團(tuán)體接待事務(wù)知識培訓(xùn)講座

團(tuán)體接待

事務(wù)接待工作基本禮儀1、接待工作的實施

（1）基本程序

／standup(站起來)3S<——see(注視對方)＼smile(微笑)（2）基本環(huán)節(jié)親切迎客熱情待客禮貌送客

接待工作基本禮儀2、接待過程中的次序禮儀要求1）、就坐時，右為上座。即將客人安排在組織領(lǐng)導(dǎo)或其它陪同人員的右邊。2）、上樓時，客人走在前，主人走在后；下樓時，主人走在前，客人走在后。3)、迎客時，主人走在前；送客時，主人走在后。4)、進(jìn)梯時，有專人看守電梯的，客人先進(jìn)，先出；無人看守電梯的，主人先進(jìn)，后出并按住電鈕，以防電梯門夾住客人。7)、奉茶、遞名片、握手。介紹時，應(yīng)按職務(wù)從高至低進(jìn)行。6)、進(jìn)門時，如果門是向外開的，把門拉開后，按住門，再請客人進(jìn)。如果門是向內(nèi)開的，把門推開后，請客人先進(jìn)。

接待工作基本禮儀團(tuán)體接待程序：若有會見與會談、宴請、參觀活動1接受任務(wù)2了解來賓3確定接待規(guī)格4制訂計劃5準(zhǔn)備工作

會見、會談6迎接來賓宴請娛樂送站接待小結(jié)參觀游覽團(tuán)體接待事務(wù)

一、了解來賓的基本情況。包括來賓的人數(shù)、姓名、性別、年齡、民族、職務(wù)、抵離時間、乘坐工具、來訪目的、行程等。

二、確定接待規(guī)格。高規(guī)格接待；對等接待；低規(guī)格接待

高規(guī)格接待

指主要陪同人員比主要來賓的職位高的接待形式。如一公司的副總經(jīng)理接待上級單位派來了解情況的工作人員，或接待一位重要客戶，而該客戶的職位不過是某公司部門經(jīng)理。三、接待的規(guī)格

對等接待指主要陪同人員與主要來賓的職位相當(dāng)?shù)慕哟问健５鸵?guī)格接待指陪同人員比主要來賓的職位低的接待形式。相關(guān)知識

①高規(guī)格接待固然能表現(xiàn)出重視、友好，但它會占用主陪人過多的時間，經(jīng)常使用會影響主陪人的正常的工作。②低規(guī)格接待有時是因單位的級別造成的，有時是另有原因，用得不好，會影響與對方的關(guān)系；對等接待是最常用的接待方式。相關(guān)知識接待規(guī)格的確定：

影響到接待規(guī)格的還有如下一些因素

（1）對方與我方的關(guān)系。當(dāng)對方的來訪事關(guān)重大或我方非常希望發(fā)展與對方的關(guān)系時，往往以高規(guī)格接待。（2）一些突然的變化會影響到既定的接待規(guī)格。（3）從前慣例。對以前接待過的客人，接待規(guī)格最好參照上一次的標(biāo)準(zhǔn)。（4）對方要求接待規(guī)格的最終決定權(quán)在上司里，秘書僅提供參考意見。團(tuán)體接待程序：若有會見與會談、宴請、參觀活動1接受任務(wù)2了解來賓3確定接待規(guī)格4制訂接待計劃5準(zhǔn)備工作會見、會談6迎接來賓宴請娛樂送站接待小結(jié)參觀游覽

團(tuán)體接待事務(wù)（6）、制定接待方案主要內(nèi)容：1、確定接待規(guī)格、2、擬定日程安排、3、提供經(jīng)費列支。1）主要陪同人員；2）主要工作人員；3）活動內(nèi)容、時間、地點、標(biāo)準(zhǔn)、人員；

4）會見、會談、餐飲時間、地點、參與人員看P104頁日程表的格式作業(yè)：P121訓(xùn)練14（參考P104接待日程安排）

形成的文件：

1、工作籌備表2、日程安排表：3、接待經(jīng)費列支（1）工作經(jīng)費（2）住宿費（3）餐飲費（4）勞務(wù)費（5）交通費（6）參觀、游覽、娛樂費用（7）紀(jì)念品費（8）宣傳、公關(guān)費用（9）其他費用如：經(jīng)費預(yù)算飲用水：50*1=50元筆：50*1=50元筆記本：50*2=100元資料打?。?0元共計：230元工作籌備表(二)布置具體操作事項1．了解來賓的基本情況2．?dāng)M訂接待初步意見3．安排好來賓住宿4．安排好餐飲5．安排好工作用車6．確定陪同人員名單7．安排好接站及返程票的預(yù)訂、預(yù)購8．印發(fā)活動日程表9．安排領(lǐng)導(dǎo)拜訪來賓10．安排好會談、參觀等事宜11．安排觀光游覽12．安排好文化娛樂活動13．安排好體育活動14．安排新聞報道工作15．安排宴請。16．互贈紀(jì)念品或合影留念17．及時做好接待經(jīng)費結(jié)算18．安排好送行事宜19．寫好接待小結(jié)接待的實施一、迎接來賓確定時間、地點、人員、確認(rèn)、施禮二、安排食宿三、安排會見會談第三節(jié)會見與會談一、會見與會談的含義

(一)會見的含義和種類

會見即與別人會面、相見，是一種禮貌性的應(yīng)酬，也稱會晤，時間較短。通常指主人會見客人。由于雙方身份高低的不同，會見有不同的稱呼，習(xí)慣上尊者、長者和身份、級別、地位高者會見卑者、小者和身份、級別、地位低者，叫“接見”或“召見”；反之，則稱為“晉見”。會見可分為禮節(jié)性會見、政治性會見和事務(wù)性會見，或者兼而有之。(二)會談的含義

會談是雙方就某些實質(zhì)性問題交流情況，交換意見及達(dá)成協(xié)議等。內(nèi)容比較正式。

1、通知聯(lián)絡(luò)

會見與會談的名單、地點、時間一旦確定，應(yīng)及時通知對方。同時，還要了解客人抵達(dá)方式，以便告知主方的接送方式及接送人員。如果是重要的會見和會談，事先應(yīng)由秘書或其他工作人員進(jìn)行預(yù)備性磋商，確定會見、會談的具體日程。會見與會談

——秘書應(yīng)做好的工作會見與會談

——秘書應(yīng)做好的工作2、準(zhǔn)備資料（1）、收集對方的相關(guān)資料①對方求見的目的②對方相關(guān)社會背景，如習(xí)俗、禁忌、禮儀等特征③對方參加會見的人數(shù)、姓名、職務(wù)等。④主要求見人的詳細(xì)資料（2）、己方單位情況資料

3、通知主方參加會見和會談的人員①通知主方接見人②通知主方陪同人員③通知主談人④通知其他會談人員會見與會談

——秘書應(yīng)做好的工作

3、了解會見與會談的地點和時間

（1）會見的地點和時間會見的地點一般安排在主人的辦公室、會客室或小型會議室，也可在客人的住所進(jìn)行。會見的時間根據(jù)會見的性質(zhì)來定。（2）會談的地點和時間會談的地點一般安排在客人所住的賓館會議室。會談的時間安排應(yīng)先征求對方的意見。會見與會談

——秘書應(yīng)做好的工作5、場所的布置及座位安排（1）場所的布置會見場所應(yīng)準(zhǔn)備足夠的桌椅、沙發(fā)、茶幾和飲料等物品。所有擺放的家俱，應(yīng)保證干凈、清潔、大方。會談桌上有時需放置雙方標(biāo)志旗幟(如果是涉外談判，應(yīng)擺放兩國國旗)，現(xiàn)場可放置雙方主要人員座位卡，以便與會者對號入座。會見與會談

——秘書應(yīng)做好的工作國旗懸掛兩國國旗并掛三面以上國旗并掛（2）會見與會談的座次安排

①會見的座次安排

會見時應(yīng)遵循“主左客右”的原則，即客人坐在主人的右邊。涉外會見還應(yīng)有譯員。如下圖所示：記錄譯員主客主人客方人員主方人員譯員主客主人客方人員主方人員7.2會見與會談②會談的座次安排雙方會談一般將談判桌排成長方形，雙方各坐一邊，主方位于背門一側(cè)如圖(一)，或進(jìn)門后的左側(cè)如圖(二)，雙方主談人位于各方長排中央，其他人員按右高左低排列。桌上應(yīng)放置中文座位卡，涉外會談，要同時放置對方語種的座位卡。如圖所示。多邊會談的座位可擺成圓形或方形。7.2會見與會談會談座位圖（1）

會談座位圖（2）會談座位圖（3）會談座位圖（4）會見座位圖7.2會見與會談7.2.2會見與會談的基本程序1．迎接2．致辭、贈禮、合影3．會見或會談4．記錄7．結(jié)束合影圖7444774444477444213444761---主人2---主賓3---第二主賓4---客方人員（或主客插排）7---主方人員6---攝影師問題討論

1．怎樣做好會見的準(zhǔn)備工作?2．會見與會談準(zhǔn)備工作的基本要求是什么?3．什么是會見?什么是會談?秘書人員為什么要做好會見與會談的準(zhǔn)備工作?宴請1、宴請的形式根據(jù)宴請的目的、出席人員的身份和人數(shù)的多少，可將宴請分為：正式宴會、便宴、酒會、冷餐會、茶會、工作餐等。2、宴請的目的可以是為某一個人，也為某一件事。常見的有：為代表團(tuán)來訪；為慶祝某一節(jié)日、紀(jì)念日；為展覽會的開幕、閉幕；為某項工程動工、竣工等等。宴請宴請的籌備1、確定賓客名單，發(fā)出正式請柬2、確定宴請規(guī)格3、確定宴請時間，選好宴請場所4、確定菜單7、排定座次（如圖）

排定桌次和座次。桌次地位有高低，以主人的桌為基準(zhǔn)，右高左低，近高遠(yuǎn)低。座位中，以主人為中心，近高遠(yuǎn)低，右上左下。中式宴會的桌次安排把主桌、次桌分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里◆以右為上。當(dāng)餐桌分為左右時，以面門為據(jù)，居右之桌為上。

◆以里為主。當(dāng)餐桌分為里外時，以正門為據(jù)，里側(cè)之桌為主。門門主桌次桌主桌次桌中式宴會的桌次安排把主桌①、次桌②③分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里居中為上。主桌的右手為上，左手為下。即右高左低。門門主桌①次桌②次桌③主桌①次桌②次桌③中式宴會的桌次安排把主桌①、次桌②③④⑤分別填進(jìn)代表桌面的圓圈里在桌次較多的情況下,上述排列常規(guī)往往交叉使用。門次桌②主桌①次桌③次桌④次桌⑤１、迎客。秘書要提前到達(dá)宴會場所，檢查相關(guān)設(shè)備和準(zhǔn)備工作；主人一般位于大門口迎客。尊貴客人到達(dá)，主方還可將人員排成兩排在大門處歡迎。宴請程序２、入席。人數(shù)較多時，要事先在桌上擺放名牌。入座時，背對門口的座位一定要由主方人員來坐，這是個下座。宴請程序３、致辭、敬酒致辭要事先準(zhǔn)備好，一般主人先講，客人致答辭，客人也可在宴會中間致答辭。席間可進(jìn)行適當(dāng)交談。宴請程序４、散席主人應(yīng)送客人至大門口。赴宴者禮儀1、準(zhǔn)時出席宴會2、儀表整潔3、按位落座4、進(jìn)餐要求5、禮貌告別6、宴會后致謝技能訓(xùn)練現(xiàn)有８人，安排在一圓桌，請安排座次，畫出示意圖。門口主人、主客、客人123、主方人員123以右為尊以里為上居中為上

問題討論

1．宴請者在舉辦宴會時應(yīng)做好哪些方面的準(zhǔn)備工作?

百萬客戶大拜訪51一、課程目的

1、持續(xù)推動主顧300（讓業(yè)務(wù)員有機(jī)會做）

2、每天完成7+3拜訪（讓業(yè)務(wù)員愿意做）

3、熟練掌握拜訪技巧（讓業(yè)務(wù)員會做）二、過程：三、內(nèi)容1、理念篇--知道和不知道？2、拜訪篇--心動不如行動3、話術(shù)篇--完美的拜訪是設(shè)計出來的52

理念篇知道和不知道？53猜中彩54人類最大的恐懼來自于未知世界的無知不知道是一種危機(jī)，一種威脅，一種恐懼。理念之一：

55不知道的兩種表現(xiàn)形式？？56（1）你曾拜訪過的客戶中，是否有各種不同的客戶性格類型？（2）你是否經(jīng)常變換不同的推銷策略？（3）你的推銷模式的成交率是多少？（4）失敗的原因是客戶？你？還是推銷方式？你知道還是不知道？業(yè)務(wù)員的不知道57愛人同志58理念之二：

不知道是客觀存在的，是認(rèn)識事物的開始59

生活中對待不知道的幾種態(tài)度：（1）不知道等于不存在；（沒市場，沒客戶）（2）不知道等于無所謂；（沒問題，沒關(guān)系，沒辦法）（3）不知道等于想知道，好奇并積極的探索！60理念之三：

人的進(jìn)步就在于不斷的減少不知道業(yè)務(wù)員的進(jìn)步就在于將自己和對客戶的不知道變成知道61

理念之四：

傭金的兌現(xiàn)來自于拜訪62理念之五心動不如行動63結(jié)論：除非你去做拜訪，否則永遠(yuǎn)你都處在不知道的狀態(tài)當(dāng)中煩惱、恐懼和壓力皆因此而生。64

拜訪篇心動不如行動65丑媳婦怕見公婆一、沒信心（1）對自己沒信心信心是拜訪出來的恐懼來自動作的陌生，而不是來自動作的難度（2）對新條款沒信心不好的條款在我心里，而不是在客戶眼中（3）對公司沒信心事實勝于雄辯二、懶惰66推銷員必備四大素質(zhì)1、自信充滿魔力2、熱情打動顧客3、堅韌導(dǎo)向成功4、勇氣突破障礙

這是行動的起點67成功拜訪源于計劃明確行為的目的按預(yù)計程序執(zhí)行設(shè)計友善的氣氛68拜訪五要素何時何事何人何種方法何種理由成功的拜訪要以充足的準(zhǔn)備為前提。69

話術(shù)篇完善的拜訪是設(shè)計出來的70

使用電話的好處節(jié)省時間省時省力，提高效率消除拒絕的恐懼容易見到準(zhǔn)主顧使準(zhǔn)主顧有心理準(zhǔn)備71

電話的用途溝通信息（告知職業(yè)）聯(lián)絡(luò)情感約見商品簡介72約見約見的目的就是獲得面談的機(jī)會73

一九八四年，麥當(dāng)勞奇跡的創(chuàng)造者雷·克羅克與世長辭。在麥當(dāng)勞總部懸掛著克羅克的座佑銘。在世界上，毅力是不可替代的；才能無法代替它，------

有才能的卻失敗，就是蠢才；天才無法代替它，------

沒有報酬的天才只是個蠢才；教育無法代替它，------

世界上到處是受過教育的廢物；只有毅力和決心，才是無所不能的。74如何設(shè)計自己的人生？沒有確立目標(biāo)的航船，

永遠(yuǎn)不會有順風(fēng)！75電話流程實例自我介紹---是楊秀玉小姐嗎？你好，（不好意思打擾您了）我是平安保險公司的黃華…運用介紹---您的朋友蔣明強(qiáng)總經(jīng)理向我介紹您的……簡單恭維---他說您為人熱情又客氣，家庭事業(yè)都很順心……引起興趣---上星期我為蔣總設(shè)計了一份家庭保險計劃，