車商渠道續(xù)保話術(shù)匯總

PAGEPAGE1車商渠道續(xù)保話術(shù)匯總第一篇：車商渠道續(xù)保話術(shù)匯總車商渠道續(xù)保話術(shù)匯總開頭語：保險(xiǎn)到期日三個(gè)月前：*先生/小姐您好，這里是東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)小組，我是您的愛車粵B****的服務(wù)專員XXX，很高興為您服務(wù)。今天給您致電是想了解下*先生/小姐您對(duì)東風(fēng)日產(chǎn)的服務(wù)有什么意見或者建議應(yīng)對(duì)語一：（客戶沒有意見）好的，感謝*先生/小姐您對(duì)我們工作的支持，如果您的愛車需要保養(yǎng)、維修預(yù)約等，您可以直接和我聯(lián)系，我將竭誠為您服務(wù)。應(yīng)對(duì)語二：（客戶有意見）好的，感謝*先生/小姐您提出的寶貴意見，我們會(huì)把您的意見反映到公司處理，并會(huì)在X日內(nèi)反饋給您。保險(xiǎn)到期日前兩個(gè)月：*先生/小姐您好，這里是東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)小組，我是您的愛車粵B****的服務(wù)專員XXX，很高興為您服務(wù)。這邊幫您查了一下，您的車目前共有*次違章，*月*日**地方違章，溫馨提醒*先生/小姐您盡早去處理掉，以免產(chǎn)生滯納金或耽誤您的愛車年審。保險(xiǎn)到期日前30-45天：*先生/小姐您好，這里是東風(fēng)日產(chǎn)售后服務(wù)小組，我是您的愛車粵C****的服務(wù)專員XXX，很高興為您服務(wù)。今天給您致電是想告訴您目前車行有項(xiàng)代步車的服務(wù)，這項(xiàng)服務(wù)是由人保財(cái)險(xiǎn)和東風(fēng)日產(chǎn)聯(lián)合推出的獨(dú)家服務(wù)活動(dòng)，只要您購買車輛保險(xiǎn)，您就可以享受到全年最高60天的免費(fèi)代步車服務(wù)。您的愛車保險(xiǎn)馬上到期了，給您提供全險(xiǎn)優(yōu)費(fèi)方案的報(bào)價(jià)？應(yīng)對(duì)語一：(客戶答應(yīng))好的，*先生/小姐，稍后我會(huì)以短信的方式把報(bào)價(jià)及我的聯(lián)系方式發(fā)到您手機(jī)上，您先了解下，我下午/明天上午（PS：和客戶預(yù)約好下次聯(lián)系的時(shí)間）再給您電話。應(yīng)對(duì)語二：（客戶不需要）沒關(guān)系的，*先生/小姐，您可以參考了解下，也許在看過后你會(huì)產(chǎn)生興趣的。保險(xiǎn)到期日前30天內(nèi)：*先生/小姐您好，這里是東風(fēng)日產(chǎn)保險(xiǎn)服務(wù)小組，我是您的愛車粵B****的服務(wù)專員XXX，很高興為您服務(wù)。今天給您致電是想告訴您的保險(xiǎn)馬上要到期了，而我們車行這個(gè)月推出了續(xù)保有禮的活動(dòng)，一旦您在這邊購買保險(xiǎn)，除可以享受和電銷一樣的價(jià)格優(yōu)惠外，還可以獲得精美皮套和車載充電器一份，如果商業(yè)險(xiǎn)保費(fèi)能達(dá)到2500元，我們還將贈(zèng)送您車載冰箱一臺(tái)。您看按全險(xiǎn)的方案給您提供個(gè)報(bào)價(jià)怎么樣？結(jié)束語：非常感謝您的接聽，祝您生活愉快！常用險(xiǎn)種語術(shù)一、交強(qiáng)險(xiǎn)簡(jiǎn)要介紹：交強(qiáng)險(xiǎn)的全稱是機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)，是國家強(qiáng)制購買的，對(duì)車輛發(fā)生交通事故造成他人的人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，由保險(xiǎn)公司在責(zé)任限額內(nèi)賠償。沒買此險(xiǎn)種的車輛不許上路、上牌及年審。二、車輛損失險(xiǎn)簡(jiǎn)要介紹：因意外事故或自然災(zāi)害而造成的車輛損壞推薦語術(shù)：您可以保證您自己的駕駛技術(shù)好，但別人不一定啊。到時(shí)候您自己還是承擔(dān)一部分責(zé)任的三、第三者責(zé)任險(xiǎn)簡(jiǎn)要介紹：保險(xiǎn)車輛在意外事故中造成第三方遭受人身傷亡或財(cái)產(chǎn)損失，應(yīng)當(dāng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，保險(xiǎn)公司依照約定給予賠償。推薦語術(shù)：（已經(jīng)買了交強(qiáng)就不用了）三者是作為交強(qiáng)險(xiǎn)的重要補(bǔ)充的，因?yàn)橐坏┌l(fā)生人身傷亡事故，交強(qiáng)險(xiǎn)的賠償限額是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，特別是本地的人傷賠償標(biāo)準(zhǔn)又相對(duì)比較高，所以為解決您的后顧之優(yōu)，我建議您還是投保50萬元的第三者責(zé)任險(xiǎn)。四、車上人員簡(jiǎn)要介紹：車輛發(fā)生意外事故時(shí)，造成保險(xiǎn)車隊(duì)上人員的人身傷害，依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任，保險(xiǎn)公司依照約定給予賠償。推薦語術(shù)：經(jīng)常會(huì)有家人及朋友坐您的車吧？相信您也是非常愛他們的。所以，像您這樣有責(zé)任心的人，購買這個(gè)險(xiǎn)種也是對(duì)您自己、家人及朋友的一種保障。五、不計(jì)免賠簡(jiǎn)要介紹：經(jīng)特別約定，保險(xiǎn)事故發(fā)生后，按對(duì)應(yīng)的投保險(xiǎn)種，應(yīng)由被保險(xiǎn)人自行承擔(dān)的免賠金額，保險(xiǎn)公司負(fù)責(zé)賠償。推薦語術(shù)：我建議您還是投保此險(xiǎn)種，因?yàn)楦鱾€(gè)險(xiǎn)種都有一定比例的自負(fù)部分，投保此險(xiǎn)種后，原本由您自己承擔(dān)的那部分責(zé)任，就由保險(xiǎn)公司為您承擔(dān)。六、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)簡(jiǎn)要介紹：機(jī)動(dòng)車擋風(fēng)玻璃或車窗玻璃的單獨(dú)破碎。推薦語術(shù)：車輛在行駛過程中特別容易軋到石頭造成石子飛濺，這種風(fēng)險(xiǎn)是您防范不到的，所以您只要購買了這個(gè)險(xiǎn)種就不用擔(dān)心了。七、發(fā)動(dòng)機(jī)特別損失險(xiǎn)簡(jiǎn)要介紹：車輛因涉水行駛或遭受暴雨、洪水等自然災(zāi)害后未經(jīng)必要處理啟動(dòng)車輛而導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)的直接損壞。推薦語術(shù)：廣東是一個(gè)臺(tái)風(fēng)暴雨高發(fā)地區(qū)，經(jīng)常會(huì)有臺(tái)風(fēng)侵襲造成暴雨、洪水或是路面積水，所以這種險(xiǎn)種對(duì)您來說是有必要的。異議處理:異議一：你們保費(fèi)太貴了首先如果您投保的險(xiǎn)種保額一樣的話，大公司的價(jià)格都差不多，那些小的保險(xiǎn)公司雖然投保時(shí)保費(fèi)會(huì)便宜些，但出險(xiǎn)后的理賠服務(wù)是沒有保障的。再說您在我們公司投保，不但能享受到保險(xiǎn)公司在出險(xiǎn)時(shí)提供的理賠服務(wù)，同時(shí)你還能享受到我們車行提供的日常服務(wù)?；ㄒ环蒎X享受兩份服務(wù)，這么實(shí)惠，您在其他地方是享受不到的。您看如果沒有其它什么問題的話，我就給您下單吧異議二：保險(xiǎn)還早著呢,再說吧.我理解，但是現(xiàn)在本地區(qū)80%以上客戶都是提前續(xù)保的，一來可以避免因工作繁忙而忘記正常續(xù)保的時(shí)間；二來我們車行現(xiàn)在正好在開展續(xù)保有禮的活動(dòng)（講解活動(dòng)內(nèi)容）。這樣，我先把報(bào)價(jià)及我的聯(lián)系方式通過短信發(fā)送給你，您先參考下好嗎？異議三：上次的理賠很慢曾經(jīng)給您帶去的不便，實(shí)在很報(bào)歉。我相信今年這種情況不會(huì)出現(xiàn)了。因?yàn)槿吮＝衲晖瞥隽?1項(xiàng)新理賠服務(wù)舉措，比如三免兩快、案件索賠超時(shí)補(bǔ)償、人傷案件全額墊付醫(yī)療費(fèi)等，這些服務(wù)都是其他保險(xiǎn)公司都做不到的。而且如果您以后還有此方面的問題，可以直接聯(lián)系我，我隨時(shí)為您服務(wù)。異議四：朋友在其他保險(xiǎn)公司那他應(yīng)該給您很多不錯(cuò)的建議吧。這樣，我給您發(fā)個(gè)報(bào)價(jià)，您把這個(gè)報(bào)價(jià)和您朋友的公司比較一下。說實(shí)話，您確定您朋友給的價(jià)格真的是最低嗎？如果不是，您也不好意思討價(jià)還價(jià)吧？如果是最低價(jià)，您應(yīng)該也不忍心讓朋友“一分錢不賺白干活”。在我這邊投保的話，您就不用擔(dān)憂這種事了，您可以花更少的錢享受到更多的服務(wù)。異議五：我在你們當(dāng)?shù)胤止举I一樣的是吧那當(dāng)然了，但是在我這里買可以不用勞煩您親自跑一趟了，我們有專門的派送人員可以提供上門刷卡及送單服務(wù)。您現(xiàn)在住在哪里呢？您看，我們這邊跟您核對(duì)一下相關(guān)信息。。。異議六：險(xiǎn)種保費(fèi)太貴您買保險(xiǎn)是一天，享受服務(wù)卻是一年。只需每天多花*元錢，這錢對(duì)您來說也就是少抽一根煙或是少吃一包零食，但您就可以多享受*萬元的保障。異議七：別的保險(xiǎn)公司還送其他禮品您購買保險(xiǎn)本身的目的就是希望得到一份可靠的保障，而保險(xiǎn)的保障則主要體現(xiàn)在理賠服務(wù)上。和那些小禮品相比，理賠服務(wù)是否周到更是重要得多，所以選擇保險(xiǎn)公司還是要選理賠服務(wù)優(yōu)勢(shì)強(qiáng)的公司。再說那些小禮品對(duì)您來說，估計(jì)也沒什么太大的用處，拿回去用個(gè)一兩次也就扔了。結(jié)束語成功：應(yīng)對(duì)：謝謝您，X先生/女士，您的保單資料已經(jīng)登記好了。為了保障您的權(quán)益，我與您再核對(duì)一下信息，您保單登記的行駛證車主為XXX，被保險(xiǎn)人XXX，身份證號(hào)碼******（被保險(xiǎn)人）。您的車牌號(hào)為******，初次登記是XXXX年XX月，車型是XXX，發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)是***，車架號(hào)為***（等待客戶確認(rèn)）。好的，您今年投保了交強(qiáng)險(xiǎn)，**元，商業(yè)險(xiǎn)分別是***險(xiǎn)種，商業(yè)險(xiǎn)保費(fèi)**元，共**元。您的保單是從XXXX年X月X號(hào)起保，溫馨提醒您：根據(jù)保監(jiān)會(huì)規(guī)定，交強(qiáng)險(xiǎn)一旦出單就不得退保，且無法重復(fù)投保。您的送單地址是XXX，您的聯(lián)系方式是XXXXXX，我們24小時(shí)內(nèi)將為您送投保單上門同時(shí)收取您的保費(fèi)****。麻煩您準(zhǔn)備一下車輛的行駛證、被保險(xiǎn)人身份證復(fù)印件，我們的送單人員到時(shí)會(huì)向您收取。請(qǐng)您收到投保單后，仔細(xì)審閱，務(wù)必核對(duì)資料是否正確、齊全。如果您在保單簽收過程中，發(fā)現(xiàn)有問題可撥打*****進(jìn)行咨詢或是直接和我聯(lián)系。感謝您對(duì)我們車行的支持，祝您生活愉快，再見！不成功：客戶：算了，我已經(jīng)投保了/我不在你們這邊投保（你們以后不要再打我的電話了！）。應(yīng)對(duì)：1、真的很遺憾您不能成為我們尊貴的客戶,X先生/女士！如果您日后對(duì)保險(xiǎn)方面有任何需求，歡迎您隨時(shí)聯(lián)系我，我很愿意為您提供服務(wù)！最后感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！2、如果經(jīng)過多次疑異處理后客戶任堅(jiān)持不在人保投保的話術(shù)：很遺憾您不能成為我們尊貴的客戶,X先生/女士！也許某些方面我們還不符合您的實(shí)際需要，不過在保險(xiǎn)方面，如果有什么疑問，您可以隨時(shí)聯(lián)系我，我也很愿意為您提供服務(wù)！最后感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！3、真的很抱歉給您帶來困擾，如果日后您對(duì)保險(xiǎn)方面有任何需求，歡迎您隨時(shí)聯(lián)系我們！最后感謝您的接聽，祝您生活愉快，再見！注意事項(xiàng)：1、如用戶感興趣.詢問用戶今年想要投保的險(xiǎn)種，或是按照用戶車輛初次登記日期建議用戶投保哪些險(xiǎn)種，介紹人保的后續(xù)理賠服務(wù)優(yōu)勢(shì)，如現(xiàn)場(chǎng)報(bào)價(jià)后用戶沒有異議應(yīng)及時(shí)促成。2、如用戶忙或是不感興趣，可以跟用戶說先暫且不打擾，稍后把報(bào)價(jià)發(fā)到其手機(jī)，過段時(shí)間再聯(lián)系。3、針對(duì)用戶的異議一定要及時(shí)處理，處理不了或是不在自己的權(quán)限處理范圍內(nèi)的，記下問題并承諾客戶向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，稍后再電話回復(fù)，千萬不能不懂裝懂或隨便承諾。(每次異議處理后一定要促成)銷售過程中注意的問題1.根據(jù)車型判斷客戶性格2.說的越多錯(cuò)的越多3.學(xué)會(huì)復(fù)雜的東西簡(jiǎn)單化、4.語言包裝（不要說滿口話），（一般情況下）5.計(jì)算時(shí)間成本，學(xué)會(huì)放棄客戶6.注意傾聽，細(xì)節(jié)。（不要出現(xiàn)過多的語氣詞，熟練，尊稱）。7.銷售過程，在與客戶交流的過程，要富有激情，熱情，感染力8.是什么打動(dòng)客戶，為什么要購買，信譽(yù)與承諾9.不要讓客戶感覺我們是在銷售東西，介紹服務(wù)，避開客戶敏感話題(保費(fèi)貴，價(jià)格高)10.學(xué)會(huì)判斷客戶是否是真實(shí)的潛在客戶11.學(xué)會(huì)舉例子，生動(dòng)的表達(dá)需要表達(dá)的意思（客戶不著急購買，可以說，我們這里以前有個(gè)客戶出現(xiàn)這樣的一種情況?）12.注意在和客戶交流的過程中，不要出現(xiàn)冷場(chǎng).13.遇到的客戶不同，要區(qū)別對(duì)待，靈活應(yīng)變第二篇：續(xù)保話術(shù)話術(shù)續(xù)保專員：你好**先生/女士提醒你下你的愛車保險(xiǎn)**天后就要到期了，你看抽時(shí)間過來我?guī)湍戕k理下續(xù)保呢？客戶問：多少錢續(xù)保專員：你抽時(shí)間過來我?guī)湍阌?jì)算計(jì)算（客戶沒時(shí)間--你把你的行車證駕駛證傳真過來計(jì)算出來給你去電話）我可以給你找下經(jīng)理打個(gè)最低折扣續(xù)保專員：我們同幾家保險(xiǎn)公司都有合作協(xié)議，單位出面比你單獨(dú)去保險(xiǎn)公司投更有保障在我們4S店辦續(xù)保的客戶能獲得同外面不一樣的售后服務(wù)。出險(xiǎn)時(shí)有我們負(fù)責(zé)出面聯(lián)系保險(xiǎn)公司讓你理賠無憂并協(xié)助你辦理理賠手續(xù)分期付款客戶續(xù)保話術(shù)續(xù)保專員：你好***先生/女士提醒下你的保險(xiǎn)下月***號(hào)就要到期因?yàn)槟闶欠制诟犊钴囄覀冊(cè)谠碌浊敖o你去銀行辦理下手續(xù)所以你要提前續(xù)保，因?yàn)闋砍赌惴制谲囉袎K續(xù)保險(xiǎn)押金必須在我們這制定單位投并投制定項(xiàng)目客戶：多少錢續(xù)保專員：價(jià)錢你放心你過來我給你計(jì)算下我可以找下經(jīng)理給你打個(gè)最低折扣我們單位跟保險(xiǎn)公司都協(xié)議對(duì)自己客戶可以保證比你個(gè)人頭便宜（客戶沒時(shí)間要行車證駕駛證傳真過來或是傳照片計(jì)算出來給客戶去電話）客戶：我不在你那投續(xù)保專員：如果你不在我們者辦理1是牽扯當(dāng)時(shí)交的續(xù)保押金2是因?yàn)槟惴制囓囕v抵押銀行出現(xiàn)問提有什么糾紛，銀行和我們不會(huì)負(fù)責(zé)異議處理客戶：你們公司保險(xiǎn)費(fèi)太貴了？外面電話營銷保險(xiǎn)費(fèi)可以打你們公司保險(xiǎn)費(fèi)太貴了？外面電話營銷保險(xiǎn)費(fèi)可以打7折呢？答：1、不貴呀，保險(xiǎn)費(fèi)都是經(jīng)中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定的，我們和保險(xiǎn)公司的價(jià)格是一樣的呀。電話營銷的價(jià)格可能便宜一些，但服務(wù)有很大的差異。保險(xiǎn)檔案在外地不在外地遇到大的賠付特別費(fèi)事2、保險(xiǎn)電話營銷雖然可以給你打折，光有價(jià)格優(yōu)惠，但是沒有服務(wù)承諾。我們公司是4S店，我們可以提供事故緊急救援，快速定損、協(xié)助處理交通事故等多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。4、你的朋友XX也在我們這里做續(xù)保的，他認(rèn)為我們這里續(xù)保很放心、省心，所以把你轉(zhuǎn)介紹給我，你吧你的信息給我我先幫你報(bào)個(gè)價(jià)格好嗎？一會(huì)聯(lián)系你處理技巧要想最快地發(fā)現(xiàn)客戶真正關(guān)心的焦點(diǎn)在哪兒，我們首先得學(xué)會(huì)問問題。就像探針一樣，由淺入深，由表及里，由模糊到清晰。關(guān)注客戶的需求程度、了解深度、滿意程度、續(xù)保的顧慮?；句N售流程：基本銷售流程：開場(chǎng)白：開場(chǎng)白：TSR：您好，請(qǐng)問是XX先生/女士么客戶：是。什么事？（如不是客戶本人，需詢問客戶本人姓氏并且?guī)辗Q呼客戶。）TSR：X先生/女士您好，我是人保網(wǎng)銷車險(xiǎn)坐席，工號(hào)****號(hào)，我這邊通過系統(tǒng)看到您車牌號(hào)碼為****的車險(xiǎn)去年是通過咱們?nèi)吮＞W(wǎng)銷投保的?，F(xiàn)在您的保險(xiǎn)快要到期了，我第一時(shí)間給您打一個(gè)電話，幫您試算一個(gè)最優(yōu)惠的續(xù)保價(jià)格。請(qǐng)問您今年險(xiǎn)種是否有變更還是和去年保持一致？異議處理：詳細(xì)請(qǐng)見第四頁異議處理部分）（異議處理：詳細(xì)請(qǐng)見第四頁異議處理部分）促成：促成：TSR：您看您去年就是在咱們這邊保的，今年肯定把最大的優(yōu)惠都給您了，沒什么問題就幫您把保險(xiǎn)續(xù)上，您看寄送保單的地址還和去年登記的一樣，沒變吧？成單核實(shí)：成單核實(shí)：TSR:X先生/女士，非常感謝您對(duì)人保網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)的支持！您的保單資料已經(jīng)登記好了，現(xiàn)在跟您核實(shí)一下具體信息：您保單登記的行駛證車主為XXX、被保險(xiǎn)人XXX、身份證號(hào)碼XXX（被保險(xiǎn)人）您的車牌號(hào)為XXX。車型是XXX，車架號(hào)XXX，發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)XXX，初次登記是XXXX年X月。您今年投保了交強(qiáng)險(xiǎn)，XX元，商業(yè)險(xiǎn)分別是XX險(xiǎn)種，商業(yè)險(xiǎn)保費(fèi)XX元，共XX元。您的交強(qiáng)險(xiǎn)保單是從XXXX年X月X號(hào)起保，您的商業(yè)險(xiǎn)保單是從XXXX年X月X號(hào)起保，保期均為一年。（若兩者起期一致，合并成一句話即可）友情提示您:根據(jù)《交強(qiáng)險(xiǎn)條例》規(guī)定，交強(qiáng)險(xiǎn)一旦出單就不得退保，且無法重復(fù)投保。另外跟您說下免責(zé)內(nèi)容，假如說出現(xiàn)無證駕駛，駕駛證或行駛證過期，酒后駕駛，交通事故后逃逸，根據(jù)保險(xiǎn)條款是不予賠付的，其他免責(zé)部分請(qǐng)您拿到條款后仔細(xì)閱讀。您的送單地址是XXXX，您的聯(lián)系方式是XXXXXX，我們XX小時(shí)內(nèi)將為您配送投保單同時(shí)收取您的保費(fèi)XXX元。麻煩您準(zhǔn)備一下車輛的xx復(fù)印件(一次性告知客戶當(dāng)?shù)厮枋掷m(xù))，我們的送單人員到時(shí)會(huì)向您收取。目前車險(xiǎn)均實(shí)行見費(fèi)出單，請(qǐng)您仔細(xì)核對(duì)投保單，確認(rèn)信息無誤后簽字交費(fèi)，在生成正式保單后送單員會(huì)第一時(shí)間再次聯(lián)系您給您配送正式保單、發(fā)票和交強(qiáng)險(xiǎn)的車標(biāo)。未成單預(yù)約：未成單預(yù)約：TSR:好的，那我也不多打擾您了，您可以隨時(shí)登錄進(jìn)行自主投保，稍后我給您發(fā)一個(gè)續(xù)保報(bào)價(jià)到手機(jī)和郵箱，請(qǐng)您注意查收。明天的這個(gè)時(shí)候我再和您聯(lián)系。結(jié)束語:結(jié)束語:1、成單：TSR:x先生/女士，感謝您選擇人保網(wǎng)絡(luò)投保。我是您的車險(xiǎn)專屬服務(wù)人員，以后有什么關(guān)于車險(xiǎn)的問題歡迎您隨時(shí)登陸.cn通過在線客服與我們聯(lián)系，或者撥打4001234567轉(zhuǎn)2號(hào)鍵，找我工號(hào)xxx。感謝您的接聽，祝您愉快！再見！2、未成單：TSR:好的，那我也不多打擾您了，您可以隨時(shí)登錄進(jìn)行自主投保，稍后我給您發(fā)一個(gè)續(xù)保報(bào)價(jià)到手機(jī)和郵箱，請(qǐng)您注意查收。明天的這個(gè)時(shí)候我再和您聯(lián)系。注意：如逢重大節(jié)日，無論成單與否均應(yīng)向客戶致以節(jié)日問候。異議處理部分：一、關(guān)于保期未到的問題：Q1：保期還早著呢，再說吧。A1：TSR：相信您平時(shí)肯定很忙，保險(xiǎn)到期時(shí)有可能因?yàn)槠渌蚝雎岳m(xù)保的事情，所以我才主動(dòng)給您打電話。如果沒什么問題，我馬上就幫您把保險(xiǎn)續(xù)上，不會(huì)耽誤您的時(shí)間，保您用車安心，您也不用再費(fèi)心保險(xiǎn)的事了。請(qǐng)問您今年投保險(xiǎn)種有變化嗎？我馬上給您報(bào)個(gè)最優(yōu)惠的續(xù)保價(jià)格。A2：理解，X先生/女士，您的保險(xiǎn)確實(shí)還有一段時(shí)間才到期。不過其實(shí)現(xiàn)在80%的車主都是提前投保的，您看既然我已經(jīng)給您打了電話，就耽誤您2分鐘的時(shí)間幫您算個(gè)價(jià)格；您先參考一下，買不買沒有關(guān)系，就當(dāng)了解一下車險(xiǎn)行情。（停頓1秒）請(qǐng)問您今年投保險(xiǎn)種有變化嗎？我馬上給您報(bào)個(gè)最優(yōu)惠的續(xù)保價(jià)格。A3：我理解，但是現(xiàn)在咱們地區(qū)80%以上客戶都是提前續(xù)保的；續(xù)保將在您今年保險(xiǎn)到期后自動(dòng)接上，絕對(duì)不會(huì)讓您重復(fù)投保。而且我現(xiàn)在只是給您報(bào)個(gè)價(jià)，您可以參考一下，這樣考慮的時(shí)間還稍微充裕一些，我們也是希望您能提前了解到最優(yōu)惠的價(jià)格。請(qǐng)問您今年投保險(xiǎn)種有變化嗎？二、關(guān)于保費(fèi)問題：Q1：我是你們的續(xù)?？蛻簦瑸槭裁磧r(jià)格不比其他公司低？A1：TSR:因?yàn)槟B續(xù)多年沒有出險(xiǎn)，去年的價(jià)格已經(jīng)是最低的了，今年還是將所有的優(yōu)惠給您。這也是行業(yè)規(guī)定的最低折扣了，請(qǐng)您放心。其實(shí)大公司的價(jià)格都差不多，最重要的是能不能給您提供更好的服務(wù)。今年我們?nèi)吮Ｌ貏e為像您這樣的優(yōu)質(zhì)續(xù)?？蛻敉瞥隽似唔?xiàng)專屬升級(jí)理賠服務(wù)；現(xiàn)在續(xù)保還可以享受到咱們網(wǎng)站的（網(wǎng)站最新活動(dòng)）及（分公司的活動(dòng)）。您看沒有問題的話我就跟您核對(duì)一下咱們的送單地址？A2：首先您需要關(guān)注是不是相同險(xiǎn)種和相同保額。如果相同，我們?nèi)吮＞W(wǎng)銷肯定是最優(yōu)惠的！因?yàn)槿吮＞W(wǎng)銷會(huì)在費(fèi)率上給您多優(yōu)惠15%的。不過您放心，我們?nèi)吮?duì)您的服務(wù)肯定不會(huì)打折。如果您現(xiàn)在在我們網(wǎng)絡(luò)這里投保，您還會(huì)得到貴賓的車險(xiǎn)管家服務(wù)，五環(huán)內(nèi)免費(fèi)送單，事故車不限環(huán)數(shù)免費(fèi)拖車，六環(huán)內(nèi)故障車免費(fèi)送油搭電更換備胎。這樣您既不用出家門投保，又可以享受到優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)！您看要是險(xiǎn)種沒什么變動(dòng)，我?guī)湍怯浺幌沦Y料，安排人給您遞送保單過去。請(qǐng)問明天上午還是下午送單比較合適？Q2：網(wǎng)上投保和電話投保有什么區(qū)別？A:我們網(wǎng)絡(luò)投保與電話投保車險(xiǎn)費(fèi)率是一致的，保費(fèi)不會(huì)有太大差別。不過您通過網(wǎng)站投?？梢韵硎芨喾?wù)，例如：可以在我的保險(xiǎn)箱管理您的保單；而且您在支付保費(fèi)的時(shí)候也可以選擇網(wǎng)銀支付，這樣您既不用出家門投保，又可以享受到人保優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，何樂而不為呢！您看要是險(xiǎn)種沒什么變動(dòng)，我?guī)湍怯浺幌沦Y料，安排人給您遞送保單過去。請(qǐng)問明天上午還是下午送單比較合適？三、關(guān)于禮品問題Q1：要求贈(zèng)送，或平安有你們?yōu)槭裁礇]有？A1:咱們?nèi)吮＞W(wǎng)銷給您直接在保費(fèi)上優(yōu)惠了15%，相當(dāng)于直接給您折現(xiàn)了，比贈(zèng)送禮品實(shí)惠得多。幫您省下的錢您可以自己購買其他喜歡的東西，多劃算啊。A2：X先生/女士，我們買保險(xiǎn)主要目的是什么呢？就是為了出險(xiǎn)時(shí)更省心，理賠時(shí)更舒心，服務(wù)時(shí)更放心。我們?nèi)吮５姆?wù)是全國性、無限次數(shù)的事故車及故障車救援，全國通陪，而且您現(xiàn)在通過網(wǎng)站投保，在商業(yè)險(xiǎn)為您節(jié)省15%的前提下，還能參加（網(wǎng)站最新）活動(dòng)。四、關(guān)于抱怨服務(wù)的客戶Q1：你們公司服務(wù)不好。A1：真的很抱歉您有這樣的經(jīng)歷。您指的是哪方面呢，能跟我說一下嗎？這樣我們才能針對(duì)客戶的意見做改進(jìn)。您看人保一直都很重視提高服務(wù)質(zhì)量的，我們每年都有回訪總結(jié)，凡是不好的服務(wù)項(xiàng)目我們都有改進(jìn)；修理廠的合作也是一年一換的：如果客戶反應(yīng)某修理廠不好，我們是一定要中止合作的。今年我們又對(duì)向續(xù)?？蛻籼峁┑姆?wù)進(jìn)行了大規(guī)模升級(jí)，請(qǐng)您再次選擇人保，體驗(yàn)一下今年人保的最新服務(wù)。這樣吧，我先跟您核對(duì)一下咱們的相關(guān)信息……A2:您看針對(duì)咱們的理賠定損或是其他的工作人員，每年都是會(huì)有專業(yè)考核，如果考核不過關(guān)都是不予以錄用的。咱們?nèi)吮＿@么大的公司，如果工作上出現(xiàn)問題還一直錄用，這樣人保的客戶不就全都流失了嘛，您說是吧。為了公司發(fā)展也為了更好的為客戶服務(wù),我們一定會(huì)對(duì)員工嚴(yán)格要求的。現(xiàn)在人保又提供了一項(xiàng)相當(dāng)惠民的服務(wù),就是有專業(yè)的理賠協(xié)調(diào)員全程監(jiān)督您這輛車的理賠還有出險(xiǎn)情況，大大保障了您的權(quán)益。衷心希望您能再次選擇人保,檢驗(yàn)人保,我們絕對(duì)不會(huì)讓您失望的。A3:請(qǐng)問您是對(duì)理賠的哪個(gè)環(huán)節(jié)不太滿意？好的，感謝您提出寶貴的意見。其實(shí)我們一直在不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量，希望為廣大信賴人保、選擇人保的客戶提供更好、更便捷的服務(wù)。近期我們更特別推出了針對(duì)續(xù)保客戶的七項(xiàng)專屬理賠服務(wù)，希望您能夠繼續(xù)選擇人保，體會(huì)我們?cè)诜?wù)上的升級(jí)。您看沒有問題的話我跟您核對(duì)一下咱們的相關(guān)信息第三篇：續(xù)保話術(shù)我：您好！我是嘉興豐邦雷克薩斯4S店保險(xiǎn)部的，我姓俞，您可以叫我小俞。十分感謝購買我們公司的汽車，同時(shí)我也提醒您的車輛保險(xiǎn)在*月*日即將到期了?？蛻簦耗悄銕臀铱聪挛医衲甑谋ｋU(xiǎn)吧。我：經(jīng)過查詢，我了解到您去年投保在**公司，有生*次出險(xiǎn)次數(shù)。我建議您投保在**公司，請(qǐng)您告訴我您要投保的險(xiǎn)種？客戶：就按去年那么投保。我：很抱歉，我這邊無法查詢到您去年所保的險(xiǎn)種，不過我可以建議您投保那些險(xiǎn)種?？蛻簦很嚧悊挝焕锝y(tǒng)一繳納了。我：現(xiàn)在地稅局規(guī)定，投保交強(qiáng)險(xiǎn)時(shí)必須繳納車船稅，如存在已經(jīng)繳納的情況，請(qǐng)攜帶相關(guān)資料到地稅局辦理退稅。客戶：投保在你那有什么優(yōu)惠？我：客戶：辦理需要提供什么資料？我：您能否傳真您的行駛證、身份證（單位是機(jī)構(gòu)代碼證）到82297666，我出單完畢后會(huì)通知您?？蛻簦涸趺锤犊睿课遥鹤詈媚梢缘轿覀?S店來刷卡直接拿保單，如果您不方便，我們可以提供送單上門，用移動(dòng)POS機(jī)刷卡?？蛻簦何液苊?。我：很抱歉打擾您了，那我改天再聯(lián)系您吧，我先把我們的優(yōu)惠措施和相關(guān)服務(wù)發(fā)短信給您，您空的時(shí)候先了解下?？蛻簦翰恍枰k理我自己是做保險(xiǎn)的我有人幫我辦了我：我們4S店給您做的保險(xiǎn)費(fèi)用和其他保險(xiǎn)公司的價(jià)格是一樣的，而且我們會(huì)贈(zèng)送您維修保養(yǎng)券，最大的區(qū)別還在于理賠服務(wù)，這并不是個(gè)人業(yè)務(wù)員能做到的，請(qǐng)您還是相信我們4S店的服務(wù)吧。您想自己辦理，可能是您有做保險(xiǎn)的朋友，可是您朋友不是開保險(xiǎn)公司的也不是開4S店的，您車子出險(xiǎn)了還是要和保險(xiǎn)公司、4S店打交道的?？蛻簦簝r(jià)格比電銷貴。我：我們4S店也和電銷有合作，如果您要選擇電銷，也可以幫您辦理，同時(shí)也能享受到4S店的理賠服務(wù)。理賠服務(wù)的介紹我們4S店保險(xiǎn)部不單單為客戶辦理保險(xiǎn)，更主要的是當(dāng)客戶出險(xiǎn)是，我們會(huì)協(xié)助客戶處理理賠事故，幫助您和保險(xiǎn)公司溝通。如果您的車子無法移動(dòng)，我們會(huì)派人免費(fèi)施救。到我們4S店修理完畢之后，我們會(huì)幫您把理賠資料遞交到保險(xiǎn)公司，不需要您親自跑保險(xiǎn)公司了，大大縮短了您的理賠時(shí)間。第四篇：續(xù)保話術(shù)續(xù)保話術(shù)續(xù)保專員：您好**先生/女士，這里是**4S店，提醒您下，您的愛車保險(xiǎn)**天后就要到期了，您看抽時(shí)間過來我?guī)湍k理下續(xù)保呢？客戶問：多少錢？續(xù)保專員：您抽時(shí)間過來我?guī)湍?jì)算計(jì)算?？蛻魶]時(shí)間（您把您的行車證駕駛證傳真過來計(jì)算出來給您去電話，我可以給您找下經(jīng)理打個(gè)最低折扣）續(xù)保專員：我們同幾家保險(xiǎn)公司都有合作協(xié)議，單位出面比您單獨(dú)去保險(xiǎn)公司投更有保障，在我們4S店辦續(xù)保的客戶能獲得同外面不一樣的售后服務(wù)。出險(xiǎn)時(shí)有我們負(fù)責(zé)出面聯(lián)系保險(xiǎn)公司讓您理賠無憂，并協(xié)助您辦理理賠手續(xù)?！蚍制诟犊羁蛻衾m(xù)保話術(shù)續(xù)保專員：你好***先生/女士，這里是**4S店，提醒下您的保險(xiǎn)下月**號(hào)就要到期，因?yàn)槟欠制诟犊钴囄覀冊(cè)谠碌浊敖o你去銀行辦理下手續(xù)，所以您要提前續(xù)保，因?yàn)闋砍赌制谲囉袎K續(xù)保險(xiǎn)押金，必須在我們這制定單位投，并投制定項(xiàng)目，客戶：多少錢？續(xù)保專員：價(jià)錢你放心，您過來我給您計(jì)算下，我可以找下經(jīng)理給您打個(gè)最低折扣，我們單位跟保險(xiǎn)公司都合作協(xié)議，單位出面比您單獨(dú)去保險(xiǎn)公司投更有保障，客戶沒時(shí)間（要行車證駕駛證傳真過來或是傳照片計(jì)算出來給客戶去電話）客戶：我不在你那投。續(xù)保專員：如果你不在我們這辦理，1是牽扯當(dāng)時(shí)交的續(xù)保押金，2是因?yàn)槟惴制囓囕v抵押銀行出現(xiàn)問題有什么糾紛，銀行和我們不會(huì)負(fù)責(zé)?！虍愖h處理客戶客戶：你們公司保險(xiǎn)費(fèi)太貴了，外面電話營銷保險(xiǎn)費(fèi)可以打7折呢。答1、不貴呀，保險(xiǎn)費(fèi)都是經(jīng)中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定的，我們和保險(xiǎn)公司的價(jià)格是一樣的呀。電話營銷的價(jià)格可能便宜一些但服務(wù)有很大的差異。如果保險(xiǎn)檔案是在外地的，遇到大的賠付特別費(fèi)事。2、保險(xiǎn)電話營銷雖然可以給你打折，光有價(jià)格優(yōu)惠，但是沒有服務(wù)承諾。我們公司是4S店我們可以提供事故緊急救援快速定損、協(xié)助處理交通事故等多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。3、您的朋友***也在我們這里做續(xù)保的，他認(rèn)為我們這里續(xù)保很放心、省心所以把您轉(zhuǎn)介紹給我，您把您的信息給我，我先幫您報(bào)個(gè)價(jià)格好嗎？一會(huì)聯(lián)系您?！蛱幚砑记梢胱羁斓匕l(fā)現(xiàn)客戶真正關(guān)心的焦點(diǎn)在哪兒，我們首先得學(xué)會(huì)問問題。就像探針一樣，由淺入深、由表及里、由模糊到清晰。關(guān)注客戶的需求程度、了解深度、滿意程度、續(xù)保的顧慮?！蚧句N售流程開場(chǎng)白銀行續(xù)保專員：您好，請(qǐng)問是XX先生/女士嗎？客戶：是，什么事？（如不是客戶本人需詢問客戶本人姓氏并且?guī)辗Q呼客戶）。銀行續(xù)保專員：X先生/女士您好，我是人保網(wǎng)銷車險(xiǎn)坐席工號(hào)****號(hào)，我這邊通過系統(tǒng)看到您車牌號(hào)碼為****的車險(xiǎn)去年是通過咱們?nèi)吮＞W(wǎng)銷投保的?，F(xiàn)在您的保險(xiǎn)快要到期了，我第一時(shí)間給您打一個(gè)電話，幫您試算一個(gè)最優(yōu)惠的續(xù)保價(jià)格。請(qǐng)問您今年險(xiǎn)種是否有變更還是和去年保持一致呢？您看您去年就是在咱們這邊保的，今年肯定把最大的優(yōu)惠都給您了，沒什么問題就幫您把保險(xiǎn)續(xù)上，您看寄送保單的地址還和去年登記的一樣，沒變吧？◎成單核實(shí)成單核實(shí)TSR:**先生/女士，非常感謝您對(duì)人保網(wǎng)絡(luò)車險(xiǎn)的支持，您的保單資料已經(jīng)登記好了，現(xiàn)在跟您核實(shí)一下具體信息，您保單登記的行駛證車主為XXX、被保險(xiǎn)人XXX、身份證號(hào)碼XXX、被保險(xiǎn)人、您的車牌號(hào)為XXX。車型是XXX、車架號(hào)XXX、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)XXX、初次登記是XXXX年X月。您今年投保了交強(qiáng)險(xiǎn)XX元，商業(yè)險(xiǎn)分別是XX險(xiǎn)種，商業(yè)險(xiǎn)保費(fèi)XX元，共XX元。您的交強(qiáng)險(xiǎn)保單是從XXXX年X月X號(hào)起保，您的商業(yè)險(xiǎn)保單是從XXXX年X月X號(hào)起保，保期均為一年。（若兩者起期一致，合并成一句話即可）。友情提示您:根據(jù)《交強(qiáng)險(xiǎn)條例》規(guī)定，交強(qiáng)險(xiǎn)一旦出單就不得退保，且無法重復(fù)投保。另外跟您說下免責(zé)內(nèi)容：假如說出現(xiàn)無證駕駛、駕駛證或行駛證過期、酒后駕駛、交通事故后逃逸，根據(jù)保險(xiǎn)條款是不予賠付的，其他免責(zé)部分請(qǐng)您拿到條款后仔細(xì)閱讀。您的送單地址是XXXX，您的聯(lián)系方式是XXXXXX，我們XX小時(shí)內(nèi)將為您配送投保單同時(shí)收取您的保費(fèi)XXX元。麻煩您準(zhǔn)備一下車輛的xx復(fù)印件(一次性告知客戶當(dāng)?shù)厮枋掷m(xù))我們的送單人員到時(shí)會(huì)向您收取。目前車險(xiǎn)均實(shí)行見費(fèi)出單，請(qǐng)您仔細(xì)核對(duì)投保單，確認(rèn)信息無誤后簽字交費(fèi)，在生成正式保單后送單員會(huì)第一時(shí)間再次聯(lián)系您給您配送正式保單、發(fā)票和交強(qiáng)險(xiǎn)的車標(biāo)?！蛭闯蓡晤A(yù)約未成單預(yù)約TSR:好的，那我也不多打擾您了，您可以隨時(shí)登錄www.進(jìn)行自主投保，稍后我給您發(fā)一個(gè)續(xù)保報(bào)價(jià)，到手機(jī)和郵箱，請(qǐng)您注意查收。明天的這個(gè)時(shí)候我再和您聯(lián)系?！蚪Y(jié)束語:結(jié)束語:1、成單TSR:***先生/女士，感謝您選擇人保網(wǎng)絡(luò)投保。我是您的車險(xiǎn)專屬服務(wù)人員，以后有什么關(guān)于車險(xiǎn)的問題歡迎您隨時(shí)登陸www.通過在線客服與我們聯(lián)系或者撥打4001234567轉(zhuǎn)2號(hào)鍵，找我工號(hào)xxx。感謝您的接聽，祝您愉快，再見！2、未成單TSR:好的，那我也不多打擾您了，您可以隨時(shí)登錄www.進(jìn)行自主投保，稍后我給您發(fā)一個(gè)續(xù)保報(bào)價(jià)，到手機(jī)和郵箱，請(qǐng)您注意查收。明天的這個(gè)時(shí)候我再和您聯(lián)系。注意：如逢重大節(jié)日，無論成單與否均應(yīng)向客戶致以節(jié)日問候。異議處理部分一、關(guān)于保期未到的問題。Q1：保期還早著呢，再說吧。A1：TSR：相信您平時(shí)肯定很忙，保險(xiǎn)到期時(shí)有可能因?yàn)槠渌蚝雎岳m(xù)保的事情，所以我才主動(dòng)給您打電話。如果沒什么問題，我馬上就幫您把保險(xiǎn)續(xù)上，不會(huì)耽誤您的時(shí)間，保您用車安心，您也不用再費(fèi)心保險(xiǎn)的事了。請(qǐng)問您今年投保險(xiǎn)種有變化嗎？我馬上給您報(bào)個(gè)最優(yōu)惠的續(xù)保價(jià)格。A2：理解，**先生/女士，您的保險(xiǎn)確實(shí)還有一段時(shí)間才到期。不過其實(shí)現(xiàn)在80%的車主都是提前投保的，您看既然我已經(jīng)給您打了電話，就耽誤您2分鐘的時(shí)間幫您算個(gè)價(jià)格，您先參考一下，買不買沒有關(guān)系，就當(dāng)了解一下車險(xiǎn)行情。（停頓1秒）請(qǐng)問您今年投保險(xiǎn)種有變化嗎？我馬上給您報(bào)個(gè)最優(yōu)惠的續(xù)保價(jià)格。A3：我理解，但是現(xiàn)在咱們地區(qū)80%以上客戶都是提前續(xù)保的，續(xù)保將在您今年保險(xiǎn)到期后自動(dòng)接上，絕對(duì)不會(huì)讓您重復(fù)投保。而且我現(xiàn)在只是給您報(bào)個(gè)價(jià)，您可以參考一下，這樣考慮的時(shí)間還稍微充裕一些，我們也是希望您能提前了解到最優(yōu)惠的價(jià)格。請(qǐng)問您今年投保險(xiǎn)種有變化嗎？二、關(guān)于保費(fèi)問題。Q1：我是你們的續(xù)?？蛻?，為什么價(jià)格不比其他公司低？A1：TSR:因?yàn)槟B續(xù)多年沒有出險(xiǎn)，去年的價(jià)格已經(jīng)是最低的了，今年還是將所有的優(yōu)惠給您。這也是行業(yè)規(guī)定的最低折扣了，請(qǐng)您放心。其實(shí)大公司的價(jià)格都差不多，最重要的是能不能給您提供更好的服務(wù)。今年我們?nèi)吮Ｌ貏e為像您這樣的優(yōu)質(zhì)續(xù)保客戶推出了七項(xiàng)專屬升級(jí)理賠服務(wù)，現(xiàn)在續(xù)保還可以享受到咱們網(wǎng)站的網(wǎng)站最新活動(dòng)及分公司的活動(dòng)。您看沒有問題的話我就跟您核對(duì)一下咱們的送單地址。A2：首先您需要關(guān)注是不是相同險(xiǎn)種和相同保額。如果相同，我們?nèi)吮＞W(wǎng)銷肯定是最優(yōu)惠的，因?yàn)槿吮＞W(wǎng)銷會(huì)在費(fèi)率上給您多優(yōu)惠15%的。不過您放心，我們?nèi)吮?duì)您的服務(wù)肯定不會(huì)打折。如果您現(xiàn)在在我們網(wǎng)絡(luò)這里投保，您還會(huì)得到貴賓的車險(xiǎn)管家服務(wù)、五環(huán)內(nèi)免費(fèi)送單、事故車不限環(huán)數(shù)免費(fèi)拖車、六環(huán)內(nèi)故障車、免費(fèi)送油搭電更換備胎。這樣您既不用出家門投保，又可以享受到優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)，您看要是險(xiǎn)種沒什么變動(dòng)，我?guī)湍怯浺幌沦Y料，安排人給您遞送保單過去。請(qǐng)問明天上午還是下午送單比較合適？Q2：網(wǎng)上投保和電話投保有什么區(qū)別？A:我們網(wǎng)絡(luò)投保與電話投保車險(xiǎn)費(fèi)率是一致的，保費(fèi)不會(huì)有太大差別。不過您通過網(wǎng)站投保可以享受更多服務(wù)。例如：可以在我的保險(xiǎn)箱管理您的保單，而且您在支付保費(fèi)的時(shí)候也可以選擇網(wǎng)銀支付，這樣您既不用出家門投保。又可以享受到人保優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。何樂而不為呢？您看要是險(xiǎn)種沒什么變動(dòng)我?guī)湍怯浺幌沦Y料，安排人給您遞送保單過去。請(qǐng)問明天上午還是下午送單比較合適？三、關(guān)于禮品問題。Q1：要求贈(zèng)送，或平安有你們?yōu)槭裁礇]有？A1:咱們?nèi)吮＞W(wǎng)銷給您直接在保費(fèi)上優(yōu)惠了15%，相當(dāng)于直接給您折現(xiàn)了，比贈(zèng)送禮品實(shí)惠得多。幫您省下的錢您可以自己購買其他喜歡的東西，多劃算啊。A2：**先生/女士，我們買保險(xiǎn)主要目的是什么呢？就是為了出險(xiǎn)時(shí)更省心、理賠時(shí)更舒心、服務(wù)時(shí)更放心。我們?nèi)吮５姆?wù)是全國性、無限次數(shù)的事故車及故障車救援，全國通陪，而且您現(xiàn)在通過網(wǎng)站投保，在商業(yè)險(xiǎn)為您節(jié)省15%的前提下，還能參加網(wǎng)站最新活動(dòng)。四、關(guān)于抱怨服務(wù)的客戶。Q1：你們公司服務(wù)不好。A1：真的很抱歉您有這樣的經(jīng)歷。您指的是哪方面呢，能跟我說一下嗎？這樣我們才能針對(duì)客戶的意見做改進(jìn)。您看人保一直都很重視提高服務(wù)質(zhì)量的，我們每年都有回訪總結(jié)，凡是不好的服務(wù)項(xiàng)目我們都有改進(jìn)，修理廠的合作也是一年一換的，如果客戶反應(yīng)某修理廠不好，我們是一定要中止合作的。今年我們又對(duì)向續(xù)保客戶提供的服務(wù)進(jìn)行了大規(guī)模升級(jí)，請(qǐng)您再次選擇人保，體驗(yàn)一下今年人保的最新服務(wù)。這樣吧，我先跟您核對(duì)一下咱們的相關(guān)信息……A2:您看針對(duì)咱們的理賠定損或是其他的工作人員，每年都是會(huì)有專業(yè)考核，如果考核不過關(guān)都是不予以錄用的。咱們?nèi)吮＿@么大的公司，如果工作上出現(xiàn)問題還一直錄用，這樣人保的客戶不就全都流失了嘛？您說是吧。為了公司發(fā)展也為了更好的為客戶服務(wù),我們一定會(huì)對(duì)員工嚴(yán)格要求的?，F(xiàn)在人保又提供了一項(xiàng)相當(dāng)惠民的服務(wù),就是有專業(yè)的理賠協(xié)調(diào)員全程監(jiān)督您這輛車的理賠還有出險(xiǎn)情況，大大保障了您的權(quán)益。衷心希望您能再次選擇人保,檢驗(yàn)人保,我們絕對(duì)不會(huì)讓您失望的。A3:請(qǐng)問您是對(duì)理賠的哪個(gè)環(huán)節(jié)不太滿意（）好的，感謝您提出寶貴的意見。其實(shí)我們一直在不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量，希望為廣大信賴人保、選擇人保的客戶提供更好、更便捷的服務(wù)。近期我們更特別推出了針對(duì)續(xù)?？蛻舻钠唔?xiàng)專屬理賠服務(wù)，希望您能夠繼續(xù)選擇人保，體會(huì)我們?cè)诜?wù)上的升級(jí)。您看沒有問題的話我跟您核對(duì)一下咱們的相關(guān)信息第五篇：續(xù)保話術(shù)續(xù)保話術(shù)開頭語專員：/小姐您好，我是長(zhǎng)久世達(dá)捷豹路虎4S店的續(xù)保專員XXX，請(qǐng)問您現(xiàn)在接電話方便嗎？客戶：什么事你說專員：您的愛車XXX保險(xiǎn)馬上就要到期了，您的車輛在保養(yǎng)維修過程中對(duì)我們的服務(wù)是否滿意呢，使用的過程中有沒有遇到什么問題需要我們幫助？客戶：挺滿意的專員：介紹保險(xiǎn)政策問題解析1如果客戶說不用了，我朋友是保險(xiǎn)公司的，那么可以從4S店優(yōu)勢(shì)來說解析一：您朋友雖然在保險(xiǎn)公司，但是咱買保險(xiǎn)不是就買個(gè)保單是吧，它只是一張紙，買保險(xiǎn)就是買個(gè)保障，一年的售后服務(wù)才是您最應(yīng)該關(guān)心的問題對(duì)吧，因?yàn)槲覀兒捅ｋU(xiǎn)公司有合作關(guān)系，所以在我們這投保后，等于您把您的保障交給了我們，我們售后服務(wù)是一條龍服務(wù)，如果發(fā)生意外交通事故，我們會(huì)有專人在第一時(shí)間協(xié)同我們合作的保險(xiǎn)公司趕到現(xiàn)場(chǎng)為您查勘定損，而且我們更換的配件都是咱路虎原廠的配件；如果您在您朋友那投保，他也許只是業(yè)務(wù)員，對(duì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)熟悉，但對(duì)理賠未必也熟悉對(duì)吧，這樣您找他，他再找別人，拖來拖去錯(cuò)過了最佳的報(bào)案時(shí)間，而且理賠的話也不可能他說賠多少就賠多少，公司也是有規(guī)定的，他們保險(xiǎn)公司肯定是怎么便宜怎么賠了，給您更換的也是副廠件，對(duì)車也不好，而且我們廠家也有規(guī)定，因?yàn)楦鼡Q非原廠件而引起的問題，我們公司一律拒賠，這樣您也走不了三包政策了，您這樣算下來是不是虧了呢解析二：朋友是做保險(xiǎn)的：詢問出險(xiǎn)后的維修地點(diǎn)，理賠是否方便，通過朋友進(jìn)行保險(xiǎn)，您出險(xiǎn)還要麻煩朋友，目前保險(xiǎn)公司人員的流動(dòng)也是非常普遍的，并且如果理賠出現(xiàn)了問題，您顧及人情也會(huì)很不方便。我也相信您的朋友為您推薦的方案是他們公司最優(yōu)惠的，但如果是他們公司沒有的優(yōu)惠，他也無法提供給您。而我們目前通知您的這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)也是客戶反映非常合適的，而且您在這邊投保將來理賠等也會(huì)很方便。而且我們是捷豹路虎的指定4S店，所以修車質(zhì)量您還是可以放心的。）2你們公司保險(xiǎn)費(fèi)太貴了？外面電話營銷保險(xiǎn)費(fèi)可以打85折呢？解析1、不貴呀，保險(xiǎn)費(fèi)都是經(jīng)中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定的，我們和保險(xiǎn)公司的價(jià)格是一樣的呀。電話營銷的價(jià)格可能便宜一些，但服務(wù)有很大的差異。2、保險(xiǎn)電話營銷雖然可以給你打折，光有價(jià)格優(yōu)惠，但是沒有服務(wù)承諾。我們公司是4S店，我們可以提供緊急救援、快速定損、拖車服務(wù)、協(xié)助處理交通事故、代辦驗(yàn)車、緊急換胎等多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。3、我們現(xiàn)在店面正在搞一個(gè)續(xù)保優(yōu)惠活動(dòng)，可以贈(zèng)送價(jià)值XX的大禮包，包括免費(fèi)贈(zèng)送保養(yǎng)和精美禮券等，對(duì)你的愛車很有用的。4、你的朋友XX也在我們這里做續(xù)保的，他認(rèn)為我們這里續(xù)保很放心、省心，所以把你轉(zhuǎn)介紹給我，你看我先幫你報(bào)個(gè)價(jià)格好嗎3現(xiàn)在保險(xiǎn)電話營銷價(jià)格便宜呀，你們能給我優(yōu)惠價(jià)格嗎？1、現(xiàn)在電話營銷光有價(jià)格優(yōu)惠，沒有服務(wù)承諾，你理賠時(shí)找誰呢？2、即使你比外面便宜了，但是一旦碰到保險(xiǎn)理賠的時(shí)候，你要先墊付理賠款，然后還要到保險(xiǎn)公司去辦理理賠手續(xù)，自己會(huì)耽誤很多時(shí)間的。另外電話營銷的保險(xiǎn)單，如果到客戶自己到4S店面做理賠評(píng)估，很可能會(huì)產(chǎn)生價(jià)差，這個(gè)價(jià)差還是要你自己支付的。3、如果你自己不支付價(jià)差，外面的非4S維修店面可能會(huì)給你使用非原廠的零配件，甚至有些維修站容易產(chǎn)生道德風(fēng)險(xiǎn)，把你正廠的零配件偷梁換柱，這樣最后損失的還是你呀，我們是正規(guī)的4S店，有嚴(yán)格的監(jiān)管。你在我們店面維修，服務(wù)和維修質(zhì)量都是可以保證的。4、我們現(xiàn)在店面正在搞一個(gè)續(xù)保優(yōu)惠活動(dòng)，可以贈(zèng)送價(jià)值XX的大禮包，包括免費(fèi)贈(zèng)送保養(yǎng)和精美禮券等，價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于電話營銷的優(yōu)惠價(jià)格，對(duì)你的愛車非常有用。而且活動(dòng)就到月底就要結(jié)束了，你看我先幫你報(bào)個(gè)價(jià)，如果滿意就到我們店面來續(xù)保吧。4你們保險(xiǎn)理賠有哪些優(yōu)勢(shì)呢？1、我們是4S店，有原廠的零配件和完善的售后服務(wù)，可以保證我們的維修和服務(wù)質(zhì)量。2、我們和各大保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期合作，保險(xiǎn)公司在理賠定損的時(shí)候我們可以協(xié)助客戶，快速定損。3、如果你自己在外面投保，沒有專業(yè)的售后人員幫助你，你都不知道到底損壞哪些零配件，哪些必須要更換，哪些可以修復(fù)，價(jià)格多少，你都不知道，而我們是就是你的專家。可能在保險(xiǎn)理賠的時(shí)候會(huì)產(chǎn)生定損價(jià)格低于實(shí)際的維修價(jià)格，客戶要支付差價(jià)，如果在我們4S店續(xù)保的話，我們可以和保險(xiǎn)公司協(xié)商價(jià)格，客戶無需多支付額外的費(fèi)用。等于幫助你省下一大筆錢呀！4、保險(xiǎn)公司購買保險(xiǎn)得到的利益都是一樣的，惟有超增值的售后服務(wù)才是真正帶給客戶附加的價(jià)值。5我的保險(xiǎn)出險(xiǎn)后理賠不足額，我對(duì)你們公司的售后服務(wù)不滿意，如果你幫我理賠到了，我就續(xù)保？1、首先認(rèn)同客戶的情況，請(qǐng)問客戶是什么原因，比如說是保險(xiǎn)資料交接不及時(shí)，還是保險(xiǎn)公司定損時(shí)未能和4S店達(dá)成一致，我們現(xiàn)在已設(shè)置了專人專崗，下次不會(huì)出現(xiàn)這種問題。2、我們現(xiàn)在對(duì)駐點(diǎn)的保險(xiǎn)公司已經(jīng)加大了監(jiān)管力度，隨時(shí)監(jiān)控，不會(huì)再發(fā)生同樣的問題，我們也可以提供一個(gè)理賠投訴電話。3、問一下是去年是哪個(gè)保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)，今年我們還有其他3大保險(xiǎn)公司合作，我們可以幫你換一個(gè)理賠服務(wù)更好的保險(xiǎn)公司給你。6我去年買了車輛保險(xiǎn)，我都不知道買了哪些保險(xiǎn)，你幫我解釋一下？1、我看了一下你去年的投保記錄，你共投保了6個(gè)險(xiǎn)種，有車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)、不計(jì)免賠險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)和劃痕險(xiǎn)。你投保基本上比較齊全，恭喜你。2、簡(jiǎn)單講車輛損失險(xiǎn)：主要是保你車輛遭受碰撞導(dǎo)致?lián)p失時(shí)保險(xiǎn)公司予以理賠。第三者責(zé)任險(xiǎn)是萬一你的車撞別人了，由保險(xiǎn)公司賠給第三者的。交強(qiáng)險(xiǎn)是國家強(qiáng)制保險(xiǎn)，不計(jì)免賠險(xiǎn)是保險(xiǎn)公司100%理賠。盜搶險(xiǎn)就是車子萬一被偷了，保險(xiǎn)公司賠一輛車給你。劃痕險(xiǎn)是車輛被劃了，保險(xiǎn)公司予以理賠。3、XX先生，你的保險(xiǎn)意識(shí)是很強(qiáng)的，這些險(xiǎn)種都是需要投保的，萬一有什么意外的話，你把風(fēng)險(xiǎn)都轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司了。這樣就是花小錢保大錢了呀。7我去年沒有理賠，你看我今年需要買哪些保險(xiǎn)呢？1、恭喜你呀，如果去年你沒有發(fā)生理賠的話，今年保險(xiǎn)公司可以給你無賠款優(yōu)待，你今年的保險(xiǎn)費(fèi)就可以打**折。2、我檢查了一下你去年的保險(xiǎn)單，車輛損失險(xiǎn)、交強(qiáng)險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、不計(jì)免賠險(xiǎn)都是必須要投保的，你的車這么高檔，我建議你還可以投保盜搶險(xiǎn)和劃痕險(xiǎn)。3、具體還是看你的車型、購買價(jià)格以及車輛停放的主要地點(diǎn)來幫您確定，不如您來到我們展廳，我給你做一個(gè)詳細(xì)的介紹，根據(jù)您的實(shí)際情況給您量身定做一款適合您的保險(xiǎn)產(chǎn)品8去年保險(xiǎn)費(fèi)太貴了，我不想買這么多的保險(xiǎn)？1、保險(xiǎn)本來就是花小錢保大錢，保險(xiǎn)費(fèi)太貴是因?yàn)槟愕膼圮嚤容^高級(jí)，保險(xiǎn)公司計(jì)算保險(xiǎn)費(fèi)是根據(jù)你的車輛的購買價(jià)格以及你購買的險(xiǎn)種來計(jì)算的。2、我?guī)湍憧纯慈ツ瓯蔚木唧w險(xiǎn)種和保額，而且根據(jù)您目前的實(shí)際情況，在不減少綜合保險(xiǎn)利益的前提下，我們可以適當(dāng)調(diào)整一下你保險(xiǎn)的險(xiǎn)種結(jié)構(gòu)。3、我希望你到我們店面來，我們當(dāng)面給你做個(gè)保單評(píng)估，幫你設(shè)計(jì)適合你的愛車保險(xiǎn)計(jì)劃。9你先幫我保險(xiǎn)費(fèi)墊一下，過兩天我再來付款1、尊敬的XX先生，這樣我先把保險(xiǎn)單的價(jià)格發(fā)給你，但是現(xiàn)在保險(xiǎn)公司實(shí)行的是“見費(fèi)出單”。如果保險(xiǎn)公司沒有收到保險(xiǎn)費(fèi)的話，他們是不能出單的。2、這樣你的愛車保險(xiǎn)快要到期了，如果沒有按時(shí)續(xù)保的話，萬一在續(xù)保空擋期間發(fā)生意外的話，對(duì)你是非常不利的。3、我給你我們公司保險(xiǎn)代收代付款的卡號(hào)，你通過網(wǎng)上銀行或者ATM轉(zhuǎn)帳直接劃入我們公司的賬號(hào)，我們收到后馬上就可以在我們店面出單了。我把公司的賬號(hào)用短信發(fā)給你好嗎。10我上次在你們這里理賠做得很不愉快，而且洗車都不干凈，還說服務(wù)好？你讓我對(duì)你們店哪有信心呀：首先我代表店里向您致歉，同時(shí)您能否具體告知我是哪方面的問題，我會(huì)在第一時(shí)間與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系，為您解決。（把問題記錄清楚，然后與相關(guān)人聯(lián)系，解決問題后馬上與客戶聯(lián)系，此時(shí)再促成保險(xiǎn)）D：(確定已解決問題后的接續(xù)話術(shù))我店之前為您提供的這次服務(wù)，可能沒有讓您滿意，但我們已做出了****（具體解決措施）。希望您