管理咨詢診斷分析報(bào)告

博策—才庫杯第三屆四川省高等院校治理咨詢精英挑戰(zhàn)賽診斷報(bào)告報(bào)告題目：XHZY公司治理咨詢建議書團(tuán)隊(duì)編號：106團(tuán)隊(duì)名稱：Wing西南財(cái)經(jīng)大學(xué)2009年5月目錄摘要…………………3開篇緒論………4一、研究背景…………………..4二、研究對象及目的…………..5三、研究思路…………………..6四、研究方法、工具及成果…………………..7上篇了解并發(fā)覺問題…………7一、傾聽公司的聲音…………..7（一）高管人員的考慮…………………….9（二）中層人員的心聲……………………10（三）基層人員的方法……………………11（四）客戶的感觸…………11（五）公司人員及客戶聲音的總結(jié)………22二、總結(jié)公司的問題………….23（一）問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（平均值）表的分析………………23（二）問題匯總表的分析…………………24（三）公司存在問題的總結(jié)………………28主篇全然問題的分析——“兩前提”……………...............29第一章找準(zhǔn)公司的定位………………….29一、與HL公司的關(guān)系定位………………29二、自身的角色定位………………………32三、自身的目標(biāo)定位………………………33第二章制定公司的戰(zhàn)略………………….34一、外部環(huán)境分析…………34二、內(nèi)部環(huán)境分析…………40三、SWOT矩陣分析……………………....41（一）SWOT分析法的差不多原理………...41（二）SWOT分析法的運(yùn)用……………...42（三）SWOT分析總結(jié)---SO增長型戰(zhàn)略………………..44四、戰(zhàn)略選擇………………45（一）公司總體戰(zhàn)略選擇---一體化的增長戰(zhàn)略…………45（二）公司業(yè)務(wù)層戰(zhàn)略選擇---低成本與差異化戰(zhàn)略結(jié)合………………46（三）公司職能層戰(zhàn)略選擇………………51中篇短期問題的解藥——“三方面”……….51第一章調(diào)整組織結(jié)構(gòu)……………………...52一、組織結(jié)構(gòu)的定義……………………...52二、XHZY組織結(jié)構(gòu)調(diào)整方案…………...52（一）組織結(jié)構(gòu)重設(shè)的目標(biāo)……………..52（二）組織結(jié)構(gòu)現(xiàn)狀……………………..53（三）組織結(jié)構(gòu)再造……………………..55第二章強(qiáng)化人力資源…………………….57一、人力資源戰(zhàn)略與打算……………….58二、人員招聘…………….60三、人員培訓(xùn)…………….62四、人員績效考評……………………….69五、人員薪酬…………….73六、人員激勵(lì)…………….79第三章優(yōu)化財(cái)務(wù)治理…………………….86一、公司財(cái)務(wù)形式雙重定位…………….86二、公司財(cái)務(wù)治理制度………………….86三、公司內(nèi)部操縱制度………………….88（一）授權(quán)批準(zhǔn)操縱…………………….89（二）預(yù)算操縱………….91四、提高會(huì)計(jì)人員素養(yǎng)………………….95下篇長期問題的解藥——“四途徑”……...95第一章培育企業(yè)文化…………………….95一、企業(yè)文化的概述…………………….95二、針對物業(yè)治理公司的企業(yè)文化概述……………….96三、針對XHZY公司文化建設(shè)的分析…………………98四、企業(yè)文化的傳播和培養(yǎng)的方式…………………….99五、綜述………………….100 第二章構(gòu)建核心競爭力………………….100一、核心競爭力及物管企業(yè)的核心競爭力…………….101二、培育和提升的必要性……………….101三、構(gòu)建的途徑………….101四、競爭力強(qiáng)弱的取決因素…………….104第三章打造品牌形象…………………….106一、品牌及品牌策略…………………….106二、物管公司建立品牌策略的意義…………………….106三、公司的品牌策略…………………….108第四章附加贏利攻略…………………….109一、攻略一——嚴(yán)格操縱物業(yè)治理各項(xiàng)成本………….110二、攻略二——七大常規(guī)虧本因素及應(yīng)對方法……….111三、攻略三——拆解物業(yè)治理中的各種矛盾與問題………………….111四、攻略四——發(fā)掘物業(yè)治理贏利增收點(diǎn)…………….114末篇總結(jié)和展望……………...118摘要由于商品住房越來越普及，物業(yè)治理服務(wù)公司應(yīng)運(yùn)而生。隨著人們?nèi)找娌粩噙M(jìn)展的物質(zhì)文化需求，以及社會(huì)科技進(jìn)步，國際互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)等信息科技的飛速進(jìn)展正改變著人們的生活方式，從而使人們對物業(yè)治理服務(wù)提出更高的要求，并使物業(yè)治理趨向科學(xué)化及復(fù)雜化。同時(shí)，物業(yè)治理進(jìn)展至今，其專業(yè)化、市場化的特征越來越顯著，在以后進(jìn)展中，物業(yè)治理企業(yè)將面臨更多的挑戰(zhàn)和沖擊，許多企業(yè)因一些經(jīng)營不善沒有專門好地應(yīng)對外界沖擊，最后都不得不陸續(xù)退出市場，而只有那些目標(biāo)明確，治理過硬的企業(yè)經(jīng)受住了挑戰(zhàn)不斷向前進(jìn)展。為了適應(yīng)新世紀(jì)的科技進(jìn)步、社會(huì)變革和經(jīng)濟(jì)形勢，物業(yè)治理企業(yè)必須訂立長遠(yuǎn)目標(biāo)及打算，并制定相應(yīng)的經(jīng)營進(jìn)展戰(zhàn)略。面對不斷變化的形勢，如何完善自身應(yīng)對挑戰(zhàn)成為了不光是物業(yè)治理企業(yè)而是所有企業(yè)所關(guān)懷的首要問題。成都XHZY物業(yè)治理有限公司在通過多年經(jīng)營后，發(fā)覺公司內(nèi)部存在著諸多問題，使公司不斷虧損，其進(jìn)展受阻，何去何從沒有明確的方向。因此XHZY董事會(huì)希望借助咨詢公司對公司的治理現(xiàn)狀進(jìn)行比較全面的診斷，通過診斷來了解XHZY公司要緊存在的問題所在，從而啟動(dòng)合適的治理變革實(shí)現(xiàn)公司的健康進(jìn)展。Wing咨詢團(tuán)隊(duì)通過對該公司的訪談?dòng)涗?、?nèi)外環(huán)境以及內(nèi)部調(diào)查問卷的分析，得出：XHZY公司確實(shí)存在著許多治理上的問題，但歸根結(jié)底，抑制企業(yè)進(jìn)展的最全然問題是公司自身的定位不明確，加上沒有一個(gè)公司的進(jìn)展戰(zhàn)略目標(biāo)。由這兩點(diǎn)從而引發(fā)了公司的內(nèi)操縱度和組織結(jié)構(gòu)上的不完善，導(dǎo)致治理混亂；行政人事上的不健全導(dǎo)致的職員不足以及職員辦事效率低的問題；還有財(cái)務(wù)等方面的要緊問題都直接阻礙著企業(yè)的進(jìn)展。Wing咨詢團(tuán)隊(duì)據(jù)此對全然問題進(jìn)行了診斷分析，并提出了對XHZY公司相應(yīng)的解決方案?？偨Y(jié)來講，我們的解決方案確實(shí)是：針對全然問題，我們提出了“兩前提”；針對近期要緊問題，我們提出的是“三方面”具體實(shí)施方案；而關(guān)于公司存在的遠(yuǎn)期進(jìn)展問題，我們又提出了“四途徑”的考慮。找準(zhǔn)“兩前提”，做到“三方面”的同時(shí)考慮“四途徑”，走出一條健康的進(jìn)展之路。具體講來，“兩前提”是指：找準(zhǔn)公司的定位、制定公司的戰(zhàn)略；“三方面”確實(shí)是指：調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、強(qiáng)化人力資源和優(yōu)化財(cái)務(wù)治理；四途徑”是指：培養(yǎng)企業(yè)文化、構(gòu)建核心競爭力、打造品牌形象和附加贏利戰(zhàn)略。開篇緒論一、研究背景針對Wing咨詢團(tuán)隊(duì)本次的研究對象——XHZY公司是一家物業(yè)治理企業(yè)，我們有必要對物業(yè)治理那個(gè)概念及物業(yè)治理行業(yè)的大致進(jìn)展?fàn)顩r有個(gè)最差不多的了解，以便之后對我們此次研究的對象及有關(guān)那個(gè)行業(yè)的詳細(xì)進(jìn)展情況作進(jìn)一步深入的了解與分析，從而達(dá)到制定相應(yīng)的解決方案及措施來解決我們研究公司的現(xiàn)實(shí)問題。（一）物業(yè)治理概述1、概念物業(yè)治理是對房屋建筑及附屬配套設(shè)備、設(shè)施及場地以經(jīng)營的方式進(jìn)行治理，對房屋周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、公用設(shè)施、道路養(yǎng)護(hù)統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化治理，并向用戶提供多方面的經(jīng)營服務(wù)方式，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)效益。2、對象及目的物業(yè)治理的要緊對象是住宅小區(qū)、高層與多層住宅樓、綜合辦公樓、商業(yè)店鋪、廠房倉庫等。目的是在物業(yè)治理的全過程提供優(yōu)質(zhì)、高效的有償服務(wù)，制造安全、舒適、整潔、文明、和諧的環(huán)境，提高物業(yè)的價(jià)值，建立進(jìn)展商的聲譽(yù)，增強(qiáng)其在市場經(jīng)濟(jì)中的競爭能力，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益。3、類型（1）托付治理型：這既是典型的，也是差不多的治理方式。開發(fā)商采納招投標(biāo)或協(xié)議的方式，通過“物業(yè)治理服務(wù)合同”托付專業(yè)化的物業(yè)治理企業(yè)，按照“統(tǒng)一治理，綜合服務(wù)”的原則，提供勞務(wù)商品的治理行為。（2）自主經(jīng)營型：即開發(fā)商、業(yè)主將自有的物業(yè)不托付給專業(yè)物業(yè)治理企業(yè)治理，而是由自己單位內(nèi)部設(shè)立物業(yè)治理部門來治理。當(dāng)前，萬科、合生創(chuàng)展、中海等知名開發(fā)商都擁有自身的物業(yè)治理公司，形成開發(fā)、治理的一體化。（二）物業(yè)治理進(jìn)展?fàn)顩r物業(yè)治理作為房地產(chǎn)市場的消費(fèi)環(huán)節(jié)，是在房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營中為完善市場機(jī)制而逐步建立起來的一種綜合性經(jīng)營服務(wù)方式，是房地產(chǎn)投資開發(fā)建設(shè)與流通的自然連續(xù)和完善，也是現(xiàn)代化都市治理和房地產(chǎn)經(jīng)營的重要組成部分。我國物業(yè)治理行業(yè)誕生二十多年，差不多顯現(xiàn)了以深圳為龍頭的珠三角物業(yè)治理產(chǎn)業(yè)區(qū)域經(jīng)濟(jì)圈、以上海為龍頭的長三角物業(yè)治理產(chǎn)業(yè)區(qū)域經(jīng)濟(jì)圈、以北京為龍頭的環(huán)渤海物業(yè)治理產(chǎn)業(yè)區(qū)域經(jīng)濟(jì)圈，并正在通過這三個(gè)物業(yè)治理產(chǎn)業(yè)區(qū)域經(jīng)濟(jì)圈的形成加速推進(jìn)全國物業(yè)治理產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展步伐。事實(shí)上，物業(yè)治理所實(shí)行的市場化經(jīng)營、專業(yè)化治理和社會(huì)化服務(wù)的運(yùn)作形式，使其從房地產(chǎn)的一個(gè)經(jīng)營環(huán)節(jié)獨(dú)立壯大為一個(gè)充滿活力的朝陽產(chǎn)業(yè)。同時(shí)在信息化、網(wǎng)絡(luò)化的背景下，物業(yè)治理將為各類專業(yè)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供現(xiàn)實(shí)的平臺(tái)，從而具有巨大的增值空間。這是物業(yè)治理企業(yè)潛在的進(jìn)展動(dòng)力及方向。但由于多方面因素的制約，物業(yè)治理的市場進(jìn)展中尚缺乏良好的規(guī)范競爭、有序競爭的競合氛圍，一定程度地存在著功利性、無序性的不規(guī)范市場競爭情況，與建立社會(huì)主義市場體制的要求和寬敞人民群眾對物業(yè)治理的期望相比，還有較大差距。從宏觀角度來看，特不是與發(fā)達(dá)國家相比，我國的物業(yè)治理行業(yè)還處在初級時(shí)期，治理服務(wù)的思想、觀念、意識仍需不斷變革，治理服務(wù)的模式、方法、手段乃至技能仍需不斷創(chuàng)新，前行中不斷地暴露著各種危機(jī)，潛藏著各種問題和隱憂。二、研究對象及目的Wing咨詢團(tuán)隊(duì)這次的治理咨詢項(xiàng)目的啟動(dòng)，有其研究的對象，即我們針對的問題企業(yè)——XHZY公司，因此也就有我們這次咨詢項(xiàng)目啟動(dòng)的緣故及要達(dá)到的目標(biāo)。下面則簡單介紹一下XHZY公司的大體情況及我們這次研究所要達(dá)到的目的。（一）研究對象——XHZY公司簡介成都XHZY物業(yè)治理有限公司成立于2000年，要緊經(jīng)營業(yè)務(wù)為向商業(yè)物業(yè)、住宅、停車場等提供物業(yè)治理及相關(guān)服務(wù)。目前公司所擁有的項(xiàng)目有：A住宅項(xiàng)目，B辦公樓項(xiàng)目，C商業(yè)樓項(xiàng)目，CS街項(xiàng)目。XHZY最初成立的目的是為HL房產(chǎn)有限公司所開發(fā)的住宅項(xiàng)目提供物業(yè)治理服務(wù)，為HL提升品牌形象提供價(jià)值。XHZY的股東為三個(gè)自然人，該三人也是成都HL房產(chǎn)有限公司的股東。成都XHZY公司在三個(gè)股東治理下現(xiàn)設(shè)有物業(yè)部、財(cái)務(wù)部、行政人事部。HL建設(shè)的A住宅二期已接近尾聲，立即迎來業(yè)主的入住。占地147畝，A住宅二期是西二環(huán)內(nèi)絕無僅有的百畝品質(zhì)大盤，為了業(yè)主隨時(shí)隨地感受到尊貴貼心服務(wù)，成都XHZY物業(yè)治理公司將提供星級服務(wù)：“變治理為服務(wù)”。（二）研究目的XHZY董事會(huì)希望借助我們咨詢公司對公司治理現(xiàn)狀進(jìn)行比較全面的診斷，通過診斷來了解XHZY：是否具有競爭力？是否有穩(wěn)定進(jìn)展的前景？是否建立了健全的企業(yè)治理體系和制度？從而啟動(dòng)合適的治理變革實(shí)現(xiàn)公司的健康進(jìn)展。本文研究的目的是基于物業(yè)治理行業(yè)的進(jìn)展，以成都XHZY物業(yè)治理公司為調(diào)研對象，對物業(yè)治理公司的現(xiàn)狀進(jìn)行比較全面的了解，進(jìn)而對公司所存在問題進(jìn)行深入研究診斷，從更廣的角度和更深的層次上對該物業(yè)治理公司啟動(dòng)合適的治理變革，使物業(yè)治理公司能夠?qū)崿F(xiàn)公司的健康進(jìn)展。三、研究思路針對這次咨詢項(xiàng)目，本小組有一個(gè)大致的研究思路，以推動(dòng)本項(xiàng)目的實(shí)施及達(dá)到所預(yù)期的目的。（一）了解并發(fā)覺問題對成都XHZY物業(yè)治理公司的現(xiàn)狀進(jìn)行了解，要緊通過訪談資料的總結(jié)得出。我們將訪談資料按所有人員職位所處的階層，即按高層、中層、基層職員進(jìn)行分類總結(jié)這三類公司人員對公司的看法；因此要想找出公司存在的問題，其客戶的聲音是不能不考慮在內(nèi)的。綜合這四類人群的聲音，我們再總結(jié)動(dòng)身覺公司所存在的問題，并找到所存在的全然問題所在。（二）分析與診斷問題結(jié)合企業(yè)與行業(yè)資料，全方面對公司所存在的全然問題進(jìn)行分析與診斷。只有首先對公司存在的最全然的問題進(jìn)行分析與診斷，才能從全然上進(jìn)行“根治”，其他問題的解決再隨后具體操作與實(shí)施。假如連最全然的問題沒有得到解決，那關(guān)于公司一些表面存在的問題的解決也只是“治標(biāo)不治本”，這是不利于公司進(jìn)展的。公司或許會(huì)得到一定的進(jìn)展，但那也只是短暫的，全然問題遲早會(huì)引發(fā)公司走向消忘的地步。（三）解決問題在公司最全然問題得以解決后，因此需啟動(dòng)適當(dāng)?shù)闹卫碜兏铮瑢粳F(xiàn)存的短期問題實(shí)行具體改革，以使公司正常營利下去；并對公司長遠(yuǎn)進(jìn)展所需要考慮的問題進(jìn)行分析，提出一些相應(yīng)的解決思路，以使該公司得以持續(xù)健康地進(jìn)展。四、研究方法、工具及成果針對這次咨詢項(xiàng)目的啟動(dòng)，我們對XHZY公司進(jìn)行全方面的了解，并對其存在的問題進(jìn)行全方面的診斷與分析，以期望能達(dá)到對所研究的公司進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的改革，使該公司能健康進(jìn)展下去。對此研究過程，我們會(huì)大致用到以下一些研究方法及研究工具，并以一定的方式呈現(xiàn)我們Wing咨詢團(tuán)隊(duì)的最終研究成果。（一）研究方法1、文獻(xiàn)法。文獻(xiàn)研究法是依照一定的研究目的或課題，通過調(diào)查文獻(xiàn)來獲得資料，從而全面地、正確地了解掌握所要研究問題的一種方法。我們團(tuán)隊(duì)通過查閱相關(guān)專著、學(xué)術(shù)期刊、網(wǎng)站、內(nèi)部資料，了解有關(guān)物業(yè)治理的最新研究成果。2、歸納整理法。通過對調(diào)查問卷和訪談?dòng)涗浀恼?，充分利用現(xiàn)有資料進(jìn)行歸納整理與分析得出我們的結(jié)論。3、圖表法。對各種分析過程和結(jié)果圖表化，清晰易明白。（二）研究工具1、PEST分析——是戰(zhàn)略咨詢顧問用來關(guān)心企業(yè)檢閱其外部宏觀環(huán)境的一種方法。2、BEC矩陣——又稱波士頓矩陣、份額增長矩陣，要緊針對的是項(xiàng)目的選擇。3、五力競爭模型——進(jìn)入威脅、替代威脅、買方談判能力、供方談判能力和現(xiàn)有對手的競爭，通過這五種外界力量來推斷物業(yè)治理行業(yè)的競爭狀況。4、SWOT分析——結(jié)合外部機(jī)遇與挑戰(zhàn)，內(nèi)部優(yōu)勢與劣勢，分析出公司的現(xiàn)狀，總結(jié)出公司的戰(zhàn)略5、360度評價(jià)法——對企業(yè)治理層與職員的個(gè)人績效評估。（三）研究成果我們的每時(shí)期研究成果，即對XHZY公司的建議書，都要緊是以文檔的形式呈現(xiàn)，同時(shí)再依照每時(shí)期競賽的要求加上PPT的制作。上篇了解并發(fā)覺問題一、傾聽公司的聲音公司的相關(guān)人員對公司都會(huì)有一定程度的了解，我們將公司所有的相關(guān)人員分成了以下四類人群——高管、中層、基層及客戶。他們都各自從公司、部門或自身利益考慮來看公司的狀況，不僅以自己的角度提出了公司存在的問題，也有對公司提出了一些相應(yīng)的意見及建議，是特不值得關(guān)注的。就讓我們來聽聽他們的聲音。我們要緊通過訪談資料的閱讀及整理，在考察職員對公司的現(xiàn)狀反應(yīng)上按公司職員大致階層歸納為高管人員的考慮、中層人員的心聲及基層職員的方法這三個(gè)層面。以下確實(shí)是這三類群體的聲音：（一）高管人員的考慮一個(gè)公司的長遠(yuǎn)進(jìn)展?fàn)顩r與高層治理人員的領(lǐng)導(dǎo)能力是有專門大的關(guān)系。在XHZY公司中，高層治理人員是鐘某，尹某和寥某三人，下面就來聽聽他們關(guān)于自身公司中所存在的問題的一些考慮。1、鐘某——HL及物管公司實(shí)際負(fù)責(zé)人1）XHZY是HL的一個(gè)部門的問題，且部門經(jīng)理之間存在問題，認(rèn)為這是物管公司的問題。2）信息不對稱，執(zhí)行能力不強(qiáng)。3）內(nèi)部制度不健全。財(cái)務(wù)不獨(dú)立，報(bào)賬時(shí)刻脫的太久。4）在尹某的問題上有專門大的意見。5）職員素養(yǎng)不高。認(rèn)為物管公司不需要高精尖的人才，只要通過學(xué)習(xí)就能夠勝任自己的工作。6）最希望解決的問題：大目標(biāo)是借助外力，專業(yè)人士進(jìn)行一次完全的改革，小目標(biāo)是能夠使內(nèi)控治理流程的健全和內(nèi)控機(jī)制的完善。總結(jié)：鐘某作為HL公司與XHZY公司的股東，從宏觀上考慮這兩個(gè)公司的運(yùn)作。雖偏向于HL公司的整體運(yùn)作，但依舊專門希望借外力對XHZY公司進(jìn)行改革，以使該公司能健康進(jìn)展。2、尹某——常務(wù)副總1）組織結(jié)構(gòu)問題，董事會(huì)不明確，領(lǐng)導(dǎo)層關(guān)系復(fù)雜，職責(zé)不明確。2）業(yè)主之間的溝通和治理問題。3）各部門缺少人手。考核和相關(guān)制度不明確。公司人員離職問題。4）戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營打算不明確?？偨Y(jié)：尹某是公司平常運(yùn)作的要緊負(fù)責(zé)人。不管是從公司的戰(zhàn)略，組織結(jié)構(gòu)依舊從公司的人員問題來看，尹某差不多上專門了解的。他認(rèn)為以上各種因素導(dǎo)致了XHZY公司現(xiàn)在在整個(gè)市場上依舊屬于中等公司。3、廖某——副總1）CS街項(xiàng)目治理情況不是專門樂觀，除去必要的開支后，其收入都無法支付廖某的薪酬。2）項(xiàng)目本身不能考核物管的水平，也考察不到治理層的能力。3）公司現(xiàn)狀：首先是進(jìn)展定位不清，阻礙公司的長遠(yuǎn)進(jìn)展；其次是沒有詳細(xì)的工作打算，治理層人員身兼數(shù)職；第三是安防方面，保安流淌性太高。4）公司的進(jìn)展：首先是B辦公樓在競爭價(jià)格上擊退對手；其次是希望公司采取多種經(jīng)營模式，不斷完善治理制度，進(jìn)行人員儲(chǔ)備；第三是公司治理經(jīng)費(fèi)的限制阻礙了公司的市場開拓，導(dǎo)致職員沒有積極性。總結(jié)：廖某作為副總，關(guān)于公司的現(xiàn)況及項(xiàng)目的進(jìn)展?fàn)顩r專門了解。關(guān)于公司以后進(jìn)展考慮具有專門強(qiáng)的戰(zhàn)略參考價(jià)值。（二）中層人員的心聲1、黃某某——財(cái)務(wù)經(jīng)理1）財(cái)務(wù)部的工作人員差不多上兼職，沒有決策權(quán)。2）費(fèi)用報(bào)銷時(shí)刻長。報(bào)銷與實(shí)際需求的矛盾。3）無中長期的財(cái)務(wù)預(yù)算。4）思想溝通問題。總結(jié)：黃某某從部門考慮，在專門多財(cái)務(wù)問題上提出自己的看法。財(cái)務(wù)問題關(guān)于整個(gè)公司的進(jìn)展起著重大的支撐作用，因此他的觀點(diǎn)是專門值得注意的。2、秦某——行政人事部經(jīng)理1）公司的組織結(jié)構(gòu)問題。治理人員不明自身職能，越權(quán)治理。2）與業(yè)主的溝通專門單一被動(dòng)。3）公司沒有明確的進(jìn)展方向，公司的制度不完善。4）關(guān)于項(xiàng)目經(jīng)理的考核有待提高。人員缺位嚴(yán)峻，公司沒有職員上崗培訓(xùn)。5）公司想要獨(dú)立就必須規(guī)范治理，主動(dòng)溝通。HL公司應(yīng)該從思想上放開對XHZY的限制?？偨Y(jié)：秦某出于部門的考慮，在人事治理上的問題提出了實(shí)質(zhì)性的看法。而且還關(guān)于整個(gè)公司想要的獨(dú)立進(jìn)展提出了應(yīng)與業(yè)主和HL公司主動(dòng)溝通的的建議。3、吳某某——B辦公樓項(xiàng)目經(jīng)理1）公司治理層沒有制定相關(guān)的長遠(yuǎn)打算，過于拘泥于細(xì)節(jié)問題。治理層素養(yǎng)不是專門高，治理層溝通出現(xiàn)問題。2）人員配備不足，薪酬普遍偏低，職員沒有培訓(xùn)。3）財(cái)務(wù)預(yù)算不夠?qū)I(yè)，預(yù)算不夠，上級審批過程緩慢。4）各項(xiàng)目服務(wù)跟不上。公司運(yùn)作的把關(guān)人員不清晰。5）基層的相關(guān)作業(yè)、打算、標(biāo)準(zhǔn)等不是專門明確?？偨Y(jié)：B項(xiàng)目是XHZY公司的一個(gè)專門有潛力的項(xiàng)目，吳某某以一個(gè)項(xiàng)目經(jīng)理的眼光提出了公司在項(xiàng)目環(huán)節(jié)上存在的要緊問題，專門具有考慮價(jià)值。（三）基層人員的方法1、魏某——行政人員1）沒有進(jìn)行績效考評，不了解公司的績效考評標(biāo)準(zhǔn)。2）沒有對職員進(jìn)行培訓(xùn)，人員流淌性較大?？偨Y(jié)：魏某作為一個(gè)新進(jìn)的職員關(guān)于公司的人事治理提出了一些方法。2、黃某——出納1)高層之間的矛盾。各部門之間的工作不清晰，工作太雜，身兼數(shù)職。2）XHZY和HL公司的關(guān)系復(fù)雜。XHZY的收入和HL是分開獨(dú)立核算的。3）處理客戶情況效率低，修理慢。4）工資問題導(dǎo)致職員積極性不高。人力培訓(xùn)和招聘較困難，人員變動(dòng)大。5）財(cái)務(wù)打算做的不完善。總結(jié)：黃某提出的問題是基于自身的財(cái)務(wù)方面職能所存在的問題，并聯(lián)系了公司在治理層方面的問題。3、周某——A項(xiàng)目保潔綠化主管1）上下層溝通問題。2）關(guān)于業(yè)主投訴問題和緊急事件的處理能力不是專門好。3）標(biāo)準(zhǔn)人員配備不足，對新進(jìn)職員沒有進(jìn)行崗位培訓(xùn)。職員薪酬不高導(dǎo)致人員流淌性大，績效考評名存實(shí)亡?？偨Y(jié)：周某作為A項(xiàng)目的基層人員，在有關(guān)自身利益上的人事問題上和與業(yè)主相關(guān)問題上提出了些有用的建議。（四）客戶的感觸客戶是公司得以存在的前提，其對公司服務(wù)的中意度是公司得以進(jìn)展的基礎(chǔ)。為了公司能更好地持續(xù)健康進(jìn)展下去，我們有必要了解客戶對XHZY物業(yè)公司的感觸，要緊從業(yè)主中意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)表和來電統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行分析，以便針對存在的問題進(jìn)行客戶中意度的提升。1、從業(yè)主中意度調(diào)查問卷匯總表來看（1）保安服務(wù)方面保安人員崗位規(guī)范服務(wù)（儀表儀容、掛牌上崗、舉止文明、秩序維護(hù)、防范到位、服務(wù)態(tài)度）這方面來看，達(dá)到較中意以上的占76%。關(guān)于、保安立崗、巡崗、安全服務(wù)較中意以上占到了85%，而從外來/訪客/閑雜人員/物品的進(jìn)出治理中較中意為81%?？梢?，保安的服務(wù)能差不多滿足客戶的需求。然而外來/訪客/閑雜人員/物品的進(jìn)出治理中也有19的人提出了不中意或較不中意，再加上公司內(nèi)部人員的普遍反映保安的素養(yǎng)不是專門高，人員流淌性大的問題，保安的素養(yǎng)依舊有待提高的。（2）安防方面機(jī)動(dòng)車輛治理（車輛登記、停車證發(fā)/收、車輛指揮、收費(fèi)等）以及停車場（露天/地下）/自行車庫進(jìn)出治理（場地清潔、車輛停放有序、道路暢通、標(biāo)識清晰等）問題都不大。只有1個(gè)人達(dá)到了較不中意及以下的程度。對消防及保安設(shè)施治理(消防栓、滅火機(jī)、防盜門、電子對講門禁系統(tǒng)、監(jiān)控等)的不中意度在較不中意以下的有3人。因此，關(guān)于差不多的公共設(shè)置維護(hù)來看是差不多中意。然而關(guān)于消防和保安設(shè)施治理來看，關(guān)注的程度應(yīng)該提高。（3）保潔方面業(yè)主對保潔人員的工作質(zhì)量，有1名業(yè)主對室內(nèi)公用部位清潔服務(wù)(門廳／大堂、樓梯／扶手、臺(tái)階、樓道走廊墻面／天花板、玻璃窗、公共設(shè)備與設(shè)施、標(biāo)識與裝飾物等)提出不中意，同時(shí)也有1名業(yè)主對生活垃圾袋裝化、日產(chǎn)日清、垃圾筒／垃圾箱房定期衛(wèi)生滅殺等服務(wù)較不中意，其他的中意度都在一般以上，其中專門大部（至少70%）的人差不多上較為中意以上。因此，保潔人員的服務(wù)質(zhì)量專門高，應(yīng)多加強(qiáng)和保持。（4）客服治理方面對其服務(wù)接待人員的崗位規(guī)范服務(wù)(儀表儀容、掛牌上崗、舉止行為、文明用語、服務(wù)態(tài)度等)，以及辦事制度、辦事紀(jì)律、收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)公開情況來看差不多上較為中意的。然而投訴事項(xiàng)處理情況(處理時(shí)限，處理績效、反饋與回訪等)卻有著較大的問題，有25%人覺得不中意以下，有20%的人認(rèn)為不中意。因此，投訴事項(xiàng)處理情況并不令人中意，需要進(jìn)一步的規(guī)范投訴服務(wù)以提高顧客的中意程度。（5）維修服務(wù)方面每一項(xiàng)調(diào)查中都有人提出了不中意，其中以與業(yè)戶的交流與溝通，以及維修狀況最為突出。這方面問題可能是由于上級審批材料慢而耽擱了維修時(shí)刻。因此，維修的溝通需要注意，一定的技術(shù)培訓(xùn)也是必要的。因此假如是開發(fā)商所遺留的問題而造成的，物業(yè)治理公司需要積極與HL公司溝通及解決。（6）收費(fèi)方面對本物業(yè)內(nèi)所開展的各類服務(wù)(有償服務(wù)、無償服務(wù)、特約服務(wù)等)的合理性評價(jià)都分不有一人提出了較不中意和不中意。絕大部分人依舊認(rèn)為處在一般和較中意。因此，服務(wù)的差不多收費(fèi)較為合理，能夠講是偏低，可在提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)上適當(dāng)提高服務(wù)收費(fèi)價(jià)，從而彌補(bǔ)成本、提高利潤。（7）小區(qū)的文化建設(shè)方面有45%的人對小區(qū)文化建設(shè)提出了不中意?？梢娦^(qū)差不多上沒有相應(yīng)的文化建設(shè)，并沒有體現(xiàn)出像其宣傳的那樣給業(yè)主大伙兒庭般的貼心感受。（8）總結(jié)從A小區(qū)來看，業(yè)主從整體上對物業(yè)治理公司差不多上比較中意的。關(guān)于較中意的部分，物業(yè)治理治理公司需要進(jìn)一步鞏固；關(guān)于不中意的部分，改善的措施需要及時(shí)的實(shí)施；而一般的問題也需要在以后中解決。進(jìn)一步來看有：1）基層職員（要緊包括保潔、保安和維修、客服人員），沒有任何一個(gè)職能部門做到了讓業(yè)主完全中意。如相關(guān)于保安來講，保安人員崗位規(guī)范服務(wù)（儀表儀容、掛牌上崗、舉止文明、秩序維護(hù)、防范到位、服務(wù)態(tài)度）保安立崗、巡崗、安全服務(wù)，都做的比較好，然而關(guān)于外來/訪客/閑雜人員/物品的進(jìn)出治理就做的不盡如人意了。2）基層職員的崗位規(guī)范服務(wù)都做的比較好，這方面要緊包括儀表儀容、舉止文明、服務(wù)態(tài)度等。從打分來看，業(yè)主關(guān)于這部分的評價(jià)都比較好，講明在人員基礎(chǔ)素養(yǎng)來看，依舊比較不錯(cuò)的。這方面的東西需要進(jìn)一步來看，然而關(guān)于技能素養(yǎng)來看，則就不不盡如人意了，除了保潔做的相對較好以外，其他如保安，維修，客服等，在專業(yè)素養(yǎng)，以及溝通能力上都存在著不通的差異。如關(guān)于客服來講的投訴事項(xiàng)處理情況(處理時(shí)限，處理績效、反饋與回訪等)就做的不是專門好了。因此，提升其基礎(chǔ)職員的專業(yè)職能是一個(gè)急需解決的問題，通過培訓(xùn)依舊重新招聘差不多上一個(gè)解決的途徑。就目前的狀況來看，WING團(tuán)隊(duì)建議用培訓(xùn)的方式進(jìn)一步解決。3）從社區(qū)的角度上來看，物業(yè)治理公司能保持小區(qū)用戶正常的生活與起居。然而如何互相溝通這一方面就做的不是專門中意了。首先，物業(yè)治理公司與業(yè)主的溝通不夠，表現(xiàn)在業(yè)主反映“與業(yè)戶的交流與溝通、協(xié)調(diào)情況”變現(xiàn)為不中意。其次，業(yè)主與業(yè)主的溝通不夠，要緊表現(xiàn)在所開展的各類社區(qū)文化活動(dòng)的評價(jià)專門低，單是不中意一項(xiàng)就有45%的人提出。能夠考慮建立業(yè)主委員會(huì)解決，通過與業(yè)主的代表進(jìn)行溝通，協(xié)商處理溝通不足的問題，能夠大大縮減溝通的成本。而且建立業(yè)主委員會(huì)也是專門多業(yè)主提出來需要物業(yè)治理公司解決的問題。2、從來電統(tǒng)計(jì)表來看A住宅服務(wù)中心業(yè)主來電、來函記錄表1-7月份信息統(tǒng)計(jì)施工缺陷安防及財(cái)產(chǎn)安全公共設(shè)施維護(hù)鄰居裝修及噪音保潔綠化水電氣治理入戶服務(wù)信息咨詢其他合計(jì)100421122752423512542411221注：1、公用設(shè)施包括：地下室樓道沒燈、密碼鎖、停車卡、車位被占、可視電話、純凈水；2、其它要緊為開關(guān)水閥、氣閥及電閘等；3、入戶服務(wù)要緊為入戶有償維修、保潔服務(wù)。（1）28.74%的來電屬于入戶服務(wù)類，入戶服務(wù)要緊為入戶有償維修，保潔服務(wù)，這些都能夠作為公司的盈利來源。（2）信息查詢占了所有的20.80%占了比較大的一部分。如何宣傳物業(yè)治理的品牌也能夠從此處進(jìn)行。從這兩項(xiàng)占的比重能夠得到：入戶服務(wù)類和信息查詢類的來電占的比重差不多上最高的，講明客戶對A住宅的相關(guān)信息及其入住前的服務(wù)需要有一定的了解，公司必須注意客戶這方面的要求，這也有助于公司進(jìn)一步在營銷方面的加強(qiáng)，以此更好地為客戶服務(wù)，也能更好地為HL公司進(jìn)行品牌宣傳，以更好地實(shí)現(xiàn)XHZY公司成立的最初目的。（3）公共設(shè)施維護(hù)，鄰居裝修及噪音，保潔綠化，水電氣治理共占了19.08%。這些事物業(yè)治理公司的差不多治理服務(wù)內(nèi)容。公共設(shè)施維護(hù)分析月份地下室樓道沒燈密碼鎖、停車卡車位被占可視電話純凈水總共合計(jì)3313153232112由圖表能夠看出，客戶對有關(guān)公共設(shè)施維護(hù)的大部分內(nèi)容上都有專門大的要求，講明公司在這方面存在著專門大問題，應(yīng)加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)上的力度，達(dá)到客戶的要求，盡可能使客戶對小區(qū)的環(huán)境中意，如此也會(huì)起到營銷的目的。（4）施工缺陷占了全部的8.19%施工缺陷是開發(fā)商的遺留問題，如何與開發(fā)商溝通成為了解決此類問題的關(guān)鍵。施工缺陷月份水壓小及水泵噪音漏水裂縫合計(jì)合計(jì)49474100從圖表能夠看出，有關(guān)開發(fā)商遺留的有關(guān)水壓小、水泵噪音，還有漏水的問題都專門嚴(yán)峻，這需要注意到，并盡量與開發(fā)商溝通，以使這方面的問題得以緩解及解決，否則會(huì)極大地阻礙到客戶的中意度問題。同時(shí)也需要注意到如此一個(gè)問題，客戶在專門大程度上會(huì)將開發(fā)商遺留的問題歸咎于物業(yè)治理公司，而這關(guān)于XHZY公司來講，這就需要維護(hù)自身的利益，如此，XHZY公司就應(yīng)該與開發(fā)商溝通好，最好是能參與到建筑項(xiàng)目的前期建設(shè)中來。（5）安防及財(cái)產(chǎn)安全占了全部的3.44%。保安問題流失的現(xiàn)象極為嚴(yán)峻，可可見保安流淌性的問題在安防及財(cái)產(chǎn)安全中有了極大的阻礙。從以上的圖表能夠看出，客戶所關(guān)注的問題也正是公司應(yīng)該注意的問題，假如對客戶都不關(guān)注的話，就可不能對自身問題的改進(jìn)，因此也就達(dá)不到客戶的期望，如此也就會(huì)不斷地在流失客戶，這關(guān)于公司的進(jìn)展來講是最不利的，沒有客戶也就沒有公司存在的理由，更不講是進(jìn)展了。通過對客戶最要緊關(guān)懷的問題予以解決，能提高客戶的中意度，同時(shí)也能樹立好HL公司及自身公司的形象。3、從其他問題匯總表來看其他問題的匯總表要緊是A住宅一期的業(yè)主對小區(qū)所提供物業(yè)服務(wù)所提出的一些看法及建議，能夠從這一小區(qū)服務(wù)方面反映出公司在提供物業(yè)服務(wù)時(shí)的一些問題。我們Wing咨詢團(tuán)隊(duì)通過對A住宅一期的業(yè)主的看法及建議的歸納分析，總結(jié)出XHZY公司在物業(yè)服務(wù)方面所存在的問題。（1）環(huán)境方面要緊問題體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)（按出現(xiàn)次數(shù)的高低排列）。如何治理好這方面是提高在業(yè)主心中品牌形象的一個(gè)重要的行動(dòng)。1）要求游泳池開放。袁XX就提出過：“游泳池都沒有算什么高檔社區(qū)?！?）衛(wèi)生狀況不理想。李XX提出過：“應(yīng)對樓道進(jìn)行粉刷”；9號業(yè)主也提到：“小區(qū)通往通往會(huì)所的小門出現(xiàn)嚴(yán)峻的長時(shí)刻無人打掃衛(wèi)生?！?）噪音方面。業(yè)主對這方面反應(yīng)較大，因?yàn)檫@方面嚴(yán)峻阻礙了業(yè)主晚上的休息。（2）治理方面要緊問題體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)（按出現(xiàn)次數(shù)的高低排列）。1）保安方面。業(yè)主關(guān)于保安的能力以及治理制度都一定程度的懷疑。例如，1號業(yè)主提到過加強(qiáng)外來人員的監(jiān)控；周XX也提到過保安人員不固定，不斷更換。這對熟悉業(yè)主進(jìn)出不安全。阮XX也提到過保安有部分素養(yǎng)太低。保安是一個(gè)專門重要的問題就像沈XX講的：“安全問題是頭等問題，什么時(shí)候能達(dá)到業(yè)主能夠開著窗戶睡覺而不擔(dān)心有盜賊進(jìn)來，確實(shí)是我們最大的希望了?！?）停車場的治理。1號的業(yè)主提到：“停放非機(jī)動(dòng)應(yīng)劃分明確的區(qū)域。外來自行車應(yīng)與業(yè)主分開放?！崩頧X也提到：“五棟地下停車場隨意停車（占私家車位），過道停車現(xiàn)象一直存在?！笨譞X也提出：“非機(jī)動(dòng)車進(jìn)入小區(qū)，經(jīng)常出現(xiàn)無牌可發(fā)，存在安全隱患；許多非機(jī)動(dòng)車沒有按規(guī)定停入地下停車場。”這方面問題涉及到專門多方面，要緊涉及到非機(jī)動(dòng)車的停放與機(jī)動(dòng)車的停放等。這些也是業(yè)主所經(jīng)常遇到的問題，盡快解決該問題、提高服務(wù)質(zhì)量，以此宣傳治理服務(wù)的品牌是近期亟待解決的問題。3）開發(fā)商所帶來的歷史遺留問題。這方面的要緊問題體現(xiàn)在：溝通不及時(shí)，溝通少；辦事效率低，專門多情況下并不能令業(yè)主中意；問題沒有解決的地點(diǎn)專門多。這些方面需要與開發(fā)商進(jìn)行進(jìn)一步溝通。（3）其他方面1）業(yè)要緊求建立業(yè)主委員會(huì)，有利于業(yè)主與開發(fā)商，業(yè)主與物業(yè)治理公司的溝通。2）小區(qū)文化建設(shè)亟待解決。以上這些其他問題，是客戶比較關(guān)注的，有些問題是必須加強(qiáng)及改善的，如保安、環(huán)境及開發(fā)商遺留的問題等；有些是公司目前沒有涉及但卻必須考慮的，如建立業(yè)主委員會(huì)、小區(qū)文化建設(shè)等。公司的生存與進(jìn)展的基礎(chǔ)是客戶，只有客戶中意，公司才能運(yùn)營下去，因此，考慮到客戶的需求，通過改善內(nèi)部治理來提高他們的中意度，這是需要長期堅(jiān)持下去的。（五）公司人員及客戶聲音的總結(jié)1、高管人員的考慮總結(jié)三個(gè)人公司股東，同時(shí)也作為公司的高管人員，他們的著力點(diǎn)在于整個(gè)公司的宏觀調(diào)控。他們差不多上都把公司存在的要緊問題集中在了公司的定位及戰(zhàn)略目標(biāo)，即公司沒有準(zhǔn)確的自身定位，也沒有制定公司的戰(zhàn)略目標(biāo)，因此也就沒有具體相應(yīng)的戰(zhàn)略實(shí)施打算。這關(guān)于公司的長遠(yuǎn)進(jìn)展來講是特不不利的。同時(shí)他們還提到了公司的組織結(jié)構(gòu)問題，內(nèi)部操縱和人力資源問題，這些差不多上沒有戰(zhàn)略支撐的，因此出現(xiàn)執(zhí)行力不夠的問題。值得一提的是在治理層內(nèi)部人員之間也存在著極大的矛盾，鐘某對尹某權(quán)限的限制。公司高管之間的混亂導(dǎo)致整個(gè)公司治理的混亂。2、中層治理人員的心聲總結(jié)中層人員是整個(gè)公司內(nèi)連接上級和基層的紐帶。中層治理人員不僅要聯(lián)系公司的宏觀進(jìn)展，依舊聯(lián)系部門或項(xiàng)目的自身進(jìn)展，清晰部門或項(xiàng)目存在的問題，如溝通問題、財(cái)務(wù)問題和行政人事問題，還有項(xiàng)目實(shí)施中存在的問題等。3、基層職員的方法總結(jié)相對與高管的宏觀調(diào)控，基層職員更多的依舊考慮到自身的利益問題，如工資問題、培訓(xùn)問題、公司支持問題等這也是無可厚非的，因此公司也必須重視基層職員的方法。4、客戶感觸的總結(jié)客戶提出的問題是公司必須重點(diǎn)考慮的，他們的中意度狀況是公司服務(wù)水平及競爭力的體現(xiàn)。公司應(yīng)在客戶服務(wù)方面給予重視，針對所不足的問題來調(diào)整以及改革，以更好的內(nèi)部治理和服務(wù)質(zhì)量來提高客戶對公司的知名度和美譽(yù)度。從調(diào)查也知，公司里保安的素養(yǎng)普遍不是專門高、流淌性大、對客戶投訴的客服治理上有問題、維修不及時(shí)等，還有確實(shí)是沒有涉及小區(qū)的文化建設(shè)。但其他的都做的不錯(cuò)，并都給出了較高的評價(jià)。二、總結(jié)公司的問題（一）問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（平均值）表的分析通過對XHZY公司的調(diào)查問卷里問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（平均值）的分析，能夠看出公司存在的大致問題所在。那個(gè)問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是把公司的所有問題分成了10大類，并由公司所有人員對其這大類中的各個(gè)小項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)分相應(yīng)的打分，最后又再相應(yīng)對每一大類進(jìn)行求平均值。這10項(xiàng)內(nèi)容分不是：1、經(jīng)營或治理者分析；2、戰(zhàn)略與經(jīng)營打算分析；3、公司文化分析；4、公司組織分析；5、人力資源基礎(chǔ)分析；6、人力資源招聘培訓(xùn)選拔分析；7、人力資源考核薪酬分析；8、相關(guān)利益者分析；9、營銷能力分析；10、行政事務(wù)治理分析。通過過那個(gè)問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)（平均值）表進(jìn)行分析，我們總結(jié)出平均值排名前三個(gè)大類和排名后三名的大類，并要緊對這六大類進(jìn)行相應(yīng)的強(qiáng)項(xiàng)與弱項(xiàng)分析，以更好地找出公司要緊存在的問題，從而花大力對這些問題進(jìn)行相應(yīng)的改革。問卷統(tǒng)計(jì)均值排名前三名項(xiàng)分析強(qiáng)弱分析人力資源基礎(chǔ)（49.6）經(jīng)營或治理者素養(yǎng)(47.33)相關(guān)權(quán)益者品質(zhì)(43.7)強(qiáng)項(xiàng)1.各部門工作職責(zé)的清晰程度2.部門各崗位職責(zé)的清晰程度3.部門職員對自身崗位職責(zé)的清晰程度1.經(jīng)營或治理者的綜合素養(yǎng)程度2.經(jīng)營或治理層集體決策程度3.經(jīng)營或治理層對骨干工作人員的培養(yǎng)程度1.業(yè)主對公司服務(wù)的中意程度2.公司與業(yè)主的融洽程度3.公司與業(yè)主的溝通效率如何弱項(xiàng)1.公司人力資源規(guī)劃完善程度2.公司人力資源規(guī)劃對實(shí)際人力資源工作的指導(dǎo)程度3.公司人力資源治理流程完善程度1.對整個(gè)公司現(xiàn)狀及以后的把握程度2.經(jīng)營或治理思路清晰及有效程度3.經(jīng)營或治理層內(nèi)部協(xié)調(diào)的良好程度1.公司有無風(fēng)險(xiǎn)防范的制度體系2.公司對風(fēng)險(xiǎn)防范有效程度3.公司相關(guān)權(quán)益者方面治理制度完善程度問卷統(tǒng)計(jì)均值排名后三名項(xiàng)分析強(qiáng)弱分析公司文化建設(shè)(32.81)戰(zhàn)略與經(jīng)營打算制定(35.43)人力資源考核薪酬制度(35.62)強(qiáng)項(xiàng)1.公司經(jīng)常召開跨部門的會(huì)議2.信息溝通系統(tǒng)開放程度3.公司職員的凝聚力、向心力程度1.部門的工作打算實(shí)現(xiàn)程度2.部門職職員作打算實(shí)現(xiàn)程度如何3.各部分有清晰明確的工作打算1.公司績效考核制度完善程度2.職員對考核結(jié)果的認(rèn)同程度3.考核結(jié)果的真實(shí)可信程度弱項(xiàng)1.沒有公司自己宣傳載體2.職員在公司不能感受有一個(gè)心情舒服的工作環(huán)境3.職員在公司沒有相當(dāng)?shù)陌踩?、歸屬感1.未制定了戰(zhàn)略目標(biāo)與長期進(jìn)展規(guī)劃2.沒確定明確的經(jīng)營方針與經(jīng)營打算3.部門的工作打算不是從公司的經(jīng)營打算分解而來1.薪酬的組成合理合理程度2.公司福利保障體系完善程度3.職員對福利保障體系中意程度由上表我們能夠看出，XHZY公司在人力資源基礎(chǔ)、經(jīng)營或治理者素養(yǎng)、相關(guān)權(quán)益者品質(zhì)上相關(guān)于來講具有優(yōu)勢，這些差不多上該以后應(yīng)堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)的方向。但這些方面的平均分都沒過50分（總平均分是100分），因此也證明這此方面也有讓人不中意的部分，特不是在這此大項(xiàng)中，那些得分較低的小分項(xiàng)，這些差不多上值得注意的地點(diǎn)，是我們需要不斷加強(qiáng)和完善的地點(diǎn)。與優(yōu)勢對比出現(xiàn)的劣勢也同樣反應(yīng)在上表中，具體有：公司文化建設(shè)、戰(zhàn)略與經(jīng)營打算制定和人力資源考核薪酬制度，從這三個(gè)的得分能夠看出，這些應(yīng)該是公司存在的要緊問題，也是急需解決的問題。針對劣項(xiàng)我們同樣要像對優(yōu)勢一樣發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，完善不足。進(jìn)而不斷完善我們的內(nèi)部治理，為企業(yè)的健康持續(xù)進(jìn)展提供必要的保障。（二）問題匯總表的分析針對公司職員談到的公司存在的問題，我們Wing咨詢團(tuán)隊(duì)對他們列出來的所有問題進(jìn)行了一個(gè)大致的歸類，以便我們后面章節(jié)對這些不同類不的問題進(jìn)行不同的分析與相應(yīng)的解決。1、公司定位問題關(guān)于公司定位問題確實(shí)是關(guān)于公司以何種形式存在的問題。關(guān)于那個(gè)問題分不是由常務(wù)副總尹某某和副總廖某某提出的，尹某某認(rèn)為XHZY公司對內(nèi)為部門，對外為公司專門不合常理。部門并非公司，公司決不是一個(gè)部門，經(jīng)營治理公司時(shí)不明白應(yīng)該完成公司的要求依舊部門要求，那個(gè)問題專門嚴(yán)峻。還有確實(shí)是廖某某提出應(yīng)該理順HL與物管公司的關(guān)系，他認(rèn)為只有理順兩者之間的關(guān)系，才能更好的完善物管公司的運(yùn)作。關(guān)于兩位公司高層提出的問題，是專門值得正視的。2、組織架構(gòu)問題公司的組織架構(gòu)是整個(gè)公司的骨架，是聯(lián)系各個(gè)部門的紐帶。然而XHZY公司在組織架構(gòu)上出現(xiàn)的問題讓尹某某，廖某某，江某某（行政主管），秦某（行政人事部經(jīng)理），龐某（A項(xiàng)目安防主管）等人都對此提出了他們的不明白。其中尹某某提出需組建切實(shí)可行的組織架構(gòu)，廖某某提出需要完善公司的組織架構(gòu)，明確公司決策層的職，因?yàn)闆]有一個(gè)有效的組織架構(gòu)，就可不能有一個(gè)良好的運(yùn)作機(jī)制和工作秩序。江某某講必須制定有效的組織結(jié)構(gòu)和合理的崗位設(shè)置否則無法估算人力成本。周某某（A項(xiàng)目保潔綠化主管）講必需重視組織架構(gòu)的確定，假如不能確定組織架構(gòu)問題，確定職責(zé)與權(quán)利，哪些是應(yīng)該做的，哪些是不應(yīng)該做的都不清晰。龐某（A項(xiàng)目安防主管）提出公司及項(xiàng)目的組織架構(gòu)的完善，不然工作量增多，職責(zé)職權(quán)混淆，整個(gè)工作推進(jìn)較慢。蘇某某（B項(xiàng)目內(nèi)業(yè)）提出必須加強(qiáng)并完善公司治理的整體框架，他認(rèn)為公司的整體框架與制度是用于指導(dǎo)工作的全然，有了整體的規(guī)劃，各項(xiàng)工作才有據(jù)可依。3、溝通問題公司人員提出的溝通問題包括上下級之間的問題，各部門之間的溝通問題甚至是公司與業(yè)主之間的溝通問題。其中黃某某（財(cái)務(wù)經(jīng)理）提出渠道溝通，信息交換問題，他認(rèn)為信息不對稱，增加了治理成本，魏某某（行政文員）發(fā)覺各部門之間的溝通存在問題，目前溝通方面并不能做到及時(shí)全面，給各部門造成困擾。瞿某某（安防助理）也發(fā)覺了公司內(nèi)部各部門之間溝通存在問題，因此就出現(xiàn)了各崗位責(zé)任心不是專門強(qiáng)，工作開展不是專門順利的情況。李某某（A項(xiàng)目保潔部領(lǐng)班）也發(fā)覺此問題，也出現(xiàn)如職員的素養(yǎng)、責(zé)任心不一樣，工作執(zhí)行不順暢等問題。吳某某（B項(xiàng)目經(jīng)理）提出公司上下信息不暢，工作無法開展，他舉出例子今年2月至今，每月一次的預(yù)算都未批，各種物資不能正常到位，工作無法進(jìn)行。關(guān)于溝通問題一共有8人提出，要緊集中在中下層職員?？梢姶藛栴}依舊值得重視。4、企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃及經(jīng)營目標(biāo)問題關(guān)于一個(gè)公司來講，戰(zhàn)略規(guī)劃的模糊和經(jīng)營目標(biāo)的不確定會(huì)是致命打擊。因此有包括高層人員尹某某在內(nèi)的4個(gè)人提出該問題，尹某某講必須制定中長期公司戰(zhàn)略進(jìn)展規(guī)劃；廖某某講制定經(jīng)營方針、目標(biāo)和經(jīng)營打算因?yàn)橥ㄟ^方針制定，目標(biāo)設(shè)置及分解，對各項(xiàng)工作的有效性就可進(jìn)行評估，也可作為考核的依據(jù)；B項(xiàng)目經(jīng)理吳某某提出公司上下主次不分，沒有全局觀念，公司將向什么方向進(jìn)展不明確。他認(rèn)為上層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)從公司全盤動(dòng)身開拓市場，提高公司的地位和市場競爭力，而不是相互找矛盾；B項(xiàng)目維修主管文某某認(rèn)為應(yīng)該明確公司的進(jìn)展方向、戰(zhàn)略目標(biāo)；作為公司的生存法則，一個(gè)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)必須清晰明了，因此關(guān)于公司戰(zhàn)略規(guī)劃和經(jīng)營目標(biāo)的確立是尤為重要的。5、職員薪酬及福利問題關(guān)于一個(gè)公司來講，職員是一個(gè)公司生存與進(jìn)展的細(xì)胞，關(guān)于職員的激勵(lì)尤為重要。而職員的薪酬和福利是激勵(lì)職員的最好最直接的方式，然而依舊有和多中高層人員關(guān)于XHZY公司的職員福利及薪酬問題提出他們的建議和疑問。其中，黃某某（財(cái)務(wù)經(jīng)理）就提出職員福利待遇改善，因?yàn)樗X得職員福利待遇在行業(yè)內(nèi)屬中下水平；汪某（主辦會(huì)計(jì)）就認(rèn)為應(yīng)該提高中下層職員的薪資標(biāo)準(zhǔn)，他認(rèn)為現(xiàn)今與市場情況相比，工資偏低，收入與產(chǎn)出比低；龐某作為A住宅的安防主管提出了基層職員的薪酬問題，他指出物質(zhì)、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作量的上升，而待遇未上調(diào)，導(dǎo)致人才流失；王某某作為A住宅維修班領(lǐng)班指出了職職員資普遍偏低的現(xiàn)狀，有些職員到公司幾年，工；資未上漲，望領(lǐng)導(dǎo)考慮；A住宅保潔部領(lǐng)班李某某，B項(xiàng)目經(jīng)理吳某某，B項(xiàng)目安防主管葉某，B項(xiàng)目內(nèi)業(yè)蘇某某，金城項(xiàng)目部陳某某等人都對XHZY公司職員的薪酬和福利問題提出他們的見解。他們認(rèn)為提高職員薪酬和福利能夠?qū)崿F(xiàn)公司內(nèi)雙贏局面，使公司運(yùn)作更加良性化，也有利于相差職員的歸屬感，使公司成為人才聚攏地，而非培養(yǎng)地。可見關(guān)于職員的薪酬和福利，領(lǐng)導(dǎo)者必須站在一定高度上去審視那個(gè)問題。6、制度問題盡管制度給人的感受是死的條條，然而一個(gè)公司要運(yùn)行得井井有條必須靠制度的健全和完善。在XHZY公司中，制度問題一直是公司人員著重考慮的問題，主辦會(huì)計(jì)汪某認(rèn)為應(yīng)健全并完善治理制度并有效執(zhí)行，因?yàn)楝F(xiàn)行制度不完善，執(zhí)行力度不夠；龐某提出相關(guān)規(guī)章制度和工作流程的完善，因?yàn)橹贫炔煌晟疲卫泶嬖诼┒?，工作流程不健全，使基層操作人職員作吃力；其中B項(xiàng)目安防主管葉某特地提出必須制定基層工作中所產(chǎn)生費(fèi)用的支付、報(bào)銷等規(guī)定，基層工作中所產(chǎn)生的部分費(fèi)用難報(bào)銷，手續(xù)繁瑣，差不多為部分人員墊付而未報(bào)銷，這就極大的打擊了職員的積極性；B項(xiàng)目維修主管文某某提出項(xiàng)目應(yīng)有自主權(quán)，但公司需制定完善的監(jiān)管制度，還有確實(shí)是要合理制定職員的薪酬標(biāo)準(zhǔn)于獎(jiǎng)懲制度（那個(gè)能夠和上一個(gè)問題相結(jié)合）。制度問題可見也是一個(gè)專門重要的問題。7、職員培訓(xùn)和素養(yǎng)問題一個(gè)公司職員的素養(yǎng)的高低直接關(guān)系到一個(gè)公司的品牌效應(yīng)。在XHZY公司，專門多人都提出需要提高職員的素養(yǎng)。其中主辦會(huì)計(jì)汪某指出需要提高中上層職員綜合素養(yǎng)的培養(yǎng)，因?yàn)樗l(fā)覺部分職員（含上層）綜合素養(yǎng)較低，對工作的認(rèn)識度低；A項(xiàng)目保安部經(jīng)理徐某某認(rèn)為招聘的人員素養(yǎng)整體不高，其要緊緣故是工資較低，無法留住人才（那個(gè)能夠結(jié)合第五點(diǎn)來看）；A項(xiàng)目服務(wù)中心領(lǐng)班唐某直接指出希望能汲取一些有較高素養(yǎng)、較高能力的工作人員，對內(nèi)部可造之才要給予一定的外出學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，加強(qiáng)對其的培養(yǎng)從而能夠打造本公司的品牌；而B項(xiàng)目維修主管文某某也認(rèn)為需要建立并落實(shí)完善的培訓(xùn)制度，提高各職員的業(yè)務(wù)技能、綜合素養(yǎng)；不論是中層依舊低層都對職員的素養(yǎng)問題提出了他們的看法，而職員的培訓(xùn)直接阻礙到職員的素養(yǎng)問題，因此也是有專門多人關(guān)注那個(gè)問題。B項(xiàng)目經(jīng)理吳某某直接指出從公司整體運(yùn)作與進(jìn)展方向而言，首先應(yīng)加強(qiáng)對全體職員的培訓(xùn)，公司上下沒有一個(gè)完全的招聘和培訓(xùn)方案，各部門需要人員無法有效到崗使用；B項(xiàng)目安防主管葉某建議及時(shí)建立職員的培訓(xùn)上崗制度，而且必須完善到位，一般新職員對工作不了解，技能有限，不能上崗再培訓(xùn)，必須合格才上崗；B項(xiàng)目內(nèi)業(yè)蘇某某也指出加強(qiáng)人力資源選拔制度與職員培訓(xùn)，改善人員配置，使其更加合理，因?yàn)槿藛T技能、素養(yǎng)阻礙工作質(zhì)量。B項(xiàng)目保潔領(lǐng)班武某某也指出公司應(yīng)重視對新職員的培訓(xùn)，合格后才上崗，因?yàn)樾侣殕T到崗后不了解公司實(shí)際情況，不適應(yīng)公司治理制度。關(guān)于像XHZY如此剛剛起步的公司來講，新進(jìn)職員的培訓(xùn)值得重視，只有讓職員充分了解公司的制度，規(guī)劃等東西才能充分發(fā)揮職員的積極性和主動(dòng)性，也能激發(fā)職員的潛力。8、企業(yè)文化假如講企業(yè)的競爭力是企業(yè)生存的硬件條件的話，那么一個(gè)企業(yè)的文化氛圍確實(shí)是一個(gè)企業(yè)的軟條件。為此依舊有專門多人關(guān)注這方面。主辦會(huì)計(jì)汪某就認(rèn)為應(yīng)該重視企業(yè)文化的進(jìn)展，改善人文工作環(huán)境，因?yàn)樗l(fā)覺公司的現(xiàn)狀確實(shí)是沒有公司企業(yè)文化，工作的人文環(huán)境較差，這關(guān)于一個(gè)公司的進(jìn)展是專門不利的。B項(xiàng)目安防主管葉某就指出要提高公司文化水平，多開展集體活動(dòng)，領(lǐng)導(dǎo)要多關(guān)懷慰問基層職員，往常差不多沒有開展過公司文化方面的活動(dòng)，職職員作生活都較枯燥，這關(guān)于充分發(fā)揮職員的積極性是和不利的；B項(xiàng)目內(nèi)業(yè)蘇某某建議建立，形成企業(yè)文化。企業(yè)文化盡管是看不見的資源，缺少一個(gè)企業(yè)或公司不可缺少的東西，因此在本小組的診斷報(bào)告中也涉及到了這方面的內(nèi)容。此外，還有人關(guān)注其他問題如明確各部門的職能分配，完善人力資源系統(tǒng)等等，然而因?yàn)槟軌驓w納到以上的某個(gè)方面，那個(gè)地點(diǎn)也就不再重復(fù)提了。（三）公司存在問題的總結(jié)隨著物業(yè)治理市場的迅速進(jìn)展，對物業(yè)治理服務(wù)的需求日益擴(kuò)大，巨大的市場猶如是一塊巨大的蛋糕，吸引了眾多的商家的加入。眾多商家的參與，加劇了物業(yè)市場的競爭，能夠講競爭是導(dǎo)致物業(yè)治理企業(yè)經(jīng)營困難的一個(gè)方面。另一方面，未形成服務(wù)于目標(biāo)市場的核心競爭力，缺乏品牌及存在的治理問題也制約了物業(yè)企業(yè)的進(jìn)展。1、全然問題準(zhǔn)確把握公司的自身定位，全面地分析公司進(jìn)展所面臨的各種問題，科學(xué)的選擇公司的進(jìn)展戰(zhàn)略，是現(xiàn)代企業(yè)必須首先解決的問題。因此，依照XHZY物業(yè)治理公司的實(shí)際情況，分析和研究公司的定位及戰(zhàn)略對公司的生存和進(jìn)展具有十分重要的戰(zhàn)略意義。2、近期要緊問題XHZY公司目前面臨的要緊問題在于公司的組織結(jié)構(gòu)方面、人事方面、財(cái)務(wù)方面存在著問題，但這些問題是由于公司的自身定位不清和沒有自身的進(jìn)展戰(zhàn)略這兩個(gè)全然緣故導(dǎo)致的。在明確公司的定位和戰(zhàn)略后，并在此基礎(chǔ)上對公司目前存在的要緊問題進(jìn)行一系列的改革。3、長遠(yuǎn)進(jìn)展問題在公司進(jìn)行一系列改革的同時(shí)還需要考慮公司的長遠(yuǎn)進(jìn)展，就需要考慮到企業(yè)文化的建立，打造公司品牌形象，構(gòu)建其核心競爭力等長期問題的解決，以使公司持續(xù)健康地進(jìn)展。XHZY公司必須認(rèn)識到企業(yè)文化、品牌及核心競爭力對公司進(jìn)展的重要性。主篇全然問題的分析——“兩前提”在這一篇章，我們Wing咨詢團(tuán)隊(duì)就針對XHZY公司所存在限制公司進(jìn)展的最全然的問題——“公司定位不清”及“沒有明確的戰(zhàn)略進(jìn)展目標(biāo)”這“兩前提”分不進(jìn)行進(jìn)一步的分析。只有這“兩前提”得以解決，公司才能朝著正確及明確的方向前進(jìn)。第一章找準(zhǔn)公司的定位一、與HL公司的關(guān)系定位（一）對關(guān)系定位問題的反應(yīng)1、尹某（常務(wù)副總）：A、HL公司治理層對物管行業(yè)的認(rèn)識不夠，對物管公司的重視程度不夠，對公司內(nèi)部稱XHZY為物管部，對外才稱XHZY為物管公司；B、為了配合HL公司的銷售，犧牲了XHZY公司的利益（A住宅項(xiàng)目小區(qū)物管費(fèi)專門低），導(dǎo)致公司長期虧損。2、廖某（副總）：XHZY的進(jìn)展定位不清，對外稱獨(dú)立公司；對內(nèi)卻是HL房產(chǎn)的一個(gè)部門，阻礙到了公司的長遠(yuǎn)進(jìn)展。治理體制原則上參照HL的標(biāo)準(zhǔn)。XHZY和HL住房無法建立統(tǒng)一共識和信任度，相互之間的矛盾隨項(xiàng)目的增加越發(fā)明顯，彼此之間缺乏良性溝通。3、黃某（出納）：對外時(shí)，XHZY和HL的關(guān)系是兩個(gè)獨(dú)立公司；對內(nèi)時(shí)，兩者更像一個(gè)部門。XHZY不能脫離HL，沒有開拓市場的能力，HL支撐著XHZY的運(yùn)作，標(biāo)書是能夠做的，但營銷能力差，相關(guān)的人員能力有限，離開HL的支持，是走不下去的。4、秦某（行政人事部經(jīng)理）：董事會(huì)沒有明確的進(jìn)展方向（盈利部門？輔助部門？）。XHZY的經(jīng)費(fèi)自主權(quán)受到限制。HL住房沒有用市場、公正的角度來考慮物管行業(yè)的技術(shù)含量和角色的轉(zhuǎn)變（從開發(fā)商到物管服務(wù)）。5、唐某（客服中心領(lǐng)班）：其中專門多問題要緊是開發(fā)商遺留下來的問題。①覺得HL公司對XHZY不夠重視；②對尹某的權(quán)限限制較大；③下面所有情況都需要向HL公司打報(bào)告，而且批復(fù)的時(shí)刻專門長，尤其是在財(cái)務(wù)報(bào)帳上。6、吳某某（項(xiàng)目經(jīng)理）：公司治理層沒有制定相關(guān)的要把公司做大做強(qiáng)的長遠(yuǎn)規(guī)劃。從公司領(lǐng)導(dǎo)層決策層來看，大概沒有要把蛋糕做大的愿望，由于只守著HL公司這塊小蛋糕，沒有形成經(jīng)營目標(biāo)，沒有長期的規(guī)劃。7、張某（HL公司工程部及業(yè)主）：對XHZY物管公司的看法是：物管公司成為了治理公司，而不是服務(wù)公司，治理強(qiáng)于服務(wù)，這專門不合理。綜上所述，不管是從XHZY公司的各階層人員的反映，依舊從公司的各項(xiàng)目成員的反映來看，大部分公司成員都提到了兩公司的關(guān)系定位不清，類似一種依附關(guān)系存在。（二）兩者關(guān)系定位不清所帶來的問題1、由開發(fā)商自行組建的物業(yè)治理公司存在“先天不足”。治理公司各項(xiàng)差不多設(shè)施預(yù)備不足，治理者多公司定位不清，從而引發(fā)了公司的進(jìn)展方向及目標(biāo)的不明確。公司也就沒有制定相關(guān)的要把公司做大做強(qiáng)的長遠(yuǎn)規(guī)劃。2、由于房地產(chǎn)開發(fā)公司與物業(yè)治理公司的“血緣關(guān)系”，使得在房產(chǎn)開發(fā)所遺留的問題上，開發(fā)商要求物業(yè)公司加以掩飾、應(yīng)付，而不切實(shí)解決，造成惡性循環(huán)，損壞了行業(yè)形象。3、由于開發(fā)商的限制，物業(yè)公司經(jīng)費(fèi)不獨(dú)立，使得公司有時(shí)為解決資金不足的問題，縮減服務(wù)質(zhì)量，損害業(yè)主利益，阻礙物業(yè)公司自身素養(yǎng)和市場競爭力的提高。這種建管不分的“父子”體制，決定了物業(yè)治理必定依附、受制于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，如此一來自然就會(huì)出現(xiàn)重建設(shè)、重銷售、輕治理的問題。由于這種“誰開發(fā)、誰治理”的經(jīng)營模式，導(dǎo)致目前物業(yè)治理公司不能完全走向市場，開發(fā)商與物管的“父子”關(guān)系已成為物管行業(yè)進(jìn)展的桎梏。物管要健康進(jìn)展，獨(dú)立自主的經(jīng)營意識才是至關(guān)重要的第一個(gè)環(huán)節(jié)——物管亟需擺脫“父子關(guān)系”。（三）重新定位關(guān)系——獨(dú)立1、外部因素所趨為解決“自建自管”模式存在的弊端，建設(shè)部在1999年召開的全國物業(yè)治理工作會(huì)議上提出：“各地要盡快引入競爭機(jī)制，推行物業(yè)治理招投標(biāo)。住宅小區(qū)在物業(yè)治理公司負(fù)責(zé)治理前，由房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)負(fù)責(zé)治理?！痹缭凇吨腥A人民共和國國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)進(jìn)展第十個(gè)五年打算綱要》中，對房地產(chǎn)業(yè)與物業(yè)治理業(yè)進(jìn)展就提出了物業(yè)治理業(yè)與房地產(chǎn)業(yè)分業(yè)經(jīng)營的希望。2003年頒布的《物業(yè)治理?xiàng)l例》中也明確規(guī)定：“國家提倡建設(shè)單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)治理相分離的原則，通過招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)治理企業(yè)”。北京市建委發(fā)出《關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)治理企業(yè)資質(zhì)治理有關(guān)問題的通知》(京建物[2006]666號)明確規(guī)定：“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)具有物業(yè)治理資質(zhì)的，不得承接本企業(yè)及相關(guān)單位開發(fā)的新建住宅項(xiàng)目?！睂Υ?，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為“這是政府部門向市場發(fā)出的一個(gè)信號，今后將大量采納招投標(biāo)制度加速建管分家。此外，隨著業(yè)主物業(yè)服務(wù)觀念的提升，市場成熟度提高，一定程度上也會(huì)推動(dòng)建管分家?！碑?dāng)前，物業(yè)治理已在房地產(chǎn)業(yè)與其它服務(wù)業(yè)相結(jié)合的基礎(chǔ)上進(jìn)展形成為一個(gè)相對獨(dú)立的行業(yè)。物業(yè)治理企業(yè)與房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)脫鉤，獨(dú)立進(jìn)入市場，實(shí)施專業(yè)化經(jīng)營也是大勢所趨。2、公司內(nèi)部要求XHZY物管公司本身確實(shí)是一獨(dú)立法人，應(yīng)該積極依照外部市場及政策來推動(dòng)建管分家，自身獨(dú)立經(jīng)營，自負(fù)經(jīng)虧，不能再以依附身份，即作為HL的一個(gè)部門存在。而且HL及物管公司實(shí)際負(fù)責(zé)人之一鐘某也提出目前公司的大目標(biāo)是借助外力、專業(yè)人士進(jìn)行一次完全的改革。因此如此的定位決定也是值得大膽嘗試的。從公司目前的項(xiàng)目來講，B辦公樓是XHZY公司進(jìn)入市場取得的，拋開了開發(fā)商（HL）的阻礙，能夠獨(dú)立自主的操作和經(jīng)營，在項(xiàng)目運(yùn)行過程中能夠做服務(wù)指標(biāo)和經(jīng)營指標(biāo)等。B辦公樓項(xiàng)目的良好經(jīng)營，能夠建立了通過市場競爭爭取更多項(xiàng)目的信心和基礎(chǔ)。C商業(yè)樓的物業(yè)治理服務(wù)單位屬于西XHZY的獨(dú)立核算部門，職員的工資獎(jiǎng)金由XHZY發(fā)放，有關(guān)項(xiàng)目的費(fèi)用支出需通過XHZY的審查。CS街停車場屬于公交集團(tuán)公司和HL房產(chǎn)共同經(jīng)營，XHZY物業(yè)治理公司對停車場進(jìn)行治理。這三個(gè)項(xiàng)目雖多少有些與HL公司有些關(guān)聯(lián)，但最多也只是一些關(guān)系和業(yè)務(wù)上的關(guān)聯(lián)系，XHZY公司完全能夠?qū)ψ约旱倪@幾個(gè)項(xiàng)目有自主權(quán)，公司的獨(dú)立更有助于發(fā)揮自己的物業(yè)特長優(yōu)勢以獲得這三個(gè)項(xiàng)目的營利，以便公司進(jìn)一步地進(jìn)展壯大。獨(dú)立出來，為了自身營利因此也會(huì)盡力實(shí)現(xiàn)公司成立的最初目的——為HL公司提供好的物業(yè)服務(wù)，提升HL公司的品牌形象；而可不能因?yàn)橐栏接贖L公司而犧牲物業(yè)公司的利益去實(shí)現(xiàn)HL公司的銷售。而且獨(dú)立出來后，與開發(fā)商遺留的相關(guān)問題也能以一個(gè)獨(dú)立公司的身份，加上三個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的雙重利益相關(guān)法人身份就能夠與開發(fā)商更好地協(xié)商處理，引起HL公司對物業(yè)服務(wù)的重視。而假如是依附于HL公司專門多問題則沒權(quán)力去解決。綜合所述，物業(yè)治理公司與開發(fā)建設(shè)過程中存在著建管配合優(yōu)勢是不能忽略的。但隨著時(shí)代和經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，兩者獨(dú)立是歷史的必定。同時(shí)結(jié)合該公司自身的情況，公司獨(dú)立能更好地解決與開發(fā)商和業(yè)主之間的問題，也有利于公司自身的進(jìn)展。二、自身的角色定位（一）存在的問題過去，不管是直管公房依舊單位自管房都存在著行業(yè)壟斷、部門壟斷和單位壟斷的現(xiàn)象，權(quán)利主體和客體的關(guān)系模糊不清，住戶處于被動(dòng)同意治理的地位，治理人員缺乏服務(wù)意識，治理水平低下，居民的自身權(quán)益愛護(hù)意識也特不淡薄。最近幾年，隨著物業(yè)治理在全國各地的迅猛進(jìn)展，物業(yè)治理理念已日漸深人人心。然而，由于物業(yè)治理是一個(gè)新興的行業(yè)，在其進(jìn)展過程中，還存在著許多問題，居民對物業(yè)治理的投訴和糾紛也不斷增多，特不是對服務(wù)質(zhì)量差、服務(wù)水平低、亂收費(fèi)等問題意見最大。一些物業(yè)治理企業(yè)的行為，嚴(yán)峻阻礙了物業(yè)治理在人們心目中的形象，并直接導(dǎo)致了物業(yè)治理企業(yè)整體形象受到損害，信譽(yù)下降。（二）物業(yè)治理與服務(wù)的關(guān)系在市場經(jīng)濟(jì)條件下，物業(yè)治理企業(yè)之間的競爭日趨激烈，事實(shí)上質(zhì)確實(shí)是服務(wù)質(zhì)量的競爭。物業(yè)治理與傳統(tǒng)房屋治理的重要區(qū)不確實(shí)是服務(wù)，物業(yè)公司的要緊工作也是服務(wù)。服務(wù)好了，業(yè)主認(rèn)可，才能順利收取費(fèi)用，企業(yè)才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。物業(yè)公司的治理是通過提高服務(wù)人的技能，達(dá)到更有效地為業(yè)主服務(wù)；通過公司的約束機(jī)制和服務(wù)規(guī)范及其他規(guī)章制度來制約服務(wù)人的行為，以使服務(wù)人的行為在受控狀態(tài)下為業(yè)主提供規(guī)范，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足業(yè)主的需求。那個(gè)地點(diǎn)的“治理”和“服務(wù)”是從屬關(guān)系。（三）角色定位——服務(wù)物業(yè)公司從它誕生的那一天起，它的職能確實(shí)是為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主確實(shí)是它的“衣食父母”，只有真誠地為業(yè)主服務(wù)，物業(yè)公司才能生存和進(jìn)展。因此，服務(wù)是我們的宗旨，治理是我們的生命線。加強(qiáng)服務(wù)意識，首先要確立“以人為本”的企業(yè)經(jīng)營理念，以用戶中意為標(biāo)準(zhǔn)，以規(guī)范服務(wù)為核心，堅(jiān)持奉行“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的治理宗旨。建立高水平的治理者團(tuán)隊(duì)，提升經(jīng)理人的整體素養(yǎng)，提供精細(xì)治理提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在物業(yè)治理企業(yè)與業(yè)主之間建立一個(gè)良好的互動(dòng)關(guān)系，推動(dòng)物業(yè)治理的進(jìn)展。三、自身的目標(biāo)定位一個(gè)企業(yè)若要在市場競爭中處于有利地位，在組建之初就必須確立明確的進(jìn)展目標(biāo)。物業(yè)治理公司作為第三產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)性質(zhì)決定了它的宗旨必須是“業(yè)主至上，服務(wù)第一”。（一）戰(zhàn)略目標(biāo)本公司的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)定位于致力于成為中國領(lǐng)先的物業(yè)治理服務(wù)提供商，具體的時(shí)期性戰(zhàn)略目標(biāo)如下：1、三至五年成為國家二級物業(yè)治理企業(yè)。第一年成為成都市武侯區(qū)物業(yè)治理知名企業(yè)，第二年成為成都市物業(yè)治理知名企業(yè)，第三到五年取得國家物業(yè)治理企業(yè)二級資質(zhì)；2、用五到十年把公司建設(shè)成為治理先進(jìn)、資產(chǎn)優(yōu)良、核心產(chǎn)業(yè)突出、具有競爭力的全國一流物業(yè)治理公司，最終成為中國領(lǐng)先的物業(yè)治理服務(wù)提供商。（二）總體目標(biāo)專注物業(yè)治理行業(yè)，提供優(yōu)良的物業(yè)治理和高水平的多種經(jīng)營服務(wù)，關(guān)心住戶實(shí)現(xiàn)高品質(zhì)生活，為職員提供舞臺(tái)，為股東制造回報(bào)，制造較高的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，增強(qiáng)競爭實(shí)力。（三）經(jīng)營目標(biāo)1、信譽(yù)目標(biāo)良好的信譽(yù)是公司的無形資產(chǎn)，有時(shí)甚至決定著公司的存亡。物業(yè)治理公司應(yīng)把信譽(yù)目標(biāo)擺在首位，塑造好企業(yè)形象，使業(yè)主和用戶有一種信任感，從而為企業(yè)在市場競爭中打下良好的基礎(chǔ)。2、盈利目標(biāo)利潤目標(biāo)包括托付方要求達(dá)到的盈利目標(biāo)和物業(yè)治理公司自己制定的目標(biāo)。以較少的投入，為業(yè)主和用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、進(jìn)展目標(biāo)物業(yè)治理公司必須通過物業(yè)治理活動(dòng)，逐步取得相關(guān)知識、技能、經(jīng)驗(yàn)和利潤，通過實(shí)踐和培訓(xùn)，提高職員綜合能力，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)的全面進(jìn)展。4、服務(wù)目標(biāo)服務(wù)目標(biāo)是指物業(yè)治理公司的服務(wù)所要達(dá)到的讓業(yè)主和用戶各方面都中意的標(biāo)準(zhǔn)。妥善治理和維護(hù)業(yè)主的物業(yè)財(cái)產(chǎn)，使他們在安全、文明、舒適、愉快的環(huán)境中工作和生活。（四）具體目標(biāo)1、守法經(jīng)營（對政府）。2、與合作方真誠合作，共創(chuàng)價(jià)值（對合作方）。3、為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主中意多一分，持續(xù)提升顧客中意度（對顧客）。4、有效愛護(hù)環(huán)境，合理利用資源（對社會(huì)）。5、保障所有職員的身心健康，協(xié)助職員實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值（對職員）。6、促進(jìn)行業(yè)的良性進(jìn)展和有序競爭（對行業(yè)）。第二章制定公司的戰(zhàn)略一、外部環(huán)境分析PEST分析是戰(zhàn)略咨詢顧問用來關(guān)心企業(yè)檢閱其外部宏觀環(huán)境的一種方法。一般都應(yīng)對政治（Political）、經(jīng)濟(jì)（Economic）、技術(shù)（Technological）和社會(huì)（Social）這四大類阻礙企業(yè)的要緊外部環(huán)境因素進(jìn)行分析。簡單而言，稱之為PEST分析法。（一）宏觀環(huán)境分析1、政治法律環(huán)境分析（Political）政治法律環(huán)境是指對企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)具有實(shí)際與潛在阻礙的政治力量和有關(guān)的法律、法規(guī)等因素。當(dāng)前，我國政治穩(wěn)定，人民安居樂業(yè)，各行各業(yè)欣欣向榮。國家大力支持和鼓舞第三產(chǎn)業(yè)的進(jìn)展，為服務(wù)行業(yè)提供良好平臺(tái)。自1999年，國家實(shí)行西部大開發(fā)戰(zhàn)略，為四川等地區(qū)帶來無限的進(jìn)展機(jī)會(huì)。現(xiàn)現(xiàn)在，我國政府差不多充分認(rèn)識到物業(yè)治理行業(yè)在我國國民經(jīng)濟(jì)中的重要作用，以此正在努力制定和實(shí)施有效地物業(yè)治理行業(yè)的政策和制度。1994年國內(nèi)第一部地點(diǎn)性物業(yè)法規(guī)即《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)治理?xiàng)l例》出臺(tái)以后，各地先后頒布了有關(guān)物業(yè)治理方法和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等地點(diǎn)性政策法規(guī)。2004年6月國務(wù)院頒布《物業(yè)治理?xiàng)l例》以及將剛剛出臺(tái)的與物業(yè)治理相關(guān)的《物權(quán)法》表明我國的物業(yè)治理工作已走上了法制化的軌道?！段飿I(yè)治理?xiàng)l例》作為我國第一部全國性物業(yè)治理法規(guī)結(jié)束了長期以來全國性法規(guī)缺位和滯后的問題，打通了法制不健全那個(gè)制約物業(yè)治理健康進(jìn)展的瓶頸，開啟了我國物業(yè)治理法制化規(guī)范化進(jìn)展之門。同時(shí)從立法上確定了物業(yè)治理行業(yè)的地位。隨著物業(yè)治理新體制的形成，物業(yè)治理法制建設(shè)的不斷深化物業(yè)治理觀念的更新以及物業(yè)治理運(yùn)行機(jī)制的轉(zhuǎn)變等一系列變化，物業(yè)治理的進(jìn)展前景將更為寬敞。2、經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析（Economic）經(jīng)濟(jì)環(huán)境是指構(gòu)成企業(yè)生存和進(jìn)展的社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況及國家經(jīng)濟(jì)政策，是指企業(yè)所面臨的經(jīng)濟(jì)條件、經(jīng)濟(jì)特征、經(jīng)濟(jì)聯(lián)系等客觀因素。（1）從整個(gè)國民經(jīng)濟(jì)增長周期來看，中國經(jīng)濟(jì)正處于一個(gè)快速進(jìn)展時(shí)期。國內(nèi)GDP和人均收入均在穩(wěn)步上升中，人們的消費(fèi)方式多元化，消費(fèi)需求不斷上升。2003年以來，我國商品房產(chǎn)銷兩旺，銷售持續(xù)高速增長，房地產(chǎn)企業(yè)景氣指數(shù)一直保持較為穩(wěn)定的狀態(tài)。經(jīng)濟(jì)的迅速進(jìn)展和房地產(chǎn)行業(yè)的繁榮帶動(dòng)了物業(yè)治理行業(yè)的進(jìn)展，為物業(yè)治理公司提供了寬敞的進(jìn)展空間。（2）國家“十一五規(guī)劃綱要”中載明:“調(diào)整住房供應(yīng)結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)進(jìn)展一般商品住房和經(jīng)濟(jì)適用住房，嚴(yán)格操縱大戶型高檔商品房。按照保障供給、穩(wěn)定房價(jià)的原則，加強(qiáng)對房地產(chǎn)一、二級市場和租賃市場的調(diào)控，促進(jìn)住房梯次消費(fèi)”。另外，“十一五”期間將新農(nóng)村建設(shè)列為進(jìn)展重點(diǎn)。行業(yè)的進(jìn)展與國家整體進(jìn)展策略是密不可分的，物業(yè)治理公司必須緊密關(guān)注國家對房地產(chǎn)業(yè)進(jìn)展策略的調(diào)整?！笆晃濉逼陂g我國將調(diào)整住房供應(yīng)結(jié)構(gòu)、重點(diǎn)進(jìn)展一般商品房和經(jīng)濟(jì)適用房。因此，物業(yè)治理公司必須在進(jìn)展策略上和思路上向一般商品房和經(jīng)濟(jì)適用房上調(diào)整。另外，新農(nóng)村建設(shè)，小城鎮(zhèn)的進(jìn)展帶來了新的物業(yè)治理需求，為物業(yè)治理公司提供了各位寬敞的城鎮(zhèn)市場空間。3、技術(shù)環(huán)境分析（Technological）技術(shù)的進(jìn)展為物質(zhì)治理提供了更先進(jìn)的手段，同時(shí)也對物業(yè)治理企業(yè)提出新的挑戰(zhàn)，物業(yè)治理企業(yè)必須不斷提高企業(yè)的科技水平以適應(yīng)技術(shù)的迅速進(jìn)展。物業(yè)治理業(yè)的技術(shù)環(huán)境有以下兩方面變化趨勢：（1）物業(yè)治理設(shè)施和設(shè)備的技術(shù)快速進(jìn)展。隨著安全防范技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、通訊技術(shù)等高新技術(shù)的迅速進(jìn)展，在物業(yè)治理中引入諸多高科技的設(shè)施設(shè)備，己經(jīng)是大勢所趨。許多大樓都安裝了先進(jìn)的安全防范設(shè)備，設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)全部運(yùn)用電腦操縱，包括設(shè)備中長期保養(yǎng)也由電腦按照預(yù)先設(shè)定的周期，結(jié)合設(shè)備自身運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)做出在最佳時(shí)機(jī)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)的提示，并監(jiān)控整個(gè)過程。（2）物業(yè)治理企業(yè)的信息化水平不斷提高。當(dāng)前寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速普及推廣，為物業(yè)治理企業(yè)服務(wù)手段的革新提供了新的平臺(tái)，信息化、智能化治理服務(wù)差不多成為當(dāng)前物業(yè)治理企業(yè)競爭制勝的關(guān)鍵籌碼，并將成為物業(yè)治理企業(yè)的差不多治理服務(wù)手段。借助先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段進(jìn)一步提高治理服務(wù)水平是物業(yè)治理企業(yè)在新的歷史時(shí)期的必須同意的挑戰(zhàn)。4、社會(huì)文化分析（Social）物業(yè)治理作為國際通用的不動(dòng)產(chǎn)治理模式和方法,在80年代初期伴隨著住宅商品化的市場進(jìn)程傳入我國。20多年來隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷成熟，物業(yè)治理的進(jìn)展由初級時(shí)期進(jìn)入快速成長時(shí)期,差不多成為我國房地產(chǎn)業(yè)進(jìn)展的重要組成部分,同時(shí),也成為與人民群眾生活水平緊密相關(guān)的新型服務(wù)行業(yè)。物業(yè)治理行業(yè)的進(jìn)展對加速市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)程，實(shí)現(xiàn)住宅商品化起著積極的推動(dòng)作用。我國物業(yè)治理通過20余年的探究和實(shí)踐,其巨大的社會(huì)效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟(jì)效益、強(qiáng)大的生命力和寬敞的進(jìn)展前景日益顯著，是一個(gè)朝氣蓬勃的朝陽產(chǎn)業(yè)。黨的十六大確立了全面建設(shè)小康社會(huì)的宏偉目標(biāo)，住房消費(fèi)將是今后一段時(shí)期內(nèi)居民消費(fèi)的熱點(diǎn)，以住宅為主的房地產(chǎn)業(yè)是全面建設(shè)小康社會(huì)時(shí)期國民經(jīng)濟(jì)增長的強(qiáng)有力的推動(dòng)力。人們對良好的居住環(huán)境的需求，刺激了商品住房的供應(yīng)，住宅產(chǎn)業(yè)的迅速進(jìn)展拉動(dòng)了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的進(jìn)展。與房地產(chǎn)業(yè)相關(guān)的產(chǎn)業(yè)國民經(jīng)濟(jì)得到了迅速的增長。物業(yè)作為其配套的關(guān)鍵行業(yè)，更是具有寬敞的進(jìn)展空間。（二）微觀環(huán)境分析1、物管行業(yè)環(huán)境現(xiàn)狀（1）就全國范圍而言從1981年3月全國第一家物業(yè)治理公司--深圳市物業(yè)治理公司的設(shè)立以來，20年來，我國物業(yè)治理取得了迅猛的進(jìn)展。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，全國物業(yè)治理企業(yè)已逾3萬家，從業(yè)人員300多萬人，國內(nèi)行業(yè)產(chǎn)值已達(dá)到數(shù)百億元，并以每年20%以上的幅度遞增，物業(yè)治理產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)在我國有著巨大的進(jìn)展空間。只是，目前我國物業(yè)治理公司普遍規(guī)模都偏小，行業(yè)集中度低。國內(nèi)規(guī)模最大的前三家物業(yè)治理企業(yè)的治理面積僅占總物業(yè)治理面積的0.58%。上海物業(yè)治理公司2563家，平均每家治理不足10萬平方米；深圳物業(yè)治理機(jī)構(gòu)1029家，平均每家治理項(xiàng)目5.1個(gè)，治理面積24萬平方米。隨著我國物業(yè)治理企業(yè)逐步走向規(guī)?；⒍嘣涂鐓^(qū)域化，行業(yè)集中度將逐步提升；一些知名的物業(yè)公司執(zhí)行收縮的策略以及住宅物業(yè)治理微薄的利潤也會(huì)淘汰規(guī)模小的公司，這也有利于促進(jìn)行業(yè)集中度的提升。從地域上呈現(xiàn)自東向西、由南向北的進(jìn)展態(tài)勢；從治理覆蓋面上己差不多形成由新建商品住宅小區(qū)向黨政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位；由住宅區(qū)向?qū)懽謽?、商場、工業(yè)園區(qū)等其他類型物業(yè)穩(wěn)步推進(jìn)的進(jìn)展格局。從我國物業(yè)治理現(xiàn)狀來看，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)、沿海都市開展早、進(jìn)展快；西部經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)、內(nèi)陸都市推進(jìn)的較慢。市場比例中物業(yè)治理企業(yè)70％屬于開發(fā)商自辦，20％屬于房管所改制或后勤單位?？傮w來講，有以下特點(diǎn):市場基礎(chǔ)好；市場供給主體差不多形成；市場買方主體缺位；自建自管仍處于主導(dǎo)地位，市場化正在啟動(dòng)；物業(yè)治理企業(yè)負(fù)擔(dān)多，任務(wù)重；物業(yè)治理立法滯后，理論體系仍不健全。（2）就四川省而言從1998年以來，成都房地產(chǎn)投資拉動(dòng)GDP增長１個(gè)百分點(diǎn)以上，房地產(chǎn)業(yè)差不多成為成都市國民經(jīng)濟(jì)的重要支柱產(chǎn)業(yè)。伴隨著成都房地產(chǎn)的跨越式進(jìn)展，成都的物業(yè)治理行業(yè)也逐漸形成規(guī)模。截止2005年12月31日，成都市已有820企業(yè)已依法取得物業(yè)治理企業(yè)資質(zhì),物業(yè)治理從業(yè)人員達(dá)6.8萬人；有2278個(gè)物業(yè)項(xiàng)目實(shí)施由業(yè)主選聘物業(yè)治理企業(yè)共同實(shí)施物業(yè)治理，受益住戶274.9萬人;有604個(gè)物業(yè)治理項(xiàng)目規(guī)范成立了業(yè)主大會(huì)，設(shè)立了業(yè)主委員會(huì)。新增37個(gè)物業(yè)治理項(xiàng)目獲得了市優(yōu)秀物業(yè)治理項(xiàng)目稱號，新增10個(gè)物業(yè)治理項(xiàng)目被推舉參加省優(yōu)秀物業(yè)治理項(xiàng)目考評，全行業(yè)產(chǎn)值達(dá)8.6億元。在物業(yè)治理行業(yè)越來越受到社會(huì)各界關(guān)注。2、物管行業(yè)競爭環(huán)境分析按照美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家邁克爾.波特的理論，企業(yè)的行業(yè)外部競爭環(huán)境結(jié)構(gòu)取決于五種差不多的競爭作用力：進(jìn)入威脅、替代威脅、買方談判能力、供方談判能力和現(xiàn)有對手的競爭。如圖：邁克爾.波特之五種力競爭模型就該物業(yè)治理公司來講，這五種差不多競爭作用力具體分析如下:（1）現(xiàn)有對手的競爭。依照所給的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析