10類客戶難應(yīng)對,怎么搞定-

第第頁10類客戶難應(yīng)對,怎么搞定?我們在生活中可能會盡量去回避那些由于種種原因來打擾我們的人。但是在商業(yè)中，我們卻不能回避客戶。事實上，我們經(jīng)常要花費大量的時間與那些我們認(rèn)為最難以應(yīng)對的客戶在一起。難以應(yīng)對的客戶有著許多不同的分類方法。以下列出了難以應(yīng)對的客戶的10個特征。記住，客戶之所以難以應(yīng)對通常都是我們的原因造成的，而不是因為他們自己。

1.語言或文化障礙

由于我們的社會中不斷融入來自不同文化的人，我們就會接觸越來越多的將英語作為第二語言或者完全不會說英語的人。當(dāng)我們與英文不好的人交流時，我們應(yīng)盡量慢速清楚地說話，并避免使用難以翻譯的俚語。如果不能用語言來表達(dá)欲傳遞的信息，則應(yīng)試圖用手勢來說明。如果還是不能明白，則不要裝作你明白客戶的意思，應(yīng)向客戶詢問相關(guān)問題并重復(fù)你的理解。不要因此而泄氣，即使是那些對我們所表達(dá)的信息理解有困難的客戶也是值得我們花費耐心的，因為他們?nèi)匀皇俏覀兊目蛻?。有時候?qū)⑿畔⒁詴嫘问綄懗鰜韺τ诓粫f英語的人來說要更加容易理解一些，因為他們可以去查閱詞典。放一本合適的語言詞典在身邊，這樣你就可以對他們的話語進(jìn)行澄清。

如果所有可嘗試的方法都不起作用，則可以建議客戶讓他請一位會說英語的朋友幫他回電或與他一起來詢問。確定在你的業(yè)務(wù)領(lǐng)域里使用最普遍的語言，這些客戶所說的語言可能就是需要你開始學(xué)習(xí)的最恰當(dāng)?shù)恼Z言。許多以客戶服務(wù)為導(dǎo)向的公司都將能夠流利地說某一種特定的語言作為一個招聘條件。

有些人由于無知而冒犯了來自其他文化的人，而通過學(xué)習(xí)客戶的文化，就可以很容易地獲得相關(guān)信息，并且有利于深入了解客戶的本土傳統(tǒng)、做生意的方式、關(guān)注點和信仰。

2.老年客戶

老年是什么意思？對我們來說，老年客戶是指年齡在65歲以上的客戶，而這在美國人口中是一個相當(dāng)大的比例。當(dāng)今社會65歲以上的老年客戶都非常獨立，他們主動、自信并且過著富裕的生活。

老年客戶可能需要一些特殊的關(guān)注。如果你注意到客戶在閱讀時遇到了困難，你可以建議他們移到光線更明亮的地方去；如果他們?nèi)匀徊荒荛喿x，你可以幫助他們將信息閱讀出來。許多老年人都有聽力方面的問題，因此讓他們明白你的意思的一個簡便方法就是在你說話的時候看著他，這樣他們就可以看到你嘴唇的移動。不要大聲呼叫，因為這會引來過多的關(guān)注。說話時應(yīng)清楚地表達(dá)并適度停頓，不要含糊不清。

在與老年人交流時應(yīng)隨時顯示出一種高度的尊重，并識別出他們對自尊的需求。盡管許多老年客戶對他們具備享受老年客戶折扣資格這一事實感到很高興，但有的人卻不喜歡這種特殊照顧。

老年客戶對一些現(xiàn)代技術(shù)可能不是很熟悉，有的老年客戶可能比我們更加專業(yè)，因為他們花費了時間來學(xué)習(xí)新技術(shù)。如果客戶看似不會使用某種設(shè)備，則應(yīng)詢問你是否可以為其提供幫助。如果他們接受你的幫助，則應(yīng)以一種積極的態(tài)度來協(xié)助。如果他們拒絕了你的幫助，則應(yīng)讓他們自己完成。

3.不耐煩的客戶

當(dāng)今社會的生活是一種快節(jié)奏的生活，我們經(jīng)常需要在很短的時間內(nèi)完成許多事情?？蛻粢惨粯印Ｔ诖颐Φ臅r間內(nèi)需要去做所有的事情，這就會使客戶變得不耐煩。當(dāng)客戶變得不耐煩或生氣時，須記住的一點是：他們可能被一些我們控制之外的事情――交通堵塞、頭痛或者擔(dān)心手頭的工作不能完成等打擾了。有時他們的不耐煩也可能是由于我們所做的某些事情或者陳舊的業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的。

在給客戶打電話時，應(yīng)詢問他們此時是否方便接聽電話。如果客戶此時正在做一件重要的事情，那他們可能就會顯得不耐煩，也不會集中注意力來聽我們說話。向客戶強(qiáng)調(diào)你的目標(biāo)是盡量與他們一起有效地工作。告訴他們你將他們的關(guān)注點牢記在心。對你的任務(wù)持之以恒，并快速準(zhǔn)確地完成他們的業(yè)務(wù)。不耐煩的客戶可能會抱怨你打斷了他們的工作或打擾了他們。用行動努力向那些不耐煩的客戶表明你們的公司值得他們投入時間。

4.憤怒的客戶

內(nèi)部和外部客戶時常都會生氣。內(nèi)部客戶間的憤怒如果處理不當(dāng)會在部門之間引起一場全面戰(zhàn)爭，而這種情況對日后做好內(nèi)部客戶服務(wù)不會產(chǎn)生任何促進(jìn)作用。許多外部客戶只有在生氣時才會打電話來對客戶服務(wù)提出質(zhì)疑，如果處理不當(dāng)，就會引發(fā)巨大騷亂。

為了平息客戶的憤怒，應(yīng)試圖讓他們冷靜下來?？蛻舴?wù)人員保持冷靜的態(tài)度是非常重要的。生氣的客戶可能會將其憤怒發(fā)泄在每一個與之接觸的人身上。讓客戶對他們的問題進(jìn)行解釋，讓他們將自身的處境和感受都發(fā)泄出來。當(dāng)宣泄完之后，他們就會感覺好受一些。不要打斷他們，等他們發(fā)泄之后再進(jìn)行答復(fù)。對客戶的情緒表示認(rèn)同，但還要找出事實。由于客戶一直在解釋他們的情況，他們可能就忘記了當(dāng)初的憤怒，因為他們找到了愿意傾聽的人?？头藛T應(yīng)試圖去找到解決問題的有效方法。

憤怒的人可能會變得濫用辭藻或使用謾罵的語言。這就使得客戶服務(wù)人員處于一種兩難的境地。他是應(yīng)該承受這些謾罵還是冒著使客戶更加生氣的風(fēng)險對此進(jìn)行阻止呢？對客戶粗魯語言的一個回復(fù)就是“我知道您很生氣，但是我不應(yīng)該承受您的這種說話方式，請將您的解釋歸結(jié)到事實上?！彪S時對客戶保持尊重，即使他們的表現(xiàn)并不專業(yè)。承認(rèn)他們的情緒，但是應(yīng)盡快找到一個出口來對這種談話進(jìn)行控制。諸如“我知道您很難受……”或者“讓我們?yōu)檫@個問題做一個積極的總結(jié)”這種語言都會使客戶服務(wù)人員處于主動地位?？蛻舻膽嵟喸炝艘粋€新的機(jī)會來形成一種新的關(guān)系，并且還會有一個積極成果。

5.分析型客戶

善于分析的客戶更傾向得到事實，他們希望與之交談的對象對其產(chǎn)品或公司有著很好的了解。他們通常會采用目的性的方法來做決定和解決問題。善于分析的人很少表露他們的情緒，而且他們也不會在意你的情緒，他們不會在乎你是否喜歡他們。

分析型客戶喜歡符合性和證據(jù)性。在與那些希望得到事實和明確答復(fù)的客戶打交道時，應(yīng)給予他們尊重并提供他們想要的東西。告訴他們賬單是怎樣計算出來的、賬單日期是多少、利率什么時候會增加以及他們所詢問的任何其他問題，并對此給出真實的答復(fù)。詢問他們是否還有其他問題并給出有效的答復(fù)。

6.態(tài)度含糊的客戶

人們表現(xiàn)得含糊其辭的原因有很多。他們可能因為曾經(jīng)倉促地為某件事做出承諾，而之后又對這種選擇感到后悔。他們可能有某種財政限制，從而要求他們對各個選項進(jìn)行仔細(xì)的調(diào)查并對某個決定的短期和長期可行性進(jìn)行鑒定。而有的客戶可能需要考慮他們的主管或其他同事的要求，雖然他們當(dāng)時不在場，但他們同樣也在這個決定中擁有某些利害關(guān)系。

在與態(tài)度含糊的客戶打交道時，記住客戶的決定遲緩并不是他們想為難你，而是他們有其自身猶豫的原因。為了幫助他們加速做出決定，應(yīng)將可能的選擇盡量細(xì)化。詢問是否還有什么事情你沒有進(jìn)行解釋。建議他們今天就做出決定。如果他們當(dāng)時不能做出決定，則應(yīng)提出一個建議的時間表，給他們留出適度的考慮時間。時間表可以為他們提供一個時間期限，并且可以消除你提供的信息變得過期的可能性。

7.優(yōu)越型客戶

有的客戶可能會給客戶服務(wù)人員留下這樣一種印象：他們具有一定程度的優(yōu)越感。而我們對客戶的這種態(tài)度不必太在意。與帶著優(yōu)越感的客戶相處可能會給人一種挫敗感。他們可能會很無禮或者說出一些傲慢的言語。而事實上，表現(xiàn)出這種態(tài)度的客戶通常缺乏自信，他們認(rèn)為對別人居高臨下可以讓他們顯得更體面。他們想讓你知道他們是如何看重自己的。

與這類客戶打交道時，客戶服務(wù)人員必須認(rèn)識到他們自身的自我價值。在這種情況下，客服人員很容易進(jìn)入到與客戶相比誰更厲害的較量中，但這卻是一種徒勞無益的時間浪費，最終誰也不會獲勝。必要時，可將客戶的優(yōu)越感為自己所用。你可以對他們的成就和重要性提出贊賞，表明你的解決方案可以增強(qiáng)他們的客戶地位。通過幫助客戶認(rèn)識到他們會成為最終的贏家，這種較量之勢就會減輕。

8.不成熟的客戶

許多客戶服務(wù)中心都有著很多待處理的問題，而不成熟的客戶可能也會有一些問題。賬單拖延或未支付、各種借口、將自己的問題歸咎于他人，這些都是不成熟客戶的常見表現(xiàn)。在與不成熟客戶打交道時，在給出答復(fù)之前應(yīng)先聆聽他們的解釋。先讓他們對自己的困難或問題進(jìn)行全面闡述。在給出答復(fù)時，應(yīng)如實告訴他們不支付賬單或其他類似問題的后果。如果他們提出問題，則應(yīng)全面地給出答復(fù)?？赡苣阏J(rèn)為他們提出的問題應(yīng)該是每個人都知道的事情，但是既然他們提出了這些問題，那就表明他們確實不明白這些事情。不成熟的客戶需要明白他們的行為影響了他人，需要強(qiáng)調(diào)你公司政策的重要性以及公平對待每一位客戶的必要性。

對于那些抱怨他們需要按時支付一大筆賬單，并且在支付了賬單后就所剩無幾的客戶，他們可能需要“認(rèn)清現(xiàn)實”。這類客戶應(yīng)嚴(yán)加對待。他們可能現(xiàn)在不會感謝你的公司政策，但是他們將來會從中吸取一些教訓(xùn)。

9.健談的客戶

與健談的客戶在一起會讓人興奮。他們性格開朗，可能還有一些有趣的故事。他們通常是一個講故事的好手，并且可能也很享受自己的講述。盡管我們可能會喜歡與健談的人在一起共事，但是我們必須有效地與他們進(jìn)行業(yè)務(wù)往來。有一些健談的客戶可能也會難以相處。

在與健談的客戶打交道時，應(yīng)該以一種積極和開放的態(tài)度來面對他們。讓他們表達(dá)出各種問題和關(guān)注點。通過詢問一些有利于深入話題的特定問題來幫助他們不要偏離主題。表現(xiàn)出你對解決他們問題的興趣，對他們的知識和能力提出贊賞。讓整個情況處于一種快節(jié)奏中，采用幽默的方式來扣題，并詢問他們是否還有其他問題。在結(jié)尾時對他們的耐心和理解提出感謝。有時候可能很難結(jié)束與健談客戶的對話，試著說一些暗示他們還有其他安排的話：“我不能再打擾您的寶貴時間了，以免耽誤了您其他的工作?！边@種話語可能會是一個有效的結(jié)束語。

10.有特殊需要的客戶

有特殊需要的客戶包括由于其個人情況而需要我們互助合作的所有客戶。識別有特殊需要的客戶可能并不容易，因為許多被社會視為有特殊需要的客戶可能他們自身并不這樣認(rèn)為。

在與殘疾人交流時應(yīng)考慮以下事項：

如果與失聰?shù)娜私涣?，說話時應(yīng)直接面對這個人。如果他們帶有翻譯或助理在身邊，承認(rèn)他們的存在，但應(yīng)繼續(xù)面對客戶說話，并慢速清楚地表達(dá)。可以使用恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?，因為失聰?shù)娜嗽谂c他人交流時很大程度上會依賴面部表情和手勢。

如果與坐在輪椅上的殘疾人交流，應(yīng)盡量與其保持在同一視線水平上。不要觸摸他們的輪椅或行走裝置，這可能會被視為是對他們私