管理類課程客戶管理篇

——客戶管理篇新開業(yè)店訓練營管理課程客戶管理基本概念客戶分類客戶的開發(fā)與維系客戶管理工具的使用方法大客戶的開發(fā)與維系課程內容客戶管理基本概念客戶滿意客戶感動客戶忠誠滿意是起步和標準，滿意只是客戶不挑你錯，瞬間過去后不會產生激情。感動是水平，感動是超出了心里設定的標準，能留下深刻印象，烙印深，會產生激情。忠誠才會使客戶產生更多的口碑傳播，這是不花錢的最有效的廣告。大量的案例和事實說明，企業(yè)的財富是感動的客戶和忠誠的客戶送來的。客戶管理的目標客戶管理基本概念客戶管理基本概念為什么要進行客戶管理？市場導向客戶需求產品狀況生產導向產品供不應求服務導向質量+服務（索賠）+少許讓利供需平衡競爭導向服務（人）+質量+大幅讓利供過于求置換導向*能保有多少客戶？注：*保有的客戶是指有效客戶，留有資料的客戶?？蛻艄芾韺︿N售的意義為企業(yè)提供全方位的管理視角，賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力、最大化的客戶收益率客戶管理的焦點是自動化、改善銷售、市場營銷、客戶服務和支持等領域的與客戶關系有關的商業(yè)流程客戶管理是數(shù)據(jù)庫營銷的一種高度發(fā)展的形式，利用從客戶那里收集到的信息，建立一種更加有效的直接的營銷方式客戶管理基本概念客戶管理的程序客戶管理基本概念識別客戶客戶差異化分析調整產品與服務與客戶保持良好有效的溝通CRM評估核心漏斗原理客戶管理基本概念潛在顧客數(shù)量從開發(fā)潛在顧客到成交所投入的時間成交數(shù)建立品牌知名度信心建立成交漏斗原理（續(xù)）客戶管理基本概念漏斗上端擴大讓漏斗變扁漏斗下口擴大收集更多的潛在顧客，開口越大，機會越多縮短成交促進的時間爭取更多的成交顧客漏斗原理（續(xù)）客戶管理基本概念如何加大漏斗尺寸從經銷店顧客來源與開發(fā)著眼，漏斗的開口越大，創(chuàng)建的銷售機會就越多如何淘汰不能帶來利潤的意向客戶從意向客戶分級與跟蹤著眼，快速過濾流失部分如何更有效地說服不確定的意向客戶從銷售流程管理與技巧著眼，通過電話找出抗拒成交的原因。增強快速購買的欲望。提早及更頻繁地請顧客下訂單如何尋找更好的意向客戶從經銷店顧客來源與開發(fā)著眼，使用更好的方法尋求能帶來更高利潤的意向顧客如何加快漏斗的工作程序從銷售流程管理與技巧著眼，創(chuàng)建更有效率的方式來幫助意向客戶通過“漏斗”。通過合理安排銷售投入以及避免時間浪費來減短銷售周期如何補充漏斗從經銷店顧客來源與開發(fā)著眼，防止銷售量下跌，應提早將意向顧客補充到“漏斗”中去，并要做到經常補充。以成交率為指南計算需要新增的意向顧客數(shù)量。客戶分類客戶級別的定義客戶分類客戶一級分類潛在客戶基本客戶群VIP客戶基本客戶群的二級分類本品牌自銷保有客戶他銷保有客戶意向客戶他廠牌保有客戶戰(zhàn)敗客戶客戶級別的定義客戶分類分類定義認定條件基本客戶群曾經接受過FTMS經銷店（或個人）服務或有可能在將來會接受FTMS經銷店服務的個人或公司團體，經正式納入管理與有效接觸者。對未來銷售有潛在幫助保有對方完整資料，并登錄信息卡及顧客檔案中加以管理對方留有公司資料（名片、目錄）知道公司所在位置、銷售商品，對公司無特別不良印象銷售顧問至少接觸一次以上，能與顧客聯(lián)絡上，并有長期且定期的接觸計劃VIP顧客與FTMS經銷店的關系密切，且對經銷店銷售，售后維修，有經常性幫助者。經常性提供購車情報，且對銷售具有影響力銷售管理層曾親自接觸公司有任何對外活動或贈送品，優(yōu)先想到邀請或贈送每個月均有專責銷售顧問拜訪FTMS客戶分級客戶分類意向客戶分類P0已訂購P1一周內可能訂購P2一個月內可能訂購P3三個月內可能訂購P4其他針對不同級別的客戶，要設定不同的跟蹤方法意向客戶級別的判定是持續(xù)變化的過程客戶的來源—基本客戶群客戶分類自銷售顧客資料維修站車輛進廠資料戶外展示會、促銷活動所產生的潛在顧客特定對象（含特定行業(yè)、社團、大企業(yè)）經篩選，接觸成功，沒有判定意向級別，但對經銷店有好意度的人關系企業(yè)與協(xié)力廠商員工親友關系，經接觸，沒有判定意向級別，但有好意度的人客戶認的來葬源—崖VI師P客戶客戶多分類二手意車銷競售店哄、汽孝車精廚品店保險轉公司發(fā)、銀乞行、磨關系掌企業(yè)皇、協(xié)殼力廠森商大客始戶、擾企業(yè)科集團塞、租懷賃業(yè)電者地方以型領清袖人均物內部脫員工……客戶戰(zhàn)的來言源客戶姓分類自銷受保有命客戶年置換能，增豆購，未推介開發(fā)情報提供VI賣P內部夾情報特定竹篩選區(qū)域金攻擊自銷迎保有擾客戶他銷伯保有創(chuàng)客戶經銷滾店店箏面意向知客戶來電來店整體面自銷裹保有瘦客戶客戶濱分類自銷餐保有鐘客戶他銷銹保有還客戶意向抵客戶基本鐘客戶梅群的盼維護個要點寄是建宵立在處客戶曠滿意界度之日上的,并請執(zhí)其提踐供購朽買信虛息經銷沈店應壩每月平規(guī)劃巖基本纖客戶撐群維亦護計老劃，乓并由惑主管跳帶動分及督帥促執(zhí)表行自銷蜻保有榨客戶緣瑞為本聰經銷晉店銷坑售的溝客戶他銷夾保有聾客戶倉為非正本經夏銷店貞銷售漁或戰(zhàn)禍敗的估客戶自銷度保有文客戶根置換它，增受購，曬推介來店肆、來塔電客愚戶客戶剝分類來店來電配合FT千MS促銷遇活動織，展貢開地軌區(qū)及搞經銷獅店轄扔區(qū)內享基本掃顧客敢群與鉗潛在駐顧客艷的告誕知動踩作整體面經銷店店面意向護客戶地區(qū)噸及經遲銷店催活動腦：為使左地區(qū)鮮內欲預購顧槳客上測門而鑄規(guī)劃例的各近項活宋動，記提升膏經銷彼店的挑知名重度，嘩提升劃來店/電顧叢客數(shù)地區(qū)間性廣啟告宣稼傳（近電臺庭，電娘視臺丈，告地定方性隆刊物撐、報歉紙）夾車/夾報/投遞/掃街曠（逐警戶訪圈問）情報輸提供客戶炸分類情報提供內部情報VI違P意向堤客戶地方領名人/關系烘企業(yè)/對經盒銷店勵好感耍度高準的顧政客/二手皆車行/修理留廠等蛙特定浴對象紋，由殺主管護親自基指示列，以敞達到如情報喚站的建效果尤其扶可運溉用在賀偏遠藥區(qū)域利用戒地區(qū)材及經偵銷店紀內各崖同仁姿的親情屬關體系以傘達成瞞情報描推介扣效果可在緊促銷僑期間娛重點任運用開發(fā)盜客戶客戶熟分類開發(fā)特定偽篩選區(qū)域乘攻擊在地固區(qū)內添人群東集中凱或占胃有率怖較低渴的區(qū)備域（邊鄉(xiāng)、挨鎮(zhèn)）個舉辦救展示拌會意向迎客戶針對須地區(qū)域內行斤業(yè)別剖或職賤業(yè)別昨選擇蚊適當威車型始進行解開拓壘（DM號/電話/拜訪笨）對地紙區(qū)內薯各類情利益垃或休冤閑團錯體進姿行開園拓客戶核的開洋發(fā)與寸維系開發(fā)筍新客頑戶與見維系生老客異戶的憶成本訴分析客戶矩的開列發(fā)與農維系開發(fā)1個新香客戶嗚的成惠本=維系6個老賞客戶悔的成及本新客詳戶老客疑戶經銷晌店和定銷售拍人員約的銷斗售活捐動客戶洗的開辮發(fā)與戚維系相關服務手續(xù)及作業(yè)意向客戶促進基本顧客群維系開發(fā)潛在顧客對象成交客戶P0-P4級客戶VIP自銷保有客戶新客戶（“新朋友”）工作內容車款作業(yè)領牌作業(yè)保險作業(yè)配件工作交車作業(yè)商品信心強化抗拒處理答疑促進成交購車作業(yè)說明需求分析相關產品資訊提供相關活動資訊提供關系維護售后服務建立信心介紹公司、商品介紹自己收集客戶資料對意向客戶、預定下次再訪時間銷售喇管理色人員繳營銷尤管理肉工作客戶甘的開姐發(fā)與倦維系績效完成意向客戶基本顧客群開發(fā)潛在顧客銷售部長新車交易過程指導交車確認車輛交期與庫存管理戰(zhàn)敗/失控分析進度差異檢討客戶關系維系每日行程查核意向客戶確認掌控陪同銷售績效進度掌控異?？蛻艚邮咒N售質與量的管理同業(yè)動態(tài)了解車輛使用情況調查購車情報收集客戶滿意度進廠保養(yǎng)招攬客戶關系維系展售活動規(guī)劃選定目標顧客擬定訪問指示OJT公司相關業(yè)務指導銷售工具運用說明總經理營運方針與工作重點指示目標執(zhí)行情況追蹤與差異檢討營銷對策檢討分析市場情況與同業(yè)動態(tài)掌握經銷店內管理人員OJT教育整體經銷店營運績效掌握營運計劃表經銷店營銷活動計劃銷售活動管理日報客戶湖開發(fā)客戶卸的開恥發(fā)與液維系經銷看店管賭理者念應該臭明確組全國斗、本瘡區(qū)域要、經捐銷店拳所在獲城市散每月駱每店睜來店賠平均細組數(shù)唉，從晝而了毒解自驗己經時銷店限所處伍于的胸水平程，從譜而找宴出差北距經銷痛店應映該知詠道本湖經銷妻店每集月、扶每周球、每負天來略店組擴數(shù)的針不同竿，從材而掌雨握規(guī)猴律，主圍繞盈來電返組數(shù)嘆的變死化規(guī)囑律安考排員遼工的鋤作息稍時間經銷徐店還診應該忌了解閉客戶艷來店顫的原撈因，賓從而態(tài)找出術最有版效的貪方式薦，便盤于重仍點投或入客戶蒸維系客戶匹的開盟發(fā)與拿維系如何殊才能鞠做到圍讓客井戶從味滿意粗到感妄動，東從感眨動到覆忠誠協(xié)呢？堅定友自己吩的服蛋務理崗念（老客戶驢第一狹）樹立辯服務圖品牌謀（AA閃A）客戶扭管理大的工暖具（CR央M系統(tǒng)奇）客戶牢維系幣的重噸要指煎標客戶灣的開紡發(fā)與疊維系服務占客戶騎掌握頓率（Cu見st尼om儉er詢R駛et壇en寒ti勇on廁R剩at返e，CR率）固定最客戶預約房誠率換購襖掌握卸率客戶威管理觸工具蘇的使繩用方柴法客戶她管理佳工具律介紹客戶堅的開艇發(fā)與歉維系計劃·實績習表活動環(huán)預定微表月度Ho柜t管理堤表月度CR活動臭計劃來店梨（電萌）客繭戶登巡壽記表A卡-C卡未成年交顧概客記壞錄表計劃曾·實陳績表客戶冒的開飯發(fā)與鍵維系計劃求·實偷績表午的填筍寫注抹意點客戶玻的開械發(fā)與密維系上月僻末計患入下上月的陽訂單耳、銷蕉售、Ho隆t（意列向成椒交的社顧客丙）、流商談Me準mo、新饑建A卡、允評估棗（二流手車因）、較入庫肺的活賞動目憶標，嶺同時鳥聽取支銷售景部長桌的意軌見以周左為單緞位計貌入各議項實鏈績與這當月虧累計妙，參庭照工勺作天簽數(shù)，偉調整匙工作叨進度當月傾末，灰統(tǒng)計走目標堆達成家率，醫(yī)并向什銷售嚇部長素匯報遣，聽茫取意麻見，數(shù)有效脂反省輔到下晃月計呈劃活動烈預定偵表客戶蛙的開隱發(fā)與插維系活動含預定住表的帝填寫喊注意敗點客戶幸的開烈發(fā)與觀維系在前發(fā)一日修的夕蓮會，句銷售訴人員計應該辦根據(jù)A-吹C卡信斗息、側與顧填客的攤約定鋼、銷杜售部四長的承指示見、《月度Ho摔t管理匠表》、《月度CR活動婦計劃》等制潛訂活顫動計波劃，鑄同時焰要考濃慮到軟舉行估活動欲等情拔況，寧制訂喬可實忌施的鵲計劃銷售光人員受在當統(tǒng)天早村會確港認《活動澡預訂蝴表》內容評，將漲表1按切新線撕虜下交達給銷帆售部儉長。批明確《活動承預訂誦表》中的自顧客賺或事刺件是芝月初社計劃民的還扔是月塊中追方加的畜，向挽銷售嚇部長忍匯報罵并聽戀取意悲見活動戲預定竿表的俱填寫鬧注意遭點（蹈續(xù)）客戶枯的開條發(fā)與達維系當天余夕會擴的時蘇候，妥應該揉在活殲動成晉果一他欄的代記錄邪信息踐用于補填寫A-留C卡及婆報告裁用；斃在《活動甜預訂糕表》中記寨錄的稍計劃籮實際論上沒免有實畜施的日，用覆橫線齡劃掉化；將掛活動墳的結器果計視入《月度Ho善t管理逗表》、《月度CR活動硬計劃》；確資認當慚日活軍動后脆，記截下累保計成英果及化感想布，制摸作第霜二天瞇的《活動滿預訂土表》并提冬交給聞銷售傍部長籌，聽長取建爐議、紐奉指示月度陶Ho屋t管畢理表客戶嚇的開屢發(fā)與蠶維系月度訊Ho瓣t管田理表生的填團寫注槍意點客戶多的開劉發(fā)與菊維系前月中還沒許有購胳車的與意向曠顧客攝以及辜當月齡內可蔥能購亂車的紐奉意向竊顧客寇，按盛順序發(f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有利于明確洽談目的有利于提供準確的咨詢服務有利于進行定期的、有計劃的追蹤活動有利于防止退單有利于得到上司的支持和協(xié)助有利于提高成交率/簽訂訂單的速度可作為商談的草稿可用于假設成交的洽談中從與顧客初次見面直到簽約成交，銷售人員利用A-C卡詳細記錄顧客信息和接觸過程銷售人員應利用A-C卡對已購車顧客進行持續(xù)跟蹤，積極爭取換購、增購、推介等商機A-C卡按照卡片箱進行分類管理，以顧客計劃購買時間或購車時間為分類標準銷售人員和銷售部長每月至少清點查核一次卡片箱A-C卡信息在顧客進行首次保養(yǎng)后轉交給服務部門銷售管理人員有利于了解洽談過程，為銷售人員提供準確的建議有利于以卡片為基礎培養(yǎng)銷售人員有利于養(yǎng)成報告-聯(lián)系-商量的習慣有利于掌握全店的銷售活動有利于掌握市場動向、顧客需求未成貼交顧坐客記比錄表客戶誤的開龍發(fā)與事維系未成胡交顧津客記遙錄表鄙的填暈寫注樹意點客戶洞的開專發(fā)與揮維系戰(zhàn)敗姓顧客參如實輝填寫《未成貓交顧再客記展錄表》，明扒確原者因按車投型和扮時間洗順序調填寫漸，定寸期總變結分絡析大客冠戶的瓜開發(fā)匪與維俗系大客管戶的終定義大客臘戶的香開發(fā)高與維洪系所謂甩大客待戶，農是指逼具有輕占領災市場租，引伙導消禾費理炒念，修并具訪有戰(zhàn)袍略意塑義的貝客戶宵。其響特征鹿表現(xiàn)忙為：桃持續(xù)隔購買蘋周期錦長、蒸品牌乘忠誠厭度高旗、企備業(yè)獲縣得長夏期利陸益的體資源窄。大客雖戶的扮分類大客省戶的準開發(fā)疑與維旅系分類A類大客戶屬于直接用戶，既是購買者又是使用者，大型企事業(yè)單位，如：行業(yè)集團公司、租賃公司、客運公司、旅游公司、外資企業(yè)、私營企業(yè)、各級政府或單位等B類大客戶政府采購省、市采購中心。即各地政府機關部門上報計劃采購車輛，由采購中心負責執(zhí)行招標或采購系統(tǒng)采購部隊、公安、海關、總裝、國管局、中直、銀行等。即國家直屬機關或系統(tǒng)集中采購，再將車輛分配到下屬各部門、地區(qū)使用車改用戶政府、電信、交通等國有控股企業(yè)。即以政府單位或企業(yè)為實體，因用車制度改革而由其內部職員或員工統(tǒng)一購車的行為團購用戶報社、協(xié)會、俱樂部等社會團體。即社會購車者統(tǒng)一組織，實施一次性購車的行為大客忘戶的島分類癥標準大客鉗戶的僚開發(fā)氏與維幕系分類標準直接用戶具有相當持續(xù)購車的實力，并在工作中有大量用車的要求確認合同、銷售發(fā)票開具的客戶名稱與行駛證戶主是否一致政府采購經銷店與采購中心簽訂的采購協(xié)議或合同采取招標的形式，需求提供中標通知書，不進行招標的提供采購清單提供銷售發(fā)票復印件系統(tǒng)采購FTMS采取直接拜訪形式，確認用戶的需求確認統(tǒng)一購買合同，采購清單通過客戶發(fā)票確認下屬各使用單位名稱是否為下屬單位使用，并校對行駛證（針對石油、銀行等非國家重要機關的系統(tǒng)用戶車改用戶確認用戶車改優(yōu)惠政策單位出具員工證明及公務員證明確認購車框協(xié)議單位名稱是否相符購車后提供發(fā)票復印件及行駛證復印件團購用戶事前申報，同時提供相關證明、統(tǒng)計購車者名單并簽名確認購車合同，核對簽名名單表驗證發(fā)票復印件，確認購車時間是否統(tǒng)一大客乓戶的惑開發(fā)—尋找刺潛在貪大客榨戶群大客厲戶的積開發(fā)腔與維聯(lián)系車型潛在大客戶群柯斯達(COASTER)國家機關、政府機構系統(tǒng)單位、旅游行業(yè)客運行業(yè)、租賃公司國營企業(yè)、私營企業(yè)、外資企業(yè)等SUV陸地巡洋艦(LANDCRUISER)普拉多(PRADO)軍隊、公安、檢察機關石油、煤炭、公路建設等行業(yè)轎車皇冠(CROWN)銳志（REIZ）花冠(COROLLA)威馳(VIOS)車改用戶團購用戶……大客魔戶的英開發(fā)—大客雷戶信格息收棚集大客幼戶的葡開發(fā)媽與維餅系大客驢戶資臺料收乎集內沿容競爭頌對手肚資料受收集報內容項目帖資料價收集君內容客戶黨個人菠資料