關(guān)于邯鋼基于WEB的客戶服務(wù)平臺設(shè)計

關(guān)于邯鋼基于WEB的客戶服務(wù)平臺設(shè)計1平臺建立目標

依托邯鋼ERP系統(tǒng)，通過信息化手段為客戶供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的效勞，提升客戶滿足度?？蛻艨赏ㄟ^該平臺享受到以下幾個方面的效勞：

(1)可以遠程直接登錄該效勞平臺，查詢自己合同執(zhí)行狀況、帳戶資金等相關(guān)信息;

(2)可以在平臺上實現(xiàn)訂單詳情查詢，在網(wǎng)上就可以實時把握訂單產(chǎn)品的生產(chǎn)、發(fā)貨、運輸?shù)仍敿殸顩r;

(3)可以在平臺上實現(xiàn)質(zhì)量保證書打印與校驗;

(4)可以在平臺上對產(chǎn)品瑕疵和營銷效勞瑕疵進展埋怨和投訴;

(5)同時，邯鋼營銷客服人員可以通過該平臺收集客戶投訴信息、跟蹤客戶投訴處理過程、進展?jié)M足度調(diào)查等，不斷提高營銷效勞質(zhì)量。

2平臺體系構(gòu)造設(shè)計

考慮到B/S模式具有瘦客戶端、良好的開放性以及滿意客戶遠程登錄需求的特點，故平臺采納B/S模式進展開發(fā)建立。為保證應(yīng)用模式的開發(fā)性，系統(tǒng)利用J2EE+WebServices構(gòu)建基于B/S模式的3層分布體系構(gòu)造。

(1)前臺外部表現(xiàn)層。負責實現(xiàn)用戶與系統(tǒng)交互的表示規(guī)律。

(2)后臺事務(wù)規(guī)律層。當用戶懇求了JSP頁面時，Web效勞器負責解釋執(zhí)行JSP頁面，JSP頁面置于應(yīng)用程序效勞端。

(3)數(shù)據(jù)庫效勞層。負責治理數(shù)據(jù)庫，處理數(shù)據(jù)查詢、數(shù)據(jù)更新、數(shù)據(jù)添加及執(zhí)行存儲過程。該平臺的數(shù)據(jù)庫采納Oracle10。

3系統(tǒng)功能設(shè)計

該平臺的系統(tǒng)功能模塊主要包括：客戶信息治理、訂單與物流跟蹤、質(zhì)量保證書治理、結(jié)算信息治理、投訴治理、客戶滿足度調(diào)查等。

4平臺與邯鋼ERP體系的接口設(shè)計

平臺為客戶供應(yīng)的合同信息、產(chǎn)品信息、質(zhì)保書信息、發(fā)貨信息等等客戶關(guān)懷的內(nèi)容，目前這些信息存儲在邯鋼ERP體系的各個子系統(tǒng)(包括SAP系統(tǒng)、東區(qū)MES系統(tǒng)、西區(qū)MES系統(tǒng)等)中。因此，該平臺與邯鋼ERP體系的接口設(shè)計成為平臺建立的關(guān)鍵。在詳細的編程實踐中，東西區(qū)MES系統(tǒng)通過socket通訊協(xié)議以電文方式將客戶的合同進度信息、發(fā)貨信息等生產(chǎn)過程信息發(fā)送給客戶效勞平臺;SAP系統(tǒng)通過XI方式將客戶的資金信息、結(jié)算信息、質(zhì)保書信息等營銷過程信息發(fā)送給客戶效勞平臺;客戶效勞平臺解析接收到的電文存放到平臺的數(shù)據(jù)藍庫效勞器中供客戶使用。

5平臺的應(yīng)用效果

該平臺自去年8月上線以來已為1000個客戶開通了使用權(quán)限，客戶通過該平臺每天下載電子質(zhì)量保證書1500~1800份，收集客戶意見和建議200多條，實現(xiàn)了高效快捷的客戶效勞，提高了客戶滿足度和邯鋼的美譽度。

結(jié)語

經(jīng)過一段時間的運行說明該平臺的設(shè)計是勝利的。對于邯鋼來說解決了客戶效勞響應(yīng)速度緩慢的問題，能夠直接承受客戶需求和感受，有效提高了效勞效率和質(zhì)量;解決了紙質(zhì)質(zhì)保書打印投遞過程的種種弊端，節(jié)省了大量資金。對應(yīng)客戶來說做到了足不出戶，在網(wǎng)上就可以實時把握訂單產(chǎn)品的生產(chǎn)、發(fā)貨、運輸?shù)仍敿殸顩r便于客戶進展庫存和生產(chǎn)的優(yōu)化組織。該平臺的建立贏得