市場(chǎng)監(jiān)管部門關(guān)于推動(dòng)投訴舉報(bào)處置工作提質(zhì)增效有關(guān)做法的匯報(bào)發(fā)言

市場(chǎng)監(jiān)管部門關(guān)于推動(dòng)投訴舉報(bào)處置工作提質(zhì)增效有關(guān)做法的匯報(bào)發(fā)言近年來，*部門在省局、*局的有力指導(dǎo)下，立足新發(fā)展階段，嚴(yán)格監(jiān)管，優(yōu)化服務(wù)，各項(xiàng)工作取得一定成效，先后榮獲全省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)先進(jìn)集體、全省食品藥品工作先進(jìn)集體、*市藥械化安全性監(jiān)測(cè)工作先進(jìn)集體等榮譽(yù)稱號(hào)。*部門正確處理發(fā)展與穩(wěn)定的關(guān)系，始終將投訴舉報(bào)處置工作作為重中之重，秉持“即應(yīng)即辦，一辦到底”和“合理訴求解決好，不合理訴求解釋好”的原則，實(shí)行兩網(wǎng)一體，建立健全五個(gè)機(jī)制，提高處置效能，取得了良好社會(huì)效果。現(xiàn)就五個(gè)機(jī)制落實(shí)情況與各位探討交流，不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正。一、實(shí)行兩網(wǎng)并軌，落實(shí)依崗定責(zé)辦理機(jī)制按照省局、*市局的要求，實(shí)行兩網(wǎng)一體化后，為確保投訴舉報(bào)依法處置、高質(zhì)量回復(fù)，我部門實(shí)行依崗定責(zé)辦理機(jī)制，根據(jù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及職責(zé)設(shè)置了賬號(hào)，并嚴(yán)格按職責(zé)設(shè)定權(quán)限。12315平臺(tái)收到的所有12345投訴舉報(bào)事項(xiàng)，由投訴舉報(bào)中心按職責(zé)進(jìn)行分流轉(zhuǎn)辦，處置單位安排專人負(fù)責(zé)簽收并進(jìn)行數(shù)據(jù)整理，處置人員負(fù)責(zé)初查、辦結(jié)情況反饋，辦結(jié)后將處置結(jié)果提交到投訴舉報(bào)中心，由投訴舉報(bào)中心按照*熱線辦要求統(tǒng)一審核把關(guān)后回復(fù)熱線辦。通過實(shí)行依崗定責(zé)，既保證了12345熱線分送事項(xiàng)高效率、高質(zhì)量辦理，又保證了12315系統(tǒng)投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)全覆蓋、流程可追溯。使用初期，兩系統(tǒng)對(duì)接不暢，出現(xiàn)了回復(fù)投訴時(shí)附件不能同步上傳、12345工單無法申請(qǐng)延期、重辦事項(xiàng)無法重置辦結(jié)時(shí)限等操作難題。為解決難題，我部門安排專人與網(wǎng)絡(luò)開發(fā)工程師對(duì)接，發(fā)現(xiàn)問題立即反饋，由技術(shù)人員研究完善。通過半年的試點(diǎn)使用，在實(shí)踐中不斷發(fā)現(xiàn)問題、反饋問題、解決問題。目前已實(shí)現(xiàn)熱線工單通過12315平臺(tái)的“12345工單辦理”模塊簽收、分流、辦理、回復(fù)，熱線投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)全面納入12315系統(tǒng)，兩網(wǎng)一體化建設(shè)得到基本完善。二、堅(jiān)持全員辦理，健全責(zé)任落實(shí)機(jī)制(一)高位推動(dòng)，調(diào)整隊(duì)伍。成立投訴處理專門工作小組，由部門主要負(fù)責(zé)同志、分管負(fù)責(zé)同志及各科室所隊(duì)負(fù)責(zé)人組成，各單位確定1名辦理專員。制定出臺(tái)了《投訴舉報(bào)及12345熱線承辦事項(xiàng)處置和問責(zé)辦法》，實(shí)行周匯總、月排名制度，重辦事項(xiàng)、未解決事項(xiàng)列前3名的單位，直接約談承辦科室主要負(fù)責(zé)人，并將每月考核成績納入年度績效考核，并作為個(gè)人評(píng)先樹優(yōu)的重要依據(jù)。建立“投訴舉報(bào)工作群”，工作小組成員及各單位投訴辦理專員全部加入工作群。通過群組隨時(shí)調(diào)度、監(jiān)督各單位承辦事項(xiàng)處置情況，對(duì)即將到期的工單，及時(shí)催辦提醒，從根本上解決流轉(zhuǎn)慢、接收處理不及時(shí)、回復(fù)敷衍的難題。（二）全員聯(lián)動(dòng)，優(yōu)化流程。一是嚴(yán)格落實(shí)“統(tǒng)一受理、分類處置、快速回應(yīng)、統(tǒng)一回復(fù)”工作機(jī)制。我部門設(shè)立投訴舉報(bào)中心，負(fù)責(zé)全局投訴舉報(bào)事項(xiàng)的受理、分流、督辦及回復(fù)工作，按照“當(dāng)日接訴，當(dāng)日審核，當(dāng)日分流”原則，對(duì)投訴舉報(bào)事項(xiàng)進(jìn)行審核，將受理事項(xiàng)按照緊急程度、危害程度等實(shí)行分類，并快速分流到市場(chǎng)監(jiān)管所、業(yè)務(wù)科室或執(zhí)法大隊(duì)處理，確保24小時(shí)響應(yīng)率100%。二是實(shí)行“臺(tái)賬式管理，清單式銷號(hào)”制度，形成嚴(yán)格規(guī)范的清零辦法。針對(duì)投訴舉報(bào)數(shù)量大、渠道多、回復(fù)期限和回復(fù)內(nèi)容要求各不相同的情況，建立分類臺(tái)賬。安排專人每天對(duì)政務(wù)服務(wù)熱線到期工單逐一梳理、列明清單、跟蹤提醒、辦結(jié)銷號(hào)，確保案結(jié)事了，按時(shí)歸零。三是深化“科所聯(lián)動(dòng)”“隊(duì)所聯(lián)動(dòng)”，全員上陣處理投訴。投訴舉報(bào)數(shù)量多、增幅快，部分城區(qū)所每天接到投訴事項(xiàng)60余件，為基層市場(chǎng)監(jiān)管工作帶來巨大壓力。為緩解這一問題，我部門采取全局聯(lián)動(dòng)、全員參與的工作模式。業(yè)務(wù)科室聯(lián)合轄區(qū)所負(fù)責(zé)專業(yè)性舉報(bào)類事項(xiàng)處理，內(nèi)勤科室聯(lián)合轄區(qū)所參與一般性投訴類事項(xiàng)處理，對(duì)重大復(fù)雜疑難問題集體會(huì)商討論，制定解決方案，確保及時(shí)解決問題。（三）組織培訓(xùn)，提升水平。舉辦“市場(chǎng)監(jiān)管業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)”，邀請(qǐng)專家、業(yè)務(wù)骨干輪流講解法律法規(guī)知識(shí)及業(yè)務(wù)知識(shí)，分享典型案例，不斷提高干部職工的綜合業(yè)務(wù)能力，打造一支集專業(yè)型、綜合型、知識(shí)型為一體的市場(chǎng)監(jiān)管隊(duì)伍，全面提升投訴舉報(bào)處置水平。目前已經(jīng)組織*期，舉行投訴舉報(bào)專題培訓(xùn)*次，特別邀請(qǐng)市熱線中心、司法局等專家領(lǐng)導(dǎo)講解投訴處置技巧、行政執(zhí)法等內(nèi)容。（四）夜間應(yīng)急，全天處置。為了做好夜間應(yīng)急工作，高效及時(shí)服務(wù)群眾、處理糾紛，我部門從各科室隊(duì)抽調(diào)骨干力量，成立了*支夜間應(yīng)急小分隊(duì)，專門針對(duì)夜間消費(fèi)高峰的食品、藥械、成品油等領(lǐng)域及夜間容易出現(xiàn)違法違規(guī)行為的非法加油等問題，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處置，提高投訴處置效率，第一時(shí)間為群眾解決問題。三、源頭減少投訴，建立定期約談機(jī)制（一）以重點(diǎn)行業(yè)培訓(xùn)為依托，提高從業(yè)人員素質(zhì)。上半年，先后組織物業(yè)公司、網(wǎng)絡(luò)訂餐平臺(tái)、化妝品經(jīng)營業(yè)戶、食品經(jīng)營業(yè)戶、藥店負(fù)責(zé)人等培訓(xùn)活動(dòng)*次，講解相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，明確相關(guān)規(guī)定及工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范行業(yè)行為，壓實(shí)主體責(zé)任，提高從業(yè)人員的整體素質(zhì)，從源頭上杜絕投訴的發(fā)生。（二）以走訪轄區(qū)企業(yè)為契機(jī)，規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為。先后對(duì)*家被投訴數(shù)量多、負(fù)責(zé)人法律意識(shí)淡薄的企業(yè)進(jìn)行走訪，相關(guān)業(yè)務(wù)科室分別就其產(chǎn)品質(zhì)量、食品標(biāo)識(shí)標(biāo)簽、網(wǎng)絡(luò)交易等經(jīng)營行為開展指導(dǎo)，有效規(guī)范企業(yè)經(jīng)營行為，凈化市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。（三）以企業(yè)約談警示為抓手，落實(shí)投訴主體責(zé)任。每周召開投訴舉報(bào)處置工作專題會(huì)議，全面分析研判投訴舉報(bào)事項(xiàng)，針對(duì)投訴舉報(bào)集中的重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)平臺(tái)以及部分初創(chuàng)企業(yè)、小微企業(yè)積極開展約談，督促經(jīng)營者加強(qiáng)內(nèi)部管理，把好進(jìn)貨查驗(yàn)關(guān)、廣告宣傳關(guān)，提升知法守法的意識(shí)和水平，避免在標(biāo)識(shí)標(biāo)簽、廣告宣傳、明碼標(biāo)價(jià)等領(lǐng)域出現(xiàn)常見易發(fā)的違法行為。今年先后約談企業(yè)*家，大部分被約談企業(yè)積極采取措施，投訴數(shù)量大幅下降，部分企業(yè)降幅達(dá)到90%以上，真正做到了從源頭上減少投訴量，對(duì)于營造健康放心的消費(fèi)環(huán)境起到重要作用。四、強(qiáng)化數(shù)據(jù)運(yùn)用，完善監(jiān)管服務(wù)機(jī)制（一）投訴舉報(bào)監(jiān)管結(jié)合，做到以管促改。針對(duì)投訴量較大的民生領(lǐng)域，我部門以“鐵拳”行動(dòng)為契機(jī)，開展打擊侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)和制售假冒偽劣商品、整治涉老詐騙等專項(xiàng)行動(dòng)，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營活動(dòng)加強(qiáng)監(jiān)管，對(duì)其違法行為加大處罰力度。今年以來，成立了*個(gè)工作專班，先后組織開展*次專項(xiàng)整治，對(duì)大型商超、食品生產(chǎn)企業(yè)、藥店、房地產(chǎn)開發(fā)商、老年人保健品銷售店等*家市場(chǎng)主體、*個(gè)專業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行全面摸排，重點(diǎn)排查過期食品、假冒偽劣商品等消費(fèi)隱患。針對(duì)“鐵拳”行動(dòng)*類查辦重點(diǎn)，快速行動(dòng)，精準(zhǔn)出擊，查辦“鐵拳”行動(dòng)案件*件。通過投訴舉報(bào)處置分析，發(fā)現(xiàn)案件線索，實(shí)現(xiàn)“訴轉(zhuǎn)案”，增加了執(zhí)法辦案的靶向性，全局共查處制售假冒偽劣商品、虛假宣傳、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)等各類違法案件*起、罰沒款*萬元。（二）開展企業(yè)幫扶活動(dòng)，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。發(fā)揮企業(yè)服務(wù)專員作用，組織我部門*名企業(yè)服務(wù)專員深入企業(yè)開展調(diào)查，零距離了解企業(yè)情況，宣傳惠企政策，幫助企業(yè)解決發(fā)展難題*個(gè)。創(chuàng)新服務(wù)方式，推出智慧化服務(wù)平臺(tái)，企業(yè)掃碼即可反映困難需求，工作人員“一需一策、一企一案”精準(zhǔn)跟進(jìn)服務(wù)，目前已利用平臺(tái)幫助*個(gè)企業(yè)解決問題*個(gè)。深入實(shí)施知識(shí)產(chǎn)權(quán)、質(zhì)量提升、標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)新“三大戰(zhàn)略”，賦能企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，上半年*市新增專利授權(quán)*件，新注冊(cè)商標(biāo)*件；*個(gè)品牌入選首批“好品山東”；*家企業(yè)入選省高端品牌培育企業(yè)；成功申請(qǐng)國際發(fā)明專利*件。通過一系列的服務(wù)舉措，引導(dǎo)企業(yè)不斷上檔升級(jí)，誠實(shí)守信經(jīng)營，使全市消費(fèi)環(huán)境得到優(yōu)化。（三）維護(hù)企業(yè)合法權(quán)益，應(yīng)對(duì)非法訴求。近年來，以打假、維權(quán)、反欺詐為名，行牟利之實(shí)的職業(yè)投訴舉報(bào)呈現(xiàn)團(tuán)伙化、專業(yè)化、規(guī)?；?、程式化的特征和趨勢(shì)，不僅嚴(yán)重困擾企業(yè)正常的生產(chǎn)經(jīng)營秩序、影響營商環(huán)境，且大量擠占有限的行政資源和司法資源。為依法有效應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠行為，維護(hù)企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營秩序，我部門在投訴處理及回復(fù)、建立投訴舉報(bào)異常名錄制度、強(qiáng)化行刑對(duì)接等方面進(jìn)行積極探索，確保依法應(yīng)對(duì)職業(yè)索賠人。一是成立職業(yè)索賠人應(yīng)對(duì)專班。由業(yè)務(wù)骨干、法律顧問及相關(guān)負(fù)責(zé)人成立職業(yè)索賠人應(yīng)對(duì)專班，從全市高度針對(duì)職業(yè)索賠人的投訴群策群力，專門研究應(yīng)對(duì)策略，統(tǒng)一部署處置，統(tǒng)一回復(fù)。二是建立投訴舉報(bào)異常名錄制度。甄別職業(yè)索賠行為，建立投訴舉報(bào)異常名錄，明確職業(yè)索賠人姓名、電話、郵箱、主要反映問題、涉及領(lǐng)域或商品服務(wù)類別等信息，及時(shí)向*市局匯總上報(bào)，由市局建立統(tǒng)一的投訴舉報(bào)異常名錄，各縣、市區(qū)局實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享。三是及時(shí)預(yù)警。在接到其他縣市區(qū)關(guān)于職業(yè)索賠人的動(dòng)向時(shí)，及時(shí)在我部門發(fā)布預(yù)警，安排我部門工作人員對(duì)被投訴行業(yè)先行檢查，對(duì)其不規(guī)范行為進(jìn)行責(zé)令整改，發(fā)現(xiàn)違法行為立即處罰，避免被職業(yè)索賠人重復(fù)投訴。五、規(guī)范企業(yè)經(jīng)營，推行示范創(chuàng)建機(jī)制（一）推動(dòng)“放心消費(fèi)”全域創(chuàng)建活動(dòng)。以誠信經(jīng)營、貨真價(jià)實(shí)、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、糾紛快處等為基本要求，積極培育放心消費(fèi)示范單位，督促創(chuàng)建單位、示范單位落實(shí)承諾踐諾措施，建立并落實(shí)消費(fèi)維權(quán)制度。目前，全市已有*余家市場(chǎng)主體參與創(chuàng)建活動(dòng)，*家榮獲“*市級(jí)放心消費(fèi)創(chuàng)建單位”，*家榮獲“縣級(jí)放心消費(fèi)創(chuàng)建單位”。結(jié)合“放心消費(fèi)”創(chuàng)建活動(dòng)，要求各大商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)等消費(fèi)維權(quán)類投訴較多的單位設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)站”，安排專人負(fù)責(zé)投訴舉報(bào)處理工作，開通投訴舉報(bào)處理綠色通道，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，確保第一時(shí)間內(nèi)部解決，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。（二）開展“天天都是3·15”消費(fèi)維權(quán)志愿服務(wù)。成立*市場(chǎng)監(jiān)管消費(fèi)維權(quán)志愿服務(wù)總隊(duì)，下設(shè)*支消費(fèi)維權(quán)志愿服務(wù)隊(duì)，于每周開展志愿服務(wù)項(xiàng)目，在各大商場(chǎng)、超市、集貿(mào)市場(chǎng)等設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)，向群眾現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放消費(fèi)維權(quán)宣傳資料、講解消費(fèi)維權(quán)知識(shí)，接受消經(jīng)過不斷探索改進(jìn)，我部門投訴舉報(bào)處置工作形成了一套行之有效的處置機(jī)制，但仍存在一些問題，缺少行之有效的應(yīng)對(duì)辦法。一是網(wǎng)絡(luò)交易投訴數(shù)量增大。近幾年，網(wǎng)上購物成為人們常用的消費(fèi)方式。因網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)準(zhǔn)入門檻低，部分經(jīng)營者不以實(shí)名登記，甚至偽造營業(yè)執(zhí)照、授權(quán)書等騙取網(wǎng)上交易資格，進(jìn)入“淘寶”“天貓”“拼多多”等平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)交易，一臺(tái)電腦做買賣，無證無照無監(jiān)管，網(wǎng)絡(luò)交易糾紛連年攀升。工作人員到現(xiàn)場(chǎng)檢查，往往找不到被投訴對(duì)象，無法處理投訴。上半年，我們共受理網(wǎng)絡(luò)交易投訴舉報(bào)*起，占全部熱線的*%，相對(duì)去年增長*%。二是部門職責(zé)不清，增加了投訴舉報(bào)處置難度