某汽車維修顧問必備SA

非技術(shù)類知識

FujianDaimlerMercedes-Benz(China)Ltd.

1，20101Name/Abteilung個人修為個人修為

維修顧問的任務(wù)、使命、期望和重要性以客戶為中心個人形象認知、個性分析團隊合作溝通基礎(chǔ)業(yè)務(wù)溝通

我要怎樣才能長成一棵大樹？2Name/Abteilung維修顧問的任務(wù)、使命、期望和重要性維修顧問的使命品牌和公司的”大使“客戶客戶聯(lián)系人資詢?nèi)私忉屓朔?wù)流程沖突調(diào)解人問題解決人銷售人員(服務(wù)產(chǎn)品)后臺/服務(wù)中心車間、零件客戶滿意度服務(wù)中心的利益維修顧問的目標維修顧問的角色平衡3Name/Abteilung維神修絲式顧踐問掃的碑角弊色鄙及建重妙要砌性維概修盡顧遙問太的瀉重落要慰性：在真服圖務(wù)方過澤程貼中育，辭實瓣現(xiàn)哥可陳觀才的臉收壁入店（新配捷件連、道精野品很、磨工平資調(diào)收亂益丙）笛。優(yōu)喊質(zhì)賣的提服碧務(wù)晶為布客確戶久未論來盞的堅購聰買騙決震定球奠陜定跑基更礎(chǔ)猛。維藍修灘顧隆問然的統(tǒng)角倆色龜：是沸連領(lǐng)接辣客案戶之和待公木司磚的棚紐帽帶充柜當義客芝戶音的拾專感家監(jiān)罰督淹服洋務(wù)錯的平進島程銷球售牲自塑我漏的廁誠歉信積謙極負地蛛銷但售位產(chǎn)著品吵及鈴服榴務(wù)彈工汪時據(jù)及爭零銹件4N限a充m昏e固/吐A釣b丹t洲e崇i壇l始u案n蠢g維愛修映顧螞問秧的康期員望玩一個游戲：換位思考（頭腦風暴）把你想道的寫下來：梅賽德斯-奔馳你所在的公司你的客戶假入你是客戶你想你的服務(wù)顧問怎么做？5N喬a勺m你e給/壟A屑b來t螺e旋i牽l嫩u騰n譽g維勝修耳顧末問博的羊能蛇力語素派質(zhì)夜要濾求知受識客稿戶鈴關(guān)活系紋戰(zhàn)步略思串維慢敏誕捷短（肅組扒織那、絞創(chuàng)全造嘗、連學郊習跑）愿訊意鉛承斥擔巾責辣任適杯應(yīng)刑能善力溝常通燭能排力外巷表減與抗行貌為女能梯力6N坦a霧m陷e般/誰A冬b堂t樣e擋i孫l父u怒n違g維裙修支顧葬問飲的幸角堡色熟及欠重天要父性維投修脫顧渴問蹄要臭以府培死養(yǎng)剖和巖建團立舞與鬼客硬戶迅的葵長耽期鞠關(guān)解系浸為錯目毫標仗。了嗎解尾客刊戶坦的蒼需甚求厭及凡要紐奉求葬，民分戶析斤投蜓訴嫩和每解歇決普投梢訴禾以萄使挪服墻務(wù)竿流川程斧正倦常悟進鈴行志！在雷客羨戶重使記用魯車艱輛劣期肥間勻，遼售租后頌維筆修巡壽站學是嗽客紙戶旬唯寄一晴獲卸取請關(guān)階于梳品翻牌獵信傭息承的黨渠焦道很。驗維象修凳顧錄問綢是僻直纖接賓接姑觸沙客除戶逆并榨提呈供龍服裁務(wù)嶺的意形顆象亮大忌使煩。7N譽a輕m翅e載/親A紫b鄉(xiāng)豐t嫩e可i譜l多u慨n顏g以距客蝕戶勺為欲中危心滿橡足靜客券戶牛期鐮望什片么礦是紙以架客憲戶追為統(tǒng)中柄心賠？我格們?nèi)脊w司坐和枝個傘人言能杠夠屠做其到掙。沿。慢。了竊解肉客佛戶調(diào)任整勸自宇己仆以弄適飾應(yīng)奴客狐戶滿債足并客溪戶體的繡期模望以自客悄戶燥為稠中奇心宴意甲味凍著投能煩夠聰滿眨足料客近戶企的易需扮要客和路想汽法植的總行畏為期望認知到的服務(wù)未實現(xiàn)不滿意實現(xiàn)基本滿意超越非常滿意期望需求口碑公司宣傳經(jīng)歷8N往a厲m稠e手/酸A倦b寄t械e磚i晚l多u因n免g以慘客外戶弦為到中技心分析客戶需求與要求要求盡量降低客戶的要求需求基本因素性能因素狂喜因素合理的要求不合理的要求選擇性的去滿足9N嚷a嶄m塑e柴/補A組b煙t叢e窩i址l唯u睜n瓶g以侮客育戶帖為闖中肉心客戶的需求基本因素性能因素狂喜因素客永戶華認撫為理沃所豆當治然，基且燥未寸明脆確萍表籍達如著果漿未影實毯現(xiàn)卸，井則非哄常墳不武滿如風果們超帆越臺期龍望希，趨不優(yōu)會眾被敏認羽可慰（盡序量題的哄降丙低勞客場戶尋的蚊期坐望兇值）明蘆確閱需趣要昏的如活果說未悉實侮現(xiàn)何，遣則扶會不敲滿亞意；到如撿果丹超懷越額，滿爐意逢度還提濫高剛作好就實顏現(xiàn)搭則惹會適辨度絨滿依意或慚者成是一就般嫌滿服意意吸料謝之產(chǎn)外酸的，婚并蔑非助要返求緒的如娘果范實弱現(xiàn)悅，連則待對滿兩意拒度裹產(chǎn)跳生掌不脈成茶比復(fù)例西的藥強殲烈爹影器響如段果禁未滴實滋現(xiàn)靠，悼也喘不罪會番對扭滿舟意司度風產(chǎn)餓生應(yīng)任激何群負響面曉影故響1坡0N運a蓮m氣e屈/啦A精b使t腔e仿i碎l愈u茂n腰g如相何嘴做盆到藍以艇客昌戶皺為押中齡心以獅客榜戶賠為血中終心丸的兆論壓點：（敞集軌體爆討鄭論夢）在努你縣的塌論低點槐當硬中驢，魚考腿慮袖到畜客亦戶遠的叛利腹益重和遙愿紋望從婆客頭戶癢的勾角轟度窮而簽不討是甚從機你罩經(jīng)南銷們商陪的危角翅度什進脾行督辯冷論考肥慮歪能例給絕客惠戶澆帶童來動的債好坊處告剝訴飲客痕戶朵他流們坦將版從玩何獅處房誠獲會得裂利杠益豬以飼及注利紀益勵的哀多菌少1事1N屠a敗m黨e芒/稼A加b趴t鮮e胳i以l毯u鍋n稱g如餡何肯做灣到漏以議客畝戶拳為買中復(fù)心售躍后遠接裂待潔的壘原槍則高（1）我壁令迫我畏們地的休客歉戶蹲感晨到霸他俗們靜是羅非根常尋重煙要險的禁、我出能雨迅超速晃歡膀迎堆我秒們軍的畝客銜戶富，躺并拍能送叫低出腸他塊們尚的老名踩字施，麗并腸以傳有許好肚和索主昆動倍的束方遲式務(wù)向哭他靠們粒問鄙好叨。我隨向扇我丹們視的煩客陵戶凝表猜示慢，葬我感樂喝于盼代嗽表覆梅樂賽刑德偶斯-奔銀馳熟去晚幫滑助樣他餃們陳。當步我由們益的猶客瓣戶月到凈來跑時撿，勾我鉛出遞門案迎灣接膛他東們眼，聚確喚保侄陪玻同拌他想到漲下德一熱個慘服填務(wù)以環(huán)稈節(jié)生。在碧與伍客厚戶川電夕話約聯(lián)篩系燈時偏，桌我丑主鳥動管的傍向良他醋們條問龍候部，午并裝通詠過替有汽好舊的魚及良關(guān)科心羞的餐聲施音富傳陷遞脾我粥的陳微垮笑葡。1萄2N隔a諸m取e眉/催A蠟b縣t縮慧e臨i言l翁u尸n業(yè)g售擴后北接積待急的綠原麥則衣（2）我敵令櫻我端們舒的范客芽戶裙最軋大哄的饑尊旋重愚他瓦們歇可偉以國放食心銀的烘委處托厘。我糊對群我朱們淚客炊戶蛇的猴要惹求惑和休問蛾題妄負敗責也，禾知翠道汗這惕些斤問筑題些被將解港決賣，凈并蒼確疊保置他唯們趴的愈問丸題炸得找到臺盡混快葛得擋到假回爐復(fù)犁。我遵確駝保誤每恩一超項紡活立動變和久工李作背步衫驟蜓都芽旅劣行刻正迎確茶。我辜耐柄心冶給貞客多戶端提句供帶建巧議脾并逆根代據(jù)玩他裁們臭的精需衡求變?yōu)轵溗G們金提唇供堅產(chǎn)絨品磨和交解有決友方普案1歲3N撇a尼m緣瑞e初/怖A蓮b崗t兩e故i查l潑u轎n到g售餃后事接弊待紙的桂原渠則3我位帶端給陵我旺們宋的翻客鉛戶賠最柄大雞的榆尊貍重我陷始顛終讀遵藍守心已目約藏定脊的桿協(xié)標議壺。我捎全鐮力炭關(guān)趕注嘩我儲們受的辜客杯戶好，煮并偉創(chuàng)脈造趨一祖?zhèn)€棟舒窩適頂?shù)牡颅h(huán)有境趕氛繼圍貼。我蚊不狗會滋讓愉我腹們胞的事客罩戶出有莖不千必晨要舍的查等岔待世。我痛會閣隨軌時淚告與訴瞧客塌戶潮我喇們?nèi)诘呐e工教作鋒進賞程充，暈讓終客投戶往了秧解掩我揪們素的習工歲作并巴得踢知吉他何們端將秩會趴從灣我車們例的劫工爛作翼中棋得叔到滋什臣么役樣塵的基利竿益我份會孤為幫所的犯訴的躬任剩何東錯勇誤混道六歉筆并鑒承關(guān)擔零責器任1像4N蓮a迫m螞e酒/火A漢b狂t直e增i里l啟u風n禮g售越后蔥接恥待快的絞原落則4我啊確去保紗我滅們常的源客喚戶部做站出播最牙好纏的自選瘡擇我漏代慶表獄梅糕賽看德歸斯-奔幸馳衣公腫司坦的命產(chǎn)撈品雹及舞服眨務(wù)我西會飽不吳斷慘努巴力禿提業(yè)高適我攀的槍專螞業(yè)騙素莖養(yǎng)致，旬以梳確盼保蛋我透們咳總壺是紡客花戶鵲專步業(yè)吩的元合收作擁伙倘伴鉗及癥朋士友片。我蜜會丘不糧斷番的刷努臺力婆與喬客齊戶省建計立喬長恒期姓的件關(guān)蟻系1爆5N菜a答m粱e鑰/遺A尚b慢t律e捎i腫l唯u叔n走g個霜人晃形翻象非訂常涌重際要采！它紙不篩僅礎(chǔ)代考表牽你贏個儲人戰(zhàn)，鴿也傷代物表滅了爆你幫所舅在杠的劑公護司濁及休你倘所玻服置務(wù)欠的寸品掏牌！態(tài)辣度魅時力專低業(yè)完性權(quán)悉威躍性1蠢6N向a超m險e艱/孟A疫b卡t落e剩i糾l謹u睬n漢g個影人休形倦象職免業(yè)劣的狗外運表拉：職沃業(yè)皇的爺外強表跪能烈夠毀給忍人竹一命種熟良掃好尖的厘形則象依！它照也扮代另表貪一滑種還職裝業(yè)典特隨征獻。商愧務(wù)票服變飾職噸業(yè)稼裝T櫻P癢O原因則槳。裹（繪時扇間雷、憂地黑點齊、朋場晚合脖）注撐意宮面述料臭、智款筒式爆、杜色軟彩剃三精個壇方妖面著剩裝升得樂體杜，謙不佳要寫太側(cè)夸平張以牛少宗為虹佳佩、灶同悔色頭為室佳商貢務(wù)絨的洞儀酬容頭辦、答臉稈、瓣眼循睛梨、口該腔海、城手疊和循指搖甲騾、勉鼻1五7N魄a捧m寬e團/傷A輕b還t囑e承i鋼l簽u嚴n漸g個貸人希形蓋象得巴體愚舉橋止冠：坐：端勒莊瞇、拖穩(wěn)疼重拜、兵大庭方立：兩佩眼堡平葉視劉、豬挺仔身勺收流復(fù)行：從田容把、尖輕繡盈饞、覆穩(wěn)嘉重談：積欲極瞧、惠主漁動蘋、獨熱協(xié)情咽、減情售切與潑客裹戶宴交貌談：以候傾遙聽銅為怒主央，萍配岡合轉(zhuǎn)眼床神藍交棟流仔（漠不泉能弄超悶過1攜0秒廢）題，日不院搶攀客銷戶解的具話面頭餡。與將客洞戶打交脫談皇的浴比榴例棍：客斷戶愿占7危0僵%、S豬A占3敵0睡%笑：適潑當省、傳真動誠跟、聯(lián)自圈然畫（朋注蟲意啦區(qū)案分踢場株合)指宵引：拇常指闖緊盡貼嘴食谷指嘩，笨另尺四與肢倦并夕攏撤伸胳直神，醋指蜜尖陣朝購所靈知防方陜向芒。栽男波員哥工戰(zhàn)出男售誓有右力它、劫女青員答工炭出躍手薦溫史柔躲。1離8N待a袋m鎖e固/絕A猜b部t件e貿(mào)i鉆l提u蘿n辜g個過人巷形捧象什丙么以是餓禮址儀島？通買常牌指歷是：在球商害務(wù)歌行種業(yè)淋之竿內(nèi)否的油具紛體碎的套運吐用糖，憂主短要小泛艱指學商亭務(wù)啄人枕員劉在湊自孩己殲的乏工潤作看崗抓位冬上泳所宰應(yīng)鑒當寄遵至守炊的寧行領(lǐng)為關(guān)規(guī)啄范晉！1如9N糠a絹m話e賠/覺A勝b則t葬e謠i勁l誦u競n撞g社妥交有禮撫儀交職換焰名青片堪的蛛禮顫儀遞包名釣片接揮名討片次饑序緣瑞問耐題走步位閘、種社車交牢座魚次跨、郊出劑入鋸順峽序伐、諷乘招車退座盈次介繳紹殃時吩的近禮不儀介纖紹筋自槐己介賺紹油他班人握腹手數(shù)時好的皂禮蒙儀握矮手緣瑞的致順代序握灑手意的存位四置2常0N拐a析m熟e四/粉A毒b夠t稍e償i譜l寸u芝n怪g社棗交但禮憤儀介篩紹計自諸己—推敵介啊自院己（要鉛別刊人違記續(xù)住展你）介煌紹支時組的污禮魄儀介消紹宜他勤人—為滾他釣人琴架彎起株橋逢梁順院序是：間位連高儀者篇有骨優(yōu)赤先觀知撲情織權(quán)儀圍態(tài)聾：駐言碰談掘舉懼止胞大申方門得漲體握候手肚時島的丘禮草儀握涼手憐順巴序完：樓先陸后介順漸序握豆手覆位絞置越：皆手足掌適地氣面椒垂秩直手頁尖冬稍叼向范下填，湯向崇斜通下消方油伸隸出后淚面適四踩指級并螺攏頑拇理指杯適嶼當泡放啦開2灰1N經(jīng)a鼻m窗e打/縫A曲b工t逆e僅i姓l朝u必n孔g商肆務(wù)貧禮閥儀交逝換顆名第片姨的哲禮糕儀遞伸名誰片順存序塑：合由族遠坐至練近角，璃順花時鏡針蓮方禾向數(shù)臂量專：頭要讓充催足放刷置搶：泰正飄面獄向追上軋，被外續(xù)國胳人礎(chǔ)要治英揚文幸面硬向闖上方雪向倡：領(lǐng)方模便暢他雨人胃觀君看說陸話賣：俊表嶺示紙感嚷謝接黨名列片：1應(yīng).起潔身2叢.雙瞞手3滑.致湊謝4蘭.要麥看5稻.收幼藏6至.回掃敬2州2N旺a丘m擦e講/辭A職b債t羞e浴i去l南u之n揚g社出交刃禮豪儀次服序腰問業(y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最終效率-團隊成員之間共同承擔責任-有趣、靈活、坦率-意識到團隊合作-明確行為規(guī)范-力求提高效益和效率

形成-冷談的氛圍-焦慮、緊張-禮貌、謹慎-試探自己的地位-依賴于領(lǐng)導(dǎo)和規(guī)范

生產(chǎn)率提高/團結(jié)意識-建立新的關(guān)系，良好的氛圍-有效處理沖突.提高解決能力-團隊準備工作-提高滿意度-坦率溝通

-行為模式?jīng)_突與解決角色定位-制定建設(shè)性沖突解決策略-進展困難-絕望感-根本性的沖突-派系成立-關(guān)系及角色定義第仆一禾階朱段形遠成第脹二濤階謠段動端蕩第狼三快階吧段規(guī)驚范第攔四盆階呈段執(zhí)布行4票2N給a迷m汗e睜/逮A絨b丹t油e毫i額l秋u欠n覺g溝嶺通邁的乖基排礎(chǔ)溝端通毅模秀型-什弓么鞭是貞溝斃通-溝業(yè)通嗎的濕過肥程-冰下山-信唯息改的撲四播個贈層貝面-四紫種胳溝站通士風匹格溝蘇通椒工拋具-溝般通蹄總均言-肢青體險語宋言-口職頭復(fù)語趁言-討董論電總潛結(jié)4意3N庫a真m戀e扛/扎A鏈b跑t疑e趕i狐l語u指n孝g溝肥通哲的謙基亂礎(chǔ)什社么劫是占溝逢通霉？溝校渠澤道通紐奉通爺暢溝腎通等的正定疊義信跟息：憑豪借詠一遍定煙的仗載針體在滾個秒人值或鳳群姜體栗間某而秩言從拆發(fā)孤送申者似到芳接等受羽者扁進發(fā)行掩傳蓮遞并到獲瞞取貞理鼓解迫的黑過旬程消點息接迎受譜者發(fā)翅送餐者反菜饋發(fā)吐送蘿者接澆受勞者解罵碼編輔碼溝吐通伐的笨過售程反蒜饋疾信排息孝的雕準耀確宿性你躺反宿饋班的涂信箭息牢準新確彩嗎倒？4皆4N袋a耐m憐e奔/雄A收b忘t晶e煙i酷l具u粒n浸g有羊效致的用溝惡通啟方掏式怎餡樣傳算澤是歡有割效表溝所通宮？有性效鞠溝已通尋的夫四唐要暖素口砌頭云的滴別己人1購.方熱式2憐.情蔽景非住口琴頭燥的民自境己事煌說軋的3棍.內(nèi)丸容4離.過步程曲聽測的情礦理止解拌的你愉心揚里離想測的1剝0家0%你說的8寒0%別畏人浸聽者到橡的6到0%別蓄人理舌解的4音0%別飽人做的2谷0%4纖5N蕩a泊m扶e蛙/撤A騙b廢t神e獻i循l跳u象n襪g溝撥通豈的坊基休礎(chǔ)阻鋼礙鬧溝蜓通匹的飲因腦素內(nèi)押在煎因班素：心憑理谷因斑素偏燦見注傘意俊力瓶棉頸耳因忍素外件部繡因婚素：環(huán)艇境浩因菊素溝磁通別憑人：浩解突釋站能飄歷自距己：疾理福解禍能明力4帽6N警a德m稈e藥/困A灘b藍t鐘e域i拐l栗u淡n棕g冰昆山4至7N倚a塔m覽e每/考A咸b缺t弓e削i康l薯u鞭n藝g冰慈山在設(shè)事申實檔的購傳最遞柳中辯：B認屯為妄是屑真畫實灘的汁并春不窗一均定呀是A實毯際澇傳珍遞詠的B認饑為舒真跨實坑的搖東可西案只膛是B自昂己設(shè)所透理旺解潮的理解需要：

-接收發(fā)自A是信號

-參照以前的經(jīng)歷

-進行解釋

-再成形以及重新評估

-運用個人的價值進行調(diào)查

-考慮自己的情緒他欣說購的延是型什臣么冊？4言8N漠a(chǎn)脈m殖e曲/贈A掉b眠t軌e桑i觀l筋u票n忌g冰舒山我治們吼總古是此看徐到限了條冰仰山堆上飯面近的蔬東甚西醒，莊而哲忽爆略爬的暑冰苗山析下鋸面剛的歪層唉面！背咬景譜層掃面（攀情常緒/關(guān)肺系德）數(shù)儉據(jù)事不實要亡求命勞令要稅求命屬令事?lián)螌崝?shù)淚據(jù)情雅緒狀螺態(tài)關(guān)謝系感篇覺成漿見愿子望價直值教靜育冰背畫景事怠實銷的旺層曾