酒店總經(jīng)理工作總結和工作計劃

酒店總經(jīng)理工作總結和工作計劃酒店總經(jīng)理工作總結和工作計劃#/5酒店工作總結和工作計劃各位親愛的伙伴：大家好！今日我們回顧過去總結年的工作，放眼將來規(guī)劃年的全景工作，第一我謹代表企業(yè)董事會和廈門企業(yè)全體成員向大家道謝，向不見經(jīng)傳奉獻在酒店一線的全體職工表示由衷的感謝，向勤勞工作、努力保障后勤的所有同仁表示由衷的謝意，向長久工作在外、東奔西跑的營銷人員致以崇敬的敬意。感謝大家在過去的一年里，在全體職工的共同努力下，經(jīng)過大家勤勞的工作和無私的奉獻，圓滿達成了企業(yè)的營業(yè)任務指標，為企業(yè)的發(fā)展作出了踴躍的貢獻?；仡欉^去的一年，酒店在企業(yè)王董、詹董的領導下，牢牢環(huán)繞“一其中心、兩個要點”為依照，即“以顧客為中心、重管理樹形象、重發(fā)展控成本”，整年總營業(yè)額元，出租客房間數(shù)間，均勻房價元，出租率，總結今年的主要工作以下：一、以顧客為中心：“顧客就是上帝、顧客就是朋友”一年來我們聯(lián)合以顧客的需要為目標、以顧客的滿意為標準，可是怎樣從行動中讓顧客享有 “上帝”感，不是靠一句就能展現(xiàn)出來的，要付諸行動從多方面著手：經(jīng)過各崗位建立來賓建議建議表、及時跟進網(wǎng)絡來賓的建議建講和不準時的拜見制度充足認識顧客的需求，并針對不一樣的問題和反應的建議賜予辦理和反應，并努力在多方面上提高職工素質，如每個月許多于四次的內部培訓，邀請老師關于前臺職工專業(yè)英語的培訓等，并努力提高管理水平，供給舒坦的環(huán)境，提高服務質量等等方面的工作相聯(lián)合。依據(jù)顧客的需要，完美我們的工作方式，依據(jù)顧客的滿意度來權衡我們的成績。只有讓顧客滿意，酒店才能有更高的發(fā)展，所以酒店整年的工作一直環(huán)繞這其中心來進行，力求更多的“滿意欣喜”。二、重管理樹形象、重發(fā)展控成本：、管理就是從細節(jié)開始，第一我們調整了內部的組織架構，將前廳部和銷售部歸并為營銷部，后勤部門即保安部、人事部和工程部一致歸并為行政部，客房房調整了逯經(jīng)理為客房部經(jīng)理，經(jīng)過組織架構的歸并減少了人員成本。、增強了平時工作管理制度，經(jīng)過酒店各部門規(guī)章制度的擬訂，嚴格落實，進而規(guī)范了各崗位的制度，使之更為規(guī)范化；、嚴格落實消防、公安和工商系統(tǒng)的各項要求，整年共舉辦消防培訓兩次，接受公安局和工商領導檢查許多于十次；、對外，我們經(jīng)過發(fā)放的士帶客提成獎賞方案的的士卡片，并在酒店邊上制作了酒店引導牌，提高了酒店的宣傳力度和著名度；、同居委會和物業(yè)管理處協(xié)調辦理了酒店門口跳舞一事，使之我們的客人有了一個更寂靜的歇息場所；、在職工管理方面，建立職工家的歸屬感，并落實到平時的工作管應中間去，一方面要求行政部按期舉行職工誕辰活動，另一方面不按期舉辦職工的集體活動，如出門燒烤、集體出游、羽毛球競賽等，經(jīng)過一系列的活動，提高了職工對酒店的認同度，也提現(xiàn)了酒店對職工的關心；、在服務方面：提高服務細節(jié)，如接送機服務，送果盤服務、客房限額免洗衣服務等。經(jīng)過這一細節(jié)的服務，大大提高了來賓的滿意度；、在酒店發(fā)展方面，一方面擬訂了有關的優(yōu)惠政策，另一方面也加大了酒店的促銷力度，如會員的充值獎賞、鐘點房的住滿五次送一次等，經(jīng)過這一系列的優(yōu)惠政策，大大提高了散客、網(wǎng)絡和會員的銷售額，從本來占營業(yè)額的 左右提升到了 左右，進一步提高了酒店的著名度。、在成本控制方面，一方面要求各部門擬訂并嚴格履行了有關的節(jié)能方案，如燈光的控制、低值易耗品的控管和回收等，另一方面要求各部門嚴格把控全部物件的采買和報廢制度，其次對酒店用電較大的地區(qū)，如大堂的水池射燈和鎢絲燈進行改造、封閉了客房洗手間的部分射燈等，進而節(jié)儉了一些不用要的浪費現(xiàn)象；三、存著的不足之處：一年來我們做的有好多，其主要的目的就是希望可以提高我們的營業(yè)收益，并努力為職工創(chuàng)建一個優(yōu)秀、溫馨的工作環(huán)境，回顧過去的一年我們的不足還有好多好多：、各部門的履行能力和管控能力相對不足：一方面各部門負責人在履行酒店有關規(guī)定和制度時，比較任意，不會專心并重視酒店的有關指令等；另一方面各部門職工在履行酒店有關規(guī)章制度時，缺少鍥而不舍的工作態(tài)度，致使好多方面沒法長久有效地履行下去；、對客服務的不足：“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”這個道理相信很多職工都能理解和理解，可是在服務的過程中好多職工常常就疏于對這些細節(jié)的平時養(yǎng)成，如服務的不及時，不到位，不和藹等，致使大多的客人關于我們的服務向來沒法賜予一定，這也勢必是我們此后所要努力和完美的；、平時保護工作的不足：主要表此刻工程和酒店設施的保護方面，一方面由于工程人員的不足和水平限制，致使我店的平時保護制度較難以履行，也所以各個地區(qū)的硬件方面都出現(xiàn)了或大或小的問題，修理工作沒法及時，好多時候又要請外助，致使客戶關于我們的硬件方面總有些美中不足；、保安平時保護方面：整體保安的人員素質和服務有待于進一步提高，一方面服務的意識還不夠踴躍主動，另一方面關于車場和平時工作地區(qū)的管控還需加強，一年來發(fā)生過了三次保安人員同客人吵嘴的現(xiàn)象，也由于對車輛管控的不到位致使客人車輛破壞和投訴等；、后勤保障工作方面：平時工作的組織能力和后勤保障能力還需進一步加強，如職工的每次活動要擅長安排和總結，致使在下次的活動中能更好地確立基礎。其次關于職工的關心、關愛還遠遠不夠，我們向來在講只有服務好我們的員工，職工才能更好地服務好我們的客人，在此后的工作中不論行政部仍是各部門負責人要多關心職工，盡可能地幫助和解決職工在工作和生活中所碰到的困難，努力創(chuàng)建一個溫馨的工作氣氛；、服務的標準和意識整體有待于提高：好多職工在服務過程中常常很計較和在乎相等的利益關系，凡事老是很在乎個人的利益問題，沒法同我們整個團隊融為一體，比如，個別職工在賣房或做房時，如有提成其態(tài)度就表現(xiàn)得特別踴躍，反之，態(tài)度就一瀉千里，這一方面很不行取，也所以會影響了我們整體的服務質量，服務的定律是 的道理就是希望大家可以從一而終做好各項服務。四、 年的工作計劃：、我企業(yè)將與 酒店管理企業(yè)合作一同經(jīng)營我店， 這意味著管理方面和資源共享方面的進一步提高，也方便我們借此時機進一步的溝通和學習，計劃會安排部分管理人員出門參加輪崗培訓和溝通學習；、開源節(jié)流： 年努力提高業(yè)績和控制成本將會是我們工作的主抓要點，努力發(fā)掘新的客戶源，開辟新的客戶市場，并對客戶的市場進一步從頭定位和分析，以便于我們更好地提高各項營業(yè)指標。其次基于當前各項開銷較大的狀況，持續(xù)推動節(jié)能工作，嚴格落實到每一個工作細節(jié)中間，增強職工的節(jié)儉意識；、細化服務質量，提高來賓滿意度：服務無定性，也無止境，堅持努力創(chuàng)建“滿意欣喜”的服務口號，做到淺笑服務、真摯服務、專心服務，我們細化每一項服務細節(jié)，完美服務中的不足，追求服務的完滿性，爭取為客人創(chuàng)建更多的感動。、培訓方面：除了堅持現(xiàn)有的培訓制度外，我們將以行政部為主體，外請具有有關專業(yè)技術人員對各部門的職工進行服務意識、服務技術培訓等專業(yè)知識的培訓，提高各崗位的服務