qǐng)事假者，2.5保密制度1)所有資料(包含復(fù)印件)需適當(dāng)分類、歸檔及存放，以避免遺失或者損壞；非項(xiàng)目部人員如需索取客戶資料，需得到項(xiàng)目部主任同意后2)員工在執(zhí)行工作時(shí)方可調(diào)用或者復(fù)印客戶個(gè)人資料；3)有關(guān)電腦系統(tǒng)中的客戶資料非工作時(shí)間不得查看；4)任何作廢的客戶資料需用碎紙機(jī)進(jìn)行銷毀；5)不準(zhǔn)在私人通信中涉及企業(yè)機(jī)密；6)在任何情況下不準(zhǔn)向任何人泄露企業(yè)機(jī)密；7)企業(yè)機(jī)密資料、用戶資料不得隨意復(fù)印、攜帶外出。在公共場(chǎng)所不8)員工入職時(shí)應(yīng)進(jìn)行保密教育，簽署保密協(xié)議。日常工作中應(yīng)多做宣2.6值班長(zhǎng)巡視制度1)以認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)謹(jǐn)、實(shí)事求是的工作態(tài)度做好值班期間的現(xiàn)場(chǎng)巡視2)負(fù)責(zé)檢查坐席代表是否按要求著裝。3)負(fù)責(zé)檢查坐席代表現(xiàn)場(chǎng)工作的勞動(dòng)紀(jì)律、坐姿、精神面貌等，負(fù)責(zé)4)負(fù)責(zé)檢查坐席代表桌面是否干凈整齊，是否擺放與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人5)負(fù)責(zé)監(jiān)控坐席代表是否在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接通電話；負(fù)責(zé)檢查坐席代表解答業(yè)務(wù)問(wèn)題時(shí)是否準(zhǔn)確無(wú)誤，語(yǔ)調(diào)熱情度等；并負(fù)責(zé)受理有關(guān)疑難業(yè)務(wù)咨詢及投訴。6)于每個(gè)班次下班前十五分鐘對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的員工坐席上的設(shè)備進(jìn)行檢查，以防止損壞與遺失。如有遺失與損壞而沒(méi)有找出當(dāng)事人，小組全體成員須對(duì)此事負(fù)責(zé)。2.7彈性排班制度1)根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)、分析，制訂出次月的人員安排計(jì)劃及需補(bǔ)充的人員計(jì)劃；2)每月由值班長(zhǎng)進(jìn)行排班，每位座席代表代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會(huì)。各班每日的休息人數(shù)為：全班人數(shù)×每月例假天數(shù)/每月天數(shù)。3)值班長(zhǎng)根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時(shí)段配備足夠的人力資源與系統(tǒng)資源；4)加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí)，值班長(zhǎng)需及時(shí)通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，需提早預(yù)測(cè)話務(wù)高峰等特殊情況，由值班長(zhǎng)協(xié)助項(xiàng)目部主任作出加班人員名單，及時(shí)公布并提早通知到加5)設(shè)置機(jī)動(dòng)黃金班，彌補(bǔ)電話繁忙時(shí)段或者員工用餐時(shí)人手不足；2.8定期培訓(xùn)月考制度1)每月10日由品管培訓(xùn)崗人員將近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行匯2)由品管培訓(xùn)崗人員根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷(A、B卷),每3)考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫(kù)，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)與待崗培訓(xùn)人2.9末位淘汰制1)為激勵(lì)員工的工作積極性，充分表達(dá)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，并促使員工重視每月的各項(xiàng)培訓(xùn)及業(yè)務(wù)考核，故連續(xù)三個(gè)月月考排名為項(xiàng)目部后兩名2)待崗培訓(xùn)周期及待遇：培訓(xùn)周期為一個(gè)月，期間只發(fā)放基本工資，3)培訓(xùn)內(nèi)容：業(yè)務(wù)知識(shí)、系統(tǒng)操作技能、服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)、電話溝通技4)重新上崗：培訓(xùn)結(jié)束后，待崗培訓(xùn)員工須參加重新上崗考試，符合5)淘汰：重新上崗的員工如連續(xù)三個(gè)月月考排名仍為項(xiàng)目部后兩名，將直接被淘汰下崗。2.10會(huì)議制度2.10.1班前班后會(huì)1)時(shí)間：班前學(xué)習(xí)會(huì)，班前提早15分鐘；班后總結(jié)會(huì)，每周班1-2次。2)目的：及時(shí)發(fā)現(xiàn)與解決工作中存在的問(wèn)題；針對(duì)工作中的問(wèn)題及時(shí)組織專題學(xué)習(xí)、討論，溝通信息、總結(jié)提高；通過(guò)經(jīng)常性的業(yè)務(wù)知識(shí)、職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)等方面的學(xué)習(xí)討論提高員工的業(yè)務(wù)水平與思想素養(yǎng)。3)負(fù)責(zé)：由值班長(zhǎng)組織，品管培訓(xùn)崗與信息協(xié)調(diào)崗配合。4)內(nèi)容：班前會(huì)：調(diào)動(dòng)員工情緒，業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，布置工作新內(nèi)容，講解注意事項(xiàng)、應(yīng)答技巧等；班后會(huì)：要緊對(duì)本周班的工作進(jìn)行工作小結(jié)并提出近期工作目標(biāo)。2.10.2項(xiàng)目部工作例會(huì)2.10.3部門工作例會(huì)3.1人員招聘取企業(yè)外部招聘與內(nèi)部招聘相結(jié)合的辦法。對(duì)符合招聘要求的人員進(jìn)行復(fù)3.1.1招聘的測(cè)試與評(píng)估3)面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語(yǔ)言表3.2崗前培訓(xùn)3.2.1職業(yè)生涯設(shè)計(jì)：描繪職業(yè)生涯進(jìn)展前景，幫助員工根據(jù)公司進(jìn)展趨向設(shè)計(jì)個(gè)人職3.2.2基礎(chǔ)素養(yǎng)培訓(xùn)步熟悉公司概況及業(yè)務(wù)拓展?fàn)顩r，認(rèn)同企業(yè)文化與服務(wù)理念，掌握必3.2.3業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)與技能培訓(xùn)3.3在崗培訓(xùn)3.4轉(zhuǎn)崗/晉升培訓(xùn)3.5待崗培訓(xùn)養(yǎng)等方面需要再提高的員工，進(jìn)行一定時(shí)期(時(shí)間依待崗原因不一致而具體定)的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方能夠重新上崗。3.6人員儲(chǔ)備計(jì)劃為保障公司的整體服務(wù)質(zhì)量水平，滿足各類情況下的業(yè)務(wù)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，逐步提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度，務(wù)必進(jìn)行必要的客戶服務(wù)人員的儲(chǔ)儲(chǔ)備規(guī)則：應(yīng)確定合適的人員儲(chǔ)備數(shù)量并合理操縱人工成本，按照項(xiàng)目部座席代表總數(shù)的10%進(jìn)行儲(chǔ)備。4.1.1基本服務(wù)用語(yǔ)1)招呼語(yǔ)："您好，XX銀行信用卡中心，***號(hào)為您服務(wù)。"2)遇客戶問(wèn)候：“小姐/先生，您好"時(shí)，應(yīng)禮貌回應(yīng)用戶：“您好，請(qǐng)問(wèn)什么能夠幫您?"3)遇到無(wú)聲電話，先說(shuō)：“您好，XX銀行信用卡中心，”稍停2秒如電話仍無(wú)聲，重復(fù)招呼語(yǔ)兩遍，若對(duì)方仍無(wú)反映，則說(shuō)："對(duì)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)，再見(jiàn)!”4)免提無(wú)法聽(tīng)清晰時(shí)，應(yīng)回應(yīng)："對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎?"遇到電話雜音較大，聽(tīng)不清晰時(shí)："對(duì)不起，您的電話聽(tīng)不清晰，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎?"(堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若仍不清晰)"對(duì)不起，您的電話聽(tīng)不清晰，請(qǐng)您換個(gè)電話再打來(lái)，再見(jiàn)!"5)遇客戶來(lái)電找正在上班的座席代表，座席代表：“請(qǐng)問(wèn)您找他有什么情況嗎?假如有關(guān)業(yè)務(wù)咨詢方面的問(wèn)題，或者許我也能夠?yàn)槲覀冋业剿院髸?huì)讓他在第一時(shí)間聯(lián)系您?！庇涗浵掠脩粜彰?，6)遇到操作界面反映較慢或者查詢有關(guān)資料需要客戶等待時(shí)，應(yīng)先8)遇客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)，應(yīng)回答："對(duì)不起，讓您久等了!請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫您?"您方便留一下聯(lián)系電話嗎?我們會(huì)在調(diào)整結(jié)束后第一時(shí)間與您電，好嗎?”有什么能夠幫您?"同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客號(hào)是***號(hào)",若客戶堅(jiān)持要求，可告訴客戶這是公司的規(guī)定。您添煩惱了，您是否能將全面情況告訴我?"認(rèn)真記錄客戶的投煩惱了!"并記錄下客戶姓名，電話及投訴內(nèi)容，如客戶仍不同有我們的有關(guān)人員與您聯(lián)系處理，好嗎?"迅速將此情況轉(zhuǎn)告當(dāng)關(guān)心與支持."方式，我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎?”解釋您是否明白或者是否清晰?"若客戶不能完全明白，應(yīng)將客有什么能夠幫到您?"在確定客戶沒(méi)有其他方面的需求后，禮貌我還有什么能夠幫到您?”在確定客戶沒(méi)有其他方面的咨詢后，1)多使用十字用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)!”4)遇到客戶詢問(wèn)不懂或者不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，5)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要善于同意客戶的善意批判或者向客戶道“*先生/小姐，不明白我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清晰了?”(或者者相似的語(yǔ)氣)";當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)熟悉清晰客戶7)在與客戶溝通過(guò)程中，不能心不在焉或者反復(fù)多次詢問(wèn)客戶同8)要集中精力，及時(shí)回答客戶提出的問(wèn)題。4.1.3處理技巧4.2服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控扣分標(biāo)準(zhǔn) 請(qǐng)問(wèn)什么能夠幫您?"(-1分)不起，您的電話沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一部電話再打來(lái)，再見(jiàn)!"(-2分)6)遇到操作界面反映較慢或者查詢有關(guān)資料需要客戶等待時(shí)，應(yīng)先7)遇到客戶打錯(cuò)電話，座席代表：“對(duì)不起，這里是中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)分)8)遇客戶投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)，應(yīng)回答：“對(duì)不起，讓您久您方便留一下聯(lián)系電話嗎?我們會(huì)在調(diào)整結(jié)束后第一時(shí)間與您聯(lián)好嗎?"(-1分)么能夠幫您?"同時(shí)客戶代表應(yīng)調(diào)整好心態(tài)，盡量撫平客戶的情11)遇到客戶責(zé)備座席代表動(dòng)作慢，不熟練，應(yīng)回答："對(duì)不起，讓您13)遇到客戶投訴座席代表態(tài)度不好時(shí)，座席代表："對(duì)不起，給您添煩惱了，您是否能將全面情況告訴我?”認(rèn)真記錄客戶的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，遞交至值班長(zhǎng)，并由值班長(zhǎng)轉(zhuǎn)交至品管培訓(xùn)了!"并記錄下客戶姓名，電話及投訴內(nèi)容，如客戶仍不同意道歉，座與您聯(lián)系處理，好嗎?”迅速將此情況轉(zhuǎn)告當(dāng)班值班長(zhǎng)，切忌對(duì)客戶將及時(shí)反饋給公司有關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心與支持.”我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎?”(-1分)是否明白或者是否清晰?"若客戶不能完全明白，應(yīng)將客戶不明白的20)電話受理完畢時(shí)，1)如為報(bào)案電話：應(yīng)詢問(wèn)客戶“請(qǐng)問(wèn)我還有什么(-2分)能夠幫到您?”在確定客戶沒(méi)有其他方面的需求后，禮貌地說(shuō)：“再見(jiàn)!”2)如為咨詢或者投保電話：應(yīng)詢問(wèn)客戶“請(qǐng)問(wèn)我還有什么能夠幫到您?"在確定客戶沒(méi)有其他方面的咨詢后，禮貌地說(shuō)：“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)!"(-2分)4.2.2服務(wù)態(tài)度1)多使用十字用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)!”(-2分)2)在服務(wù)的過(guò)程中欠缺耐心，沒(méi)有做到有問(wèn)必答，謙與有理，熱情3)在與客戶溝通過(guò)程中出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩4)遇到客戶詢問(wèn)不懂或者不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，不懂裝懂，推諉，搪塞客(-2分)5)工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，不同意客戶的批判或者向客戶道歉，糾正6)在向客戶解釋完畢時(shí)，不理會(huì)客戶是否完全明了。(或者者相似的語(yǔ)氣)";當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)熟悉清晰客戶不明白的地方再重新解釋。](-2分) 4.3項(xiàng)目部服務(wù)質(zhì)量考核(KPI)指標(biāo)3)人均應(yīng)答量(每人/月):見(jiàn)系統(tǒng)報(bào)表。4)平均通話時(shí)長(zhǎng)：見(jiàn)系統(tǒng)報(bào)表。5)平均整理時(shí)長(zhǎng)(ACW):見(jiàn)系統(tǒng)報(bào)表。6)服務(wù)用語(yǔ)使用率：由品管提供。本指標(biāo)要緊通過(guò)抽查進(jìn)行考核(可抽查員工一定數(shù)量的電話，根據(jù)使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)的情況折算成使用率)。7)答復(fù)客戶準(zhǔn)確率：由品管提供。通過(guò)電話抽查及監(jiān)聽(tīng)進(jìn)行考核。8)兩項(xiàng)對(duì)應(yīng)指標(biāo)--差錯(cuò)率[指根據(jù)電話抽查匯總的差錯(cuò)數(shù)(含未使用服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)與答復(fù)客戶不準(zhǔn)確)/抽查電話總數(shù)4.3.2產(chǎn)險(xiǎn)項(xiàng)目部KPI考核表項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)(參考)與上月對(duì)比(%)轉(zhuǎn)人工接通率系統(tǒng)報(bào)表提供20秒應(yīng)答率系統(tǒng)報(bào)表提供人均應(yīng)答量月通話總量/座席代表數(shù)平均通話時(shí)長(zhǎng)160-180秒系統(tǒng)報(bào)表提供平均整理時(shí)長(zhǎng)系統(tǒng)報(bào)表提供服務(wù)用語(yǔ)使用率(月抽查總數(shù)-未使用規(guī)范用語(yǔ)數(shù))/月抽查總數(shù)答復(fù)客率(月抽查總數(shù)-答復(fù)差錯(cuò)數(shù))/月抽查總數(shù)差錯(cuò)率(未使用規(guī)范用語(yǔ)數(shù)+答復(fù)差錯(cuò)數(shù))/月抽查總數(shù)4.4服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備具有自動(dòng)派線、自動(dòng)錄音功能，可對(duì)每個(gè)客戶來(lái)電進(jìn)行全程自動(dòng)錄音，與記錄有關(guān)客戶資料、要緊咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對(duì)某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時(shí)，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無(wú)誤取出并播放有關(guān)通話錄音，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋答復(fù)速度、平均處理時(shí)長(zhǎng)等指標(biāo)的報(bào)表，并可對(duì)等待人數(shù)、放棄呼叫等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率與20秒應(yīng)答率等KPI指4.4.2人工監(jiān)控品管培訓(xùn)崗的監(jiān)聽(tīng)范圍涵蓋了全部座席，每日根據(jù)座席班次對(duì)座席代表的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，對(duì)全部監(jiān)聽(tīng)內(nèi)容做全面記錄并根據(jù)統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分。關(guān)于在監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，品管培訓(xùn)崗每日應(yīng)提交至值班長(zhǎng)，由值班長(zhǎng)在每日班前會(huì)上進(jìn)行強(qiáng)調(diào)與培訓(xùn)；關(guān)于在監(jiān)聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重問(wèn)題，可作內(nèi)部投訴交至將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，避免為客戶帶來(lái)不必要的煩惱。品管培訓(xùn)崗每月月底對(duì)當(dāng)月監(jiān)聽(tīng)工作進(jìn)行總結(jié)，并根據(jù)出現(xiàn)的實(shí)際問(wèn)題制定培訓(xùn)計(jì)劃或者向其它部門提出培訓(xùn)需求，對(duì)所有座席人員進(jìn)客戶對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，將會(huì)對(duì)座席代表進(jìn)行投訴。由品管培訓(xùn)崗對(duì)日常的客戶投訴進(jìn)行整理與核實(shí)，根隨時(shí)歡迎有關(guān)部門針對(duì)上述各項(xiàng)監(jiān)控過(guò)程進(jìn)行檢查，定期以問(wèn)卷形式對(duì)客戶進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查；同時(shí)歡迎社會(huì)各界對(duì)項(xiàng)目部的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，并給予寶貴的意見(jiàn)與建議，項(xiàng)目部也將認(rèn)確實(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷改進(jìn)工作，以更高水準(zhǔn)的服務(wù)根據(jù)項(xiàng)目部運(yùn)營(yíng)情況，分別建立了日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)管理流程，各崗發(fā)送時(shí)間X月X日項(xiàng)目部運(yùn)營(yíng)日?qǐng)?bào)每日每日11:30前PA:華東、康溪梅、何淼、劉磊饋日?qǐng)?bào)每日每日16:30前康溪梅、何淼、劉磊饋日?qǐng)?bào)每日每日16:30前康溪梅、何淼、劉磊X月X日客戶意見(jiàn)反饋日?qǐng)?bào)每日每日16:30前康溪梅、何森、劉磊X月X日系統(tǒng)問(wèn)題匯總?cè)請(qǐng)?bào)每日每日17:00前龍；劉暢；宇；王仲渠；劉乘東；車轅；胡海波；王洪濤王瑋瑜；駱悅品管饋日?qǐng)?bào)每日每日17:00前于周一17:00PA:華東、石拓X月X日服務(wù)質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)表每日每日17:00前于周一17:00PA:華東、石拓訓(xùn)表每日PA:值班長(zhǎng)PA:候悅、石拓信息協(xié)調(diào)崗X月X日座席問(wèn)題匯總表每日PA:華東、馮李瀛饋日?qǐng)?bào)每日PA:華東、馮李瀛X月X日客戶意見(jiàn)反饋表每日PA:華東、馮李瀛新每日PA:侯悅、值班長(zhǎng)、品管培訓(xùn)崗PA:華東、馮李瀛X月X日工作問(wèn)題表每日PA:華東、馮李瀛發(fā)送時(shí)間項(xiàng)目部運(yùn)營(yíng)周報(bào)(X月X日—X月-X日)上周五至本周四11:00前PA:侯悅PA:駱鵬、張明、項(xiàng)目部例會(huì)會(huì)議紀(jì)要(X月X日—X月-X日)下周一11:00前PA:侯悅PA:張明、華東、品管每周測(cè)試題16:00前PA:侯悅PA:張明、華東、石拓每周監(jiān)聽(tīng)匯總分析表(X月X日—X月-X日)上周五至本周四14:00前PA:侯悅PA:張明、華東、石拓一周培訓(xùn)計(jì)劃14:00前PA:侯悅PA:張明、華東、石拓下周一14:00前PA:侯悅PA:駱鵬、張明、石拓下周二11:00前PA:侯悅PA:張明、華東、石拓信息協(xié)調(diào)崗每周信息匯總表(X月X日—X月-X日)上周五至本周四下周一11:00前PA:侯悅PA:駱鵬、王小馮友利、陳曉東每周投訴匯總表(X月X日—X月-X日)上周五至本周四下周一11:00前PA:侯悅PA:駱鵬、王小馮友利、陳曉東(X月X日—X月-X日)上周五至本周四下周一1:00前PA:侯悅PA:駱鵬、王小馮友利、陳曉東(X月X日—X月-X日)上周五至本周四下周一11:00前PA:侯悅、值班長(zhǎng)、品管培訓(xùn)崗PA:張明、華東、馮友利、陳曉東發(fā)送時(shí)間月末每月25日現(xiàn)場(chǎng)辦公用品需求表月末每月30日紀(jì)要次月第一周周三11:00PA:駱鵬、王小兵、張明、項(xiàng)目部運(yùn)營(yíng)月報(bào)(KPI考核指標(biāo)及分析、系統(tǒng)運(yùn)行情況)月初至月末次月3日小兵、張明、系統(tǒng)問(wèn)題匯總月報(bào)月初至月末次月5日龍；劉暢；戴煒；王飛宇；王仲廖迎輝；李若渠；劉乘東；車轅；胡海東；李欣；侯悅月初至月末次月6日PA:侯悅品管每月20日PA:侯悅石拓本月監(jiān)聽(tīng)問(wèn)題匯總及下月培訓(xùn)計(jì)劃月初至月末次月2日PA:侯悅石拓使用率、答復(fù)客戶準(zhǔn)確率、差錯(cuò)率月初至月末次月2日石拓X月業(yè)務(wù)考核成績(jī)表次月2日石拓次月2日PA:侯悅明、華東、候悅石拓監(jiān)聽(tīng)匯總表月初至月末次月2日PA:侯悅、值班長(zhǎng)東、馮友利、陳曉東石拓信息協(xié)調(diào)分析表月初至月末次月3日PA:侯悅PA:駱鵬、王小兵、張明、陳曉東分析表月初至月末次月3日PA:侯悅小兵、張明、反饋分析表月初至月末次月3日PA:侯悅PA:駱鵬、王小兵、張明、陳曉東月初至月末次月4日東、馮友利、陳曉東項(xiàng)目部運(yùn)營(yíng)月報(bào)月初至月末次月5日PA:張明、華東PA:駱鵬、王小兵、張明、陳曉東考核項(xiàng)目?jī)?nèi)容工作質(zhì)量(70排班管排班1、工時(shí)嚴(yán)重超時(shí)或者短缺，每宗扣2分；2、人力資源安排與話務(wù)分配情況出現(xiàn)嚴(yán)重偏差，每宗扣5分，特殊情況除外；3、班次不科學(xué)、不合理，影響座席正常休息與工作，每宗現(xiàn)場(chǎng)管理(20員工活動(dòng)安排話務(wù)高峰期間不能合理安排座席代表小休或者用餐時(shí)間，導(dǎo)致呼損增高，每宗扣2分?，F(xiàn)場(chǎng)巡視與疑問(wèn)解答1、不能及時(shí)制止不良現(xiàn)象，每宗扣2分；2、解答錯(cuò)誤、處理不當(dāng)，以致引起客戶有理投訴，每宗扣5信息宣導(dǎo)(15分)延遲處理，導(dǎo)致信息不能及時(shí)傳達(dá)者，每宗扣緊急事件的處理與通報(bào)(10分)延遲通報(bào)或者處理不當(dāng)，導(dǎo)致出現(xiàn)事故，每宗扣5分：報(bào)告、報(bào)表的上交(10分)延時(shí)上交、報(bào)表分析不殊情況需提早說(shuō)明；工作態(tài)度(20分)工作責(zé)任感(5分)工作主動(dòng)性(5分)與上級(jí)的合作性(5與其它崗位的合作性(5分)業(yè)務(wù)知識(shí)(10分)獎(jiǎng)勵(lì)分：1、如對(duì)項(xiàng)目部工作提出合理化建議并被采納者，每條信息+1分，獎(jiǎng)勵(lì)100元；2、工作主動(dòng)性、積極性強(qiáng)，達(dá)到一定工作目標(biāo)者，經(jīng)項(xiàng)目部主任確認(rèn)加分；3、綜合表現(xiàn)有突破性進(jìn)步的，經(jīng)項(xiàng)目部主任及客服經(jīng)理確認(rèn)加分；考核人意見(jiàn)：考核人簽字：被考核人簽字：6.1.2品管培訓(xùn)崗月度考核表考核項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)聽(tīng)質(zhì)量監(jiān)聽(tīng)(30分)抽查數(shù)量(15分)完成次/月/人，未能完成每宗扣1分；劃制定(15分)FAQ有誤，每宗扣1監(jiān)聽(tīng)錯(cuò)誤(30分)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不記錄錯(cuò)誤定性不準(zhǔn)確監(jiān)聽(tīng)記錄錯(cuò)誤月考出題及判卷(10分)試題結(jié)構(gòu)及內(nèi)容試題過(guò)易或者過(guò)難，達(dá)不到考試目的，每宗扣1分判卷失誤，每宗扣1分報(bào)告、報(bào)表及培訓(xùn)總結(jié)(10分)饋日?qǐng)?bào)、培訓(xùn)總結(jié)1、延時(shí)上交，每宗扣1分，特殊情況需提早說(shuō)明；2、報(bào)表統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤或者分析不準(zhǔn)確，每宗工作態(tài)度(20分)工作責(zé)任感(5分)工作主動(dòng)性(5分)與上級(jí)的合作性(5分)與其它崗位的合作性(5分)獎(jiǎng)勵(lì)分：1、如對(duì)項(xiàng)目部工作提出合理化建議并被采納者，每條信息+1分，獎(jiǎng)勵(lì)100元；2、工作主動(dòng)性、積極性強(qiáng)，達(dá)到一定工作目標(biāo)者，經(jīng)項(xiàng)目部主任確認(rèn)加分；3、綜合表現(xiàn)有突破性進(jìn)步的，經(jīng)項(xiàng)目部主任及客服經(jīng)理確認(rèn)加分；考核人意見(jiàn)：考核人簽字：被考核人簽字：考核項(xiàng)目?jī)?nèi)容及追蹤反饋(25分)1、解答錯(cuò)誤，每宗扣訴，每宗扣1分；訴并導(dǎo)致客戶投訴，每宗扣5分；信息庫(kù)保護(hù)與信息傳1、延時(shí)更新每次扣2、延時(shí)通知每次扣(10分)1、數(shù)字統(tǒng)計(jì)有誤，每宗扣1分；宗扣1分；客戶信息資料提供(5分延遲發(fā)送、資料有誤，以致影響正常工作，每宗扣2分；報(bào)告、報(bào)表的上交(5延時(shí)上交、分析不準(zhǔn)殊情況需提早說(shuō)明；工作態(tài)度(20工作責(zé)任感(5分)工作主動(dòng)性(5分)與上級(jí)的合作性(5分)