有效溝通的技巧

關(guān)于有效溝通的技巧第1頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三培訓(xùn)目的1.什么是溝通？2.溝通的表達(dá)方式3.溝通的障礙4.溝通的手段5.溝通的技巧6.溝通的四大原則7.電話溝通8.內(nèi)部溝通9.部門間的溝通與合作10.團(tuán)隊溝通第2頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三引言阿東的褲子一把斧頭克林萊特與小男孩說一說想一想？你覺得什么是溝通？第3頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三1.什么是溝通溝通的定義

將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。我們做的每一件事情都是在溝通。發(fā)訊者收訊者第4頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三2.溝通的表達(dá)方式第5頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三2.溝通的表達(dá)方式溝通漏頭想表達(dá)的100%表達(dá)出來的80%理解的100%聽到的60%記住的20%執(zhí)行？%傳遞信息的你接收信息的人第6頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三3.溝通障礙信息泛濫時間壓力溝通目的不明確表達(dá)手段不正確缺乏自信主要由于知識和信息掌握不夠人的記憶力有限對重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清楚按自己的思路去思考忽略別人需求準(zhǔn)備不足沒有慎重思考發(fā)表意見失去耐心造成爭執(zhí)情緒不好理解錯誤語言不通不能做到積極傾聽有偏見先入為主第7頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三3.溝通障礙美女&巫婆上廁所這點(diǎn)事新鄰居第8頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三4.溝通的手段識別性格第9頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三4.溝通的手段識別性格目標(biāo)性強(qiáng)善于領(lǐng)導(dǎo)有統(tǒng)籌全局的能力沒長勁難堅持酷愛發(fā)好命令控制欲強(qiáng)喜歡新鮮事物人緣好表達(dá)能力好控制型愛炫耀開心就好說的比做多沒有計劃性表達(dá)型親和型分析型團(tuán)隊的“建設(shè)者”務(wù)實(shí)肯干穩(wěn)定性好變革的阻礙者做的比說的多工作效率不高具有冷靜的頭腦邏輯思維能力分析能力好過于追求完美人際關(guān)系處理差不具有決策性第10頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三4.溝通的手段利益與需求

工作中利益與需求：根據(jù)當(dāng)前的需求情況，來決定相應(yīng)的利益與需求，可能不是金錢或權(quán)力等。（1）能力提升（2）被認(rèn)可（3）被尊重（4）被理解（5）被支持（6）情感訴求胡蘿卜雞蛋咖啡豆騎單車表演大師的鞋帶第11頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三4.溝通的手段與對方思想同步A的選擇監(jiān)獄三年第12頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三5.溝通技巧波長技巧：也稱為同步技巧

波長技巧=身份語言+面部表情+距離+暗示地位的非語言信號+術(shù)語/禮貌用語+坦白感覺+解決問題的誠意

+開放性頭腦詢問技巧：a.封閉式問題——是與不是

b.開放式問題——挖掘背后的影響及態(tài)度

c.假設(shè)式問題——揭示動機(jī)理解的技巧：a.重復(fù)與引申——明確含義、意圖

b.傾聽第13頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三5.溝通技巧理解的技巧b.傾聽★三個小金人傾聽的層次第14頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三培養(yǎng)主動傾聽的六種技巧No.1集中你的注意力：聽者要設(shè)法排除外來的干擾和其它分神的事。處理方法（1）深呼吸，從一數(shù)到二十。（2）找一個讓自己一定要注意聽的理由。（3）在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。（4）保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。5.溝通技巧理解的技巧b.傾聽第15頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三目光接觸。顯露出興趣十足的模樣適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌隆Ｓ醚哉Z響應(yīng)、用聲音參與。說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是?。　?、「對！」。用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個姿勢……。5.溝通技巧理解的技巧b.傾聽培養(yǎng)主動傾聽的六種技巧記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個不錯的技巧。例如：「你剛剛說的○○○論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。No.2以反應(yīng)知會：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽處理方法第16頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三No.3詢問互動：提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)步達(dá)到雙方溝通、交流互動。5.溝通技巧理解的技巧b.傾聽培養(yǎng)主動傾聽的六種技巧處理方法是：適時向說話者提出一個該問的問題。No.4練習(xí)情緒：練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。處理方法是：（1）深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。（2）找出一些和對方意見一致之處。（3）回想一件快樂的事。（4）培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。第17頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三No.5察覺非語言的訊息：要察言觀色，聽話同時要注意方的身體語言、姿勢、表情。5.溝通技巧理解的技巧b.傾聽培養(yǎng)主動傾聽的六種技巧處理方法是：“耐心、專心、用心、歡喜心”四心，做一位好聽眾。No.6組織聽到的訊息：利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的訊息。處理方法是：歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。第18頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三6.溝通的四大原則溝通的四大原則準(zhǔn)確性原則：——表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤完整性原則：——表達(dá)的內(nèi)容要全面完整及時性原則：——溝通要及時、迅速、快捷策略性原則：——要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果背后是四大問題：

A、對不對？

B、全不全？

C、快不快？

D、好不好？第19頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三7.電話溝通電話交談中語言應(yīng)用電話溝通技巧：打電話10要點(diǎn)A.理清自己的思路B.養(yǎng)成隨時記錄的習(xí)慣C.立即表明自己的身份D.確定對方是否有時間E.表明打電話的目的F.給對方足夠時間反映G.避免與身邊的人交談H.設(shè)想對方要問的問題I.簡潔道歉J.不要占用對方過多時間電話溝通技巧：5注意A.隨時記錄B.自報家門C.轉(zhuǎn)入正題D.避免將電話轉(zhuǎn)給他人E.避免電話中止時間過長第20頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三7.電話溝通交談中基本原則——不獨(dú)占談話時間——不同對象，話題不同——別盡談自己——面談時眼睛的“聆聽”——嚴(yán)禁惡語傷人

語調(diào)發(fā)音

節(jié)奏語速

用詞邏輯音量激情八大原則電話第21頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三8.內(nèi)部溝通口頭溝通想要表達(dá)得好，就是在開口前，先把話想好。先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個要點(diǎn)。一次一個：一次表達(dá)一個想法、訊息，講完一個才講第二個。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對方了解你真正的意思?？陬^溝通，提升表達(dá)力的方法第22頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三8.內(nèi)部溝通口頭溝通舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運(yùn)用專家或證人的供詞。訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范

溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。無往不利的說服法賣給和尚的梳子第23頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三8.內(nèi)部溝通表情第24頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三8.內(nèi)部溝通親密空間（約小于0.45米）：只有感情親密的人才被允許進(jìn)入親人、情侶個人空間（約0.45m-1.2m)：親切友好，只有相當(dāng)親近的人才能進(jìn)入親人、熟人社交空間：（約1.2m-36m）正式社交、外交公開空間（大于36m）演講距離第25頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三8.內(nèi)部溝通上下級的差異性——權(quán)位差異——素質(zhì)差異——職責(zé)差異——角色表演差異處理上下級關(guān)系的原則——對待下級：平等、公正——對待上級：服從、大局為重、認(rèn)清角色上下級溝通

任何團(tuán)隊組織中的人群，都存在著個性化的差異,我們必須認(rèn)同和理解它的存在。第26頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三8.內(nèi)部溝通上下級溝通位置與氣氛第27頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三8.內(nèi)部溝通上下級溝通向下溝通：就是把意見、訊息，依據(jù)職權(quán)路線，由上層傳遞到下層的一種程序。不急著說，先聽聽看。廣納建言，接納雅言。態(tài)度誠懇，語帶親切。長話短話，少說大話。下級做對，馬上贊揚(yáng)。部屬有錯，暗室規(guī)過。掌控情緒，不傷和氣。與下級溝通第28頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三當(dāng)你向下溝通時，通常是口頭向?qū)傧孪逻_(dá)命令指正或指導(dǎo)怎樣做事。下達(dá)命令，最好一次一個為原則。下達(dá)指令，要循正常管道。態(tài)度和藹，語氣自然親切。談話要「清楚、簡單、明確」。不要認(rèn)為部屬很了解你的話，如有可能，請他覆誦一遍。如有必要，可以「親自示范」。細(xì)節(jié)部分，如有必要，最好「詳加說明」。8.內(nèi)部溝通上下級溝通下達(dá)指令、命令的要訣與下級溝通上下級各持己見時的化解技巧不要在公眾面前吵翻天。不要開口閉口要開除、離職。不要拿別個單位做對比。不要動不動就翻舊帳。不要用難以改變的事實(shí)攻擊對方。不要用惡毒、低俗的字眼。不要動粗，演出全武行。不要撕破別人的「面子」。第29頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三8.內(nèi)部溝通上下級溝通

部屬張三，請病假或因家事請事假，假期滿后返崗上班，您是他的主管，見到他會怎么說？1、張三，幾天沒上班，工作積了一大堆，今天趕快處理，否則……2、不聞不問，心里卻在嘀咕，張三是不是裝病（事）偷懶。3、張三，身體好一點(diǎn)沒有，工作那么忙，身體要多保重哦……或，張三，家里事辦好了沒有？有什么可以幫忙的？與下級溝通第30頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三向上溝通就是部屬對組織內(nèi)的有關(guān)事物以及個人本身的狀況、問題，向上級所表示自己的態(tài)度和意見的一種程序。如報告、請示或反應(yīng)意見。8.內(nèi)部溝通上下級溝通與上級溝通組織龐大，層級太多。上級不愿，下級發(fā)表意見。上級對下級的意見不重視。下級缺乏主動提供意見之意愿。下級先天沒有主動提供意見之便利。下情不能上達(dá)的原因探討第31頁，講稿共36頁，2023年5月2日，星期三除非上級要聽，不然不說。若意見相反，不要當(dāng)面爭辯。若意見不一致，先表達(dá)認(rèn)同。若意見相同，要趕快肯定。要補(bǔ)充意見，征求上級同意。要顧及上級的面子、情緒和立場。與上級溝通的技巧8.內(nèi)部溝通上下級溝通*把上司的話，確認(rèn)后，記在筆記本上。*尊重上司的面子和立場，不要當(dāng)眾給他難看。*有功勞要記在上司頭上，避免「功高震主」。*切忌越級報告。*上司有秘書，不妨透過秘書溝通，可免沖突。*和新上司溝通，要避免開口閉口提及以前上司如何如何做。*提出問題，同樣提出解決方案。*對你提出的建議或決策有相當(dāng)把握時，不妨表現(xiàn)出「信心十足」的模樣。*提出你的觀點(diǎn)、建議時，不妨「簡明扼要」。*提供重大消息，最好有「書面資料」或支持性的「證據(jù)」。*雙方意見相左時，先認(rèn)同主管再表達(dá)自己的，請教