社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理-課件

社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理攀枝花學(xué)院醫(yī)學(xué)院魏小慶1ppt課件教學(xué)重點(diǎn)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的定義醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量要求社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容三級(jí)質(zhì)量管理的框架體系加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理的措施與方法全面質(zhì)量管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)管理2ppt課件質(zhì)量管理的基本概念3ppt課件質(zhì)量的內(nèi)涵質(zhì)量quality，又稱(chēng)作品質(zhì)，定義為“一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度”。服務(wù)質(zhì)量特性：通常包括功能、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性等指標(biāo)，并要有過(guò)程或活動(dòng)來(lái)保證。滿(mǎn)足要求：是指不限定于滿(mǎn)足顧客需要，而且要考慮到社會(huì)的需要，符合法律、法規(guī)、環(huán)境、安全、能源利用和資源保護(hù)等方面要求。4ppt課件一般而言，現(xiàn)狀衡量質(zhì)量好壞的首要標(biāo)準(zhǔn)是看能否滿(mǎn)足顧客要求。5ppt課件衛(wèi)生服務(wù)行業(yè)質(zhì)量好壞首要標(biāo)準(zhǔn)？顧客要求？顧客需要？顧客需要？6ppt課件醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)——美國(guó)國(guó)家醫(yī)學(xué)研究所安全有效以病人為中心及時(shí)經(jīng)濟(jì)公平7ppt課件醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求——美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審聯(lián)合會(huì)以患者為中心提供可及與連續(xù)的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)服務(wù)必須安全、規(guī)范、有效、及時(shí)、高效服務(wù)提供者應(yīng)具備良好服務(wù)能力與技術(shù)，有法律要求的資質(zhì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)者、管理者重視并參與質(zhì)量管理醫(yī)院要建立持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和安全保證的機(jī)制8ppt課件醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的特性專(zhuān)業(yè)性與專(zhuān)科性高風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)量的相對(duì)性明顯服務(wù)結(jié)局常具有不可逆性不容錯(cuò)過(guò)的時(shí)機(jī)性信息不對(duì)稱(chēng)性互動(dòng)性公正性人道主義性質(zhì)9ppt課件不同利益相關(guān)者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的不同要求使用者顯性服務(wù)質(zhì)量：安全、方便、有效、信譽(yù)好、肯負(fù)責(zé)、收費(fèi)合理隱性質(zhì)量：對(duì)病人隱私的保密，醫(yī)師與病人的利益關(guān)系10ppt課件不同利益相關(guān)者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的不同要求提供者現(xiàn)狀：側(cè)重于生物醫(yī)學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)評(píng)價(jià)自身的質(zhì)量，多關(guān)注醫(yī)療技術(shù)要求：以滿(mǎn)足病人需求為尺度，體現(xiàn)生物、心理、社會(huì)多維度的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，對(duì)此尚缺乏硬性的評(píng)價(jià)指標(biāo)11ppt課件不同利益相關(guān)者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的不同要求管理者即政府及其衛(wèi)生行政部門(mén)，重點(diǎn)要求覆蓋面及成本—效益，注重?cái)?shù)據(jù)的分析12ppt課件社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理及其主要內(nèi)容13ppt課件社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的定義質(zhì)量管理qualitymanagement在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。14ppt課件社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的定義社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理按照居民需求制定服務(wù)質(zhì)量方針、目標(biāo)、職責(zé)采取質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證、質(zhì)量改進(jìn)等措施對(duì)所有影響質(zhì)量的因素和環(huán)節(jié)進(jìn)行管理是服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)范要求和居民滿(mǎn)意15ppt課件可持久服務(wù)質(zhì)量的概念Sustainablequality取決于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)長(zhǎng)時(shí)間維持收支平衡，也就取決于各利益相關(guān)者對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量取得共識(shí)，和大家在取得共識(shí)后對(duì)這一服務(wù)成本的合理承擔(dān)。16ppt課件取得社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的共識(shí)應(yīng)解決三方面的矛盾：病人——醫(yī)務(wù)人員醫(yī)務(wù)人員——衛(wèi)生機(jī)構(gòu)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)——病人17ppt課件形成共識(shí)后對(duì)成本的分擔(dān)政府加大投資強(qiáng)化社區(qū)衛(wèi)生人力資源培訓(xùn)公共衛(wèi)生服務(wù)經(jīng)費(fèi)由國(guó)家投入為主準(zhǔn)公共衛(wèi)生服務(wù)和基本醫(yī)療服務(wù)費(fèi)用由國(guó)家、單位和個(gè)人按一定比例分擔(dān)特需服務(wù)由個(gè)人支付或自行購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)以獲得補(bǔ)貼18ppt課件社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容1、制定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量方針qualitypolicy要與組織總方針，即宗旨、方向一致質(zhì)量管理應(yīng)遵循的基本原則：以病人為中心，以預(yù)防為主，系統(tǒng)性與綜合性，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化與數(shù)據(jù)化，科學(xué)性與實(shí)用性，連續(xù)性與動(dòng)態(tài)管理，以自我質(zhì)量管理為基礎(chǔ)實(shí)施全面質(zhì)量管理19ppt課件社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容2、質(zhì)量策劃qualityplanning確定不同服務(wù)的質(zhì)量特性（固有、賦予）制定質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求確定質(zhì)量體系的目標(biāo)和要求確定服務(wù)質(zhì)量承諾編制質(zhì)量計(jì)劃20ppt課件社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容3、確定基本的質(zhì)量管理模式和管理方法4、明確質(zhì)量管理職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系5、對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量資源進(jìn)行管理6、評(píng)價(jià)、監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量21ppt課件社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容7、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)8、建章立制并完善相應(yīng)的質(zhì)量管理文件9、準(zhǔn)入與監(jiān)管10、要考慮適宜的質(zhì)量成本11、努力消除臨床診療服務(wù)差異，避免過(guò)度服務(wù)利用12、開(kāi)展質(zhì)量管理工作的教育培訓(xùn)，建立學(xué)習(xí)型組織22ppt課件社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理體系23ppt課件社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的質(zhì)量管理體系定義社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)為了實(shí)現(xiàn)自身既定的服務(wù)安全和質(zhì)量目標(biāo)，在組織上、制度上和物質(zhì)技術(shù)條件上對(duì)其組織機(jī)構(gòu)、工作程勛、服務(wù)流程、安全重點(diǎn)和管理資源進(jìn)行優(yōu)化配置的系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括組織體系、方法與標(biāo)準(zhǔn)體系、資源管理與保障體系。24ppt課件社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理組織一般為三級(jí)質(zhì)量管理組織體系：中心、科室、個(gè)人質(zhì)量管理組織建設(shè)應(yīng)注意：不斷完善組織體系建設(shè)中心質(zhì)控范圍到科室，科室或站質(zhì)控范圍到崗位、員工鼓勵(lì)QC小組活動(dòng)形式的質(zhì)控借助居民質(zhì)量監(jiān)督組織25ppt課件QC小組QC小組是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的的組織起來(lái)，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開(kāi)展活動(dòng)的小組。QC小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種的有效組織形式，是職工參加企業(yè)民主管理的經(jīng)驗(yàn)同現(xiàn)代科學(xué)管理方法相結(jié)合的產(chǎn)物。特點(diǎn)：明顯的自主性、廣泛的群眾性、高度的民主性、嚴(yán)密的科學(xué)性26ppt課件三級(jí)質(zhì)量管理的框架體系27ppt課件基礎(chǔ)質(zhì)量由符合質(zhì)量要求，滿(mǎn)足衛(wèi)生服務(wù)工作需要的各保證要素構(gòu)成——各種物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件：人力資源、醫(yī)療技術(shù)、資金、物流、硬件建設(shè)、時(shí)間、環(huán)境、信息系統(tǒng)、醫(yī)療保障制度、規(guī)章制度28ppt課件環(huán)節(jié)質(zhì)量應(yīng)通過(guò)制定醫(yī)療服務(wù)的各種標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，開(kāi)展過(guò)程評(píng)價(jià)來(lái)進(jìn)行控制。29ppt課件終末質(zhì)量評(píng)價(jià)病人接受衛(wèi)生服務(wù)后所獲得的健康效果及其相關(guān)指標(biāo)：生存率、死亡率、不良反應(yīng)發(fā)生率、復(fù)發(fā)率、滿(mǎn)意度、衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)評(píng)價(jià)、計(jì)劃免疫覆蓋率、產(chǎn)前檢查率、戒煙成功率等。30ppt課件質(zhì)量管理模式和方法31ppt課件一、質(zhì)量保證與質(zhì)量控制質(zhì)量保證qualityassurance致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿(mǎn)足的信任。外部質(zhì)量保證內(nèi)部質(zhì)量保證質(zhì)量保證要通過(guò)質(zhì)量控制來(lái)實(shí)現(xiàn)32ppt課件衛(wèi)生部通過(guò)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》等開(kāi)支質(zhì)量控制，并提供質(zhì)量保證。33ppt課件二、蘇華特的質(zhì)量改進(jìn)概念受控差異：均數(shù)附近2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差，“偶因”不受控差異：波動(dòng)超過(guò)2個(gè)標(biāo)準(zhǔn)差，“歸因”34ppt課件三、戴明質(zhì)量環(huán)與持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)程序戴明質(zhì)量環(huán)理念：先確定顧客的要求，再確定怎么做P計(jì)劃-D執(zhí)行-C驗(yàn)查-A處理，四階段八步驟35ppt課件戴明質(zhì)量環(huán)計(jì)劃階段P（四步）一步：分析質(zhì)量現(xiàn)狀，找出問(wèn)題（對(duì)比顧客要求）二步：分析各種可能的原因、影響因素三步：找出主要原因或因素四步：提出改進(jìn)措施的計(jì)劃和預(yù)期效果36ppt課件戴明質(zhì)量環(huán)執(zhí)行階段D（一步）五步：組織實(shí)施，但人員要經(jīng)訓(xùn)練、考核達(dá)標(biāo)驗(yàn)查階段C（一步）六步：檢查改進(jìn)效果，與預(yù)期目標(biāo)比較；如仍不達(dá)標(biāo)，找出原因和解決辦法37ppt課件戴明質(zhì)量環(huán)處理階段D（兩步）七步：根據(jù)第六步的情況，進(jìn)一步采取措施解決問(wèn)題，或總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，納入標(biāo)準(zhǔn)，做出文件、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、制度，以鞏固成績(jī)。八步：效果不顯著的問(wèn)題或較復(fù)雜的遺留問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一個(gè)管理循環(huán)。38ppt課件戴明質(zhì)量環(huán)應(yīng)注意的問(wèn)題此管理模式由大小不同的PDCA循環(huán)構(gòu)成要制定合理的循環(huán)周期采用階梯式上升的發(fā)展39ppt課件持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)程序即通過(guò)多次的、不斷的PDCA循環(huán)，使質(zhì)量逐步提高，最終是產(chǎn)品質(zhì)量間差異減少，整體質(zhì)量提升。40ppt課件四、全面質(zhì)量管理理念：以全員參與為基礎(chǔ)，以產(chǎn)品能滿(mǎn)足顧客需求為目的。41ppt課件四、全面質(zhì)量管理1、質(zhì)量控制所有工作均通過(guò)“質(zhì)量圈”的監(jiān)察，務(wù)求產(chǎn)品在制作過(guò)程中達(dá)標(biāo)“質(zhì)量圈”：檢察員（提取數(shù)據(jù)）、仲裁員（將與規(guī)定比對(duì)）、促進(jìn)員（改進(jìn)過(guò)程）42ppt課件四、全面質(zhì)量管理2、80/20法則（二八法則）80%的質(zhì)量問(wèn)題由領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任引起，只有20%來(lái)自基層工作人員80%的質(zhì)量問(wèn)題是瑣細(xì)的、一般性的，只有20%是重要的以項(xiàng)目形式、按重要性來(lái)處理質(zhì)量問(wèn)題以團(tuán)隊(duì)方式解決問(wèn)題（問(wèn)題常涉及多部門(mén)）43ppt課件四、全面質(zhì)量管理3、全面化管理特點(diǎn)高層及全體員工共同參與最高管理者的強(qiáng)有力和持之以恒的關(guān)注加強(qiáng)全員質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)強(qiáng)調(diào)全員、全面、全過(guò)程的質(zhì)量管理管理目標(biāo)應(yīng)與具體的質(zhì)量概念聯(lián)系起來(lái)44ppt課件四、全面質(zhì)量管理4、朱蘭三部曲質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量控制

質(zhì)量改進(jìn)45ppt課件ISO9001質(zhì)量認(rèn)證46ppt課件ISO國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織，于1947年在倫敦成立，秘書(shū)處設(shè)于瑞士日內(nèi)瓦的非政府國(guó)際組織。宗旨是促進(jìn)國(guó)際間的合作，發(fā)展國(guó)際的共同標(biāo)準(zhǔn)。47ppt課件ISO9000是一套國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的“質(zhì)量保證”強(qiáng)調(diào)：文件符合規(guī)定，行為依據(jù)文件，過(guò)程受到控制，活動(dòng)留下記錄48ppt課件6σ質(zhì)量管理把產(chǎn)品的質(zhì)量差異減低到6σ水平，即保證合格率達(dá)到99.9997%或以上。49ppt課件國(guó)家卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則不是強(qiáng)調(diào)達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，而是追求卓越績(jī)效，不斷提高能力，持續(xù)成功。50ppt課件質(zhì)量的成本51ppt課件質(zhì)量成本的概念質(zhì)量管理活動(dòng)的一切耗費(fèi)。包括：預(yù)防成本、鑒定成本、質(zhì)量提高成本、外部質(zhì)量保證成本，以及為提供質(zhì)量服務(wù)所需硬件和軟件成本。52ppt課件消費(fèi)者權(quán)益低的年代生活水平低對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)要求不高對(duì)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的服務(wù)采取較容忍的態(tài)度提高質(zhì)量水平對(duì)減低不達(dá)標(biāo)所引致的成本不明顯。53ppt課件消費(fèi)者權(quán)益高的年代生活水平高對(duì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)要求不斷提高市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下的維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)而引致的成本明顯增加提高質(zhì)量水平可使總成本迅速下降。54ppt課件加強(qiáng)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理的

措施與方法55ppt課件一、臨床質(zhì)量審計(jì)自我審計(jì)外部審計(jì)56ppt課件自我審計(jì)策劃審計(jì)選擇主題、制定目的、提供架構(gòu)、動(dòng)員參與確立指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)現(xiàn)績(jī)作出反應(yīng)保持改進(jìn)（PDCA循環(huán)）57ppt課件外部審計(jì)由外來(lái)監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行審計(jì)。英國(guó)全科醫(yī)師模范執(zhí)業(yè)規(guī)范中的七大方面18個(gè)二級(jí)指標(biāo)可作為開(kāi)展質(zhì)量審計(jì)的重要參考。58ppt課件二、循證管理用循證管理的方法實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一處理流程、開(kāi)發(fā)臨床指南。59ppt課件三、臨床實(shí)踐指南應(yīng)基于循證醫(yī)學(xué)的方法開(kāi)發(fā)，可幫助醫(yī)生和病人對(duì)特定的臨床問(wèn)題作出恰當(dāng)?shù)奶幚恚x擇適宜的衛(wèi)生保健服務(wù)。60ppt課件四、臨床路徑clinicalpathway含義：針對(duì)某一疾病建立一套標(biāo)準(zhǔn)化治療模式與治療程序。基于循證醫(yī)學(xué)證據(jù)和臨床診療指南，但更簡(jiǎn)潔、易操作，注重治療過(guò)程中各專(zhuān)科間的協(xié)同性、時(shí)間性61ppt課件四、臨床路徑clinicalpathway基本功能：減少不必要的服務(wù)差異促進(jìn)團(tuán)隊(duì)合作保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)減少醫(yī)療保健資源浪費(fèi)62ppt課件四、臨床路徑clinicalpathway基本功效：減少服務(wù)天數(shù)，減少工作失誤、重復(fù)，改善工作質(zhì)量，改善醫(yī)患關(guān)系，能及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并迅速糾正，促進(jìn)質(zhì)量管理。63ppt課件四、臨床路徑clinicalpathway構(gòu)成臨床路徑系統(tǒng)的基本文件：疾病或手術(shù)方法的臨床路徑表差異報(bào)表備查文件政策指導(dǎo)性的文件64ppt課件五、標(biāo)桿對(duì)比與同行業(yè)或其他行業(yè)做得最好的組織和機(jī)構(gòu)進(jìn)行比較。65ppt課件六、繼續(xù)醫(yī)學(xué)教育與繼續(xù)職業(yè)發(fā)展被動(dòng)和主動(dòng)知識(shí)的作用66ppt課件社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)管理67ppt課件風(fēng)險(xiǎn)就是未來(lái)事件可能引致的損失的未知數(shù)。一個(gè)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)與其提供產(chǎn)品、服務(wù)的復(fù)雜性成正比。68ppt