家具銷售十大步驟培訓(xùn)

家具銷售十大步驟1一個(gè)完整的銷售過程是由多個(gè)環(huán)節(jié)和步驟組成的，顧客在每一環(huán)節(jié)所表現(xiàn)的行為和心理特征是不一樣的。導(dǎo)購(gòu)員掌握了這一點(diǎn)后，就可以更加深入地了解顧客，知道顧客什么時(shí)候在想什么，也知道自己在什么樣的階段該說什么樣的話，因此就容易掌握主動(dòng)，控制大局。2第一步驟——做好銷售前的準(zhǔn)備

（神奇的感覺）充分的準(zhǔn)備：身體的準(zhǔn)備——穿著打扮，身體健康，精力充沛。精神的準(zhǔn)備——愉快的情緒，充分的自信，賣出產(chǎn)品的決心。專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備。店面形象的準(zhǔn)備——整潔，規(guī)范，氛圍，工具的擺放。3第一步驟——做好銷售前的準(zhǔn)備

（神奇的感覺）店門外清掃干凈了嗎?價(jià)格牌是不是東倒西歪?你常常使用的計(jì)算器、筆、尺子等工具在哪里？專賣店的形象和氛圍怎么樣？這些都是在顧客還沒到來之前你需要做好的工作，你完成了嗎？4第一步驟——做好銷售前的準(zhǔn)備

（神奇的感覺）原則：家具導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)面說服顧客購(gòu)買產(chǎn)品所花的時(shí)間，只占總體工作時(shí)間的20%，而做準(zhǔn)備工作所用的時(shí)間要占80%，準(zhǔn)備工作的質(zhì)量決定了產(chǎn)品的銷量。5第一步驟——做好銷售前的準(zhǔn)備

（神奇的感覺）銷售失敗的原因沒什么事比這更能破壞顧客對(duì)產(chǎn)品的信賴感：工作時(shí)在店里睡覺；把鞋脫下來，把腳放在產(chǎn)品上，店里漫游著不正常的氣味；當(dāng)著顧客的面吃東西；從穿著打扮判斷顧客。6第二步驟——建立信賴感，并了解顧客的問題、需求和渴望（秘訣從這里誕生）判斷顧客動(dòng)機(jī)的思路：顧客是想了解家具并購(gòu)買家具，還是好奇閑逛？假如是后者，你向他做詳細(xì)的介紹就沒有太大的必要；顧客是第一次還是第幾次來看產(chǎn)品？如果是來過幾次的顧客，你需要多花些時(shí)間和精力，他們往往都是準(zhǔn)顧客；顧客想要什么樣的產(chǎn)品？知道了這一點(diǎn)，可以進(jìn)一步向他有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品；是什么原因促使顧客想要這種產(chǎn)品？了解顧客選擇這種產(chǎn)品的深層原因，便可以更有力地進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)；顧客最看重產(chǎn)品的哪幾個(gè)方面？把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與顧客的關(guān)注點(diǎn)結(jié)合起來。7第二步驟——建立信賴感，并了解顧客的問題、需求和渴望（秘訣從這里誕生）觀察判斷法觀察顧客走路的速度、眼神、表情和語言。提問探尋法暗自設(shè)定一個(gè)基本目標(biāo)設(shè)定基本目標(biāo)一般遵循以下標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)閑逛好奇的顧客：告訴他品牌最大的優(yōu)勢(shì)并讓他對(duì)品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象；對(duì)第一次來的顧客：建立信賴感，告訴他品牌最大的優(yōu)勢(shì)并讓他對(duì)品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象，明確他的需求，取得聯(lián)系方式；對(duì)來過幾次的顧客：進(jìn)一步建立信賴感，取得聯(lián)系方式，再次強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，進(jìn)一步了解他的需求并打消疑慮，爭(zhēng)取成交。是否達(dá)成基本目標(biāo)，是考核你銷售能力有沒有及格的最低分?jǐn)?shù)線。8顧客：（一位女士以輕快的腳步走進(jìn)了專賣店，開始打量門口的客廳系列產(chǎn)品）導(dǎo)購(gòu)員：您好，歡迎光臨?。▽?dǎo)購(gòu)員小劉熱情地向這位顧客打招呼。小劉注意到這位女士來時(shí)走路的迅速較快，而且一進(jìn)門就關(guān)注客廳系列的產(chǎn)品，因此，她初步判斷這位女士是一位準(zhǔn)顧客，有意向在近期購(gòu)買家具）顧客：（女士沒說話，繼續(xù)看著一套沙發(fā)）導(dǎo)購(gòu)員：您可以試著坐坐！（導(dǎo)購(gòu)員發(fā)現(xiàn)這位女士不是那種很容易放開自己和他人溝通的人，因此，先通過拉近雙方的距離，再以提問的方式了解對(duì)方的需求）顧客：這沙發(fā)什么價(jià)？（顧客第一句話問價(jià)格，可能是比較在乎價(jià)位，同時(shí)，顧客問到價(jià)格，證明她對(duì)這種產(chǎn)品有意向）導(dǎo)購(gòu)員：這套沙發(fā)是8350塊。哎，不好意思！您好像上次來過我們這里是嗎？（這個(gè)時(shí)候，小劉盡量把顧客的關(guān)注點(diǎn)從價(jià)格上面移開，于是通過問對(duì)方一個(gè)問題，(實(shí)際上小劉知道這位顧客是第一次來這里)，讓對(duì)方思考其他的事情，從而不會(huì)對(duì)價(jià)格特別關(guān)注。另外，導(dǎo)購(gòu)員要善于使用“您好像上次來過這里，是嗎？”這個(gè)問句，它可以讓你們雙方展開話題，并且顧客也容易回答）案例二十三9顧客：那可能不是我，我以前沒有來過?。櫩偷乃枷氲谝淮闻c小劉進(jìn)行了交流，這為后面的溝通建立了基礎(chǔ)）導(dǎo)購(gòu)員：我看她和您一樣有氣質(zhì)，不好意思，我記錯(cuò)了，請(qǐng)問怎么稱呼您？您可以叫我小劉?。ìF(xiàn)在你知道了“您好象上次來過我們這里是嗎？”這個(gè)問句的另一個(gè)好處了，就是在顧客回答“沒有”之后，你可以馬上贊美對(duì)方。小劉知道自己的贊美產(chǎn)生了作用，馬上詢問對(duì)方的稱呼，并且主動(dòng)告訴了這位女士自己的稱呼，她知道這是讓對(duì)方告訴自己稱呼的最好方式。另外需要說明的是，知道顧客的稱呼非常重要，不但有助于進(jìn)行后面的溝通，而且也可以拉近雙方的距離）顧客：我姓馮。導(dǎo)購(gòu)員：姓馮！從您的氣質(zhì)和打扮來看，您可能是從事管理工作的，我沒說錯(cuò)吧？（對(duì)女性的稱呼要很注意，有些人不喜歡別人稱呼她小姐、太太、女士或大姐，因此你要通過了解對(duì)方的職業(yè)再選擇合適的稱呼。這時(shí)通過再次贊美對(duì)方，了解對(duì)方的職業(yè)）顧客：我是做老師的。導(dǎo)購(gòu)員：哦，馮老師啊，難怪您給人的感覺這么好！您之前有沒有到其他地方看過家具呢？（導(dǎo)購(gòu)員這時(shí)要注意兩個(gè)重點(diǎn)：一是繼續(xù)建立信賴感，二是了解顧客的真實(shí)需求和渴望，因此要問對(duì)自己最有利的問題?！澳坝袥]有到其他地方看過家具呢？”就是這樣一個(gè)問題，先不說自己的家具，而說其他的家具，這樣顧客心里會(huì)很放松，容易告訴你真實(shí)的需求。如果這位顧客回答說沒有，就證明這是第一次來家具店，對(duì)家具品牌或產(chǎn)品還不是很了解，導(dǎo)購(gòu)員就要把握這個(gè)機(jī)會(huì)讓顧客對(duì)自己店的產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的印象；如果顧客去過其他的地方，就要了解對(duì)方對(duì)其他品牌或產(chǎn)品的看法，這樣也可以更多地了解顧客）案例二十三（續(xù)）10顧客：我前天去過**家具城，那邊有一個(gè)叫**牌子我覺得還不錯(cuò)。（現(xiàn)在已經(jīng)確認(rèn)這是一位準(zhǔn)顧客，她正在選擇一種最適合她的產(chǎn)品，現(xiàn)在導(dǎo)購(gòu)員需要做的就是更進(jìn)一步了解對(duì)方的喜好和需求）導(dǎo)購(gòu)員：嗯！馮老師，來請(qǐng)坐吧！您說**牌子還不錯(cuò)，您主要喜歡它哪幾點(diǎn)？（這是最有效的一種了解顧客需求的方法，顧客不會(huì)有什么防備心理，因?yàn)檎務(wù)摰氖莿e人的產(chǎn)品。小劉請(qǐng)馮老師坐下來的這種方式，就更容易與對(duì)方接近。在此強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：你要盡最大可能地讓顧客坐下來與你交談）顧客：我覺得那種產(chǎn)品顏色和設(shè)計(jì)風(fēng)格很好看，而且牌子也不錯(cuò)。導(dǎo)購(gòu)員：是的，那個(gè)牌子很有名氣。那么馮老師，除了您說的三點(diǎn)之外，還有哪些是您注重的呢？（進(jìn)一步了解真實(shí)需求）顧客：其他……我認(rèn)為它質(zhì)量好，只是價(jià)格方面稍稍有一點(diǎn)貴。（顧客說價(jià)格有一點(diǎn)點(diǎn)貴，可以確定如果她沒有找到更合適的產(chǎn)品，她可能會(huì)接受那個(gè)品牌）導(dǎo)購(gòu)員：理解，您剛才說到的顏色、風(fēng)格、品牌、質(zhì)量和價(jià)格，您認(rèn)為這幾個(gè)方面哪一點(diǎn)最重要？案例二十三（續(xù)）11顧客：我最看重產(chǎn)品的質(zhì)量和顏色。導(dǎo)購(gòu)員：看來您是一個(gè)完美主義者，對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)在美和外在美都看重?。●T老師，對(duì)于質(zhì)量我想請(qǐng)教您一個(gè)問題，家具的質(zhì)量一般是很難看出來的，不知道您是怎樣來判斷產(chǎn)品質(zhì)量的？（因?yàn)閱柼嗟膯栴}容易引起對(duì)方的反感，所以用贊美的方式緩和一下氣氛是很有必要的，小劉再次贊美了劉老師。注意，了解顧客如何判斷質(zhì)量有助于明確對(duì)方的觀點(diǎn)是否客觀，這將有助于后期對(duì)顧客的說服）顧客：仔細(xì)看看，再問一問熟人。（小劉了解到顧客對(duì)質(zhì)量的判斷是通過看產(chǎn)品細(xì)節(jié)，以及身邊人的口碑而定的）導(dǎo)購(gòu)員：對(duì)，看產(chǎn)品就是要看它的細(xì)節(jié)，朋友的建議也很重要。（停頓）您是不是以前看過的那種產(chǎn)品也像現(xiàn)在一樣，顏色和風(fēng)格您都很喜歡？（小劉知道自己的產(chǎn)品風(fēng)格和顏色與馮老師喜歡的那個(gè)品牌是基本一樣的，所以會(huì)問顧客這樣一個(gè)問題。注意，在這里導(dǎo)購(gòu)員需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“現(xiàn)在”這個(gè)詞，這是一種“著床指令”的催眠式銷售技巧。）顧客：嗯！看起來很相似。導(dǎo)購(gòu)員：馮老師,我?guī)纯次覀兊漠a(chǎn)品吧!案例二十三（續(xù)）12第三步驟——向顧客推薦合適的產(chǎn)品，并塑造出產(chǎn)品的價(jià)值（最關(guān)鍵的銷售說辭）銷售專業(yè)術(shù)語：USP（獨(dú)特銷售賣點(diǎn)），指相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來說，你的產(chǎn)品有哪些獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。銷售的過程就是了解顧客并引導(dǎo)顧客購(gòu)買的過程，引導(dǎo)顧客的前提是了解顧客。引導(dǎo)顧客的重點(diǎn)是告訴他哪些東西對(duì)他非常重要以及對(duì)他有什么樣的好處，也許他自己并沒有意識(shí)到這一點(diǎn)。把顧客引向USP，就是讓顧客知道唯有你的產(chǎn)品才能為他帶來更多的某種好處。當(dāng)顧客明白了這種利益之后，將對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生更多的偏好和信賴。家具行業(yè)產(chǎn)品的同質(zhì)化太過嚴(yán)重，產(chǎn)品本身往往難以具備所謂的獨(dú)特銷售賣點(diǎn)。品牌知名度、口碑、銷售量、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)榮譽(yù)、社會(huì)影響力等方面都可以作為產(chǎn)品的USP，用以起到說服顧客的作用。13第三步驟——向顧客推薦合適的產(chǎn)品，并塑造出產(chǎn)品的價(jià)值（最關(guān)鍵的銷售說辭）銷售冠軍的策略：把顧客的需求與產(chǎn)品的USP結(jié)合起來；如果沒有顧客想要的產(chǎn)品，引導(dǎo)他接受替代產(chǎn)品；先讓顧客明白產(chǎn)品的USP對(duì)他很重要，再說出USP；一定要塑造出產(chǎn)品的價(jià)值。14導(dǎo)購(gòu)員:馮老師,您除了想了解客廳家具之外,還想了解其他的嗎?(如果在前一步驟問太多的問題或許會(huì)讓顧客感覺麻煩,因此,對(duì)某些想深入了解顧客需求的問題可以分步驟進(jìn)行。另外，如果你想知道顧客到底想購(gòu)買什么產(chǎn)品，不可以直接問“您想要買什么產(chǎn)品？”而是要問“您想了解什么產(chǎn)品？”這種方式對(duì)方容易回答你)顧客：我只看看客廳產(chǎn)品，其他的不需要。導(dǎo)購(gòu)員：你看看現(xiàn)在這套是不是像您以前所喜歡的家具那樣，一看就會(huì)讓您很喜歡？顧客：我比較喜歡你們這種產(chǎn)品的顏色，設(shè)計(jì)也不錯(cuò)。導(dǎo)購(gòu)員：對(duì)，這種顏色的家具放在您的房子里，會(huì)讓您有一種非常高檔和高雅的感覺?。ㄍｎD）而且我們公司的設(shè)計(jì)師來自德國(guó)，他的設(shè)計(jì)風(fēng)格大氣、很國(guó)際化，您感覺到了！顧客：這一套多少錢？（顧客問價(jià)格是好事，但盡量不要談價(jià)格，繼續(xù)引導(dǎo)顧客認(rèn)識(shí)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)）案例二十四15導(dǎo)購(gòu)員：馮老師，我先告訴您選擇家具的關(guān)鍵，來，您看看這廳柜的做工，它的細(xì)節(jié)處理得非常到位，它根本不像一些小廠家的產(chǎn)品那樣粗糙。您自己摸一摸就能體會(huì)到，是吧！顧客：嗯！導(dǎo)購(gòu)員：產(chǎn)品的質(zhì)量要看它的細(xì)節(jié)，您也是這樣認(rèn)為的，對(duì)嗎？顧客：對(duì)，細(xì)節(jié)之處見功夫嘛！導(dǎo)購(gòu)員：另外，非常重要的一點(diǎn)就是產(chǎn)品的材料決定了產(chǎn)品的品質(zhì)，以后您如果選擇家具的話，一定要認(rèn)清楚它是用什么樣的材料做的。（聽起來像是導(dǎo)購(gòu)員在教顧客如何選購(gòu)家具，其實(shí)導(dǎo)購(gòu)員是在把顧客引向自己的USP）顧客：這是什么材料做的？導(dǎo)購(gòu)員：主要材料是三聚氰胺板，它是一種在每平方米300噸高壓及200度高溫下加工而成的復(fù)合板材。另外，我們擁有目前行業(yè)最先進(jìn)的設(shè)備，經(jīng)過這種設(shè)備生產(chǎn)出來的產(chǎn)品可達(dá)到國(guó)際水平。因此，請(qǐng)您相信，我們的品質(zhì)一定是一流的。（這也是塑造產(chǎn)品價(jià)值的一種方式）案例二十四（續(xù)）16顧客：這一整套客廳家具多少錢？（如果顧客再次問到價(jià)格，就不應(yīng)該再回避了）導(dǎo)購(gòu)員：我?guī)湍偎阋幌拢ㄉ嘲l(fā)、廳柜和茶幾，一共14600元。顧客：你可以打幾折？導(dǎo)購(gòu)員：這樣吧，我們先把產(chǎn)品看好，產(chǎn)品適不適合您才是最重要的。馮老師，您認(rèn)為我們這套產(chǎn)品和您前幾天看過的那套產(chǎn)品有些什么不同呢？顧客：看起來差不多吧。只是他們的價(jià)格要比你們低。導(dǎo)購(gòu)員：馮老師，您的意思是說，這套產(chǎn)品您非常滿意，只要價(jià)格合適，其他方面都沒有什么問題了，對(duì)嗎？顧客：對(duì)，價(jià)格合適就可以考慮。導(dǎo)購(gòu)員：您也知道我們的產(chǎn)品質(zhì)量確實(shí)很好，所以它的價(jià)格一定會(huì)高過那種一般檔次的產(chǎn)品。我們平時(shí)都是明碼實(shí)價(jià)，今天對(duì)于您這種真正喜歡我們產(chǎn)品的顧客，我可以給您九五折，這種折扣我們一般是不會(huì)給的。（停頓）馮老師，對(duì)于您這么喜歡的高品質(zhì)產(chǎn)品，又給到您最低的折扣，現(xiàn)在就確認(rèn)下來，怎么樣？顧客：人家打八折，你才九五折，折扣太少了。案例二十四（續(xù)）17第四步驟——解除顧客的反對(duì)意見（發(fā)現(xiàn)無限寶藏）“別家產(chǎn)品和你們差不多，但是更便宜。”“這個(gè)價(jià)格算下來超出我的預(yù)算了。”“你們的交貨期太長(zhǎng)了?！薄拔乙汛蛩阌嗁?gòu)另外一家的產(chǎn)品了。”“我太太比較喜歡B品牌”或“老公不同意?！薄叭绻隳芩臀乙粡埓矇|的話，我馬上就買?！薄艾F(xiàn)在房子還沒開始裝修可買可不買，不著急。”“如果有特價(jià)我就要?！薄岸颊f你們賣家具的利潤(rùn)很高?！薄斑@些證書并不能真正證明你的產(chǎn)品就是好的?！薄奥犝f你們的售后服務(wù)不好?！薄案改覆幌矚g這種?！薄案改覆蛔屛屹I這種?！?8第四步驟——解除顧客的反對(duì)意見（發(fā)現(xiàn)無限寶藏）解除顧客反對(duì)意見的五個(gè)步驟第一步驟：表達(dá)同理心?！瓣愊壬?，我明白您的意思?！薄坝行╊櫩鸵粯右矔?huì)這樣想?！钡诙襟E：提問找原因?！澳f太貴，是與別家相比還是？”第三步驟：根據(jù)顧客回答進(jìn)行反對(duì)意見的解除?！拔抑懒耍钦f與B品牌相比，我們的產(chǎn)品貴了一些，我理解您的想法，因?yàn)槊總€(gè)人都希望能夠買到最實(shí)惠的產(chǎn)品，對(duì)嗎？”“對(duì)您來說，您是情愿使用更環(huán)保、品質(zhì)更高的產(chǎn)品呢，還是情愿使用價(jià)格低一些但不能讓您放心的產(chǎn)品？”“長(zhǎng)遠(yuǎn)來說，我相信健康和安心的生活對(duì)您來說更重要，多投資一點(diǎn)點(diǎn)在家人的健康和幸福上面，其實(shí)是很值得的?！钡谒牟襟E：確定對(duì)方的想法?！澳J(rèn)為是這樣的嗎？”“您也有相同的觀點(diǎn)，對(duì)嗎？”第五步驟：嘗試促成。“相信您這樣選擇是不會(huì)錯(cuò)的，如果今天訂貨的話，兩個(gè)星期以后您就可以把這么好的家具搬回家了?！?9顧客：人家打八折，你才九五折，折扣太少了！導(dǎo)購(gòu)員：馮老師，別家的價(jià)格可能是比我們的低，其實(shí)我和您一樣，希望能夠以最低的價(jià)格買到最好品質(zhì)的東西，依我個(gè)人的了解，顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)通常都會(huì)關(guān)心三個(gè)方面：第一是價(jià)格，第二是品質(zhì)，第三是售后服務(wù)，對(duì)嗎？顧客：嗯?。ㄐ⒄f的話是經(jīng)濟(jì)原則，顧客一般不會(huì)不認(rèn)同）導(dǎo)購(gòu)員：我從未發(fā)現(xiàn)有任何一家公司以最低的價(jià)格提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和最好的服務(wù)，就好像奔馳汽車不可能賣到桑塔納的價(jià)格，您說呢？（說這句話的時(shí)候一定要面帶微笑）顧客：嗯。導(dǎo)購(gòu)員：馮老師，您認(rèn)為家具的環(huán)保性是不是很重要？（停頓）現(xiàn)在市場(chǎng)上確實(shí)有很多價(jià)格便宜的產(chǎn)品，但誰也不敢保證這種產(chǎn)品會(huì)健康環(huán)保，假如有人為了省一筆錢而買回環(huán)保性差的產(chǎn)品，對(duì)家人的健康可能會(huì)造成很大的影響，這樣的結(jié)果一定是不堪設(shè)想，對(duì)嗎？案例二十五20顧客:我在網(wǎng)上看到過這種報(bào)道。導(dǎo)購(gòu)員：而我們的產(chǎn)品采用的是進(jìn)口膠水、進(jìn)口油漆和進(jìn)口封邊帶，再經(jīng)過精細(xì)的工藝處理，成品的游離甲醛釋放量完全達(dá)標(biāo)，您在使用我們產(chǎn)品的過程中可以百分之百放心，馮老師，您一定愿意多投資一點(diǎn)錢在家人的健康上，對(duì)嗎？顧客：你們有沒有環(huán)保證書？導(dǎo)購(gòu)員：當(dāng)然有，我拿給您?！T老師，您也會(huì)認(rèn)為售后服務(wù)同樣重要嗎？我們是家具行業(yè)最有影響力的企業(yè)之一，它的規(guī)模也是排在行業(yè)前列的，而且這個(gè)品牌在行業(yè)里具有良好的口碑，您會(huì)不會(huì)認(rèn)為這樣的廠家能夠?yàn)槟峁└玫钠焚|(zhì)和售后服務(wù)？顧客：你們的售后服務(wù)是怎樣的？導(dǎo)購(gòu)員：基本原則一年保修終身維修，我們會(huì)不定期地進(jìn)行電話回訪，就算萬一出了質(zhì)量問題您也不用擔(dān)心。案例二十五（續(xù)）21顧客：這產(chǎn)品是哪里生產(chǎn)的？導(dǎo)購(gòu)員：我們是國(guó)內(nèi)最大生產(chǎn)規(guī)模的企業(yè)之一，在黑龍江。另外，現(xiàn)在買家具一定要選鼎鼎有名的大品牌，這樣的家具放在家里才更有檔次，您說是不是？（停頓）我們這個(gè)品牌是很多人都認(rèn)可的。（停頓）馮老師，根據(jù)您多年的經(jīng)驗(yàn)來看，以這個(gè)價(jià)格購(gòu)買我們的產(chǎn)品和服務(wù)，是很合理的，您說對(duì)嗎？顧客：這樣的家具好是好，就是貴。導(dǎo)購(gòu)員：您先坐一下，我為您倒杯水吧！……來，請(qǐng)喝水！……馮老師，我希望在有優(yōu)惠活動(dòng)的時(shí)候能夠通知到您，我把您的聯(lián)系方式記一下好嗎？（要在顧客提出離開以前留下他的聯(lián)系方式。需注意的是，要在估計(jì)顧客今天不會(huì)購(gòu)買的情況下，才可以對(duì)顧客說下次有優(yōu)惠活動(dòng)時(shí)通知他）顧客:好的,我手機(jī)號(hào)是133********你記下來,有什么優(yōu)惠的活動(dòng)告訴我一下,我現(xiàn)在回去和先生商量商量再說吧.(顧客說回去需要商量,或許是事實(shí),但有一個(gè)明確的原因就是她認(rèn)為貴了)導(dǎo)購(gòu)員:好的,我一定給您打電話!您說要回去和您先生商量之后再說,那么大概什么時(shí)候再過來看看呢?(最好與顧客約定一個(gè)下次面談的時(shí)間,這樣有助于電話跟蹤的方便)顧客:大概三四天吧。案例二十五（續(xù)）22第五步驟——顧客資料記錄

（最重要的幕后工作）獲得顧客聯(lián)系方式——一是告訴顧客你將為他提供什么幫助或服務(wù)，為了方便隨時(shí)幫助他需要留下電話號(hào)碼。二是同顧客聊家?；蚪慌笥眩砸环N私人關(guān)系的方式取得聯(lián)系方式。正確地記錄顧客資料——每記錄一位顧客用一頁(yè)紙，并畫成表格；把這個(gè)表格分為五個(gè)部分，分別記錄不同的內(nèi)容。每天翻看顧客資料記錄本——記住什么時(shí)候應(yīng)該給哪位顧客打電話。23顧客購(gòu)買意向記錄表顧客：馮老師聯(lián)系方式：139********顧客基本資料：中學(xué)老師，年齡35歲左右，性格沉穩(wěn)、不愛說笑話、比較理性。第一次談判記錄：意向產(chǎn)品：***型號(hào)沙發(fā)、***型號(hào)廳柜、***型號(hào)茶幾。產(chǎn)品總價(jià)格：14600元。已建立了一定的信賴感。馮老師最看重產(chǎn)品的質(zhì)量、顏色和風(fēng)格。馮老師在來我們店之前，曾看過**家具城**品牌的家具，并對(duì)**品牌的家具比較看好，這個(gè)品牌給馮老師的折扣是八折。馮老師之所以還沒有選擇這個(gè)品牌，可能是因?yàn)檫€想看看有沒有更適合自己的產(chǎn)品。在說服過程中，我向她詳細(xì)介紹的產(chǎn)品的賣點(diǎn)、企業(yè)的影響力。顧客對(duì)我們這套產(chǎn)品很滿意，后來給顧客九五的折扣，顧客認(rèn)為折扣太少，說要回家和先生商量之后再說。從顧客的反應(yīng)來看，不能成交的原因可能是還希望看看有沒有更適合的。如果沒有找到更適合的，與我們成交的機(jī)會(huì)較大。第二次談判記錄：（空）第三次談判記錄：（空）案例二十六24第六步驟——及時(shí)跟蹤意向顧客（讓業(yè)績(jī)?cè)黾?0%的法則）跟蹤顧客的目的：了解顧客的想法打消顧客疑慮與顧客約定時(shí)間再次面談完成電話記錄切勿輕易許諾避免與顧客在電話中討價(jià)還價(jià)25導(dǎo)購(gòu)員：馮老師，您好！我是**家具店的小劉啊，您現(xiàn)在講話方便嗎？顧客：小劉你好，現(xiàn)在方便！導(dǎo)購(gòu)員：您上次說在三四天內(nèi)過來，我一直在等您呢！所以問一下，您今天有時(shí)間過來嗎？顧客：哦，不好意思，我今天來不了，我還要再考慮一下。導(dǎo)購(gòu)員：沒關(guān)系，馮老師，我順便問一下，您還需要考慮哪些方面呢？或許我能夠幫助您！（了解顧客到底在想什么）顧客：也沒什么，只是這幾天很忙。（顧客說忙一般是借口，所以應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步提問了解對(duì)方的真實(shí)想法）導(dǎo)購(gòu)員：馮老師，我愿意幫助您，所以請(qǐng)您告訴我，除了這個(gè)原因外，還有其他什么原因嗎？顧客：你們給的折扣太少了，我又看了幾家，他們的折扣都比你們低，那個(gè)**品牌和你們的產(chǎn)品很像，但他們打七折。（顧客這時(shí)候說出了真實(shí)意圖）案例二十七26導(dǎo)購(gòu)員：是這樣的，單看產(chǎn)品打幾折并不代表價(jià)格就是真的低，比如，我也可以把我的價(jià)格標(biāo)得很高，然后打出五折六折，但這樣的做法其實(shí)是對(duì)顧客的不負(fù)責(zé)任，這樣反而讓顧客難以信任，對(duì)嗎？顧客：（沒有說話）導(dǎo)購(gòu)員：我們作為行業(yè)的大品牌、大廠家，當(dāng)然不能不負(fù)責(zé)任，不能去欺騙消費(fèi)者，所以我們始終以明碼實(shí)價(jià)的方式賣產(chǎn)品，而且我們這種做法受到了大家的認(rèn)可。馮老師，您是一位高水平、講究生活品質(zhì)的人、您是愿意選擇對(duì)家人健康有保證的高品質(zhì)產(chǎn)品，還是愿意選擇對(duì)您家人健康沒有保障的不知名產(chǎn)品？顧客：只要你多打點(diǎn)折扣，我當(dāng)然愿意選擇你們的產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員：如果買回一套家具只用一年半年，就可以隨便買一套，不好就換掉，可是一套家具一用就是十幾年，不是想換就換的對(duì)吧！所以多投資一點(diǎn)買回十幾年的放心很值得，對(duì)不對(duì)？(停頓)馮老師，為了您十幾年的安心和健康，我還是建議您明天到這邊來看看，好不好？顧客：我和先生商量一下，可能明天下午或后天上午過去吧。導(dǎo)購(gòu)員：好的，到時(shí)候我等您，再見！案例二十七（續(xù)）27第七步驟——打消顧客的最后疑慮（成交前的成交術(shù)）保持耐心；刺激顧客購(gòu)買的關(guān)鍵按鈕；留一手；點(diǎn)燃顧客的欲望；情緒和肢體動(dòng)作的配合。28第八步驟——成交（銷售中的頂尖魔術(shù)）頂尖銷售人員的四大信念：第一信念：成交的關(guān)鍵是敢于提出成交；第二信念：成交通常在五次拒絕之后；第三信念：只有成交才能真正幫到顧客；第四信念：不成交是顧客的極大損失。29第八步驟——成交（銷售中的頂尖魔術(shù)）銷售冠軍的策略“價(jià)格分解”成交法“一分錢一分貨”成交法“別家可能更便宜”成交法30第八步驟——成交（銷售中的頂尖魔術(shù)）假設(shè)成交法?！巴跸壬偃缒裉煊喌脑?，您希望我們什么時(shí)候交貨？”“王先生，您現(xiàn)在確定，我們倉(cāng)庫(kù)應(yīng)該還有現(xiàn)貨?！薄巴跸壬瑸榱四鼙M快用到產(chǎn)品，我馬上為您落實(shí)貨源吧?！边x擇成交法?！巴跸壬窍Ｍ覀?yōu)槟拓?，還是您自己取貨？”“王先生，我現(xiàn)在為您開單還是等一會(huì)兒？”“王先生，您是交訂金還是付全款？”“王先生，您計(jì)劃確定這一套還是確定另外一套？”31第八步驟——成交（銷售中的頂尖魔術(shù)）機(jī)會(huì)成交法?！巴跸壬?，優(yōu)惠期只剩最后三天了，您現(xiàn)在就確認(rèn)一下吧！”“王先生，這款特價(jià)只剩最后兩套了，我建議您現(xiàn)在定下來?！薄巴跸壬?，現(xiàn)在確定焉的話，可以獲贈(zèng)價(jià)值900元的贈(zèng)品，贈(zèng)品只剩最后幾件，贈(zèng)完為止，就這么定了吧！”大膽成交法?！巴跸壬?，您這么有眼光，當(dāng)然就要選這種子選這種大品牌、高品質(zhì)的產(chǎn)品對(duì)嗎？不如現(xiàn)在就確定了吧！”“王先生，這么優(yōu)惠的價(jià)格買這么好的產(chǎn)品，機(jī)會(huì)難得，就確定下來吧！”“王先生，這套家具現(xiàn)在正熱銷，這個(gè)月賣出去十幾件了，我也建議您現(xiàn)在訂一套?！?2第八步驟——成交（銷售中的頂尖魔術(shù)三問成交法.“王先生,您認(rèn)為這套家具怎么樣?”顧客說“好”的時(shí)候,你再問第二個(gè)問題,“您想不想擁有它呢?”如果顧客說“可以考慮”之類的話,你就再問,“您打算什么時(shí)間開始使用這么好的產(chǎn)品呢?”霸王成交法.你已經(jīng)確認(rèn)這位顧客非常認(rèn)同你的產(chǎn)品,在價(jià)格上也可以接受,但還是遲遲做不了決定,每當(dāng)你要求他成交時(shí),他總會(huì)告訴你“我要考慮考慮,過幾天再說”,遇到這樣的情況是不是特別讓你心神不寧,感覺夜長(zhǎng)夢(mèng)多呢?在這位你已經(jīng)非常熟悉的顧客到來之前,按他想要的產(chǎn)品先寫好一份銷售訂單.當(dāng)顧客來到店里再次看過產(chǎn)品之后,請(qǐng)他坐下來,然后把那份你事先填好的銷售訂單拿出來,直接把筆和訂單一起遞給他,并對(duì)他說:“您看這樣有沒有問題,請(qǐng)簽個(gè)字吧!”33顧客：(再次到專賣店，繼續(xù)看這套家具)導(dǎo)購(gòu)員：馮老師您好！歡迎您回來！顧客：你好！今天就是想跟你商量一下，給我多打點(diǎn)折，我就把這套家具訂下來。導(dǎo)購(gòu)員：來，先請(qǐng)這邊坐吧！我為您倒杯水?！T老師我想了解一下，您預(yù)期的價(jià)格與我們現(xiàn)在的價(jià)格差多少？(與顧客坐下來談判會(huì)有更好的效果)顧客：你給我九折怎么樣？導(dǎo)購(gòu)員：我們來算一下，這套家具總價(jià)是14600元。您說希望九折成交，算下來是13140元，而我們的最低價(jià)算下來是13870元，就是說您的期望價(jià)與我們的最低價(jià)相差730元，對(duì)吧？顧客：對(duì)呀，我買1萬多塊錢的東西，你就不能給我少700多塊錢嗎？導(dǎo)購(gòu)員：我理解您的想法，馮老師，現(xiàn)在我想問您一個(gè)問題，您認(rèn)這套家具可以用12年還是15年？(停頓)就按您只使用10年來算，平均每一年您只需要多投資73元，對(duì)嗎？案例二十八34顧客：嗯。導(dǎo)購(gòu)員：一年多投資73元，每個(gè)月只需要投資多少？顧客：是6元左右。(這個(gè)答案盡量讓顧客自己說出來)導(dǎo)購(gòu)員：馮老師您是很有水平的人，您覺得每月多投資6元左右，現(xiàn)在就擁有這樣一套自己非常喜歡、又能為家人帶來健康和快樂的高品質(zhì)家具是不是非常值得。顧客：嗯。導(dǎo)購(gòu)員：如果您不小心選擇了一套看起來比較便宜的產(chǎn)品，但在使用的過程中，萬一家里哪個(gè)人的健康受到一點(diǎn)點(diǎn)影響，恐怕也不是6元錢可以解決的，對(duì)嗎？顧客：是啊。導(dǎo)購(gòu)員：馮老師，每個(gè)月只用多投資6塊錢，您就可以換回全家人十幾年的健康和幸福，您一定也承認(rèn)吧！(停頓)這樣，您現(xiàn)在就把它確認(rèn)下來，我另外送給您一份價(jià)值200多元的禮品。顧客：好吧！謝謝！(這就叫做顧客買了商品，還要對(duì)你說“謝謝”)案例二十八（續(xù)）35第九步驟——成交后的顧客服務(wù)

（顧客為你而感動(dòng)嗎？）真正優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員還肩負(fù)了傳播產(chǎn)品或品牌口碑的責(zé)任。售后服務(wù)人員為顧客送貨安裝的時(shí)候，就是表現(xiàn)你對(duì)顧客的關(guān)心、讓顧客感動(dòng)的最好機(jī)會(huì)，因?yàn)槟阃耆梢栽谶@個(gè)環(huán)節(jié)讓顧客感受到你的細(xì)心周全和熱情洋溢。36第十步驟——對(duì)顧客工作之外的關(guān)心，并請(qǐng)顧客轉(zhuǎn)介紹（讓顧客推銷的秘訣）分內(nèi)的工作只會(huì)讓顧客感覺到這是你應(yīng)該做的。工作之外的關(guān)心，才會(huì)融化顧客的心靈，讓他為你而感動(dòng)。送貨安裝一周之后，一定要給顧客打回訪電話。最后別忘了對(duì)顧客說一句：“如果遇到什么問題就告訴我，我會(huì)幫您處理的！”“劉太太，請(qǐng)您幫我介紹您身邊的親友來我這里買家具好嗎？”“劉太太，和您打交道就知道您是一位朋友很多、喜歡幫助別人的人，您看，這么好的家具，當(dāng)然要告訴身邊的朋友們，可以讓他們以后買家具的時(shí)候心里有個(gè)底，對(duì)嗎？”稍后再問：“劉太太，如果您身邊有一些朋友想要買家具，您可以推薦一下，好嗎？”37旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場(chǎng)身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙?jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢(shì)?！鄙鲜鼋Y(jié)論來自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾病（10%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長(zhǎng)期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國(guó)榮皆屬于此類（抑郁癥有時(shí)稱為貴族?。o興趣、無動(dòng)力、無情感、無目的過勞死-----長(zhǎng)期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國(guó)家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國(guó)家科研部門統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國(guó)總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國(guó)學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國(guó)人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國(guó)最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國(guó)最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績(jī)能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長(zhǎng)期回避責(zé)任。過重——對(duì)身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長(zhǎng)期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場(chǎng)和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠(chéng)”等。一般是指?jìng)€(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬?duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場(chǎng)人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問題的困擾，很多職場(chǎng)人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場(chǎng)中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績(jī)獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績(jī)效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)校恐怖癥、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等。“他特別怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對(duì)醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長(zhǎng)得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺五官長(zhǎng)得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會(huì)以輕松愉快、自然平和的心情面對(duì)發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識(shí)它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時(shí)的意識(shí)喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個(gè)體心理療法1、精神分析療法2、來談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國(guó)家二級(jí)心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實(shí)際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣