客服個人工作總結與計劃

第頁共頁客服個人工作總結與方案客服個人工作總結與方案客服個人工作總結與方案1從事客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，客服都可以給人很大的成長。以下是一位客服工作總結：從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到____這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為××銀行銀行____的一員。在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤，在第二天強調(diào)這天外呼就應注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的缺乏之處，強化我們的標準話術，讓我們在應對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在那里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作；在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進展鼓勵；在那里，每一天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們銀行中心大家庭般的溫暖；在那里，我們每一天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在那里，我們在××銀行銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷進步我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張繁忙的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡送、微笑感染了我，使我簡單起來。聽著老員工們親切純熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的急躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結出以下幾點：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，做好工作方案，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奮學習，與時俱進記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為銀行中心的客服人員，我深入體會到業(yè)務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力進步業(yè)務知識，強化思維潛力，注重用理論聯(lián)絡實際，用理論來鍛煉自己。1、注重理論聯(lián)絡實際。在工作中用理論來指導解決理論，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷進步了分析^p問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原那么性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性；2、注重克制思想上的“惰”性。堅持按制度，按方案進展業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學習方案，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而無視學習，不因任務重而放松學習。在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關系，用的效勞來解決客戶的困難，讓我用的效勞來化解客戶的難題。制定如下方案：一、效完成外呼任務。在進展每一天的外，學會總結各地方的特點，擅長發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進展××地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比擬高，所以對于客戶我們要多進展預約回撥；再例如行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進展外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質量、效率三者結合；二、加強自身學習，進步業(yè)務程度。純熟掌握“一口清”，在解決客戶問題時可以脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形構造，幫助我們高效的利用知識庫；不斷穩(wěn)固所學的業(yè)務知識，做到準確完好的答復客戶的問題；三、增強主動效勞意識，持續(xù)良好心態(tài)；四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受?？头€人工作總結與方案2繁忙的20xx年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在效勞中心全體人員的用心努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且獲得了必須的成績。一、進步效勞質量，標準管家效勞。自20xx年X月推出"一對一管家式效勞"來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進展，大大進步了我們的工作效率和效勞質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，在"一對一管家式效勞"落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使效勞標準》、《交房接待人員效勞標準用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進展培訓。培訓后還進展了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進展考核，如"微笑、問候、標準"等。我們根據(jù)平時成績到月底進展獎懲，使我的效勞程度有了較大的進步，得到了業(yè)主的認可。二、標準效勞流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。隨著新《物業(yè)管理條例》的公布和施行，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和標準化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理效勞角度出發(fā)，好心勸導，及時制止并給出合理化推薦，并且同公司的相關部門進展溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立即發(fā)整改通知書，令其立即整改。三、加強培訓、進步業(yè)務程度專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。理論中缺乏經(jīng)歷。市場環(huán)境逐步構成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的?？头桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質上下代表著企業(yè)的形象，所以公司一向不斷地搞好員工培訓、進步我們的整體效勞程度，我們培訓的主要資料有：〔一〕搞好禮儀培訓、標準儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個效勞行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑效勞、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到效勞也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺效勞人員務必站立效勞，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說"你好"，這樣，即提升了客服的形象，在必須程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的效勞性質?！捕掣愫脤I(yè)知識培訓、進步專業(yè)技能除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《XX市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《XX工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理方法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理方法》等法律、法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同討論、分析^p、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承當多大的職責等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)歷。20xx年將是嶄新的一年，隨著我們效勞質量的不斷進步，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目的邁進，客服全體員工也將會一如既往的持續(xù)高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們?nèi)f科物業(yè)公司逸庭效勞中心譜寫嶄新輝煌的一頁！20xx年我們的工作方案是：一、針對20xx年滿意度調(diào)查時業(yè)主反映的狀況進展跟進處理，以便進步20xx年入住率。二、繼續(xù)標準各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責?？头€人工作總結與方案3繁忙的20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來客服部在公司各級領導的關心和支持下、在客服部全體人員的用心努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結中逐漸成熟，并且獲得了必須的成績。一、進步效勞質量，標準前臺效勞。自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進展，大大進步了我們的工作效率和效勞質量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進展培訓。主要針對《前臺效勞標準》、《前臺效勞標準用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務標準用語〉等進展培訓。培訓后還進展了筆試和日檢查的形式進展考核，而且每周在前臺提出一個效勞口號，如“微笑、問候、標準”等。我們根據(jù)平時成績到月底進展獎懲，使前臺的效勞有了較大的進步，得到了廣闊業(yè)主的認可。二、標準效勞流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。隨著新《物業(yè)管理條例》的公布和施行，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和標準化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理效勞角度出發(fā)，好心勸導，及時制止，并且同公司的法律參謀多溝通，制定了相應的`整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們立即下整改通知書，責令其立即整改。三、改變職能、建立提成制。以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開場我們開場改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立鼓勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，透過改革證明是有效的。一期收費率從55%進步到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。四、加強培訓、進步業(yè)務程度物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，理論中缺乏經(jīng)歷。市場環(huán)境逐步構成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有好處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質上下代表著企業(yè)的形象，所以我們一向不斷地搞好員工培訓、進步我們的整體效勞程度，我們培訓的主要資料有：〔一〕搞好禮儀培訓、標準儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個效勞行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑效勞、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到效勞也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式效勞標準來要求員工。如前臺接人員，務必在鈴響三聲之內(nèi)接起，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您效勞”。前臺效勞人員務必站立效勞，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在必須程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的效勞性質。〔二〕搞好專業(yè)知識培訓、進步專業(yè)技能除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理方法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、根本處理方法、師傅應帶什么工具去、各局部工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同討論、分析^p、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承當多大的職責等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)歷。五、組織活動、豐富社區(qū)文化物業(yè)管理最需要表達人性化的管理，開展形式多樣、豐富搞笑的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了超多的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結合此刻物業(yè)的實際運營狀況，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種狀況下，我們要克制困難、廣開思路、多想方法，合理利用園區(qū)的資有償收費開展活動。我們結合實際狀況，聯(lián)絡了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責供完好的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了必須的費用來彌補物業(yè)費的缺乏，透過一次次的活動，表達了××小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。本年度客服部一向配合工程部對二期未安裝水表的住戶進展調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一向未交過水費。我們務必抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種狀況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價。在今年7月份全市自來水進展統(tǒng)一價風格整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們務必在6月底前挨家挨戶將水費結清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一狀況。時間緊任務重。我們及時