客服主管崗位職責(zé)

第頁共頁客服主管崗位職責(zé)客服主管崗位職責(zé)客服主管崗位職責(zé)11、負(fù)責(zé)售前客服團(tuán)隊管理工作，領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊完成團(tuán)隊任務(wù)指標(biāo);2、對團(tuán)隊人員進(jìn)展有效的現(xiàn)場管理(錄音質(zhì)量監(jiān)控、日方案跟進(jìn)情況、異議處理等)、培訓(xùn)管理(邀約技巧、設(shè)備測試才能等)，提升體驗課邀約數(shù)量;3、負(fù)責(zé)根據(jù)固定周期匯總上報咨詢數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析^p，確保效勞質(zhì)量可控;4、對團(tuán)隊成員進(jìn)展優(yōu)化晉級及人才梯隊培養(yǎng)5、有效傳達(dá)、執(zhí)行公司的各項政策，并積極反響問題，協(xié)助公司各類政策的'優(yōu)化，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?？头鞴軑徫宦氊?zé)21、協(xié)助制定客服效勞原那么與效勞標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)助擬定標(biāo)準(zhǔn)的效勞工作流程與標(biāo)準(zhǔn)。2、負(fù)責(zé)不定時對客服效勞工作進(jìn)展檢查和監(jiān)視，效勞質(zhì)量異常反響的調(diào)查處理、客戶滿意度調(diào)查等工作。3、負(fù)責(zé)組織前臺人員進(jìn)展來客接待，來客信息核實和效勞享受資格驗證，協(xié)調(diào)各種款項繳納，來客分流和引導(dǎo)。4、負(fù)責(zé)受理各種客戶意見和投訴，并對投訴處理過程進(jìn)展督辦和處理結(jié)果的.反響。5、負(fù)責(zé)體檢客人的報道登陸、信息確認(rèn)、條形碼打印。6、負(fù)責(zé)體檢客人體檢完畢后流程指引單的回收、工程核實、確認(rèn)，緩檢需求受理。7、負(fù)責(zé)受理體檢增項效勞。8、負(fù)責(zé)對客服效勞人員進(jìn)展培訓(xùn)、鼓勵、評價和考核。9、完成院長交辦的其他工作?？头鞴軑徫宦氊?zé)31、負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊的日常管理、監(jiān)視、指導(dǎo)、培訓(xùn)和評估；2、能獨立制定客服管理制度、考核制度，能統(tǒng)籌安排好各崗位人員的工作，提升客服工作效率；3、搜集客戶信息，妥善處理客戶的`不滿和意見，進(jìn)展客戶需求分析^p，向上級提出合理化建議；4、處理售前、售后業(yè)務(wù)，解決投訴及不良評價，保證公司銷售業(yè)務(wù)的順利進(jìn)展；5、較強(qiáng)的協(xié)調(diào)才能，人際交往才能語言表達(dá)才能，能獨立處理緊急問題。客服主管崗位職責(zé)41.負(fù)責(zé)大廈寫字間的租賃招商工作。2.負(fù)責(zé)大廈內(nèi)的'商戶日常運營管理，收繳各項費用等工作。3.負(fù)責(zé)管理商戶入駐、交房、裝修、開業(yè)、經(jīng)營、退租、續(xù)約、撤場等相關(guān)工作。4.負(fù)責(zé)指導(dǎo)和管理保安、保潔、更夫的日常工作?？头鞴軑徫宦氊?zé)51、負(fù)責(zé)各店鋪售后退款、投訴、品質(zhì)退款監(jiān)管;2、制定有效的方案降低退款數(shù)據(jù);3、負(fù)責(zé)各店鋪售后退款數(shù)據(jù)統(tǒng)計，配合品質(zhì)部對異常產(chǎn)品進(jìn)展反響，跟進(jìn)優(yōu)化，提升產(chǎn)品客戶滿意度;4、負(fù)責(zé)新人話術(shù)、技能培訓(xùn)，團(tuán)隊建立相關(guān)工作;客服主管崗位職責(zé)61、負(fù)責(zé)技術(shù)客服團(tuán)隊的搭建及日常管理工作，完善客服管理體系、考核鼓勵機(jī)制和培訓(xùn)體系，負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊的整體規(guī)劃;2、持續(xù)有效地優(yōu)化客服效勞形式、流程及標(biāo)準(zhǔn)，提升效勞質(zhì)量和效勞承載才能，提升用戶滿意度;3、根據(jù)日常效勞數(shù)據(jù)，進(jìn)展監(jiān)控和分析^p，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品功能和產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)化點、并進(jìn)展推動改善;4、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理重大客訴和危機(jī)事件，包括制定應(yīng)對策略、及時與相關(guān)部門溝通解決問題?？头鞴軑徫宦氊?zé)71、負(fù)責(zé)電商客服團(tuán)隊的管理，客服人員的管理及培訓(xùn);2、管理、監(jiān)視、評估客服人員的各項日常工作以及售前、售中、售后各環(huán)節(jié)的效勞質(zhì)量評估，建立質(zhì)量指標(biāo)體系;3、負(fù)責(zé)建立團(tuán)隊考核體系，客服運營數(shù)據(jù)進(jìn)統(tǒng)計和分析^p，反映出的`問題及時和運營團(tuán)隊溝通跟進(jìn);4、客服團(tuán)隊工作流程梳理及話術(shù)標(biāo)準(zhǔn);5、售前售后等疑難問題的解決。客服主管崗位職責(zé)81.負(fù)責(zé)公司淘寶阿里巴巴拼多多等平臺的`售前及售后客服工作;2.管理電商客服通過____在線導(dǎo)購,解答顧客對產(chǎn)品的疑問,接待客戶,推銷產(chǎn)品,促成訂單成交;3.指揮、協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好客戶檔案等數(shù)據(jù)整理匯總、更新;4.監(jiān)視、指導(dǎo)解決售后問題,解決客戶的退換貨要求?？头鞴軑徫宦氊?zé)91、負(fù)責(zé)組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司效勞工作的質(zhì)量2、負(fù)責(zé)與效勞有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對有關(guān)文件的管理3、負(fù)責(zé)對本部門各崗位的工作檢查,負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)員工培訓(xùn)工作，進(jìn)步效勞水準(zhǔn)4、客戶問題及投訴處理進(jìn)度的'跟進(jìn)和巡查5、公司內(nèi)部跨部門溝通6、其他公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作客服主管崗位職責(zé)101、根據(jù)公司總體規(guī)劃，實現(xiàn)工程經(jīng)營戰(zhàn)略和目的;2、監(jiān)視并確認(rèn)工程規(guī)劃及運作管理等，包括工程評估、本錢控制、進(jìn)度控制、質(zhì)量、風(fēng)險及采購管理等;3、負(fù)責(zé)制定工程管理制度，包括人事制度、財務(wù)制度及質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)等;4、組織制定工程年度預(yù)算及利潤目的等;5、負(fù)責(zé)對內(nèi)與對外的所有溝通和協(xié)調(diào)工作;6、負(fù)責(zé)工程內(nèi)部團(tuán)隊管理建立，包括人員培訓(xùn)、績效考核等。客服主管崗位職責(zé)111.負(fù)責(zé)客服日常巡崗工作，完善客服常見問題及快速解決方案，優(yōu)化客服話術(shù)提升客戶體驗。2.負(fù)責(zé)制定客服培訓(xùn)方案，組織客服培訓(xùn)，完善客服培訓(xùn)方案。3.負(fù)責(zé)客戶檔案管理工作，優(yōu)化客戶關(guān)系維護(hù)方案?？头鞴軑徫宦氊?zé)121、全面負(fù)責(zé)商業(yè)廣場客服各項工作事宜2、負(fù)責(zé)受理廣場的各項突發(fā)事件并做好跟進(jìn)和回訪工作3、負(fù)責(zé)監(jiān)視客服人員的效勞標(biāo)準(zhǔn)及工作情況,確保各項記錄的完好、準(zhǔn)確4、負(fù)責(zé)跟進(jìn)突發(fā)事件以及商戶投訴,負(fù)責(zé)相關(guān)方投訴的統(tǒng)計分析^p、商戶投訴分析^p5、____崗位職責(zé)的分工細(xì)化6、監(jiān)視客服工作工程報修、客訴統(tǒng)計、物料銷售統(tǒng)計、水電費催繳等工作的完成情況7、按時完成商戶滿意度調(diào)查問卷、消費者滿意度調(diào)查問卷工作,進(jìn)展數(shù)據(jù)整理分析^p,形成專項報告8、監(jiān)管廣場背景音樂的和諧播放,特定節(jié)假日背景音樂的'播放任職資格1、性別不限;2、全日制大專以上學(xué)歷;3、1至3年大型商業(yè)購物中心、超市、百貨等相關(guān)工作經(jīng)歷,有客服管理經(jīng)歷優(yōu)先;4、形象較好,建議身高165以上;5、溝通才能強(qiáng),思維敏捷,具有親和力;6、熟悉消協(xié)等相關(guān)文件;7、具有較強(qiáng)的抗壓才能?？头鞴軑徫宦氊?zé)131、負(fù)責(zé)管理售前、售后客服團(tuán)隊，熟悉客服排班、客服考核。2、客服業(yè)務(wù)知識及技能培訓(xùn)，包括銷售話術(shù)、技巧、售前、售后處理方案等。3、帶著客服團(tuán)隊完成銷售任務(wù)，負(fù)責(zé)銷售目的的分解、落實，進(jìn)步轉(zhuǎn)化率、效勞品質(zhì)，降低退款率。4、觀察客服各項數(shù)據(jù)，定期抽查客服與顧客的聊天記錄，及時發(fā)現(xiàn)問題并改善。5、處理店鋪中差評，處理客戶反響與投訴，維護(hù)店鋪形象及信譽度?？头鞴軑徫宦氊?zé)141、答復(fù)客戶咨詢;2、引導(dǎo)客戶在網(wǎng)店進(jìn)展下單成交，達(dá)成公司銷售目的;3、幫助客戶進(jìn)展訂單查詢，及時跟蹤，反響，如物流查詢，發(fā)貨狀態(tài)等;4、及時搜集并解決客戶反映及投訴的`問題，提供良好的效勞態(tài)度;5、完成上級交代的其他事宜?？头鞴軑徫宦氊?zé)151、負(fù)責(zé)銷售團(tuán)隊組建與培訓(xùn)，客服團(tuán)隊日常工作的組織與管理;2、建立并管理客戶檔案，維護(hù)客戶關(guān)系，及時組織相關(guān)人員對客戶進(jìn)展回訪;3、制定部門月度銷售目的，并將目的方案量化到個人;4、按時提交部門日、周、月、度工作報表，并根據(jù)業(yè)績情況制定部門工作方案;5、用微電商渠道推廣公司產(chǎn)品，確?？蛻粲唵畏€(wěn)步持續(xù)增漲;6、與客戶建立良好的互動關(guān)系，搜集匯總每周客戶意見，定期向上級反響，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。7、不斷完善銷售團(tuán)隊工作制度以及效勞標(biāo)準(zhǔn)和流程;客服主管崗位職責(zé)161、滿意度管理，部門年度滿意度目的及方案制定，年度滿意度指標(biāo)達(dá)成;2、群訴處理，群訴及重點投訴指導(dǎo)、處理，重大群訴的參與及處理道路制定;3、交付管理，區(qū)域年度交付方案鋪排，交付方案審核及指導(dǎo)，協(xié)調(diào)資支持工程交付;4、風(fēng)控管理，催促區(qū)域管理工程按照集團(tuán)及區(qū)域規(guī)定進(jìn)展階段風(fēng)控檢查;5、信息管理，監(jiān)視檢查各工程信息搜集及反響情況(信息搜集、可見客戶言論等)，對信息管理工作予以指導(dǎo);6、缺陷反響;7、活動管理，區(qū)域年度活動方案鋪排，對區(qū)域內(nèi)各工程的活動方案及方案進(jìn)展指導(dǎo)審核;8、人員管理，現(xiàn)有人員保有、員工素質(zhì)才能提升開展，人員評價溝通，及指導(dǎo)支持;9、客戶系統(tǒng)管理相關(guān)工作;10、決策支持，基于客戶視角，對區(qū)域相關(guān)運營決策發(fā)表專業(yè)意見、提供專業(yè)支持，必要時提供決策根據(jù);11、組織建立，結(jié)合區(qū)域及實際工作，提出改善客服管理流程的意見及建議;結(jié)合業(yè)務(wù)需求，進(jìn)展相應(yīng)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，并進(jìn)展有效的宗教歸納;12、全員客戶意識提升，通過案例宣講、職能交流等方式，推動區(qū)域全員客戶意識的.提升，部門在區(qū)域內(nèi)的影響力及話語權(quán)提升;客服主管崗位職責(zé)171、在線網(wǎng)絡(luò)交易平臺的____，引導(dǎo)客戶達(dá)成商品交易，熟悉電商平臺的.運作和管理，確?？头ぷ鞯挠行蛴行нM(jìn)展;2、負(fù)責(zé)售前、售中、售后客服團(tuán)隊日常運營工作，完善客服工作標(biāo)準(zhǔn)及制度;3、負(fù)責(zé)____，針對客戶效勞中出現(xiàn)的問題，及時解決并落實;4、根據(jù)客戶需求，妥善處理客戶投訴及建議，不斷提升客戶滿意度;5、負(fù)責(zé)售前、售后數(shù)據(jù)匯總、分析^p，努力提升各項網(wǎng)絡(luò)客服效勞參數(shù);6、完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)?？头鞴軑徫宦氊?zé)181、統(tǒng)籌運營支持組日常管理工作，指導(dǎo)運營支持組內(nèi)成員日常工作高效開展;2、監(jiān)控現(xiàn)場運營指標(biāo)達(dá)成情況，并判斷影響指標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵因素，確認(rèn)相關(guān)工作安排是否合理;3、負(fù)責(zé)監(jiān)控和管理運營支持組的工作質(zhì)量，提出并施行改良建議;4、定期與組內(nèi)員工溝通、關(guān)注員工狀態(tài)，不斷提升員工滿意度;5、負(fù)責(zé)組內(nèi)人員管理，包括才能提升、技能培養(yǎng)，評價和考核等;6、協(xié)助和配合中心部門負(fù)責(zé)人開展中心各項工作?？头鞴軑徫宦氊?zé)191、編制顧客投訴部門的工作目的及方案，并分解落實。2、負(fù)責(zé)顧客投訴部門各項管理職能施行的監(jiān)視檢查。3、負(fù)責(zé)培訓(xùn)顧客投訴部門的員工，進(jìn)步其業(yè)務(wù)素質(zhì)及效勞水準(zhǔn)。4、負(fù)責(zé)安排顧客投訴部門員工的`班次，考勤和業(yè)績考核工作。5、負(fù)責(zé)顧客投訴部門的培訓(xùn)學(xué)習(xí)6、負(fù)責(zé)顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。7、負(fù)責(zé)搜集售后效勞方面的法律法規(guī)及相關(guān)政策。8、負(fù)責(zé)制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)其監(jiān)視與施行。9、負(fù)責(zé)根據(jù)相應(yīng)法規(guī)，行規(guī)制定賣場各大類商品的售后效勞(退換貨)標(biāo)準(zhǔn)并負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)視與施行。10、負(fù)責(zé)接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對本賣場商品，效勞等個方面的投訴。11、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決由工商，消協(xié)等部門轉(zhuǎn)達(dá)的顧客投訴。12、負(fù)責(zé)定期對賣場的顧客投訴受理情況進(jìn)展分析^p總結(jié)，并反響至上級領(lǐng)導(dǎo)及各部門以便發(fā)現(xiàn)問題并予以解決?？头鞴軑徫宦氊?zé)201、客戶效勞的日常管理工作;2、制定與完善客戶管理制度，標(biāo)準(zhǔn)和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客戶效勞流程;3、建立各類銷售數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)并做好相應(yīng)的數(shù)據(jù)分析^p，完成月度、季度、年度銷售指標(biāo)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作;4、客戶滿意度的'調(diào)查，完善客戶需求分析^p，制定可行性方案提升客戶滿意度;5、擬定本部門成員的培訓(xùn)方案，對客服專員的業(yè)務(wù)技能、投訴處理技巧、工作態(tài)度等進(jìn)展指導(dǎo)和培訓(xùn)，并進(jìn)展案例實操培訓(xùn)工作,掌控客戶效勞質(zhì)量。6、負(fù)責(zé)與效勞有關(guān)的文件的受控簽發(fā)管理。7、負(fù)責(zé)組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,理解事件的真實性,協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進(jìn)處理,并將事件最終閉環(huán),理解投訴者對事件處理的滿意度。8、負(fù)責(zé)組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進(jìn)展分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析^p情況每周向公司作一次報告,每月將有關(guān)情況通報各部門、區(qū)域,落實改良措施。9、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動。負(fù)責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及效勞質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。10、負(fù)責(zé)對本部門各崗位的工作檢查,并對效勞執(zhí)行情況的進(jìn)展績效考核。12、完成單位交付的其他工作,以及協(xié)助其他部門完成客戶效勞的相關(guān)公司?？头鞴軑徫宦氊?zé)211.熟悉平臺運營機(jī)制，負(fù)責(zé)平臺規(guī)那么講解培訓(xùn);2.跟進(jìn)、對接、效勞各渠道資，根據(jù)經(jīng)營目的負(fù)責(zé)運營和管理維護(hù);3.挖掘用戶需求，針對性組織開展線上線下的營銷活動的籌劃、互動、執(zhí)行與追蹤，進(jìn)步用戶粘性、活潑度及消費轉(zhuǎn)換;4.重點客戶的.孵化與客服，客情維護(hù)與改善;5.記錄分析^p運營數(shù)據(jù)，改良營銷策略，優(yōu)化運營手段，進(jìn)步