醫(yī)院投訴管理演示文稿

醫(yī)院投訴管理演示文稿當(dāng)前第1頁\共有24頁\編于星期六\22點醫(yī)院投訴的概念《醫(yī)院投訴管理辦法》第二條本辦法所稱投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。當(dāng)前第2頁\共有24頁\編于星期六\22點患者==有病的人醫(yī)生==治病的人“醫(yī)術(shù)，乃仁術(shù)也；醫(yī)者，父母心”本應(yīng)和諧相處，共同應(yīng)對疾病。為什么會出現(xiàn)投訴？當(dāng)前第3頁\共有24頁\編于星期六\22點患者心態(tài)求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高。希望醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。經(jīng)濟條件不好的，希望醫(yī)療費用不能太高。尊重他們的人格、隱私權(quán)利、強調(diào)知情同意權(quán)。個別患者有錢、有權(quán)，認為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。醫(yī)生不負責(zé)任，感到信任危機。當(dāng)前第4頁\共有24頁\編于星期六\22點醫(yī)務(wù)人員心態(tài)患者太多，沒有時間耐心細致地解釋。患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當(dāng)聽醫(yī)生的話。有些內(nèi)容講了患者也聽不懂。（比如：患者要求醫(yī)生指出X光片中的病變位置）醫(yī)療費用、藥品價格不是醫(yī)院定的，患者對醫(yī)院提出費用過高問題無理由。工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。由于醫(yī)患關(guān)系緊張，保護自己，檢查完備，不能考慮費用問題。當(dāng)前第5頁\共有24頁\編于星期六\22點醫(yī)院投訴增加的原因1、醫(yī)療服務(wù)過程中有技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療收費、管理缺位等缺陷所致；2、醫(yī)生缺乏和病人充分溝通和履行告知義務(wù)，使患者對疾病的發(fā)展和病情變化，診療措施缺乏理解所致；3、患者對醫(yī)療服務(wù)的要求和期望值越來越高所致，如對合并癥發(fā)生，治療后果等；4、全民法律意識和維權(quán)意識增加。當(dāng)前第6頁\共有24頁\編于星期六\22點5、有關(guān)醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律尚在逐漸完善過程中；6、極個別患者借糾紛達到惡意目的，如不交費、索取高額賠償?shù)龋?、某些媒體不負責(zé)任的炒作。8、患方缺乏基本的醫(yī)療知識，不配合救治。醫(yī)院投訴增加的原因當(dāng)前第7頁\共有24頁\編于星期六\22點中國的信任危機存在于社會各個方面：大到買房、小到買菜當(dāng)前第8頁\共有24頁\編于星期六\22點醫(yī)療投訴率分析醫(yī)療投訴與工作量及科室風(fēng)險程度基本呈正比。門診投訴率萬分之六，急診投訴率萬分之七；住院患者投訴率千分之六。當(dāng)前第9頁\共有24頁\編于星期六\22點投訴原因分析當(dāng)前第10頁\共有24頁\編于星期六\22點正確認識投訴《投訴管理辦法》第六條醫(yī)院投訴的接待、處理工作應(yīng)當(dāng)貫徹“以病人為中心”的理念，遵循合法、公正、及時、便民的原則。當(dāng)前第11頁\共有24頁\編于星期六\22點醫(yī)療投訴與醫(yī)療糾紛的關(guān)系醫(yī)療投訴處理得當(dāng)及時化解醫(yī)療投訴未及時處理醫(yī)療糾紛做好醫(yī)療投訴接待工作的重要性當(dāng)前第12頁\共有24頁\編于星期六\22點

1．阻止患者流失2．減少負面影響3．免費的市場信息4．預(yù)警危機

患者投訴給醫(yī)院帶來什么？當(dāng)前第13頁\共有24頁\編于星期六\22點阻止患者流失目前醫(yī)療機構(gòu)之間競爭亦非常激烈，醫(yī)療機構(gòu)為患者提供醫(yī)療服務(wù)，同時患者的認同與肯定也為醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展提供機會。但由于種種原因，醫(yī)療機構(gòu)提供的服務(wù)不可避免地低于患者的期望，造成患者不滿意，患者投訴是不可避免的。中國醫(yī)院協(xié)會曾經(jīng)做過關(guān)于投訴的患者調(diào)查：50%-70%的投訴患者，如果投訴得到解決，他們還會再次到這家醫(yī)療機構(gòu)就診,如果投訴得到快速解決，這一比例上升到92%。因此，不滿意的患者投訴得到妥善處理，能夠阻止患者流失。當(dāng)前第14頁\共有24頁\編于星期六\22點減少負面影響

據(jù)研究發(fā)現(xiàn)一個不滿意的患者會把他們的經(jīng)歷告訴其他至少9名親朋好友，其中13%的不滿患者會告訴另外的20多個人。

研究還表明，公開的攻擊會比不公開的攻擊獲得更多的滿足

當(dāng)前第15頁\共有24頁\編于星期六\22點免費的市場信息患者投訴有利于糾正醫(yī)療機構(gòu)工作過程中的問題與失誤，從而促進醫(yī)療機構(gòu)的發(fā)展。

當(dāng)前第16頁\共有24頁\編于星期六\22點患者投訴的目的

患者希望他們的問題能得到重視能得到相關(guān)人員的熱情接待最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決當(dāng)前第17頁\共有24頁\編于星期六\22點患者投訴的基本需求

被關(guān)心：患者或家屬需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付。投訴的人希望自己受到重視和善待。他們希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人。被傾聽：投訴人需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。接待人員專業(yè)化：需要明白與負責(zé)的反應(yīng)，患者需要一個不僅知道怎樣解決，而且負責(zé)解決的人。（餐館老板和服務(wù)員水平的差異）迅速反應(yīng)：投訴人需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。盡快答復(fù)或承諾答復(fù)時間。當(dāng)前第18頁\共有24頁\編于星期六\22點處理投訴的基本方法

用心聆聽:聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)患者的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。

聆聽的重要性獲得重要的信息能聽到對方的真實想法有利于獲得解決問題的好方法融洽人際關(guān)系的一種有效方法當(dāng)前第19頁\共有24頁\編于星期六\22點聆聽的層次“聽而不聞”，如同耳旁風(fēng)；“虛應(yīng)故事”，“嗯……是的”略有反應(yīng)，其實心不在焉；“選擇性的聽”，只合自己的口味的；“專注的聽”，每句話或許都入大腦，但是否聽出了真意，值得懷疑，“設(shè)身處地傾聽”，一般很少，有人能辦到。要有目的的聆聽不要被壞情緒所傳染情緒的傳染性：女人—男人—孩子——貓當(dāng)前第20頁\共有24頁\編于星期六\22點表示道歉:如果沒有出錯，就沒有理由驚慌，如真的出錯，就勇于面對。不找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。仔細詢問:引導(dǎo)用戶說出問題重點，有的放矢。（了解問題的實質(zhì)）如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。記錄問題:好記性不如爛筆頭，把患者反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。解決問題:探詢患方希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求患方的同意。處理投訴的基本方法

當(dāng)前第21頁\共有24頁\編于星期六\22點處理升級投訴之前一定要對投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施在了解投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供患者及家屬選擇把握好最終處理原則，超出原則不予接受（暴力不接待原則）處理升級投訴的技巧當(dāng)前第22頁\共有24頁\編于星期六\22點投訴是每一個醫(yī)院皆遇到的問題，它是患者對醫(yī)院管理和服務(wù)