預約診療的基本建設與管理課件

預約診療的基本建設與管理周蓮茹醫(yī)療行業(yè)作為與人民生活密切相關的行業(yè)，如何通過信息化手段，來促進“看病難、看病貴”等問題的改善和解決，提升醫(yī)療管理和運行效率，發(fā)揮醫(yī)療資源的最大效用，是一個與“民生”及“和諧”聯(lián)系得十分緊密的課題。預約掛號組織機構主管部門：根據(jù)醫(yī)院情況門診部、醫(yī)務處業(yè)務開展科室職能劃分門診部：是預約服務的主要承載部門，主要工作如下：門診醫(yī)師出診信息的安排與調整、預約患者就診的接待與導診、預約患者預約號得發(fā)放與收費；醫(yī)務科（推薦）：負責安排專家信息的信息的維護并預約以備案，負責醫(yī)院預約制度的制定；信息科：配備相應的硬件設備，系統(tǒng)環(huán)境、安裝、培訓等。預約掛號管理處或預約掛號呼叫管理處：專人管理預約接待處預約掛號窗口預約管理預約掛號流程資料預約規(guī)定（注意事項）操作員培訓專家信息提供、排班。預約掛號患者的有關服務預約掛號患者就診流程患者來院-----服務接待處核對信息----陪同預約窗口掛號---預約專家診室就診。醫(yī)療信息化從以滿足院方管理為中心向以醫(yī)患服務為中心轉變，首先要突破醫(yī)院內部網(wǎng)絡限制，實現(xiàn)醫(yī)院、醫(yī)生、患者三方的互動溝通。人員配備電話預約接線員：按照公布預約電話的數(shù)量調配相應的接線員人數(shù)；預約管理者：主要負責對預約患者進行電話通知與提醒，可由預約接待者完成；預約排班人員：可由門診主任指派原排班人員一并完成；以上工作可由一人完成。預約窗口：

可與醫(yī)院原有掛號人員交替完成；預約接待臺：安排兩人左右，白班當值，其中一人負責接待，一人負責導診，視預約人數(shù)的根據(jù)情況增加相關服務人員；醫(yī)生基本信息維護：（該工作基本完成需要確認）1.由醫(yī)院指派相應科室負責統(tǒng)一完成醫(yī)生基本信息和職能信息的錄入；

2.維護個人的基本信息。設備配備放置地點：預約管理辦公室、預約接待臺、預約窗口；所需設備：帶有寬帶環(huán)境的電腦一臺、智能來電設備、耳麥電話一部、熱敏打印機一臺（與HIS動態(tài)接口不需要）。注意事項每日下午下班前把預約次日來院就診的預約人員信息交給預約接待處（預約順序號、姓名、身份證號、就診專家、聯(lián)系電話）。專家排班表有變動及時調整。預約確認和提醒。呼叫管理處負責人責任心、服務態(tài)度、是否動的醫(yī)學知識很重要。預約專家號預留或提前掛出來。根據(jù)實際情況妥善解決預約患者就診順序，可有診室服務人員合理安排。根據(jù)情況優(yōu)先就診，要有過程，外地患者較多的醫(yī)院和診室更要注意。因特使情況預約專家不在崗，應妥善安排。（推薦同等資歷專家、退費、預留專家號）預約就診趨勢知名度價高、?？茖＜翌A約較多。需要定期復查的疾病預約較多。慢性復雜疾病預約加多。上午預約較多。不斷總結經(jīng)驗，完善管理辦法開展預約掛號，能夠促使醫(yī)院在多少號用來預約、怎么預約等問題上動腦筋、拿辦法，加強宏觀調控利用。通過預約掛號，醫(yī)院可以提前掌握就診患者的數(shù)量、病種，合理安排醫(yī)生接診，協(xié)調患者就診時間，實現(xiàn)均勻就診。還可以將所有患者先由導診醫(yī)生分診，而不是一開始就掛專家號，以便充分發(fā)揮醫(yī)院內部的導診作用，有意識地給予患者正確引導，有效破解“不管大病小病都看專家”的難題，減少專家的負擔，緩解掛號難。

相關制度：每月更新一次醫(yī)務人員出診時間和專業(yè)，出診安排一經(jīng)確定，原則上在一周時間內不作變動，如有變動及時公布變更信息，并及時公布節(jié)假日的值班安排。其中更新周期視每個科室的實際情況而定，如有變化應提前2天通知相關管理人員；對醫(yī)師的出診的時間要嚴格要求，能夠按照預定排班出診，如需變動應提前2天同時相關排班維護人員；對于排班變更影響到的預約患者，要通過多種方式及時通知患者；諸如：電話、短信等；對于預約接待人員要加強禮儀培訓、專業(yè)導診培訓，對預約來就診的患者禮貌對待，利用專業(yè)導診知識，能帶給患者有效的導診服務；如針對初診患者不知道該掛哪科專家號的問題，先引導其接受普通號就診，待確實需要?？苹蛎t(yī)解決問題的，醫(yī)院應開通綠色通道讓患者在院內轉診，同時注重對接線員的培訓，設計合理的分診系統(tǒng)，護士指導分診，提供咨詢等；針對未能按時就診的患者，接待人員能夠及時有效的發(fā)現(xiàn)，并能夠第一時間完成對預約患者的提醒服務，針對不能來就診的患者及時取消預約信息；預約掛號只是一種便民形式。熱點專家號資源供需矛盾，減少患者排隊時間，單純改變掛號方式并不能從根本上解決矛盾。也有可能出現(xiàn)叫好不叫座的現(xiàn)象。但是通過必要制度的合理引導，能夠有效緩解看