酒店管理制度酒店客戶投訴處理管理及規(guī)定范本分享

客戶投訴處理管理及規(guī)定酒店顧客投訴處理管理，為了及時(shí)有效的化解顧客投訴， 將因投訴造成的負(fù)面影響降低到最小，最大程度的維護(hù)酒店聲譽(yù)， 同時(shí)為了規(guī)范酒店處理顧客投訴的程序，不斷提高酒店服務(wù)質(zhì)量，提升顧客的滿意度。各類常見投訴處理標(biāo)準(zhǔn)硬件投訴代表酒店向客人致歉。立即進(jìn)行檢查或安排專人查驗(yàn)，能及時(shí)修復(fù)的馬上修復(fù)處理，修復(fù)時(shí)間過長或暫不能修復(fù)的安排為客人更換。屬于硬件缺陷的，向客人做好解釋，盡可能通過服務(wù)彌補(bǔ)。服務(wù)投訴向客人致歉，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)位。安排優(yōu)秀服務(wù)人員或管理人員跟服。需要調(diào)查處理的承諾客人答復(fù)時(shí)間，及時(shí)告知客人處理結(jié)果。向其表示感謝，承諾以后會(huì)重視此類問題。盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)。衛(wèi)生投訴向客人致歉。及時(shí)安排專人進(jìn)行整改或更換。向客人表示感謝，承諾以后會(huì)重視此類問題。報(bào)失投訴認(rèn)真聆聽并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。及時(shí)幫助客人查找失物，幫助客人回憶事情經(jīng)過。3)如未找到，建議客人報(bào)案，如果客人不同意 ，向客人做好解釋，結(jié)束投訴受理；如客人同意，協(xié)助客人報(bào)警并移交警方處理。處理完畢，所有涉及此事的相關(guān)人員應(yīng)記錄備案。賠償投訴認(rèn)真聆聽并記錄投訴內(nèi)容，待客人講完后復(fù)述并確認(rèn)客人訴求。不輕易承擔(dān)不屬于酒店的責(zé)任。屬于酒店責(zé)任的，盡量為酒店挽回?fù)p失。客人利益確實(shí)受到損失時(shí)，適當(dāng)補(bǔ)償。需補(bǔ)償?shù)?，?zhǔn)確確認(rèn)物品價(jià)值與相應(yīng)折舊，實(shí)行“先修補(bǔ)原則和折舊賠償原則”，盡量避免現(xiàn)金補(bǔ)償。現(xiàn)金遺失原則不賠償。突發(fā)事故投訴突發(fā)停電、停水及其他突發(fā)事故時(shí)，受理投訴人保持鎮(zhèn)靜，向客人致歉，啟動(dòng)應(yīng)急裝置。了解突發(fā)事件原因，向客人做好解釋，提醒客人注意事項(xiàng)。3)盡可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補(bǔ)。顧客投訴的定義及級別1.顧客投訴的定義顧客投訴是指顧客因未能享受到其預(yù)期的出品、服務(wù)等而以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉(zhuǎn)告，希望酒店給予回復(fù)、處理或補(bǔ)償?shù)囊环N要求。 2 顧客投訴級別顧客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。1)輕微投訴：酒店方主觀存在一定不足，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范等方面，不涉及服務(wù)態(tài)度和管理意識， 引起客人抱怨、不滿，給酒店造成影響較小。2)一般投訴：酒店方主觀存在一定錯(cuò)誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的不滿，對酒店整體形象造成負(fù)面影響。3)重大投訴：酒店方主觀存在嚴(yán)重錯(cuò)誤，主要涉及服務(wù)設(shè)施、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的強(qiáng)烈不滿，給酒店造成或可能造成經(jīng)濟(jì)損失和嚴(yán)重的負(fù)面影響。 組織管理酒店設(shè)立顧客投訴處理中心長：總經(jīng)理副組長：營運(yùn)總監(jiān)員：酒店大堂經(jīng)理、各部門第一負(fù)責(zé)人顧客投訴處理中心的職責(zé)： 負(fù)責(zé)及時(shí)處理、跟蹤顧客投訴；研究、擬定重大投訴處理方案并及時(shí)向公司報(bào)告，請求指示后進(jìn)行組織處置；負(fù)責(zé)定期對顧客投訴案例進(jìn)行剖析，編制案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。顧客投訴處理中心的常設(shè)機(jī)構(gòu)為大堂副理處，大堂副理負(fù)責(zé)日常工作。顧客投訴處理中心職責(zé)劃分1)各部門第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)受理顧客直接向部門提出的投訴，超出處理權(quán)限范圍時(shí)，由部門第一負(fù)責(zé)人向運(yùn)營總監(jiān)請示處理；2)大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)受理顧客向酒店提出的所有投訴（包括當(dāng)面投訴、來電來函投訴），超出處理權(quán)限范圍時(shí)，由大堂經(jīng)理直接向運(yùn)營總監(jiān) /總值班經(jīng)理請示處理。負(fù)責(zé)協(xié)助各部門處理投訴； 負(fù)責(zé)定期對《顧客投訴報(bào)告》 進(jìn)行匯總分析，并編制案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。運(yùn)營總監(jiān)負(fù)責(zé)顧客投訴處理中心的日常管理；親自負(fù)責(zé)重大投訴事件的現(xiàn)場處理和處理方案擬定，超過權(quán)限范圍時(shí)向駐店總經(jīng)理請示處理。駐店總經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴處理方案的決策和呈報(bào)，根據(jù)公司指示下達(dá)處理決定。顧客投訴處理中心的工作流程顧客投訴處理中心將投訴電話和《顧客意見表》放置于酒店醒目位置和客人方便使用的位置。大堂經(jīng)理接到顧客投訴信息后做好記錄，填寫“顧客投訴登記表”（包括客人姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、客人要求等）。根據(jù)投訴內(nèi)容進(jìn)行分析，判斷投訴級別。屬輕微投訴的，在第一時(shí)間通知責(zé)任部門處理并跟蹤處理情況，做好記錄。屬一般性投訴的，通知相關(guān)部門配合，由大堂經(jīng)理親自負(fù)責(zé)處理。處理完畢后填寫《投訴處理報(bào)告》存檔。（《投訴處理報(bào)告》應(yīng)寫明時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人、具體事件、處理結(jié)果、預(yù)防措施等）投訴原因?qū)儇?zé)任部門主觀過錯(cuò)引起的，將《投訴處理報(bào)告》復(fù)印件傳遞至責(zé)任部門落實(shí)預(yù)防措施并檢查改進(jìn)成效。遇重大投訴時(shí)，大堂經(jīng)理立即通知部門第一負(fù)責(zé)人，同時(shí)報(bào)告運(yùn)營總監(jiān)，接受運(yùn)營總監(jiān)的指令，處理完畢后形成《投訴處理報(bào)告》。由大堂經(jīng)理牽頭，組織各成員定期根據(jù)《投訴處理報(bào)告》編制案例分析培訓(xùn)教材，制定服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)措施。由運(yùn)營總監(jiān)主持，每月召開一次《顧客投訴分析會(huì)》，提出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)要求。顧客投訴處理中心工作時(shí)限顧客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報(bào)告或通知后第一時(shí)間進(jìn)行處理，需進(jìn)行現(xiàn)場處理的原則上5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場。凡由上級領(lǐng)導(dǎo)指定人員前往處理或協(xié)助處理客人投訴的，隨時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反饋處理進(jìn)程，處理完畢后5分鐘內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)處理結(jié)果。大堂經(jīng)理在處理完畢顧客投訴后在本班時(shí)間內(nèi)完成《顧客投訴處理報(bào)告》的填寫，并在次日酒店例會(huì)上通報(bào)。未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求的時(shí)間或在客人離店前予以解決或答復(fù)。5)已離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個(gè)工作日。酒店顧客投訴處理流程與規(guī)范1客人投訴處理總流程受理客人投訴→記錄投訴內(nèi)容→安撫客人情緒， 承諾解決時(shí)間→投訴問題責(zé)任調(diào)查→制定投訴問題處理方案→處理投訴問題→將處理結(jié)果反饋客人→投訴問題總結(jié)和分析2輕微、一般性顧客投訴處理流程與規(guī)范凡是酒店員工遇到客人對酒店有投訴、抱怨時(shí)，無論是否屬于本崗位和本部門過錯(cuò)引起的，都要首先向客人表示歉意。認(rèn)真傾聽，了解顧客投訴原因及相關(guān)情況（包括投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過、客人姓名及聯(lián)系方式等），必要時(shí)做好簡短記錄。無論事件性質(zhì)如何均表現(xiàn)出對客人的信任和理解。對投訴內(nèi)容做出判斷，屬無效投訴的向客人做好解釋，取得客人諒解。屬有效投訴的，根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行即時(shí)處理，能現(xiàn)場處理的立即現(xiàn)場處理，如不能立即解決的，告知客人需要等待的時(shí)間，然后立即進(jìn)行調(diào)查處理。對要求賠禮道歉的投訴，由經(jīng)理級以上管理人員當(dāng)面向客人賠禮、道歉。如遇不屬本部門業(yè)務(wù)范疇的投訴，及時(shí)向業(yè)務(wù)對口部門的管理人員反饋。在反饋的過程中，必須在現(xiàn)場做好對客服務(wù)，直到上一級人員到達(dá)時(shí)方可離開現(xiàn)場。根據(jù)調(diào)查處理情況，形成處理意見。及時(shí)將處理意見反饋給客人，與客人進(jìn)行協(xié)商。根據(jù)事情性質(zhì)，在自己處理權(quán)限范圍內(nèi)可酌情給予客人適當(dāng)補(bǔ)償，如贈(zèng)送鮮花、水果、折扣等。如處理后顧客仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權(quán)限范圍時(shí)，受理人員應(yīng)先安撫客人，然后逐級向上級請示處理。部門各級管理人員在接到下級關(guān)于客人投訴、抱怨的報(bào)告后，在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。檢查補(bǔ)救措施的落實(shí)情況，了解客人的滿意度。顧客處理處理完畢后，由投訴受理人填寫《顧客投訴處理報(bào)告》存檔。3重大顧客投訴處理流程與規(guī)范1)發(fā)生重大顧客投訴時(shí)，由部門第一負(fù)責(zé)人 /大堂副理立即向運(yùn)營總監(jiān)報(bào)告。報(bào)告清楚投訴原因、初步調(diào)查情況、客人提出的要求等。運(yùn)營總監(jiān)通知大堂副理、涉及部門第一負(fù)責(zé)人、保安部經(jīng)理同時(shí)趕赴現(xiàn)場，由運(yùn)營總監(jiān)親自向客人道歉。迅速了解情況，情節(jié)嚴(yán)重的立即向駐店總經(jīng)理報(bào)告。如遇客人人身受到傷害時(shí)，首先積極組織救援，征求客人意見幫助其聯(lián)系120急救中心，并安排酒店人員陪同。如遇客人財(cái)物受到傷害時(shí)，首先安排保安部保護(hù)現(xiàn)場。由大堂副理負(fù)責(zé)安撫客人，將客人安排在大堂吧休息，積極和客人進(jìn)行協(xié)商。由涉及部門進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)情況，掌握事實(shí)證據(jù)，分清是非與責(zé)任，確定處理方法。根據(jù)酒店規(guī)定和事情的性質(zhì)給予解決和補(bǔ)救。在處理權(quán)限范圍內(nèi)給予適當(dāng)補(bǔ)償。超過處理權(quán)限范圍時(shí)請示駐店總經(jīng)理處理，如涉及的金額或影響較大時(shí)擬定處理方案上報(bào)駐店總經(jīng)理。遇書面投訴，由酒店運(yùn)營總監(jiān)代表酒店以書面形式回復(fù)投訴者。遇客人直接向上級主管部門投訴的，查明事實(shí)后向上級主管部門報(bào)告調(diào)解結(jié)果。遇客人向公安部門報(bào)案投訴的，積極配合公安部門處理。涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理。對無理投訴，故意影響酒店聲譽(yù)或影響酒店經(jīng)營活動(dòng)的投訴者，規(guī)勸其離店，規(guī)勸無效的，可報(bào)公安機(jī)關(guān)協(xié)助處理。管理規(guī)定酒店各級員工接到顧客投訴須立即進(jìn)行處理或逐級上報(bào)處理，處理或報(bào)告不及時(shí)，將按制度給予處罰。酒店各級管理人員接到投訴通知和報(bào)告不到現(xiàn)場、不與客人溝通、不處理或處理不及時(shí)、不按規(guī)定上報(bào)者，將按嚴(yán)重過失處罰。受理投訴人明知客人對處理結(jié)果不滿意，但又未采取補(bǔ)救措施或上報(bào)的，將按嚴(yán)重過失處罰。投訴受理人做出權(quán)限范圍之外的處理決定，由此給酒店造成的損失由責(zé)任人承擔(dān)。投訴受理人須保持良好的接待態(tài)度，因此受到客人投訴并查證屬實(shí)的，將按制度給予處罰。投訴處理完畢涉及部門須及時(shí)制定預(yù)防措施并執(zhí)行，違反者將按制度給予處罰。其它相關(guān)規(guī)定酒店各部門依據(jù)本辦法規(guī)定制定部門常見顧客投訴處理規(guī)范及管理細(xì)則。2. 本辦法未規(guī)定事宜，依酒店相關(guān)管理制度規(guī)定執(zhí)行。衛(wèi)生管理制度1 總則1.1 為了加強(qiáng)公司的環(huán)境衛(wèi)生管理，創(chuàng)造一個(gè)整潔、文明、溫馨的購物、辦公環(huán)境，根據(jù)《公共場所衛(wèi)生管理?xiàng)l例》的要求，特制定本制度。1.2 集團(tuán)公司的衛(wèi)生管理部門設(shè)在企管部，并負(fù)責(zé)將集團(tuán)公司的衛(wèi)生區(qū)域詳細(xì)劃分到各部室，各分公司所轄區(qū)域衛(wèi)生由分公司客服部負(fù)責(zé)劃分，確保無遺漏。2 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1 室內(nèi)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.1.1 地面、墻面：無灰塵、無紙屑、無痰跡、無泡泡糖等粘合物、無積水，墻角無灰吊、無蜘蛛網(wǎng)。2.1.2 門、窗、玻璃、鏡子、柱子、電梯、樓梯、燈具等，做到明亮、無灰塵、無污跡、無粘合物，特別是玻璃，要求兩面明亮。2.1.3 柜臺(tái)、貨架：清潔干凈，貨架、柜臺(tái)底層及周圍無亂堆亂放現(xiàn)象、無灰塵、無粘合物，貨架頂部、背部和底部干凈，不存放雜物和私人物品。2.1.4 購物車（筐）、直接接觸食品的售貨工具（包括刀、叉等）：做到內(nèi)外潔凈，無污垢和粘合物等。購物車（筐）要求每天營業(yè)前簡單清理，周五全面清理消毒；售貨工具要求每天消毒，并做好記錄。2.1.5 商品及包裝：商品及外包裝清潔無灰塵（外包裝破損的或破舊的不得陳列）。2.1.6 收款臺(tái)、服務(wù)臺(tái)、辦公櫥、存包柜：保持清潔、無灰塵，臺(tái)面和側(cè)面無灰塵、無灰吊和蜘蛛網(wǎng)。桌面上不得亂貼、亂畫、亂堆放物品，用具擺放有序且干凈，除當(dāng)班的購物小票收款聯(lián)外，其它單據(jù)不得存放在桌面上。2.1.7 垃圾桶：桶內(nèi)外干凈，要求營業(yè)時(shí)間隨時(shí)清理，不得溢出，每天下班前徹底清理，不得留有垃圾過夜。2.1.8 窗簾：定期進(jìn)行清理，要求干凈、無污漬。2.1.9 吊飾：屋頂?shù)牡躏椧鬅o灰塵、無蜘蛛網(wǎng)，短期內(nèi)不適用的吊飾及時(shí)清理徹底。2.1.10 內(nèi)、外倉庫：半年徹底清理一次，無垃圾、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)等。2.1.11 室內(nèi)其他附屬物及工作用具均以整潔為準(zhǔn)，要求無灰塵、無粘合物等污垢。2.2 室外衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)2.2.1 門前衛(wèi)生：地面每天班前清理，平時(shí)每一小時(shí)清理一次，每周四營業(yè)結(jié)束后有條件的用水沖洗地面（冬季可根據(jù)情況適當(dāng)清理），墻面干凈且無亂貼亂畫。2.2.2 院落衛(wèi)生：院內(nèi)地面衛(wèi)生全天保潔，果皮箱、消防器械、護(hù)欄及配電箱等設(shè)施每周清理干凈。垃圾池周邊衛(wèi)生清理徹底，不得有垃圾溢出。2.2.3 綠化區(qū)衛(wèi)生：做到無雜物、無紙屑、無塑料袋等垃圾。3 清理程序3.1 室內(nèi)和門前院落等區(qū)域衛(wèi)生：每天營業(yè)前提前10分鐘把所管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清理完畢，營業(yè)期間隨時(shí)保潔。下班后5-10分鐘清理桌面及衛(wèi)生區(qū)域。3.2 綠化區(qū)衛(wèi)生：每周徹底清理一