物業(yè)公司經(jīng)營項目服務投訴處理規(guī)程

物業(yè)公司經(jīng)營項目服務投訴處理規(guī)程一、管理單位本規(guī)程自發(fā)布之日起生效，適用于管理單位的所有物業(yè)管理項目的服務投訴處理工作。二、投訴義務投訴條件所有利益相關人員均有權對管理單位或合作伙伴提出投訴，但必須滿足下列條件：投訴提出時間不超過30天投訴必須是管理單位或合作伙伴的服務承諾項或業(yè)務活動中違規(guī)行為所導致的不滿意投訴必須提供必要且足夠的證明材料投訴必須是真實準確的投訴處理人員管理單位應進行相應的人員配備，包括：投訴處理代表投訴處理負責人投訴處理跟進人員協(xié)調(diào)人員投訴處理人員應對所有投訴進行全程跟蹤處理，并在必要時與涉及方溝通以了解情況。三、投訴流程以下是管理單位投訴處理流程的標準步驟：投訴資料收集所有投訴均應記載詳細的信息和證據(jù)材料，并詳細填寫投訴表格。投訴信息確認投訴處理代表將收集到的投訴資料進行初步確認及分類，對投訴人確認他的身份合法性，投訴是否屬實。投訴處理投訴處理代表將投訴移交至投訴領導，并通知投訴處理負責人。投訴處理負責人將根據(jù)需要成立處理小組，由處理負責人作為協(xié)調(diào)人員，成員包括：相關職能人員投訴處理跟進人員投訴領導將委派處理小組的主管領導。投訴跟進投訴處理跟進人員將對投訴進行跟蹤處理，并提供必要的信息供處理小組決策。投訴調(diào)解在處理投訴過程中，投訴處理代表應與各涉及方進行協(xié)調(diào)，以達到公正、公平的結(jié)果。如果需要進行調(diào)解，應由協(xié)調(diào)人員進行調(diào)解，協(xié)調(diào)人員應與各涉及方進行反復溝通和協(xié)調(diào)，直至達成調(diào)解協(xié)議。調(diào)解協(xié)議具有法律效力，必須遵守。處理結(jié)果反饋投訴處理負責人應將處理結(jié)果及處理過程反饋給投訴領導。投訴領導應將處理結(jié)果通知投訴人，同時在內(nèi)部工作會議上共享處理經(jīng)驗和教訓，并提出進一步改進措施。四、投訴記錄管理單位應建立投訴記錄系統(tǒng)，以記錄所有投訴情況以及投訴處理的過程和結(jié)果。投訴記錄應當包括：投訴人基本情況投訴的具體問題、過程和結(jié)果投訴處理負責人和處理人員的處理處理結(jié)果投訴記錄的保密性投訴記錄應保存在投訴處理部門指定的地點，并嚴格保持保密性。五、附則本規(guī)程適用于所有管理單位的物業(yè)管理項目。如果另有規(guī)定，應受這些規(guī)定的約束，并應遵守相關法律法規(guī)的規(guī)定和要求，以確保有關服務的高效和順暢。本投訴處理規(guī)程應遵守最新的法規(guī)和內(nèi)部管理規(guī)定，并在必