顧問(wèn)培訓(xùn)課件快修產(chǎn)品

總體思路:了解客戶的第一需求（洗車、補(bǔ)胎、換胎、機(jī)油），在滿足客戶第一需求的同時(shí)先同客戶溝通，我們有免費(fèi)的快速查車服務(wù)。這幾項(xiàng)業(yè)務(wù)最難的是打開(kāi)客戶引擎蓋，可以用免費(fèi)添加玻璃水或免費(fèi)發(fā)動(dòng)機(jī)外部清潔達(dá)到打開(kāi)引擎蓋的目的？。打開(kāi)客戶引擎后，通過(guò)快速查車發(fā)現(xiàn)生意機(jī)會(huì)，然后同客戶溝通查車結(jié)果，銷售話術(shù)克服客戶的反對(duì)意見(jiàn)，達(dá)成銷售。如果客戶不讓查車，免費(fèi)加氣快速檢查輪胎，快速溝通里程

數(shù)，詢問(wèn)上次保養(yǎng)時(shí)間和保養(yǎng)里程，按保養(yǎng)周期表尋找生意機(jī)會(huì)（在客

戶休息區(qū)、收銀臺(tái)上粘貼保養(yǎng)里程表）。在更換過(guò)程中，展示并溝通

SOP亮點(diǎn)，使客戶滿意，多次服務(wù)后發(fā)展成忠誠(chéng)客戶。但是對(duì)于不同第

一需求的新客戶不一定就能直接轉(zhuǎn)換成其他的銷售，我們需要通過(guò)溝通

話術(shù)，陳列展示，消費(fèi)者教育板等展現(xiàn)我們的專業(yè)，在第一次滿足客戶

的第一需求的前提下，吸引客戶在需要這項(xiàng)服務(wù)的時(shí)候二次進(jìn)店。補(bǔ)胎此類客戶店面停留時(shí)間短，推薦查車往往被拒絕，但確實(shí)店里流量最大，此類客戶可以通過(guò)快速檢查或帶來(lái)的相關(guān)機(jī)會(huì)輪胎、氣門(mén)嘴、剎車片、剎車油、定位、動(dòng)平衡、輪輞（在等硫化劑干的過(guò)程中檢查其它幾條輪胎）換胎此類客戶可以通過(guò)快速或全面檢查或帶來(lái)的相關(guān)機(jī)會(huì)快修及輪胎相關(guān)洗車此類客戶店面停留時(shí)間短，但可以拿到鑰匙，可以打開(kāi)引擎蓋，因此可以快速檢查玻璃水，雨刮，輪胎，氣門(mén)嘴、剎車片檢查保養(yǎng)此類客戶店面停留時(shí)間長(zhǎng)，可以細(xì)致查車推薦銷售，但大多數(shù)店保養(yǎng)客戶基數(shù)不大，流量有限此類客戶通過(guò)快速檢查或帶來(lái)的相關(guān)機(jī)會(huì)輪胎、輪胎相關(guān)、快修及相關(guān)機(jī)油/機(jī)油濾行業(yè)特性：更換周期短、客戶回店率高、當(dāng)次的成交率低更換周期：礦物油：5000公里或半年合成油：10000公里或一年失效形式：保養(yǎng)周期到時(shí)間或機(jī)油液面高度低于最低刻度線使用工具：扭力扳手，機(jī)油漏斗，廢舊機(jī)油收機(jī)車專業(yè)的陳列展示：機(jī)油貨架、大面積的機(jī)油陳列、項(xiàng)目介紹、消費(fèi)者教育板、保養(yǎng)提醒（老客戶）、促銷CRM卡、機(jī)油三問(wèn)等第一需求/銷售話術(shù)：先生/女士，您好！您要洗車是吧，請(qǐng)把車開(kāi)到洗車區(qū)。這邊是我們的休息區(qū)，您可以到休息區(qū)休息。我們店相較于其它洗車店除了常規(guī)的外部車內(nèi)清潔外，同時(shí)還會(huì)給您進(jìn)行免費(fèi)的發(fā)動(dòng)機(jī)外部清潔服務(wù)。麻煩您登記一下您車輛的信息。銷售：您好，先生/女士，您的車我們已經(jīng)給您洗好了，我們?cè)谙窜嚨耐瑫r(shí)還給你做了一個(gè)免費(fèi)的檢查，您的輪胎氣壓2.5，正常。等等（非常好，先說(shuō)好的，再說(shuō)右問(wèn)題的），但您的機(jī)油已經(jīng)低于最低刻度

線了，油品已經(jīng)發(fā)黑，需要更換了。機(jī)油不更換會(huì)導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力不足的。請(qǐng)問(wèn)您上次保養(yǎng)時(shí)什么時(shí)

候，大概跑了多少公里？車主：半年前吧，大概6000公里了。我只是洗車，我的機(jī)油都是在4S店換的，那里更專業(yè)。銷售：哦，您知道么，4S店所謂的專用機(jī)油，也是同幾大機(jī)油廠家訂制的機(jī)油，而且油品質(zhì)量沒(méi)有桶裝的好，您來(lái)看（機(jī)油陳列區(qū)，演示工具），油品也是分等級(jí)的，好的油鋼珠下降的速度快，說(shuō)明油品的流動(dòng)性好，潤(rùn)滑效果好，米其林馳加所使用的油品，殼牌，嘉實(shí)多，道達(dá)爾都是全球一流品牌的一流產(chǎn)品。他們都是米其林的全球合作伙伴，我們銷售的產(chǎn)品都是有授權(quán)的正規(guī)產(chǎn)品，而且我們馳加店有標(biāo)準(zhǔn)的的sop換油操作流程，比如我們必須使用扭力扳手來(lái)拆裝放油螺栓。我們按標(biāo)準(zhǔn)的扭力值操作，這樣可以避免人為的用力不均勻造成對(duì)油底螺絲的損傷，也可以保障拆裝順暢，降低車主的不必要損失。（此時(shí)需要打消的是對(duì)專業(yè)的顧慮）車主：你們換油要多少錢(qián)??？銷售：您在4S店換機(jī)油大概花了多少錢(qián)呢？換得是什么油呢銷售：依您上次花費(fèi)的價(jià)格，應(yīng)該換的是半合成機(jī)油，這個(gè)價(jià)錢(qián)在我們這里可以換最好的全合成機(jī)油了。我們馳加這里有殼牌，嘉實(shí)多，美孚的全合成機(jī)油，都是廠家直供的正品機(jī)油，您放心使用。您可以在我們這里試一下，不放心您可以到我們的工位區(qū)看技師更換，可以么？車主：好吧，我要看著你們換。銷售：可以，同時(shí)要向您說(shuō)明。按照車輛廠商的保養(yǎng)要求，更換機(jī)油就要更換機(jī)油濾，因此機(jī)油濾也要同時(shí)更換，4S店也是一樣的。在更換的過(guò)程中，向車主展示并說(shuō)明SOP亮點(diǎn)，機(jī)油加注口蓋虛掩，扭力扳手緊放油螺絲，專用濾清器扳手扭松濾清器旋4分之3到1圈，使用機(jī)油漏斗，新的密封圈并涂油膜，發(fā)動(dòng)機(jī)外部清潔等空氣濾清器更換周期：1年或2萬(wàn)公里失效形式：積塵嚴(yán)重，濾紙成黑色，密封條損壞使用工具：螺絲刀，新空氣濾清器行業(yè)特性:同保養(yǎng)相關(guān)第一需求/銷售話術(shù)：先生/女士，您好！您要更換機(jī)油是吧，請(qǐng)把車開(kāi)到工位區(qū)。這邊是我們的休息區(qū)，您可以到休息區(qū)休息。銷售：您好，先生/女士，您的機(jī)油正在給您更換，大概要30分鐘左右，我們?cè)诮o您更換機(jī)油的同時(shí)還給你做了一個(gè)免費(fèi)的檢查，您的輪胎氣壓2.5，正常，但您的空氣濾清器已經(jīng)變黑了，您可以過(guò)來(lái)看一下，請(qǐng)問(wèn)您上次保養(yǎng)時(shí)什么時(shí)候，大概跑了多少公里？車主：7，8個(gè)月前吧，大概1萬(wàn)公里不到。你看，這個(gè)濾清也沒(méi)那么黑么？能不能清洗一下銷售：空氣濾清器是不能清洗的，因?yàn)橹荒馨驯砻娴幕覊m吹掉，但是內(nèi)部的雜質(zhì)是無(wú)法清理干凈的，進(jìn)入到發(fā)動(dòng)機(jī)的空氣中的雜質(zhì)就更多了，時(shí)間長(zhǎng)了會(huì)影響發(fā)動(dòng)機(jī)的燃油效率。車主：好吧，我要看著你們換。銷售：可以，.在更換的過(guò)程中，向車主展示并說(shuō)明SOP亮點(diǎn)，使用吸塵器清潔空氣濾清器安裝座，發(fā)動(dòng)機(jī)外部清潔等空調(diào)濾清器更換周期：1年或2萬(wàn)公里失效形式：積塵嚴(yán)重，濾紙成黑色，空調(diào)吹風(fēng)有異味，風(fēng)力小使用工具：螺絲刀，新空調(diào)濾清器行業(yè)特性：季節(jié)性、同保養(yǎng)相關(guān)第一需求/銷售話術(shù)：先生/女士，您好！您要更換機(jī)油，請(qǐng)把車開(kāi)到工位區(qū)。這邊是我們的休息區(qū)，您可以到休息區(qū)休息。銷售：您好，先生/女士，您的機(jī)油正在給您更換，我們?cè)趽Q機(jī)油的同時(shí)還給你做了一個(gè)免費(fèi)的檢查，您的輪胎氣壓2.5，正常，但您的空調(diào)濾清器已經(jīng)變黑了，您可以過(guò)來(lái)看一下，您最近有沒(méi)有感覺(jué)空調(diào)吹出來(lái)的風(fēng)變小了或者空氣有異味？車主：是感覺(jué)空調(diào)風(fēng)有點(diǎn)小，也不算黑么？能不能清洗一下？銷售：空調(diào)濾清器是不能清洗的，只能把表面的灰塵吹掉，但是內(nèi)部的雜質(zhì)是無(wú)法清理干凈的（拿新舊濾清器進(jìn)行對(duì)比）（怎么證明你說(shuō)的？有什么工具），短期可能有點(diǎn)改善，但指標(biāo)不治本，您上次更換空調(diào)濾清器是什么時(shí)候？車主：沒(méi)換過(guò)銷售：您的愛(ài)車已經(jīng)跑了3.4萬(wàn)公里了，按照車廠的保養(yǎng)要求，2萬(wàn)公里就要更換了，因此建議您要更換了車主：好吧，我要看著你們換。銷售：可以，.在更換的過(guò)程中，向車主展示并說(shuō)明SOP亮點(diǎn)，使用吸塵器清潔空調(diào)濾清器安裝座火花塞更換周期：普通3-5萬(wàn)公里/鉑金，銥金8-10萬(wàn)公里失效形式：陶瓷絕緣層開(kāi)裂，電極變形、燒蝕、積碳嚴(yán)重，使用工具：火花塞專用扳手（用于取出火花塞）和扭力扳手（用于擰緊火花塞），新火花塞，其他客戶更換下來(lái)的舊火花塞關(guān)鍵點(diǎn):如何拆下檢查第一需求/銷售話術(shù)：先生/女士，您好！您要更換機(jī)油是吧，請(qǐng)把車開(kāi)到工位區(qū)。這邊是我們的休息區(qū)，您可以到休息區(qū)休息。麻煩您登記一下您車輛的信息。銷售：您好，先生/女士，您的車更換機(jī)油需要30分鐘，我們?cè)诮o您愛(ài)車更換機(jī)油的同時(shí)還給你做了一個(gè)免費(fèi)的檢查，您的輪胎氣壓2.5，正常，里程4萬(wàn)公里等等。檢查的項(xiàng)目正常，根據(jù)車輛廠家的保養(yǎng)建議，我在跟您核對(duì)一下您車輛其他部件的保養(yǎng)情況？您的車跑了4萬(wàn)公里更換過(guò)火花塞么？（你見(jiàn)過(guò)的洗車工有這樣的水平嗎？如果做不到，這個(gè)方案還能執(zhí)行嗎？怎么調(diào)整？）車主：沒(méi)有啊，有影響么？銷售：按照車廠建議車輛跑到3萬(wàn)公里就要檢查了。普通的火花塞3萬(wàn)公里，依金鉑金的火花塞8-10萬(wàn)公里更換，這樣我們免費(fèi)幫您檢查一下，看一下您火花塞的使用情況可以么？車主：好的。銷售：先生，這是從您車上取下來(lái)的火花塞，您看，您用的是普通火花塞，上面積碳已

經(jīng)很嚴(yán)重了，而且有燒灼的情況，您過(guò)來(lái)看，這些都是其他客戶客戶更換下來(lái)的火花塞，您可以對(duì)比一下，您的火花塞情況已經(jīng)非常嚴(yán)重了。按照車廠的要求，這樣的情況一定

要更換新的火花塞車主：好吧，我要看著你們換。在更換的過(guò)程中，向車主展示并說(shuō)明SOP亮點(diǎn)，.使用扭力扳手并選擇適當(dāng)?shù)呐ちο禂?shù)緊固火花塞，發(fā)動(dòng)機(jī)外部清潔等雨刮更換周期：通常半年至一年，以掛不凈或噪音、跳動(dòng)等為準(zhǔn)失效形式：橡膠老化、開(kāi)裂刺耳噪音、刮不凈，跳動(dòng)使用工具：噴壺，風(fēng)擋玻璃專用清潔劑，雙層抹布行業(yè)特性：同洗車相關(guān)最大、季節(jié)性第一需求/銷售話術(shù)：先生/女士，您好！您要洗車是吧，請(qǐng)把車開(kāi)到洗車區(qū)。這邊是我們的休息區(qū)，您可以到休息區(qū)休息。我們店相較于其它洗車店除了常規(guī)的外部清潔車輛內(nèi)部清潔外，同時(shí)還會(huì)給您進(jìn)行免費(fèi)的發(fā)動(dòng)機(jī)外部清潔服務(wù)，麻煩您登記一下您車輛的信息。車主：好的。銷售：您好，先生/女士，您的車我們已經(jīng)給您洗好了，我們?cè)谙窜嚨臅r(shí)候發(fā)現(xiàn)您的雨刮已經(jīng)老化開(kāi)裂了，您最近有沒(méi)有感覺(jué)雨刮器刮不干凈，有噪音？車主：是么？沒(méi)感覺(jué)啊銷售：您可以過(guò)來(lái)看一下，您看您的雨刮已經(jīng)老化開(kāi)裂了，我們打開(kāi)雨刮器，您看這部分區(qū)域已經(jīng)刮不干凈了，還有噪音對(duì)吧。一旦雨大一點(diǎn)，風(fēng)擋玻璃模糊，看不清路，行車是非常危險(xiǎn)的啊，因此建議您更換雨刮器。（非常好的話術(shù)）車主：好吧，我要看著你們更換。銷售：可以。在更換過(guò)程中向車主展示并說(shuō)明SOP亮點(diǎn)：在風(fēng)擋玻璃相應(yīng)位置上放置一塊雙疊抹布以防掛臂損壞風(fēng)擋玻璃剎車片更換周期：兩年或四萬(wàn)公里，兩次前片一次后片，剎車片測(cè)后尺直接測(cè)量，最直接的就是想辦法拆下卡鉗取下剎車片（怎么去發(fā)現(xiàn)這些失效形式？在何種情況下能發(fā)現(xiàn)？）失效形式：剎車片厚度低于3MM，同軸同側(cè)內(nèi)外片厚度差超過(guò)3MM，焦化、油液污染、外力損傷，裂紋，錐形磨損，使用工具：游標(biāo)卡尺，卡鉗復(fù)位器，外徑千分尺，剎車片教育板、剎車片測(cè)后尺關(guān)鍵點(diǎn)：如何拆下檢查（清潔卡鉗，新客戶。老客戶，通過(guò)工具直接查里程、厚度）客流來(lái)源：補(bǔ)胎、換胎、保養(yǎng)第一需求/銷售話術(shù)：車主：小伙子，看一下輪胎沒(méi)氣了銷售：先生您好，剛剛看了一下左后輪，輪胎扎了一顆釘子。給您修補(bǔ)一下啊您可以里面休息一下。銷售：先生，您好。您的輪胎已經(jīng)修補(bǔ)好了，同時(shí)給您免費(fèi)清洗了輪輞，并在修補(bǔ)等硫化劑干的時(shí)候免費(fèi)為您進(jìn)行了免費(fèi)的車輪檢查，其它幾個(gè)輪胎胎壓都正常，但是發(fā)現(xiàn)您的剎車片已經(jīng)很薄了，剎車片低于3MM就嚴(yán)重影響剎車性能了，剎車不好是非常危險(xiǎn)，我?guī)湍鹣聛?lái)檢查一下。好吧車主：是么？那你幫我看一下吧銷售：先生，您看，您的剎車片現(xiàn)在只有2.8MM了，您最近開(kāi)車有沒(méi)有感覺(jué)剎車有點(diǎn)軟，剎車要踩到底才可以停住車啊。車主：好像是的啊銷售：這就是因?yàn)槟膭x車片的摩擦材料已經(jīng)快磨沒(méi)了，您來(lái)看，這是您的剎車片這是新的剎車片，剎車片除了摩擦材料外還有耐熱層和粘膠層，但是只有摩擦材料才有剎車性能，因此摩到2.8MM基本已經(jīng)沒(méi)有摩擦材料了（沒(méi)有講清楚現(xiàn)在留下的厚度為什么不能再用了），您來(lái)看這是換下來(lái)的其它車主的剎車片，有的比您的剎車片還要厚一點(diǎn)呢，但是為了安全，大家都換了，要不然遇到點(diǎn)緊急情況剎不住車可是很危險(xiǎn)的啊，建議您進(jìn)行更換了車主：你們的剎車片是真的么？我還是去4S店換吧銷售：先生，我們馳加是全國(guó)連鎖的，經(jīng)營(yíng)的品牌都是國(guó)際大品牌廠家直接供貨，產(chǎn)品質(zhì)量您不用擔(dān)心的。您也可以看著我們更換。車主：好吧，我要看著你們更換。在更換過(guò)程中向車主展示并說(shuō)明SOP亮點(diǎn)：專業(yè)剎車盤(pán)清潔劑清潔剎車盤(pán)，最后提醒消費(fèi)者剎車片磨合期（200-500公里）剎車油更換周期：兩年或五萬(wàn)公里（主要以時(shí)間為準(zhǔn)）失效形式：含水量高于3%或現(xiàn)場(chǎng)沸點(diǎn)測(cè)試DOT3低于

160℃DOT4低于160℃；DOT5低于180℃；液面高度低于最低指示線使用工具：沸點(diǎn)檢測(cè)儀，含水量測(cè)試筆，廢剎車油收集桶，抽油機(jī)客源來(lái)源：更換剎車片就要更換剎車油，（更換剎車片一定要免費(fèi)檢查整個(gè)制動(dòng)系統(tǒng)），保養(yǎng)（31項(xiàng)查車）第一需求/銷售話術(shù)：車主：小伙子，看一下輪胎沒(méi)氣了銷售：先生您好，剛剛看了一下左后輪，輪胎扎了一顆釘子。給您修補(bǔ)一下啊車主：好的。銷售：您可以在休息室里面休息一下銷售：先生，您好。您的輪胎已經(jīng)修補(bǔ)好了，同時(shí)給您免費(fèi)清洗了輪輞，并進(jìn)行了免費(fèi)的車輪檢查，，其它幾個(gè)輪胎都正常，但是剎車片有些異常磨損，您可以過(guò)來(lái)看一下，如果剎車系統(tǒng)有問(wèn)題，剎不住車是很危險(xiǎn)的，這樣，我給您做一個(gè)免費(fèi)的制動(dòng)系統(tǒng)檢查怎么樣？車主：好的銷售：您的外片磨損的有些快，卡鉗導(dǎo)向銷不太滑動(dòng)，已經(jīng)幫您調(diào)整了。另外您的車剎車油沸點(diǎn)也比較低了跑了3.5萬(wàn)公里更換過(guò)幾次剎車油了？車主：剎車油沒(méi)有換過(guò)。有什么影響么？銷售：剎車油使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的話，油品中空氣增加，含水量增加，沸點(diǎn)變低都會(huì)直接影響剎車性能，如果兩年沒(méi)有更換過(guò)，剎車