客服主管工作職責(zé)模板（3篇）

第8頁共8頁客服主管工?作職責(zé)模板?基本信息?崗位名稱?所在部門直?接下級人數(shù)?崗位序列?客服主管電?商部門無/?崗位負(fù)責(zé)?人崗位定員?崗位所轄人?數(shù)崗位層級?趙賀品/?1/工作?關(guān)系直接?上級直接下?級電商部?經(jīng)理無崗?位目的為?了及時(shí)獲取?客戶信息和?反饋意見，?給客戶提供?服務(wù)咨詢和?解決，不斷?為公司積累?有用信息，?從而不斷改?善公司本身?各方面，改?善公司產(chǎn)品?和服務(wù)，讓?客戶和公司?都滿意崗?位職責(zé)職?責(zé)表述：通?過現(xiàn)場管理?及員工的調(diào)?配，完成客?服部各項(xiàng)服?務(wù)指標(biāo)；全?面負(fù)責(zé)客戶?售前、售中?及售后的跟?進(jìn)工作及客?服會(huì)CRM?體系，不斷?提升公司服?務(wù)水平及質(zhì)?量，增加公?司信譽(yù)度，?提高產(chǎn)品銷?售銷量1?、負(fù)責(zé)配合?店鋪活動(dòng)，?做出針對性?的客服輔助?計(jì)劃；2?、負(fù)責(zé)客戶?投訴以及處?理；3、?負(fù)責(zé)處理店?鋪差評，處?理客戶反饋?與投訴，維?護(hù)店鋪形象?及信譽(yù)度；?工作任務(wù)?崗位職責(zé)?4、匯總?整理每日客?服人員銷售?報(bào)表；5?、負(fù)責(zé)管理?客戶檔案，?建立客戶關(guān)?系，增加客?戶粘度；6?、帶領(lǐng)客服?團(tuán)隊(duì)做好日?常網(wǎng)絡(luò)營銷?及客戶服務(wù)?工作，并帶?領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成?目標(biāo)；7?、建立并優(yōu)?化公司獨(dú)有?的服務(wù)準(zhǔn)則?，包括售前?、售中和售?后服務(wù)，并?致力于推動(dòng)?和監(jiān)督準(zhǔn)則?的良好執(zhí)行?任職資格?學(xué)歷要求?專業(yè)要求工?作經(jīng)驗(yàn)知識(shí)?要求專科?及以上學(xué)歷?無___?_年工作經(jīng)?驗(yàn)，至少_?___年客?服相關(guān)工作?經(jīng)驗(yàn)精熟天?貓系統(tǒng)后臺(tái)?相關(guān)專業(yè)知?識(shí)熟練使?用各種辦公?軟件，工作?態(tài)度積極，?責(zé)任心強(qiáng)，?善于跨部門?溝通，具有?較強(qiáng)的管理?組織能力?認(rèn)同公司的?企業(yè)文化和?經(jīng)營理念，?有大局觀，?善于學(xué)習(xí)創(chuàng)?新和適應(yīng)不?斷變化的環(huán)?境，有責(zé)任?心，辦事細(xì)?心、耐心，?干練無技?能要求素?質(zhì)要求專業(yè)?職稱工作?條件使用?工具設(shè)備工?作環(huán)境工作?時(shí)間特征體?力要求電?腦、電話、?傳真等辦公?設(shè)備一般工?作環(huán)境，無?職業(yè)病危險(xiǎn)?常白班，偶?爾加班一般?考核指標(biāo)?考核指標(biāo)?：____?%（客觀指?標(biāo)____?%+主觀指?標(biāo)____?%）客觀指?標(biāo)：1.?完善客服接?待流程；建?立客戶管理?系統(tǒng)（并不?斷完善）；?2.客戶信?息及服務(wù)掌?握度；3.?老客戶回訪?；___?_%___?_%___?_%客服?主管工作職?責(zé)模板（二?）日常管?理：1.?考勤，值班?安排;2?.部門的規(guī)?章制度制定?和監(jiān)督執(zhí)行?3負(fù)責(zé)部?門員工業(yè)績?考核工作;?____?日常會(huì)議;?5.培訓(xùn)?提高服務(wù)水?準(zhǔn);6.?制定客服部?門工作目標(biāo)?及計(jì)劃;?7.部門員?工工作的監(jiān)?督和向上級?主管回報(bào)工?作;8.?投訴記錄的?巡查和跟進(jìn)?處理;9?匯總投訴，?總結(jié)形成處?理文案，采?取預(yù)防措施?，改善服務(wù)?或產(chǎn)品的質(zhì)?量10.?滿意度調(diào)查?方法的文案?____?公司部門橫?向縱向的溝?通，合作，?對接客服?是公司的窗?口：1.?注重服務(wù)態(tài)?度，用語?2.樹立公?司外部形象?3.正面?提供公司信?息，維護(hù)?客戶：1?.做好客戶?檔案管理?2.定期回?訪客戶，進(jìn)?行深度開發(fā)?3.維護(hù)?優(yōu)質(zhì)潛在客?戶，開發(fā)成?客戶4.?優(yōu)惠活動(dòng)及?時(shí)通知客戶?5.每次?回訪,給客?戶帶來有用?的或有利益?的信息，使?客戶愿意接?受員工的回?訪投訴的?處理：1?.客服有投?訴要傾聽客?戶的意見?A.事實(shí)不?清：表示理?解，澄清事?實(shí)B.我?們服務(wù)有欠?缺的：道歉?，及時(shí)彌補(bǔ)?，第一時(shí)間?處理2.?確定客戶的?滿意度3?.定期上報(bào)?服務(wù)質(zhì)量表?和業(yè)務(wù)報(bào)表?滿意度調(diào)?查：要通過?調(diào)查活動(dòng)，?發(fā)現(xiàn)影響顧?客滿意度的?關(guān)鍵因素，?以在提高顧?客滿意度的?過程中能對?癥下藥，制?定有效的顧?客滿意策略?。1.設(shè)?立投訴和建?議系統(tǒng)，客?戶有意見可?以表達(dá)。投?訴電話;留?言板2.?滿意度調(diào)查?表（問卷）?：列出所有?可能影響顧?客滿意的因?素，然后按?照重要程度?由最重要到?最不重要排?列，最后選?出企業(yè)最關(guān)?心的幾個(gè)因?素，讓受訪?者幫助判斷?這些因素的?重要程度;?分為：高度?滿意，一般?滿意，無意?見，有些不?滿意，極不?滿意3.?作為被服務(wù)?對象體驗(yàn)，?更好的了解?企業(yè)的服務(wù)?，挖掘出不?足4.深?度調(diào)查，對?某一問題深?度訪談。?客服主管工?作職責(zé)模板?（三）客?服部經(jīng)理崗?位職責(zé)本?職：在運(yùn)營?總監(jiān)的直接?領(lǐng)導(dǎo)下，全?面主持客服?服務(wù)部管理?工作，建設(shè)?完善的客戶?服務(wù)體系，?不斷提高客?戶滿意度，?達(dá)到強(qiáng)化和?維護(hù)企業(yè)品?牌形象的目?的。職責(zé)?一：客服部?規(guī)章制度的?建設(shè)工作?任務(wù)：1?.對相關(guān)重?大經(jīng)營管理?活動(dòng)提出建?議。2.?根據(jù)公司年?度經(jīng)營計(jì)劃?，編制本部?門整體工作?計(jì)劃，并?負(fù)責(zé)落實(shí)和?監(jiān)督。_?___組織?編制和完善?部門內(nèi)部相?關(guān)制度與流?程，并負(fù)責(zé)?監(jiān)督貫徹執(zhí)?行。職責(zé)二?：部門內(nèi)部?管理工作?任務(wù)：1?.負(fù)責(zé)部門?內(nèi)部工作安?排，指導(dǎo)下?屬人員完成?各項(xiàng)工作。?2.協(xié)助組?織下屬人員?培訓(xùn)和職業(yè)?發(fā)展等工作?，提升下屬?人員素質(zhì)和?能力。3?.負(fù)責(zé)對直?接下屬的績?效管理工作?，幫助下屬?提高工作績?效。4.?不定時(shí)地抽?查員工的工?作情況，及?時(shí)處理發(fā)現(xiàn)?的問題，評?估員工的工?作成績，獎(jiǎng)?勤罰懶。?5.定期組?織本部門員?工進(jìn)行崗位?培訓(xùn)，制定?培訓(xùn)計(jì)劃及?方案。6?.每周召開?部門工作會(huì)?議，總結(jié)和?解決工作中?存在的問題?及不足，布?置日常工作?。7.監(jiān)?督、督促各?項(xiàng)費(fèi)用收取?，隨時(shí)了解?收費(fèi)進(jìn)展情?況，與財(cái)務(wù)?部核對收費(fèi)?情況。8?.監(jiān)管并提?高本部門員?工管理的水?平，保持公?司企業(yè)形象?。職責(zé)三?：客服系統(tǒng)?的建設(shè)工?作任務(wù)：?1.負(fù)責(zé)組?織建立全過?程的客戶服?務(wù)管理體系?。2.負(fù)?責(zé)公司所有?客戶數(shù)據(jù)庫?的管理，包?括監(jiān)督各客?服負(fù)責(zé)人員?數(shù)據(jù)錄入的?及時(shí)性、完?整性、真實(shí)?性，客戶數(shù)?據(jù)的定期備?份，提出完?善功能的建?議等工作；?____?組織制定客?戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，客服流程?每一環(huán)節(jié)的?操作規(guī)程，?形成標(biāo)準(zhǔn)化?的服務(wù)要求?并監(jiān)督執(zhí)行?；職責(zé)四：?客戶資料的?管理工作?任務(wù)：_?___組織?建立覆蓋開?戶、做單、?銷戶全過程?的客戶信息?資料庫，并?登記錄入客?戶信息管理?系統(tǒng)。2?.負(fù)責(zé)組織?、監(jiān)督客戶?文本資料檔?案的管理工?作。職責(zé)五?：客戶管理?工作任務(wù)?：1.負(fù)?責(zé)隨時(shí)監(jiān)控?客戶的服務(wù)?要求、投訴?、反饋、處?理等過程，?并及時(shí)分析?發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵性?問題，提出?改進(jìn)意見并?實(shí)施。_?___組織?定期將客戶?提出的意見?和建議分類?整理，形成?分析報(bào)告供?有關(guān)部門和?上級參考，?將客戶的需?求提前考慮?進(jìn)產(chǎn)品開發(fā)?的每一個(gè)環(huán)?節(jié)。3.?為各地現(xiàn)場?客服人員提?供咨詢，協(xié)?助他們做好?客戶服務(wù)工?作。4.?定期對業(yè)/?租戶進(jìn)行走?訪征詢業(yè)/?租戶意見，?以便不斷改?進(jìn)工作。?5.處理、?接待業(yè)/租?戶重要投訴?，對業(yè)/租?戶情況全面?掌握，并監(jiān)?督、布置各?級員工對各?類、報(bào)修等?及時(shí)跟進(jìn)處?理。職責(zé)六?：對商場的?監(jiān)督管理?工作任務(wù)：?1.負(fù)責(zé)?監(jiān)督商場的?管理工作。?每天檢查客?服代表日常?工作及記錄?，發(fā)現(xiàn)問題?及時(shí)糾正。?2.負(fù)責(zé)?監(jiān)督整個(gè)商?場內(nèi)清潔、?等情況，監(jiān)?察商場管理?情況，如發(fā)?現(xiàn)任何問題?，必須及時(shí)?與相關(guān)部門?協(xié)調(diào)解決。?3.協(xié)調(diào)本?部門與其他?部門關(guān)系，?并及時(shí)組織?人力、物力?與