國(guó)開(kāi)《酒店管理概論》期末題庫(kù)及答案

國(guó)開(kāi)《酒店管理概論》期末題庫(kù)及答案

《酒店管理概論》題庫(kù)及答案一

一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里，每小題2分，共20分）

1.以特定的形式將出讓方含有知識(shí)產(chǎn)權(quán)性質(zhì)的名稱、商標(biāo)、技術(shù)和系統(tǒng)支持等轉(zhuǎn)讓給受

讓方，使受讓方迅速獲得較高的知名度和一定的經(jīng)濟(jì)效益，其經(jīng)營(yíng)方式是（D）

D.特許經(jīng)營(yíng)

2.尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略、分級(jí)定價(jià)策略等屬于定價(jià)策略的（C）。

C.心理定價(jià)策略

3.根據(jù)放棄使用貨幣時(shí)間的長(zhǎng)短而獲得的報(bào)酬就是資金的（B）

B.時(shí)間價(jià)值

4.DND房是指（D）o

D.請(qǐng)勿打擾房

5.客賬控制的程序是（B）

B.建賬、入賬、交款、編表、夜審

6.餐臺(tái)的臺(tái)形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺(tái)拼接而成

的餐臺(tái)是（B）o

B.西餐酒席宴會(huì)

7.康樂(lè)服務(wù)的接待人數(shù)、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛(ài)好、年齡、身體狀況的變化而

變化，體現(xiàn)了康樂(lè)服務(wù)特點(diǎn)的（D）

D.隨機(jī)性

8.從飯店設(shè)備的分類看，飯店的電梯、空氣集中處理機(jī)、冷庫(kù)、洗衣機(jī)、電視系統(tǒng)的前

端設(shè)備和電腦主機(jī)屬于（B）

B.重要設(shè)備

9.飯店設(shè)備從運(yùn)行開(kāi)始到由于磨損而需要維修在經(jīng)濟(jì)上已不合算為止的時(shí)間（C）

C.經(jīng)濟(jì)壽命

10.對(duì)多個(gè)薪酬等級(jí)以及薪酬變動(dòng)范圍進(jìn)行重新組合，從而變成只有相對(duì)較少的薪酬等級(jí)

以及相應(yīng)較寬的薪酬變動(dòng)范圍的薪酬管理形式，是指（D）

D.寬帶型薪酬結(jié)構(gòu)

二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分.每小

題2分，共20分）

1.飯店作為一種服務(wù)企業(yè)，應(yīng)具備以下哪幾個(gè)基本條件（ABCD）

A.須經(jīng)政府有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)B.具有旅游服務(wù)接待設(shè)施

C具有服務(wù)的綜合服務(wù)功能D.飯店是經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位

2.從中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設(shè)施大致可以分為（ACD）。

A.西式飯店C.客棧旅店D.中西結(jié)合式飯店

3.影響飯店顧客消費(fèi)行為的因素有（ABC）

A.旅游環(huán)境因素B,社會(huì)因素C個(gè)人因素

4.飯店促銷的手段有（ABCD）o

A.廣告宣傳B.營(yíng)業(yè)推廣

C公共關(guān)系D,人員推銷

5.員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括（ABCD）

A.職業(yè)道德B,操作技能

C員工能力D.職業(yè)知識(shí)

6.飯店人力資源管理的基礎(chǔ)工作是指（ACD）。

A.工作分析C.編制勞動(dòng)定員D.勞動(dòng)定額

7.以下屬于問(wèn)詢處的職責(zé)有（AB）o

A.回答賓客有關(guān)飯店部門(mén)服務(wù)的一切問(wèn)題

B.代客對(duì)外聯(lián)絡(luò)

8.按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分幾種類型（ACD）。

A.臨時(shí)性預(yù)訂C確認(rèn)類預(yù)訂D.保證類預(yù)訂

9.康樂(lè)產(chǎn)品應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有明顯區(qū)別，可在以下幾個(gè)方面取得領(lǐng)先地位（ABCD）o

A.擴(kuò)大營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，增加經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，以最大的規(guī)模在市場(chǎng)份額上取得領(lǐng)先地位

B.以最好的服務(wù)和技術(shù)在產(chǎn)品質(zhì)量上領(lǐng)先

C.在經(jīng)營(yíng)方式上領(lǐng)先

D.以價(jià)格優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先

10.設(shè)備機(jī)械磨損按磨損量的增長(zhǎng)速度分為哪幾個(gè)階段（ACD）。

A.磨合磨損階段C.正常磨損階段D.激烈磨損階段

三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃，不正確的題前劃“X”，每小題2分.共

20分）

1.飯店服務(wù)的差異性是指不同飯店所提供的同一服務(wù)產(chǎn)品也不可避免地存在著質(zhì)量和水

平的差異。（X）

2.確定管理跨度通常是層次較高管理幅度較大，層次較低管理幅度較小。（X）

3.飯店作為旅游業(yè)重要服務(wù)設(shè)施之一，與旅行社、旅游交通一起，被稱為旅游業(yè)的三大

支柱。（J）

4.飯店財(cái)務(wù)管理就是企業(yè)籌集資金的管理。（X）

5.我們通常所說(shuō)的飯店新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)就是開(kāi)發(fā)全新的產(chǎn)品。（X）

6.按勞動(dòng)效率定員就是按照與員工總數(shù)或某一人員總數(shù)的比例，來(lái)計(jì)算另一類人員數(shù)

量。（X）

7.飯店餐飲是一項(xiàng)集經(jīng)營(yíng)與管理、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù)工作，與其它部門(mén)的管理相

比，具有生產(chǎn)過(guò)程短，銷售變化大的特點(diǎn)。（J）

8.席位安排是餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要的工作，席位的安排是否得當(dāng)，不僅牽涉禮節(jié)，而且

也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，在預(yù)定酒席時(shí)，必須由主人自行處理。（

9.在服務(wù)過(guò)程中分析出賓客的現(xiàn)實(shí)期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實(shí)期望得到滿足

的基礎(chǔ)上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超常”服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的秘

訣。（

10.飯店在安全管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所有財(cái)產(chǎn)的安全?！八腥藛T”既包

括賓客，也包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。（J）

四、簡(jiǎn)答題【每小題8分，共24分）

1.什么是飯店管理？其主要內(nèi)容是什么？

答題要點(diǎn)：

飯店管理就是選擇目標(biāo)市場(chǎng)，確定服務(wù)內(nèi)容、經(jīng)營(yíng)方針、營(yíng)銷策略，（2分）對(duì)飯店所

擁有的資源進(jìn)行有效的計(jì)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，形成高效率的服務(wù)生產(chǎn)系統(tǒng)，以達(dá)

到飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的一系列活動(dòng)的總和。（2分）

飯店管理包括職能管理和業(yè)務(wù)管理兩個(gè)方面。（1分）職能管理主要包括計(jì)劃管理、組

織管理、營(yíng)銷管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理等；（2分）業(yè)務(wù)管理主要包括前廳管理、客

房管理、餐飲管理、娛樂(lè)管理、安全衛(wèi)生、設(shè)備管理等基本內(nèi)容。（1分）

2.簡(jiǎn)述前廳部在飯店中的地位及主要工作任務(wù)。

答題要點(diǎn)：

（1）前廳部是設(shè)在飯店前端，銷售飯店服務(wù)，組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)，為賓客提供

訂房、登記、分房、退房等各項(xiàng)服務(wù)，以及為飯店各部門(mén)提供信息的綜合性服務(wù)部門(mén)。它接

觸面廣、業(yè)務(wù)復(fù)雜，在飯店中具有舉足輕重的地位。（3分）

（2）前廳部處于飯店接待工作的最前列，是飯店的門(mén)面，是飯店的銷售窗口，是信息

樞紐，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。（2分）

（3）前廳的主要工作任務(wù)有：銷售客房、控制客房狀態(tài)、提供各項(xiàng)前廳服務(wù)、協(xié)調(diào)對(duì)

客服務(wù)、信息收集與處理、負(fù)責(zé)客賬管理、建立客史檔案。（3分）

3.飯店餐飲服務(wù)管理具有哪些特點(diǎn)？其管理的基本原則是什么？

答題要點(diǎn)：

（1）餐飲服務(wù)管理的特點(diǎn)。飯店餐飲管理是一項(xiàng)集經(jīng)營(yíng)與管理、技術(shù)與藝術(shù)于一體的

業(yè)務(wù)工作，與其它部門(mén)的管理相比，其特點(diǎn)有：生產(chǎn)過(guò)程短，銷售變化大；業(yè)務(wù)內(nèi)容雜，管

理難度高；影響因素多，質(zhì)量波動(dòng)大。（4分）

（2）為了實(shí)現(xiàn)滿足賓客餐飲服務(wù)需要的目標(biāo)，飯店的餐飲服務(wù)管理必須堅(jiān)持的原則

有：準(zhǔn)確理解賓客；注入服務(wù)熱情；立足規(guī)范服務(wù)；注重個(gè)性化服務(wù)；滿足賓客、人人有

責(zé)。（4分）

五、案例分析題（16分）

一張押金收據(jù)

在風(fēng)和日麗的某一天中午，某市某三星級(jí)酒店總臺(tái)的收銀員小胡心情并不“晴朗”，臉

上布滿愁云，臉色難看極了，因?yàn)樗錾狭艘患奈从鲞^(guò)的麻煩事，正不知如何是好。

“沒(méi)錯(cuò)，上午是我?guī)湍憬Y(jié)的賬，但我己經(jīng)把余款還給了你呀，怎么說(shuō)余款沒(méi)有還清呢？”

由于小胡過(guò)于激動(dòng)，滿臉通紅，說(shuō)話的聲調(diào)尖利而且?guī)е澏?，盡管已經(jīng)壓低了音量。

站在她面前的一位中年客人一臉沉著，并不急著搭腔。從其富態(tài)長(zhǎng)相和光鮮衣著等特征

來(lái)看，似乎是個(gè)收入不菲的“大款”，不會(huì)因?yàn)椴欢嗟挠嗫钗催€給他而急不可耐地反駁小胡

的申辯。他緩緩地把香煙遞到嘴邊，吸了一口，又讓煙霧緩緩地從嘴里漫出來(lái)，然后瞇起細(xì)

小的眼睛，眼神直盯盯地看著小胡，一字一頓地說(shuō)：“我記得很請(qǐng)楚，是你上午說(shuō)一時(shí)不

便，該退的300多元，等中午來(lái)取，押金收據(jù)暫時(shí)由我保管。現(xiàn)在你怎么不承認(rèn)了呢？這樣

吧，請(qǐng)你的經(jīng)理來(lái)。”

當(dāng)大堂副理問(wèn)清情況后，低聲地向客人解釋說(shuō)：“數(shù)額不大的賬單一般都會(huì)當(dāng)場(chǎng)結(jié)清

的，是否你記錯(cuò)了，請(qǐng)你回憶一下好嗎？”

這位客人則反駁說(shuō)：“既然已經(jīng)結(jié)清，那押金收據(jù)怎么還會(huì)在我的手上呢？無(wú)非就是

300多元，你認(rèn)為我欺詐不成？”說(shuō)話的聲音顯然帶有本地口音，還是那樣沉沉穩(wěn)穩(wěn)、不緊

不慢。

“押金收據(jù)沒(méi)有收回，這是我們收銀員有可能因疏忽造成的，但并不等于說(shuō)余款未還

清。

我剛才看了一下押金收據(jù)，上面并未有余款未付的文字說(shuō)明。這樣吧，收銀臺(tái)上方裝有

閉路攝像探頭，我們調(diào)出上午的攝影錄像看看如何？”大堂副理靈機(jī)一動(dòng)，突然冒出令這

位中年客人未曾料及的建議。

中年客人一時(shí)說(shuō)不出話來(lái)，本來(lái)就沒(méi)有什么表情的臉一下子僵硬了。等他緩過(guò)神來(lái)，似

乎意識(shí)到什么，最后只是狠狠地扔下一句：“真是活見(jiàn)鬼了！”掉頭就往大堂的門(mén)口走去。

一場(chǎng)風(fēng)波總算平息了。事后從調(diào)出的錄像看，整個(gè)結(jié)賬過(guò)程一清二楚。小胡確實(shí)是退還

過(guò)余款，但也明顯地看出小胡工作中的一個(gè)環(huán)節(jié)疏忽了，沒(méi)有及時(shí)收回押金收據(jù)。

小胡向“英明”的大堂副理投去感激的目光，大堂副理當(dāng)然也沒(méi)忘記將此事記入他的工

作日志本里。

案例思考：結(jié)合本案例，談?wù)勀銓?duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理解。另外，本案例還說(shuō)明了什么問(wèn)題？

答題要點(diǎn)：

總臺(tái)為客人辦理結(jié)賬手續(xù)速度快、效率高，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)表現(xiàn)之一。但光有快捷服務(wù)的

愿望是不夠的，還應(yīng)當(dāng)講求嚴(yán)謹(jǐn)不出問(wèn)題。收銀員小胡只因匆忙忘了收回押金收據(jù)，而被懷

有不良意圖的客人鉆了空子。此教訓(xùn)想必會(huì)讓小胡記上一輩子。（4分）

從管理上說(shuō)，對(duì)各崗位工作安全的要求如何強(qiáng)調(diào)都不過(guò)分。作為一名與錢(qián)打交道的收銀

員更要有安全防患意識(shí)。錢(qián)款進(jìn)出的同時(shí)，一定不能忘了嚴(yán)格按照程序辦妥相關(guān)手續(xù)。優(yōu)質(zhì)

服務(wù)不僅體現(xiàn)在操作的熟練程度上，而且要體現(xiàn)在辦事程序的嚴(yán)謹(jǐn)上，做到忙而不亂、快而

不錯(cuò)。（4分）

本案例同時(shí)還說(shuō)明了酒店安裝閉路攝像探頭是何等重要，尤其是容易產(chǎn)生是是非非的收

銀臺(tái)前，更有必要安裝探頭。本案例也表明，公安部門(mén)規(guī)定錄像帶保留一段時(shí)間決不是多余

的事情。（4分）

（答出上述觀點(diǎn)給予12分，依據(jù)敘述及文字表述程度給至13-16分）

《酒店管理概論》題庫(kù)及答案二

一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里，每小題2分，共20分）

1.根據(jù)美國(guó)戈蘭庫(kù)納斯提出管理幅度與所需處理的人際關(guān)系的關(guān)系公式，以及已有的數(shù)

據(jù)和對(duì)飯店的實(shí)際測(cè)算，部門(mén)經(jīng)理的管理幅度一般是（B）。

B.6人

2.傳統(tǒng)管理階段雖然沒(méi)有形成完整的管理理論，但許多著名的經(jīng)濟(jì)學(xué)家、思想家、工程

學(xué)者對(duì)管理思想進(jìn)行了積極的探索。勞動(dòng)分工理論的提出者是（A）。

A.斯密

3.以下哪項(xiàng)不屬于客房部的一次性消耗品（C）

c.床上布件

4.一次用餐的所有菜品用一個(gè)固定價(jià)格標(biāo)出，指（C）。

C.宴會(huì)菜單

5.經(jīng)濟(jì)環(huán)境、人文環(huán)境和政治環(huán)境指的是飯店康樂(lè)項(xiàng)目選項(xiàng)依據(jù)的（D）

D.社會(huì)環(huán)境

6.由于違反設(shè)備制造和裝配技術(shù)條件、違反操作和維護(hù)規(guī)程、技術(shù)修理不過(guò)關(guān)等情況引

起的故障主要指（B）

B,功能性故障

7.康樂(lè)服務(wù)的接待人數(shù)、銷售水平往往隨賓客的興趣、愛(ài)好、年齡、身體狀況的變化而

變化，體現(xiàn)了康樂(lè)服務(wù)特點(diǎn)的（D）

D.隨機(jī)性

8.客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備

的（A）o

A.信息處理系統(tǒng)

9.飯店最高一級(jí)消防管理組織是（A）

A.飯店消防委員會(huì)

10.管理者和員工共同制定評(píng)價(jià)期內(nèi)要實(shí)現(xiàn)的工作目標(biāo)，然后，由監(jiān)督者和員工根據(jù)業(yè)

務(wù)或環(huán)境變化修改或調(diào)整目標(biāo)，是績(jī)效考評(píng)方法的（C）

C.目標(biāo)管理法

二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，每小

題2分，共20分）

1.從顧客的角度講，飯店產(chǎn)品是一段住宿經(jīng)歷，它由三部分構(gòu)成（ABD）

A.物質(zhì)產(chǎn)品B.感覺(jué)上的享受D.心理上的感覺(jué)

1.飯店控制職能的類型主要有（ACD）。

A.預(yù)先控制C.現(xiàn)場(chǎng)控制D.反饋控制

3.飯店計(jì)劃管理的具體內(nèi)容體現(xiàn)在（ABCD）

A.環(huán)境分析B,經(jīng)營(yíng)決策C.計(jì)劃編制D.計(jì)劃的執(zhí)行

1.飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的功能有（ABCD）o

A.發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求B.指導(dǎo)決策

C.市場(chǎng)的開(kāi)拓D.引導(dǎo)顧客消費(fèi)

2.飯店財(cái)務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有（ABCD）o

A.飯店和國(guó)家稅務(wù)部門(mén)之間的權(quán)責(zé)關(guān)系

B.飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系

C.飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系

D.飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門(mén)產(chǎn)品的交換關(guān)系

3.前廳部業(yè)務(wù)管理主要包括（ABD）

A.預(yù)定業(yè)務(wù)管理B.接待業(yè)務(wù)管理D.前廳日常服務(wù)管理

4.布件可以分為哪幾類（ABCD）o

A.床上布件B.衛(wèi)生間布件

C.餐桌布件D.裝飾布件

5.飯店促銷的手段有（ABCD）o

A.廣告宣傳B.營(yíng)業(yè)推廣

C公共關(guān)系D.人員推銷

6.員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括（ABCD）o

A.職業(yè)道德B.操作技能

C.員工能力D.職業(yè)知識(shí)

7.隨著賓客需求的發(fā)展，越來(lái)越多的飯店配置了特殊樓層（客房），如（BCD）

B.女士客房C.無(wú)煙樓層D.行磺褸層

三、判斷題（在你認(rèn)為正確的題前劃，不正確的題前劃“X”，每小題2分，共

20分）

1.飯店的基本功能是一種住宿服務(wù)設(shè)施。（J）

2.我國(guó)絕大多數(shù)飯店采用的組織形式是事業(yè)部制。（X）

3.現(xiàn)代飯店建立以總經(jīng)理為首的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)。（J）

4.直接貨幣薪酬是指飯店以工資、獎(jiǎng)金、傭金和股票分紅等形式支付給員工的全部薪

酬。（

5.激勵(lì)時(shí)機(jī)、激勵(lì)頻率和激勵(lì)程度對(duì)激勵(lì)的成敗有著決定性的影響。（J）

6.現(xiàn)代飯店一般采用“一次結(jié)賬”的收款方式。（J）

7.服務(wù)質(zhì)量的控制和監(jiān)督檢查是餐飲管理工作的重要內(nèi)容之一。（J）

8.目前較有代表性的康樂(lè)部設(shè)置主要有兩種形式，即二級(jí)設(shè)立方式和歐美模式。（X）

9.飯店康樂(lè)服務(wù)與管理中管理人員知識(shí)化專業(yè)化是康樂(lè)企業(yè)管理現(xiàn)代化的關(guān)鑲（V）

10.在進(jìn)行火災(zāi)疏散時(shí)，飯店各部門(mén)、各崗位的人員應(yīng)遵循“老、弱、病、殘、兒童、婦

女”在先的原則。（J）

四、簡(jiǎn)答題（每小題8分，共24分J

1.飯店管理主要有哪些基本職能？這些職能在應(yīng)用中關(guān)系如何？

答題要點(diǎn)：

（1）飯店管理職能就是指飯店管理工作所發(fā)揮的功能和作用，是管理者與飯店實(shí)體相

聯(lián)系的紐帶。（1分）飯店管理的核心就是管理者通過(guò)執(zhí)行管理職能來(lái)實(shí)現(xiàn)飯店的各個(gè)經(jīng)營(yíng)管

理目標(biāo)。（1分）主要包括以下基本的職能：飯店計(jì)劃職能、飯店組織職能、飯店指揮職能、

飯店控制職能、飯店協(xié)調(diào)職能。（2分）

（2）飯店各管理職能并不是各自獨(dú)立的一種概念，它們?cè)诎l(fā)揮效能時(shí)有的是繼起的，

有的是并存或交叉的，可以說(shuō)各管理職能都是交叉的概念，管理者的職責(zé)表現(xiàn)為執(zhí)行管理職

能，管理者的才能表現(xiàn)為能得心應(yīng)手、融會(huì)貫通地執(zhí)行管理職能。（2分）管理者應(yīng)把各管

理職能恰當(dāng)?shù)厝嗪掀饋?lái)，形成一種和諧的管理信息，內(nèi)化成一種能力，融合成一個(gè)統(tǒng)一體而

作用于業(yè)務(wù)的進(jìn)行過(guò)程，這就有賴于管理者的管理水平和管理藝術(shù)。（2分）

2.怎樣處理賓客投訴？

答題要點(diǎn)：

投訴是指賓客對(duì)飯店的設(shè)備、服務(wù)等產(chǎn)生不滿時(shí)，以書(shū)面或口頭方式向飯店提出的意見(jiàn)或

建議。（1分）前廳部在賓客心目中是“飯店的代表”，所以前廳部往往是受理賓客投訴的

所在。（1分）處理賓客投訴過(guò)程中要注意和把握一定的方式方法，認(rèn)真做好投訴的處理工

作。

（1）預(yù)防為主。飯店在實(shí)際工作中一定要盡量減少賓客的投訴，對(duì)賓客的投訴應(yīng)以預(yù)防

為主。主要內(nèi)容有：加強(qiáng)與賓客的溝通；注重服務(wù)質(zhì)量的控制；加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的管理與維護(hù)；

建立賓客投訴檔案；搞好安全控制。（2分）

（2）堅(jiān)持處理投訴的原則。主要內(nèi)容有：充分理解賓客；充分維護(hù)飯店形象；快速處理。

（2分）

（3）遵循處理投訴的程序。主要內(nèi)容有：認(rèn)真聆聽(tīng)一一做好記錄一一表示同情一一

著手處理一一采取行動(dòng)一一檢查落實(shí)一一整理存檔。（2分）

3.飯店危機(jī)管理的基本內(nèi)容是什么？

答題要點(diǎn)：

根據(jù)飯店危機(jī)的發(fā)展過(guò)程我們可將危機(jī)管理分為危機(jī)防范、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)三個(gè)階

段，不同階段危機(jī)管理的側(cè)重點(diǎn)有所不同。（1分）

（1）在危機(jī)防范階段，危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)該放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防。為此，建立一套

規(guī)范、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是非常必要的。這一階段飯店危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：建

立危機(jī)預(yù)警機(jī)制；強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)；設(shè)立警戒指標(biāo)；擬訂危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃和進(jìn)行危機(jī)模擬訓(xùn)練。

（3分）

（2）在危機(jī)處理階段，危機(jī)管理的主要內(nèi)容包括：做好危機(jī)隔離；快速啟動(dòng)危機(jī)應(yīng)變

計(jì)劃。在這一階段，飯店應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，堅(jiān)持賓客利益至上的原則。（2分）

（3）在危機(jī)總結(jié)階段，要對(duì)危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)。要調(diào)查事態(tài)全貌，評(píng)價(jià)

危機(jī)處理過(guò)程，提出整改措施。（2分）

五、案例分析題（16分）

“金鑰匙”服務(wù)

某日上午，一位女賓客急匆匆地來(lái)到某酒店大堂的禮賓部，手里還拿著兩張發(fā)票，她徑直

走到身著燕尾服的“金鑰匙”服務(wù)員小方面前：“您是酒店的‘金鑰匙，嗎？有這樣一件事

您幫一幫我，今天早上我是乘坐出租車來(lái)到你們酒店的，剛才我收拾物品時(shí)才發(fā)現(xiàn)我把攝影

機(jī)的架子忘在出租車的后排座位上了，更可氣的是司機(jī)給我的發(fā)票是長(zhǎng)途汽車的發(fā)票，而不

是出租車的發(fā)票，這讓我回去怎么報(bào)銷呢？"客人語(yǔ)氣急促地說(shuō)。

小方說(shuō)：“小姐，您別著急，讓我們一起想一想辦法。請(qǐng)問(wèn)您早上大約幾點(diǎn)到達(dá)我們酒店

的？”

客人說(shuō)：“具體時(shí)間記不清了。請(qǐng)出示一下您的住房卡好嗎？”小方接過(guò)客人遞過(guò)來(lái)的

住房卡并告訴客人在大堂稍候一下，隨即到前臺(tái)接待處，查詢了這位客人辦理入住的具體時(shí)

間。又到大門(mén)口詢問(wèn)是誰(shuí)幫助這位客人打開(kāi)車門(mén)。行李員小盧說(shuō)：“是我接待這位女士的，

當(dāng)時(shí)我上前為這位女士拉車門(mén)、護(hù)頂，她示意讓我到車后尾箱取行李，打開(kāi)尾箱后一共拿出

了兩個(gè)皮箱，當(dāng)時(shí)我還仔細(xì)看了一下沒(méi)有其他行李，這時(shí)后面又有其它的出租車來(lái)了，我就

趕緊關(guān)了車門(mén)，并迅速在提示卡上記下了這輛出租車車號(hào)交給了她，幫著提著行李來(lái)到了前

臺(tái)。”小方分析，一方面是客人自己遺失了一件行李，她可能怕把攝影架壓壞弄臟，自己坐

在前排，攝影架沒(méi)有放在車后尾箱而單獨(dú)放在了車的后排，下車時(shí)忘了提醒行李員；另一方面

是行李員也夠粗心的，一時(shí)疏忽也沒(méi)有檢查一下車的后座?，F(xiàn)在惟一的辦法是看能不能找到

出租車司機(jī)，那就要通過(guò)行李員留給客人的那張?zhí)崾究?。小方快步?lái)到大堂，那位女士充

滿期盼地迎了過(guò)來(lái)。小方說(shuō)：“讓您久等了，我問(wèn)一下早上您下車時(shí)，行李員給您的那張?zhí)?/p>

示卡還在嗎？”客人說(shuō)：“好像還在，我找一下/便在手提包里翻找起來(lái)，終于找到了一張

團(tuán)成一團(tuán)的小小的提示卡。

“就是這張小小的提示卡，上面有那輛出租車公司的名字和出租車牌號(hào)。給我吧，我馬上

去和該公司聯(lián)系一下?！毙》轿⑿χf(shuō)。

小方立即通過(guò)禮賓部聯(lián)系到了出租車調(diào)配中心，找到了這家出租車公司的電話，在電話里

向?qū)Ψ秸f(shuō)明了情況，對(duì)方表示將以最快的速度聯(lián)系到司態(tài)度誠(chéng)懇地做出了口頭承諾：“我

們馬上派人在半小時(shí)內(nèi)把發(fā)票和攝影架送到酒店前廳部，決不耽誤客人的時(shí)間，抱歉了?！?/p>

20分鐘后，一輛出租車停在酒店門(mén)口，司機(jī)把發(fā)票和攝影架送到了前廳部。小方迎上前

去，對(duì)司機(jī)表示了感謝，司機(jī)也向客人表示了歉意。拿到攝影架和發(fā)票的女賓客高興地笑著

說(shuō)：“太謝謝你們了，謝謝你們的細(xì)心和周到，還有這張給我留下美好回憶的提示卡?！?/p>

案例思考：什么是金鑰匙、及金鑰匙服務(wù)？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容作進(jìn)一步的介紹。

答題要點(diǎn)：

（1）金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)組織，又是對(duì)

具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（2分）

（2）“金鑰匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理

念和由此派生出來(lái)的服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。（2分）這種服務(wù)通

常以“委托代辦”的形式出現(xiàn)，即賓客委托，職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于

一般的飯店服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被

稱為金鑰匙服務(wù)。（2分）

（3）飯店“金鑰匙”，是對(duì)飯店中專門(mén)為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。

（1分）他們的服裝上戴有國(guó)際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃

閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。（2分）其中一把代表開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門(mén)，

另一把代表開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門(mén)。也就是說(shuō)，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代

理。（2分）

（4）金鑰匙的“一條龍”服務(wù)主要包括：“接”、“送”、“買(mǎi)”、“取”、“修”、

"訂"、“印”、“寄”、“代”等事項(xiàng)。（2分）

（5）這是一個(gè)幫助客人及時(shí)解決困難的服務(wù)案例。能結(jié)合案例內(nèi)容說(shuō)明金鑰匙服務(wù)內(nèi)容

及情況的。（3分）

《酒店管理概論》題庫(kù)及答案三

一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里，每小題2分，共20分）

1.“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的賓客”主要源于什么觀念（A）。

A.人本的觀念

2.在最高管理層下按專業(yè)橫向分設(shè)管理職能部門(mén)，各部門(mén)在其業(yè)務(wù)范圍內(nèi)向下級(jí)發(fā)布命

令、下達(dá)指示是（B）

B.職能制

3.飯店的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務(wù)在公眾和目標(biāo)市場(chǎng)賓客心中的位置，指的是

（B）

B.市場(chǎng)定位

4.飯店的供應(yīng)商、營(yíng)銷中間商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、社會(huì)公眾以及飯店內(nèi)部參與營(yíng)銷決策的各個(gè)

部門(mén)，組成飯店的（D）。

D.飯店的微觀營(yíng)銷環(huán)境

5.根據(jù)飯店的特點(diǎn)以及經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，飯店經(jīng)營(yíng)中的洗滌費(fèi)用屬于（A）

A.營(yíng)業(yè)成本

6.雙床間又稱（D）。

D.標(biāo)準(zhǔn)間

7.餐飲物品儲(chǔ)存管理的核心環(huán)節(jié)是（C）

C.貯存保管

8.飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與哪方面的關(guān)系（D）。

D.公安及其他安全機(jī)關(guān)

9.客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)

備的（A）

A.信息處理系統(tǒng)

10.飯店經(jīng)營(yíng)決策過(guò)程通常分為以下幾個(gè)步驟，它們是（D）。

D.發(fā)現(xiàn)問(wèn)題一一明確目標(biāo)一一擬定經(jīng)營(yíng)方案一一選擇方案

二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分.每小

題2分，共20分）

1.管理者應(yīng)該具有的素養(yǎng)主要表現(xiàn)在（ABC）。

A.道德素養(yǎng)B.心理素養(yǎng)C.業(yè)務(wù)素養(yǎng)

2.實(shí)行飯店等級(jí)制度有利于（ABCD）o

A.確立飯店產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.飯店經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)督

C.維護(hù)飯店賓客的利益

D.維護(hù)飯店企業(yè)的利益

3.影響飯店顧客消費(fèi)行為的因素有(ABC)

A.旅游環(huán)境因素B.社會(huì)因素C.個(gè)人因素

4.飯店市場(chǎng)營(yíng)銷管理的功能有(ABCD)o

A.發(fā)現(xiàn)和了解顧客的需求

B.指導(dǎo)決策

C.市場(chǎng)的開(kāi)拓

D.引導(dǎo)顧客消費(fèi)

5.飯店財(cái)務(wù)管理中體現(xiàn)出的經(jīng)濟(jì)關(guān)系主要有(ABCD)

A.飯店和國(guó)家稅務(wù)部門(mén)之間的權(quán)責(zé)關(guān)系

B.飯店和投資人之間的權(quán)責(zé)關(guān)系

C.飯店和債權(quán)人之間的權(quán)利關(guān)系

D.飯店和其他企業(yè)、相關(guān)部門(mén)產(chǎn)品的交換關(guān)系

6.前廳部業(yè)務(wù)管理主要包括(ABD)。

A.預(yù)定業(yè)務(wù)管理B.接待業(yè)務(wù)管理D.前廳日常服務(wù)管理

7.從整體來(lái)看，一份完整的菜單，就專業(yè)角度評(píng)價(jià)，應(yīng)有哪幾方面的內(nèi)容(ABCD)

A.菜點(diǎn)的名稱和價(jià)格B.菜點(diǎn)的介紹

C.告示性的信息D.機(jī)構(gòu)性的信息

8.特色是康樂(lè)項(xiàng)目對(duì)客源具有吸引力的根本所在，可以從下列幾個(gè)方面突出(ABCD)

A.民族特色B.地方特色

C.規(guī)模特色D.檔次特色

9.設(shè)備技術(shù)狀態(tài)完好的標(biāo)準(zhǔn)可以歸納為以下幾個(gè)方面(ABD)。

A.性能良好B.運(yùn)行正常D.耗能正常

10.飯店設(shè)備的壽命根據(jù)管理的需要，主要有以下幾種(ABCD)o

A.物質(zhì)壽命B.技術(shù)壽命

C.經(jīng)濟(jì)壽命D.折舊壽命

三、判斷題(在你認(rèn)為正確的題前劃，不正確的題前劃“X”，每小題2分.

共20分)

1.飯店是一種具有綜合服務(wù)功能的企業(yè)，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需要，還必

須在同一時(shí)間的不同空間滿足客人的多種消費(fèi)需求。(J)

2.飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價(jià)格等因素的變化都不會(huì)影響人們對(duì)飯店的

需求。（X）

3.由于飯店服務(wù)是無(wú)形的，銷售前顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。（J）

4.飯店的會(huì)議市場(chǎng)常常是比較穩(wěn)定的。（J）

5.飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證贏利。（義）

6.客房清潔計(jì)劃主要是指每日清潔計(jì)劃。（X）

7.西餐臺(tái)面常見(jiàn)的有方桌臺(tái)面和圓桌臺(tái)面，西餐臺(tái)面的小件餐具一般由筷、湯匙、骨碟、

擱碟、味碟、二湯碗和各種酒杯組成。（義）

8.按照國(guó)際慣例及旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，康樂(lè)部是四、五星級(jí)旅游飯店必不

可少的條件。（J）

9.確立“發(fā)言人”制度是飯店危機(jī)管理的重要措施之一。（V）

10.飯店安全是指居住在飯店內(nèi)的客人沒(méi)有生命、財(cái)產(chǎn)的危險(xiǎn)。（X）

四、筒答題（每小題8分，共24分）

1.我國(guó)飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系的基本內(nèi)容是什么？

答題要點(diǎn)：

中國(guó)飯店業(yè)的等級(jí)制度采用國(guó)際上通行的星級(jí)制度，以星（★）的多少來(lái)標(biāo)定一家飯店的

硬件檔次和服務(wù)水平。中國(guó)飯店業(yè)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系吸取了國(guó)際上星級(jí)制度的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合

了中國(guó)飯店業(yè)的實(shí)際，是一個(gè)全方位考核評(píng)價(jià)飯店的標(biāo)準(zhǔn)。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)從標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分

對(duì)飯店進(jìn)行綜合考評(píng)，兩個(gè)部分構(gòu)成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。（2分）

（1）標(biāo)準(zhǔn)部分主要是旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定。《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》是

飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的核心部分，從范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語(yǔ)和定義、符號(hào)、總則、星級(jí)劃分條

件、星級(jí)評(píng)定規(guī)則、服務(wù)質(zhì)量要求和管理制度等九個(gè)方面規(guī)范了飯店星級(jí)的基本內(nèi)涵。（3

分）

（2）附錄部分包括規(guī)范性附錄和資料性附錄。規(guī)范性附錄包括設(shè)備設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目評(píng)

分表、設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生評(píng)定檢查表和服務(wù)質(zhì)量評(píng)定檢查表。資料性附錄包括服務(wù)

與管理評(píng)價(jià)表。（3分）

2.金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？

答題要點(diǎn)：

金鑰匙的含義：金鑰匙既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)組織，又

是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（1分）

“金鑰匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由

此派生出來(lái)的服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。（2分）這種服務(wù)通常以“委

托代辦”的形式出現(xiàn)，即賓客委托，職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯

店服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰

匙服務(wù)。（2分）

飯店“金鑰匙”，是對(duì)飯店中專門(mén)為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱謂。（1分）

他們的服裝上戴有國(guó)際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金光閃閃的交叉

金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。（1分）其中一把代表開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門(mén)，另一把

代表開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門(mén)。也就是說(shuō)，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。（1

分）

3.簡(jiǎn)述飯店員工績(jī)效考評(píng)的含義、內(nèi)容、目的及原則。

答題要點(diǎn)：?jiǎn)T工績(jī)效考評(píng)是按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的辦法，考核評(píng)定飯店員工對(duì)職務(wù)

所規(guī)定的職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績(jī)的一系列活動(dòng)。（2分）績(jī)效考評(píng)的內(nèi)容主要

有四個(gè)方面：一是德，即員工的精神境界、道德品質(zhì)和思想追求的綜合體現(xiàn)。二是能，即員

工的能力素質(zhì)，如操作能力、思維能力、組織能力等。三是勤，指員工的工作態(tài)度，如工作

熱情、主動(dòng)性、出勤率等。四是績(jī)，即員工的工作業(yè)績(jī)，包括工作的數(shù)量、質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益。

（2分）

績(jī)效考評(píng)的主要目的在于通過(guò)對(duì)員工全面綜合的評(píng)價(jià)，判斷他們是否稱職，并以此作為飯

店人力資源管理的基本依據(jù)，切實(shí)保證員工培訓(xùn)I、報(bào)酬、晉升、調(diào)動(dòng)、辭退等工作的科學(xué)性。

（2分）員工績(jī)效考評(píng)的原則有：公開(kāi)透明；客觀公正；多層次、全方位評(píng)價(jià)；經(jīng)?；?、制

度化。（2分）

五、案例分析題（16分）

突發(fā)事件

一男一女兩位外賓，帶著兩個(gè)小男孩來(lái)到飯店的中餐廳吃晚飯。一個(gè)孩子睡在嬰兒手推車

中，另一個(gè)坐在服務(wù)員特意拿來(lái)的專用高腳椅上。兩位賓客點(diǎn)了他們喜愛(ài)的菜后，便開(kāi)始喝

起了中國(guó)茶。坐在高腳椅上的孩子只有兩歲多，非常好動(dòng)，他一會(huì)兒玩筷子，一會(huì)兒又把餐

碟扔到地上，女外賓不時(shí)地呵斥著他，但并不制止。服務(wù)員見(jiàn)小孩兒淘氣，忙上前撿起掉在

地上的餐碟，轉(zhuǎn)身去換。

不一會(huì)兒，外賓點(diǎn)的菜上桌了。服務(wù)員在征得外賓同意后，特意為小男孩兒夾了一些菜，

放到餐碟里，誰(shuí)知小男孩拿起餐碟向服務(wù)員就扔，菜扔到服務(wù)員身上，碟子掉在地上打破了。

兩個(gè)外賓忙起身呵斥孩子，不好意思地向服務(wù)小姐道歉，并表示要賠償被打壞的餐碟。服務(wù)員

微笑著請(qǐng)他們不要介意，并轉(zhuǎn)身再次為孩子換了餐碟。

當(dāng)服務(wù)小姐為客人送“番茄蝦仁”時(shí)，只見(jiàn)小孩兒在大聲地哭鬧，兩個(gè)外賓正在焦急地抱

著小男孩看他的口腔。原來(lái)在服務(wù)小姐離去時(shí)，淘氣的孩子吃了一口魚(yú)，被魚(yú)刺卡住了喉嚨。

聽(tīng)到小男孩的哭聲，看到外賓那焦急的神色，服務(wù)員小姐放下菜盤(pán)就去幫助查看，魚(yú)刺扎得很

深，便安慰客人不要著急，接著馬上去找餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理聞?dòng)嵹s來(lái)，為了不影響其他賓客

用餐，加之飯店的醫(yī)務(wù)室已經(jīng)下班，他馬上叫人聯(lián)系車輛并讓那位服務(wù)員陪同外賓一家送孩子

去附近的醫(yī)院。孩子送到醫(yī)院后，卡在小男孩喉嚨上的魚(yú)刺終于被取了出來(lái)。

外賓回到飯店的房間后不久，餐廳就將準(zhǔn)備好的飯菜送到了客人面前?？吹剿筒蛙嚿夏菬?/p>

氣騰騰的飯菜，他們激動(dòng)地對(duì)送餐的服務(wù)員說(shuō)：“你們飯店的服務(wù)真周到，請(qǐng)?zhí)嫖覀兿虿蛷d

的所有人致謝。”

案例思考：結(jié)合案例內(nèi)容，談?wù)勀銓?duì)這一突發(fā)事件的認(rèn)識(shí)及對(duì)策。

答題要點(diǎn)：

1.賓客在用餐過(guò)程中損壞餐具和物品時(shí)，應(yīng)視具體情況處理。對(duì)于一般的用具可不讓其

賠償，而對(duì)于價(jià)格較貴重的餐具和物品要打入餐費(fèi)之中，但應(yīng)該當(dāng)面對(duì)賓客講清楚。（3分）

2.最好的防范措施是注意觀察客人的舉動(dòng)，幫助他們清理面前的餐具，盡量使賓客面前

的用餐空間擴(kuò)大。（3分）

3.對(duì)于老、幼、病、殘等特殊的客人，服務(wù)員應(yīng)采取一套特殊的服務(wù)方式，要加倍地細(xì)

心提供安全服務(wù)要保證餐桌前常有人在場(chǎng)照顧因此最好有兩個(gè)服務(wù)員為這樣的客人服務(wù)。

（3分）

4.此案例中的小男孩，如果在服務(wù)員取菜時(shí)能得到另一個(gè)服務(wù)員的照看，可能就不會(huì)因

吃魚(yú)而被刺卡住喉嚨了。（3分）

（答出上述觀點(diǎn)給予12分，依據(jù)敘述及文字表述程度給至13-16分）

《酒店管理概論》題庫(kù)及答案四

一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)里，每小題2分，共20分）

1.以接待旅游團(tuán)體游客為主的是（C）。

C.觀光游覽型飯店

2.“沒(méi)有滿意的員工，就沒(méi)有滿意的賓客”主要源于什么觀念（A）。

A.人本的觀念

3.尾數(shù)定價(jià)策略、整數(shù)定價(jià)策略、分級(jí)定價(jià)策略等屬于定價(jià)策略的（C）。

C.心理定價(jià)策略

4.飯店的整體形象及自己的產(chǎn)品和服務(wù)在公眾和目標(biāo)市場(chǎng)賓客心中的位置，指的是

（B）

B.市場(chǎng)定位

5.DND房是指（D）。

D.請(qǐng)勿打擾房

6.根據(jù)飯店的特點(diǎn)及經(jīng)營(yíng)內(nèi)容，飯店經(jīng)營(yíng)中的洗滌費(fèi)用屬于（A）

A.營(yíng)業(yè)成本

7.餐臺(tái)的臺(tái)形和大小可根據(jù)就餐人數(shù)、餐廳地形和客人的要求安排，用小方臺(tái)拼接而成的

餐臺(tái)是（B）。

B.西餐酒席宴會(huì)

8.餐飲物品儲(chǔ)存管理的核心環(huán)節(jié)是（C）。

C.貯存保管

9.飯店保衛(wèi)部在消防、交通、外管、邊防等方面的業(yè)務(wù)體現(xiàn)了與哪方面的關(guān)系（D）

D.公安及其他安全機(jī)關(guān)

10.客房預(yù)訂中心、客房管理系統(tǒng)、文字處理和銷售點(diǎn)結(jié)賬等屬于飯店安全硬件系統(tǒng)設(shè)備

的（A）。

A.信息處理系統(tǒng)

二、多項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)里，多選、少選、錯(cuò)選均不得分，

每小題2分，共20分）

11.管理者應(yīng)該具有的素養(yǎng)主要表現(xiàn)在（ABC）。

A.道德素養(yǎng)B.心理素養(yǎng)C.業(yè)務(wù)素養(yǎng)

12.從中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展歷史看，飯店設(shè)施大致可以分為（ACD）。

A.西式飯店C.客棧旅店D.中西結(jié)合式飯店

13.影響飯店顧客消費(fèi)行為的因素有（ABC）。

A.旅游環(huán)境因素B.社會(huì)因素C.個(gè)人因素

14.飯店促銷的手段有(ABCD)

A.廣告宣傳B,營(yíng)業(yè)推廣

C.公共關(guān)系D.人員推銷

15.員工培訓(xùn)的內(nèi)容包括(ABCD)

A.職業(yè)道德B.操作技能

C.員工能力D.職業(yè)知識(shí)

16.飯店人力資源管理的基礎(chǔ)工作是指(ACD)。

A.工作分析C.編制勞動(dòng)定員D.勞動(dòng)定額

17.從整體來(lái)看，一份完整的菜單，就專業(yè)角度評(píng)價(jià)，應(yīng)包括哪些內(nèi)容(ABCD)

A.菜點(diǎn)的名稱和價(jià)格

B.菜點(diǎn)的介紹

C.告示性的信息

D.機(jī)構(gòu)性的信息

18.特色是康樂(lè)項(xiàng)目對(duì)客源具有吸引力的根本所在，可從下列幾個(gè)方面突出(ABCD)

A.民族特色B.地方特色

C.規(guī)模特色D.檔次特色

19.康樂(lè)產(chǎn)品應(yīng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有明顯區(qū)別，可在以下幾個(gè)方面取得領(lǐng)先地位(ABCD)

A.擴(kuò)大營(yíng)業(yè)場(chǎng)地，增加經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，以最大的規(guī)模在市場(chǎng)份額上取得領(lǐng)先地位

B.以最好的服務(wù)和技術(shù)在產(chǎn)品質(zhì)量上領(lǐng)先

C.在經(jīng)營(yíng)方式上領(lǐng)先

D.以價(jià)格優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先

20.飯店設(shè)備的壽命根據(jù)管理的需要，主要有以下幾種(ABCD)

A.物質(zhì)壽命

B.技術(shù)壽命

C.經(jīng)濟(jì)壽命

D.折舊壽命

三、判斷題(在你認(rèn)為正確的題前劃，不正確的題前劃“義”，每小題2分，共

20分)

(J)21.飯店是一種具有綜合服務(wù)功能的企業(yè)，不僅要滿足賓客住宿和飲食的基本需

要，還必須在同一時(shí)間的不同空間滿足客人的多種消費(fèi)需求。

(X)22.飯店需求是人的基本需求，政治、氣候、價(jià)格等因素的變化都不會(huì)影響人們

對(duì)飯店的需求。

（7）23.由于飯店服務(wù)是無(wú)形的，銷售前顧客很難感知和判斷其質(zhì)量和效果。

（7）24.飯店的會(huì)議市場(chǎng)常常是比較穩(wěn)定的。

（X）25.飯店量一本一利分析的目的就是為了使飯店保證贏利。

（X）26.客房清潔計(jì)劃主要是指每日清潔計(jì)劃。

（V）27.飯店餐飲是一項(xiàng)集經(jīng)營(yíng)與管理、技術(shù)與藝術(shù)于一體的業(yè)務(wù)工作，與其它部門(mén)

的管理相比，具有生產(chǎn)過(guò)程短、銷售變化大的特點(diǎn)。

（V）28,席位安排是餐廳服務(wù)的一項(xiàng)重要工作，席位的安排是否得當(dāng)，不僅牽涉禮

節(jié)，而且也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，在預(yù)定酒席時(shí)，必須由主人自行處理。

（V）29.在服務(wù)過(guò)程中分析出賓客的現(xiàn)實(shí)期望和潛在期望，并在保證賓客現(xiàn)實(shí)期望得

到滿足的基礎(chǔ)上，出其不意地滿足賓客一些潛在期望，這就是“超常”服務(wù)，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的

秘訣。

（V）30.飯店在安全管理工作中應(yīng)確保飯店內(nèi)所有人員及所有財(cái)產(chǎn)的安全?！八腥?/p>

員”既包括賓客，也包括從業(yè)人員以及所有合法在飯店的其他人員。

四、簡(jiǎn)答題（每小題8分，共24分）

31.從分析飯店的特殊性人手，試分析飯店管理具有的特點(diǎn)。

答題要點(diǎn)：

（1）飯店的特殊性有：飯店功能的綜合性；（1分）飯店生產(chǎn)的獨(dú)特性；（1分）飯店

需求的非基本性；（1分）飯店服務(wù)的差異性；（1分）飯店經(jīng)營(yíng)的高成本性。（1分）

（2）飯店管理的特點(diǎn)。飯店是以盈利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。飯店管理與一般企業(yè)的管理

有很大差異，其特殊性表現(xiàn)在：綜合系統(tǒng)的管理體系；善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制；以人為本的

根本立場(chǎng)；供求相適的經(jīng)營(yíng)策略。（3分）

32.什么是飯店計(jì)劃管理？說(shuō)明其主要內(nèi)容。

答題要點(diǎn)：

（1）飯店計(jì)劃管理的概念：飯店計(jì)劃管理是飯店在國(guó)家（主要是上級(jí)主管部門(mén)）計(jì)劃

指導(dǎo)下，根據(jù)飯店內(nèi)外環(huán)境條件，用H標(biāo)管理的方法通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、執(zhí)行、控制，確定

飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，指導(dǎo)飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，保證飯店取得雙重效益。（3分）

（2）飯店計(jì)劃管理的內(nèi)容。飯店計(jì)劃管理有雙重含義：一是指對(duì)計(jì)劃編制本身的管理.

二是實(shí)施計(jì)劃，用計(jì)劃指導(dǎo)管理飯店。（1分）計(jì)劃管理是一個(gè)管理職能，是一個(gè)從提供編

制計(jì)劃依據(jù)到計(jì)劃目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程的管理活動(dòng)。（1分）具體內(nèi)容體現(xiàn)在對(duì)飯店經(jīng)營(yíng)

環(huán)境的分析和預(yù)測(cè)，飯店經(jīng)營(yíng)方向、內(nèi)容和方式的選擇，以及經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的具體編制和實(shí)施

等方面。（2分）主要包括：環(huán)境分析一一經(jīng)營(yíng)決策一一計(jì)劃編制一一計(jì)劃執(zhí)行等內(nèi)容。

（1分）

33.何謂飯店薪酬？薪酬管理應(yīng)該遵循哪些原則？

答題要點(diǎn)：

飯店薪酬是員工從事飯店各崗位工作而得到的以貨幣形式和非貨幣形式的勞動(dòng)報(bào)酬。

（1分）它是飯店人力資源管理激勵(lì)員工的重要保證。（1分）從薪酬的貨幣支付形式，薪酬

可以分成直接貨幣薪酬和間接貨幣薪酬。（1分）從員工績(jī)效考評(píng)角度來(lái)考察薪酬的構(gòu)成，

薪酬可分為固定薪酬和浮動(dòng)薪酬。（1分）

薪酬管理應(yīng)遵循的原則有：薪酬管理要有利于激勵(lì)作用的發(fā)揮；（1分）薪酬標(biāo)準(zhǔn)與其

他飯店相比要具有競(jìng)爭(zhēng)力；（1分）薪酬管理必須處理好公平度；（1分）充分考慮員工的

個(gè)體差異在薪酬制定中的影響。（1分）

五、案例分析題（16分）

34.一把剃須刀

初春的一個(gè)夜晚，一場(chǎng)別開(kāi)生面的餞行晚宴正在海天酒店月季廳進(jìn)行著，賓主雙方頻頻舉

杯，氣氛異常熱烈。由于客人王先生要乘晚上十點(diǎn)的火車離開(kāi)鄭州，所以宴會(huì)進(jìn)行得很快。按

照客人的要求，時(shí)針指向九點(diǎn)鐘，已經(jīng)為客人們奉上了水果盤(pán)。這時(shí)服務(wù)員小柯看到紅光滿面

的王先生，一直用手摸著下巴，摩摯著?？赡苡捎诠ぷ鞯姆泵?，王先生黑密的胡須已顯露出

來(lái)。他可能在擔(dān)心，這是否有損自己的形象。主人抬手腕看了看表說(shuō)：“我開(kāi)車送你直接去

車站吧！”王先生不好意思地指了指下巴，他們都會(huì)意地笑了，小柯將這一切看在眼里，并

迅速把情況轉(zhuǎn)告給廳面經(jīng)理，經(jīng)理很快和客房部取得了聯(lián)系，最多有五分鐘的時(shí)間，廳面經(jīng)理

將一把嶄新的一次性剃須刀送到月季廳，當(dāng)小柯把剃須刀送到客人面前時(shí)，王先生十分驚喜，

并連聲稱謝，話語(yǔ)里充滿了感激之情。客人在贊嘆，贊嘆海天服務(wù)之周到；贊嘆海天員工觀察

之細(xì)致；贊嘆海天對(duì)客人體貼之入微；贊嘆海天酒店部門(mén)間配合之默契……

案例思考：這是一個(gè)什么樣的服務(wù)模式？請(qǐng)結(jié)合案例內(nèi)容，談?wù)勀銓?duì)這一服務(wù)模式的理

解？（16分）

答題要點(diǎn)：

這是一個(gè)典型的個(gè)性化服務(wù)案例。（1分）個(gè)性化服務(wù)是建立在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上，

以滿足客人個(gè)性需求為目的的服務(wù)模式。（2分）它是規(guī)范化服務(wù)的升華和提高。客人

個(gè)性需求的探尋，是與服務(wù)員細(xì)致人微的觀察分不開(kāi)的。（2分）

本案例中服務(wù)員小柯能從客人不斷摸下巴這一舉動(dòng)中，準(zhǔn)確預(yù)測(cè)了其內(nèi)心需求，及時(shí)給

客人送上一把剃須刀，解決了客人的燃眉之急，使客人十分驚喜。（3分）這一服務(wù)行為并

非驚天動(dòng)地，送給客人的東西也非價(jià)值連城，但就因?yàn)檫@一服務(wù)行為發(fā)生在客人開(kāi)口之

前，所以它在客人內(nèi)心產(chǎn)生了雪中送炭的效果。（3分）由此，服務(wù)員小柯、海天酒店，在

客人腦海中留下了不可磨滅的美好印象。（2分）如果我們的服務(wù)員都能像小柯那樣，及時(shí)

捕捉、分析來(lái)自客人的各種信息，并跟進(jìn)提供良好的服務(wù)，那么我們的服務(wù)水平定會(huì)躍上

一個(gè)新的高度。（3分）

《酒店管理概論》題庫(kù)及答案五

一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)里，每小題2分，共20分）

1.1829年，在波士頓落成了一座現(xiàn)代化的大飯店，開(kāi)創(chuàng)了現(xiàn)代飯店業(yè)的先河，指的是

（B）

B,特萊門(mén)飯店

2,西蒙曾獲1978年諾貝爾經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)，其代表作是（C）o

C.《管理決策科學(xué)》

3.飯店的“基本法”是（B）。

B.員工手冊(cè)

4.在一定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行激勵(lì)的次數(shù)，指的是（B）。

B.激勵(lì)頻率

5.企業(yè)財(cái)務(wù)是企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中的資金運(yùn)動(dòng)，它體現(xiàn)著企業(yè)與（B）。

B,各方面的經(jīng)濟(jì)關(guān)系

6.以下哪個(gè)項(xiàng)目不屬于金鑰匙服務(wù)的范圍（C）

C.入住登記

7.會(huì)客服務(wù)屬于哪種服務(wù)類型（B）

B.客房常規(guī)服務(wù)

8.食物中毒有多種分類，鉛化合物中毒、有機(jī)磷中毒等，屬于（C）

C.常見(jiàn)的化學(xué)性食物中毒

9.康樂(lè)行業(yè)是最新科技、最新觀念、最新生活方式得到綜合反映的行業(yè)之一，體現(xiàn)的康

樂(lè)項(xiàng)目選擇原則是（C）。

C.先進(jìn)性原則

10.飯店財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)設(shè)備的管理著重于資產(chǎn)管理，根據(jù)《旅游、飲食服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》

規(guī)定，飯店設(shè)備分為七大類，其分類是按（A）

A.按固定資產(chǎn)管理的要求分類

二、多項(xiàng)選擇題

1.飯店管理者要完成任何一項(xiàng)具體的管理工作，都必須使各種管理作用形成閉合回路。

這些管理作用主要是（ABCD）

A.指揮系統(tǒng)B.執(zhí)行系統(tǒng)

C.監(jiān)督系統(tǒng)D.反饋系統(tǒng)

2.飯店管理與一般企業(yè)的管理有很大差異，具有自己的特點(diǎn)，主要表現(xiàn)在（ABCD）

A.綜合系統(tǒng)的管理體系B.善變求新的應(yīng)對(duì)機(jī)制

C.以人為本的根本立場(chǎng)D.供求相適的經(jīng)營(yíng)策略

3.在全球市場(chǎng)環(huán)境下，飯店市場(chǎng)營(yíng)銷面臨的挑戰(zhàn)有(ABC)

A.全球化的挑戰(zhàn)B,社會(huì)責(zé)任營(yíng)銷的挑戰(zhàn)

C.科學(xué)技術(shù)發(fā)展的挑戰(zhàn)

4.飯店利潤(rùn)包括飯店的(ABCD)o

A.經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)B.營(yíng)業(yè)利潤(rùn)

C.利潤(rùn)總額D.凈利潤(rùn)

5.按照飯店所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任不同，可以將客房預(yù)訂分幾種類型(ACD)

A.臨時(shí)性預(yù)訂C.確認(rèn)類預(yù)訂D.保證類預(yù)訂

6.餐飲服務(wù)的基本特點(diǎn)是(ABCD)

A.無(wú)形性B.一次性

C.同步性D.差異性

7.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)是(ABD)o

A.建立服務(wù)程序B.收集質(zhì)量信息D.搞好員工培訓(xùn)

8.飯店的康樂(lè)中心或康樂(lè)部運(yùn)行的好壞，將直接影響到飯店的(ABCD)

A.整體服務(wù)質(zhì)量B.管理水平

C.經(jīng)濟(jì)效益D.市場(chǎng)形象

9.設(shè)備在飯店中具有重要的作用，加強(qiáng)飯店設(shè)備管理具有重要的意義，主要體現(xiàn)在

(BCD)

B.保證飯店生產(chǎn)的正常進(jìn)行

C.提高工作效率D.提高飯店整體管理水平

10.飯店安全事故處理的原則是(ABCD)

A.誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)B.三不放過(guò)

C.依法辦事D.教育與處罰相結(jié)合

三、判斷題

(X)l.歐式計(jì)價(jià)飯店的客房?jī)r(jià)格包括房租以及一日三餐的費(fèi)用。目前，尚有一些地處偏

遠(yuǎn)的度假型飯店仍屬此類。

(義)2.迎賓館是中國(guó)歷史上最古老的一種官辦住宿設(shè)施。

(J)3.中國(guó)飯店業(yè)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)體系包括標(biāo)準(zhǔn)和附錄兩個(gè)部分，對(duì)飯店進(jìn)行綜合考評(píng)，兩

個(gè)部分構(gòu)成一個(gè)完整的標(biāo)準(zhǔn)體系。

(J)4.飯店產(chǎn)品組合又稱為產(chǎn)品搭配，指飯店銷售的產(chǎn)品線及產(chǎn)品項(xiàng)目的組合。

(X)5,飯店主營(yíng)業(yè)務(wù)收入就是飯店在經(jīng)營(yíng)中獲得的營(yíng)業(yè)收入。

（X）6.家具和電器是客房部主要的日常用品。

（X）7.飯店公共區(qū)域衛(wèi)生歸屬餐飲部管理。

（義）8.康樂(lè)項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)國(guó)內(nèi)外高檔康樂(lè)項(xiàng)目的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

（X）9.星級(jí)賓館內(nèi)的康樂(lè)部或康樂(lè)中心一般采用一種改良的會(huì)員制，即開(kāi)放式會(huì)員制。

（X）10.萬(wàn)能工這是一種以維修工對(duì)飯店各部門(mén)定期檢查維護(hù)修理為主，應(yīng)急維修為輔

的維修方式。

四、簡(jiǎn)答題（每小題8分，共24分）

1.飯店產(chǎn)品的基本含義及構(gòu)成是什么？它具有哪些特點(diǎn)？

答題要點(diǎn)：

飯店產(chǎn)品的含義飯店產(chǎn)品是指賓客或社會(huì)大眾所感受到的、飯店提供的能夠滿足其需要

的場(chǎng)所、設(shè)施、有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的使用價(jià)值的總和。（2分）即飯店產(chǎn)品由實(shí)物產(chǎn)品和勞

務(wù)服務(wù)組成，不僅能滿足賓客物質(zhì)方面的需求，而且能滿足賓客精神享受方面的需求，其中

實(shí)物產(chǎn)品起著勞動(dòng)服務(wù)銷售的載體作用，勞動(dòng)服務(wù)通過(guò)實(shí)物產(chǎn)品得到充分發(fā)揮并實(shí)現(xiàn)其價(jià)值

（2分）

飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)有：（1）飯店產(chǎn)品的綜合性；（2）飯店產(chǎn)品的享受性；（3）飯店產(chǎn)品

的文化性；（4）飯店產(chǎn)品的無(wú)形性；（5）飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性；（6）飯店產(chǎn)品生產(chǎn)和消

費(fèi)的同步性；（7）飯店產(chǎn)品的無(wú)專利性；（8）飯店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)定的困難性。（4分）

2.金鑰匙、金鑰匙服務(wù)的含義是什么？金鑰匙可以分別指代什么？

答題要點(diǎn)：

金鑰匙的含義：金鑰匙，既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)組織，

又是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。（1分）

“金鑰匙服務(wù)”，是指飯店禮賓部職員按照國(guó)際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務(wù)理念和由

此派生出來(lái)的服務(wù)方式，為賓客提供的“一條龍”個(gè)性化服務(wù)。（2分）這種服務(wù)通常以“委

托代辦”的形式出現(xiàn)，即賓客委托職員代表飯店代辦。因?yàn)樗母吒郊又祬^(qū)別于一般的飯店

服務(wù)，具有鮮明的個(gè)性化特點(diǎn)，被飯店業(yè)的專家認(rèn)為是飯店服務(wù)的極致，因此被稱為金鑰匙

服務(wù)。（2分）飯店“金鑰匙”，是對(duì)飯店中專門(mén)為賓客提供金鑰匙服務(wù)的個(gè)人或群體的稱

謂。（1分）他們的服裝上戴有國(guó)際飯店金鑰匙組織授予的兩把交叉金鑰匙徽章。這兩把金

光閃閃的交叉金鑰匙代表著“金鑰匙”的職能。（1分）其中一把代表開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的

大門(mén)，另一把代表開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門(mén)。也就是說(shuō)，“金鑰匙”是飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的

總代理。（1分）

3.如何認(rèn)識(shí)飯店設(shè)備的綜合管理?

答題要點(diǎn)：

飯店設(shè)備綜合管理就是以飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為依據(jù)，運(yùn)用各種技術(shù)的、經(jīng)濟(jì)的和組織的措施,

對(duì)設(shè)備從決策、采購(gòu)、安裝、使用、維修、改造直到報(bào)廢為止的運(yùn)動(dòng)全過(guò)程進(jìn)行綜合的管理，

以達(dá)到設(shè)備壽命周期費(fèi)用最經(jīng)濟(jì)的管理目標(biāo)。（3分）

其具體含義包括：

（1）以飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為依據(jù)，追求良好的設(shè)備綜合效益，即在一定投入的基礎(chǔ)上，

獲得最大的產(chǎn)出。（1分）

（2）設(shè)備的全過(guò)程管理，而不是單純地考慮設(shè)備管理某一個(gè)階段的經(jīng)濟(jì)效益。（1分）

（3）運(yùn)用技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、組織的措施實(shí)施設(shè)備管理。（1分）

（4）追求最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用，而最佳的設(shè)備壽命周期費(fèi)用的取得要通過(guò)對(duì)設(shè)

備全過(guò)程實(shí)施管理。（1分）

（5）追求最佳的設(shè)備綜合效率，考慮設(shè)備的產(chǎn)出狀況，以相同的壽命周期費(fèi)用獲得更

大產(chǎn)出的設(shè)備，才是經(jīng)濟(jì)效益好的設(shè)備。（1分）

五、案例分析題（16分）

當(dāng)服務(wù)被拒絕時(shí)

一位住華融大廈的女士要求推遲預(yù)定的退房時(shí)間，并要求免除因此需加收的房費(fèi)。大堂副

理文利民一眼認(rèn)出該女士是酒店協(xié)議單位的客人，立即按照有關(guān)的優(yōu)惠政策表示了同意。由

于他留意到客人說(shuō)：“晚上8點(diǎn)的火車，7