消費(fèi)者信得過(guò)單位申報(bào)

第第頁(yè)申報(bào)“消費(fèi)者信得過(guò)單位”企業(yè)考評(píng)表企業(yè)名稱寧波北侖金光家電有限公司申報(bào)級(jí)別市級(jí)申報(bào)屆次第十屆考評(píng)日期備案單位北侖區(qū)消保委制表：寧波市北侖區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保會(huì)委員會(huì)目錄【申報(bào)基本資料】申報(bào)承諾及審查意見(jiàn)…………第5頁(yè)企業(yè)基本情況…………………第5頁(yè)企業(yè)申報(bào)文字材料……………第6-8頁(yè)申報(bào)企業(yè)考評(píng)表………………第9-10頁(yè)北侖區(qū)推薦表…………………第11頁(yè)考評(píng)意見(jiàn)和建議………………第12頁(yè)【資格證明材料】營(yíng)業(yè)執(zhí)照………第13頁(yè)過(guò)往榮譽(yù)證書(shū)………………第14-19頁(yè)【管理制度及規(guī)定】商管制度……………………第20-22頁(yè)進(jìn)貨查驗(yàn)制度…………………第23頁(yè)進(jìn)貨臺(tái)賬制度…………………第24頁(yè)明碼標(biāo)價(jià)信息公示制度………第25頁(yè)廣告宣傳制度………………第26-29頁(yè)店容店貌檢查制度…………第30-31頁(yè)衛(wèi)生管控制度………………第32-33頁(yè)安全管控制度………………第34-36頁(yè)企業(yè)基本情況企業(yè)名稱寧波北侖金光家電有限公司（按營(yíng)業(yè)執(zhí)照名稱填寫(xiě)）企業(yè)性質(zhì)有限責(zé)任公司成立時(shí)間2010.07.15注冊(cè)資金（萬(wàn)元）伍佰萬(wàn)元整單位地址北侖大碶街道寧穿路88號(hào)三樓304室郵政編碼315800法定代表人郁慶祥聯(lián)系電話辦公室電86968003手系人姓名鄭劍娜聯(lián)系方式辦公室電86968005手務(wù)總監(jiān)傳真86968003E-mail近三年企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況年度項(xiàng)目單位2014年2015年2016年年銷售（經(jīng)營(yíng)）額萬(wàn)元503051005800凈利潤(rùn)萬(wàn)元283033稅收萬(wàn)元384244企業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)基本信息近期一屆“消費(fèi)者信得過(guò)單位”稱號(hào)○省級(jí)○市級(jí)○無(wú)近期一屆“重合同守信用企業(yè)”稱號(hào)○省級(jí)○市級(jí)○無(wú)浙江省工商企業(yè)信用監(jiān)管○AAA

○AA○A近兩年內(nèi)因安全、質(zhì)量、價(jià)格、計(jì)量、衛(wèi)生、環(huán)保等問(wèn)題受到有關(guān)部門依法查處○有●無(wú)近兩年內(nèi)因侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，被有關(guān)部門公開(kāi)點(diǎn)名批評(píng)或披露○有●無(wú)關(guān)于“寧波市消費(fèi)者信得過(guò)單位”申報(bào)

【發(fā)展概述】金光家電自1998年開(kāi)業(yè)以來(lái),歷經(jīng)二十年的奮力發(fā)展，不斷創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)管理模式，以北侖區(qū)域?yàn)榘l(fā)展起點(diǎn)，采用連鎖經(jīng)營(yíng)模式，目前旗下?lián)碛形己拥昶炫灥?、柴橋店、春曉店、中央空調(diào)專營(yíng)店－私享家、紅聯(lián)店、物流部、售后服務(wù)中心等連鎖機(jī)構(gòu)，擁有員工300余人，銷售產(chǎn)品覆蓋家用電器、數(shù)碼產(chǎn)品、中央智能化環(huán)境設(shè)備、家居用品、安防監(jiān)控設(shè)備等，如今已發(fā)展成為一家集家電銷售、安裝、維修于一體的綜合性連鎖零售企業(yè)，并成為北侖本土家電銷售企業(yè)中的佼佼者。2000年金光家電第一家分店－北侖恒山店盛大開(kāi)業(yè)；2005年第二家分店－春曉店在春曉濱海新城盛大開(kāi)業(yè)；2009年恒山店提升品牌形象升級(jí)為北侖精品店，主營(yíng)國(guó)際及國(guó)內(nèi)頂級(jí)電器品牌；2010年7月金光家電注冊(cè)成為寧波北侖金光家電有限公司，全面提升經(jīng)營(yíng)管理模式及品牌形象；2011年7月中央空調(diào)專營(yíng)店－金光家居電器盛大開(kāi)業(yè)；2011年8月金光家電旗艦店－渭河店在北侖商業(yè)戰(zhàn)略中心北侖富邦世紀(jì)廣場(chǎng)盛大開(kāi)業(yè)；2012年5月，金光家電又一分店紅聯(lián)店在北侖紅聯(lián)盛大開(kāi)業(yè)【誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)】金光家電下轄各店均地處北侖區(qū)繁華的商業(yè)街，專業(yè)經(jīng)營(yíng)國(guó)內(nèi)外知名品牌彩電、洗衣機(jī)、冰箱、空調(diào)、廚衛(wèi)、小家電等家用電器。最早推出的“不用東奔西走金光樣樣都有”等服務(wù)舉措被廣大消費(fèi)者傳為佳話，也成為北侖家電行業(yè)效仿的對(duì)象，據(jù)民意調(diào)查顯示，近十年來(lái)，北侖家電消費(fèi)者50%以上曾經(jīng)在金光家電購(gòu)買過(guò)家電類商品?！具^(guò)往榮譽(yù)】金光家電以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)受到廣大消費(fèi)者的信賴，在北侖區(qū)享有盛譽(yù)，2005、2007、2009、2011年被評(píng)為“北侖區(qū)消費(fèi)者信得過(guò)單位”?！痉?wù)環(huán)境】渭河旗艦店地處北侖商業(yè)戰(zhàn)略中心-富邦世紀(jì)廣場(chǎng)渭河路50-56號(hào)，營(yíng)業(yè)面積達(dá)3000多平方米，共有三個(gè)樓層，內(nèi)設(shè)中央空調(diào)、自動(dòng)電梯及先進(jìn)的收銀系統(tǒng)。一樓主要經(jīng)營(yíng)：小家電/廚衛(wèi)/空氣能/熱水器/等；二樓主要經(jīng)營(yíng)：空調(diào)/冰箱/洗衣機(jī)/等；三樓主要經(jīng)營(yíng)液晶電視/音響/數(shù)碼產(chǎn)品等。渭河旗艦店是金光家電傾心打造的精品購(gòu)物商場(chǎng)，集合了國(guó)內(nèi)外的知名電器品牌,如三星、夏普、索尼、西門子、美國(guó)A.O.史密斯、東芝、三菱、大金、德意、歐琳、林內(nèi)、方太等國(guó)際國(guó)內(nèi)頂級(jí)電器品牌，竭力為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)價(jià)格公正、質(zhì)量保障、環(huán)境舒適、服務(wù)周到的購(gòu)物環(huán)境。金光家電一直以來(lái)遵循保證顧客百分百滿意的工作標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持一切以顧客為中心，以實(shí)際行動(dòng)努力做到“沒(méi)有最好,只有更好”的服務(wù)，讓顧客切實(shí)的感受到購(gòu)物的樂(lè)趣。【相關(guān)制度】為更好的服務(wù)于消費(fèi)者，2011年金光家電物流及售后服務(wù)中心搬遷至霞浦倉(cāng)儲(chǔ)地，實(shí)現(xiàn)制度標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)化、人員技術(shù)專業(yè)化、組織規(guī)模專業(yè)化，目前物流部有配送車輛30多輛，配送人員50多人，力爭(zhēng)在最快最短的時(shí)間內(nèi)為消費(fèi)者送貨上門，將商品安全的送到顧客家中。為此，公司導(dǎo)入新物流服務(wù)系統(tǒng)，健全跟蹤機(jī)制，強(qiáng)化客戶靶向式管理，就售前、售中、售后全程進(jìn)行動(dòng)態(tài)跟蹤，同時(shí)金光家電開(kāi)通了400-1878-558服務(wù)熱線，為消費(fèi)者提供更便捷的服務(wù)。金光家電售后服務(wù)中心目前有維修人員30多人，其中技術(shù)工程師15人，都是專業(yè)的安裝維修技術(shù)工人，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，維修技術(shù)精。而且公司定期開(kāi)展職業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高員工的專業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)。未來(lái)，金光家電將建立自己獨(dú)有的4S售后服務(wù)體系，為消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)更貼心的服務(wù)?！揪S權(quán)舉措】同時(shí)為營(yíng)造放心的消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心，滿足消費(fèi)需求，更好促進(jìn)消費(fèi)，當(dāng)前我公司全面在各門店切實(shí)履行放心消費(fèi)社會(huì)公開(kāi)承諾，持續(xù)深化放心消費(fèi)建設(shè)，不斷提高商品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，更好履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益責(zé)任，將公開(kāi)承諾上墻予以社會(huì)公開(kāi)，并通過(guò)售后專職客服跟蹤、門店一線導(dǎo)購(gòu)主擔(dān)、以及400電話投訴響應(yīng)機(jī)制，并主動(dòng)接受政府部門、消費(fèi)者及社會(huì)各方監(jiān)督。【公益事業(yè)】?jī)H2017年上半年，我公司組織475人次，就北侖地區(qū)六個(gè)街道、鎮(zhèn)、鄉(xiāng)，32個(gè)行政村或社區(qū)開(kāi)展“免費(fèi)義修下鄉(xiāng)”活動(dòng)，就農(nóng)村家電故障排除、保養(yǎng)、配件免費(fèi)更換等沉底服務(wù)，不打廣告、不要報(bào)酬、不計(jì)辛苦，直接惠及人群4200人左右，足跡遍布偏遠(yuǎn)山海，將服務(wù)直接下鄉(xiāng)，受到了廣泛好評(píng)。接下來(lái)，我公司將繼續(xù)免費(fèi)義修下鄉(xiāng)活動(dòng)，力爭(zhēng)完成對(duì)北侖地區(qū)215個(gè)行政村34個(gè)社區(qū)全方位覆蓋并使之常態(tài)化。將公益做到實(shí)處，將惠民貫徹始終。申報(bào)“消費(fèi)者信得過(guò)單位”企業(yè)考評(píng)表考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容考評(píng)情況一企業(yè)規(guī)模和業(yè)績(jī)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所面積（m2）3500注冊(cè)資金（萬(wàn)元）伍佰萬(wàn)元整員工人數(shù)75曾獲榮譽(yù)稱號(hào)2005、2007、2009、2011年被評(píng)為“北侖區(qū)消費(fèi)者信得過(guò)單位”。二企業(yè)管理制度有否商品質(zhì)量t、明碼標(biāo)價(jià)t、廣告宣傳t、店容店貌t、衛(wèi)生安全t、員工紀(jì)律t、售后服務(wù)等t在對(duì)應(yīng)“□”打鉤三消費(fèi)維權(quán)工作有否分管領(lǐng)導(dǎo)t、維權(quán)組織t、辦公地點(diǎn)t、工作人員（人）t、投訴電話t、投訴接待t、投訴登記t、投訴處理t、被投訴檔案t、投訴上墻t、《消法》培訓(xùn)t、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)活動(dòng)t、消費(fèi)指導(dǎo)t、接受監(jiān)督t、“三包”三分規(guī)定t、配合消保委t、媒體曝光□、查處記錄□、其他□在對(duì)應(yīng)“□”打鉤申報(bào)“消費(fèi)者信得過(guò)單位”企業(yè)考評(píng)表考評(píng)項(xiàng)目考評(píng)內(nèi)容考評(píng)情況消費(fèi)維權(quán)工作分管領(lǐng)導(dǎo)維權(quán)組織辦公地點(diǎn)工作人員（人）投訴電話投訴接待投訴登記投訴處理投訴檔案制度上墻《消法》培訓(xùn)維權(quán)活動(dòng)消費(fèi)指導(dǎo)接受監(jiān)督“三包”規(guī)定配合消保委媒體曝光查處記錄其他北侖區(qū)消費(fèi)者信得過(guò)單位推薦表被推薦單位寧波北侖金光家電有限公司法定代表人郁慶祥注冊(cè)資金五百萬(wàn)元（人民幣）企業(yè)性質(zhì)有限責(zé)任公司經(jīng)營(yíng)范圍

貨運(yùn)：普通貨運(yùn)（在許可證件有效期內(nèi)經(jīng)營(yíng)）。家用電器、數(shù)碼產(chǎn)品、中央智能化環(huán)保設(shè)備、家居用品、日用品、安防監(jiān)控設(shè)備、電機(jī)、普通機(jī)械設(shè)備、汽配、辦公用品、辦公設(shè)備的批發(fā)、零售及配送服務(wù)；計(jì)算機(jī)信息技術(shù)研發(fā)、技術(shù)服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)開(kāi)發(fā)，電子商務(wù)信息咨詢服務(wù)；日用品、電子產(chǎn)品、家用電器技術(shù)咨詢、批發(fā)、零售及網(wǎng)上銷售；普通貨物倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，電子產(chǎn)品、家用電器安裝和維修服務(wù)；經(jīng)濟(jì)貿(mào)易信息咨詢服務(wù)，會(huì)務(wù)服務(wù)，柜臺(tái)出租；自營(yíng)和代理各類貨物和技術(shù)的進(jìn)出口業(yè)務(wù)（除國(guó)家限定公司經(jīng)營(yíng)或禁止進(jìn)出口的貨物及技術(shù)）。單位地址北侖大碶街道寧穿路88號(hào)三樓304室聯(lián)系電話86968005經(jīng)營(yíng)狀況2015年銷售額4400萬(wàn)元2016年銷售額5000萬(wàn)元2015年實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)30萬(wàn)元2016年實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)32萬(wàn)元何時(shí)何地被授予何種稱號(hào)2005、2007、2009、2011年被評(píng)為“北侖區(qū)消費(fèi)者信得過(guò)單位”。企業(yè)申報(bào)理由該企業(yè)認(rèn)真貫徹《消法》并有具體實(shí)施，設(shè)有專崗專人負(fù)責(zé)處理消費(fèi)爭(zhēng)議，各項(xiàng)管理制度規(guī)范齊整，保證商品質(zhì)量，不經(jīng)銷偽劣失效商品，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)物價(jià)法規(guī)，售后服務(wù)到位，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、省“三包”規(guī)定，誠(chéng)實(shí)守信，工作人員態(tài)度端正，店容環(huán)境衛(wèi)生整潔，上一年度沒(méi)有侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，沒(méi)有有關(guān)部門點(diǎn)名批評(píng)，規(guī)模較大經(jīng)營(yíng)良好。公章（公章）年月日消保分會(huì)（行業(yè)協(xié)會(huì)）推薦意見(jiàn)公章（公章）年月日區(qū)消保委審核意見(jiàn)公章（公章）年月日考評(píng)意見(jiàn)和建議自評(píng)情況和說(shuō)明1、企業(yè)認(rèn)真貫徹《消法》并有具體實(shí)施，2、設(shè)有專崗專人負(fù)責(zé)處理消費(fèi)爭(zhēng)議，3、各項(xiàng)管理制度規(guī)范齊整，4、保證商品質(zhì)量，不經(jīng)銷偽劣失效商品，5、嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)物價(jià)法規(guī)，6、售后服務(wù)到位，7、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家、省“三包”規(guī)定，8、誠(chéng)實(shí)守信，9、工作人員態(tài)度端正，10、店容環(huán)境衛(wèi)生整潔，11、上一年度沒(méi)有侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，12沒(méi)有有關(guān)部門點(diǎn)名批評(píng)，13、規(guī)模較大經(jīng)營(yíng)良好。14、重視消費(fèi)信用建設(shè)，建立消費(fèi)和解工作機(jī)制、配備專人負(fù)責(zé)積極開(kāi)展和解工作。初評(píng)意見(jiàn)和建議考評(píng)結(jié)論【企業(yè)五證合一營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件】（【2009年寧波市北侖去消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)頒發(fā)“消費(fèi)者信得過(guò)單位”】）（【2007年寧波市北侖去消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)頒發(fā)“消費(fèi)者信得過(guò)單位”】）管理制度名稱商管操作手冊(cè)執(zhí)行部門營(yíng)銷部管理制度編號(hào)JGJDYX-005監(jiān)督部門總經(jīng)辦管理受控編號(hào)JGSK-2016-11-D0425生效日期2016.11商管制度及規(guī)定一、經(jīng)營(yíng)商品上柜、撤柜管理規(guī)定為了全面、合理的管理各個(gè)經(jīng)營(yíng)品類，尤其是加強(qiáng)對(duì)商品上、撤柜的管理，保證公司的利益不受損失，特對(duì)商品上、撤柜做出相應(yīng)的管理規(guī)定：（一）、上柜程序及審批辦法上柜提出單位：商品的上柜由采購(gòu)和銷售部門任一部門提出；上柜提出原因：銷售和采購(gòu)部門必須對(duì)該品牌進(jìn)行準(zhǔn)確的市場(chǎng)預(yù)測(cè)，要求對(duì)該品牌的市場(chǎng)容量、市場(chǎng)份額、品牌知名度，消費(fèi)者忠誠(chéng)度以及與公司合作狀況都做出相應(yīng)的預(yù)測(cè)，然后再確定是否上柜；流轉(zhuǎn)審批商品的上柜必須由采購(gòu)中心、銷售中心市場(chǎng)部、銷售中心賣場(chǎng)部、財(cái)務(wù)中心和售后服務(wù)中心會(huì)簽《商品上（撤）柜審批表》（見(jiàn)表1）。商品上柜確認(rèn)書(shū)的簽訂確定上柜的品牌，采購(gòu)部門必須依據(jù)主合同和《銷售支持協(xié)議書(shū)》和《商品上（撤）柜審批表》簽訂《供應(yīng)商上柜確認(rèn)書(shū)》，具體要求如下：（1）、在與供應(yīng)商簽訂正式合同時(shí)，必須簽訂《供應(yīng)商上柜確認(rèn)書(shū)》（見(jiàn)表2），此補(bǔ)充附表作為合同的附件，隨合同保管；（2）、在合同履行過(guò)程中，如發(fā)生以下情況：①上柜數(shù)的增減變化②仍未確定上柜數(shù)的合同③對(duì)于全國(guó)協(xié)議中規(guī)定了總上柜數(shù)或未規(guī)定的，都應(yīng)與供應(yīng)商簽訂《供應(yīng)商上柜確認(rèn)書(shū)》，隨合同保管；上柜反饋確定上柜的品牌，分部市場(chǎng)部和賣場(chǎng)部指導(dǎo)門店安排落實(shí)上柜的具體工作。店長(zhǎng)作為第一負(fù)責(zé)人，具體負(fù)責(zé)上柜工作，同時(shí)分部需對(duì)上柜品牌進(jìn)行記錄并留檔備案，記錄內(nèi)容包括：（1）、供應(yīng)商進(jìn)店上柜時(shí)間（收費(fèi)計(jì)算起始日）（2）供應(yīng)商上柜門店數(shù)、柜臺(tái)具體面積和體積、展臺(tái)位置、展臺(tái)形式、展臺(tái)數(shù)量（收費(fèi)計(jì)算數(shù)量）（見(jiàn)附表3）；6、商品上柜流程圖如下:采購(gòu)、銷售部門確定上柜品牌采購(gòu)、銷售部門確定上柜品牌依據(jù)《商品上柜審批表》采購(gòu)部門與供應(yīng)商談判確定上柜并簽訂《供應(yīng)商上柜確認(rèn)書(shū)》采購(gòu)部門與供應(yīng)商談判確定上柜并簽訂《供應(yīng)商上柜確認(rèn)書(shū)》 采購(gòu)中心簽字蓋章確認(rèn)市場(chǎng)部依據(jù)市場(chǎng)狀況及合作政策確定單品化管理及劃分品牌、型號(hào)分類。并據(jù)此與賣場(chǎng)部共同確定展臺(tái)位置。同時(shí)銷售中心市場(chǎng)部簽字蓋章確認(rèn)。賣場(chǎng)部安排門店確認(rèn)入場(chǎng)廠家位置，并上報(bào)總部，匯總?cè)雸?chǎng)門店及上柜數(shù)量。同時(shí)銷售中心賣場(chǎng)部簽字蓋章確認(rèn)。市場(chǎng)部依據(jù)市場(chǎng)狀況及合作政策確定單品化管理及劃分品牌、型號(hào)分類。并據(jù)此與賣場(chǎng)部共同確定展臺(tái)位置。同時(shí)銷售中心市場(chǎng)部簽字蓋章確認(rèn)。賣場(chǎng)部安排門店確認(rèn)入場(chǎng)廠家位置，并上報(bào)總部，匯總?cè)雸?chǎng)門店及上柜數(shù)量。同時(shí)銷售中心賣場(chǎng)部簽字蓋章確認(rèn)。 售后服務(wù)中心簽字蓋章確認(rèn)財(cái)務(wù)中心簽字蓋章確認(rèn)計(jì)收費(fèi)起始日售后服務(wù)中心簽字蓋章確認(rèn)財(cái)務(wù)中心簽字蓋章確認(rèn)計(jì)收費(fèi)起始日（商品上柜流程圖）（二）撤柜程序及審批辦法1、撤柜提出單位商品的撤柜必須由采購(gòu)和銷售部門聯(lián)合提出；2、撤柜提出原因銷售和采購(gòu)部門必須對(duì)該品牌的市場(chǎng)銷售情況做出系統(tǒng)分析，要求對(duì)該品牌的市場(chǎng)容量、市場(chǎng)份額、品牌知名度，消費(fèi)者忠誠(chéng)度以及與公司合作狀況都做出詳細(xì)的分析總結(jié)，再確定是否撤柜。另外，結(jié)合末位淘汰制原則確定撤柜品牌；3．流轉(zhuǎn)審批商品的撤柜必須由采購(gòu)中心、銷售中心市場(chǎng)部、銷售中心賣場(chǎng)部、財(cái)務(wù)中心和售后服務(wù)中心會(huì)簽《商品上（撤）柜審批表》。4.商品撤柜確認(rèn)書(shū)的簽訂確定撤柜的品牌，采購(gòu)部門須依據(jù)主合同和《銷售支持協(xié)議書(shū)》、《供應(yīng)商上柜確認(rèn)書(shū)》及《商品上（撤）柜審批表》簽訂《供應(yīng)商撤柜確認(rèn)書(shū)》（見(jiàn)附表4）,同時(shí)原《供應(yīng)商上柜確認(rèn)書(shū)》作廢。5.撤柜反饋（1）確定撤柜的品牌，分部市場(chǎng)部和賣場(chǎng)部指導(dǎo)門店安排落實(shí)撤柜的具體工作。店長(zhǎng)作為第一負(fù)責(zé)人，具體負(fù)責(zé)撤柜工作，同時(shí)分部需對(duì)撤柜品牌進(jìn)行紀(jì)錄并留檔備案，記錄內(nèi)容包括：①供應(yīng)商離店撤柜時(shí)間（收費(fèi)計(jì)算終止日）②供應(yīng)商撤柜門店數(shù)、柜臺(tái)具體面積和體積、展臺(tái)位置、展臺(tái)形式、展臺(tái)數(shù)量（收費(fèi)計(jì)算數(shù)量）（見(jiàn)表3）；（2）由市場(chǎng)部門和賣場(chǎng)部門共同提出引進(jìn)新品牌的具體方案，以增擴(kuò)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)品類產(chǎn)品或彌補(bǔ)撤柜形成的空缺。采購(gòu)、銷售部門確定撤柜品牌6．商品撤柜流程圖如下：采購(gòu)、銷售部門確定撤柜品牌采購(gòu)部門與供應(yīng)商談判確定撤柜并簽訂《供應(yīng)商撤柜確認(rèn)書(shū)》市場(chǎng)部依據(jù)該品牌的市場(chǎng)銷售情況給予我公司的合作支持情況確定澈柜。同時(shí)銷售中心市場(chǎng)部簽字蓋章確認(rèn)。賣場(chǎng)部安排門店門店現(xiàn)場(chǎng)核查撤柜廠家辦理立場(chǎng)手續(xù)。同時(shí)銷售中心賣場(chǎng)部簽字蓋章確認(rèn)。售后服務(wù)中心簽字蓋章確認(rèn)財(cái)務(wù)中心簽字蓋章確認(rèn)采購(gòu)部門與供應(yīng)商談判確定撤柜并簽訂《供應(yīng)商撤柜確認(rèn)書(shū)》市場(chǎng)部依據(jù)該品牌的市場(chǎng)銷售情況給予我公司的合作支持情況確定澈柜。同時(shí)銷售中心市場(chǎng)部簽字蓋章確認(rèn)。賣場(chǎng)部安排門店門店現(xiàn)場(chǎng)核查撤柜廠家辦理立場(chǎng)手續(xù)。同時(shí)銷售中心賣場(chǎng)部簽字蓋章確認(rèn)。售后服務(wù)中心簽字蓋章確認(rèn)財(cái)務(wù)中心簽字蓋章確認(rèn)收費(fèi)終止、清算審計(jì)：剩余庫(kù)存結(jié)算往來(lái)簽字確認(rèn)收費(fèi)終止、清算審計(jì)：剩余庫(kù)存結(jié)算往來(lái)簽字確認(rèn)

管理制度名稱商品質(zhì)量進(jìn)貨查驗(yàn)制度執(zhí)行部門營(yíng)銷部管理制度編號(hào)JGJDYX-019監(jiān)督部門總經(jīng)辦管理受控編號(hào)JGSK-2017-07-A0001生效日期2017.09商品質(zhì)量進(jìn)貨查驗(yàn)制度第一條建立健全進(jìn)貨商品質(zhì)量查驗(yàn)制度，認(rèn)真履行流通領(lǐng)域商品質(zhì)量第一責(zé)任人義務(wù)，配備專人負(fù)責(zé)審查進(jìn)貨商品供貨商資質(zhì)，查驗(yàn)商品質(zhì)量，從進(jìn)貨源頭上確保商品質(zhì)量合格。第二條凡進(jìn)入超市銷售的所有家用電器等及國(guó)外進(jìn)口商品均納入商品質(zhì)量查驗(yàn)范圍。第三條商品質(zhì)量查驗(yàn)人員進(jìn)貨時(shí)必須嚴(yán)格審驗(yàn)商品生產(chǎn)者的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營(yíng)許可證等法律法規(guī)規(guī)定的資格證明和許可證件，并要求供貨商提供相關(guān)證照復(fù)印件（需加蓋印章）備查。第四條商品質(zhì)量查驗(yàn)人員必須嚴(yán)格審驗(yàn)每批次進(jìn)貨商品的質(zhì)量合格證、產(chǎn)品檢測(cè)報(bào)告、檢驗(yàn)檢疫證明。還要審驗(yàn)商品標(biāo)識(shí)、商標(biāo)注冊(cè)證、強(qiáng)制認(rèn)證證書(shū)等。進(jìn)口商品提供海關(guān)報(bào)關(guān)單、商檢證明；嚴(yán)格按食品品種和批次查驗(yàn)食品出廠檢驗(yàn)合格證或質(zhì)量檢驗(yàn)合格報(bào)告、進(jìn)口食品的商檢證明等法律法規(guī)規(guī)定的證明文件。堅(jiān)決杜絕“三無(wú)”產(chǎn)品、超過(guò)有效保質(zhì)期食品和其他質(zhì)量不合格商品進(jìn)場(chǎng)銷售。第五條商品供貨商經(jīng)營(yíng)主體資格證照復(fù)印件和商品質(zhì)量驗(yàn)收合格的證明材料進(jìn)行及時(shí)整理、歸檔備查，建檔資料按照商品類別一戶一檔或一品一檔分類保管，保存期限不少于二年。第六條：準(zhǔn)入證件（五證合一的執(zhí)照、生產(chǎn)許可證、注冊(cè)商標(biāo)或進(jìn)口許可證，3C認(rèn)證、檢測(cè)報(bào)告、有規(guī)定的衛(wèi)生許可證，生產(chǎn)商授權(quán)代理商經(jīng)營(yíng)商品書(shū)及其他）由采購(gòu)人員向供貨商索證、整理歸類入檔登記。管理制度名稱商品進(jìn)貨臺(tái)帳管理制度執(zhí)行部門營(yíng)銷部管理制度編號(hào)JGJDYX-020監(jiān)督部門總經(jīng)辦管理受控編號(hào)JGSK-2017-07-A0002生效日期2017.09商品進(jìn)貨臺(tái)帳管理制度第一條本超市配備專人負(fù)責(zé)如實(shí)記錄商品進(jìn)貨入庫(kù)相關(guān)信息。第二條超市對(duì)進(jìn)購(gòu)的所有家用電器等及國(guó)外進(jìn)口商品均納入商品進(jìn)貨臺(tái)帳記錄范圍進(jìn)行臺(tái)帳登記管理。第三條超市對(duì)購(gòu)入的每批次商品建立商品進(jìn)貨登記臺(tái)帳，及時(shí)如實(shí)記錄商品品名、規(guī)格、數(shù)量、供貨商名稱、進(jìn)貨日期等內(nèi)容，并向供貨商索取留存相應(yīng)的送貨單等進(jìn)貨憑證。第四條對(duì)商品進(jìn)貨登記記錄臺(tái)帳和進(jìn)銷憑證進(jìn)行及時(shí)整理裝訂、歸檔備查，建檔資料按照一戶一檔或一品一檔分類保管，保存期限不少于二年。 管理制度名稱商品明碼標(biāo)價(jià)與信息明示執(zhí)行部門營(yíng)銷部管理制度編號(hào)JGJDYX-021監(jiān)督部門總經(jīng)辦管理受控編號(hào)JGSK-2017-07-A0003生效日期2017.09商品明碼標(biāo)價(jià)與信息明示制度第一條實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)制度，做到價(jià)簽價(jià)目齊全、標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確、字跡清晰、貨簽對(duì)位、一貨一簽、標(biāo)示醒目，價(jià)格變動(dòng)時(shí)及時(shí)更換。第二條公布真實(shí)的商品信息，包括商品名稱、規(guī)格數(shù)量、生產(chǎn)企業(yè)等；商品零售標(biāo)價(jià)簽標(biāo)明品名、產(chǎn)地、計(jì)價(jià)單位、零售價(jià)格等主要內(nèi)容，商品規(guī)格、等級(jí)、質(zhì)地等因素對(duì)商品價(jià)格形成有重要影響的，也均標(biāo)明。第三條不對(duì)商品作引人誤解的虛假講解、演示、宣傳，不對(duì)消費(fèi)者作誤導(dǎo)性導(dǎo)購(gòu)。第四條削價(jià)處理商品，以公開(kāi)方式表示，以區(qū)別于正常商品價(jià)格。同時(shí)，標(biāo)明降價(jià)的真實(shí)原因。管理制度名稱廣宣手冊(cè)執(zhí)行部門營(yíng)銷部管理制度編號(hào)JGJDYX-045監(jiān)督部門總經(jīng)辦管理受控編號(hào)JGSK-2015-04-A0140生效日期2015.04廣告具體應(yīng)用規(guī)定（一）服務(wù)標(biāo)志：體現(xiàn)了金光的服務(wù)理念。1、適用于公司制作的各種與服務(wù)相關(guān)的展板、燈箱、宣傳欄、印刷品、報(bào)紙廣告和運(yùn)輸工具上。2、只能根據(jù)應(yīng)用時(shí)底色的情況，選取四種標(biāo)準(zhǔn)形式中的一款。3、標(biāo)志的尺寸根據(jù)實(shí)際情況確定，力求協(xié)調(diào)美觀。（二）標(biāo)準(zhǔn)色：1、主色和輔色為公司不可變動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)色。2、賣場(chǎng)內(nèi)各種欄、榜、簽、卡只能以標(biāo)準(zhǔn)色作為背景色，標(biāo)準(zhǔn)色同樣適用于報(bào)紙廣告或公司其它印刷品。3、賣場(chǎng)內(nèi)各種裝飾（包括裝修用涂料）用色也只能在此中選取、搭配。（三）推薦欄主要起引導(dǎo)顧客消費(fèi)的作用。1、適用于外墻立面、門部、正門入口處、上下樓梯口、服務(wù)與附近等公共區(qū)域的墻面。2、嚴(yán)禁將其設(shè)置于位置較差，無(wú)廠家承租的空白廣告位。3、尺寸視各門店情況靈活掌握。4、推薦欄的商品應(yīng)在展架樣機(jī)上同時(shí)體現(xiàn)（貼推薦簽、新品簽等）。（四）排行榜1、排行榜的位置要求與推薦榜相同。2、尺寸同樣根據(jù)墻面情況自定。3、一般以周為統(tǒng)計(jì)日期及時(shí)更新。4、面積有限的可選前5名或前8名上榜（靈活掌握）。5、要盡量使包銷主推商品、高利潤(rùn)商品，廠家支持力度大的商品上榜以引導(dǎo)消費(fèi)。（五）貼心導(dǎo)購(gòu)、家電高參，優(yōu)秀員工榜含意基本相同，各地可視消費(fèi)習(xí)性選用。1、榜的位置要求同前，尺寸根據(jù)墻面自定。2、只有上榜員工才有資格佩戴胸牌，必須一一對(duì)應(yīng)。3、不僅要起到引導(dǎo)消費(fèi)的作用，也應(yīng)起到內(nèi)部鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的作用。（六）降價(jià)商品用簽為黃色，含特價(jià)、樣機(jī)處理和推薦商品，分別有三種形式，適用樣機(jī)正面、側(cè)面和大件商品。1、正面用簽均有3種規(guī)格，應(yīng)視產(chǎn)品的大小，選擇不同的規(guī)格的簽。2、只適用于降價(jià)商品，如報(bào)特價(jià)廠商品，店內(nèi)促銷商品等。3、無(wú)價(jià)格優(yōu)勢(shì)的商品還要使用。4、正面用簽必須貼于樣機(jī)左上角。5、公司將此類簽取代“爆炸”。（七）主推商品為紅色簽，包括定制、包銷，推薦和報(bào)廣、DM中的主推商品。1、非主推商品不要用此類簽。2、其它要求同降價(jià)商品簽。（八）價(jià)簽1、此商品價(jià)簽為公司統(tǒng)一推薦使用的價(jià)簽。2、各分部需向當(dāng)?shù)匚飪r(jià)局申報(bào)使用許可。3、當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門監(jiān)制內(nèi)容是以章或文字形式體現(xiàn)，以地方要求為準(zhǔn)。4、正常零售價(jià)的商品一律用藍(lán)簽，只有促銷降價(jià)商品使用黃簽。（九）功能卡1、功能卡是價(jià)簽的補(bǔ)充，要求與價(jià)簽并排擺放或連接粘貼。2、功能卡原則要求廠家制作（我方提供式樣、尺寸），隨樣機(jī)一并提供的廠家可在右上角附加廠家標(biāo)識(shí)。廠家制作有難度，可適當(dāng)收費(fèi)由我公司制作，廠家須提供主要功能參數(shù)，賣點(diǎn)等資料。（十）POP1、POP分大、小兩種，其中大張陳放于入口及公共區(qū)域，小張為展架內(nèi)展示。2、小張POP為一式兩聯(lián)式樣，靠墻展示時(shí)裁成單面使用，中島展架展示為對(duì)折后雙面展示（書(shū)寫(xiě)不同的內(nèi)容）。3、書(shū)寫(xiě)、展示規(guī)范詳見(jiàn)銷售中心文件。（十一）商品類導(dǎo)視1、商品類導(dǎo)視一律采用紅、灰兩色，其中懸掛于主要通道為雙箭頭指示，懸掛于產(chǎn)品區(qū)域內(nèi)的為單箭頭指示。2、單箭頭指示須懸掛于該品類入口附近，靠近通道一側(cè)，以便顧客識(shí)別。3、采用噴繪形式的底扳要選有一定重量的材料，包邊一定要處理好。（十二）設(shè)施類導(dǎo)視1、設(shè)施類導(dǎo)視一律采用藍(lán)、白色兩色。2、單向指示要求懸掛于設(shè)施附近或設(shè)施內(nèi)要使顧客一目了然。（十三）散類標(biāo)識(shí)1、散類標(biāo)識(shí)均采用通行的標(biāo)識(shí)，將采取統(tǒng)一制作，向各分部配發(fā)。2、要在各種安全設(shè)識(shí)附近粘貼，或在可能發(fā)生意外地點(diǎn)前面的醒目的位置粘貼。3、此類標(biāo)識(shí)嚴(yán)禁在不相關(guān)的位置粘貼。十四）樓層導(dǎo)視1、只有設(shè)置于樓梯口正上方或兩側(cè)墻壁，立面選擇豎式，門楣選擇橫式。2、豎式可選擇大芯板貼防火板在墻面上固定，再覆背膠噴繪。3、橫式可選擇與商品導(dǎo)視相同材料加噴繪，懸掛在屋頂，離地高度約2.2米。（十五）區(qū)域指示地貼1、主要貼于主通道或迎門入口處，樓梯出口等地。2、注意箭頭指導(dǎo)引的方向，一定要與商品所在地相對(duì)應(yīng)。3、地貼不宜粘貼過(guò)密、過(guò)多，應(yīng)本著就近指示的原則。4、地貼一定要覆膜粘貼牢固，以免短期出現(xiàn)磨損、起翹。（十六）色彩解釋貼：1、須貼于正門入口處（包括各樓層入口處）。2、商品提示地貼必須貼于展區(qū)附近。3、其它位置不允許貼，地貼不宜過(guò)多。（十七）樓梯側(cè)貼：1、樓梯側(cè)貼原則上是通過(guò)收費(fèi)方式由廠家制作。2、在沒(méi)有廠家承做的情況下，可制作金光的形象廣告，如廠家出費(fèi)不高，可選擇金光形象與廠家廣告穿插做。3、廠家廣告的左上角應(yīng)體現(xiàn)金光標(biāo)識(shí)，右側(cè)的文字和色彩等由廠家指定。（十八）跟標(biāo)：1、跟標(biāo)適用于外立面，店內(nèi)墻面及柱體廣告，以體現(xiàn)金光廣告位的統(tǒng)一風(fēng)格。2、可選擇上方或下方跟標(biāo)，但一個(gè)門店內(nèi)盡量保持一種跟標(biāo)形式，選擇同一種色彩。3、廠家廣告面積及跟標(biāo)必須嚴(yán)格按圖式的比例。（十九）辦公類標(biāo)志1、一律使用藍(lán)、灰兩色噴給。2、視門的大小選擇適當(dāng)?shù)某叽?，但比例?yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)。3、粘貼后底邊距地面的高度統(tǒng)一為1.6米。（二十）服務(wù)臺(tái)1、服務(wù)臺(tái)僅為示意圖，各分部須按比形式制作。2、服務(wù)臺(tái)的寬度須視賣場(chǎng)內(nèi)具體情況制定。3、建議臺(tái)面高度1.0m，臺(tái)面寬度60cm，臺(tái)內(nèi)寬度100cm，頂部邊寬30cm。4、背板形象選擇，其中門店都多的分部建議選門店位置圖，較少的分部選金光服務(wù)項(xiàng)目。（二十一）條形裝飾圖1、適用立面較窄的立柱（40~50cm），不適合做廠家廣告，且不準(zhǔn)備包柱陳列商品。2、采用大芯板加防火板包柱，外覆寫(xiě)真噴繪（可更換）。3、代表企業(yè)服務(wù)和經(jīng)營(yíng)理念的噴繪圖案可穿插使用。4、圖案或文字應(yīng)集中在1.3~2m的可視區(qū)域內(nèi)。5、另如有無(wú)人承租的寬柱，也可選包柱陳放宣傳資料，或四周設(shè)休閑區(qū)。（二十二）服務(wù)展板1、服務(wù)展板應(yīng)涵蓋公司所有最新的服務(wù)承諾，2、可視面積的情況選擇豎式或橫式，尺寸也以適當(dāng)靈活，但比例須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)。如店內(nèi)墻面資源有限，可將兩項(xiàng)或以上的內(nèi)容壓縮在一塊展板內(nèi)。3、可采用KT板+噴繪，有條件的可選雙層有機(jī)板來(lái)噴繪。4、服務(wù)展板必須陳放于公共區(qū)域。(二十三)、門頭制作規(guī)定：門頭制作須嚴(yán)格按公司標(biāo)準(zhǔn)門頭制作。具體要求：1、門頭必須位于大門的正上方，要保證足夠的面積、突出和醒目。2、門頭大?。?.5A*(8A+16A)A代表一個(gè)長(zhǎng)度單位，在實(shí)際應(yīng)用中可根據(jù)比例靈活應(yīng)用3、金光LOGO根據(jù)原比例按實(shí)際大小執(zhí)行，其分色值根據(jù)企業(yè)VI手冊(cè)執(zhí)行。4、“金光家電”字體為標(biāo)準(zhǔn)黑體，其大小按實(shí)際尺寸執(zhí)行。5、右側(cè)背板藍(lán)色分色值：C：100；M：97；Y：20；K：06、公司網(wǎng)址字體為標(biāo)準(zhǔn)黑體，大寫(xiě)英文字其大小按實(shí)際尺寸執(zhí)行。7、各分部制作門頭及劃分廣告位均須提供以實(shí)景建筑拍攝加工后的效果圖，報(bào)經(jīng)總部賣場(chǎng)部審定設(shè)計(jì)方案。8、在劃分廣告位時(shí)應(yīng)注意將通欄式廣告位等比切割后，分別出租，以免造成廠家廣告位過(guò)于突出，影響公司外立面形象的問(wèn)題。9、門店外立面櫥窗裝飾，如賣場(chǎng)入口正門較寬，一層櫥窗可直接用于廠家的商品展示或廣告位出租；反之，不做廣告，以增加店面一層整體的通透感。如二、三層有玻璃窗，且未被廣告位遮擋，則須制作展示櫥窗，并向廠家出租。凡展示櫥窗必須使用通體玻璃，并加裝射燈，以突出效果。10、外立面的其它裝飾同樣必須遵循公司的“VI”手冊(cè)，設(shè)計(jì)方案同樣須報(bào)總部賣場(chǎng)部審核。四、賣場(chǎng)背景音樂(lè)和店內(nèi)廣播的規(guī)定店內(nèi)廣播和背景音樂(lè)是環(huán)境的一部分，做得好會(huì)對(duì)銷售有一定的幫助，具體要求如下：（一）總部選定了適合門店播放的輕音樂(lè)共20首，要求各分部在賣場(chǎng)內(nèi)選擇其中的曲目播放，并注意播放順序。（由總部刻好的光盤發(fā)到各分部）（二）音樂(lè)播放的音量一定要適中，要使顧客傾聽(tīng)時(shí)能聽(tīng)清楚，專注購(gòu)物時(shí)又不致被干擾。（三）賣場(chǎng)內(nèi)播音工作（通知或商品信息）必須固定專人（女性、兼職），聲音要甜美，語(yǔ)氣柔和。（四）在播放音樂(lè)過(guò)程中插播通知須有提示音，要注意規(guī)范，多用“請(qǐng)、歡迎、謝謝等親切話語(yǔ)。店容店貌巡查記錄檢查時(shí)間門店檢查項(xiàng)目詳細(xì)記錄店面整體印象店內(nèi)布局(品類占比及ABC原則)商品陳列（主推原則）樣機(jī)管理(更新情況)硬件設(shè)施衛(wèi)生狀況通道現(xiàn)場(chǎng)是否與布局圖一致店內(nèi)外宣傳品（字體、用色及展示位置）POP門口店內(nèi)展架或柜臺(tái)內(nèi)檢查項(xiàng)目詳細(xì)記錄店內(nèi)外宣傳品價(jià)簽(書(shū)寫(xiě).擺放)廣播(音樂(lè).通知)產(chǎn)品宣傳冊(cè)(是否齊全.擺放位置)裝飾品(整體效果及展架裝飾)店內(nèi)促銷員著裝(包括胸牌)服務(wù)用語(yǔ)專業(yè)水平站姿站位培訓(xùn)管理制度名稱衛(wèi)生制度執(zhí)行部門行政部管理制度編號(hào)JGJDXZ-011監(jiān)督部門總經(jīng)辦管理受控編號(hào)JGSK-2010-03-A0025生效日期2010.02賣場(chǎng)衛(wèi)生

1、維護(hù)、保持商場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生、商品衛(wèi)生,做到不亂扔紙屑、果皮、廢包裝等雜物,不隨地吐痰、倒水,保持店堂整潔。

1、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的衛(wèi)生清理,要在營(yíng)業(yè)前清理完畢,做到地潔、柜凈、玻璃亮,貨架、商品無(wú)塵土,過(guò)道無(wú)雜物,暢通無(wú)阻。

2、商場(chǎng)內(nèi)所有整箱商品,一律存放到貨架上,柜臺(tái)內(nèi)不得堆碼整件商品及包裝物料,保持柜臺(tái)整潔。

3、機(jī)器設(shè)備、日用器具整潔衛(wèi)生，定位管理,保證賣場(chǎng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

4、場(chǎng)內(nèi)貨架及柜臺(tái)不存放與商品無(wú)關(guān)的雜物、私人物品。

5、場(chǎng)內(nèi)貨架及柜臺(tái)按商場(chǎng)統(tǒng)一指定位置存放飲水杯、暖瓶、餐具、衛(wèi)生用具(掃把、抹布、臉盆、墩布等)。

6、場(chǎng)內(nèi)具備防蠅防鼠措施,鼠盒、蠅拍實(shí)行定位存放管理。

7、場(chǎng)內(nèi)設(shè)有封閉式垃圾箱,由專人進(jìn)行定時(shí)整理;燈具、玻璃墻體、塑料門簾保持干凈整潔。

8、地面干凈無(wú)污跡、雜物,隨臟隨掃,每日營(yíng)業(yè)終了后認(rèn)真墩擦;墻壁、窗臺(tái)、門窗、立柱無(wú)塔灰。

9、價(jià)簽、物價(jià)簽、POP廣告宣傳的懸掛、填寫(xiě)、張貼要有條理,達(dá)到規(guī)范,杜絕現(xiàn)場(chǎng)價(jià)簽殘損的現(xiàn)象,保持良好的現(xiàn)場(chǎng)容貌。

(三)庫(kù)房衛(wèi)生

1.庫(kù)房要干凈整潔通風(fēng),無(wú)塵土塔灰,窗明幾凈、無(wú)鼠無(wú)蠅無(wú)蟑螂。

2.庫(kù)房商品隔墻離地,分類碼放。

3.退換、報(bào)損商品要有退貨標(biāo)志,單獨(dú)碼放。

4.庫(kù)房?jī)?nèi)不許更衣,不得存放私人物品,不得有雜物和廢棄物。

5.庫(kù)房?jī)?nèi)備有鼠盒,并作到定位擺放、定期更換藥物。

6.通道擺放商品,應(yīng)做到隔墻離地,碼放整齊。

(四)環(huán)境衛(wèi)生

1、人人有責(zé)維護(hù)殿堂清潔,上貨“箱隨人走,人走地面凈”。

2、衛(wèi)生清潔要在營(yíng)業(yè)前完畢,保證通道暢通及安全。

3、商場(chǎng)柜臺(tái)內(nèi)不準(zhǔn)存放私人物品,衛(wèi)生工具不得裸露現(xiàn)場(chǎng);

一、門前衛(wèi)生

(1)門前地面干凈整潔,無(wú)雜物、污物、積水。

(2)內(nèi)外部車輛碼放排列整齊,秩序井然。

(3)垃圾桶每天定時(shí)擦拭,保持清潔。

(4)門窗、墻面整潔,無(wú)灰塵、污跡及張貼廣告。

二、包廂衛(wèi)生

(1)確保商品安全,門前包廂保持整潔。

(2)包廂商品碼放整齊,不亂堆亂放,不留死角。

(3)廢棄物及垃圾品贓物隨時(shí)整理清運(yùn)。

(4)包廂內(nèi)的廢舊包裝物,及時(shí)拆裝碼放,定期清理做好防火措施。

三、廁所衛(wèi)生

(1)廁所門窗、玻璃、地面、墻壁每日清掃,保持干凈整潔。

(2)廁所內(nèi)垃圾及時(shí)清理,污水不外溢。

(3)每天用藥物沖洗便池,不少于3次,保持廁所無(wú)異味。

四、通道衛(wèi)生

(1)通道內(nèi)門窗、玻璃、地面、墻壁干凈整潔,無(wú)塵土塔灰、無(wú)雜物、污物。

(2)通道內(nèi)無(wú)異味,垃圾及時(shí)清運(yùn)。

(3)通道內(nèi)商品應(yīng)碼放整齊、隔墻離地。

(4)通道內(nèi)的消防器材應(yīng)妥善保存,定位管理,定時(shí)清掃。管理制度名稱家電商場(chǎng)消防安全管理制度執(zhí)行部門營(yíng)銷部管理制度編號(hào)JGJDYX-021監(jiān)督部門總經(jīng)辦管理受控編號(hào)JGSK-2017-07-A0003生效日期2017.091、員工必須嚴(yán)格遵守防火安全制度，參加消防活動(dòng)。

2、熟悉自己崗位的工作環(huán)境，操作的設(shè)備及物品情況，知道安全出口的位置和消防器材的擺放位置，懂得消防設(shè)備的使用方法，必須知道消防器材的保養(yǎng)措施。

3、消防中心電話號(hào)碼“119”，救火時(shí)必須無(wú)條件聽(tīng)從消防中心和現(xiàn)場(chǎng)指揮員的指揮。

4、嚴(yán)禁員工將貨物堆放在消火懺山、滅火器的周圍。嚴(yán)禁在疏散通道上堆放貨物，確保疏散通道的暢通和滅火器材的正常使用。

5、如發(fā)現(xiàn)異色、異聲、異味，須及時(shí)報(bào)告上級(jí)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。

6、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)火警時(shí)，首先保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，迅速查明情況向消防中心報(bào)告。報(bào)告時(shí)要講明地點(diǎn)燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況、本人姓名、工牌號(hào)，并積極采取措施，利用附近的火火器，進(jìn)行初期火災(zāi)撲救，關(guān)閉電源，積極疏散店內(nèi)的顧客，有人受傷，先救人，后救火

第一節(jié)消防日常管理

1、無(wú)論本單位、外單位及施工單位，如果要?jiǎng)踊鸲急仨毜礁嬷踩肯揽刂浦行?，?yán)格遵守消防動(dòng)火規(guī)定，并配備相應(yīng)數(shù)量的滅火器材。

2、重點(diǎn)部位動(dòng)火須由經(jīng)理簽字。動(dòng)火時(shí)，安全警衛(wèi)人員必須在場(chǎng)監(jiān)護(hù)。

3、嚴(yán)禁在防火通道、樓梯口內(nèi)堆放貨物，疏散標(biāo)志和出口指示標(biāo)志應(yīng)完好，應(yīng)急照明設(shè)施必須保證正常。

4、嚴(yán)禁施工單位將易燃、易爆物品帶進(jìn)店范圍內(nèi)，如施工單位確需使用，應(yīng)報(bào)安全部消防監(jiān)控中心及工程部，征得有關(guān)人員同意后方可使用。

5、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)禁止煙火，不準(zhǔn)亂拉臨時(shí)電線，不準(zhǔn)使用加熱設(shè)備。倉(cāng)庫(kù)照明燈限制60w以下白熾防爆燈、防爆日光燈，嚴(yán)禁使用碘鎢燈。物品入庫(kù)時(shí)，防止夾帶火種，入庫(kù)后，保安人員要經(jīng)常巡視檢查。、

6、變電所、配電室、空調(diào)機(jī)房等地，不準(zhǔn)存放易燃易爆和化學(xué)物品，嚴(yán)禁吸煙。

消防設(shè)備的使用與維護(hù)

1、嚴(yán)格維護(hù)消防設(shè)備，要定期派人協(xié)助消控人員進(jìn)行測(cè)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，以保證設(shè)備的完好狀態(tài)。

2、包廂內(nèi)的煙感探測(cè)器需每年清潔檢測(cè)。

3、要每年排放一次噴淋管網(wǎng)內(nèi)的水，使噴淋系統(tǒng)管網(wǎng)內(nèi)的水形成活水。

4、滅火裝置、消火栓、噴淋、手動(dòng)報(bào)警按鈕每月檢查一次。

8、配備的輕便手提式ABC干粉滅火器及滅火推車，擺放位置須明顯易取，任何部門及個(gè)人，不得隨意挪動(dòng)。

9、滅火器由部門派專人負(fù)責(zé)保管及外表衛(wèi)生清潔，ABC干粉滅火器每?jī)赡暧上乐行慕?jīng)過(guò)測(cè)試更換一次。

第一節(jié)三級(jí)防火制度

1、一級(jí)檢查由各部門主管實(shí)施

A、員工必須每日自檢本崗位的消防安全情況，排除隱患，不能解決的隱患要及時(shí)上報(bào)，若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題又不及時(shí)解決，由此而發(fā)生火災(zāi)事故，由各部門主管及員工本人負(fù)責(zé)。

B、各部門主管要將每日自檢的結(jié)果做好記錄。

C、負(fù)責(zé)維護(hù)，保養(yǎng)本部門轄區(qū)內(nèi)滅火器材及其他消防設(shè)施，不得有損壞，放空的現(xiàn)象發(fā)生。

2、二級(jí)檢查由各部門經(jīng)理實(shí)施

A、各部門經(jīng)理，每周應(yīng)組織對(duì)本責(zé)任區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、物品，特別是易燃易爆物品進(jìn)行嚴(yán)格檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題妥善處理。

B、檢查本部門一級(jí)消防安全工作的落實(shí)情況。

C、組織處理本部門的火災(zāi)隱患，做到及時(shí)整改，定期給本部門員工進(jìn)行消防安全教育。

3、三級(jí)檢查由總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)組織實(shí)施

A、每月由總經(jīng)理或委托安全部經(jīng)理對(duì)各部門進(jìn)行重點(diǎn)檢查或抽查，檢查前不予以通知。

B、檢查的主要內(nèi)容應(yīng)是各部門貫徹、落實(shí)消防安全工作的執(zhí)行情況，重點(diǎn)部門的防火管理制度的執(zhí)行情況。第二節(jié)防火安全檢查制度

1、實(shí)行三級(jí)防火檢查制度，班組結(jié)合交接班每日進(jìn)行檢查。各部門每周進(jìn)行檢查一次。安全部會(huì)同各部門一月檢查一次。每季度和重大節(jié)日要組織有關(guān)部門進(jìn)行檢查。

2、除定期檢查之外，要著重加強(qiáng)夜間巡邏檢查，夜間各當(dāng)值主管人員要重點(diǎn)檢查電源、火源，并注意其它異常情況及時(shí)堵塞漏洞，消除隱患。

3、每次檢查中查出的火險(xiǎn)隱患要詳細(xì)登記，逐條研究，限期整改，對(duì)一時(shí)難以整改的問(wèn)題，要及時(shí)上報(bào)，同時(shí)采取防范措施。

第三節(jié)火險(xiǎn)隱患整改制度

1、杜絕“老檢查、老不改”的老大難問(wèn)題，應(yīng)清醒認(rèn)識(shí)到遲改不如早改，使火險(xiǎn)隱患整改工作落到實(shí)處。

2、對(duì)一時(shí)解決不了的火險(xiǎn)隱患，應(yīng)逐件登記由店安全領(lǐng)導(dǎo)小組制定整改計(jì)劃，并采取臨時(shí)措施，定專人負(fù)責(zé)，確保安全，限期整改，并要建立立案、銷案制度，改一件，銷一件。

3、對(duì)消防監(jiān)督機(jī)關(guān)下達(dá)的火險(xiǎn)隱患整改通知書(shū)，要及時(shí)的研究落實(shí)，按時(shí)復(fù)函，回告。各部門對(duì)安全部的火險(xiǎn)隱患通知單，也要研究落實(shí)，如本部門解決不了，要上報(bào)店領(lǐng)導(dǎo)，店領(lǐng)導(dǎo)同消防安全小組成員共同研究處理。

第四節(jié)電器設(shè)備管理制度

1、電工必須嚴(yán)格執(zhí)行電工手冊(cè)的規(guī)定，并結(jié)合店防火要求，進(jìn)行各種安裝維修工作，不得違反操作規(guī)程。

2、安裝和維修電器設(shè)備，必須由專門電工按規(guī)定進(jìn)行施工。

3、電器設(shè)備和線路不準(zhǔn)超負(fù)荷使用。接頭要牢固，絕緣要良好。禁止使用不合格的保險(xiǎn)裝置。

4、所有電器設(shè)備和線路要定期檢修，并建立維修制度，發(fā)現(xiàn)可能引起火花、短路、發(fā)熱及電線絕緣損壞等情況必須立即修理。

第五節(jié)包廂防火制度

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行《消防法》的各項(xiàng)防火安全制度。

2、包廂營(yíng)業(yè)員要結(jié)合打掃整理包廂及其它服務(wù)工作，隨時(shí)注意火源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭，火柴棒等要及時(shí)熄滅后再倒入垃圾帶內(nèi)以防著火。

3、對(duì)包廂內(nèi)配備的電器應(yīng)按規(guī)定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素如短路、打火、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問(wèn)題除及時(shí)采取措施外，要立即通知工程部檢修，并報(bào)安全部。

4、要?jiǎng)褡桀櫩筒灰獙⒁兹?、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進(jìn)樓層和包廂，如有勸阻不聽(tīng)或已帶入的客人，應(yīng)及時(shí)報(bào)告安全部。

5、要及時(shí)清理包廂的可燃物品，如：不用的廢紙、報(bào)紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人包廂可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時(shí)報(bào)告安全部。

6、營(yíng)業(yè)員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動(dòng)，并維護(hù)好轄區(qū)內(nèi)一切消防設(shè)施，設(shè)備。

7、在遇有火情時(shí)，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動(dòng)，并按上級(jí)指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)和客人的財(cái)產(chǎn)安全。

第六節(jié)前廳防火制度

1、營(yíng)業(yè)員要隨時(shí)注意、發(fā)現(xiàn)并制止顧客將易燃易爆物品、槍支彈藥、化學(xué)劇毒，放射性物質(zhì)帶進(jìn)飯店區(qū)域，如顧客不聽(tīng)勸阻，應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理和安全部。

2、要隨時(shí)注意顧客扔掉的煙頭、火柴棒，發(fā)現(xiàn)后應(yīng)急時(shí)處理。

3、所有人員必須會(huì)使用滅火器材，熟記就近滅火器材的存放位置，并做好保養(yǎng)和監(jiān)護(hù)工作，發(fā)現(xiàn)有人挪動(dòng)立即制止并報(bào)店安全部。

4、不準(zhǔn)堆放廢紙、雜物，嚴(yán)禁在行李寄存處休息。

5、發(fā)生火警后要對(duì)客人進(jìn)行安撫，穩(wěn)定客人的情緒防止出現(xiàn)混亂。

6、發(fā)生火情時(shí)，要及時(shí)報(bào)警并采取應(yīng)急措施。管理制度名稱員工紀(jì)律執(zhí)行部門行政部管理制度編號(hào)JGJDXZ-069監(jiān)督部門總經(jīng)辦管理受控編號(hào)JGSK-2012-06-A0045生效日期2012.06▲著裝規(guī)范女士細(xì)節(jié)說(shuō)明及規(guī)范衡量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間頭發(fā)干凈利落不染夸張顏色長(zhǎng)發(fā)需盤起或扎起整潔無(wú)異味配飾以少為佳不夸張不超過(guò)三件以上妝容淡妝不濃妝艷抹淡妝指甲整齊干凈指甲內(nèi)無(wú)污垢著裝正裝為主不穿吊帶裙無(wú)袖裝不穿超短裙，露背低胸衫、其他奇裝異服禁忌穿牛仔褲、運(yùn)動(dòng)裝、休閑裝鞋子以高跟、半高跟黑色牛皮鞋為宜，也可選擇與套裙色彩一致的皮鞋，鞋內(nèi)無(wú)味，鞋面無(wú)塵禁忌穿運(yùn)動(dòng)鞋、布鞋、板鞋、拖鞋襪子顏色以肉色，黑色為宜長(zhǎng)絲襪不夸張花紋男士頭發(fā)短發(fā)干凈利落不染夸張顏色以黑色本色為主前不遮眼不過(guò)耳后不及領(lǐng)指甲整齊干凈指甲內(nèi)無(wú)污垢著裝職業(yè)裝，深色著裝平整潔凈、穿套裝穿長(zhǎng)袖必須打領(lǐng)帶衣領(lǐng)、袖、領(lǐng)帶皮鞋無(wú)污垢每天更換襯衫襯衣衣扣要扣好，不挽衣袖衣擺掖進(jìn)腰里。禁忌穿運(yùn)動(dòng)裝、牛仔褲、休閑裝、花襯衣鞋子黑色或深咖啡色皮鞋為主鞋內(nèi)無(wú)味、鞋面無(wú)塵禁忌穿運(yùn)動(dòng)鞋、布鞋板鞋拖鞋沙灘鞋襪子深色、單色為宜，黑色最好禁忌穿白色和花色員工紀(jì)律一、員工守則作為本公司員工的行為準(zhǔn)則，凡本公司員工均應(yīng)遵守下列規(guī)定。二、員工工作基本要求準(zhǔn)時(shí)上班，對(duì)所擔(dān)負(fù)的工作爭(zhēng)取時(shí)效、不拖延、不積壓。服從上級(jí)指揮，如有不同意見(jiàn)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)相告或書(shū)面陳述，一經(jīng)上級(jí)主管決定，應(yīng)立即遵照?qǐng)?zhí)行。遵守職業(yè)道德，保守業(yè)務(wù)上的秘密。愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，不浪費(fèi)，不化公為私。遵守公司一切規(guī)章制度及服務(wù)行為、工作規(guī)程。嚴(yán)謹(jǐn)操守，不收受與公司業(yè)務(wù)有關(guān)人士饋贈(zèng)、賄賂或向其挪借款項(xiàng)。保持公司信譽(yù)，不做任何有損公司信譽(yù)的事情。以“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”和“親情服務(wù)”作為我們行為的準(zhǔn)則。不得私自經(jīng)營(yíng)與公司經(jīng)營(yíng)有關(guān)的業(yè)務(wù)及兼任公司以外的職業(yè)。10熱愛(ài)公司，尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)友愛(ài)，齊心協(xié)力，多創(chuàng)效益。三、員工服務(wù)工作態(tài)度守時(shí)：樹(shù)立遵守時(shí)間、遵守規(guī)范、步調(diào)一致、紀(jì)律嚴(yán)明的觀念。禮貌：禮貌是員工對(duì)顧客和同事的最基本的態(tài)度。營(yíng)業(yè)（促銷）員要站立服務(wù)，面帶微笑，使用禮貌用語(yǔ)。忠實(shí)：忠實(shí)是員工必須具有的品德，有事必報(bào)、有錯(cuò)必改、不議論是非、不陽(yáng)奉陰違、不誣陷他人。儀表：上崗時(shí)，著裝清潔，儀表端正、舉止大方。清潔：保持工作環(huán)境的清潔、美觀。效率：提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，為公司贏得聲譽(yù)，創(chuàng)造效益。責(zé)任：盡職盡責(zé)，出色完成本職工作。協(xié)作：工作中應(yīng)互相配合、真誠(chéng)合作，杜絕互相扯皮，同心協(xié)力做好各項(xiàng)工作。四、商業(yè)道德員工必須嚴(yán)守本公司的商業(yè)秘密，不得向外泄露公司經(jīng)營(yíng)策略、經(jīng)營(yíng)情況、文件資料、銷售情況、人事資料等商業(yè)秘密或內(nèi)部信息，否則將受到處罰，詳見(jiàn)《保密制度》。五、員工工作規(guī)范準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、不早退、不曠工、不擅自離開(kāi)工作崗位。員工應(yīng)提前10分鐘到崗，做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備。員工不得私自調(diào)休換班，否則以曠工論。上下班員工交接班時(shí)必須把現(xiàn)職范圍內(nèi)的商品和完成任務(wù)情況等以書(shū)面記錄形式交接清楚。未經(jīng)交接出現(xiàn)問(wèn)題雙方均須承擔(dān)同等責(zé)任。員工調(diào)離、離職均應(yīng)辦理移交手續(xù)，并書(shū)面記錄。如未辦清移交手續(xù)的，部門主管應(yīng)上報(bào)，否則由部門主管承擔(dān)責(zé)任，員工不辦理移交手續(xù)的將受經(jīng)濟(jì)處罰。六、員工購(gòu)物規(guī)定員工在本公司購(gòu)物一律在本人休息時(shí)間，工作時(shí)間不準(zhǔn)購(gòu)任何商品。公司員工購(gòu)物后嚴(yán)禁將已購(gòu)商品放在更衣室，以便與門店商品混淆。員工不得參與公司和門店舉辦的各種有獎(jiǎng)問(wèn)答、競(jìng)猜促銷活動(dòng)，不得購(gòu)買特價(jià)商品，不得將特價(jià)商品預(yù)留給親朋好友或自己購(gòu)買。員工本人購(gòu)物價(jià)格以成本價(jià)為低限，并由店長(zhǎng)審批，不得以低于進(jìn)價(jià)購(gòu)得。不得向供應(yīng)商低價(jià)購(gòu)買商品。七、防止貪污賄賂守則禁止任何員工向供應(yīng)商、顧客，與公司有業(yè)務(wù)關(guān)系的個(gè)人或公司索取或收受不正當(dāng)財(cái)物或現(xiàn)金，指贈(zèng)送品、回扣、酬勞或促銷費(fèi)。否則以一罰十，嚴(yán)重者以開(kāi)除論。供應(yīng)商為了促銷向顧客提供的贈(zèng)品是公司商品的一部分，一律不得私拿，否則以偷盜商品論處。業(yè)務(wù)人員不得借職務(wù)之便向供應(yīng)商收取好處費(fèi)、回扣，否則以開(kāi)除論。不接受供應(yīng)商和廠方的宴請(qǐng)。任何貪污賄賂行為將受到法律制裁。八、員工應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)本公司員工因過(guò)失或故意使公司蒙受損失時(shí)，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任。員工應(yīng)當(dāng)知道本公司作為商業(yè)行業(yè)的工作時(shí)間，即：節(jié)假日照常營(yíng)業(yè)不安排休息。如遇下班時(shí)，顧客尚在購(gòu)物，應(yīng)義務(wù)繼續(xù)完成工作，不得轉(zhuǎn)交他人代辦，不得催促顧客。遇節(jié)假日或促銷活動(dòng)，公司員工應(yīng)服從值班安排。本公司員工上下班應(yīng)遵守交通規(guī)則，上下班建議步行、騎行或乘公交車。如員工用私家汽車、摩托車出勤的，應(yīng)聲明固定路線，否則發(fā)生意外事故均由本人承擔(dān)。公司不提倡用私家汽車、摩托車為公司公出，如需使用應(yīng)報(bào)公司同意，否則公司不承擔(dān)任何責(zé)任。本公司員工都應(yīng)自覺(jué)遵守本管理辦法。管理制度名稱售后服務(wù)執(zhí)行部門售后部管理制度編號(hào)JGJDSH-032監(jiān)督部門總經(jīng)辦管理受控編號(hào)JGSK-2011-07-A0003生效日期2011.07售后技術(shù)支持服務(wù)方案及服務(wù)承諾書(shū)1、本公司就系統(tǒng)設(shè)備提供為期三年的免費(fèi)維修，保修期內(nèi)免費(fèi)更換非人為損壞的零配件。2、保修期后，我公司提供終身維修服務(wù)，費(fèi)用按零配件的成本費(fèi)收取。3、本公司設(shè)有零配件庫(kù)，并有技術(shù)服務(wù)及維修中心，7×24小時(shí)熱線服務(wù)，到場(chǎng)修理和到場(chǎng)換件服務(wù)。4、在響應(yīng)時(shí)間方面，當(dāng)客戶的系統(tǒng)出現(xiàn)不正常情況時(shí)，公司會(huì)立刻在線或電話幫助客戶解決問(wèn)題，在半小時(shí)內(nèi)提出修復(fù)計(jì)劃；如需到場(chǎng)維修，工程師會(huì)在接到報(bào)修信息后的第一時(shí)間利用最快的交通工具趕赴現(xiàn)場(chǎng)。5、備份應(yīng)急服務(wù)，如果設(shè)備故障在檢修后仍無(wú)法排除，我公司將提供不低于故障設(shè)備規(guī)格型號(hào)檔次的備用設(shè)備供使用，直至故障設(shè)備修復(fù)。6、建立客戶回訪制度，有專門售后服務(wù)工程師，每月定時(shí)電話訪問(wèn)系統(tǒng)使用情況。7、還可根據(jù)客戶的需求，提供系統(tǒng)每半年一次的保養(yǎng)服務(wù)。8、為保障任務(wù)順利進(jìn)行，如遇重要任務(wù)，可派工程師現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持。售后服務(wù)部門我公司設(shè)有專門的技術(shù)支持部和售后服務(wù)部，專人負(fù)責(zé)產(chǎn)品及系統(tǒng)的售后服務(wù)。此外，相關(guān)公司的國(guó)內(nèi)服務(wù)機(jī)構(gòu)也有能力和義務(wù)為用戶提供必要的技術(shù)支持。工程保修本項(xiàng)目自驗(yàn)收合格后三年為工程保修期。工程保修期后可選擇購(gòu)買保修保險(xiǎn)延長(zhǎng)保修。在保修期內(nèi)，我公司將提供返廠維修和升級(jí)的服務(wù)。其它額外的服務(wù)要求將由我公司安排。服務(wù)范圍在整個(gè)運(yùn)行期內(nèi)我公司將接受用戶的電話咨詢、傳真和E-mail書(shū)面技術(shù)咨詢，我公司的工程師會(huì)及時(shí)處理用戶的問(wèn)題。全力協(xié)助用戶解決產(chǎn)品與其他設(shè)備的配合問(wèn)題，在保修期內(nèi)，將為系統(tǒng)提供免費(fèi)的軟件版本升級(jí)服務(wù)，客戶將定期收到最新的廠商技術(shù)產(chǎn)品資料，用戶將問(wèn)題通知本公司，本公司按照最快，最方便的原則，調(diào)動(dòng)設(shè)備服務(wù)小組資源，盡快解決問(wèn)題。備品支持對(duì)于一些常規(guī)備件，我公司備有備品庫(kù)，以最短的時(shí)間為用戶提供備品支持，對(duì)于高端產(chǎn)品則采用替換備件方式聯(lián)合廠商予以支持。技術(shù)支持工作方式熱線電話支持我公司技術(shù)支持小組在接到用戶的技術(shù)支持請(qǐng)求或故障報(bào)告后，將會(huì)在第一時(shí)間內(nèi)以電話方式同用戶取得聯(lián)系，了解客戶問(wèn)題的詳細(xì)情況，對(duì)于無(wú)法立即解決的技術(shù)問(wèn)題會(huì)及時(shí)記錄在案，并將告訴客戶預(yù)計(jì)的答復(fù)日期和時(shí)間。現(xiàn)場(chǎng)響應(yīng)對(duì)于經(jīng)支持小組工程師了解判斷，需工程師現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題我公司將安排支持小組的工程師趕到現(xiàn)場(chǎng)，并承諾盡最大的能力解決客戶的問(wèn)題。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)不能修好的設(shè)備部件，將視情況決定更換或帶回我公司修理。同時(shí)我們提供7*24小時(shí)隨傳隨到的緊急維修服務(wù)，工程師按照正常工作時(shí)間及非正常工作時(shí)間分別于4小時(shí)之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行搶修工作。備件更換對(duì)于已購(gòu)買保修服務(wù)的用戶，將保證有充足的備件供應(yīng)。對(duì)在使用中發(fā)生的硬件故障，技術(shù)服務(wù)小組將及時(shí)派遣工程師前往更換。對(duì)于不屬于保修范圍內(nèi)的維修，技術(shù)服務(wù)小組將根據(jù)備件提供情況，決定是否可以在客戶付費(fèi)后進(jìn)行維修、更換。硬件更換對(duì)因硬件損壞需要更換的部件，具體費(fèi)用按照原廠家公司備件供貨價(jià)格、核算。軟件升級(jí)用戶如需軟件升級(jí)，需補(bǔ)付版本升級(jí)費(fèi)。具體費(fèi)用以原廠家報(bào)價(jià)為準(zhǔn)。用戶系統(tǒng)性能優(yōu)化技術(shù)支持工程師將根據(jù)客戶需求，可對(duì)重要故障處理給出現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)總結(jié)報(bào)告，以利于客戶分析系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)，總結(jié)問(wèn)題產(chǎn)生的原因及預(yù)防方法。根據(jù)工程師現(xiàn)場(chǎng)支持中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做出技術(shù)分析總結(jié)報(bào)告。設(shè)備擴(kuò)充安裝在客戶購(gòu)買備件后技術(shù)支持小組負(fù)責(zé)對(duì)所擴(kuò)充的設(shè)備進(jìn)行安裝，并根據(jù)設(shè)備擴(kuò)充后新的配置，調(diào)整系統(tǒng)參數(shù)，及平衡用戶作業(yè)分配，使系統(tǒng)保持最佳工作狀態(tài)?？蛻魡?wèn)題管理客戶將所遇到的問(wèn)題報(bào)告給技術(shù)支持小組，所有電話、電子郵件、傳真都將被記錄、備案并跟隨問(wèn)題的全過(guò)程。公司將對(duì)每個(gè)用戶問(wèn)題報(bào)告都會(huì)有明確的解決方案答復(fù)，明確解決問(wèn)題的時(shí)間、方式和周期。客戶培訓(xùn)、技術(shù)支持凡我司客戶，免費(fèi)提供專人培訓(xùn)，首先給用戶提供一個(gè)良好的售前服務(wù)。項(xiàng)目結(jié)束后，我公司會(huì)提供詳細(xì)的與項(xiàng)目有關(guān)的客戶培訓(xùn)工作，使客戶掌握使用系統(tǒng)和進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，具備正確使用、維護(hù)系統(tǒng)的能力。在日常的工作中客戶可隨時(shí)與我方溝通要求我方提供客戶培訓(xùn)服務(wù)。在系統(tǒng)的使用中，我公司會(huì)提供全方位的技術(shù)支持工作，客戶不能解決或不清楚的地方可隨時(shí)向我方工作人員聯(lián)系，獲得幫助。系統(tǒng)培訓(xùn)分為三類，即現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、中級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)和高級(jí)認(rèn)證培訓(xùn)：現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：在設(shè)備安裝過(guò)程中和安裝完畢后的每一個(gè)時(shí)段，由我公司技術(shù)員對(duì)用戶應(yīng)用人員（管理人員）進(jìn)行設(shè)備性能、設(shè)備配置、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、設(shè)備應(yīng)用注意事項(xiàng)、設(shè)備異常情況處理等的講解。專題培訓(xùn)：在系統(tǒng)投入運(yùn)行后，通過(guò)專門的培訓(xùn)中心以授課方式對(duì)用戶進(jìn)行專題介紹。管理制度名稱企業(yè)消費(fèi)維權(quán)手冊(cè)執(zhí)行部門售后部管理制度編號(hào)JGJDSH-019監(jiān)督部門總經(jīng)辦管理受控編號(hào)JGSK-2015-03-W0001生效日期2015.03目標(biāo)通過(guò)放心消費(fèi)示范單位、消費(fèi)者信得過(guò)單位創(chuàng)建，逐步建立渠道暢通、反應(yīng)快捷、運(yùn)作高效、顧客滿意的消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制，提高消費(fèi)者對(duì)本店的信任度和美譽(yù)度。創(chuàng)建活動(dòng)安排：1.教育發(fā)動(dòng)階段。組織管理層和全體員工學(xué)習(xí)放心消費(fèi)示范創(chuàng)建活動(dòng)意義、目標(biāo)、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、要求，通過(guò)大小晨會(huì)、部門會(huì)議等各種培訓(xùn)、轉(zhuǎn)訓(xùn)形式，廣泛營(yíng)造創(chuàng)建放心消費(fèi)活動(dòng)氛圍。2.全面創(chuàng)建階段。門店按照創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)，落實(shí)創(chuàng)建內(nèi)容，開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)，豐富放心消費(fèi)實(shí)踐載體。各部門、各有關(guān)人員圍繞商品、服務(wù)質(zhì)量組織開(kāi)展專項(xiàng)自查自糾。通過(guò)多種形式向廣大消費(fèi)者傳播放心消費(fèi)理念，讓消費(fèi)者買的放心。3.總結(jié)驗(yàn)收階段。放心消費(fèi)示范創(chuàng)建活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組織各部門和全體員工總結(jié)、考核、驗(yàn)收、完善。三、工作措施：1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各部門和全體員工要充分認(rèn)識(shí)創(chuàng)建工作的重要性和必要性，切實(shí)落實(shí)放心消費(fèi)示范創(chuàng)建工作，提高對(duì)創(chuàng)建工作的重視程度。根據(jù)創(chuàng)建工作實(shí)際需要，建立完善相應(yīng)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，研究制定符合本店實(shí)際情況的創(chuàng)建方法。建立健全工作通報(bào)、檢查考評(píng)等工作機(jī)制，落實(shí)工作責(zé)任，將創(chuàng)建目標(biāo)任務(wù)、工作職責(zé)分解到相關(guān)部門和具體責(zé)任人。2.強(qiáng)化宣傳培訓(xùn)。利用例會(huì)、培訓(xùn)等形式加強(qiáng)對(duì)員工的宣傳教育，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)法律法規(guī)的宣傳培訓(xùn)，增強(qiáng)全體員工法律、誠(chéng)信、責(zé)任意識(shí)，形成創(chuàng)建合力。抓好放心消費(fèi)創(chuàng)建，利用多種載體增強(qiáng)創(chuàng)建氛圍，擴(kuò)大創(chuàng)建活動(dòng)影響，提升消費(fèi)者對(duì)本店參與放心消費(fèi)創(chuàng)建的認(rèn)同度。3.加大維權(quán)力度。建立健全受理消費(fèi)者投訴專門機(jī)構(gòu)，落實(shí)專人負(fù)責(zé)處理消費(fèi)投訴。公開(kāi)消費(fèi)者訴求渠道，認(rèn)真受理顧客投訴。努力提高投訴處置質(zhì)量，明確客訴處理機(jī)構(gòu)的職責(zé)任務(wù)和處置程序，提高快速妥善處置客訴能力，營(yíng)造更為良好的消費(fèi)環(huán)境。組織機(jī)構(gòu)和人員分工為深入?yún)⑴c“放心消費(fèi)在浙江”行動(dòng)以及“消費(fèi)者信得過(guò)單位”的創(chuàng)建，加強(qiáng)商品經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)效化、制度化、規(guī)范化管理，凈化流通商品品質(zhì)，落實(shí)質(zhì)量、計(jì)量、物價(jià)自我管控，營(yíng)造放心消費(fèi)環(huán)境，決定成立放心消費(fèi)創(chuàng)建工作小組，統(tǒng)籌計(jì)劃落實(shí)創(chuàng)建活動(dòng)。人員組成：工作小組由店長(zhǎng)任組長(zhǎng)，客服部門負(fù)責(zé)人任副組長(zhǎng)，門店各部門負(fù)責(zé)人任成員。工作職責(zé)：客服部門：根據(jù)各項(xiàng)法律法規(guī)和門店相關(guān)售后服務(wù)制度，針對(duì)性開(kāi)展員工的教育培訓(xùn)；監(jiān)督其他部門的商品上架、銷售行為，建立專項(xiàng)檢查檔案，防止假冒偽劣商品上柜；通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查等方式了解顧客需求，不斷改進(jìn)和提出促進(jìn)放心消費(fèi)深入開(kāi)展的有效措施；設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，完善和執(zhí)行各項(xiàng)消費(fèi)維權(quán)、客訴處置機(jī)制。（二）其他部門：1.利用大小晨會(huì)、專題培訓(xùn)等形式，積極宣導(dǎo)穿件工作要求和“以客為先”服務(wù)理念，提升全店整體服務(wù)品質(zhì)；2.加強(qiáng)供貨商資質(zhì)審查，嚴(yán)把商品準(zhǔn)入門檻，保障上柜商品質(zhì)量；3.安排專人負(fù)責(zé)日常商品質(zhì)量自檢工作；4、配合客服部門妥善處置涉及本部門職責(zé)的投訴；管理制度名稱投訴機(jī)制執(zhí)行部門營(yíng)銷部管理制度編號(hào)JGJDYX-004監(jiān)督部門總經(jīng)辦管理受控編號(hào)JGSK-2017-07-A0003生效日期2017.09門店消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作制度為推進(jìn)和諧消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)，樹(shù)立良好企業(yè)形象，提升服務(wù)質(zhì)量，提高消費(fèi)者的滿意度和美譽(yù)度，設(shè)置門店維權(quán)服務(wù)站。根據(jù)消費(fèi)維權(quán)和解工作制度的要求和職能分工，履行以下職責(zé)：受理和調(diào)處本門店范圍內(nèi)的消費(fèi)爭(zhēng)議和消費(fèi)者投訴，解決消費(fèi)糾紛，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)爭(zhēng)議和消費(fèi)者投訴的受理、分流、辦理、督察、反饋和檔案管理工作。負(fù)責(zé)對(duì)本維權(quán)服務(wù)站受理的消費(fèi)者投訴（爭(zhēng)議）辦理工作的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和處理，并定時(shí)對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行回訪。在獲知重大消費(fèi)爭(zhēng)議及糾紛信息后，以電話等方式及時(shí)通報(bào)有關(guān)職能部門。對(duì)消費(fèi)者投訴（爭(zhēng)議）問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、整理和歸檔。根據(jù)消費(fèi)投訴和爭(zhēng)議熱點(diǎn)及時(shí)向有關(guān)部門提供相關(guān)信息，為上級(jí)工作決策做參謀。六、承辦有關(guān)職能部門流轉(zhuǎn)的消費(fèi)者投訴。七、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站工作人員承擔(dān)以下職責(zé)：1、負(fù)責(zé)對(duì)消費(fèi)者投訴的和解處理工作，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。2、處理消費(fèi)者投訴時(shí)，根據(jù)消費(fèi)者敘述的事實(shí)和理由，核實(shí)事實(shí)和有關(guān)證據(jù)；對(duì)消費(fèi)者的投訴請(qǐng)求，依據(jù)有關(guān)國(guó)家政策和法規(guī)和商場(chǎng)承諾，根據(jù)本級(jí)職權(quán)處理爭(zhēng)議。3、嚴(yán)守和解紀(jì)律，堅(jiān)持原則，不循私情。4、對(duì)一般的消費(fèi)者合理投訴，力求當(dāng)即解決。5、耐心與消費(fèi)者達(dá)成和解，以理服人，盡心盡責(zé)地處理好每一起消費(fèi)者投訴，了結(jié)消費(fèi)糾紛。在和解工作中如遇疑難問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向維權(quán)和解點(diǎn)負(fù)責(zé)人或上級(jí)維權(quán)和解中心匯報(bào)，不輕易下結(jié)論，不草率行事。無(wú)法當(dāng)即解決的問(wèn)題，應(yīng)向消費(fèi)者解釋和說(shuō)明原因，告知其后續(xù)處理方法。6、對(duì)消費(fèi)投訴（爭(zhēng)議）的處置結(jié)果應(yīng)及時(shí)登記，如與消費(fèi)者達(dá)成和解協(xié)議，應(yīng)制作《消費(fèi)投訴和解協(xié)議書(shū)》。7、消費(fèi)者投訴（爭(zhēng)議）辦理后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果和有關(guān)文件資料及時(shí)歸檔，防止丟失和遺忘。消費(fèi)投訴首問(wèn)責(zé)任制度為提高本店服務(wù)水平，強(qiáng)化全體員工服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，為顧客營(yíng)造便利放心的購(gòu)物環(huán)境，特制定本制度。首問(wèn)責(zé)任制度在本店經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)實(shí)施，適用于全體員工。首問(wèn)責(zé)任制是指首問(wèn)責(zé)任人須盡己所能給顧客提供滿意服務(wù)，就顧客咨詢、投訴事項(xiàng)負(fù)責(zé)解答或幫助聯(lián)系解決，同時(shí)跟進(jìn)工作處理進(jìn)度和質(zhì)量，直至問(wèn)題最終解決或給予明確答復(fù)。首問(wèn)責(zé)任制度的首問(wèn)責(zé)任人是指顧客反映消費(fèi)投訴時(shí)所接觸到的第一位本店工作人員。凡屬首位接觸顧客投訴的員工，無(wú)論職責(zé)與顧客所訴事項(xiàng)是否相關(guān)，均為首問(wèn)責(zé)任人，不得借口推諉或故意拖延。首問(wèn)責(zé)任人對(duì)待投訴顧客必須熱情接待，服務(wù)周到，耐心細(xì)致解答問(wèn)題。屬首問(wèn)責(zé)任人工作職責(zé)范圍內(nèi)的事宜必須認(rèn)真落實(shí)辦理，做到處理投訴客觀公正、解決問(wèn)題迅速及時(shí)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)處理完畢并向顧客反饋。對(duì)不屬于首問(wèn)責(zé)任人工作職責(zé)范圍內(nèi)的事宜，首問(wèn)責(zé)任人須先行受理，并及時(shí)向本店消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站負(fù)責(zé)人或有關(guān)責(zé)任人員報(bào)告情況，做好全程陪同引導(dǎo)工作。不得以“我也不知道”、“這不屬于我管”、“你問(wèn)別人吧”等借口推脫首問(wèn)責(zé)任。消費(fèi)投訴首問(wèn)責(zé)任接待中一律使用文明用語(yǔ)，禮貌待人。如屬本店無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)明確告知顧客無(wú)法解決的真正原因，取得顧客諒解。消費(fèi)爭(zhēng)議快速和解制度第一條為認(rèn)真貫徹執(zhí)行《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和國(guó)家有關(guān)政策、法規(guī)、樹(shù)立為消費(fèi)者誠(chéng)信服務(wù)的宗旨，確?！昂徒庠谙取毕M(fèi)爭(zhēng)議處理機(jī)制的有效運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)爭(zhēng)議快速妥善解決，打造和諧消費(fèi)環(huán)境，特制定本制度。第二條消費(fèi)維權(quán)和解工作人員必須認(rèn)真履行工作職責(zé)，嚴(yán)格依照法規(guī)和有關(guān)制度處理，忠于職守，堅(jiān)持維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的原則，努力化解消費(fèi)糾紛，讓消費(fèi)者滿意。第三條在接到消費(fèi)爭(zhēng)議和投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)接待，并按規(guī)定先受理，填寫(xiě)消費(fèi)爭(zhēng)議（投訴）登記表，并當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行處理。第四條當(dāng)場(chǎng)處理時(shí)，應(yīng)態(tài)度熱情，舉止莊重，用語(yǔ)文明。處理消費(fèi)爭(zhēng)議時(shí)，必須詳細(xì)了解事情經(jīng)過(guò)、因果情況，尊重消費(fèi)者的權(quán)利。第五條堅(jiān)持原則、盡心盡責(zé)、合理和解、以理服人，對(duì)難以解決的消費(fèi)爭(zhēng)議和投訴問(wèn)題，應(yīng)向消費(fèi)者陳述原因，告知其處理方法。第六條和解工作人員處理消費(fèi)爭(zhēng)議和投訴，不得拖拉推諉。對(duì)受理的消費(fèi)者合理投訴（爭(zhēng)議），一般投訴（爭(zhēng)議），能當(dāng)即解決的，力求當(dāng)即解決；無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的，在3個(gè)工作日內(nèi)按規(guī)定處理（向供貨商、廠家查索資料及送檢取證的例外）。第七條在當(dāng)場(chǎng)處理中遇到復(fù)雜、重大消費(fèi)爭(zhēng)議事由時(shí)，必須及時(shí)向消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站負(fù)責(zé)人或消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)職能部門及時(shí)報(bào)告，不得當(dāng)場(chǎng)做出輕率的表態(tài)或處理意見(jiàn)。第八條消費(fèi)爭(zhēng)議經(jīng)和解達(dá)成一致的，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)消費(fèi)者訴求，制作《消費(fèi)投訴和解協(xié)議書(shū)》并由消費(fèi)者書(shū)面簽字確認(rèn)。第九條消費(fèi)爭(zhēng)議處理結(jié)束后，及時(shí)將處理情況、和解結(jié)果記錄，視情況向消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站負(fù)責(zé)人匯報(bào)，并作好登記、歸檔工作。管理制度名稱投訴上墻執(zhí)行部門營(yíng)銷部管理制度編號(hào)JGJDYX-005監(jiān)督部門總經(jīng)辦管理受控編號(hào)JGSK-2017-07-A0003生效日期2011.09消費(fèi)投訴先行賠付制度為有效減少在處理投訴糾紛時(shí)產(chǎn)生的不必要環(huán)節(jié)，確保最快時(shí)間解決因質(zhì)量或責(zé)任問(wèn)題引發(fā)的消費(fèi)爭(zhēng)議，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，特制定本辦法。一、“先行賠付專項(xiàng)資金”的使用范圍：1.消費(fèi)者因商品缺陷造成人身、財(cái)產(chǎn)損害的；2.在商品“三包”期限內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的；3.因生產(chǎn)方或供貨商拖延、推脫賠償責(zé)任，造成消費(fèi)者難以索賠的；3.歷史遺留消費(fèi)投訴的處置；4.除商品質(zhì)量問(wèn)題外引起顧客投訴而產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用。二、啟動(dòng)先行賠付程序應(yīng)具備以下基本條件：1.消費(fèi)者提供發(fā)票等購(gòu)貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；2.消費(fèi)者能夠證明其合法權(quán)益受到損害；3.消費(fèi)者主張的訴求符合商品“三包”期限規(guī)定。三、先行賠付的主要方式包括退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還購(gòu)貨款項(xiàng)、修理、重作、更換、賠償損失等。滿足條件的消費(fèi)投訴應(yīng)立即予以先行賠付。四、不適用“先行賠付”的情形：1.因顧客使用、維護(hù)、保管不當(dāng)造成商品損壞的；2.非本店運(yùn)輸、送貨或拆裝環(huán)節(jié)引發(fā)商品損壞的；3.顧客無(wú)法出具有效購(gòu)物憑證的；4.購(gòu)買時(shí)本店明確告知商品存在瑕疵的；5.顧客訴求超出商品“三包”期限的。五、因商品質(zhì)量實(shí)行先行賠付的，由售后依法向生產(chǎn)方或供貨商追償?！盁o(wú)理由退（換）貨”制度一、無(wú)理由退（換）貨：消費(fèi)者在本店內(nèi)購(gòu)買的商品，在符合無(wú)理由退換貨商品范圍、要求及服務(wù)期限的條件下，由消費(fèi)者提出退換貨申請(qǐng)，本店為消費(fèi)者快速辦理退貨或換貨。二、無(wú)理由退（換）貨的商品范圍、時(shí)間及要求（一）不適用無(wú)理由退換貨服務(wù)的商品：1.清倉(cāng)或者削價(jià)處理的商品；2.消費(fèi)者定制的商品；3、其他根據(jù)商品性質(zhì)不宜退換貨的商品。（二）時(shí)限：自購(gòu)買之日起7日內(nèi)（以購(gòu)物小票、銷售單或發(fā)票日期為準(zhǔn)）要求：1、商品未經(jīng)使用，無(wú)污損無(wú)異味（香水、煙味等），不影響再次銷售的；2、提供銷售憑證、電腦小票（或發(fā)票）、如刷卡需POS聯(lián)，商品包裝物（袋）、銘牌（商標(biāo)）、標(biāo)簽無(wú)損、吊牌、說(shuō)明書(shū)、配件等必須齊全、完整；3、購(gòu)買商品時(shí)加送的各類贈(zèng)品、贈(zèng)券未經(jīng)使用。符合上述三項(xiàng)條件方可辦理無(wú)理由退貨。三、退款方式1、符合退（換）貨要求的商品，顧客憑小票或發(fā)票辦理手續(xù)，貨款按原實(shí)際金額退回。購(gòu)買時(shí)所享受的各項(xiàng)優(yōu)惠（包括積分、各類贈(zèng)券、贈(zèng)品等）將同時(shí)被扣除或收回，如有遺失或損耗均不予辦理。2、貨款按原支付形式退回，即現(xiàn)金消費(fèi)的退現(xiàn)金、信用卡消費(fèi)的退款回原信用卡中、消費(fèi)卡（券）消費(fèi)的退還消費(fèi)卡（券）中。管理制度名稱《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》培訓(xùn)執(zhí)行部門營(yíng)銷部管理制度編號(hào)JGJDYX-006監(jiān)督部門總經(jīng)辦管理受控編號(hào)JGSK-2017-07-A0003生效日期2011.09消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法相關(guān)規(guī)定一、<<消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>>1993年10月31日第八屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第四次會(huì)議以滿票通過(guò)了<<中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法>>，并于同日由江澤民主度發(fā)布主席令予以公布。該法于1994年1月1日起實(shí)施。這部法律是我國(guó)消費(fèi)者保護(hù)的一部基本法，它全面規(guī)定了消費(fèi)者的各項(xiàng)消費(fèi)權(quán)利，同時(shí)也照顧了與他法律、法規(guī)之間的關(guān)系。在具體保護(hù)消費(fèi)者權(quán)利的措施和程序方面的規(guī)定和力度，也頗具操作性。二、消費(fèi)者權(quán)益的社會(huì)保護(hù)消費(fèi)者社會(huì)團(tuán)體組織是消費(fèi)者社會(huì)保護(hù)的一支主要力量。1898年世界上第一個(gè)消費(fèi)者組織在美國(guó)產(chǎn)生。1936年美國(guó)全國(guó)性消費(fèi)者組織美國(guó)消費(fèi)者聯(lián)盟宣告成立。這是一個(gè)非盈利性的民間組織。它在全國(guó)設(shè)有許多分部，經(jīng)費(fèi)來(lái)源于會(huì)費(fèi)，出版發(fā)行消費(fèi)者問(wèn)題刊物和社會(huì)贊助。1983年，國(guó)際消費(fèi)者組織聯(lián)盟確定每年的3月15日為“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”。1985年4月9日，聯(lián)合國(guó)大會(huì)通過(guò)決議認(rèn)可<<保護(hù)消費(fèi)者準(zhǔn)則>>，這是一個(gè)具有世界意義的保護(hù)消費(fèi)者的綱領(lǐng)性文件。三、消費(fèi)者的權(quán)利安全保障權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)享有人身，財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身，財(cái)產(chǎn)安全的要求。知悉真情權(quán)。消費(fèi)者享有知愁其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級(jí)、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗(yàn)合格證明、使用方法說(shuō)明書(shū)、售后服務(wù)、或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況做出選擇。自主選擇權(quán)。消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購(gòu)買或者不購(gòu)買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。消費(fèi)者在自主選擇商品或服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。公平交易權(quán)。消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。消費(fèi)者在購(gòu)買商品工者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價(jià)格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營(yíng)者的強(qiáng)制交易行為。求償權(quán)。消費(fèi)者因購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。這是的人身權(quán)包括，生命健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)等。結(jié)社權(quán)。消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。我國(guó)憲法規(guī)定：“中華人民共和國(guó)公民有言論、出版、集會(huì)、結(jié)社、游行、示威的自由”。結(jié)社權(quán)是我國(guó)公民的一項(xiàng)基本權(quán)利，消費(fèi)者依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體，是結(jié)社權(quán)的行使與具體化。獲得有關(guān)知識(shí)的權(quán)利。消費(fèi)者獲得有關(guān)知識(shí)是其進(jìn)行消費(fèi)的前提，是其自主選擇的基礎(chǔ)。因此，獲得有關(guān)知識(shí)的權(quán)利是消費(fèi)者知情權(quán)的延伸和自主選擇權(quán)的條件。主要有：有關(guān)商品和服務(wù)的基本知識(shí)、有關(guān)消費(fèi)市場(chǎng)的知識(shí)、有關(guān)消費(fèi)經(jīng)濟(jì)學(xué)的知識(shí)等。維護(hù)尊嚴(yán)權(quán)。消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有其人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。監(jiān)督權(quán)消費(fèi)者享有對(duì)商品和服務(wù)以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行監(jiān)督的權(quán)利，消費(fèi)者有權(quán)檢舉、控告侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為和國(guó)家機(jī)關(guān)及其工作人員在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對(duì)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作提出批評(píng)、建議。四、消費(fèi)者爭(zhēng)議的解決途徑與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解；這種方式具有速度快，履行率高等特點(diǎn)。但是缺少?gòu)?qiáng)制性的約束，經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)責(zé)任與否完全出自于自愿，如果經(jīng)營(yíng)者無(wú)視法律的規(guī)定，就容易發(fā)生推諉，應(yīng)付的情況。請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解；這種方式優(yōu)勢(shì)在于，一是辦事快，二是少花錢，三是有利于雙方保持友好關(guān)系。消費(fèi)者協(xié)會(huì)在調(diào)解時(shí)必須尊循二項(xiàng)原則，一是自愿，二是合法。缺點(diǎn)是不具有強(qiáng)制執(zhí)行力，在調(diào)解達(dá)成協(xié)議后，如果一方當(dāng)事人反悔，或者經(jīng)營(yíng)者不履行協(xié)議，消費(fèi)者就需要采取別的解決方式。向有關(guān)行政部門申訴；這種方式具有高效、快捷、力度強(qiáng)等特點(diǎn)。缺點(diǎn)在于消費(fèi)者在向有關(guān)行政部門申訴時(shí)，應(yīng)依照商品和服務(wù)的性質(zhì)向有相關(guān)職能的部門投訴，不能向其他行政機(jī)關(guān)申訴。根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁。此方式具有以下特點(diǎn)，一是自愿性，二是自主性，三是終局性。其具有強(qiáng)制性的一面，兼有司法和行政的雙重性質(zhì)。向人民法院提起訴訟。根據(jù)<<民事訴訟法>>的規(guī)定，訴訟主要分為如下階段：起訴階段審理準(zhǔn)備階段審理階段裁決階段執(zhí)行階段五、經(jīng)營(yíng)者的三包責(zé)任經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)，按照國(guó)家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無(wú)理拒絕。1、銷售者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：不能保證實(shí)施三包規(guī)定的，不得銷售目錄所列產(chǎn)品；保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量；執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，不符合法定標(biāo)識(shí)要求的，一律不準(zhǔn)銷售；產(chǎn)品出售時(shí)，應(yīng)當(dāng)開(kāi)箱檢驗(yàn)，正確調(diào)試，介紹使用維護(hù)事項(xiàng)、三包方式及修理單位，提供有效發(fā)票和三包憑證。妥善處理消費(fèi)者的查詢、投訴，并提供服務(wù)。2、修理者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：承擔(dān)修理服務(wù)業(yè)務(wù)；維護(hù)銷售者、生產(chǎn)者的信譽(yù)，不得使用與產(chǎn)品技術(shù)要求不符的元器件和零配件。認(rèn)真記錄故障及修理后產(chǎn)品質(zhì)量狀況，保證修理后的產(chǎn)品能夠正常使用30日以上；保證修理費(fèi)用和修理配件全部用于修理。接受銷售者、生產(chǎn)者的監(jiān)督和檢查；承擔(dān)因自身修理失誤造成的責(zé)任和損失；接受消費(fèi)者有關(guān)產(chǎn)品修理質(zhì)量的查詢。3、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)履行下列義務(wù)：明確三包方式。生產(chǎn)者自行設(shè)置或者指定修理單位的，必須隨產(chǎn)品向消費(fèi)者提供三包憑證、修理單位的名單、地址、聯(lián)系電話等；向負(fù)責(zé)修理的銷售者、修理者提供修理技術(shù)資料、合格的修理配件，負(fù)責(zé)培訓(xùn)，提供修理費(fèi)用。保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后五年內(nèi)繼續(xù)提供符合技術(shù)要求的零配件；妥善處理消費(fèi)者直接或者間接的查詢，并提供服務(wù)。4、三包有效期三包有效期自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用和無(wú)零配件待修的時(shí)間三包有效期內(nèi)消費(fèi)者憑發(fā)票及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。產(chǎn)品自售出之日起7日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或修理。退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)按發(fā)票金額一次退清貨款，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理。產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可選擇換貨或者修理。換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品，然后依法向生產(chǎn)者、供貨者追償或者按購(gòu)銷合同辦理。在三包有效期內(nèi)，修理兩次，仍不能正常使用的產(chǎn)品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格的產(chǎn)品。在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過(guò)90日未修好的，修理者應(yīng)當(dāng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品。因修理者自身原因使修理期超過(guò)30日的，由其免費(fèi)為消費(fèi)者調(diào)換同型號(hào)同規(guī)格產(chǎn)品。