中小快遞企業(yè)加強客戶關(guān)系管理實踐分析

中小快遞企業(yè)加強客戶關(guān)系管理理論分析中小快遞企業(yè)加強客戶關(guān)系管理理論分析_快遞業(yè)本文關(guān)鍵詞：快遞，客戶關(guān)系管理，理論，分析，企業(yè)

中小快遞企業(yè)加強客戶關(guān)系管理理論分析_快遞業(yè)本文簡介：導(dǎo)讀:：指出了中小民營快遞業(yè)效勞方面存在的諸多問題，分析了其中的原因，介紹了CRM的原理和軟件的根本特征，闡述了民營快遞企業(yè)施行CRM的必要性，提出了民營快遞企業(yè)施行CRM的建議。論文關(guān)鍵詞：快遞業(yè)，CRM，速遞，客戶關(guān)系管理我國的快遞企業(yè)從業(yè)主體可分為四類：第一類是國際快遞巨頭，如美國聯(lián)邦快遞

中小快遞企業(yè)加強客戶關(guān)系管理理論分析_快遞業(yè)本文內(nèi)容：

導(dǎo)讀:：指出了中小民營快遞業(yè)效勞方面存在的諸多問題，分析了其中的原因，介紹了CRM的原理和軟件的根本特征，闡述了民營快遞企業(yè)施行CRM的必要性，提出了民營快遞企業(yè)施行CRM的建議。

論文關(guān)鍵詞：快遞業(yè)，CRM，速遞，客戶關(guān)系管理

我國的快遞企業(yè)從業(yè)主體可分為四類：第一類是國際快遞巨頭，如美國聯(lián)邦快遞〔FEDEX〕、美國結(jié)合包裹〔UPS〕、中外運敦豪快遞〔DHL〕、荷蘭天地快運〔TNT〕等，第二類是國有快遞企業(yè)，如中國郵政〔EMS〕、民航快遞〔CAE〕、中鐵快運〔CRE〕等，第三類是大型民營快遞企業(yè)，如順豐速運、宅急送、申通快遞等，第四類是中小型民營快遞企業(yè)，后者企業(yè)數(shù)量大，規(guī)模小，運營管理比擬混亂，存在問題頗多。

一、我國中小快遞企業(yè)效勞方面存在的問題及原因分析

1、缺乏效勞意思，輕視客戶利益。這是中小民營快遞企業(yè)普遍存在的問題。民營快遞限于資金和規(guī)模，生存壓力較大，在本錢控制上頗為嚴(yán)格，但對企業(yè)效勞理念、文化建立、人才引進(jìn)和培養(yǎng)、可持續(xù)開展等方面重視不夠。據(jù)中國國際貨代協(xié)會發(fā)布的估算數(shù)字，民營快遞企業(yè)的就業(yè)構(gòu)成中，30％為下崗工人，50%為進(jìn)城的農(nóng)民工。員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，很大程度上影響了企業(yè)效勞意識和管理程度。

2、管理制度混亂快遞業(yè)，監(jiān)視機制弱化。中小民營快遞大多只注重快件、包裹的收發(fā)與攬貨，但對物件的到達(dá)和詳細(xì)落實情況卻不加嚴(yán)查，只管收費，不顧結(jié)果；有過程無結(jié)果，以過程代替結(jié)果的現(xiàn)象不時出現(xiàn)。"快";而不遞、"收";而不達(dá)、"損";而不賠、"丟";而不理、"亂";而不管、有"價";不明，嚴(yán)重困擾了民營快遞業(yè)的安康開展。造成這種情況有多種原因：一是少數(shù)民營企業(yè)的管理者缺乏遠(yuǎn)見、急功近利，漠視或懈怠于制度管理；二是管理者自身執(zhí)政才能不高、管理制度制定不盡合理，或難于落實；三是民營快遞企業(yè)各級管理人員素質(zhì)才能有限，致使很多環(huán)節(jié)很難落到實處。

3、網(wǎng)絡(luò)建立、設(shè)施設(shè)備程度落后。速度和效勞質(zhì)量是快遞業(yè)區(qū)別于其他運輸業(yè)的根本所在?？爝f企業(yè)的高效運轉(zhuǎn)需要有完善的網(wǎng)絡(luò)根底，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)展資源整合來進(jìn)步快遞業(yè)的效勞程度。國外大的快遞公司都使用航空運輸、自動分揀系統(tǒng)，選用高素質(zhì)、專業(yè)化的員工和先進(jìn)的管理軟件，而我國很多民營快遞還多依賴公路運輸、手工分揀，人員專業(yè)化程度低、使用一些功能單一的管理軟件。

二、CRM是進(jìn)步企業(yè)效勞程度的有力工具

客戶關(guān)系管理(CRM，CustomerRelationshipManagement)是目前最流行的管理理念之一，最初由美國GartnerGroup提出。CRM是以客戶為中心，通過現(xiàn)代信息技術(shù)對客戶資料進(jìn)展深化分析，關(guān)注客戶個性化需求，通過進(jìn)步客戶滿意程度，從而進(jìn)步企業(yè)競爭力，實現(xiàn)效益的進(jìn)步和利潤的增長?？蛻羰瞧髽I(yè)的一項重要資產(chǎn)，客戶關(guān)心是CRM的核心思想。

客戶關(guān)系管理是一種先進(jìn)的管理理念，其后人們根據(jù)這種理念開發(fā)出了相應(yīng)的管理軟件站大全。CRM的思想主要表達(dá)在以下方面：一是重視客戶利益、關(guān)注客戶的個性化需求，通過相關(guān)信息技術(shù)區(qū)分重點客戶，實現(xiàn)一對一營銷，從而全面提升企業(yè)盈利才能。二是充分利用Internet/Intranet改變企業(yè)的外部商業(yè)形式和內(nèi)部組織架構(gòu)，在時間和空間上極大地拓展了傳統(tǒng)的營銷、銷售和效勞渠道，進(jìn)步了企業(yè)將產(chǎn)品和效勞推向市場的才能，實現(xiàn)全天24小時不連續(xù)效勞，從而到達(dá)企業(yè)收益最大化。三是面向情感關(guān)心的經(jīng)營理念?？蛻絷P(guān)心貫穿客戶效勞〔包括向客戶提供產(chǎn)品信息和效勞建議等〕、產(chǎn)品質(zhì)量〔應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適宜客戶使用、保證平安可靠〕、效勞質(zhì)量〔指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗〕、售后效勞〔包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理〕等全過程，通過對相關(guān)變量的分析，及時調(diào)整對客戶的關(guān)心策略，營造出友好、鼓勵、高效的氣氛，使得客戶對企業(yè)產(chǎn)生更高的忠誠度。

客戶關(guān)系管理可以識別、開展和保存最有價值客戶，使企業(yè)盈利最大化，在金融業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)、制藥業(yè)等行業(yè)得到了廣泛的應(yīng)用。

三、中小快遞企業(yè)加強客戶關(guān)系管理的必要性分析

快遞行業(yè)自身的特點和劇烈的競爭環(huán)境決定了對CRM的需求。

1、中小快遞企業(yè)自身的需要。傳統(tǒng)的快遞企業(yè)經(jīng)常存在以下問題：一是市場和客戶信息多由手工記錄、書面?zhèn)鬟f，致使信息傳遞速度慢、準(zhǔn)確度低，容易延誤商機。二是客戶信息管理混亂，信息交流不暢快遞業(yè)，員工責(zé)權(quán)利不分，競爭無序。以上問題都會導(dǎo)致客戶滿意度不斷下降、企業(yè)業(yè)績下滑甚至破產(chǎn)。傳統(tǒng)的管理方法和理念很難抑制上述問題，迫切需要引進(jìn)新的管理理念和方法。

CRM能使客戶通過網(wǎng)絡(luò)、、等訪問企業(yè)，進(jìn)展業(yè)務(wù)往來；信息在企業(yè)內(nèi)無障礙傳遞，相關(guān)管理人員課以及時理解客戶，獲取客戶信息，根據(jù)客戶需求進(jìn)展交易；通過CRM的運用，員工可以對市場活動進(jìn)展規(guī)劃、評估，對整個快遞流程進(jìn)展實時跟蹤；企業(yè)管理者可以及時對市場活動、銷售活動的進(jìn)展分析，從不同角度提供本錢、利潤、準(zhǔn)時到達(dá)率、效勞程度等信息，并對客戶、效勞、職能部門、地域等進(jìn)展多維分析。

2、市場競爭的需要。

市場競爭白熱化使民營快遞公司面臨宏大的壓力和挑戰(zhàn)。據(jù)2022年統(tǒng)計，在我國國內(nèi)登記備案的5000多家快遞企業(yè)中，近80%企業(yè)的規(guī)模都較小。很多中小民營快遞公司被等同為"幾部、幾個閑散人員，一間地下室";。在國家的政策支持和寬松的管理環(huán)境下，我國快遞業(yè)經(jīng)過30多年開展，形成了一個規(guī)模龐大的產(chǎn)業(yè)。全行業(yè)年產(chǎn)值近500億元人民幣，且年均增長超過20%，從業(yè)人員達(dá)50多萬。與此同時，受各種本錢不斷上漲等因素的影響，依托廉價勞動力開展、同質(zhì)化導(dǎo)致"低價";惡性競爭正在給民營快遞業(yè)帶來嚴(yán)峻考驗。為了改變這一場面，2022年10月1日，中國新?郵政法?開始施行，新法首次明確了包括資金規(guī)模、效勞才能、平安保障等六項快遞業(yè)務(wù)的經(jīng)營容許?？爝f行業(yè)的門檻的進(jìn)步將把局部經(jīng)營者擋在門外。據(jù)中國快遞咨詢網(wǎng)預(yù)計，2022年民營快遞企業(yè)的數(shù)量將減少30%以上。2022年底深圳DDS(東道物流)的轟然倒塌，讓人不得不理性地考慮民營快遞的開展形式及將來。

3、客戶需求變化的需要。

隨著競爭的加劇，快遞市場要求快遞業(yè)必須迅速、準(zhǔn)確處理比以往更復(fù)雜的業(yè)務(wù)。隨著需求的多樣化，快遞產(chǎn)品也呈多元化趨勢：如按時限可分為："當(dāng)日達(dá)";、"次晨達(dá)";、"次日達(dá)";、"限時達(dá)";、"上午取件下午達(dá)";、"下午取件次日達(dá)";；按照專業(yè)可分為：傳統(tǒng)快遞、電子商務(wù)配送、物流配送、DM廣告配送等；按照貨物接送的區(qū)域分為同城快遞、城際快遞、區(qū)域快遞等。劇烈的市場競爭要求中小民營快遞企業(yè)必須迅速適應(yīng)變化，使用更為先進(jìn)的、功能強大的CRM管理工具來和國內(nèi)外大公司競爭。

隨著市場競爭日益劇烈和產(chǎn)品和效勞的日漸豐富，客戶的需求也越來越個性化。外國快遞巨頭借助先進(jìn)的經(jīng)營理念及管理工具〔ERP、CRM等〕分析中國客戶的需求偏好，實行一對一的個性化營銷，培養(yǎng)了大量的忠誠度高的客戶。國內(nèi)快遞企業(yè)假設(shè)不銳意革新，將很快失去市場競爭優(yōu)勢而被市場淘汰。成功的CRM會使企業(yè)將焦點對準(zhǔn)客戶，尤其是那些有價值的客戶，這將會促使企業(yè)各部門圍繞客戶的個性化需求而工作，實現(xiàn)一對一營銷。按照CRM的理念進(jìn)展調(diào)整，能使企業(yè)更快地適應(yīng)客戶需求變化。

四、CRM應(yīng)用中應(yīng)注意的問題

1、進(jìn)步對CRM認(rèn)識是施行客戶關(guān)系管理的前提。民營快遞企業(yè)由于缺乏對客戶關(guān)系管理內(nèi)涵的準(zhǔn)確認(rèn)識，一定程度上影響了客戶關(guān)系管理的有效施行。一是軟件供給商的過分宣傳使得不少快遞企業(yè)對CRM期望過高，誤以為裝上了這一軟件企業(yè)業(yè)績就一定會改善。二是快遞企業(yè)施行中缺少全員參與，只把CRM交給某個職能部門去落實而缺乏其他部門和員工的支持是注定要失敗的站大全。三是民營快遞企業(yè)的管理變革準(zhǔn)備缺乏。CRM不僅僅是一種工具軟件快遞業(yè)，更重要的是一種現(xiàn)代的經(jīng)營管理理念和一整套解決方案。

2、企業(yè)資源的有效整合是施行CRM的關(guān)鍵。CRM軟件只是一套技術(shù)，需要與企業(yè)的相關(guān)資源配合才能發(fā)揮作用。據(jù)CRM論壇的一個研究報告說明，在有成功的CRM軟件后導(dǎo)致CRM方案失敗的九個顯著因素及時比例是:組織構(gòu)造調(diào)整29%；企業(yè)政治和經(jīng)營慣性22%；缺乏對CRM的理解20%；方案不善12%；缺乏CRM技能6%；預(yù)算問題4%；軟件問題2%；錯誤的建議1%；其他4%。由以上數(shù)據(jù)可以看出，導(dǎo)致CRM失敗的主要因素在于對內(nèi)部資源的整合，CRM軟件技術(shù)問題不是最根本原因。

3、強而有效的施行機構(gòu)是CRM施行的組織保障?？蛻艄芾砩婕暗娇爝f企業(yè)的方方面面，必須有一個主要指導(dǎo)牽頭負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)，把任務(wù)不打折扣的落實到詳細(xì)部門，這直接關(guān)系到CRM的成敗。同時，還應(yīng)該成立詳細(xì)的CRM施行工作小組。應(yīng)根據(jù)快遞業(yè)務(wù)流程來設(shè)置相應(yīng)崗位，并提出相應(yīng)的職責(zé)范圍。

4、重視企業(yè)現(xiàn)有條件，抑制CRM施行中的缺乏。中國大多民營快遞企業(yè)缺乏施行客戶關(guān)系管理的技術(shù)根底，特別是缺乏信息分析、渠道集成、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、流程重組和數(shù)據(jù)庫開發(fā)維護(hù)等才能，進(jìn)一步增大了應(yīng)用CRM的難度。目前民營快遞企業(yè)施行中還存在很多其它問題：一是缺乏相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)根底設(shè)施；二是目前很少有量身定做的實在適宜中小民營快遞的CRM軟件，或者需要二次開發(fā)；三是民營快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理難以做到同步化，降低了軟件的成效；四是民營快遞企業(yè)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的輔助決策功能有待增強。

5、打破民營快遞企業(yè)施行CRM的資金和人才瓶頸。目前成功施行CRM系統(tǒng)平均需要幾百萬元，中小民營快遞業(yè)難以承受這種施行本錢高、風(fēng)險高的新系統(tǒng)。外掛式客戶關(guān)系管理軟件雖廉價，但存在很多平安風(fēng)險，不是長久之計。而且，客戶關(guān)系管理是一個硬件、軟件和人親密結(jié)合的有機系統(tǒng)，無論多好的硬件，多好的軟件，都最終需要由人來操作并實現(xiàn)其功能?？蛻絷P(guān)系管理的真正施行要求企業(yè)有一批既懂業(yè)務(wù)流程、又懂系統(tǒng)維護(hù)的高素質(zhì)人才，這又是