異議處理的原則與步驟課件

異議處理、專家門診、營內(nèi)收入分析友情提示上課時(shí)間請勿：--請將您手機(jī)改為“震動(dòng)”

避免在課室里使用手機(jī)--交談其他事宜--隨意進(jìn)出教室請勿在室內(nèi)吸煙上課時(shí)間歡迎：--提問題和積極回答問題--隨時(shí)指出授課內(nèi)容的不當(dāng)之處課程目標(biāo)了解異議產(chǎn)生的原因，正確看待客戶異議,并以正確的方式解決客戶所提出的異議和拒絕，通過訓(xùn)練提升保險(xiǎn)銷售技能。4課程大綱ü異議原因分析1異議處理的原則與步驟3正確心態(tài)的建立2異議處理常見問題及方法4異議處理話術(shù)訓(xùn)練55異議原因分析每個(gè)環(huán)節(jié)都有異議產(chǎn)生準(zhǔn)客戶開拓售后服務(wù)遞交保單方案說明收集客戶資料接洽安排約訪尋找購買點(diǎn)設(shè)計(jì)解決方案6異議原因分析不信任（NoTrust)不需要（NoNeed)沒有幫助（NoHelp)不著急（NoHurry)7異議原因分析真實(shí)—因誤解等原因造成不真實(shí)—拒絕購買的藉口8課程大綱ü異議原因分析1異議處理的原則與步驟3正確心態(tài)的建立2異議處理常見問題及方法4異議處理話術(shù)訓(xùn)練59正確心態(tài)的建立

拒絕是購買的開始不要主觀認(rèn)定非每個(gè)都能買10正確心態(tài)的建立(1/3)成交可能性1234567891011拒絕是購買的開始20%以上的人嘗試四次以上失敗仍然堅(jiān)持最后他們贏得80%的市場20%80%壽險(xiǎn)行銷人員市場業(yè)績12正確心態(tài)的建立(2/3)并非每個(gè)人都能買購買保險(xiǎn)具備條件(準(zhǔn)客戶）有壽險(xiǎn)需求有保險(xiǎn)意識(shí)有一定經(jīng)濟(jì)能力身體健康易于接近

13正確心態(tài)的建立(3/3)不要主觀認(rèn)定14課程大綱ü異議原因分析1異議處理的原則與步驟3正確心態(tài)的建立2異議處理常見問題及方法4異議處理話術(shù)訓(xùn)練515異議處理的原則先處理心情不是每個(gè)人都能買，何必在意嫌貨才是買貨人拒絕是購買的開始再處理拒絕16異議處理的步驟細(xì)心聆聽接受并表示理解找出真正理由并取得客戶確認(rèn)提出解決方案嘗試促成17異議處理好，不要忘記嘗試促成行動(dòng)促成方法18課程大綱ü異議原因分析1異議處理的原則與步驟3正確心態(tài)的建立2異議處理常見問題及方法4異議處理話術(shù)訓(xùn)練519異議處理的常見問題有問必答有問不知如何答陷入與客戶的爭辯中對異議問題缺乏耐心輕信客戶的借口和承諾過于呆板地背誦話術(shù)對相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)不熟悉20異議處理的方法正面法—肯定的（是的…

，所以…）間接法—婉轉(zhuǎn)的（是的…

但是…）詢問法—針對的（為什么…請教您…）轉(zhuǎn)移法—巧妙的(有一件事、或者…）21異議處理的方法(1/6)正面回答法（順?biāo)浦鄯ǎ┦堑摹浴@一方法是把客戶不愿意購買保險(xiǎn)的理由，作為客戶必須購買保險(xiǎn)的理由使用。其特點(diǎn)是先承認(rèn)拒絕的理由存在，但這種理由卻恰巧說明客戶應(yīng)該購買，22異議處理的方法(2/6)間接否認(rèn)法（以退為進(jìn)）是的————但是————

這種拒絕的方法適用于，客戶的說法不正確或希望改變客戶的觀念時(shí)使用。其特點(diǎn)是：用“是的”先肯定客戶的異議。因?yàn)槿说奶煨允窍Ｍ麆e人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)，而討厭直截了當(dāng)?shù)姆瘩g。23異議處理的方法(3/6)提問法——詢問、引問是通過一問一答的方式，使答者不知不覺地被引入問話者的思想，最后很自然得出問話者所期望的結(jié)論。制造問者有意（提前設(shè)計(jì)），答者無心的心理環(huán)境，問的人主要在于引導(dǎo)（掌握主動(dòng)）朝預(yù)期結(jié)論進(jìn)行。這是拒絕處理中最專業(yè)的方法。24異議處理的方法(4/6)預(yù)防法（先發(fā)制人法）有重點(diǎn)的把客戶可能要拒絕的原因和問題提出來，然后自己回答，給客戶提前打預(yù)防針，也可避免客戶的逆反心理。適用于對客戶的狀況事先已有所了解，有的放矢。25異議處理的方法(5/6)轉(zhuǎn)移話題法是在表達(dá)本意的方式不能使對方動(dòng)心的情況下，改變所談的話題，先造成一種能使感情融洽的氣氛，然后轉(zhuǎn)入正題的處理方法。轉(zhuǎn)移話題法僅在客戶對產(chǎn)品及推銷方式不感興趣的情況下可以奏效。轉(zhuǎn)移話題法的關(guān)鍵是轉(zhuǎn)移的話題及其轉(zhuǎn)移方式。26異議處理的方法(6/6)類比法（舉例法、故事法）用生活中真實(shí)的實(shí)例，最好是客戶也熟悉或知道的人或事，強(qiáng)調(diào)保險(xiǎn)的重要性，改變客戶的觀念。27聆聽（點(diǎn)頭回應(yīng)）接受、理解陳先生，我理解您的想法，其實(shí)很多人都有同樣的顧慮。找出真正理由，并取得客戶確認(rèn)。除此之外，有沒有其他的原因令您不考慮保險(xiǎn)呢？城市生活競爭是很激烈的，我們及家人的生活全賴收入，正因?yàn)檫@樣，這個(gè)保險(xiǎn)計(jì)劃就更加重要了，因?yàn)槟恍枰獙⒛吭率杖氲?0－15%用于這個(gè)保障計(jì)劃上，不會(huì)影響到您現(xiàn)在的生活，而且一旦發(fā)生意外，您和家人依然可以維持正常的生活提出方案既然您已經(jīng)接受保險(xiǎn)，不如現(xiàn)在就做這件事，然后您就可以安枕無憂了。嘗試成交受益人填寫您太太可以嗎？異議示例：沒有錢28異議處理的注意事項(xiàng)（1/2)避免批評避免爭論

不要贏了道理輸了人際29異議處理的注意事項(xiàng)(2/2)微笑處理微笑打先鋒傾聽第一招認(rèn)同價(jià)連城人品作后盾30時(shí)刻牢記成交從拒絕開始31課程大綱ü異議原因分析1異議處理的原則與步驟3正確心態(tài)的建立2異議處理常見問題及方法4異議處理話術(shù)訓(xùn)練532異議處理的步驟回顧細(xì)心聆聽接受并表示理解找出真正理由并取得客戶確認(rèn)提出解決方案嘗試促成33問題收集市場展業(yè)中，您碰到過哪些反對意見？自由發(fā)言34常見異議覺得不靈活，不如存銀行；買保險(xiǎn)不如存銀行。我不需要我沒錢；近來手頭緊，過段時(shí)間再說要和家人商量一下再?zèng)Q定意外輪不到我35演練流程說明演練準(zhǔn)備演練說明演練示范角色扮演與觀察演練點(diǎn)評36演練準(zhǔn)備自習(xí)話術(shù)時(shí)間:10分鐘話術(shù)準(zhǔn)備:曾氏秘籍覺得不靈活，不如存銀行

37覺得不靈活，不如存銀行業(yè)務(wù)員：客戶先生，您每天都存錢，我想問一下，您為什么把錢存在銀行？不掙一個(gè)花一個(gè)？（激發(fā)客戶購買保險(xiǎn)的理由）客戶：哎呀，孩子的教育金??？我老了怎么辦？萬一生病怎么辦呢？業(yè)務(wù)員：因?yàn)槲磥碛泻芏嗖淮_定性以及您對未來的恐懼，這是您存錢的根本原因?？蛻簦号?，對！38業(yè)務(wù)員：因此，在同樣存錢的情況下，我們?yōu)槭裁床粡你y行里拿出微不足道的一筆錢，讓它起到：四兩撥千斤的作用呢？在事情發(fā)生的時(shí)候，我們在不動(dòng)用一分錢的情況下，因?yàn)檫@一部份錢可以比銀行的錢發(fā)揮出更大的作用，你為什么不做呢？你是一個(gè)如此聰明的人，卻沒有想過這個(gè)問題，不過很幸運(yùn)，你今天遇到了我！39大家都知道，存錢太多的人是很痛苦的。錢放在保險(xiǎn)公司，你不會(huì)欠別人人情，而錢放在銀行，你隨時(shí)都會(huì)欠別人人情，再假設(shè)一場景，我問您，假如您姨媽生病了，你媽媽打電話過來說找你借錢，你借還是不借？好，您可以說不借。再有，您朋友的妻子生病了，又向您借錢，您借還是不借？您也可以說不借。但是只想問您一句，您的內(nèi)心會(huì)不會(huì)自責(zé)？不會(huì)不痛苦？你知道為什么嗎？就是因?yàn)槟拇婵钐嗔恕?0如果您購買了保險(xiǎn)，再有以上的情況發(fā)生，您可以很坦然的說，姨媽，大哥，我是真的沒錢，我剛剛給孩子買了十萬的保險(xiǎn)，您總不能讓我去退保吧？您還會(huì)自責(zé)嗎？永遠(yuǎn)不會(huì)，錢放在保險(xiǎn)公司，讓您永遠(yuǎn)不欠別人人情！這第一種痛苦。第二種痛苦，是每一個(gè)人都有的自尊心的痛苦，有人說，自尊心怎么會(huì)痛苦呢？41舉個(gè)例子，你存人錢，希望你的孩子將來去英國讀書，存了50萬，但是如果有一天下大雨了，等不著公車。這時(shí)候突然看到鄰居開車過來，向鄰居招手，結(jié)果鄰居不理你，你很生氣，可能第二天就會(huì)去買輛車，如果不買，存了錢而不能花，也是一件很痛苦的事，因此，我說，存銀行是痛苦的事，買保險(xiǎn)是幸福的事。42演練說明演練角色角色A：營銷員角色B：準(zhǔn)客戶角色C：觀察者演練要求按照話術(shù)，認(rèn)真投入每輪8分鐘觀察者填寫《演練回饋表》43演練示范

44角色扮演與觀察

角色A：營銷員角色B：準(zhǔn)客戶角色C：觀察者45演練點(diǎn)評

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