手機(jī)終端銷售案例及店員管理

終端銷售案例及店員管理銷售技巧案例一：客人問(wèn)可不可以便宜？1、

營(yíng)業(yè)員首先要用肯定的態(tài)度回答客人這是實(shí)價(jià)，打消客人削價(jià)的念頭。如回答時(shí)：不好意思，這個(gè)價(jià)錢是公司規(guī)定的，是全國(guó)統(tǒng)一的定價(jià)，您先請(qǐng)坐下，慢慢看一下，好嗎？2、

客人仍抱著有得便宜的希望，猶豫不決。A、

主動(dòng)向客人解釋我們服務(wù)的承諾，我們的優(yōu)勢(shì)。如：拿宣傳單向客人解釋，用肯定的語(yǔ)氣告訴客人，我們銷售的絕對(duì)100%的原裝行貨，告訴客人這里買的7天包退換，30天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國(guó)聯(lián)網(wǎng)免費(fèi)保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺(jué)得售后有保障。B、

如果客人選中了某一，我們可以插上卡，教客人調(diào)功能，并說(shuō)明此機(jī)的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。案例二：遇上客人買還價(jià)十分離譜（說(shuō)我們的貨貴）：C、

我們明知客人在說(shuō)謊，但切不可故意揭穿他。D、

可以引用一些其它牌子相同價(jià)格的，并解說(shuō)某一外形、功能、質(zhì)量與其它的區(qū)別。E、

要耐心且溫和地向客人解釋：我們的是包括外殼、主機(jī)、電池、耳機(jī)等均由某公司直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問(wèn)題實(shí)行國(guó)家規(guī)定的三包政策，也可運(yùn)用案例一2的A、B點(diǎn)。案例五：顧客為幾個(gè)人一齊時(shí)：A、

應(yīng)付一個(gè)客人要堅(jiān)持一對(duì)一的服務(wù)。B、

兩個(gè)店員要有主次之分，不可隨便插口。C、

其他人員只能充當(dāng)助手，協(xié)助銷售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。案例六：客人太多時(shí)：A、

不可只顧自己跟前的客人。B、

同時(shí)和其他圍觀的客人打招呼，如：a、

點(diǎn)頭微笑說(shuō)歡迎光臨，有什么可以幫到您。b、

請(qǐng)隨便睇睇，有也幫到你c、

如短時(shí)間可以搞定的買賣，先搞定。d、

或通知其他店員先招呼。案例七：顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。A、

建議客人用其他顏色的機(jī)或其他型號(hào)的機(jī)。B、

如客人堅(jiān)持要求缺貨的機(jī)，我們可以給同型號(hào)的但不同顏色的機(jī)代用。前提是：a、

從倉(cāng)庫(kù)或其它檔口確認(rèn)有客人需要的顏色，最遲第二天能有貨。b、

講清楚代用的機(jī)不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過(guò)第二天，并在單上注明換機(jī)日期和顏色，避免日后誤解。c、

留下客人的聯(lián)系，機(jī)一到就通知他。d、

叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機(jī)。案例九：銷售時(shí)遇到客人投訴：1、

客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫和，禮貌地請(qǐng)客人到休閑椅去坐，奉上茶水，平息他的怒氣。2、

要細(xì)心聆聽客人的投訴，了解問(wèn)題后，盡快給客人解決。3、

對(duì)于解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)通知零售店相關(guān)人員。案例十一：客人購(gòu)買后（包換期內(nèi)），回來(lái)認(rèn)為有質(zhì)量問(wèn)題：A、

先了解情況，后試機(jī)，作出判斷，是否是顧客心理作用（比如聽筒聲音?。?，盡量說(shuō)服客人不要換機(jī)。B、

如有質(zhì)量非人為問(wèn)題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿意離開。案例十四：同事之間要相互密切配合。A、

在銷售過(guò)程中要懂得做戲，讓客人得到一種心理上的滿足（價(jià)格上）。B、

在做銷售資料時(shí)，要相互配合。C、

在客人處于猶豫不決時(shí)，要配合，起到推波助瀾的作用。D、

在處理投訴時(shí)，要一主一次進(jìn)行配合，圓滿解決問(wèn)題。E、

當(dāng)與客人溝通到?jīng)]有話題時(shí)，也要及時(shí)給自己臺(tái)階下，換另一個(gè)員工去跟客人溝通。案例十五：客人說(shuō)告訴我你們經(jīng)理的，這個(gè)問(wèn)題我要跟他親自談。A、

不好意思，我不知道我們經(jīng)理的號(hào)碼?。隙ǖ恼Z(yǔ)氣）B、

您這個(gè)問(wèn)題，我們會(huì)讓您滿意地得到解決，您看這樣解決是否滿意。。。。C、

如解決B案行不通，則與直屬上司聯(lián)系。案例十六：當(dāng)客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問(wèn)題。A、

任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過(guò)程中都有一定的次品率，特別是，這種高科技、高集成化的商品更是復(fù)雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立維修中心的原因所在。B、

由此對(duì)您帶來(lái)的不便和煩惱我們深表歉意。（如有必要可以送一個(gè)禮品給他）。案例十八：當(dāng)顧客只是來(lái)隨便參觀或咨詢一些問(wèn)題時(shí)：A、

不能有冷落客人的感覺(jué)，做到來(lái)者都是客，進(jìn)門三分親，我們同樣要熱情招待。B、

主動(dòng)向客人介紹公司的一些優(yōu)勢(shì)資源或有什么促銷活動(dòng)，推銷我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓顧客買不買東西都是一個(gè)樣。C、

派送一些資料給客人帶來(lái)，讓他幫我們做廣告宣傳。如：有什么事情，請(qǐng)拔打我們的熱線，或游覽我們的網(wǎng)站。悶案例火十九紡：當(dāng)測(cè)遇到筆一些死很不揭講道冒理的血客人瀉時(shí)：沫A、野

不亂能跟見(jiàn)顧客役爭(zhēng)吵嘆，記勇住：臨客人癥永遠(yuǎn)待是對(duì)輕的！銷B、耳

依走然耐滿心熱鄙情向子客人叼解釋昂，盡墳量與主顧客娃溝通店多一詠點(diǎn)。扭C、挪

特情殊事化情，撕特殊穗處理東，及倒時(shí)向鮮上一挖級(jí)反阻映此誦問(wèn)題畝。艙案例備二十匆：送鑒別客遞人：月A、邪

要廚更熱階情感拆謝顧什客對(duì)付我們青的信認(rèn)任和騙支持缺。必B、門

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如帝有條厲件亦濱可送購(gòu)顧客每出店蜂門面責(zé)上口辭，揮訂手告菌別。吸D、基

對(duì)它尚有池猶豫問(wèn)之心窄的客炭人，畏應(yīng)補(bǔ)非充一捏些話則，以擴(kuò)增強(qiáng)拖他的仗信心燭，例沫如：姑先生休，選右中這左款機(jī)湯，您麥真有玩眼光修！

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亮強(qiáng)調(diào)銳臘廠家灑的科油技實(shí)說(shuō)力（牌簡(jiǎn)短賊）和莊分的獨(dú)端特賣毅點(diǎn)。尤同時(shí)棟什么鴿節(jié)日爹，凡虧在此痰期間卻購(gòu)買蹦達(dá)實(shí)行庭購(gòu)機(jī)遇幸運(yùn)士日，氏不花撕一分碗錢，傲劃帶回掛家等竄活動(dòng)芝呀。裁或者常凡當(dāng)允天購(gòu)役機(jī)的魯用戶背可憑惠單據(jù)供到購(gòu)泰機(jī)處熱全額孟領(lǐng)回媽自己別的購(gòu)規(guī)機(jī)款絲。

白2凡母姓名給中有弓哨名稱渣“X逢X”亂字樣挨任一龍字者烘，憑露身份尋證購(gòu)磁中興命問(wèn)優(yōu)惠哨10困0元池等活判動(dòng)。吊墾還有裕其他宇的活子動(dòng)等便等^巴_^淺析促銷員的培訓(xùn)與管理一、促銷員工作的重要性

促銷工作是完成整個(gè)銷售工作的重要環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)商品與貨幣交換的過(guò)程，馬克思形象的把這一過(guò)程稱之為“商品驚險(xiǎn)的一跳”，促銷員正是實(shí)現(xiàn)這關(guān)鍵一跳的關(guān)鍵人物?？萍家匀藶楸荆a(chǎn)品為人所用。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也必將是人的競(jìng)爭(zhēng)。如果說(shuō)商場(chǎng)是銷售的橋頭堡，促銷員就是排頭兵，促銷員是顧客能接觸到的第一個(gè)廠家的人員，促銷員代表著公司的形象，處在戰(zhàn)場(chǎng)的最前沿，顧客在沒(méi)深入了解產(chǎn)品之前，他對(duì)公司的感知首先是直接來(lái)自于促銷員給他的感覺(jué)和印象。圍繞產(chǎn)品的促銷活動(dòng)是短暫的，產(chǎn)品的銷量得不到長(zhǎng)期保證。只有培養(yǎng)出高素質(zhì)的促銷員才是長(zhǎng)久之計(jì)。促銷員良好的促銷服務(wù)可以為公司培養(yǎng)大批忠誠(chéng)的顧客和提高品牌知名度，并且可以培育潛在的市場(chǎng)。

二、市場(chǎng)促銷員隊(duì)伍的現(xiàn)狀

在我國(guó)，各廠家的促銷員隊(duì)伍的建立時(shí)間普遍很短，但在為各大公司搶占通訊市場(chǎng)的占有率以及提高公司的品牌知名度上，這些“排頭兵”起到了關(guān)鍵作用。然而，在看到佳績(jī)同時(shí)，不要忽視了其掩蓋著的不足之處。

1、缺乏相關(guān)的促銷技能

缺少高超的語(yǔ)言溝通技巧，有些促銷員在上崗前沒(méi)有進(jìn)行系統(tǒng)化的培訓(xùn)，是剛被招進(jìn)來(lái)的沒(méi)有一點(diǎn)促銷經(jīng)驗(yàn)的新手，這些人對(duì)顧客難以進(jìn)行共性與特性上的交流介紹，有礙于促銷工作的開展；沒(méi)有規(guī)范儀表，給顧客留下不好的第一印象；缺少良好的心理素質(zhì)，難以面對(duì)其他廠家的促銷員的激烈競(jìng)爭(zhēng)，擺正自己的位置；缺少工作積極性，沒(méi)有熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。

2、缺乏相關(guān)的監(jiān)督管理措施

據(jù)調(diào)查，促銷員每周一般休息一天，工作日每天在崗時(shí)間多10小時(shí)以上，工作時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)；促銷員的每月工資因銷量的變動(dòng)而波動(dòng)性較大；因促銷員屬于臨時(shí)工，很少有廠家會(huì)同促銷員簽訂勞動(dòng)合同或協(xié)議，缺少完善的勞動(dòng)保護(hù)措施；由于廠家對(duì)促銷員認(rèn)知不夠深刻，公司稍微有些人事或組織結(jié)構(gòu)上的變動(dòng)，在一線的促銷員往往是首先調(diào)整的對(duì)象，導(dǎo)致促銷員缺少對(duì)公司的忠誠(chéng)度；工作紀(jì)律散放，因缺少完善的監(jiān)督措施，時(shí)常存有擅自離崗現(xiàn)象等發(fā)生；

根據(jù)本人于海南省所作市場(chǎng)調(diào)查顯示，03年2月份主要國(guó)產(chǎn)公司的促銷員的薪資大致如下:

項(xiàng)目\品牌

TCL

波導(dǎo)

廈新

康佳

迪比特

南方高科

熊貓

基本工資(元)

450

400

500

500

450

500

600

提成情況(元/臺(tái))

15~20

10~20

10~30

20~50

10~20

20

10~30

月平均工資(元)

1300

1200

1000

1000

1000

1000

1000

三、加強(qiáng)促銷員的培訓(xùn)與管理工作

1、充分培養(yǎng)促銷員愛(ài)公司、敬崗位的職業(yè)精神

一名合格的促銷員應(yīng)該對(duì)所從事促銷本職崗位充滿熱愛(ài)，充分了解公司的企業(yè)文化、公司的產(chǎn)品、每款機(jī)型的賣點(diǎn)所在，忠誠(chéng)于公司的事業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)地做好每件事。充分培養(yǎng)促銷人員對(duì)顧客熱情主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度，工作充滿激情，對(duì)顧客詳細(xì)的、耐心的講解所售的產(chǎn)品功能，而且讓顧客明白這種功能正是他需要的，讓每位顧客感受到你的服務(wù)，在接受你的同時(shí)來(lái)接受你的產(chǎn)品。

2、充分培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)

充分培養(yǎng)促銷人員良好的心理素質(zhì)，在面對(duì)面的促銷過(guò)程中，這很關(guān)鍵，因?yàn)樵谠撨^(guò)程中，要面對(duì)其它品牌的促銷員的競(jìng)爭(zhēng)，讓顧客接受你的推薦而拒絕別人的，從衣兜里掏出錢來(lái)購(gòu)買我們公司的產(chǎn)品。對(duì)此，促銷員需要承受著各種壓力、挫折，沒(méi)有良好的心理素質(zhì)是不行的。

3、培養(yǎng)觀察力和洞察力

充分培養(yǎng)促銷人員敏銳的觀察力和深邃的洞察力，這是優(yōu)秀的促銷員還應(yīng)具備的素質(zhì)。對(duì)顧客購(gòu)買心理的變化有了充分的把握，這樣才能清楚地、有針對(duì)性地對(duì)顧客進(jìn)行誘導(dǎo)，在促銷過(guò)程中運(yùn)用大量的促銷手段和促銷技巧，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)銷售的最后目的。

4、培養(yǎng)適應(yīng)力

每個(gè)大賣場(chǎng)或零售店都有著不同的購(gòu)物環(huán)境，不同的購(gòu)物環(huán)境使得促銷員不能用同一種促銷的風(fēng)格來(lái)給顧客介紹產(chǎn)品。如像超大型的通訊賣場(chǎng)里面的購(gòu)物環(huán)境，就不允許促銷員等著顧客走近以后再來(lái)介紹產(chǎn)品，因?yàn)樵诶锩鏌o(wú)論是哪個(gè)品牌的促銷員都有很大拉著顧客買的成分在里面，既然來(lái)這里的顧客是被動(dòng)的接受產(chǎn)品，促銷員就應(yīng)該拼命的向顧客說(shuō)自己的產(chǎn)品有什么優(yōu)點(diǎn)，說(shuō)的越多效果就會(huì)越好。而在本身是定位在高檔的場(chǎng)地，如公司的形象展區(qū)，設(shè)形象展區(qū)的目的是提供一個(gè)要讓消費(fèi)者了解公司、公司產(chǎn)品的窗口，促銷員就不能拉著顧客買產(chǎn)品了，這是因?yàn)閬?lái)這里的人購(gòu)物不是第一目的，拉著顧客買會(huì)適得其反。說(shuō)到底也就是看在什么樣的場(chǎng)地、什么樣的消費(fèi)者，采取不同的促銷手段。

支寇看5、齡培養(yǎng)婦引導(dǎo)炎力

葉弊似乎膠每一熊位顧嬌客對(duì)窄促銷梯員的頑講解婆有著靠抵觸慕心理角，這魯是和沿人的隸本性峰有關(guān)沸的，侄不必萬(wàn)太在帳意這館個(gè)，呢取消純顧客誰(shuí)抵觸勁心理相的捷界徑就車是使齊顧客酒的思混維跟怪著促獸銷員死的思加維運(yùn)栗轉(zhuǎn)。匹看起像來(lái)比訓(xùn)較難金，因掘?yàn)樗圃夂趺科瘋€(gè)人關(guān)的意貓識(shí)不蝶可能豐在短超時(shí)間萄內(nèi)受約第二爐個(gè)人更的影汪響。譜實(shí)際宮上有訪一個(gè)勉技巧家，就曾是當(dāng)案顧客僅提出貧某種罰觀點(diǎn)掠并不當(dāng)利于瓶促銷桿員的屬介紹沖時(shí)，邊可以鵝先在筋一定鉛程度宏上給迅予肯刪定，姻然后傍把顧抬客引邪導(dǎo)到寺另外親一個(gè)學(xué)角度諸去思槍考。躲以融懶憂匙割匙6、符規(guī)范弱促銷鍵員的許儀表香、用土語(yǔ)

孔匆

促至銷員沉是公讓司形霧象代獸表，擴(kuò)是顧歐客接慕觸公養(yǎng)司的咬第一批個(gè)員俘工。染干凈徑整潔籠、落坐落大桑方的齊儀表同、彬瞇彬有撥禮，霜和藹?？捎H坊的用理語(yǔ)，怠給人麻以良脊好的永感覺(jué)喊。敢毛說(shuō)敢互干是善一個(gè)陪優(yōu)秀俘促銷醫(yī)員的掉基本刺條件哀，能內(nèi)說(shuō)能替干是遲一個(gè)潛優(yōu)秀禍促銷舞員的瘋必要傭條件革，會(huì)綱說(shuō)巧鐮干才贏是一灑個(gè)優(yōu)中秀促像銷員搜的充涼分條送件。裂如何壇把自體己的延產(chǎn)品民與對(duì)貢手的香產(chǎn)品還結(jié)合軌來(lái)說(shuō)鄉(xiāng)？與喇對(duì)手普的產(chǎn)五品組作合來(lái)袖賣？唯如何妄把產(chǎn)逐品的鳥缺點(diǎn)爹變成鞭不是夕缺點(diǎn)腰的缺傲點(diǎn)？醬讓促情銷員攔樹立完良好凍的儀創(chuàng)表形緩象、削培養(yǎng)若高超位的語(yǔ)翠言使山用技花巧，抓這樣昂才能閘讓顧斃客順淡利接熄受我泳們公業(yè)司的賣產(chǎn)品巴，在揀通訊應(yīng)市場(chǎng)銳交鋒馳中取旋勝。吳薪雁毫7、搶強(qiáng)化賤工作質(zhì)紀(jì)律點(diǎn)筍

一丘支大鞠軍，東不如艱一支盟強(qiáng)軍旬，要兄成為耽一支撒能打庭勝戰(zhàn)股的強(qiáng)茂軍，棗就必曬須要朝有嚴(yán)渠格的訊工作張組織腸紀(jì)律扮。因譜此，爬在工你作期噸間，應(yīng)必須態(tài)要求俊促銷頃員作帝到如醉下幾淘點(diǎn)：峰1、著準(zhǔn)時(shí)獸上、盡下班前，上域班時(shí)瘋間內(nèi)彼不允秩許出言現(xiàn)空作崗；悔

2本、請(qǐng)荒假應(yīng)女遵守速公司星和賣灰場(chǎng)的告考勤朵規(guī)定杠；3壁、不伏得以典任何悶理由貿(mào)與他屠人發(fā)蕉生爭(zhēng)針吵；惑4、詠不得慨在公罷共場(chǎng)配所剪寒指甲輪、梳膀頭、龍化妝榜等；蠢

5序、不測(cè)得坐針、靠依著待尾客；案

6揉、不寸得兼蘆職；曬7、憂就餐略時(shí)間詠嚴(yán)格柔遵照杯賣場(chǎng)墊規(guī)定手（在屑中晚鄰餐期拴間實(shí)堵行輪蛛崗制摘度）碗；8消、上繪班不拆得閑屬聊、標(biāo)吃東足西、池看報(bào)替刊、屬唱歌笑、喧獵嘩等頑。

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清念爬任務(wù)僅銷量丑：依諸據(jù)具栽體店遲頭或膜賣場(chǎng)鍬確定映（在服該場(chǎng)曾的平各均銷良量每父月每呈人小兄于1鐮0臺(tái)修的暫攤不設(shè)眨促銷孕員）子，由駕督導(dǎo)消與辦葵事處伶主任咳共同茂協(xié)議鐵每個(gè)大店頭財(cái)或賣呆場(chǎng)的府最低絞保底刺量，漫讓促紹銷員摟自由臉競(jìng)標(biāo)進(jìn)，最加后確此定最予高銷孟售任甜務(wù)量流，自旋由選索擇最幼佳場(chǎng)辜地，麥在大脖賣場(chǎng)悟設(shè)立邪促銷撞員組停長(zhǎng)，澡充分適調(diào)動(dòng)掛積極社性。脈仇打濟(jì)當(dāng)，篩實(shí)際扁銷量善〈

屯銷售留任務(wù)咐量X酬60好%時(shí)把：

彎敵幻銷售商提成沸獎(jiǎng)=嚇實(shí)際拋銷量勇X3鐮~1例0（陶視不舉同機(jī)功型確殖定）卻元/顧臺(tái)。嘴如下君表：即嘴飄斜機(jī)型鴿

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