站內(nèi)客戶信息的收集和運用

站內(nèi)客戶信息的收集和運用123客戶信息收集的必要性和可行性加油站客戶信息收集現(xiàn)狀站內(nèi)客戶信息收集數(shù)據(jù)的分析和運用4一、客戶信息收集的必要性和可行性31、客戶信息收集的必要性（1）迎合客戶的需求：只有了解客戶的需求和特點才能更好的為客戶服務(wù)；了解顧客的需求是讓顧客滿意的前提。（2）掌握客戶狀態(tài)：進行客戶信息管理可以讓我們能明白銷量變化的原因，知道哪些客戶走了、哪些客戶來了、哪些客戶用油少了、哪些客戶流失了。（3）找出重點客戶：通過客戶的消費狀況、找出油站的重點客戶，有針對性的進行差異化服務(wù)，讓重點客戶感受到被區(qū)別、被重視，從而變成忠誠客戶。（4）找出問題客戶：通過對客戶用油變化情況，找出油站的不穩(wěn)定的重要客戶，去進行有目標(biāo)、有針對性的維護。一、客戶信息收集的必要性和可行性352、客戶信息收集的可行性（1）客戶角度：2010年全國調(diào)價一共17次，其中15次為價格上調(diào)。在價格和資源充滿不確定的形式下；客戶特別是用油量大的客戶期待油站為其提供有用的信息，比如價格動態(tài)、有用的促銷信息、甚至節(jié)假日的問候等。（2）員工角度：一般柴油車加油1000元左右需要5分鐘左右的時間，員工在此時間段能有條件通過和客戶交流并取得需要的信息。了解客戶的信息，能給員工提供更多與客戶交流的話題，培養(yǎng)員工開口說話的習(xí)慣。同時能拉近與客戶的距離，增進雙方的感情；也有利于我們記住應(yīng)該記住的客戶，給客戶超越期待的服務(wù)。二、加油站客戶信息管理現(xiàn)狀3

大部分加油站能要求員工對來站加油客戶有選擇性的進行信息收集，他們給當(dāng)班員工準(zhǔn)備了客戶信息記錄本，員工也能根據(jù)自己的判斷有選擇的進行客戶信息的收集。不過不少油站存在以下不足：（1）記錄標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一：員工記錄客戶信息的標(biāo)準(zhǔn)不一致，員工不知道記什么，怎么記。隨心所欲、五花八門。（2）只記錄不整理：油站一年員工記錄的客戶能有1000多個，每個員工都有厚厚的客戶信息記錄本，卻沒有幾個人能說清楚到底哪些客戶還在、哪些客戶已經(jīng)流失。新時代用老黃歷，對不上號。（3）信息重復(fù)記錄：一個客戶的信息被油站的不同的員工重復(fù)記錄10幾次，每次都問客戶姓名、電話號碼、跑哪條線等，進而引起顧客的到站恐懼感。（4）只記錄不運用：員工每次記錄客戶信息的時候都告訴客戶我們會怎么做怎么做。讓客戶高興的留下號碼卻迎來一次次失望的等待?？蛻魧τ驼臼チ诵判?、員工對記錄客戶喪失興趣。三、站內(nèi)客戶信息收集1、確定信息記錄目標(biāo)客戶（1）鎖定客戶信息記錄目標(biāo)群體從上表可以看出，油站800元以上柴油交易筆數(shù)只有34筆，占日均交易筆數(shù)的7%，而這部分客戶加油量約站總量的41%。油站把這部分加油量大的客戶鎖定為客戶信息記錄的目標(biāo)客戶群進行加油信息跟蹤。三、站內(nèi)客戶信息收集1、確定信息記錄目標(biāo)客戶（2）如何找出初始客戶信息記錄客戶1、通過IC卡管理系統(tǒng)，查詢客戶月度充值金額，進行充值金額排名；挑選出銷量較高的客戶卡號，通過IC卡系統(tǒng)查詢客戶的電話、車輛號碼、加油頻率等信息。2、整理以前收集的客戶信息，找出其它重點關(guān)注的客戶（可以對以前的客戶進行電話溝通，一方面達到拜訪的目的，其次可以對客戶信息的真實性進行初步篩選）3、通過一個月的時間完善目標(biāo)客戶的相關(guān)信息(一般情況下，排除節(jié)日的影響，作為一個加油站的固定客戶，一個月時間內(nèi)肯定會來油站加油）三、站內(nèi)客戶信息收集2、設(shè)計客戶信息記錄表（1）將圈定的重點關(guān)注的客戶信息錄入電子表格（2）將信息表按車號進行排序形成客戶簽到表（3）設(shè)計封面索引目錄，便于員工迅速找到到站客戶信息。（如果收集的初期客戶信息真實，則根據(jù)查字典的相似辦法，能到10秒中內(nèi)找到車輛對應(yīng)的客戶）需要完善三、站內(nèi)客戶信息收集3、如何進行客戶加油信息現(xiàn)場記錄（1）引導(dǎo)車輛到車輛指定位置：在引導(dǎo)車輛?？炕蛘呃@過車輛開啟車門的過程中留意車輛的車牌號碼。當(dāng)我們想關(guān)注的車輛進站后該怎么記錄客戶的信息呢？一般情況下可以按照如下步驟進行：（2）根據(jù)顧客要求按照規(guī)范給顧客進行加油操作。（3）在加油的過程中找到對應(yīng)車輛的客戶信息：根據(jù)現(xiàn)場情況，選擇時機通過客戶信息表查詢到客戶的姓名。并根據(jù)以前記錄的信息有針對性的和客戶進行交流；如果以前的記錄中查詢不到則需要在后面進行補充。（4）送行：能準(zhǔn)確的叫出客戶的姓氏，待客戶離站后將本次加油數(shù)量記錄到表中。（再見，趙師傅，歡迎下次再來64站）當(dāng)您能叫出客戶的名字時，他會感覺到被重視，更樂意去和你交流。三、站內(nèi)客戶信息收集4、現(xiàn)場信息記錄的注意事項和應(yīng)對措施（1）記錄客戶信息時要根據(jù)加油現(xiàn)場的車輛情況和人員配置情況切忌不要因為找尋和補充客戶信息耽誤了為客戶加油的工作，引起顧客的不滿。（2）在現(xiàn)場人員充足時，進行團隊配合?？梢杂蓻]有加油的人員找尋到車輛對應(yīng)的客戶信息，并根據(jù)前期記錄和客戶進行交談。（3）對于新增客戶，要盡可能了解更多的客戶信息，可以將客戶的需求、用油量、目前加油的其它地點和選擇油站的原因等信息記錄在備注欄中。以便于其它員工了解更多的信息。（特別是一些對以往記錄了信息，而沒有被關(guān)注，有些不滿的客戶可以進行重點標(biāo)記，經(jīng)常對其進行維護，贏得他們的信任，一旦這些客戶留住后可能為油站帶去良好的口碑效應(yīng)）三、站內(nèi)客戶信息收集4、現(xiàn)場信息記錄的注意事項和應(yīng)對措施（5）油站經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)作用：油站經(jīng)理要對現(xiàn)場員工的信息記錄工作進行監(jiān)督和引導(dǎo)，多和員工交流信息記錄存在的困難，共同探討完善的辦法。（4）值班長的主動示范作用：在充分理解了客戶信息的重要性后，值班長要帶領(lǐng)當(dāng)班的員工按照既定的辦法開展信息收集的工作。（6）油站經(jīng)理要及時關(guān)注當(dāng)日的客戶信息收集情況，特別是利用好交接班會，對員工的優(yōu)秀做法進行及時鼓勵。讓員工感覺到做的工作在被重視，好的行為在被肯定，從而保持記錄信息的持續(xù)性和主動性。四、數(shù)據(jù)的分析和運用該客戶可能流失快電話了解下，分析原因，進行二次開發(fā)連續(xù)加油量變小，需要進行拜訪正常兩天來站加油，三天不來了，快電話拜訪楊老板，開水已經(jīng)為你備好，來我去給你沖上。對了站里南京煙剛來貨，你這次來幾包呢？李哥，你看你上個月就加了2萬元的油，要不你辦張IC卡吧，要是你充值2萬一個月就能省400元錢，給嫂子買件衣服啥的嫂子肯定高興。張師傅您好,很抱歉這么晚給你發(fā)短息，希望沒有打擾你，明天要漲價，快到您周邊的加油站加滿油吧！感謝你長期來在淄博64站加油，我站全體員工期待你的下次光臨！（淄博64站張娜）1、日常運用短信時機：價格變動提醒、促銷信息、節(jié)假日問候生日祝福、氣候道路變化等四、數(shù)據(jù)的分析和運用2、周期分析結(jié)合最新電子臺帳，每月將客戶的加油信息在固定客戶加油信息跟蹤欄里面進行輸入，堅持下去，你就能準(zhǔn)確的掌握到客戶本月甚至全年的用油變化情況，用數(shù)據(jù)評價客戶、用數(shù)據(jù)來說明問題；給你的客戶管理帶來針對性、有效性。百萬客戶大拜訪13一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的14

理念篇知道和不知道？15猜中彩16人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

17不知道的兩種表現(xiàn)形式？？18（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道19愛人同志20理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始21

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！22理念之三：

人的進步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道23

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪24理念之五心動不如行動25結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。26

拜訪篇心動不如行動27丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰28推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點29成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛30拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。31

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的32

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備33

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介34約見約見的目的就是獲得面談的機會35

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。36如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！37電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，即有儲蓄紅利又有醫(yī)療保險，并建議我給您看一下……排除異議---那沒關(guān)系……約請見面---楊小姐，很想跟您交個朋友（見個面），您看您今天晚上還是明天下午呢？再次見面---其實我要做的是讓更多的人了解保險，蔣總一開始也不接受保險的，我只想帶些資料，讓您參考一下，只需五六分鐘，您看明天中午還是下午比較方便呢？……友好道別---那說好了，明天下午3：00我會準(zhǔn)時到的。楊小姐，明天見！38如何寫封有效的信？1、必須以特殊的、經(jīng)挑選的人為對象，盡可能以私人口吻寫；2、必須提供單一的、清楚的服務(wù)，信不宜長；3、約定時間地點、爭取見面機會（為電話拜訪作為鋪墊）；4、讓信封、郵票夠吸引人，盡量不用公司信封。39拒絕處理三原則一、不爭辨；二、情感第一；三、爭取機會。40接觸名詞解釋微笑：一種將臉變美，變得親切的化妝品體態(tài)：用肢體語言告訴