餐廳選址與布局課件

二、盈虧平衡問(wèn)題中的成本和銷售分析企業(yè)的盈虧主要取決盈利區(qū)總可變成本銷售量銷售與成本于企業(yè)產(chǎn)品銷售收入和產(chǎn)盈虧平衡點(diǎn)(總銷售等于總成本)品的成本費(fèi)用。銷售收入大于總的成本費(fèi)用時(shí)，企業(yè)就盈利；否則企業(yè)就虧損。即：銷售費(fèi)用生產(chǎn)費(fèi)用直接勞動(dòng)虧損區(qū)原材料生產(chǎn)費(fèi)用銷售費(fèi)用企業(yè)利潤(rùn)=銷售收入-總成本費(fèi)用總固定成本盈虧平衡點(diǎn)：就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)達(dá)到這一點(diǎn)時(shí)，總銷售額與總成本完全相等。58產(chǎn)品成本費(fèi)用結(jié)構(gòu)利潤(rùn)(S)原材料費(fèi)可變成本變動(dòng)出廠價(jià)格工資及附加費(fèi)生產(chǎn)費(fèi)用燃料動(dòng)力費(fèi)廢品損失費(fèi)費(fèi)用(V)(M)車間經(jīng)費(fèi)(C)固定成本(F)企業(yè)管理費(fèi)59（一）餐廳面積（二）餐位配備（三）餐位面積（四）餐廳布局面積和餐位配備5％

～

12％。采用圓形餐臺(tái)比采用方形餐臺(tái)的面積指標(biāo)要高，小型餐廳由于受出入人口多的影響，平均面積指標(biāo)較大型餐廳要高，主題酒吧、主題餐廳因增加其他服務(wù)吸引物，其面積指標(biāo)也較高，雅間單房因受四面墻壁的約束，其面積指標(biāo)也較高。?

如，一座380間客房的城市中心商務(wù)型旅游飯店的餐位數(shù)應(yīng)分配如下：?

餐廳：380間×0.8位/間＝304位，普通餐廳：192位；豪華餐廳：112位。酒吧：380間×0.5位/間＝190位；大堂酒吧：50位

；主酒吧：140位。(2)根據(jù)銷售額和客流量確定餐位數(shù)餐飲銷售收入和客源量的預(yù)測(cè)2、餐位數(shù)的確定根據(jù)營(yíng)業(yè)收入的預(yù)期來(lái)確定例：某小型餐飲企業(yè)預(yù)計(jì)年最低營(yíng)業(yè)收入為200萬(wàn)元每天營(yíng)業(yè)收入為2000000/365=5480元/天餐別

營(yíng)業(yè)收入所占比

營(yíng)業(yè)收入（

顧客平均消

就餐人數(shù)（例（%）元）費(fèi)額（元）人）早餐午餐晚餐7383.6301644633452.4根據(jù)用餐人數(shù)99人的最高標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定該餐館所需的餐位數(shù)，如預(yù)測(cè)餐廳座位周轉(zhuǎn)率為1.5，且加20%的空位率，則該餐廳的餐位數(shù)為：99/1.5+（99/1.5*20%）=

80（餐位）2、餐座數(shù)確定方法……預(yù)測(cè)方式餐座數(shù)

=預(yù)計(jì)就餐人數(shù)/座位周轉(zhuǎn)率座位周轉(zhuǎn)率=供餐時(shí)間/[客人平均就餐時(shí)間×（1+空位率+撤桌擺臺(tái)率）例，某餐廳高峰營(yíng)業(yè)時(shí)間為2小時(shí)，留出20%的空位率，10%的座位需要服務(wù)員撤臺(tái)，平均每位客人的就餐時(shí)間為25分鐘，則這段時(shí)間內(nèi)座位周轉(zhuǎn)率為：根據(jù)客房數(shù)確定餐座數(shù)例，某飯店有300間客房，高峰期客房出租率為88%，雙開(kāi)客房率為1.7，晚餐住店客人就餐比例為65%，非住店客人就餐人數(shù)為住店客人就餐人數(shù)的60%，晚餐供應(yīng)時(shí)間為3小時(shí)，平均每位客人就餐時(shí)間為60分鐘，空位率為18%，撤桌擺臺(tái)率為15%，該餐廳所設(shè)餐座數(shù)為：計(jì)劃就餐人數(shù)=客房數(shù)×高峰期客房出租率×雙開(kāi)客房率×住店客人就餐比例×（1+非住店就餐客人相對(duì)住店就餐客人比例）常用參考值飯店類型及餐廳度假及會(huì)議型飯店城市商務(wù)飯店0.5—1（若本地客人較多，為1.2—1.5）0.25—0.5酒吧、咖啡廳不同類型、不同規(guī)格的餐廳，其餐位的面積要求亦不相同。餐廳檔次與餐座面積指標(biāo)單位：平方米1.61.51.31.71.31.8不同檔次的餐廳，每個(gè)餐座位的面積不同。餐廳類型與餐座面積指標(biāo)不同類型餐廳的餐座位面積不同。餐座位面積（餐廳類型餐廳類型平方米）咖啡廳1.4-1.6自助餐廳普通餐廳1.2-1.70.9-1.4美式餐廳1.1-1.4據(jù)此，上例中普通餐廳使用面積應(yīng)為1.4平米/餐位*80餐位=112平米的設(shè)定（二）餐廳空間1、室內(nèi)高度中華人民共和國(guó)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《飲食建筑設(shè)計(jì)規(guī)范》（JGJ

64-89）2、功能空間?

就餐空間餐臺(tái)餐椅和通道等?

公共空間過(guò)渡空間、電話間洗手間等?

服務(wù)空間收款臺(tái)服務(wù)臺(tái)表演區(qū)等公共洗手間廚房連接區(qū)客

酒

咨

宴

菜人

水

客

會(huì)

肴就

供

臺(tái)

主

展餐

應(yīng)

持

示區(qū)

臺(tái)

臺(tái)

柜公共洗手間廚房連接區(qū)客

服

咨

烹人

務(wù)

客

調(diào)就

酒

臺(tái)

表餐

吧

演區(qū)區(qū)公共洗手間廚房連接區(qū)客

食人

品就

陳餐

列區(qū)

臺(tái)咨

服客

務(wù)臺(tái)

臺(tái)酒

客

酒

公吧

人

品

共臺(tái)

活

儲(chǔ)

洗動(dòng)

藏

手室

間快餐廳由客人就餐區(qū)、餐廳結(jié)帳、食品供應(yīng)、公共洗手間等區(qū)域構(gòu)成?？Х葟d由服務(wù)酒吧、客人就餐區(qū)、表演區(qū)、公共洗手間等構(gòu)成。餐廳布局的原則?

有方向感要有明確的方向感?

有秩序感整齊劃一，大小歸類成行成列?

疏密有度檔次越高，每餐位占地面積越寬敞3、流通空間餐桌間應(yīng)留出必要的流通通道。流通通道有客人通道和服務(wù)通道兩種。每個(gè)餐桌至少有一側(cè)為服務(wù)通道，其他各側(cè)邊為客人進(jìn)出、就座的空間。水平距離餐桌邊長(zhǎng)項(xiàng)目?jī)H就餐者通行通道相鄰桌角間距無(wú)客人通行桌角與墻面間距次服務(wù)通道相鄰桌角間距次服務(wù)通道桌角與墻面間距主服務(wù)通道相鄰桌角間距1.32-1.42

1.26-1.36

1.14-1.241.11-1.21

1.08-1.18

1.02-1.121.62-1.82

1.56-1.76

1.44-1.64主服務(wù)通道桌角與相鄰廂座間距

1.41-1.61

1.38-1.58

1.32-1.52餐廳流線分析?

縮短服務(wù)距離：食品制作點(diǎn)到餐廳最遠(yuǎn)處餐桌。?

避免餐廳、廚房人流、物流交叉?

廚房和餐廳之間應(yīng)分別設(shè)有進(jìn)口門和出口門。?

出菜服務(wù)員路線形成循環(huán)圈：第一個(gè)?？奎c(diǎn)是洗滌處。餐廳與廚房的關(guān)系緊密聯(lián)系……餐廳應(yīng)與廚房相連，兩者之間的間距不宜超過(guò)40米。……餐廳與廚房盡量處于同一層樓，兩者之間的連接通道應(yīng)無(wú)臺(tái)階。防止干擾……避免客人的視線直視到廚房?jī)?nèi)部，廚房備餐間出入口宜隱蔽，或采用一個(gè)過(guò)道間隔斷客人的視線?！瓘N房與餐廳采用雙道門，并使兩個(gè)門交錯(cuò)開(kāi)來(lái)，再加上廚房的排風(fēng)機(jī)的作用，使廚房產(chǎn)生負(fù)壓，防止廚房的油煙味及嘈音竄入餐廳。?

客人流線大門到座位之間暢通無(wú)阻，最好是直線。?

服務(wù)流線越短越好?？梢钥紤]設(shè)置“區(qū)域落臺(tái)”。的設(shè)定（三）餐廳座位餐座桌椅是餐廳提供給客人餐飲時(shí)使用的基本設(shè)施，其尺寸規(guī)格必須符合人體行、坐的行為功能要求。常見(jiàn)的餐座形式1、方桌組合構(gòu)成2、圓桌組合構(gòu)成3、長(zhǎng)桌組合構(gòu)成4、火車廂桌組合構(gòu)成1、方桌組合構(gòu)成形式?

方桌構(gòu)成形式一般由一個(gè)方桌和四個(gè)椅子組合，形成四個(gè)餐座數(shù)。?

一般，方桌尺寸為0.78～0.9米見(jiàn)方，西餐廳四人方桌一般為0.9米見(jiàn)方，中餐廳四人方桌為0.85米左右見(jiàn)方。連同餐座的周圍外包尺寸為1.58～2.25米見(jiàn)方。布置形式尺寸參數(shù)方桌

0.78

0.8

0.85

0.9

0.78

0.8

0.85

0.9邊長(zhǎng)a最小

1.78

1.8

1.85

1.9

1.58

1.60

1.64

1.67尺寸b舒適

2.13

2.15

2.2

2.25

1.78

1.8

1.85

1.9尺寸c每座面

0.79-積指標(biāo)

1.130.81-

0.86-

0.9-1.16

1.21

1.260.62-

0.67-

0.67-0.79

0.81

0.862?

很多餐廳采用圓桌組合形式，圓桌組合形圓

式由一個(gè)圓桌和多個(gè)靠椅或圍椅組成。桌?

大堂吧、咖啡廳、酒吧常用2～4人小圓桌，中餐廳常用8～10人大圓桌，甚至更大的圓桌。組合構(gòu)成形式圓桌直徑最小尺寸=（0.60米×座位數(shù)）/3.142人

3人

4人

6人

8人

10人

12人

14人

16人豪

圓桌

0.7

0.85

0.95

1.3

1.55

1.85

2.25

2.6

3直徑華級(jí)餐座

2.15

5.1

5.29

6.66

8.41

10.24

12.96

15.6

18.92面積舒

圓桌

0.6

0.8

0.92

1.25

1.4

1.7

2.1

2.45

2.8直徑適級(jí)

餐座

2.04

4.9

5.15

6.41

7.56

9.3

11.9

14.44

17.22面積經(jīng)

圓桌

0.6

0.8

0.9

1.2

1.3

1.55

1.85

2.25

2.6直徑濟(jì)級(jí)

餐座

2.04

4.9

6.06

6.16

7.02

8.41

10.24

12.96

15.6面積常用于咖啡廳常用于餐廳常用于宴會(huì)廳3、長(zhǎng)桌組合構(gòu)成形式?

長(zhǎng)桌組合構(gòu)成形式一般有2人、4人、6人、8人等形式。?

餐廳的規(guī)劃中，應(yīng)合理地搭配不同人數(shù)的長(zhǎng)桌形式，人數(shù)較多的組合形式相對(duì)節(jié)省占地面積，但消費(fèi)群體的組合形式往往是人數(shù)較少的長(zhǎng)桌形式。用餐長(zhǎng)桌長(zhǎng)桌人數(shù)

長(zhǎng)度a*寬度b

用餐長(zhǎng)度c*寬度d

積指標(biāo)2人

0.625*0.80.65*0.82.2*1.152.4*1.252.2*1.751.271.54人

1.25*0.80.961.25*0.81.75*0.81.8*0.82.4*1.852.25*2.22.35*2.42.85*2.21.110.830.941.046人1.45*0.851.45*0.852.25*0.82.5*0.83.05*2.42.85*2.23*2.41.220.780.98人1.95*0.853.45*2.23.55*2.42.05*0.851.074車廂式組合構(gòu)成形式4人0.6

/5人0.7

/平米

座平米

座8人10人對(duì)方桌來(lái)說(shuō)有兩種布置方式：正向布置、斜向布置。正向布置方式整齊規(guī)整。斜向布置帶有一些動(dòng)感，略顯活潑。斜向布置多采用40～45度方式，采用41度較好。餐座布置形式對(duì)圓桌來(lái)說(shuō)，可采取錯(cuò)位布置方式，但對(duì)空間有一定浪費(fèi)，且通道不明確，給客人和服務(wù)造成一定影響。對(duì)火車廂式來(lái)說(shuō)，也有不同的變化形式。的設(shè)定（四）室內(nèi)設(shè)計(jì)1、色彩色彩的生理作用紅色：引起心跳過(guò)快，血液循環(huán)加速，血壓上升，皮膚出汗，聽(tīng)力成倍降低。長(zhǎng)期在紅色環(huán)境下工作的人比常人易興奮，在紅色條件下工作易緊張不安、疲勞、思緒紊亂，精神負(fù)擔(dān)重。紅色能增進(jìn)食欲。橙色：易于引起興奮和疲勞，使人焦急、煩躁，是一種引起和促進(jìn)食欲的顏色。黃色：黃色環(huán)境下工作的人脈搏正常。黃色能啟發(fā)思維，增進(jìn)智力。綠色：使人血液循環(huán)減緩，心臟負(fù)擔(dān)減輕，呼吸均勻平穩(wěn)，脈跳減慢，皮膚溫度降低，消除人的神經(jīng)緊張。藍(lán)色：能鎮(zhèn)定神經(jīng)、降低體溫、脈跳減慢、血壓下降，還能減輕暈眩、減輕神經(jīng)疼痛，促進(jìn)睡眠?；疑喊捕ň?，使人血液循環(huán)、心臟跳動(dòng)平穩(wěn)。色彩的心理效應(yīng)紅色黃色橙色藍(lán)色綠色紫色黑色棕色振奮、激勵(lì)刺

激興奮、活躍自由、輕松寧?kù)o、鎮(zhèn)靜優(yōu)美、雅致悲哀、嚴(yán)肅松

弛同時(shí)對(duì)比使用原則?（1）恰當(dāng)使用淡深色、冷暖色?（2）掌握好色彩的縮放性?（3）紅、黃色會(huì)提高顧客流動(dòng)率：快餐廳?（4）柔和的色彩可以讓客人停留冷色調(diào)使空間顯得比實(shí)際（四）室內(nèi)設(shè)計(jì)2、光線……最能決定餐廳的格調(diào)?

照明燈光?

基本照明——燭光、白熾燈和日光燈等?

特別照明——制造特別氣氛?

裝飾照明——強(qiáng)化整體風(fēng)格、突出環(huán)境氛圍?

自然光充分利用自然光，選擇合理照明方式（四）室內(nèi)設(shè)計(jì)3、溫度、濕度通常，顧客用餐時(shí)，顧客希望能在四季如春的舒適空間，因此餐廳內(nèi)溫度的調(diào)節(jié)與餐廳經(jīng)營(yíng)效果相關(guān)。冬春季：18℃-20℃夏秋季：22℃-24℃4、背景音樂(lè)?????????香港四季飯店稻菊日本餐廳上海四季大堂餐廳上海四季飯店新太郎日本餐廳香港四季飯店Caprice法國(guó)菜餐廳廳上海四季飯店四季軒中餐廳上海四季飯店牛排館案例討論李先生和李太太結(jié)婚50年了。在這50年的歲月里，兩人攜手走過(guò)風(fēng)風(fēng)雨雨，如今兒孫滿堂，非常幸福。在他們的結(jié)婚紀(jì)念日到來(lái)的時(shí)候，兒女們想為老人舉辦一個(gè)慶祝宴會(huì)，請(qǐng)親朋好友都來(lái)參加。請(qǐng)你設(shè)計(jì)一個(gè)讓客人感到滿意主題宴會(huì)，并做詳細(xì)論述。第2節(jié)

餐飲服務(wù)方式的確定（一）西餐服務(wù)方式?

西餐用餐時(shí)提供給用餐者的侍應(yīng)招待方式。?

起源于歐洲貴族家庭和王宮，經(jīng)過(guò)多年演變，各國(guó)和各地區(qū)都形成了自己的特色，并逐漸為飯店餐館使用

。?

西餐服務(wù)常采用的方法有法式服務(wù)、俄式服務(wù)、美式服務(wù)、英式服務(wù)和綜合式服務(wù)等。1、法式服務(wù)French

Style

Service?

適用：主要用于高檔西餐零點(diǎn)用餐；?

特點(diǎn)：最豪華、最細(xì)致和最周密的服務(wù)；注重服務(wù)程序和禮節(jié)禮貌；服務(wù)節(jié)奏緩慢，需要較多的人力，用餐費(fèi)用高。?

基本原則：?

主服務(wù)員——負(fù)責(zé)接收點(diǎn)菜、烹飪加工最后程序、桌面服務(wù)及結(jié)賬等環(huán)節(jié)；輔服務(wù)員——負(fù)責(zé)傳遞單據(jù)、物品、擺臺(tái)、撤臺(tái)等環(huán)節(jié)。?

右上右撤，左邊上面包、黃油、配菜都是由兩名服務(wù)員同時(shí)為名負(fù)責(zé)引領(lǐng)客人入座的領(lǐng)班和一名專侍酒水的服務(wù)員.分工領(lǐng)班不在時(shí)，引領(lǐng)客人入座接受客人點(diǎn)菜服務(wù)員為客人上飲料客前分割裝盤或客前烹制遞送帳單，結(jié)帳收款將服務(wù)員開(kāi)好的點(diǎn)菜單送入廚房分工把廚房的出菜用推車送到客人餐桌旁準(zhǔn)備客前烹制車服務(wù)員助手把裝好的菜肴的餐盤送到客人面前撤餐具、收臺(tái)服從服務(wù)員的指揮客前烹制2.服務(wù)規(guī)則3.優(yōu)點(diǎn)4.缺點(diǎn)2、俄式服務(wù)Russian

Style

Service?

適用：主要用于高檔西餐宴會(huì)用餐；?

特點(diǎn)：大量使用銀質(zhì)餐具；講究禮節(jié)、風(fēng)格典雅；體貼個(gè)人照顧；?

基本原則：?

廚房加工完畢后的每一道菜肴配一個(gè)銀質(zhì)大淺盤；?

服務(wù)員用右手、順時(shí)針從客人右側(cè)將餐盤依次放在客人面前；?

服務(wù)員左手托大淺盤，右手拿服務(wù)叉匙，從客人左側(cè)、逆時(shí)針派菜，派菜前向客人展示菜肴，按需分量分夾；3、美式服務(wù)American

Style

Service?

適用：一般西餐零點(diǎn)和宴會(huì)用餐；?

特點(diǎn)：簡(jiǎn)單和快捷，一名服務(wù)員可以看數(shù)張餐臺(tái)；?

基本原則：?

菜肴在廚房中烹制裝好盤，服務(wù)員用托盤將菜肴從廚房運(yùn)送到餐廳的服務(wù)桌上；?

服務(wù)員用右手、順時(shí)針從客人右側(cè)上菜；?

服務(wù)員用右手、從客人右側(cè)撤掉餐具；?

服務(wù)員用右手、從客人右側(cè)斟倒酒水。1.服務(wù)規(guī)則菜肴各客制，在廚房準(zhǔn)備好用右手在客人右邊上菜,在客人右邊撤盤從客人右邊上飲料2.優(yōu)缺點(diǎn)4、英式服務(wù)English

Style

Service?

特點(diǎn)：家庭的氣氛很濃，用餐的節(jié)奏較緩慢；?

基本原則：服務(wù)員從廚房將烹制好的菜肴傳送到餐廳，由顧客中的主人親自動(dòng)手切肉裝盤，并配上蔬菜，服務(wù)員把裝盤的菜肴依次端送給每一位客人。5、綜合式服務(wù)?

綜合式服務(wù)是一種融合了法式服務(wù)、俄式服務(wù)和美式服務(wù)的綜合服務(wù)方式；?

通常，使用美式服務(wù)上開(kāi)胃菜、沙拉和湯，使用俄式服務(wù)上主菜，使用法式服務(wù)對(duì)某菜進(jìn)行烹調(diào)或切配表演。?

通常不同的宴會(huì)主題，餐飲服務(wù)組合方式也不同，這與宴會(huì)的種類和需求，宴會(huì)消費(fèi)水平相關(guān)。（二）中餐服務(wù)方式?

是以中國(guó)傳統(tǒng)的餐飲服務(wù)、地方特色的餐飲服務(wù)為基礎(chǔ)，結(jié)合法式服務(wù)、俄式服務(wù)、美式服務(wù)和英式服務(wù)等服務(wù)方法而成。?

由于中國(guó)地域廣，民族多，因此各地中式服務(wù)各有特色。?

常見(jiàn)的有共餐式服務(wù)、轉(zhuǎn)盤式服務(wù)、分餐式服務(wù)。沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的固定的程式是一種融合了法式、俄式及英式的綜合服務(wù)方式它根據(jù)不同的菜肴特點(diǎn)來(lái)選擇服務(wù)方式二、中餐服務(wù)方式（三）其他服務(wù)方式柜臺(tái)服務(wù)：快速流動(dòng)，便捷服務(wù)，客人在柜臺(tái)邊點(diǎn)菜，可以在餐桌邊用餐，也可以在帶走，例如餐前小吃、壽司等經(jīng)常使用該形式。自助服務(wù)：客人自取食品，統(tǒng)一結(jié)帳，分為一次付費(fèi)與按取用菜品付費(fèi)兩種。優(yōu)點(diǎn)—可以展示食品，利于客人自由交談，選擇機(jī)會(huì)多，所需服務(wù)員少；缺點(diǎn)—客人需排隊(duì)取用，需附加設(shè)備，份量難控制，不如餐桌服務(wù)優(yōu)雅；外賣服務(wù)：便捷，成本低；無(wú)法完全控制質(zhì)量與衛(wèi)生，餐飲流程不完整。包裝密閉、上門速度的重要性?？头克筒头?wù)：餐用具的齊全，菜品外觀、口感的保持，結(jié)帳與撤臺(tái)的速度與準(zhǔn)確。中餐服務(wù)流程西餐服務(wù)流程圖第3節(jié)

餐飲服務(wù)質(zhì)量管理一、

餐飲服務(wù)質(zhì)量概述1、服務(wù)質(zhì)量的概念服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)水準(zhǔn)能滿足服務(wù)需求的特性的總和?！胺?wù)”包含為顧客所提供的有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品；“服務(wù)需求”

是指被服務(wù)者——顧客的需求。餐飲顧客的需求物美與價(jià)廉及時(shí)與周到安全與衛(wèi)生舒適與方便熱情與誠(chéng)懇禮貌與尊重親切與友好諒解與安慰二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容1、有形產(chǎn)品質(zhì)量

2、無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量①

餐飲設(shè)備設(shè)施質(zhì)量①

禮貌禮節(jié)②

餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：

②

職業(yè)道德菜點(diǎn)酒水、客用品、③

服務(wù)態(tài)度服務(wù)用品④

服務(wù)技能③

服務(wù)環(huán)境質(zhì)量⑤

服務(wù)效率⑥

安全衛(wèi)生⑦

其他：勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)方式、服務(wù)規(guī)范化、程序化等日本的杉木辰夫?qū)Ψ?wù)品質(zhì)的界定：u

內(nèi)部品質(zhì)：看不見(jiàn)的衛(wèi)生、合作精神、適度u

硬件品質(zhì)：菜品質(zhì)量，裝潢，建筑物的外觀u

軟件品質(zhì)：氛圍、廣告的真實(shí)度u

即時(shí)反應(yīng)：速度u

心理品質(zhì)：服務(wù)員的態(tài)度u

整體服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的衡量u

實(shí)物產(chǎn)品：菜肴、飲料u

服務(wù)：熟練、優(yōu)雅、從容u

氛圍：舒適、協(xié)調(diào)三、

餐飲服務(wù)質(zhì)量控制（一）控制基礎(chǔ)1、制定服務(wù)規(guī)程1）標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是指在向賓客提供各種具體服務(wù)時(shí)所必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)達(dá)到以下要求：u

設(shè)施、設(shè)備的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和餐廳的等級(jí)和規(guī)格相適應(yīng)；u

產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須和價(jià)值相吻合，體現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符的原則；u

服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須以

“賓客至上，服務(wù)第一”為基本出發(fā)點(diǎn)，做出具體規(guī)定。制定標(biāo)準(zhǔn)是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工作，主要有以下8方面內(nèi)容：①

設(shè)備、設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)②

接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)③

服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)④

語(yǔ)言、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)⑤

產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)⑥

安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)⑦

禮節(jié)、儀容標(biāo)準(zhǔn)⑧

工作效率標(biāo)準(zhǔn)2）程序化程序化是指接待服務(wù)工作的先后次序，以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，通過(guò)服務(wù)程序使各項(xiàng)服務(wù)工作有條不紊地進(jìn)行。①

要研究服務(wù)工作的客觀規(guī)律，即在制定標(biāo)準(zhǔn)程序的同時(shí),要分析各項(xiàng)工作的先后次序，使之形成一個(gè)整體。②

要考慮企業(yè)的人、財(cái)、物，盡量揚(yáng)長(zhǎng)避短。③

程序化是規(guī)范化而不是公式化，因此要有相對(duì)的靈活性.④

分析賓客的風(fēng)俗習(xí)慣和生活需求，根據(jù)不同接待對(duì)象和服務(wù)項(xiàng)目來(lái)制定。⑤

各項(xiàng)服務(wù)工作程序的制定和執(zhí)行要有一個(gè)過(guò)程。3）制度化制度化是指用規(guī)章制度的形式把餐飲服務(wù)質(zhì)量的一系列標(biāo)準(zhǔn)和程序固定，使之成為質(zhì)量管理的重要組成部分。?

一種是有關(guān)直接為賓客服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度；?

另一種是有關(guān)間接為賓客服務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度。2、收集質(zhì)量信息3、抓好全員培訓(xùn)（二）管理分析1、ABC分析法1）收集服務(wù)質(zhì)量信息；客人意見(jiàn)書(shū)、投訴處理記錄、各種原始記錄等方式2）分類統(tǒng)計(jì)制作服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表；E.g.某餐飲部在上季度共發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題45例，其中:質(zhì)量問(wèn)題a.菜肴質(zhì)量b.服務(wù)態(tài)度c.服務(wù)技能d.安全衛(wèi)生e.其他問(wèn)題問(wèn)題數(shù)量17156436.67100.003）根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制巴雷特曲線圖；頻數(shù)4093.33%84.44%71.11%37.78%a17bc???左縱坐標(biāo)為頻數(shù)，即某質(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)次數(shù)，用絕對(duì)數(shù)表示；右縱坐標(biāo)為頻率，常用百分?jǐn)?shù)來(lái)表示。橫坐標(biāo)表示影響質(zhì)量的各種因素，按頻數(shù)的高低從左到右依次畫(huà)出長(zhǎng)柱排列圖，然后將各因素頻率逐項(xiàng)相加并用曲線表示；4）分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題；類別

累計(jì)比率%程度A類問(wèn)題B類問(wèn)題C類問(wèn)題主要問(wèn)題

a.菜肴質(zhì)量/b.服務(wù)態(tài)度0-7070-9090-100次要問(wèn)題c.服務(wù)技能一般問(wèn)題

d.安全衛(wèi)生/e.其他問(wèn)題A類問(wèn)題——數(shù)量少但是是餐飲服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵，影響大，是管理的重點(diǎn)C類問(wèn)題——數(shù)量多但是不是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，與A類問(wèn)題正相反，B類問(wèn)題居中2、因果分析圖法又稱魚(yú)刺圖，樹(shù)枝圖，是分析質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生原因的一種有效工具，它通過(guò)帶箭頭的直線，將質(zhì)量問(wèn)題與原因之間的關(guān)系表現(xiàn)出來(lái)。1）用ABC法找出現(xiàn)有的質(zhì)量問(wèn)題；2）討論分析找出產(chǎn)生問(wèn)題的各種原因；由大到小、由粗到細(xì)、追根溯源，直到能采取具體措施為止。3）羅列找到的各種原因，按其因果關(guān)系畫(huà)出因果圖。影響服務(wù)質(zhì)量的原因較多，有五大類：u

人：首先，餐飲服務(wù)工作與顧客的健康、心理等密切相關(guān)；其次，餐飲服務(wù)工作是面向人的工作，面對(duì)面的服務(wù)是它的主要形式；u

設(shè)施：設(shè)施是飯店向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，設(shè)施的完備和完好程度直接影響到顧客的需求滿意程度。u

材料：包括有形的物質(zhì)材料（如食品材料）和無(wú)形的材料（如各種信息）；u

方法：它包括服務(wù)技能、服務(wù)方式、服務(wù)程序、服務(wù)技巧以及管理方法等。u

環(huán)境：服務(wù)環(huán)境直接影響到顧客的需求滿意程度，這種影響是綜合性的。原料原因廚師原因不夠規(guī)格替代品方法不好設(shè)備陳舊缺乏資料設(shè)備原因方法原因（三）控制方法1、TQC（全面質(zhì)量管理）全人員、全方位、全過(guò)程、全方法u1）預(yù)先控制ActionPlanu2）現(xiàn)場(chǎng)控制服務(wù)程序、上菜時(shí)機(jī)、意外Check

Dou3）反饋控制u4）監(jiān)督檢查PDCA管理循環(huán)（三）控制方法2、ZD零缺點(diǎn)法（Zero---defects）通過(guò)建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度，促進(jìn)自查、互查、專查、抽查、暗查，DIRTFT

（doit

right

the

first

time

）一次成功，因?yàn)樯a(chǎn)、銷售、消費(fèi)同一。3、競(jìng)賽評(píng)比法

“最優(yōu)服務(wù)員”、技能技巧大賽4、規(guī)程制約法

制訂相關(guān)的規(guī)章制度5、專項(xiàng)質(zhì)量管理（項(xiàng)目管理）1993年，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織提出“項(xiàng)目質(zhì)量管理”——指強(qiáng)化質(zhì)量體系要素中某一環(huán)節(jié)的管理與控制，局部上提高服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量。也可以細(xì)化為“建立質(zhì)量管里點(diǎn)”特點(diǎn)：實(shí)用、簡(jiǎn)單、易行例如“環(huán)境保護(hù)日”、“禮貌服務(wù)周”、“星級(jí)復(fù)查”質(zhì)量管理點(diǎn)如“宴會(huì)服務(wù)投訴”、“員工加班補(bǔ)償及其效果”6、教育培訓(xùn)法將服務(wù)質(zhì)量意識(shí)貫穿在日常培訓(xùn)中專題的服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)——情景討論、角色扮演（四）餐飲服務(wù)質(zhì)量的提高1、把握關(guān)鍵時(shí)刻與VIP你認(rèn)為什么是“關(guān)鍵時(shí)刻”？2、正確處理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的關(guān)系——標(biāo)準(zhǔn)是常態(tài)，而個(gè)性是臨場(chǎng)發(fā)揮3、提高員工素質(zhì)的、構(gòu)建飯店服務(wù)文化4、以完善服務(wù)管理體制服務(wù)案例及其處理例1：一名?？虯領(lǐng)一位女士到某餐廳用餐，順便洽談業(yè)務(wù)，客人剛?cè)胱粫?huì)兒，服務(wù)