客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方法專(zhuān)題培訓(xùn)課件

客戶(hù)滿(mǎn)意度提升方法課程內(nèi)容客戶(hù)滿(mǎn)意CSI的介紹如何執(zhí)行J.D.Power

的具體內(nèi)容顧客滿(mǎn)意的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)售后跟蹤電話接聽(tīng)技巧客戶(hù)關(guān)系的管理客戶(hù)管理與維護(hù)行動(dòng)計(jì)劃與總結(jié)客戶(hù)滿(mǎn)意消費(fèi)形態(tài)的改變顧客滿(mǎn)意的定義顧客的期望與需求顧客滿(mǎn)意的重要如何提升顧客滿(mǎn)意生產(chǎn)導(dǎo)向行銷(xiāo)導(dǎo)向顧客導(dǎo)向消費(fèi)形態(tài)的變化「顧客滿(mǎn)意」是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵要素消費(fèi)行為的演進(jìn)理性消費(fèi)時(shí)代感性消費(fèi)時(shí)代感動(dòng)消費(fèi)時(shí)代重視品質(zhì)、性能、價(jià)格(產(chǎn)品本身)「好、壞」為判斷UNEED重視滿(mǎn)足感及喜悅(是否得到滿(mǎn)足)「滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意」為判斷ISONG重視品牌設(shè)計(jì)及使用性(品牌企業(yè)形象)「喜歡、不喜歡」為判斷IWANT最大的滿(mǎn)足(Satisfaction)最高的信賴(lài)(Confidence)買(mǎi)賣(mài)雙贏顧客滿(mǎn)意顧客的需求與期望顧客方產(chǎn)品與服務(wù)提供企業(yè)方什么是顧客滿(mǎn)意是購(gòu)買(mǎi)和使用商品、接受服務(wù)的期望與需求是否感到充分滿(mǎn)足。是顧客為些支付的價(jià)格是否感到物有所值或物超所值。符合市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的水平。顧客滿(mǎn)意的基本要素顧客的期望值失望期望值實(shí)際體驗(yàn)滿(mǎn)意熱情1098765432110987654321保健因子（hygienefactor）做到保健因子，只能降低用戶(hù)不滿(mǎn)，不能提升用戶(hù)的滿(mǎn)意。以服務(wù)站為例：將車(chē)輛的故障排除在預(yù)定交車(chē)的時(shí)間內(nèi)交車(chē)滿(mǎn)意因子（satisfier）：代表著用戶(hù)內(nèi)心所期望能獲得產(chǎn)品或服務(wù)的情境思考：您服務(wù)站的滿(mǎn)意分子有哪些？正確的判斷故障維修品質(zhì)顧客內(nèi)心的期望期望的服務(wù)

增值的服務(wù)沒(méi)有影響有影響在維修過(guò)程中，客戶(hù)的期望主要有：客戶(hù)不期望遇到維修問(wèn)題。如果遇到，他們期望經(jīng)銷(xiāo)商

能將他們的車(chē)恢復(fù)到原始狀態(tài)。客戶(hù)期望服務(wù)顧問(wèn)及時(shí)、有幫助且禮貌。另外，服務(wù)顧問(wèn)

必須能完全理解和診斷車(chē)輛問(wèn)題。接待區(qū)域和客戶(hù)休息大廳應(yīng)干凈?？蛻?hù)期望維修中心配有正確的工具、配件、人力，能在

第一時(shí)間內(nèi)將車(chē)輛維修好，而不延誤。客戶(hù)期望得到維修后維修項(xiàng)目的解釋?zhuān)肮胶侠淼木S修費(fèi)用解釋?？蛻?hù)期望他們的車(chē)子能在合理的時(shí)間內(nèi)維修好，將按承諾

的時(shí)間交車(chē)價(jià)格與價(jià)值要讓客戶(hù)滿(mǎn)意就要?jiǎng)?chuàng)造客戶(hù)的價(jià)值感知價(jià)格變大服務(wù)過(guò)程價(jià)格變小服務(wù)過(guò)程(創(chuàng)造價(jià)值)(縮水)售后服務(wù)的顧客有哪些需求要滿(mǎn)足?機(jī)能上的服務(wù)心理上的服務(wù)經(jīng)濟(jì)上的服務(wù)顧客滿(mǎn)意需求的改變顧客需求將隨著感知與期望的滿(mǎn)足而改變顧客只求購(gòu)得所需顧客要求質(zhì)量有保障顧客要求便利性顧客選擇好的服務(wù)品質(zhì)顧客選擇優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客選擇良好的企業(yè)形象顧客滿(mǎn)意與生產(chǎn)力的關(guān)系CS績(jī)效生產(chǎn)力ES基準(zhǔn)生產(chǎn)力X顧客滿(mǎn)意=競(jìng)爭(zhēng)力（經(jīng)營(yíng)績(jī)效）顧客固定化的形成原因產(chǎn)品本身的特質(zhì)難以移轉(zhuǎn)的特色顧客滿(mǎn)意的服務(wù)商品的差異化提升顧客滿(mǎn)意有什么好處降低成本

增加營(yíng)收利潤(rùn)

增加忠誠(chéng)顧客

提高顧客再購(gòu)車(chē)輛顧客滿(mǎn)意應(yīng)有的態(tài)度以客為尊

以客戶(hù)的立場(chǎng)著想同理心服務(wù)至上主動(dòng)關(guān)懷基本禮儀顧客進(jìn)廠的要素（Convenience）便利性品質(zhì)(Quality)價(jià)格/價(jià)值（Cost/Value）信任（Trust）顧客滿(mǎn)意地點(diǎn)合適、流程順暢、時(shí)間方便、付款方式有選擇、信息查詢(xún)快速正確、多樣化商品選擇廠房規(guī)劃完善、專(zhuān)業(yè)作業(yè)、價(jià)格合理、兌現(xiàn)承諾、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、資料精確、人員服務(wù)商品優(yōu)化、物超所值、價(jià)格取向、服務(wù)差異、品牌價(jià)值運(yùn)作體系、設(shè)備機(jī)具、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、管制機(jī)能、人員素質(zhì)、一次修好、質(zhì)檢落實(shí)服務(wù)站如何達(dá)成顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意服務(wù)流程五大步驟服務(wù)顧問(wèn)車(chē)間管理客戶(hù)管理品牌形象服務(wù)人員如何達(dá)成顧客滿(mǎn)意提升用戶(hù)滿(mǎn)意是“質(zhì)”的提升而非“量”的改變顧客滿(mǎn)意觀念行動(dòng)技能支持改善內(nèi)訓(xùn)激勵(lì)CSI的介紹CSI的定義CSI的重要J.D.

Power的由來(lái)CSI的內(nèi)容說(shuō)明什么是CS與CSI？1.CSCustomerSatisfaction

客戶(hù)滿(mǎn)意-當(dāng)客戶(hù)的感知質(zhì)量等于或超越期望質(zhì)量時(shí)客戶(hù)就感到滿(mǎn)足2.CSIConsumerSatisfactionIndex

顧客滿(mǎn)意指標(biāo)-以科學(xué)化客觀的量化的方法評(píng)比企業(yè)的顧客滿(mǎn)意分?jǐn)?shù).J.D.Power就是其創(chuàng)始人名字J.D.DavePower的一種簡(jiǎn)稱(chēng)“質(zhì)量先生”J.DPower的由來(lái)J.D.

Power測(cè)試項(xiàng)目1.新車(chē)質(zhì)量調(diào)查（IQS）主要反映消費(fèi)者買(mǎi)入新車(chē)后最初3個(gè)月內(nèi)的車(chē)輛狀況2.汽車(chē)性能、運(yùn)行和設(shè)計(jì)調(diào)查(APEAL)對(duì)象：汽車(chē)消費(fèi)者評(píng)測(cè)新車(chē)在銷(xiāo)售后2-6個(gè)月內(nèi)其性能和設(shè)計(jì)的哪些方面最令車(chē)主滿(mǎn)意和欣賞3.售后市場(chǎng)滿(mǎn)意度調(diào)查(CSI)衡量顧客對(duì)中國(guó)市場(chǎng)授權(quán)銷(xiāo)售店提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿(mǎn)意度4.汽車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度調(diào)查(SSI)衡量在中國(guó)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)新車(chē)方面的顧客滿(mǎn)意度水平2009年J.D.POWER調(diào)研調(diào)查對(duì)象：12~24個(gè)月的新車(chē)車(chē)主（2007年2月到2008年5月購(gòu)車(chē)且截止到調(diào)查日近六個(gè)月內(nèi)到服務(wù)站維修保養(yǎng)過(guò)的用戶(hù)）調(diào)查時(shí)間：2009年2月至5月調(diào)查方式：街頭訪問(wèn)調(diào)查城市：北京、成都、重慶、大連、福州、廣州、杭州、南京青島、上海、沈陽(yáng)、深圳、天津、武漢、廈門(mén)、西安長(zhǎng)沙、長(zhǎng)春、溫州、蘇州、東莞、昆明、寧波、鄭州

濟(jì)南、石家莊共26個(gè)城市注：2010年增加太原、唐山2個(gè)城市診斷性問(wèn)題是判斷影響因子或要素表現(xiàn)的關(guān)鍵指標(biāo)。在提升因子和要素的表現(xiàn)時(shí)，它們是指導(dǎo)性和實(shí)用性很強(qiáng)的工具?！爸笖?shù)”是根據(jù)各因子的得分以及各因子對(duì)總體滿(mǎn)意度的重要程度計(jì)算而來(lái)的“因子”是構(gòu)成整個(gè)服務(wù)經(jīng)歷的不同環(huán)節(jié)的體驗(yàn)“要素”是各因子內(nèi)對(duì)滿(mǎn)意度起重要作用的具體組成部分“診斷性問(wèn)題”是影響各因子或要素滿(mǎn)意度表現(xiàn)的具體指標(biāo)因子和權(quán)重服務(wù)啟動(dòng)服務(wù)顧問(wèn)經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施服務(wù)后交車(chē)服務(wù)質(zhì)量2009年中國(guó)CSI排名排名（2009）排名（2008）123455789101112131415161618192021222324252527282930303216NA1NA77NA4326111015NA18129NA13149NA202916NA22NA3023NA高滿(mǎn)意度中滿(mǎn)意度低滿(mǎn)意度品牌的指數(shù)和因子得分總分/行業(yè)比較最近一次的維修保養(yǎng)經(jīng)歷接車(chē)的過(guò)程……服務(wù)啟動(dòng)15.0%服務(wù)啟動(dòng)改善項(xiàng)目:服務(wù)顧問(wèn)服務(wù)顧問(wèn)15.3%服務(wù)顧問(wèn)改善項(xiàng)目:經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施14.7%服務(wù)在場(chǎng)經(jīng)歷改善項(xiàng)目:改善提車(chē)過(guò)程…服務(wù)后交車(chē)19.9%服務(wù)后交車(chē)改善項(xiàng)目:服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量35.1%服務(wù)質(zhì)量改善項(xiàng)目:CSI和波動(dòng)性高CSI/高波動(dòng)性高CSI/低波動(dòng)性低CSI/高波動(dòng)性低CSI/低波動(dòng)性KPI對(duì)總體滿(mǎn)意度的影響KPI–突破點(diǎn)與行業(yè)平均執(zhí)行率如何讓顧客感受到我們的服務(wù)（一）討論時(shí)間：30分鐘（二）討論主題主動(dòng)化：顧客未說(shuō)出，我們先做到有形化：讓顧客看的到有聲化：讓顧客聽(tīng)得到（三）各組總結(jié)報(bào)告（四）總結(jié)分組討論ASC成功的客戶(hù)接待顧客滿(mǎn)意度與工作流程結(jié)合維修督導(dǎo)取車(chē)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量成功的服務(wù)流程采用科學(xué)手段解決問(wèn)題如果沒(méi)有與顧客滿(mǎn)意相聯(lián)系，只會(huì)面臨被淘汰預(yù)約接待客戶(hù)友好度，服務(wù)主動(dòng)性問(wèn)診維修督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量維修確認(rèn)引導(dǎo)客戶(hù)休息維修質(zhì)量異常處理清潔交車(chē)客戶(hù)友好度服務(wù)質(zhì)量維修督導(dǎo)結(jié)帳送行售后跟蹤服務(wù)主動(dòng)性客戶(hù)友好度維修過(guò)程經(jīng)歷服務(wù)質(zhì)量維修督導(dǎo)服務(wù)質(zhì)量維修過(guò)程經(jīng)歷服務(wù)主動(dòng)性維修督導(dǎo)客戶(hù)友好度維修督導(dǎo)客戶(hù)友好度維修督導(dǎo)維修過(guò)程經(jīng)歷討論范例人無(wú)我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新主動(dòng)化有形化有聲化主動(dòng)至車(chē)旁迎接顧客為顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)禮貌問(wèn)候顧客：“您好！歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)?！敝鲃?dòng)檢查顧客不知道的問(wèn)題點(diǎn)帶領(lǐng)顧客至車(chē)旁看實(shí)況先生您好！您的車(chē)，輪胎已經(jīng)磨損的很?chē)?yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會(huì)影響您的行車(chē)安全1.全員參與提升執(zhí)行CSI的意愿與共識(shí)2.執(zhí)行作業(yè)的小竅門(mén)針對(duì)目標(biāo)客戶(hù)重點(diǎn)關(guān)懷告知目標(biāo)客戶(hù)J.D.Power調(diào)查活動(dòng)希望給予滿(mǎn)分的評(píng)價(jià)3.健全組織結(jié)構(gòu)提升CSI顧客滿(mǎn)意具體行動(dòng)4.執(zhí)行主動(dòng)化、有形化、有聲化的戰(zhàn)略5.落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)改善行動(dòng)計(jì)劃6.培訓(xùn)（以標(biāo)準(zhǔn)流程為基礎(chǔ)）：利用早會(huì)或空檔時(shí)間實(shí)施內(nèi)訓(xùn)及演練讓員工了解顧客對(duì)我們的評(píng)價(jià)7.制定考核與獎(jiǎng)勵(lì)辦法8.定期召開(kāi)CSI檢討會(huì)，了解計(jì)劃之執(zhí)行情形提升CSI顧客滿(mǎn)意具體行動(dòng)10年J.D.POWER目標(biāo)執(zhí)行力的重要性重要…結(jié)論不斷的追求客戶(hù)滿(mǎn)意渠道經(jīng)銷(xiāo)商贏利品牌市場(chǎng)地位鞏固最終達(dá)成客戶(hù)、經(jīng)銷(xiāo)商、品牌生產(chǎn)商三贏三贏顧客滿(mǎn)意度的弱項(xiàng)分析與改進(jìn)找出服務(wù)過(guò)程中的弱項(xiàng)魚(yú)骨圖的運(yùn)用PDCA的運(yùn)用找出服務(wù)過(guò)程中的弱項(xiàng)車(chē)輛是否易于維修保養(yǎng)有無(wú)異響操作無(wú)問(wèn)題對(duì)等待同服務(wù)顧問(wèn)的交談時(shí)間打分在合理的時(shí)間接待客戶(hù)完成服務(wù)的質(zhì)量顧客等待區(qū)的干凈程度正確診斷問(wèn)題的能力圓滿(mǎn)完成客戶(hù)的要求及時(shí)并如約維修好客戶(hù)的車(chē)輛顧客等候區(qū)的招待設(shè)備服務(wù)設(shè)施的潔凈和外觀車(chē)輛服務(wù)所花的時(shí)間對(duì)完成的維修保養(yǎng)項(xiàng)目的說(shuō)明備件是否齊全位置是否便利付款手續(xù)是否方便為在服務(wù)站打發(fā)時(shí)間的過(guò)程打分顧客待候區(qū)的舒適程度收費(fèi)是否合理重點(diǎn)參考的CSI測(cè)評(píng)因子如下：哪些是您的服務(wù)過(guò)程中的弱項(xiàng)?魚(yú)骨圖又叫作要因分析圖主要問(wèn)題次要問(wèn)題類(lèi)別問(wèn)題點(diǎn)/目標(biāo)魚(yú)骨圖的運(yùn)用魚(yú)骨圖使用的案例顧客維修質(zhì)量?jī)r(jià)格高抱怨太多等待時(shí)間長(zhǎng)客戶(hù)水平不一期望值太高缺乏維修知識(shí)計(jì)算機(jī)資料不確實(shí)接待程序接待動(dòng)作未落實(shí)車(chē)間消化不良進(jìn)場(chǎng)車(chē)輛多禮節(jié)不足培訓(xùn)態(tài)度不佳多數(shù)未培訓(xùn)禮儀規(guī)范業(yè)務(wù)接待人員不足人員流程無(wú)服務(wù)人員報(bào)章雜志太少接待大廳太小接待桌太少客休室太小進(jìn)場(chǎng)標(biāo)志不明顯獎(jiǎng)懲辦法無(wú)停車(chē)區(qū)公司因素客戶(hù)接觸DM無(wú)3日DC未落實(shí)預(yù)約制度只關(guān)注站點(diǎn)積效未以身作則忽視滿(mǎn)意度指針客戶(hù)活動(dòng)主管不重視顧客滿(mǎn)意度不足管理場(chǎng)地接待技巧不足未調(diào)節(jié)離峰時(shí)間與車(chē)間交接不良節(jié)約成本市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)缺乏服務(wù)熱誠(chéng)服務(wù)站的惡性循環(huán)技巧:找方法不要找理由發(fā)生問(wèn)題成本增加利潤(rùn)減少經(jīng)營(yíng)困難顧客投訴士氣低落質(zhì)量降低放任不管顧客流失績(jī)效不佳工作負(fù)荷重拒絕改變保持現(xiàn)狀貫性思唯其他理由服務(wù)站不愿意改進(jìn)的理由PDCA有什么方法可以做好工作改善?管理循環(huán)圖PDCA循環(huán)圖

P Plan 計(jì)劃

D Do 執(zhí)行

C Check 檢查

A Action 改進(jìn)PDCA1個(gè)循環(huán)，4個(gè)階段，8個(gè)步驟三大特點(diǎn)PDCA的定義及特點(diǎn)PDCA的內(nèi)容1.計(jì)劃階段（Plan)

1）掌握現(xiàn)狀，發(fā)掘問(wèn)題

2）應(yīng)用統(tǒng)計(jì)，團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)，分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因

3）找出對(duì)工作流程實(shí)施影響最大的因素

4）制訂解決問(wèn)題的工作計(jì)劃，擬訂改善措施2.執(zhí)行階段（Do）

5）執(zhí)行措施3.檢查階段（Check）

6）檢查4.改進(jìn)階段（Action）

7）鞏固取得的成績(jī)

8）提出尚未解決的問(wèn)題技巧:計(jì)劃的擬定由大家的參與才能達(dá)成效果有沒(méi)有達(dá)成計(jì)劃的目標(biāo)?保持現(xiàn)狀是否最好?是否能更好的（CSI5S生產(chǎn)力純益…）?必須要有問(wèn)題意識(shí)隨時(shí)去發(fā)掘問(wèn)題:PDCA的推行要領(lǐng)圖表的運(yùn)用

魚(yú)骨圖的運(yùn)用柏拉圖的使用統(tǒng)計(jì)圖表的運(yùn)用推移圖柱狀圖雷達(dá)圖流程圖5Why追根究底接待為什么沒(méi)1分鐘接待

Why?

接待區(qū)太亂

Why?

1分鐘太快

Why?

沒(méi)有共識(shí)

Why?

工作太忙

Why?

顧客未到定位工作太忙?

Why?

每天接幾臺(tái)車(chē)

Why?

接待流程步驟太多

Why?

與客戶(hù)接洽太久

Why?

有分顧客維修類(lèi)別嗎

Why?

接待技巧夠嗎5W1H

What工作的內(nèi)容是什么

Where

在何處流程運(yùn)行

When

什么時(shí)候要完成

Why為什么要制定此計(jì)劃

Who是由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)

How如何來(lái)完成這項(xiàng)計(jì)劃DO推行的要領(lǐng)培訓(xùn)、示范、演練宣導(dǎo)認(rèn)知、創(chuàng)建共識(shí)引導(dǎo)動(dòng)機(jī)、有效激勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作、努力執(zhí)行我們最欠缺的就是執(zhí)行，馬上行動(dòng)，祝您成功。標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)劃表范例(接待流程案例)

實(shí)施期間（月份）

重點(diǎn)策略項(xiàng)目

部門(mén)策略

目標(biāo)值

具體實(shí)施內(nèi)容（工作說(shuō)明）

負(fù)責(zé)人

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

效果確認(rèn)

每周一次

建立溝通共識(shí),例會(huì)宣導(dǎo)

干部

09/15前

增加接待人員

XX

強(qiáng)化人員素質(zhì)

每周一次

禮儀及接待技巧教育

XX

08/30始

設(shè)置引導(dǎo)人員及分流人員

XX

09/01始

進(jìn)廠車(chē)輛實(shí)施預(yù)檢工作

XX

09/01始

強(qiáng)化車(chē)間消化,加強(qiáng)派工督導(dǎo)工作

XX

流程改善作業(yè)

每天X/臺(tái)

推行預(yù)約服務(wù)

XX

每周一次

定期例會(huì)檢討

XX

每周一次

適當(dāng)表?yè)P(yáng),每周公布個(gè)人評(píng)核

XX

隨時(shí)

落實(shí)干部督導(dǎo)動(dòng)作,走動(dòng)管理

XX

如

何

做

好

接

待

流

程

管理措施

每天X/臺(tái)

推行預(yù)約服務(wù)

XX

09/30前

進(jìn)廠停車(chē)區(qū)設(shè)置明顯標(biāo)志及指示牌

XX

09/30前

接待大廳增設(shè)座位

XX

改進(jìn)場(chǎng)地設(shè)施

10/30前

擴(kuò)大客戶(hù)休息室

XX

08/30

設(shè)立流程看板,指導(dǎo)客戶(hù)

顧客關(guān)系

每周一次

3日DC每周質(zhì)量統(tǒng)計(jì)表

9月

8月

10月

售后跟蹤跟蹤的意義跟蹤的弱項(xiàng)如何執(zhí)行跟蹤

跟蹤的意義掌握售后服務(wù)質(zhì)量了解客戶(hù)的期望與需求提升客戶(hù)信賴(lài)反饋問(wèn)題及改善網(wǎng)絡(luò)跟蹤服務(wù)現(xiàn)狀跟蹤后無(wú)落實(shí)交流時(shí)無(wú)法得到幫助跟蹤時(shí)間、方式不恰當(dāng)跟蹤后回應(yīng)太慢跟蹤結(jié)果未作報(bào)表分析增強(qiáng)與顧客的溝通嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)流程

跟蹤的弱項(xiàng)跟蹤員需提高于用戶(hù)車(chē)輛交接完畢3日內(nèi)必須100%跟蹤3日DC工作準(zhǔn)備3日內(nèi)與客戶(hù)取得聯(lián)系，做好有關(guān)記錄對(duì)客戶(hù)反饋回來(lái)的意見(jiàn)進(jìn)行匯總分析客戶(hù)意見(jiàn)，結(jié)束客戶(hù)滿(mǎn)意否交服務(wù)顧問(wèn)處理，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止YesNo作業(yè)管理工作流程跟蹤服務(wù)的工作流程93.2%本周客戶(hù)總滿(mǎn)意度占6.8%140輛次不滿(mǎn)意客戶(hù)數(shù)量占90.2%2065輛次信息反饋數(shù)量100%服務(wù)質(zhì)量跟蹤2290輛次跟蹤數(shù)量2290輛次本月接受工單量xxxx年x月——x月31日工單日期32.10%其他64.30%無(wú)配件11%配件質(zhì)量129%費(fèi)用高86%原車(chē)質(zhì)量4029%維修質(zhì)量2216%服務(wù)質(zhì)量4834%等時(shí)間長(zhǎng)數(shù)量所占比例不滿(mǎn)意原因跟蹤服務(wù)作業(yè)報(bào)表的分析及改善電話接聽(tīng)技巧電話使用基本概念電話的接打轉(zhuǎn)留電話中易犯的錯(cuò)誤電話的四階段電話使用的基本態(tài)度良好的坐姿保持微笑傳達(dá)熱誠(chéng)積極的氣氛優(yōu)雅適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)音語(yǔ)調(diào)專(zhuān)業(yè)的柔化客戶(hù)的怨氣耐心電話的功能客戶(hù)咨詢(xún)信息服務(wù)客戶(hù)關(guān)懷

行銷(xiāo)活動(dòng)客戶(hù)投訴

預(yù)約服務(wù)接聽(tīng)電話-用語(yǔ)問(wèn)候我的姓名公司名稱(chēng)探詢(xún)需求您好!我是服務(wù)顧問(wèn),XXX一汽轎車(chē)xx服務(wù)中心請(qǐng)問(wèn)有什么需要我服務(wù)的?打電話-用語(yǔ)我的信息對(duì)方的信息您好!我是一汽轎車(chē)xx服務(wù)中心,服務(wù)顧問(wèn)XXX請(qǐng)接,人事部陳經(jīng)理.確認(rèn)對(duì)方的時(shí)間說(shuō)明來(lái)意是否有幾分鐘的時(shí)間?請(qǐng)問(wèn)講話方便嗎?我想向您報(bào)告有關(guān)….我想向您說(shuō)明….轉(zhuǎn)接電話-用語(yǔ)毋須確認(rèn)對(duì)方請(qǐng)稍候,我將為您轉(zhuǎn)接,請(qǐng)問(wèn)那里找?請(qǐng)問(wèn)那一位?XXX,現(xiàn)在不在,我是XXX,是否可以由我為您服務(wù)需確認(rèn)對(duì)方狀況:總經(jīng)理在開(kāi)會(huì),XXX在講電話留言電話-用語(yǔ)對(duì)象不在公司對(duì)不起,XXX不在,是否需要留言?對(duì)不起,XXX不在位子上,是否留言,再給您回電.對(duì)不起,XXX正在···,是否需要留言或等候呢?對(duì)象不在位置對(duì)象正在忙碌電話使用中易犯的錯(cuò)誤

電話開(kāi)始時(shí)

電話通話時(shí)

電話轉(zhuǎn)接中

通話結(jié)束時(shí)電話接聽(tīng)的4個(gè)階段階段1收集信息階段2階段3階段4禮貌的開(kāi)始通話提供信息結(jié)束通話電話跟蹤標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)和話術(shù)規(guī)定客戶(hù)服務(wù)電話的接聽(tīng)技巧電話服務(wù)人員在聲音和語(yǔ)言方面的12項(xiàng)專(zhuān)業(yè)要求客戶(hù)服務(wù)電話的接聽(tīng)、提問(wèn)技巧提問(wèn)技巧

針對(duì)性問(wèn)題

選擇性問(wèn)題

了解性問(wèn)題

澄清性問(wèn)題

征詢(xún)性問(wèn)題

服務(wù)性問(wèn)題

開(kāi)放式問(wèn)題

封閉式問(wèn)題

電話服務(wù)人員在聲音和語(yǔ)言方面的12項(xiàng)專(zhuān)業(yè)要求

語(yǔ)速

清晰度

語(yǔ)氣

音調(diào)

節(jié)奏

音量

熱情度

帶笑的聲音

自信

專(zhuān)業(yè)

簡(jiǎn)潔

在語(yǔ)言中注入情感

客戶(hù)關(guān)系的管理客戶(hù)關(guān)系的重要客戶(hù)關(guān)系的理念如何建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)顧客關(guān)系的重要

企業(yè)未來(lái)發(fā)展基礎(chǔ)企業(yè)資源第一位企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、企業(yè)生存、企業(yè)獲利的最佳法寶顧客關(guān)系的觀念CSI的改進(jìn)策略CSI的提高顧客顧客滿(mǎn)意度需求顧客信息服務(wù)質(zhì)量流程標(biāo)準(zhǔn)顧客的期望投訴信息服務(wù)跟蹤信息顧客活動(dòng)信息顧客的購(gòu)買(mǎi)行為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)顧客的個(gè)性化顧客調(diào)評(píng)顧客的體驗(yàn)電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)客戶(hù)接觸顧客數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估公益活動(dòng)支持客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)客戶(hù)的追蹤客戶(hù)關(guān)懷客戶(hù)活動(dòng)支持話務(wù)中心CallCenter市場(chǎng)調(diào)查客戶(hù)訴怨顧客關(guān)系管理綱要顧客關(guān)系管理工作內(nèi)容顧客數(shù)據(jù)庫(kù)管理、運(yùn)用、維護(hù)客戶(hù)活動(dòng)支持廣告、促銷(xiāo)、活動(dòng)公益活動(dòng)支持

話務(wù)中心

Call

Center咨詢(xún)、應(yīng)對(duì)技術(shù)、處理方式客戶(hù)接觸周期接觸信函、拜訪客戶(hù)訴怨收集、處理預(yù)防、解決顧客關(guān)系管理工作內(nèi)容客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)估JDPower、客戶(hù)調(diào)查評(píng)估客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查表電子商務(wù)互聯(lián)網(wǎng)公司介紹、產(chǎn)品介紹購(gòu)物、客戶(hù)答詢(xún)市場(chǎng)調(diào)查市場(chǎng)研究、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手SWOT客戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)預(yù)約、滿(mǎn)意流程、細(xì)致化服務(wù)（溫馨）客戶(hù)關(guān)懷新車(chē)3日DC、售后3日DC客戶(hù)的追蹤失聯(lián)客戶(hù)有望客戶(hù)招攬活動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)

客戶(hù)資料建檔

預(yù)約

售后追蹤

定保通知投訴處理

一次修復(fù)

關(guān)懷工作服務(wù)活動(dòng)通知續(xù)保、年檢通知

CSI調(diào)查客戶(hù)關(guān)系管理報(bào)表與工具

客戶(hù)資料建檔:

每周一建檔新客戶(hù)資料

新車(chē)兩周DC

透過(guò)回訪了解資料準(zhǔn)確性

制定考核辦法預(yù)約

預(yù)約登記表

預(yù)約看板

預(yù)約未進(jìn)廠追蹤表客戶(hù)關(guān)系管理報(bào)表與工具(續(xù))

售后跟蹤

三日DC跟蹤表三日DC日?qǐng)?bào)表定保通知

首保通知

定保通知

定?；貜S分析表顧客抱怨與投訴處理

顧客抱怨與投訴追蹤表顧客抱怨＆投訴月報(bào)表一次修復(fù)

質(zhì)檢統(tǒng)計(jì)表

未一次修復(fù)統(tǒng)計(jì)分析表客戶(hù)關(guān)系管理報(bào)表與工具(續(xù))

關(guān)懷工作

生日賀卡季節(jié)性問(wèn)候函服務(wù)活動(dòng)通知

服務(wù)活動(dòng)檢討表續(xù)保、年檢通知

續(xù)保、年檢統(tǒng)計(jì)分析表CSI調(diào)查

顧客滿(mǎn)意度調(diào)查表客戶(hù)管理與維護(hù)客戶(hù)管理客戶(hù)追蹤周期建立忠誠(chéng)客戶(hù)防止客戶(hù)流失售后服務(wù)顧客的分級(jí)分類(lèi)(案例)依回廠次數(shù)影響力服務(wù)質(zhì)量管理一年內(nèi)（未分級(jí)）培育標(biāo)準(zhǔn)逐臺(tái)掌握確認(rèn)了解AXX次/年大服務(wù)特殊服務(wù)特殊待遇BX次/年中品質(zhì)升級(jí)促進(jìn)CX次/年小優(yōu)惠誘導(dǎo)D超逾XX個(gè)月未回

失效

招攬客戶(hù)管理三步曲信息管理建立關(guān)系顧客維護(hù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)活動(dòng)信息管理顧客調(diào)查客戶(hù)接觸周期服務(wù)活動(dòng)客戶(hù)的滿(mǎn)足客戶(hù)的體驗(yàn)客戶(hù)信息的運(yùn)用對(duì)客戶(hù)信息資源充分的研究和實(shí)踐，就是達(dá)到對(duì)客戶(hù)信息資源最有效的使用?？蛻?hù)信息產(chǎn)生商機(jī)客戶(hù)活動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)客戶(hù)追蹤服務(wù)跟蹤分析客戶(hù)投訴開(kāi)拓買(mǎi)車(chē)工單保險(xiǎn)潛在顧客保有顧客外來(lái)顧客銷(xiāo)售售后公司完整客戶(hù)信息銷(xiāo)售售后其它顧客資料是公司的財(cái)富，整合的客戶(hù)信息庫(kù)將發(fā)揮無(wú)限的潛力。數(shù)據(jù)庫(kù)的管理客戶(hù)接觸及追蹤的重要性

培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)了解客戶(hù)是否滿(mǎn)意客戶(hù)促銷(xiāo)商機(jī)維系客戶(hù)關(guān)系建立品牌形象客戶(hù)資料維護(hù)追蹤人員應(yīng)具備的特質(zhì)具專(zhuān)業(yè)知識(shí)及豐富行銷(xiāo)能力以人為本的服務(wù)精神熟悉公司運(yùn)作、規(guī)則、政策正確熟練的技巧顧客維系的工具電話郵件拜訪卡片（生日卡/調(diào)查卡）簡(jiǎn)訊媒體、看板、廣告服務(wù)客戶(hù)活動(dòng)客戶(hù)的追蹤作業(yè)工作要點(diǎn)一、交車(chē)后一周內(nèi)問(wèn)卷及DC抽樣二、第一次五千公里招攬新車(chē)回廠三、定期保養(yǎng)招攬四、續(xù)保車(chē)檢通知五、客戶(hù)關(guān)懷3日DC六、其它客戶(hù)活動(dòng)

生日卡寄送、節(jié)日祝賀七、促銷(xiāo)活動(dòng)客戶(hù)接觸的周期表5000公里逾1.5個(gè)月未回廠久未回廠客覽明細(xì)上月定保未回廠新車(chē)交車(chē)3日7日購(gòu)車(chē)感謝交車(chē)后3日7日定?；貜S客戶(hù)明細(xì)逾15天未回廠修后3日DC客戶(hù)關(guān)懷修后3日DC交車(chē)后14日DC交車(chē)后2.5個(gè)月每3個(gè)月每4個(gè)月三節(jié)日逾6個(gè)月逾12個(gè)月逾9個(gè)月保險(xiǎn)/保修/車(chē)檢到期關(guān)懷保修保險(xiǎn)車(chē)檢到期客戶(hù)活動(dòng)生日祝賀顧客關(guān)系維系日程表售后服務(wù)顧客關(guān)系維護(hù)作業(yè)日程表日

程方

式內(nèi)

容擔(dān)

當(dāng)交車(chē)當(dāng)面依交車(chē)流程作業(yè)，當(dāng)面介紹SA銷(xiāo)售顧問(wèn)/SA交車(chē)后3日DM/DC新車(chē)交車(chē)后3日購(gòu)車(chē)感謝客服/銷(xiāo)售顧問(wèn)交車(chē)后7日問(wèn)卷/DC新車(chē)交車(chē)后7日問(wèn)卷/DC抽樣問(wèn)候客服交車(chē)后14日DC新車(chē)交車(chē)后14日DCSA交車(chē)后3月5000KM第1次保養(yǎng)短信/DM˙20天前寄DM/短信˙10天前電話邀約回廠并請(qǐng)預(yù)約˙3天前確認(rèn)約客服SASA5000KM保養(yǎng)逾1.5月未回廠DC/親訪˙5000KM未回廠客戶(hù)追蹤明細(xì)表打印˙電話追蹤或親訪客服SA售后服務(wù)顧客關(guān)系維護(hù)作業(yè)日程表日

程方

式內(nèi)

容擔(dān)

當(dāng)每3-4個(gè)月每5000KM定期保養(yǎng)DM/短信˙20天前寄(短信/DM)˙10天前電話邀約回廠并請(qǐng)預(yù)約˙3天前確認(rèn)約客服SASA逾15天定保未回廠DM/短信˙定保未回廠客戶(hù)招攬明細(xì)表打印˙電話追蹤˙短信再通知客服SASA逾6個(gè)月,9個(gè)月,12個(gè)月定保未回廠DM/短信電話˙定保未回廠客戶(hù)招攬明細(xì)表打印˙電話追蹤˙轉(zhuǎn)遞銷(xiāo)售部門(mén)協(xié)助追蹤客服SA銷(xiāo)售顧問(wèn)每4個(gè)月DM/短信定保養(yǎng)招攬(短信/DM)客服日程方式內(nèi)容擔(dān)當(dāng)修后3日DC電訪·修后3日DC關(guān)懷·又連絡(luò)不上寄DM/短信·返修車(chē)投訴車(chē)等的關(guān)懷DC客服,SA客服SA保險(xiǎn)到期通知DM/短信保險(xiǎn)到期通知/招攬續(xù)?？头?SA年度車(chē)檢期通知DM/短信年度車(chē)檢期通知/招攬車(chē)檢健診,車(chē)身整理及清潔打臘客服.SA保修到期通知DM/短信保修期到期通知/招攬定保客服.SA售后服務(wù)顧客關(guān)系維護(hù)作業(yè)日程表售后服務(wù)顧客關(guān)系維護(hù)作業(yè)日程表日

程方

式內(nèi)

容擔(dān)

當(dāng)三節(jié)祝賀短信端午,中秋,春節(jié)三節(jié)祝賀(短信當(dāng)日)客服售后服務(wù)活動(dòng)DM/短信配合售后服務(wù)活動(dòng)售后服務(wù)生日祝賀生日卡/短信生日祝福(3日內(nèi))短信在當(dāng)日晚上發(fā)客服