客房常規(guī)服務項目課件

客房常規(guī)服務工作流程及作業(yè)標準1編輯ppt工作主流程簽到班前準備班中服務班后收尾簽退2編輯ppt簽到同清掃班簽到要求3編輯ppt班前準備

班前準備流程圖

領取房態(tài)表領取鑰匙（對講機）參加班前會接班準備服務用品4編輯ppt班前準備作業(yè)標準領取房態(tài)表報表（會員報表、喜好報表）查看當日住客情況，了解所樓層房間的房態(tài)。領取對講機及相關(guān)鑰匙填寫相關(guān)記錄參加班前會同清掃員相關(guān)作業(yè)標準。接班準備用品服務5編輯ppt班前準備作業(yè)標準接班--到樓層后，聯(lián)系夜臺班服務員進行交接，認真聽取夜臺班服務員對《值班記錄》所記錄問題的逐項講述，內(nèi)容包括：遺留物品、房態(tài)、洗衣、借用物品、顧客信息等情況，雙方同時在《值班記錄》上簽字確認，并注明交接的具體時間。6編輯ppt

班中服務作業(yè)標準7編輯ppt清查退房8編輯ppt清查退房—接通知-接到通知后，在第一時間內(nèi)趕到相應房間。在樓層接到客人的退房通知時：應主動確認所得到的信（如“請問是XX房間嗎？”），并根據(jù)不同情況提供相應的送別服務。-如接到通知的區(qū)域離電梯較近時，服務員則主動為客人呼梯、護梯，向客人道別：“XX先生/女士請走好，歡迎您下次光臨！”目送客人離開，待電梯門關(guān)閉后迅速到房間查房。-如接到通知的區(qū)域離電梯較遠、客人所攜帶的行李較少或無行李時，為客人指引電梯的方向（“電梯在那邊”），并向客人道別：“XX先生/女士，歡迎下次光臨！”待客人從身邊經(jīng)過后后迅速到房間查房。-如接到通知的區(qū)域離電梯較遠，而客人所攜帶的行李較多或較重時，使用語言：“XX先生/女士，請問需要行李服務嗎？”確認客人需要時則使用語言：“請您稍等，我馬上聯(lián)系禮賓員。”（可請客人在房間或大廳休息區(qū)等候）待禮賓員到達樓層后，協(xié)助其裝行李，在客人離開樓層之時，禮貌向客人道別：“XX先生/女士，歡迎您下次光臨！”然后迅速查房。9編輯ppt清查退房—進房間—如掛有“請勿打擾”牌，切忌不可進入；再次與前臺進行核對房間是否確認退房?！缥磼煊小罢埼鸫驍_”牌標識，按標準程序敲門進房間。—敲門過程中，若突然出現(xiàn)聽到房內(nèi)客人有應答，服務員應說：“XX先生/女士您好，我是客房服務員，請問您的房間現(xiàn)在需要退房嗎？”如客人暫時不退房則及時將此信息傳遞給房務中心。10編輯ppt清查退房—檢查-打開壁櫥，查看壁櫥內(nèi)有無客人遺留物品；-檢查有無消費、破損，同時查看寫字臺有無人為損壞、寫字臺上的煙缸有無短缺；-拉開寫字臺抽屜，查看洗衣袋、服務指南有無短缺；-打開電視機，查看其圖像顯示是否正常，同時注意遙控器有無短缺；-打開電視柜，查看有無客人遺留物品；-查看茶幾上的煙缸、杯具、茶葉桶有無短缺、破損；同時查看茶幾、圈椅有無損壞；-分別提起被子、枕頭，并展開被子，檢查床上所有布草有無污染或損壞、有無遺留物品；-查看床頭柜、電話有無人為損壞，便簽夾、電話簿有無短缺；-環(huán)視地毯有無人為損壞?！鴻z查過程要仔細、認真、全面，做到酒店物品、設施及客人遺留物品同時檢查。11編輯ppt清查退房—檢查檢查按照先衛(wèi)生間后臥室的順序檢查：-分別展開折疊的四巾，檢查四巾有無破損、污跡、缺少；查看面盆開關(guān)、馬桶水箱蓋、淋浴開關(guān)、浴房門等是否完好；-檢查是否有客人遺留物品，若配備了定制物品，查房后及時送還客房中心。12編輯ppt清查退房—上報房間異常情況

-若房間有商品消費：在第一時間內(nèi)電話報吧，在房間電話上輸入“＊22＊X?！盭是指房間內(nèi)商品消費金額，不需要房務中心入賬）。-若房間無商品消費：在第一時間內(nèi)正常，先報前臺再報房務中心：“您好，XX房間退房正常?！?若房間有客人遺留物品：在第一時間內(nèi)報前臺:“您好，請問XX房間客人離開了嗎？若未離開，則請禮賓員到房間來取遺留物品。”若離開服務員必須及時將遺留物品上交房務中心，并做好記錄，給下一班此進行交接?！蠄笪锲芬敿?、準確。▲不要有遺漏。13編輯ppt清查退房—關(guān)電源、開窗-檢查完房間后，及時將房間空調(diào)、燈、電視、飲水機、衛(wèi)生間燈具、排氣扇等全部處于關(guān)閉狀態(tài)。開窗通風。（要求將窗戶開至最大）將煙缸內(nèi)的煙頭倒在垃圾桶內(nèi)并將垃圾袋系上或拿出房間。若房間內(nèi)有送餐則要將飯菜倒掉，將餐具撤出放在餐具回收桶內(nèi)。14編輯ppt清查退房—退出房間-清查工作操作完畢，退出房間，將房門關(guān)閉。-將退房信息通知退房所在樓層清掃員。15編輯ppt清查退房—記錄-在房態(tài)表上及時記錄填寫查房時間、查房人、通知人、商品消費。-在《值班記錄》上詳細記錄遺留物品的房號、數(shù)量、型號、特征，并注明是否上交房務中心。16編輯ppt清查退房—上交遺留物品-將遺留物品送至房務中心，與房務中心值班人員做好當面交接，對物品的名稱、房號、物品描述、日期、房務中心接受人等完全確認后，雙方同時在《賓客遺留物品檔案卡》上簽字確認。17編輯ppt洗衣服務18編輯ppt洗衣服務

-接通知

-接到房務中心通知時：接到通知后，在第一時間內(nèi)趕到相應房間。-在樓層接到客人的洗衣通知時：應主動確認所得到的信息（如“請問是需要洗衣服務嗎？”），得到客人確認后，及時趕到客人房間。在樓層接到樓層服務員XX房間需要洗衣的通知時：－接到通知后，在第一時間內(nèi)趕到相應房間。19編輯ppt洗衣服務

–進房間1如未掛有“請勿打擾”牌標識，按標準程序敲門進房間。-站在距房門約30公分處，面對窺視鏡，以右手中指的第二關(guān)節(jié)部位在窺視鏡正下方10公分處輕敲門一次（三下），并報“Housekeeping，您好，客房服務員”。-經(jīng)客人允許后，進入房間。-若敲門一次后，房內(nèi)無人應答時，再敲第二次門并報稱，如仍無人應答時，將房門打開至30度，再敲一次（每次三下，每次間隔2-3秒鐘），并報稱后開門進入房間。-若聽到房內(nèi)客人有應答，服務員應說：“XX先生/女士您好，我是客房服務員，請問您需要洗衣服務嗎？”并等客人開門，待客人同意后進房。20編輯ppt洗衣服務

–進房間2如掛有“請勿打擾”牌，切忌不可進入。-再次與前臺/房務中心進行核對房間是否需要洗衣服務。21編輯ppt洗衣服務

–進房間3▲正常情況下，客衣的收取都是清掃員在11：00之前從客人房間內(nèi)取出，早臺班服務員從各樓層收在一起，到房務中心填寫《洗衣記錄》，11:00送到洗衣房，與洗衣房員工當面清點。▲有節(jié)奏地敲門，不能過急或過緩，更不能用拳或手掌打門?！鴪笊矸輹r，聲調(diào)要適度，不垂頭或東張西望。22編輯ppt洗衣服務

–收客衣客人在房間時-如客人已填寫洗衣單，禮貌詢問“請問是這幾件衣服嗎？”確認后，與洗衣單進行核實（房號、日期、客人簽名、洗滌方式、客衣數(shù)量、價格），并對衣物進行檢查。-檢查發(fā)現(xiàn)異常時A.如紐扣脫落、脫線、特殊污跡等，要及時向客人說明，并征詢客人意見（如“XX先生/女士，在衣物檢查過程中，發(fā)現(xiàn)您的這件上衣紐扣脫落了，請問需要幫您補上嗎？”），經(jīng)客人同意后，在洗衣單上“特殊情況”欄內(nèi)注明。B.如洗衣單內(nèi)容填寫有錯誤時，立即為客人重新填寫《洗衣單》，并向客人說明（如“對不起，XX先生/女士，您所填的洗衣單中襯衣的數(shù)量與實物不符，實為X件，我已幫您重新填寫了洗衣單，請過目。如確認無誤，請客人在客人簽名處簽名確認。謝謝！”23編輯ppt洗衣服務

–收客衣客人在房間時-如客人未填寫洗衣單，則幫助客人進行填寫。使用語言：“XX先生/女士請問您衣服的洗滌方式？需要送回的時間？并與客人當面確認衣物數(shù)量？衣物的鈕扣是否缺少？衣物是否褪色、破損、嚴重污跡現(xiàn)象？”并在洗衣單上注明特殊情況，并請客人簽字確認：“XX先生/女士麻煩您在這里簽一下字好嗎？”-檢查無誤后，在洗衣單上“特殊情況”欄內(nèi)注明衣服具體的取回時間（如上午11：00前送洗時當天下午18:00前取回，如是11：00后送洗時需明天上午12:00前取回），將衣物裝入洗衣袋內(nèi)。-根據(jù)《洗衣單》填寫的內(nèi)容，向客人復述所有洗滌信息，確認無誤后，方可退出房間。24編輯ppt洗衣服務

–收客衣客人不在房間

-如客人已填寫洗衣單，經(jīng)與洗衣單進行核實（房號、日期、客人簽名、洗滌方式、客衣數(shù)量、價格），衣物檢查無異常的情況下，方可收取衣物。-如客人未填寫《洗衣單》或《洗衣單》內(nèi)容填寫有錯誤時，通過總臺與客人聯(lián)系，如聯(lián)系到時，將情況向客人說明，客人確認后，在《洗衣單》“備注欄”內(nèi)注明，并請總臺人員簽字證明；如未聯(lián)系到客人，給客人留言，并在第一時間內(nèi)上報領班。25編輯ppt洗衣服務

–收客衣注意事項▲在收客衣時，原則上以《洗衣單》的填寫內(nèi)容為準，如《洗衣單》無客人簽名或其它洗滌信息填寫有錯誤時，在不能與客人確認的情況下，不予送洗。▲如客人要求加急服務時,要向客人說明加急費用的收取事宜。▲VIP房間的客衣由當班領班負責到房間內(nèi)收取，在洗衣單上單獨進行注明。26編輯ppt洗衣服務

–退出房間客人在房間時：-服務員禮貌征詢客人意見：“XX先生/女士，請問還有其他需要嗎？”-若有，則及時為客人提供相應服務。-若沒有，則禮貌向客人道別“XX先生/女士，您若有其他需要，請撥打我們的服務電話“5”，我們將隨時為您服務。不打擾您了，再見！”-后退一步，轉(zhuǎn)身離開房間，走到房門口時，再次轉(zhuǎn)身，面向客人，面帶微笑，輕輕將房門關(guān)閉?？腿瞬辉诜块g：-衣物收取完畢，立即退出房間，將房門輕輕關(guān)閉即可。27編輯ppt洗衣服務–填寫記錄-到值班室填寫《值班記錄》，詳細記錄房號、洗衣種類、數(shù)量、洗滌方式、取回時及特殊要求等。28編輯ppt洗衣服務—送客衣-根據(jù)早臺班送洗的衣服情況從洗衣房取回客衣，送至客人房間。若客人在房間，征詢客人意見：“XX先生/女士，您好，您的衣服已洗好，請您確認一下。”然后根據(jù)客人要求放置。-若客人不在房間時，將西裝等容易起皺的衣服掛到衣櫥內(nèi)；對于小件衣服放于床尾處（《洗衣單》在洗衣袋表面展開擺放）?！J真核實衣服的數(shù)量并填寫《客衣送洗記錄》、《值班記錄》?！艨腿藢λ突氐目鸵掠挟愖h時，在第一時間內(nèi)上報。29編輯ppt輸送服務30編輯ppt輸送服務—接通知-接到房務中心通知后，第一時間趕到房務中心/值班室。-接到客人通知時，要先與客人進行信息的確認。A.若客人所借物品有時，則請客人稍等，馬上到值班室/房務中心取相應的借用物品。B.客人所借物品沒有時，則及時向客人說明，并及時通知房務中心與其他部門聯(lián)系協(xié)調(diào)，若仍沒有可以協(xié)調(diào)客人代買。31編輯ppt輸送服務—取物品-向房務中心值班人員說明要領取的物品名稱及數(shù)量，將值班人員發(fā)放的物品放于托盤上，左手托托盤將物品送至客人房間?！型斜P的規(guī)范要求：左手放于托盤底部中心位置，五指張開，手心空出，手臂呈90度彎曲，肘與腰有一拳距離?！〖锲房芍苯邮褂猛斜P，如：吹風機、多功能插座、充電器等；大件物品如：嬰兒車、辦公桌等必須兩人合作完成。▲注意托盤干凈、無污跡?！锲吠旰谩o破損、無污跡。32編輯ppt輸送服務—進房間-站在距房門約30公分處，面對窺視鏡，以右手中指的二關(guān)節(jié)部位輕敲門一次、三下，并報“Housekeeping，客房服務員”。-征得客人允許后進房間。-若客人要求服務員自己開門時，用與門開口方向一致的手持鑰匙，將鑰匙的金屬感應頭對準鎖眼位置（十七、十八樓的鑰匙直接插入，綠燈亮后拉出鑰匙）。當綠燈亮時一手握門把手下壓、開鎖，推開房門（開左邊門用左手，開右邊門用右手），并將鑰匙放回衣袋內(nèi)。▲有節(jié)奏地敲門，不能過急或過緩，更不能用拳或手掌打門。▲報身份時，聲調(diào)要適度，不垂頭或東張西望。33編輯ppt輸送服務—遞送物品-進入房間后，向客人說明“XX先生/女士您好，這是您要的XX物品,請問幫您放在哪里合適呢？”-按照客人要求放在相應位置或直接遞給客人（遞送小件物品時，可左手端托盤，右手將物品遞送給客人）。-完畢后立即恢復標準站姿主動詢問客人是否有其他需要“請問，您還有其它需要嗎”，若沒有則及時向客人說明：“XX先生/女士，您若有其他需要請撥打房務中心電話‘5’與我們聯(lián)系，我們將隨時為您提供服務?！薄鎺⑿?，普通話標準，姿勢端正，落落大方?！鴨T工熟知部門借用物品配備量?！鴨T工做到在與客人交流時不允許有小動作、規(guī)范、快捷34編輯ppt輸送服務—退出房間-禮貌的向客人道別，語言是：“XX先生/女士，祝您在我們酒店過得愉快！不打擾您了，再見！”-后退一步，轉(zhuǎn)身走向房門，走到房門口時，再次轉(zhuǎn)身，面向客人，輕輕將房門關(guān)閉。35編輯ppt輸送服務—整理記錄-在《值班記錄》上，寫明房號、借用物品的名稱、數(shù)量。向服務中心回饋物品已經(jīng)送到房間。36編輯ppt房態(tài)核對37編輯ppt房態(tài)核對早臺班服務員每日兩次與房務中心進行核對房態(tài)，具體時間為：11：00；16：00具體差異情況及時上報房務中心38編輯ppt開夜床-擺放拖鞋

擺放拖鞋：將拖鞋撐開放于地巾靠下方5公分位置上，兩只拖鞋之間相距2公分。放置兩雙拖鞋時將兩雙拖鞋交錯擺放之間距離為5公分。擺放晚安卡：將晚安卡進行翻轉(zhuǎn)，體現(xiàn)“祝您晚安”。-電器類調(diào)整：大床間、商務單間、套房打開靠電話床頭柜一側(cè)的床頭燈，標間若兩張床都開了夜床，則兩床頭燈都打開，若開了一張床，則打開靠此床處的床頭燈。將夜燈打開，關(guān)閉頂燈；將電視遙控器放置在床頭柜電話右側(cè)的小便簽夾上。39編輯ppt整理衛(wèi)生間：

對客人用過的面盆、浴缸、馬桶等進行擦拭，如有污跡，則及時進行刷洗后在擦干（注意馬桶蓋不要關(guān)閉）；并檢查衛(wèi)生間一次性用品、四巾是否缺少，以便及時進行補充；再將防滑墊平鋪于浴缸的居中位置，打開衛(wèi)生間頂燈，關(guān)閉其它燈具。將馬桶蓋開啟（預訂房間的馬桶蓋不需要開啟）40編輯ppt退出房間若客人在房間：-服務員禮貌的向客人道別，語言是：“XX先生/女士，房間整理完畢，請問還有其他需要嗎？”若有，則及時為其提供相應服務；若沒有，則禮貌告知客人“您若有其它需要，請撥打服務電話‘5’與我們聯(lián)系，我們將隨時為您服務。祝您晚安！”-后退一步，轉(zhuǎn)身離開，走到房門口時，再次轉(zhuǎn)身，面向客人，輕輕將房門關(guān)閉。若客人不在房間：－則將房間的取電牌拔出后，輕輕將房門關(guān)閉退出房間。41編輯ppt拉窗簾拉上遮光簾及窗簾。（若有報紙及水果可提供）42編輯ppt記錄在《樓層員工做房表》的夜床服務欄內(nèi)填寫準確的出房時間。43編輯ppt樓面巡視44編輯ppt樓層巡視中班服務員每半小時要巡視一次樓面，每到一個樓層都檢查水果是否齊全，沙發(fā)茶幾是否整齊干凈、果皮桶是否干凈、樓面有無可疑人或其他安全隱患。-按照“S”型循環(huán)路線，巡視所轄區(qū)域的安全情況，主要查看：客人房門是否有無人開著門的現(xiàn)象、樓層值班室、配電室是否關(guān)閉、樓層是否有可疑人員、垃圾桶內(nèi)是否有未熄滅的煙頭、走廊地毯是否干凈、無碎屑，如有以上現(xiàn)象，則及時處理。45編輯ppt巡視注意事項▲發(fā)現(xiàn)客人的房門未關(guān)閉時，立即敲門，若客人不在房間，則立即將房門關(guān)閉，并在《值班記錄》上做好注明（發(fā)現(xiàn)的時間，什么情況，處理措施等）。▲發(fā)現(xiàn)樓層有可疑人員時，馬上上前詢問“請問有什么可幫您？”當其表示不需要幫助，而仍表現(xiàn)可疑時，立即通知保安協(xié)助?！⒁飧鲄^(qū)域巡視到位，不得出現(xiàn)漏項?！从踌`活、對于不能處理的問題一定要做到及時上報。46編輯ppt杯具消毒將蓋杯蓋與蓋杯分開放置在水池內(nèi)，緩緩的將水注入水池，水的深度以沒出蓋杯沿為宜。在水池中