前臺崗位職責

關(guān)于前臺崗位職責第1頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三大堂副理【工作關(guān)系】直接上級：前廳部經(jīng)理內(nèi)部聯(lián)系：酒店各崗位外部聯(lián)系：市旅游局等政府主管部門【崗位描述】代表酒店滿足賓客需求，在賓客與酒店之間發(fā)生矛盾時，進行裁決。第2頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三【工作內(nèi)容】

1、在大堂及附近公共區(qū)域巡視，監(jiān)督、檢查員工的行為、儀容儀表及大堂內(nèi)的公共衛(wèi)生。

2、維護大堂的正常工作秩序，對賓客、員工的人身安全和酒店的財產(chǎn)安全負責。

3、回答賓客的一切問詢，幫助賓客解決疑難問題；對于賓客提出的酒店服務范圍以外的要求，應給予最大程度的幫助。

4、代表總經(jīng)理接受并及時、圓滿地處理賓客對酒店所有部門及員工提出的投訴；對于賓客的投訴須立即向責任部門的領(lǐng)導轉(zhuǎn)達，并責成責任部門立刻解決問題，且須上報質(zhì)量管理部或值班經(jīng)理，必要時上報總經(jīng)理。

5、根據(jù)酒店政策，視情況給予賓客折扣房價和延長退房時限。

第3頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三

6、協(xié)助前臺財務解決賓客財務方面的難題，負責因賓客原因造成的酒店設(shè)施設(shè)備、物品損壞或酒店物品丟失等的索賠工作。

7、督導、檢查VIP賓客的接待準備工作并做好接待。

8、督導、檢查保安人員做好安全保衛(wèi)工作，并巡視酒店各部門。

9、保管好萬能鑰匙。

10、抓住機會向賓客推銷酒店一切可以銷售的產(chǎn)品。

11、及時處理突發(fā)事件，如火災、傷亡、治安事故等，并立即上報酒店領(lǐng)導。

12、把當班內(nèi)發(fā)生的重要事件及賓客對酒店的意見和建議等記錄在《工作報告》中，并向酒店領(lǐng)導和有關(guān)職能部門報告。

第4頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三13、對夜班前臺接待員所做的當日客房統(tǒng)計報表進行審核。

14、賓客房間門鎖出現(xiàn)故障或需要維修時，酌情使用萬能鑰匙。

15、將各部門反饋的賓客信息及當班大堂副理征詢的賓客意見記錄在《次日欲離賓客離店要求意見征詢表》和《信息反饋登記表》中，并作出《月信息反饋匯總報告》報總經(jīng)理及質(zhì)量管理部。

16、參加每周前廳部的工作例會，完成上傳下達工作。

17、完成前廳部經(jīng)理交辦的其它工作。第5頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三前臺主管【工作關(guān)系】直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：前臺接待領(lǐng)班內(nèi)部聯(lián)系：前臺各崗位、酒店各部門外部聯(lián)系：公安局外管處、各業(yè)務公司及銀行第6頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三【崗位描述】

負責前臺接待、總機、預定、商務中心的日常管理工作，督導、檢查、考核前臺各部門員工，確保為住店賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務。做好酒店電話的接線服務，保證迅速、準確、高質(zhì)量地轉(zhuǎn)接所有電話；負責制定、修訂總機班的發(fā)展計劃，協(xié)調(diào)總機班與其它部門的溝通與聯(lián)系，經(jīng)常對話務員進行業(yè)務培訓；負責按時向直接上級匯報總機的工作情況，確保其各項工作正常運行。負責酒店散客以及團隊的預訂接待，以及酒店房間狀態(tài)的預訂控制。負責統(tǒng)計酒店的住房情況以及客源情況，了解其它酒店的散客價格，協(xié)助市場營銷部經(jīng)理制定、修訂合理的酒店散客價，并對銷售員的銷售業(yè)績進行定期統(tǒng)計、分析。負責及管理預訂部的行政工作，全面負責預訂工作各環(huán)節(jié)的運作通暢和酒店的有效預訂。第7頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三【工作內(nèi)容】

1.參加每周前廳部的工作例會，完成上傳下達工作。

2.安排前臺員工的工作班次，并進行任務分工。

3.督導、檢查、考核前臺員工的工作，確保為賓客提供高質(zhì)量的接待服務。

4.處理賓客投訴，參與VIP賓客的接待工作，確保接待服務質(zhì)量。

5.控制客房出租率，掌握出租情況，保證房價符合酒店的價格政策，達到最高出租率和最高平均房價。

6.與其它部門保持協(xié)調(diào)、溝通、合作。

7.及時發(fā)現(xiàn)、處理有跑賬嫌疑、高額信用卡拒付的賓客，采取有效措施，避免酒店遭受損失。第8頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三8.掌握長住賓客最新材料，嚴格按照合同規(guī)定的條款執(zhí)行，并組織每月房租和雜費的催收工作及特殊情況的及時匯報、處理工作。

9.掌握團隊的入住情況，檢查賬戶的建立情況，核對消費掛賬的標準，做好團隊結(jié)賬的準備工作；并注意如遇重大團隊，須提前做好人員安排、調(diào)配等工作。

10.對發(fā)生的“待付款”情況，須及時催收、落實。

11.對發(fā)生的加、減租及特殊賬務，須及時檢查、處理、匯報。

12.定期組織、實施對下屬員工的培訓工作，不斷提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務水平。

13.每月對下屬員工的工作進行績效評估，并向上級提出獎懲建議，按照規(guī)定實施獎懲。

14.掌握酒店常住客、商社及賓客情況和近期酒店的重大活動

第9頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三15.調(diào)查賓客關(guān)于電話服務方面的意見，制定、修訂、實施糾正和預防措施。

16.當工作需要時，自己也須在崗位上按照崗位工作程序和標準做好接線工作。

17.督導、檢查、考核員工各項規(guī)章、制度的執(zhí)行情況，每月對總機員工實施績效評估，向部門經(jīng)理提出獎懲建議。

18.定期組織總機員工進行業(yè)務技能培訓。

19.安排員工的工作班次，布置員工的工作任務，并督導、檢查、考核員工的工作質(zhì)量，保證總機的服務工作正常進行。

20.定期召開話務員會議，對階段內(nèi)發(fā)生的問題進行講評、分析、糾正及采取糾正、預防措施，并做出規(guī)定。

21.隨時檢查電腦計費系統(tǒng)，確保其工作正常。

第10頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三22.不斷收集、更新信息記錄，及時地將信息記錄傳達給所有的總機員工，做好酒店電話的接線服務工作。

23.熟悉酒店經(jīng)營政策，掌握年度及每月經(jīng)營指標，了解市場及其它酒店訂房情況。

24.掌握房間狀態(tài)，根據(jù)各類訂房資料預測出租情況，控制房間。

25.檢查預訂員所做的散客、團隊的預訂，審定已確定或修改過的預訂是否輸入電腦系統(tǒng)。

26.完成每周一次的十天預報表，定時將客人預訂情況通知酒店各相關(guān)部門。

27.完成前廳部經(jīng)理交辦的其它工作。第11頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三前臺領(lǐng)班【工作關(guān)系】直接上級：前臺主管直接下級：前臺接待員，總機接線員，商務中心職員內(nèi)部聯(lián)系：營業(yè)部、客房部、計劃財務部及前臺各崗位【崗位描述】協(xié)助前臺主管做好接待、問詢、收銀處的日常管理工作，負責督導、檢查前臺接待員做好對賓客的接待、問詢、收銀，總機、預定、商務等服務工作，確保為住店賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務。第12頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三

【工作內(nèi)容】

1.督導、檢查前臺衛(wèi)生的清潔和衛(wèi)生的保持情況（臺面、地面、垃圾清除及后臺休息區(qū)域等），須做到整齊、整潔、干凈。

2.督導、檢查前臺接待員上崗后的工作情況（儀容儀表、酒店規(guī)定、制度的遵守情況等），須符合酒店的規(guī)定與要求，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務。

3.督導、檢查前臺接待員、收銀員的服務態(tài)度等，須符合酒店的規(guī)定和要求，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務。

4.與客房部、市場營銷部、禮賓部等保持聯(lián)系、協(xié)調(diào)合作，共同做好服務工作。

5.處理好特殊事件，如賓客投訴的處理、無行李房賓客的處理、查無此人傳真的處理等。第13頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三

6.根據(jù)酒店的高額欠款規(guī)定，及時檢查高額欠款情況；發(fā)現(xiàn)高額欠款的客人須及時催付，并及時上報主管。

7.全面負責團隊的接待工作。

8.督導、檢查前臺接待員當班結(jié)束時的工作情況及《工作日志》的填寫情況，認真做好交接班工作。

9.定期實施對下屬員工的培訓工作，不斷提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務水平。

10.定期對下屬員工進行績效評估，向上級提出獎懲建議。

11.完成上級分配的其它任務

第14頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三前臺接待員【工作關(guān)系】直接上級：大堂副理內(nèi)部聯(lián)系：酒店內(nèi)部相關(guān)人員【崗位描述】負責為住店賓客辦理登記手續(xù),將賓客資料輸入電腦，回答客賓詢問，保管、處理、轉(zhuǎn)交好賓客的傳真、留言及物品等服務工作。負責為住店賓客提供結(jié)賬、兌換外幣及提供貴重物品保險箱等服務工作。第15頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三接待【工作內(nèi)容】

1.核查預約情況，為有預約檔案的賓客填寫登記卡，為預抵的賓客分配房間。

2.為賓客辦理入住登記手續(xù)，并輸入電腦。

3.為賓客辦理換房、延期住宿手續(xù)，處理、保管好賓客物品轉(zhuǎn)交、留言、傳真，并將有關(guān)資料存檔。

4.全面細致地做好VIP賓客、團隊賓客的接待準備工作。第16頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三

5.為賓客提供快速、禮貌、周到、及時、準確的接待、問詢服務，及代客聯(lián)絡(luò)、代客留言、聯(lián)系旅游等服務。

6.管理好其它部門的鑰匙。

7.保持好工作、休息區(qū)域的衛(wèi)生，并根據(jù)排班表，隨時進行衛(wèi)生清掃（臺面、地面、垃圾及后臺休息區(qū)域等），須做到整齊、整潔、干凈。

8.閱讀并填寫交班日志，認真做好交接班工作。

9.完成上級交給的各項任務。第17頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三

收銀【工作內(nèi)容】

1.清點收銀備用金。

2.檢查各種收據(jù)、賬單、信用卡簽購單的備用情況。

3.掌握當日客房的租用情況、退房數(shù)及賓客的賬務情況。

4.準確、快捷地為賓客提供結(jié)賬服務，使賓客滿意。

5.接收并處理從酒店各經(jīng)營崗位處送來的賓客簽單，做到隨收隨掛，嚴禁壓單。

6.檢查當日入住賓客的登記卡，核查信用卡、Voucher等附件須相符,信用卡不超限等。

7.注意清點現(xiàn)金、檢查賬目，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報、解決。第18頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三

8.打印《高額欠款報表》，對超限賓客，填制《高額請求書》，經(jīng)前臺主管審核后，及時送至賓客房間，請賓客付款。

9.根據(jù)傭金報表，做出傭金單。

10、按規(guī)定收集、整理、保存資料，復查入住賓客情況以及準備次日預離賓客團隊資料。

11、夜審前，打印當日實際離店賓客報表，檢查其登記是否已從賬單柜中取出，檢查完畢，整理成冊，按順序收集保留。

12、打印當日實際到達賓客報表，核對賓客賬單、抽屜中的登記卡、信用卡情況及人民幣預付情況等。

13、清點兌換備用金，核實兌換水單的起止號碼。第19頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三

14、檢查各種特匯單、套匯聯(lián)、兌換水單、外幣兌換統(tǒng)計單和保險箱鑰匙收據(jù)的備用情況。

15、掌握本日備用零錢情況。

16、每日按時接收銀行傳真的牌價，及時、準確地更換當日牌價顯示屏，并更改兌換器牌價。

17、為賓客提供準確、快捷地外幣兌換服務。

18、為賓客提供保險箱服務，保證賓客的財物安全。

19、完成上級交給的各項任務。第20頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三商務中心職員【工作關(guān)系】直接上級：前臺主管內(nèi)部聯(lián)系：前臺接待【崗位描述】為賓客提供收發(fā)傳真、復印、打字等服務，確保為賓客提供高質(zhì)量的商務服務。第21頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三

【工作內(nèi)容】

1、準確、有效地為賓客收發(fā)傳真，并將收到的傳真及時送交前臺，以便迅速地轉(zhuǎn)交賓客。

2、為賓客提供復印、打字等服務。

3、接待并安排來店打長途電話的賓客，并為賓客解決商務活動中的困難。

4、清潔各種服務設(shè)施設(shè)備。

5、及時完成上級交給的其它任務。

第22頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三預訂員【工作關(guān)系】直接上級：前臺領(lǐng)班【崗位描述】接受預訂并正確輸入電腦，處理所有有關(guān)訂房的要求，更改取消及確認預訂。第23頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三

【工作內(nèi)容】

1.按標準接聽電話，回復預訂信件、傳真等。

2.隨時查看電腦、掌握客房狀態(tài)及客人情況。

3.將散客、團隊的預訂輸入電腦。

4.檢查第二天散客到達名單是否有重復、拼寫錯誤，房價是否正確等。

5.每天閱讀記事本，當班結(jié)束時做好與下一班次的交接工作。

6.完成預訂部主管交辦的其它工作。第24頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三總機話務員【工作關(guān)系】直接上級：領(lǐng)班內(nèi)部聯(lián)系：前臺接待、大堂副理、酒店各部門【崗位描述】準確、迅速地完成各種電話的轉(zhuǎn)接工作；出現(xiàn)問題及時向當班領(lǐng)班匯報。第25頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三

【工作內(nèi)容】

1.按照規(guī)定的工作程序和標準，使用規(guī)范語言轉(zhuǎn)接電話。

2.態(tài)度和藹、真誠地對待每一位打電話的賓客。

3.掌握各種電話撥打方法，并解答客人有關(guān)電話方面的問詢。

4.處理外線電話時，當所轉(zhuǎn)的分機沒有人聽電話時，須主動詢問賓客是否需要留言等。

5.為賓客提供叫醒服務。

6.幫助賓客查詢世界各地的時間。

7.遵守酒店的各項規(guī)章制度。第26頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三

8.須保持總機值班室的清潔衛(wèi)生，衛(wèi)生值日時要做到及時、認真。

9.保管好總機室內(nèi)所有的公共財物，確保其不受損壞。

10.按標準程序處理消防控制中心的報警。

11.正確使用電腦計費系統(tǒng)，檢查當班電腦計費打印系統(tǒng)，保證其處于正常的工作狀態(tài)

12.經(jīng)常監(jiān)測電腦系統(tǒng)，出現(xiàn)異常立即通知信息技術(shù)部。

13.征詢賓客意見，將收集的信息及時地進行處理并反饋給有關(guān)部門。

務14.及時完成上級交給的各項任。第27頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三禮賓部主管【工作關(guān)系】直接上級：前廳部經(jīng)理直接下級：禮賓員內(nèi)部聯(lián)系：前臺接待、大堂副理【崗位描述】全面協(xié)調(diào)、管理禮賓部，確保禮賓部為賓客提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務。第28頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三

【工作內(nèi)容】

1.掌握酒店客房狀態(tài)、賓客情況和其它有關(guān)信息。

2.安排下屬員工的工作班次，布置其工作任務。

3.參加每周前廳部工作例會，匯報本崗位工作情況，并將會議精神傳達給下屬員工。

4.檢查下屬員工的儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。

5.督導、檢查禮賓部的郵政工作，保證其工作的正常運行和各環(huán)節(jié)的通暢運轉(zhuǎn)。

6.檢查交班日志、登記本和庫房記錄以及行李物品存放情況。

7.對工作中出現(xiàn)的問題采取相應的措施，完善提高工作。第29頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三

8.處理賓客投訴和各種緊急情況，及時與其它各相關(guān)部門溝通、協(xié)調(diào)、密切合作。

9.按照制度進行獎懲，提高員工的業(yè)務技能。

10.督導、實施禮賓部員工的培訓，提高員工素質(zhì)。

11.做好金鑰匙服務工作。

12.安排行李員的工作班次，布置任務。

13.檢查賓客行李接送記錄和本班使用工具的齊備完好情況。

14.詢賓客意見，將收集的信息及時處理并反饋給相關(guān)部門和人員。

15.完成前廳部經(jīng)理交辦的其它工作。第30頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三行李員【工作關(guān)系】直接上級：禮賓部主管內(nèi)部聯(lián)系：前臺接待【崗位描述】負責迎接和歡送抵店、離店的賓客，并提供開門、代叫出租車等服務；負責調(diào)度及控制酒店門前抵離的各種車輛，保持大堂門口整齊、清潔、秩序良好。負責收送賓客行李，為賓客送傳真、包裹、信件及其它雜物，推銷酒店各項服務設(shè)施。第31頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三

【工作內(nèi)容】

1負責迎接和歡送抵店、離店的賓客，準確、及時地提供開門、拉門服務。

2.賓客車輛停穩(wěn)后，按規(guī)定的程序主動地為賓客開啟車門、歡迎賓客，并記錄其乘坐的出租車牌號，立即送給賓客，以便賓客及時查找遺忘在車內(nèi)的物品；送賓客離店時，代賓客叫車，開啟車門，送賓客上車。

3.負責調(diào)度和控制酒店門前抵離的各種車輛，保持大堂門口整齊、清潔、秩序良好。

4.為住店賓客提供客用自行車、手搖輪椅車等的租借服務。第32頁，講稿共37頁，2023年5月2日，星期三

5.注意觀察進出酒店賓客，發(fā)現(xiàn)可疑