投訴處理工作總結(jié)

投訴處理工作總結(jié)客戶的投訴意味著什么?意味著客戶對我們的效勞不滿足，意味著我們的效勞存在缺乏，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反響令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負擔(dān)。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和效勞永久不出問題，因此客戶的埋怨和投訴也就不行避開。對客戶的埋怨和投訴處理得好，不僅可以增加客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會喪失客戶，還會給企業(yè)帶來負面影響。因此，處理好客戶投訴是我們仔細對待的一個重要問題。

一是快速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的緣由，要快速推斷、快速處理。經(jīng)過推斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間肯定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿足。

二是仔細傾聽

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進展跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿足程度。消退公司在客戶心中的負面印象。通常狀況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會消失過激行為，在這種狀況下我們必需抑制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和氣的仔細傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的感動心情，也為自己爭取思索的時間。處理客戶投訴需要仔細聽取客戶的意見;保持冷靜，不反對，不爭辯，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶;對我們工作中的缺乏之處向客戶賠禮，獲求客戶的諒解;處理客戶投訴時要時刻把握換位思索問題，對客戶的感受表示理解，表示憐憫。二次回復(fù)是建立信任，彌補因種種緣由造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、溝通好、處理好、落實好，最終到達叫客戶滿足。

三是總結(jié)完善

最終要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的緣由，從這次投訴處理中應(yīng)當(dāng)吸取哪些閱歷教訓(xùn)及缺乏，在從今后的工作中怎樣才能避開類似狀況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理根底通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱掩蓋導(dǎo)致，臨時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址供應(yīng)依據(jù);通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，準(zhǔn)時的在周規(guī)劃中安排處理;通過用戶反映的狀況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點，再下站進展修理處理。對投訴上的準(zhǔn)時處理，一方面準(zhǔn)時的了解網(wǎng)絡(luò)運行狀況，有助于準(zhǔn)時的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的效勞，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和進展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿足度和忠誠度的有力法寶。

投訴處理工作總結(jié)2

20xx年天津移動公司穩(wěn)固和提升競爭優(yōu)勢，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動的進展，提高了大客戶效勞的水平，克制了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)進展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長的良好進展態(tài)勢，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作狀況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。

一、個人客戶治理與效勞

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開頭的效勞理念，

我們的每一位效勞人員都從客戶的利益動身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶供應(yīng)各類通信效勞以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫忙客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著效勞“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿足度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門效勞、親情化效勞等差異化效勞。我們要求每一位客戶經(jīng)理急躁解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、供應(yīng)形式多樣的信息效勞?？蛻艚?jīng)理睬定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向供應(yīng)效勞的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門效勞。上門效勞內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進展新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結(jié)合“效勞與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增加員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高效勞質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建立上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前劇烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)斗”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)效勞，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信任。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。

三、外呼人員的治理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有肯定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強，以及效勞口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，x年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、效勞關(guān)心、挖掘潛力客戶時，她們的效勞質(zhì)量就代表著我們公司的效勞形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：嫻熟把握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)效勞用語，應(yīng)答技巧專業(yè)敏捷，團隊之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清晰明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的效勞質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，效勞治理、效勞人員治理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿足度、保持效勞持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在x年里以客戶價值為尺度，從加強投訴治理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺治理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立治理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格掌握集團客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，治理人員準(zhǔn)時支撐，處理解決方案。最終，完善客戶跟進效勞制度，提高移動公司的效勞水平，從而到達投訴滿足度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶效勞的主要供應(yīng)者，也是移動公司對外展現(xiàn)員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)始終是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在x年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的效勞與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推動新業(yè)務(wù)的規(guī)模進展，加快改良效勞的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo)。

20xx年我預(yù)備在工作中幫助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新效勞模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。幫助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶效勞，促進效勞價值最優(yōu)化。連續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

投訴處理工作總結(jié)3

我于××××年×月×日起正式成為公司一員，現(xiàn)試用期已滿，根據(jù)合約做一份員工試用期工作總結(jié)。我特別的榮幸，能趕上x工程的啟動，雖然沒能參與此工程的預(yù)備工作，但能與各部門同事并肩工作，看著x工程由起步到趨向穩(wěn)定，我的內(nèi)心也同樣布滿了作為公司一員的驕傲。

以下是員工試用期工作總結(jié)：初到公司，面對生疏的工作流程，工作中難免會消失不完善的方面，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)及同仁的幫忙下，得到了改善并起到了良好的工作效果。在不斷完善的工作中，我個人的工作力量得到了很大程度的提高。這兩個多月的工作經(jīng)受，我清晰的熟悉到了公司基層員工在與客戶接觸的實際工作狀況，不斷的觀看了解，為我轉(zhuǎn)崗后的工作，打下了堅實的根底。后期我是負責(zé)投訴受理的工作，在這個崗位上，我深深體會到了公司將x工程從起步推向穩(wěn)定進展的困難不易。一個新事物在一個城市中獲得承受和支持，需要一個完善的效勞系統(tǒng)和較長的磨合期。在磨合期中，客戶必定會將各種問題及沖突反響到客戶效勞工作中，能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。假如這個崗位做的好，就可以減輕公司一局部壓力，使公司能更多的投入到擴展工作中；反之，不僅會鋪張很多人力物力，分散攻堅力氣，也會在與客戶的溝通中破壞公司的形象及聲譽，對公司x工程的順當(dāng)進展造本錢可避開的延緩。我深知這項工作的重要，所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議。工作初期，做好了工作規(guī)劃，與其他相關(guān)部門的同事，協(xié)商擬定并逐步完善了投訴處理流程，新的受理流程，不僅便利了客戶，同樣也使工作趨向標(biāo)準(zhǔn)化，不同的建議或投訴，均有了相應(yīng)的處理流程及登記入檔程序。在實際工作中，我也存在著很多缺點和缺乏，比方處理投訴的閱歷有限，解決問題時有時缺乏堅決，間或也會被小的挫折影響工作信念。熟悉到缺乏的同時，我始終堅信，自省是改良提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補缺乏，用自己盡心的工作，為公司x工程的順當(dāng)開展，盡一名員工所能做的最大努力。時間流轉(zhuǎn)間，我已到公司工作三個多月。特別感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，賜予了我表達自我、提高自我的時機。

在日常工作中，嚴(yán)守公司制度規(guī)定，對每一起投訴建議，都進展了具體登記記錄在案。對受理中反映的各類問題，在我職權(quán)內(nèi)能解決的，我都盡力用所知、所學(xué)的相關(guān)政策、學(xué)問及應(yīng)對技巧，賜予客戶滿足的解答，以期省去公司一局部不必要的人、物力支出。

最終，借著這次員工試用期工作總結(jié)的時機，正式向公司領(lǐng)導(dǎo)提出轉(zhuǎn)正懇求。盼望公司領(lǐng)導(dǎo)能對我的.工作態(tài)度、工作力量和表現(xiàn)，做一個全面考量。假如能被批準(zhǔn)，必定是件好事，表示我試用期的工作表現(xiàn)得到了公司的確定。假如不能被批準(zhǔn)，說明我工作中仍有很多方面需要改良和完善，也是一個提高自我力量的時機。但不管能否轉(zhuǎn)正，我都會以同樣炙熱的工作熱忱連續(xù)投入到今后的工作當(dāng)中，以努力的工作，和公司共同進步進展。

投訴處理工作總結(jié)4

20xx年我所在的移動公司為了穩(wěn)固和提升競爭優(yōu)勢，在移動行業(yè)中保持肯定的主導(dǎo)地位，加快了當(dāng)?shù)匾苿拥倪M展，提高我們隊大多客戶效勞的水平，不斷克制消失的各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)進展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作狀況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。

一、個人客戶治理與效勞

為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開頭的效勞理念，

我們的每一位效勞人員都從客戶的利益動身，想客戶所想，急客戶所急，為客戶供應(yīng)各類通信效勞以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫忙客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動公司的各項工作指標(biāo)，本著效勞“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿足度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門效勞、親情化效勞等差異化效勞。我們要求每一位客戶經(jīng)理急躁解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、供應(yīng)形式多樣的信息效勞。客戶經(jīng)理睬定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系。客戶還可以向供應(yīng)效勞的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門效勞。上門效勞內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進展新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

另外，結(jié)合“效勞與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界、做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增加員工的“危機感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高效勞質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建立上都取得了長足的進步。

二、中高端客戶保有率

在當(dāng)前劇烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)斗”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)效勞，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信任。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。

三、外呼人員的治理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有肯定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強，以及效勞口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、效勞關(guān)心、挖掘潛力客戶時，她們的效勞質(zhì)量就代表著我們公司的效勞形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：嫻熟把握公司個指標(biāo)及各項業(yè)務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)效勞用語，應(yīng)答技巧專業(yè)敏捷，團隊之間親密協(xié)作協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清晰明確的傳遞給目標(biāo)客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的效勞質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，效勞治理、效勞人員治理

四、投訴處理

為進一步提高客戶滿足度、保持效勞持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴治理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強后臺治理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立治理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。

其次，嚴(yán)格掌握集團客戶短信群發(fā)。

再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，治理人員準(zhǔn)時支撐，處理解決方案。

最終，完善客戶跟進效勞制度，提高移動公司的效勞水平，從而到達投訴滿足度100%。

五、日常工作

客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶效勞的主要供應(yīng)者，也是移動公司對外展現(xiàn)員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)始終是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的效勞與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推動新業(yè)務(wù)的規(guī)模進展，加快改良效勞的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).

下一年我預(yù)備在工作中幫助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新效勞模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。幫助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶效勞，促進效勞價值最優(yōu)化。連續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

投訴處理工作總結(jié)5

我院20xx年嚴(yán)格根據(jù)衛(wèi)生部和湖南省衛(wèi)計委治理要求，仔細執(zhí)行各項醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作標(biāo)準(zhǔn)，廣闊醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是消失了一些醫(yī)療糾紛。本年度共計發(fā)生醫(yī)療投訴19起，發(fā)生醫(yī)療糾紛2起（其中達成賠償1起）。

一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的緣由：

1、責(zé)任心不強。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)