2 全面質(zhì)量管理89367361

2全面質(zhì)量管理2.1質(zhì)量概念的演化2.2全面質(zhì)量管理2.3TQM的經(jīng)典理念12.1質(zhì)量概念的演化客觀質(zhì)量主觀質(zhì)量動(dòng)態(tài)質(zhì)量全面質(zhì)量全面質(zhì)量管理22.1.1客觀質(zhì)量滿足工程規(guī)范要求質(zhì)量產(chǎn)品非質(zhì)量產(chǎn)品

32.1.2主觀質(zhì)量使客戶滿意超越客戶期望42.1.3動(dòng)態(tài)質(zhì)量顧客需求在變化連續(xù)不斷地滿足顧客需求52.1.4全面質(zhì)量低成本下獲得的質(zhì)量高生產(chǎn)率低投入高質(zhì)量6全面質(zhì)量：世界級(jí)公司追求的目標(biāo)Motorola公司Toyota公司GE公司國(guó)內(nèi)的一流公司…...7長(zhǎng)虹的質(zhì)量觀“質(zhì)量”不是一大堆技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)，（符合質(zhì)量特性和特征）重要的是消費(fèi)者評(píng)價(jià)好用不好用。在追求“高新”技術(shù)開(kāi)發(fā)的前提下（占銷(xiāo)售收入的3%），又注重適用技術(shù)的“好用”。

?調(diào)查消費(fèi)市場(chǎng)（產(chǎn)品類(lèi)型）

?調(diào)查使用環(huán)境（地區(qū)、電力等）

?全面分析市場(chǎng)（超前技術(shù)等）

“適用性，滿足消費(fèi)者需求”獲得“貨幣投票”；

彩電份額曾占國(guó)內(nèi)市場(chǎng)47%。82.1.5全面質(zhì)量管理為獲得全面質(zhì)量，人人參與的管理全面質(zhì)量人人參與（含全過(guò)程參與）92.2全面質(zhì)量管理2.2.1特點(diǎn)2.2.2基本觀點(diǎn)2.2.3基本要求2.2.4基本方法2.2.5基礎(chǔ)工作10規(guī)范的稱呼是TQM（totalqualityManagement）和TQC（totalqualitycontrol）,目前使用最廣泛的是TQM。全面質(zhì)量管理：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。（ISO8402：1994）全面質(zhì)量管理不等于質(zhì)量管理，它是質(zhì)量管理的更高境界。

2.2.1特點(diǎn)111.是一種管理途徑，不是一種狹隘的概念或簡(jiǎn)單的方法，也不是一種模式或框架。

2.強(qiáng)調(diào)組織的活動(dòng)以質(zhì)量為中心，企業(yè)管理以質(zhì)量管理為綱。既不能以其他管理職能取代質(zhì)量的中心地位，也不能放任自流。

3.以全員參與為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)全方位和全過(guò)程的管理。

4.強(qiáng)調(diào)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益，不是其中的某一方面得益而其他方受損。

5.強(qiáng)調(diào)組織的長(zhǎng)期成功，注重經(jīng)濟(jì)效益的全面性。謀求長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益，而不是短期的效益或嘩眾取寵的市場(chǎng)效應(yīng)。

6.綜合運(yùn)用各種管理方法。全面質(zhì)量管理的基本特點(diǎn)：12

全方位的質(zhì)量管理質(zhì)量管理的對(duì)象從產(chǎn)品，擴(kuò)大到過(guò)程、服務(wù)和工作。強(qiáng)調(diào)以過(guò)程質(zhì)量和工作質(zhì)量來(lái)保證產(chǎn)品質(zhì)量，強(qiáng)調(diào)提高過(guò)程質(zhì)量和工作質(zhì)量的重要性。強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的廣義性，在進(jìn)行質(zhì)量管理的同時(shí)，要進(jìn)行產(chǎn)量、成本、生產(chǎn)率和交貨期等的管理，保證低消耗、低成本和按期交貨，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的服務(wù)質(zhì)量。全過(guò)程的質(zhì)量管理全過(guò)程——產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個(gè)過(guò)程，包括市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)、包裝、貯運(yùn)、銷(xiāo)售和售后服務(wù)等。要保證產(chǎn)品質(zhì)量，不僅要搞好生產(chǎn)制造過(guò)程的質(zhì)量管理，還要搞好設(shè)計(jì)過(guò)程和使用過(guò)程的質(zhì)量管理，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量形成全過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)加以管理，形成一個(gè)綜合性的質(zhì)量管理工作體系。做到以防為主，防檢結(jié)合，重在提高。13全員參加的質(zhì)量管理產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)全體職工工作質(zhì)量及產(chǎn)品設(shè)計(jì)制造過(guò)程各環(huán)節(jié)和各項(xiàng)管理工作的綜合反映，與企業(yè)職工素質(zhì)、技術(shù)素質(zhì)、管理素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)密切相關(guān)。要提高產(chǎn)品質(zhì)量，需要企業(yè)各崗位全體職工的共同努力，使企業(yè)每一個(gè)職工都參加到質(zhì)量管理中來(lái)。質(zhì)量管理，人人有責(zé)。質(zhì)量管理方法多樣化現(xiàn)代生產(chǎn)中影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素越來(lái)越復(fù)雜，既有物質(zhì)因素，又有人的因素；既有技術(shù)因素，又有管理因素；既有企業(yè)內(nèi)部因素，又有企業(yè)外部因素。實(shí)現(xiàn)對(duì)眾多影響因素的系統(tǒng)地控制和統(tǒng)籌管理，必須運(yùn)用各種現(xiàn)代化管理方法和措施進(jìn)行綜合治理。全面質(zhì)量管理集管理科學(xué)和多種技術(shù)方法為一體，全面、綜合地運(yùn)用多種方法進(jìn)行質(zhì)量管理。141.質(zhì)量第一，以質(zhì)量求生存和發(fā)展。任何產(chǎn)品都必須達(dá)到所要求的質(zhì)量水平，否則就沒(méi)有或未完全實(shí)現(xiàn)其使用價(jià)值，從而給消費(fèi)者和社會(huì)帶來(lái)?yè)p失。市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力和生產(chǎn)能力主要取決于它滿足社會(huì)質(zhì)量需求的能力?！百|(zhì)量第一”并非“質(zhì)量至上”。質(zhì)量不能脫離當(dāng)前的消費(fèi)水平，也不能不顧成本一味講求質(zhì)量。應(yīng)重視質(zhì)量成本的分析，把質(zhì)量與成本加以統(tǒng)一，確定最適宜的質(zhì)量。2.系統(tǒng)的觀點(diǎn)。運(yùn)用科學(xué)系統(tǒng)的觀點(diǎn)、理論和方法，建立一套嚴(yán)密有效的質(zhì)量保證體系，實(shí)施全過(guò)程質(zhì)量管理，保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。一切憑數(shù)據(jù)說(shuō)話。一切按PDCA循環(huán)辦事2.2.2基本觀點(diǎn)153.用戶至上。以用戶為中心，堅(jiān)持“用戶至上”，一切為用戶服務(wù)，使產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量全方位地滿足用戶需求。用戶不僅僅指產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者、使用者和社會(huì)，企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)過(guò)程中的每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)崗位也都是用戶。4.質(zhì)量是設(shè)計(jì)、制造出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的。影響產(chǎn)品質(zhì)量好壞的真正原因不在于檢驗(yàn)，主要在于設(shè)計(jì)和制造。設(shè)計(jì)質(zhì)量是先天性的，在設(shè)計(jì)時(shí)就已決定了質(zhì)量的等級(jí)和水平，而制造是實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)質(zhì)量，是符合性質(zhì)量，二者都應(yīng)重視。5.以預(yù)防為主，強(qiáng)調(diào)事先控制，將質(zhì)量隱患消除在產(chǎn)品形成過(guò)程的早期階段。6.突出人的作用，強(qiáng)調(diào)調(diào)動(dòng)人的積極性，充分發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性。161.全員參加質(zhì)量管理要求全員參與，還要建立群眾性的質(zhì)量管理小組。保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量需要企業(yè)全體職工的共同努力。首先要求以人為主，必須不斷提高企業(yè)全體成員的素質(zhì)，使每個(gè)成員都樹(shù)立“質(zhì)量第一”的思想。要求全體職工明確企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)，完成自己所承擔(dān)的任務(wù)。全面質(zhì)量管理要“始于教育，終于教育”。2.全過(guò)程質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理的范圍是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成的全過(guò)程。產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生和形成過(guò)程劃分為設(shè)計(jì)過(guò)程、制造過(guò)程、使用過(guò)程和輔助四個(gè)過(guò)程。2.2.3基本要求17設(shè)計(jì)過(guò)程主要包括市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品規(guī)劃、試驗(yàn)研究、產(chǎn)品設(shè)計(jì)和試制鑒定等環(huán)節(jié)。它是產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生和形成的起點(diǎn)，產(chǎn)品質(zhì)量的好壞取決于設(shè)計(jì)。制造過(guò)程是產(chǎn)品質(zhì)量的形成過(guò)程。制造過(guò)程的質(zhì)量管理是企業(yè)中涉及面最廣，工作量最大，參與人數(shù)最多的質(zhì)量管理工作。使用過(guò)程主要包括產(chǎn)品流通和售后服務(wù)兩個(gè)環(huán)節(jié)。使用過(guò)程質(zhì)量管理的主要工作是做好：對(duì)用戶的技術(shù)服務(wù)；產(chǎn)品的使用效果和使用要求的調(diào)查研究；處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題。輔助過(guò)程既包括物資、工具和工裝供應(yīng)，又包括設(shè)備維修和動(dòng)力保證，還包括生產(chǎn)準(zhǔn)備和生產(chǎn)服務(wù)。全過(guò)程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識(shí)別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。182.2.4基本方法PDCA循環(huán)：全面質(zhì)量管理的工作方法P—計(jì)劃D—執(zhí)行C—檢查A—處理19

PDCA循環(huán)是由質(zhì)量管理統(tǒng)計(jì)學(xué)專家戴明(W.E.Deming）在20世紀(jì)60年代初創(chuàng)立，也稱為戴明環(huán)活動(dòng)。它反映了質(zhì)量改進(jìn)和完成各項(xiàng)工作必須經(jīng)過(guò)的4個(gè)階段。這4個(gè)階段不斷循環(huán)下去，周而復(fù)始，使質(zhì)量不斷改進(jìn)。P——計(jì)劃(Plan)D——執(zhí)行(Do)C——檢查(Check)A——處理(Action)

②③④P制定計(jì)定①D執(zhí)行C檢查執(zhí)行結(jié)果A處理20PDCA循環(huán)的特點(diǎn)大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn)。如同爬樓梯，螺旋式上升APDCAPDC維持維持改善改善CAPD21大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動(dòng)大循環(huán)。循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，水平就提高一步。A階段是關(guān)鍵。PDACPDAC原有水平新的水平22ACDP遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下期執(zhí)行措施執(zhí)行計(jì)劃?rùn)z查效果發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總結(jié)經(jīng)驗(yàn)納入標(biāo)準(zhǔn)分析現(xiàn)狀找出問(wèn)題擬定措施計(jì)劃找出主因分析影響質(zhì)量原因PDCA循環(huán)八個(gè)步驟23

PDCA循環(huán)八個(gè)步驟計(jì)劃制訂——P階段總體任務(wù)：確定質(zhì)量目標(biāo)，制訂質(zhì)量計(jì)劃，擬定實(shí)施措施。對(duì)質(zhì)量現(xiàn)狀進(jìn)行分析，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；（第一步）分析造成產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的各種原因和影響因素；（第二步）從各種原因中找出影響質(zhì)量的主要原因；（第三步）針對(duì)影響質(zhì)量問(wèn)題的主要原因制訂對(duì)策，擬定相應(yīng)的管理和技術(shù)組織措施，提出執(zhí)行計(jì)劃。（第四步）計(jì)劃執(zhí)行——D階段按預(yù)定的質(zhì)量計(jì)劃、目標(biāo)和措施及其分工執(zhí)行。（第五步）執(zhí)行結(jié)果檢查——C階段對(duì)實(shí)際執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，尋找和發(fā)現(xiàn)計(jì)劃執(zhí)行過(guò)程中的問(wèn)題。（第六步）處理——A階段對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行剖析，確定原因，采取措施?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，鞏固成績(jī)，防止發(fā)生的問(wèn)題再次發(fā)生。（第七步）提出這次循環(huán)尚未解決的問(wèn)題。（第八步）241.質(zhì)量教育工作人是影響產(chǎn)品質(zhì)量的最重要的因素。全面質(zhì)量管理是“以質(zhì)量為中心，以人為本”的管理。推行全面質(zhì)量管理，自始至終要進(jìn)行質(zhì)量教育，做到：①克服輕視質(zhì)量的錯(cuò)誤傾向，樹(shù)立質(zhì)量第一的思想；②掌握全面質(zhì)量管理的基本知識(shí)；③學(xué)會(huì)科學(xué)的質(zhì)量管理方法。質(zhì)量管理的教育工作主要包括兩個(gè)方面：全面質(zhì)量管理基本思想、基本原理的宣傳和教育；職工業(yè)務(wù)技術(shù)的培訓(xùn)和教育。2.標(biāo)準(zhǔn)化工作

標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)重復(fù)性事物和概念的統(tǒng)一規(guī)定。它以科學(xué)、技術(shù)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的綜合為基礎(chǔ)，經(jīng)有關(guān)方面協(xié)商一致，由主管機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù)。2.2.5基礎(chǔ)工作25

標(biāo)準(zhǔn)是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的尺度，企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)、技術(shù)和質(zhì)量管理的依據(jù)。包括技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)兩類(lèi)。

標(biāo)準(zhǔn)化是對(duì)社會(huì)實(shí)踐中重復(fù)事物和概念，通過(guò)制定、發(fā)布和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會(huì)效益的活動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)化工作是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作必須做到：以“顧客第一”為指導(dǎo)思想；堅(jiān)持系統(tǒng)化原則；符合權(quán)威性、科學(xué)性、群眾性和決策的具體要求。3.計(jì)量工作計(jì)量包括測(cè)量與檢測(cè)、試驗(yàn)與分析和技術(shù)鑒定等工作。它是保證產(chǎn)品質(zhì)量特性的數(shù)據(jù)統(tǒng)一、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行、零部件的互換性和生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的重要手段。計(jì)量工作內(nèi)容：①正確合理地選擇使用計(jì)量器具與儀器；②嚴(yán)格按照檢驗(yàn)規(guī)程對(duì)所有計(jì)量器具進(jìn)行檢查校驗(yàn)；③及時(shí)修理或報(bào)廢不合格的計(jì)量；④不斷改進(jìn)計(jì)量器具和計(jì)量方法，實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)測(cè)試手段的現(xiàn)代化。26計(jì)量工作的特點(diǎn)：①一致性——計(jì)量制度和計(jì)量單位同國(guó)際規(guī)范；②準(zhǔn)確性；③可溯源性——為達(dá)量值統(tǒng)一而進(jìn)行的量值逐級(jí)傳遞的形式；④制性。4.質(zhì)量信息工作質(zhì)量信息是反映產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)供銷(xiāo)各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的原始記錄、基本數(shù)據(jù)以及產(chǎn)品使用過(guò)程中反映出來(lái)的各種信息資料。它反映影響產(chǎn)品質(zhì)量的各方面因素、生產(chǎn)技術(shù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的原始狀態(tài)、產(chǎn)品的使用情況和國(guó)內(nèi)外產(chǎn)品質(zhì)量的發(fā)展動(dòng)向。通過(guò)對(duì)產(chǎn)品信息情報(bào)的分析研究，可以正確認(rèn)識(shí)影響產(chǎn)品質(zhì)量諸因素的變化與產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)的內(nèi)在聯(lián)系，認(rèn)識(shí)并掌握提高產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)律性。質(zhì)量信息在質(zhì)量管理中的作用：質(zhì)量決策的依據(jù)；改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量的依據(jù)；正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品質(zhì)量波動(dòng)規(guī)律性的依據(jù)。

27做好質(zhì)量信息工作：建立企業(yè)的質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)和質(zhì)量管理中心；收集、整理、分析質(zhì)量信息，實(shí)行分級(jí)管理；加強(qiáng)生產(chǎn)班組的質(zhì)量信息管理。5.質(zhì)量責(zé)任制做好質(zhì)量責(zé)任制工作：明確質(zhì)量責(zé)任制的實(shí)質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利統(tǒng)一；各級(jí)各類(lèi)人員的責(zé)任制；盡可能具體化、數(shù)據(jù)化；結(jié)合實(shí)際逐步完善；有獎(jiǎng)懲制度。建立質(zhì)量責(zé)任制，明確規(guī)定企業(yè)中每一部門(mén)、每一職工的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限，以便做到質(zhì)量工作事事有人管、人人有專責(zé)、辦事有標(biāo)準(zhǔn)、工作有檢查、考核有獎(jiǎng)懲。實(shí)踐證明，只有建立嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制，才能調(diào)動(dòng)廣大職工的質(zhì)量管理積極性。為了保證質(zhì)量責(zé)任制的真正貫徹落實(shí)，企業(yè)必須制定質(zhì)量獎(jiǎng)懲制度。281.高度重視人的素質(zhì)的提高

質(zhì)量管理涉及五大因素：操作者；機(jī)器設(shè)備；原材料；工藝與方法；生產(chǎn)環(huán)境。

2.切實(shí)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作

3.建設(shè)一個(gè)完善有效的質(zhì)量體系

4.加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量管理的監(jiān)察

5.講究經(jīng)濟(jì)效益

①在開(kāi)發(fā)和設(shè)計(jì)工作中，產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量定位要恰當(dāng)。

②對(duì)生產(chǎn)全過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化，推行精益生產(chǎn)方式，消除任何不增加價(jià)值的無(wú)效勞動(dòng)，使技術(shù)和經(jīng)濟(jì)得到合理的協(xié)調(diào)。

③加強(qiáng)和完善產(chǎn)品的銷(xiāo)售與售后服務(wù)工作，使產(chǎn)品功能和質(zhì)量在使用過(guò)程中得到正常的發(fā)揮，同時(shí)及時(shí)、全面、真實(shí)地反饋新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)的市場(chǎng)信息。

6.重視各種現(xiàn)代管理理論和技術(shù)的運(yùn)用2.2.6關(guān)鍵問(wèn)題292.3TQM的經(jīng)典理念2.3.1戴明（W.EdwardDeming）的質(zhì)量管理學(xué)說(shuō)2.3.2朱蘭（JosephH.Juran）的質(zhì)量管理學(xué)說(shuō)2.3.3克勞斯畢(PhiliphCrosby)的質(zhì)量管理演說(shuō)2.3.4石川馨（Or.KaronIshikawa）的質(zhì)量管理學(xué)說(shuō)302.3.1戴明質(zhì)量管理十四要點(diǎn)第1點(diǎn)：確立不斷改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期使命，而不是只顧眼前利益的短期觀點(diǎn)。投入和挖掘各種資源，使企業(yè)更具競(jìng)爭(zhēng)力，求得生存，提供工作機(jī)會(huì)。領(lǐng)導(dǎo)者必須聲明企業(yè)的價(jià)值和信念，為企業(yè)創(chuàng)造愿景和使命的綜述；價(jià)值和信念是基本的操作原則，為組織行為和決策提供方針。價(jià)值和信念，加上愿景和使命的綜述，為企業(yè)的利益相關(guān)者提供了一個(gè)集中的、一致的行為和決策所需參考的框架。第2點(diǎn)：接受新觀念（新管理范例），不允許出現(xiàn)延時(shí)、差錯(cuò)和有缺陷的材料和產(chǎn)品。管理者必須意識(shí)到并參與挑戰(zhàn)，明白自己的責(zé)任并在變革中擔(dān)負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)作用。第3點(diǎn)：停止依賴檢驗(yàn)來(lái)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量。通過(guò)從產(chǎn)品的最初階段建立質(zhì)量體系（建立在統(tǒng)計(jì)意義上的）來(lái)消除大規(guī)模檢驗(yàn)的必要性。Kp規(guī)則——使輸入的材料和最終的產(chǎn)品的總成本最小化。31第4點(diǎn)：結(jié)束僅僅根據(jù)價(jià)格做生意的做法，代之以減少整體質(zhì)量成本，立足長(zhǎng)期的忠誠(chéng)和信任關(guān)系，盡量在一個(gè)采購(gòu)項(xiàng)目中選擇單一的供應(yīng)商。如果系統(tǒng)中的每個(gè)個(gè)體都試圖使自己的位置最優(yōu)化，那么，這個(gè)系統(tǒng)就會(huì)被次優(yōu)化。長(zhǎng)期合作提供在產(chǎn)品和服務(wù)的一致性和可靠性方面可以預(yù)見(jiàn)的持續(xù)改進(jìn)。單一供應(yīng)商關(guān)系應(yīng)該包括當(dāng)供應(yīng)商和顧客遭遇災(zāi)禍時(shí)的應(yīng)急計(jì)劃。第5點(diǎn)：永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)，以提高質(zhì)量和生產(chǎn)力，使成本不斷降低。只有系統(tǒng)穩(wěn)定時(shí)，管理層才能運(yùn)用過(guò)程知識(shí)去預(yù)測(cè)系統(tǒng)近期內(nèi)的產(chǎn)出，使得管理者可以對(duì)系統(tǒng)未來(lái)的狀況進(jìn)行規(guī)劃。要有識(shí)別系統(tǒng)和非系統(tǒng)原因的措施。SDSA循環(huán)：標(biāo)準(zhǔn)化——執(zhí)行——研究——行動(dòng)。PDSA循環(huán)：計(jì)劃——執(zhí)行——研究——行動(dòng)。PDSA循環(huán)是一個(gè)通過(guò)減小變異而改進(jìn)過(guò)程的程序。32第6點(diǎn)：建立系統(tǒng)的在職培訓(xùn)制度。員工是組織最重要的財(cái)產(chǎn)。培訓(xùn)告訴操作者怎樣干和為什么要這樣干。員工沒(méi)有掌握工作的特性，不在統(tǒng)計(jì)控制之下時(shí)，對(duì)他進(jìn)行培訓(xùn)是有效的；員工掌握了工作的特性，完全在統(tǒng)計(jì)控制之下時(shí)，對(duì)他進(jìn)行培訓(xùn)是不經(jīng)濟(jì)的。在不穩(wěn)定的情況下，統(tǒng)一的培訓(xùn)模式是最有效的；在穩(wěn)定的環(huán)境中，統(tǒng)一的培訓(xùn)模式不太有效。第7點(diǎn)：建立領(lǐng)導(dǎo)體系。領(lǐng)導(dǎo)者必須運(yùn)用理論知識(shí)來(lái)對(duì)員工在一個(gè)全新崗位上的表現(xiàn)進(jìn)行預(yù)測(cè)，而不是僅僅根據(jù)他在過(guò)去崗位上的表現(xiàn)來(lái)預(yù)測(cè)。領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)員工不只是管，更重要的是幫。對(duì)未來(lái)的預(yù)測(cè)要求領(lǐng)導(dǎo)者持續(xù)不斷地創(chuàng)新較小的和穩(wěn)定的過(guò)程，形成良好的預(yù)測(cè)環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)當(dāng)明白，系統(tǒng)中的變異可能來(lái)自個(gè)人、系統(tǒng)本身或者是兩者間的交互影響。領(lǐng)導(dǎo)者不應(yīng)當(dāng)將員工按他們的產(chǎn)出在系統(tǒng)能力的界限內(nèi)的情況進(jìn)行排序。33第8點(diǎn)：排除恐懼，使人人都能有效地為公司工作?？謶謺?huì)造成顧客期望與組織的個(gè)人或團(tuán)隊(duì)行動(dòng)之間的差異。在一帶有恐懼的環(huán)境中，基于統(tǒng)計(jì)的管理方法是無(wú)法正常運(yùn)用的。第9點(diǎn)：破除部門(mén)壁壘，建立協(xié)作。管理的任務(wù)是使相互獨(dú)立的利益相關(guān)者的一個(gè)系統(tǒng)得到優(yōu)化。管理者想使整個(gè)企業(yè)優(yōu)化，必須消除局部最優(yōu)化的激勵(lì)因素。第10點(diǎn)：取消要求員工做到零缺陷和高生產(chǎn)率水準(zhǔn)的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和目標(biāo)（它們把一般原因造成變異的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給工人）。要提供激勵(lì)、教導(dǎo)員工提高質(zhì)量和生產(chǎn)率的具體的方法。第11點(diǎn)：建立檢查工時(shí)定額和工作標(biāo)準(zhǔn)有效性，真正幫助員工干好工作和提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的程序。34第11點(diǎn)a：取消工作現(xiàn)場(chǎng)的工作定額（數(shù)量定額），實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)。計(jì)件工作在實(shí)踐中會(huì)對(duì)質(zhì)量和生產(chǎn)率有破壞性影響。工作定額是一種談判結(jié)果，本身與過(guò)程能力沒(méi)有任何聯(lián)系。工作定額過(guò)高或過(guò)低都會(huì)產(chǎn)生額外的破壞作用。第11點(diǎn)b：廢除目標(biāo)管理、數(shù)字管理和數(shù)值目標(biāo)，實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)。如果沒(méi)有理論知識(shí)支持，就不要因?yàn)橄麡O的原因去過(guò)度控制（干預(yù)）或改變方法。管理者應(yīng)該關(guān)注通過(guò)過(guò)程的穩(wěn)定和改進(jìn)提高生產(chǎn)率，而不是緊緊盯住標(biāo)準(zhǔn)不放。第12點(diǎn)：排除那些影響管理人員、技術(shù)人員和一線工人工作自豪感權(quán)利的障礙，使員工都能感到自己的才能和技藝受到尊重。懲罰平均水平之下的員工，會(huì)增加員工工作表現(xiàn)的變異程度。（處于平均水平之下的員工會(huì)模仿領(lǐng)先的員工。當(dāng)他們處于同一個(gè)存在一般原因產(chǎn)生的變異的系統(tǒng)中時(shí)，落后員工會(huì)基于一般原因的變異來(lái)調(diào)整自己的行為，這對(duì)于減小系統(tǒng)的變異沒(méi)有作用。）35第13點(diǎn)：建立一個(gè)有活力的教育與自我提高機(jī)制。培訓(xùn)是為了提高工作技能，教育是為了提高個(gè)人的素質(zhì)。員工的教育和培訓(xùn)會(huì)降低過(guò)程、產(chǎn)品和工作中的變異，走向永續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)循環(huán)。要使員工跟上原材料、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工工藝和機(jī)器設(shè)備的變化。第14點(diǎn)：行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型。企業(yè)要從目前的管理范式轉(zhuǎn)型到以意義深遠(yuǎn)的知識(shí)體系為基礎(chǔ)的管理范式。高層管理者要把自己的能量運(yùn)用到各種變異原因的處理中。要在領(lǐng)導(dǎo)層內(nèi)建立一種結(jié)構(gòu)，推動(dòng)全體員工都來(lái)參加經(jīng)營(yíng)管理的改革。362.3.2朱蘭的質(zhì)量管理學(xué)說(shuō)2.3.2.1突破歷程2.3.2.2質(zhì)量螺旋（朱蘭質(zhì)量螺旋）2.3.2.38020原則2.3.2.4生活質(zhì)量觀372.3.3克勞斯畢的質(zhì)量管理學(xué)說(shuō)一、四項(xiàng)基本原則原則一：質(zhì)量的定義

質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好?！昂?、卓越、美麗、獨(dú)特”等述語(yǔ)都是主觀的和含糊的。

一旦質(zhì)量被定義為符合要求，則其主觀彩隨之消散。任何產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程只要符合要求就是有質(zhì)量的產(chǎn)品、服務(wù)或過(guò)程。如果不能符合要求，就會(huì)產(chǎn)生不符合要求的結(jié)果。原則二：質(zhì)量系統(tǒng)

產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把壞的從好的里面挑選出來(lái)，而不是促進(jìn)改進(jìn)。

預(yù)防發(fā)生在過(guò)程的設(shè)計(jì)階段。包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合的時(shí)機(jī)。

通過(guò)預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確地完成，而不是把資源浪費(fèi)在問(wèn)題的查找和補(bǔ)救上面。38原則三：工作標(biāo)準(zhǔn)

工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷（ZeroDefects），而不是“差不多就好”（Closeenoughisgoodenough）?！安畈欢嗑秃谩笔钦f(shuō)，我們將僅僅在某些時(shí)候滿